curso de atención al público. encarnación montiel martos
TRANSCRIPT
Del 18 Al 30 de Junio de 2012
OBJETIVOS
Ofrecer una adecuada calidad de servicio al cliente, desde el individuo y desde el equipo.
Profundizar en la importancia de causar una buena impresión proyectando una imagen positiva personal y de organización.
Identificar las habilidades y limitaciones que condicionan la atención al usuario.
Aprender a comunicarse de manera eficaz tanto de forma verbal como no verbal.
Saber cómo actuar ante un cliente difícil o ante una situación imprevista.Curso Atención al Cliente y
Usuario Jaén Acoge.
ENCARNACIÓN MONTIEL MARTOS
2
¿QUÉ APRENDEREMOS? A sensibilizarnos acerca de la relación:ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE/USUARIO= CLIENTE/USUARIO SATISFECHO=ÉXITO DEL ESTABLECIMIENTO.
Conocer los principios y elementos de la calidad en la
atención y servicio al cliente.
Mejorar nuestra actitud proactiva y de esfuerzo hacia la
total satisfacción del cliente.
Reconoce y aprovechar los momentos en los cuales
podemos reforzar, aumentar o asegurar la experiencia del
cliente en el establecimiento.
Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge.
ENCARNACIÓN MONTIEL
MARTOS
3
MÓDULO I LA PSICOLOGÍA DE
LA ATENCIÓN
Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge.
ENCARNACIÓN MONTIEL
MARTOS
Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge
4
I. INTRODUCCIÓNAtención al Cliente es la acción de trasladar al cliente (cualquiera que él sea) la gama de nuestros servicios y productos, de manera que ese cliente resulte totalmente satisfecho con la prestación del servicio y del producto recibido, y que desee volver a efectuar negocios con nosotros
Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge.
ENCARNACIÓN MONTIEL
MARTOS
5
I. INTRODUCCIÓN (II)
La atención constituye el segundo paso del proceso técnico de la venta y procede de la curiosidad lograda en la presentación.
En una buena presentación el cliente o usuario llega a desarrollar cierto grado de atención llamada curiosidad que es “el deseo de saber y averiguar alguna cosa”, a esto desde el punto de vista psicológico se le conoce como preatención.
Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge.
ENCARNACIÓN MONTIEL
MARTOS
MÓDULO I. TEMA I.LA PSICOLOGÍA DE LA ATENCIÓN
6
TEMA I. PSICOLOGÍA DE LA ATENCIÓN
Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge.
ENCARNACIÓN MONTIEL
MARTOS
Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge
7
MÓDULO I. TEMA I. LA PSICOLOGÍA DE LA ATENCIÓN
Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge.
ENCARNACIÓN MONTIEL
MARTOS
Funciones de la Atención Focaliza selectivamente nuestra consciencia Regular la entrada de información:
Filtrar información Desechar información
Resolver la competencia entre estímulos para su procesamiento en paralelo
Reclutar/activar zonas cerebrales para temporizar las respuestas apropiadas
Facilitar la percepción, memoria y aprendizaje
8
MÓDULO I. TEMA I. LA PSICOLOGÍA DE LA ATENCIÓN
Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge.
ENCARNACIÓN MONTIEL
MARTOS
Factores de la atención Factores externos Son condiciones inherentes a los estímulos que nos afectan como: intensidad y tamaño, contraste, movimiento y cambio, repetición, etc. Factores internos Son aquellos factores referidos a las características peculiares del sujeto que atiende. Todos ellos se integran en la personalidad, pero para efectos de una mejor comprensión. Estos son: la motivación y los afectos.
9
MÓDULO I. TEMA I. LA PSICOLOGÍA DE LA ATENCIÓN
Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge.
ENCARNACIÓN MONTIEL
MARTOS
Factores de la atención: Cuadro resumen
10
MÓDULO I. TEMA I. LA PSICOLOGÍA DE LA ATENCIÓN
Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge.
ENCARNACIÓN MONTIEL
MARTOS
Clasificación de la atención Mecanismos implicados ¡¡¡¡METER TEST DE
ATENCIÓN!!!!
Atención Selectiva: Es la habilidad para responder sólo y
específicamente al estímulo y/o estímulos que en ese
momento son relevantes para la situación o tarea a la que
respondemos.
Atención Dividida: Es la habilidad para distribuir los
recursos atencionales en actividades complejas donde
tenemos una sobrecarga estimular..
Atención Sostenida: Habilidad para mantener esa
atención durante el tiempo en una tarea.
11
MÓDULO I. TEMA I. LA PSICOLOGÍA DE LA ATENCIÓN
Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge.
ENCARNACIÓN MONTIEL
MARTOS
Fases de la atención Fase de orientación al estímulo de
interés. (Ejemplo: Dirijo mi mirada hacia dónde está el estímulo de interés) Fase de selección del estímulo. (Ejemplo: elijo sólo aquél estímulo que me interesa e ignoro los irrelevantes). Fase se sostenimiento.(Ejemplo: Mantengo mi atención en ese estímulo para poder trabajar con él)
12
MÓDULO I. TEMA I. LA PSICOLOGÍA DE LA ATENCIÓN
Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge.
ENCARNACIÓN MONTIEL
MARTOS
Tipos de Atención Activa y voluntaria.Es atención activa y voluntaria cuando se orienta y proyecta mediante un acto consciente, volitivo y con un fin de utilidad práctica y en su aplicación buscamos aclarar o distinguir algo. Activa e involuntaria.Es la orientada por una percepción. Pasiva.Es atención pasiva la que es atraída sin esfuerzo porque el objeto es grato y es este quien la orienta.
13
MÓDULO II PRINCIPIOS BÁSICOS DE
LA ATENCIÓN AL CLIENTE
Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge.
ENCARNACIÓN MONTIEL
MARTOS
Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge
14
I. ¿QUÉ ES LA ATENCIÓN AL CLIENTE?
Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge.
ENCARNACIÓN MONTIEL
MARTOS
Y que desee volver a efectuar negocios con nosotros
De manera que ese cliente resulte totalmente satisfecho con la prestación del servicio y del producto recibido,
Atención al Cliente
Es la acción de trasladar al cliente (cualquiera que él sea) la gama de nuestros servicios y productos
MÓDULO II. PRINCIPIOS BÁSICOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
15
TEMA I. ELEMENTOS
INDISPENSABLES EN LA ATENCIÓN AL
CLIENTE
Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge.
ENCARNACIÓN MONTIEL
MARTOS
Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge
16
¿QUÉ ESPERAN LOS CLIENTES?
Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge.
ENCARNACIÓN MONTIEL
MARTOS
Confianza Profesionalismo
Información
Imagen Tiempo de respuesta
Importancia
Credibilidad
Cortesía y amabilida
d
Privacidad
Facilidades de
servicio
MÓDULO I. TEMA I. ELEMENTOS INDISPENSABLES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
17
Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge.
ENCARNACIÓN MONTIEL
MARTOS
Entendiendo al consumidor del Siglo XXI
El consumidor del nuevo siglo está más informado que nunca.
Tiene mayor preparación académica Está protegido por más leyes y
reglamentos. El consumidor de hoy es mucho más
expresivo y asertivo. El consumidor de hoy está más
“cortejado” por diferentes ofertas e ideas.
El consumidor de hoy es mucho menos leal
MÓDULO I. TEMA I. ELEMENTOS INDISPENSABLES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
18
Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge.
ENCARNACIÓN MONTIEL
MARTOS
La calidad en el servicio es una necesidad
La calidad en el servicio y la atención es imperativa, debemos estar dispuestos a lograrla.
Los productos y servicios que venden diferentes empresas se van pareciendo entre sí.
Tenemos que buscar nuevos mecanismos de diferenciación, formas de atraer al cliente.
MÓDULO I. TEMA I. ELEMENTOS INDISPENSABLES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
19
Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge.
ENCARNACIÓN MONTIEL
MARTOS
¡Muchos andan detrás de nuestros clientes!
Ante la gran similitud de ofertas, debemos atraer al cliente y hacerlo quedarse con nosotros, ofreciéndole el mejor servicio que podamos
MÓDULO I. TEMA I. ELEMENTOS INDISPENSABLES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
20
Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge.
ENCARNACIÓN MONTIEL
MARTOS
La Importancia de Diferenciarse Podemos diferenciarnos por la calidad
del servicio y atención que brindamos. Si nuestro servicio al cliente es excelente y contamos con un personal motivado hacia el servicio y capacitado con técnicas, de seguro que lo lograremos.
La filosofía de SATISFACCIÓN TOTAL DEL CLIENTE (STC), la cual busca generar acciones en las cinco áreas claves del servicio al cliente, para impactar en forma directa la calidad brindada a toda nuestra clientela.
MÓDULO I. TEMA I. ELEMENTOS INDISPENSABLES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
21
Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge.
ENCARNACIÓN MONTIEL
MARTOS
La Importancia de Diferenciarse Podemos diferenciarnos por la calidad
del servicio y atención que brindamos. Si nuestro servicio al cliente es excelente y contamos con un personal motivado hacia el servicio y capacitado con técnicas, de seguro que lo lograremos.
La filosofía de SATISFACCIÓN TOTAL DEL CLIENTE (STC), la cual busca generar acciones en las cinco áreas claves del servicio al cliente, para impactar en forma directa la calidad brindada a toda nuestra clientela.
MÓDULO I. TEMA I. ELEMENTOS INDISPENSABLES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
22
MÓDULO III LA ATENCIÓN AL
CLIENTE/USUARIO: PROCEDIMIENTOS
Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge.
ENCARNACIÓN MONTIEL
MARTOS
Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge
23
TEMA I. LA ACOGIDA, RECIBIMIENTO Y
DESPEDIDA
Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge.
ENCARNACIÓN MONTIEL
MARTOS
Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge
24
MÓDULO III. TEMA I. LA ACOGIDA: SALUDAR, RECIBIR, DESPEDIR
Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge.
ENCARNACIÓN MONTIEL
MARTOS
1. El Saludo (I) Una grata acogida es clave en el
primer contacto. Saludar es un gesto de cortesía y una
demostración de amabilidad y cordialidad.
La fase inicial de contacto comienza con un saludo,; Un “buenos días" o “buenas tardes” es la fórmula adecuada.
25
MÓDULO III. TEMA I. LA ACOGIDA: SALUDAR, RECIBIR, DESPEDIR
Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge.
ENCARNACIÓN MONTIEL
MARTOS
1. El Saludo (II)El 4X20
20 primeros segundos.20 primeros pasos.20 primeros centímetros.20 primeros palabras.
Cuidemos nuestra apariencia personal.Tengamos especial cuidado con nuestro
rostro.Cuidemos nuestras manos y uñas.
26
MÓDULO III. TEMA I. LA ACOGIDA: SALUDAR, RECIBIR, DESPEDIR
Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge.
ENCARNACIÓN MONTIEL
MARTOS
2. El Saludo (III) Sonrisa + saludo + ofrecimiento a
ayudar Sonrisa + Buenos días + Necesita
que le atiendan?Puedo ayudarle?En qué puedo
ayudarle? El “hola” sólo cuando haya un cierto
grado de confianza 27
MÓDULO III. TEMA I. LA ACOGIDA: SALUDAR, RECIBIR, DESPEDIR
Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge.
ENCARNACIÓN MONTIEL
MARTOS
2. El Saludo (IV)NORMAS BÁSICAS DE CORTESÍA
Toma la iniciativa, saluda a tu cliente sonriendo.
Identifícate: Luego del saludo di: «Mi nombre es…»
Ofrezca su ayuda de inmediato: «¿En qué le puedo
servir?» «¿Le están atendiendo?»
Use frases de cortesía. «Con mucho gusto..» «Es un
placer» «No hay de qué».
28
MÓDULO III. TEMA I. LA ACOGIDA: SALUDAR, RECIBIR, DESPEDIR
Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge.
ENCARNACIÓN MONTIEL
MARTOS
1. El Saludo (V).
SI Saludo Breve
y FirmeTransmite Seguridad
NO Flácida Transmite Inseguridad
29
MÓDULO III. TEMA I. LA ACOGIDA: SALUDAR, RECIBIR, DESPEDIR
Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge.
ENCARNACIÓN MONTIEL
MARTOS
Saludar es la suma de palabras y gestosEstamos obligados a: Mostrar cordialidad. Mirar simultáneamente a los ojos. Ofrecer una sonrisa y un gesto afables;De nada sirve un “buenos días” si se emplea con Gesto agrio. Tono de voz seco. Sin apenas mirar al cliente. Estos gestos evidenciarían que no nos agrada su presencia
1 El Saludo (VI): Cómo saludar
30
MÓDULO III. TEMA I. LA ACOGIDA: SALUDAR, RECIBIR, DESPEDIR
Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge.
ENCARNACIÓN MONTIEL
MARTOS
En un comercio no es habitual dar la mano al saludar.
Es más propio de circunstancias en las que recibimos a proveedores o comerciales con los que vamos a gestionar acto seguido.
En este caso se debe emplear un apretón de manos firme y breve (una mano blanda se interpreta como “desinterés “ por nuestra parte).
Lo que sí es siempre obligado cuando recibimos o saludamos, es levantarnos si estamos sentados.
1. El Saludo (VI).
31
MÓDULO III. TEMA I. LA ACOGIDA: SALUDAR, RECIBIR, DESPEDIR
Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge.
ENCARNACIÓN MONTIEL
MARTOS
En un comercio no es habitual dar la mano al saludar.
Es más propio de circunstancias en las que recibimos a proveedores o comerciales con los que vamos a gestionar acto seguido.
En este caso se debe emplear un apretón de manos firme y breve (una mano blanda se interpreta como “desinterés “ por nuestra parte).
Lo que sí es siempre obligado cuando recibimos o saludamos, es levantarnos si estamos sentados.
1. El Saludo (II).
32
MÓDULO III. TEMA I. LA ACOGIDA: SALUDAR, RECIBIR, DESPEDIR
Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge.
ENCARNACIÓN MONTIEL
MARTOS
Corresponder siempre a un saludo. Debemos saludar dirigiendo la vista al cliente que
acaba de llegar. Cuando el dependiente está ocupado con otros
clientes, y accede un nuevo visitante saludaremos al recién llegado aunque estemos atendiendo.
El dependiente puede evidenciar que advierte su presencia, con un gesto o un saludo que invite cortésmente a pasar.
Pedirá disculpas por no poder ocuparse de él de inmediato, y le indicará que lo hará en cuanto le sea posible.
1. El Saludo (IV): Qué debemos tener en cuenta
33
MÓDULO III. TEMA I. LA ACOGIDA: SALUDAR, RECIBIR, DESPEDIR
Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge.
ENCARNACIÓN MONTIEL
MARTOS
Si no puede ocuparse del recién llegado debe ofrecerle la posibilidad de mirar por el comercio con total libertad.
Si estamos atendiendo y suena el teléfono, el cliente presencial tiene prioridad. El cliente puede impacientarse.
No conviene que el dependiente se sitúe constantemente junto al cliente.
Si un cliente interrumpe y estamos ocupados, no debemos manifestar incomodidad.
Se debe mostrar siempre agrado y deseo de cooperar.
1. El Saludo (VII): Qué debemos tener en cuenta
34
MÓDULO III. TEMA I. LA ACOGIDA: SALUDAR, RECIBIR, DESPEDIR
Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge.
ENCARNACIÓN MONTIEL
MARTOS
Tutear implica que tenemos confianza con esa
persona.
Suele asociarse el “usted” con una “edad
avanzada” y sin embargo su significado es
simplemente una muestra de “respeto”.
Una vez iniciado el diálogo con una determinada
opción, continuemos durante toda la conversación
con la misma fórmula (la del tú o la del usted).
1. El Saludo (VIII): Tú y Usted
35
MÓDULO III. TEMA I. LA ACOGIDA: SALUDAR, RECIBIR, DESPEDIR
Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge.
ENCARNACIÓN MONTIEL
MARTOS
Tan importante es recibir como despedir correctamente
No debemos descuidar la despedida; Es el último eslabón de la atención al cliente y la última impresión que se llevará del establecimiento.
Mantengamos una actitud cordial y amable sea cual sea el resultado de la visita del cliente.).
2. La Despedida
36
MÓDULO III. TEMA I. LA ACOGIDA: SALUDAR, RECIBIR, DESPEDIR
Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge.
ENCARNACIÓN MONTIEL
MARTOS
2. La Despedida: Aspectos a tener en Cuenta.
• Acompañarle Hasta La
Salida
Indica interés • Especialmente
si tiene
dificultades
Facilitarle La Apertura De La
Puerta
• “Adiós, muchas
gracias” + actitud
cordial =
perfecta despedidaDespedirle
Correctamente.
37
MÓDULO III. TEMA I. LA ACOGIDA: SALUDAR, RECIBIR, DESPEDIR
Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge.
ENCARNACIÓN MONTIEL
MARTOS
3. La recepción del cliente en “CLAVES”Acogida grata
Buena Comunicación con el cliente
Atención individualizada
Eficacia
Gratitud
Calidad
38
TEMA 2. LA COMUNICACIÓN
VERBAL Y NO VERBAL
Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge.
ENCARNACIÓN MONTIEL
MARTOS
Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge
39
MÓDULO III. TEMA 2. LA COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL
Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge.
ENCARNACIÓN MONTIEL
MARTOS
1. LA COMUNICACIÓN
La comunicación es un proceso por el cual se transmite y recepcionan ideas, información y mensajes en la mente de la otra persona, buscando en ella un comportamiento determinado.
40
MÓDULO III. TEMA 2. LA COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL
Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge.
ENCARNACIÓN MONTIEL
MARTOS
2. TIPOS DE COMUNICACIÓN
1. Comunicación Escrita.
2. Comunicación Verbal. Es la que
expresamos mediante el uso de la voz.
3. Comunicación Extra Verbal. Se da
mediante indicios, signos y carecen de
estructura sintáctica verbal.
41
MÓDULO III. TEMA 2. LA COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL
Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge.
ENCARNACIÓN MONTIEL
MARTOS
2. 1 COMUNICACIÓN VERBAL:
EMPATÍA
42
MÓDULO III. TEMA 2. LA COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL
Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge.
ENCARNACIÓN MONTIEL
MARTOS
2. 1 COMUNICACIÓN VERBAL:
EMPATÍA (II) Ser capaces de:• Ponernos en el lugar de la otra persona
• Considerar las cosas desde su punto de vista, comprendiendo tambien sus sentimientos
• Expresárselo
43
MÓDULO III. TEMA 2. LA COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL
Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge.
ENCARNACIÓN MONTIEL
MARTOS
EMPATÍA: TÉCNICAS DE RELACIONES
INTERPERSONALES. Pregúntate cómo te gustaría que te
trataran en una situación similar.
Interésate por lo que el cliente desea, y
demuéstreselo con sus acciones.
«Corre la milla extra»: haz un poco más
de lo que cliente espera de ti.
Intenta hacer del cliente un amigo.
44
MÓDULO III. TEMA 2. LA COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL
Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge.
ENCARNACIÓN MONTIEL
MARTOS
EMPATÍA: TÉCNICAS DE RELACIONES
INTERPERSONALES (II) Escúchalo/a con detenimiento, y procura
ser para él/ella un asesor.
Sonríe y míralo a los ojos.
Utiliza siembre las fórmulas de cortesía y
agradécele que haya venido al
establecimiento.
Ten presente que quién tienes delante es
quien sostiene el establecimiento.45
MÓDULO III. TEMA 2. LA COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL
Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge.
ENCARNACIÓN MONTIEL
MARTOS
EMPATÍA: TÉCNICAS DE RELACIONES
INTERPERSONALES (II) Escúchalo/a con detenimiento, y procura
ser para él/ella un asesor.
Sonríe y míralo a los ojos.
Utiliza siembre las fórmulas de cortesía y
agradécele que haya venido al
establecimiento.
Ten presente que quién tienes delante es
quien sostiene el establecimiento.46
MÓDULO III. TEMA 2. LA COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL
Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge.
ENCARNACIÓN MONTIEL
MARTOS
La escucha activa significa escuchar y entender la comunicación desde el punto de vista del que
habla.
2. 1 COMUNICACIÓN VERBAL: ESCUCHA ACTIVA
47
MÓDULO III. TEMA 2. LA COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL
Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge.
ENCARNACIÓN MONTIEL
MARTOS
• La escucha activa en la venta y atención al cliente
consiste en realizar un esfuerzo por oír y comprender
las palabras de nuestros clientes.
• Escuchar con interés nos permite alcanzar tres
objetivos:
1. Interpretar los mensajes recibidos verbales y no
verbales;
2. Comprender mejor las necesidades de nuestros
interlocutores;
3. Participar en la conversación de forma
equilibrada.
2. 1 COMUNICACIÓN VERBAL: ESCUCHA ACTIVA (II)
48
MÓDULO III. TEMA 2. LA COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL
Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge.
ENCARNACIÓN MONTIEL
MARTOS
Consejos:
• Pensar que las conversaciones requieren
su tiempo.
• Reflexionar sobre los contenidos de la
conversación.
• Comprender el papel de las señales
vocales en los turnos de conversación.
• Aceptar y respetar las particularidades de
cada persona.
2. 1 COMUNICACIÓN VERBAL: ESCUCHA ACTIVA (III)
49
MÓDULO III. TEMA 2. LA COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL
Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge.
ENCARNACIÓN MONTIEL
MARTOS
2. 1 COMUNICACIÓN VERBAL: ASERTIVIDAD
• Expresión de los derechos y
sentimientos personales , respetando al
mismo tiempo los derechos de los
demás.
• Expresar lo que queremos de modo
directo, honesto y adecuado,.
• Nos ayuda a ser nosotros mismos y a
mejorar nuestra relación con los demás,
haciéndola más directa y honesta.
50
MÓDULO III. TEMA 2. LA COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL
Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge.
ENCARNACIÓN MONTIEL
MARTOS
Nos comunicamos con nuestra
:
• Indumentaria
• Postura
• Expresión Facial
• Distancia Espacial
• Movimientos De Manos,
Brazos Y Piernas
• Contacto Ocular
• Voz (Tono, Velocidad
E Inflexión).
• Tensión Corporal
• Tacto
3. LENGUAJES DEL CUERPO Y DE LA MENTE
COMUNICACIÓN NO VERBAL
51
MÓDULO III. TEMA 2. LA COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL
Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge.
ENCARNACIÓN MONTIEL
MARTOS
3. LENGUAJES DEL CUERPO Y DE LA MENTE:COMUNICACIÓN NO VERBAL
A)Postura Corporal.
•Es en parte innato, imitado y aprendido.
•Es todo lo que trasmites por medio de movimientos
o gestos
•Delata completamente tus sentimientos o
percepción acerca de la persona con la que está
interactuando.52
MÓDULO III. TEMA 2. LA COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL
Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge.
ENCARNACIÓN MONTIEL
MARTOS
3. LENGUAJES DEL CUERPO Y DE LA MENTE: COMUNICACIÓN NO VERBAL
• Actitud pasiva.
• Cuidadoso, ordenado, equilibrado
•Aburrida• Dominio, seguridad, comodidad. Sentars
e Bien Atrás
Sentada, piernas
cruzadas con
movimiento
circular del pie
Piernas cruzadas sobre la rodilla y apuntando hacia el pisoSentarse con las piernas paralelas
53
MÓDULO III. TEMA 2. LA COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL
Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge.
ENCARNACIÓN MONTIEL
MARTOS
3. LENGUAJES DEL CUERPO Y DE LA MENTE: COMUNICACIÓN NO VERBAL
• Tensión, nerviosismo, agresividad.
• Cuidadoso, ordenado, equilibrado
•Echarse hacia atrás y tomar la mesa por las puntas.
• Poner los codos o poyar los brazos en la mesa.
Seguridad, decisión.
Agresividad.
Rigidez al sentarse
Sentarse con las piernas paralelas
54
MÓDULO III. TEMA 2. LA COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL
Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge.
ENCARNACIÓN MONTIEL
MARTOS
4. ASPECTOS GESTUALES EN LA ATENCION AL CLIENTE
• El comportamiento y comunicación extra verbal se manifiesta en diversas dimensiones.
• Desde el punto de vista de la atención al cliente, hemos de tener en cuenta las siguientes conductas:
55
MÓDULO III. TEMA 2. LA COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL
Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge.
ENCARNACIÓN MONTIEL
MARTOS
4. ASPECTOS GESTUALES EN LA ATENCION AL CLIENTE (I)
1. Técnica de Proyección Positiva: La Sonrisa
Sonríe tu primero. Si sonríes a alguien primero, generalmente te devolverán la sonrisa.
2. El contacto visual. Mirar a los ojos. El contacto visual ayuda y refuerza la comunicación.
56
MÓDULO III. TEMA 2. LA COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL
Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge.
ENCARNACIÓN MONTIEL
MARTOS
4. ASPECTOS GESTUALES EN LA ATENCION AL CLIENTE (I)
2. El contacto visual (II).
No mires continuamente. Haz contacto visual mientras
hablas, en aproximadamente un 70% del tiempo.
No fije su mirada en el cliente sin parpadear. Esto puede
ser interpretado como agresividad.
Mirar a los ojos del clinete es importante cuando hay
algún problema.
Mire a los ojos, no a la boca ni a partes cercanas al
pecho.57
MÓDULO III. TEMA 2. LA COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL
Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge.
ENCARNACIÓN MONTIEL
MARTOS
4. ASPECTOS GESTUALES EN LA ATENCION AL CLIENTE (II)
3. Asentir o negar con la cabeza. Para mostrar que se comprende y sigue la comunicación del cliente hemos de realizar movimientos leves con la cabeza.
4. Controlar los movimientos corporales. Los movimientos corporales no deben ser excesivos:
~ Movimiento hacia delante indica normalmente interés por la comunicación que se está manteniendo
~ Retirar o alejar el cuerpo indica desinterés o discrepancia.
58
MÓDULO III. TEMA 2. LA COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL
Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge.
ENCARNACIÓN MONTIEL
MARTOS
4. ASPECTOS GESTUALES EN LA ATENCION AL CLIENTE (III)
6. Dar la mano con seguridad. La mano ha de estrecharse con seguridad y cordialidad.
7. La imagen y presencia personal. Es la carta de presentación para nuestro interlocutor, “Como te ven te tratan”.
59
MÓDULO III. TEMA 2. LA COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL
Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge.
ENCARNACIÓN MONTIEL
MARTOS
4. ASPECTOS GESTUALES EN LA ATENCION AL CLIENTE (IV)
8. Practique la escucha activa. Deje que el cliente hable…
9. Capte su atención e interés.
10. Cualquier momento de la venta es importante: Facilite información y préstese a buscar una solución.
11. No discuta con el cliente. No sirve de nada.
12. No discuta con el cliente. No ponga en duda la capacidad del cliente cuando hable con él
es preferible decir “¿me explico?” .. en lugar de ¿me entiende?
60
MÓDULO III. TEMA 2. LA COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL
Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge.
ENCARNACIÓN MONTIEL
MARTOS
4. ASPECTOS GESTUALES EN LA ATENCION AL CLIENTE (V)
13. No malgaste el tiempo de su cliente. No le hagas esperar…no le entretengas con largas conversaciones (las confianzas en exceso no favorecen la venta; el vínculo que se crea puede resultar asfixiante).14.No presente argumentos referidos a usted tales
como“por mi experiencia
“en mi opinión”....suelen percibirse de modo negativo por parte del cliente;tienen un caríz de prepotencia y autoridad.
En lugar de: “Le voy a comentar algo nuevo”Exprese: “Seguro que le interesará saber ..”.
61
TEMA 3. LA ATENCIÓN TELEFÓNICA
Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge.
ENCARNACIÓN MONTIEL
MARTOS
Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge
62
MÓDULO III. TEMA 3. LA ATENCIÓN TELEFÓNICA
Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge.
ENCARNACIÓN MONTIEL
MARTOS
La atención telefónica es uno de los aspectos más importantes en
la atención al cliente
Requiere un trato más delicado que la “atención presencial” porque la ausencia de contacto visual impide
percibir los gestos, reacciones y dudas del cliente
Al teléfono debemos ponernos en el papel de oyente y trabajar
desde esa perspectiva.
¿POR QUÉ ES IMPORTANTE?
63
MÓDULO III. TEMA 3. LA ATENCIÓN TELEFÓNICA
Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge.
ENCARNACIÓN MONTIEL
MARTOS
¿Qué debe percibir a través de ella el cliente?
Entusiasmo
Interés
Expresividad
Sinceridad
Confianza
Cortesía
Optimismo y amabilidad
Ideas ordenadas
Información Precisa
64
MÓDULO III. TEMA 3. LA ATENCIÓN TELEFÓNICA
Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge.
ENCARNACIÓN MONTIEL
MARTOS
DURANTE LA LLAMADA.. Averiguar los motivos Hablar con ritmo lento; Nos entenderán mejor y
ofrece seguridad Vocalizar correctamente (el mensaje se entenderá
mejor) Tomar notas Hablar con optimismo (el interlocutor no debe
percibir desgana) Si durante la conversación no entendemos algo,
bajemos un poco el tono para decir “disculpe, pero no le oigo bien, ¿puede repetírmelo, por favor?”.
Si recibimos una llamada que pertenece a otro departamento, encargarnos de derivarle a dicho departamento o persona responsable. 65
MÓDULO III. TEMA 3. LA ATENCIÓN TELEFÓNICA
Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge.
ENCARNACIÓN MONTIEL
MARTOS
AL DESPEDIRSE.. Mantener una actitud amable Agradecer la llamada Despedirse correctamente No colgar antes que el interlocutor lo hagaTEN EN CUENTA QUE.. Debes identificarte inmediatamente. Diríjete al interlocutor utilizando el “usted”. Si hay que interrumpir, se hará con amabilidad. Debemos mostrarnos siempre amables, pacientes y
tolerantes. Adapte el lenguaje a su interlocutor. No podemos decir “le atenderán enseguida” cuando
en realidad el cliente debe esperar varios minutos. Es preferible devolverle nosotros la llamada cuando
podamos atenderle.66
MÓDULO III. TEMA 3. LA ATENCIÓN TELEFÓNICA
Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge.
ENCARNACIÓN MONTIEL
MARTOS
Recomendaciones...
No debemos reflejar nuestro estado de ánimo
Debemos responder a todos los mensajes recibidos
Tiene prioridad el cliente presencial
No seas un oyente pasivo. Escuche atentamente y
utilice expresiones de asentimiento
Una interrupción debe hacerse con tacto y
amabilidad.
Si una llamada es inoportuna no debemos reflejar
molestia
En el comercio comunique a alguien una llamada,
con educación
67
MÓDULO III. TEMA 3. LA ATENCIÓN TELEFÓNICA
Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge.
ENCARNACIÓN MONTIEL
MARTOS
Recomendaciones
Mientras el aparato esté descolgado evitemos hacer comentarios.
Seamos profesionales y evitemos expresiones como cielo – solete – cariño, chata.
Deletrear nombres y repetir datos o cifras “aseguran” el mensaje
Trate con la misma deferencia a todo el mundo.
Emplee un tono cordial, nunca familiar.
Un tono de voz muy elevado se considera de mala educación, pero demasiado bajo también resulta molesto.
68
MÓDULO III. TEMA 3. LA ATENCIÓN TELEFÓNICA
Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge.
ENCARNACIÓN MONTIEL
MARTOS
LAS PALABRAS PROHIBIDAS AL TELÉFONO• No antes del ...• No lo ha entendido...• Gasto• En el plazo de ...• Obstáculos, dificultades• Problemas• No se inquiete• No es culpa mía• No cuelgue• ¿Para qué? ¿De qué se trata?• ¿No cree que....? ¿Cree que.....?
69
MÓDULO III. TEMA 3. LA ATENCIÓN TELEFÓNICA
Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge.
ENCARNACIÓN MONTIEL
MARTOS
PALABRAS CONVENIENTES
A partir del ... Me he expresado mal. Quiero decir.. Inversión Con fecha de .... Advertencias, aclaraciones Le agradezco Consejos, Soluciones, Preguntas Cuente con ello Me ocupo personalmente de ello Espere un momento, por favor ¿En qué puedo ayudarle?
70
MÓDULO III. TEMA 3. LA ATENCIÓN TELEFÓNICA
Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge.
ENCARNACIÓN MONTIEL
MARTOS
• Si la información solicitada por el interlocutor
requiere varios minutos, Preguntaremos:
?Desea seguir a la espera, o volver a telefonear?
Siempre que el cliente tenga que esperar un tiempo,
debemos pedirle disculpas:
“siento haberle hecho esperar señor/a”.
71
MÓDULO III. TEMA 3. LA ATENCIÓN TELEFÓNICA
Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge.
ENCARNACIÓN MONTIEL
MARTOS
Informar de una línea ocupada:
• El interlocutor no debe permanecer varios minutos
sin recibir información o sin saber si se está dando
curso a su llamada.
• Si debemos pasar una llamada y la línea esta
ocupada, hay que advertirlo al interlocutor y,
consultarle si desea esperar.
• Es obligado que cada 15 segundos informemos a
quien espera al teléfono cuando la línea continúa
ocupada y pidamos disculpas.
• Una vez que la línea queda libre actuaremos así:
“Señor / señora, le paso.. Gracias por esperar”.
72
MÓDULO III. TEMA 3. LA ATENCIÓN TELEFÓNICA
Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge.
ENCARNACIÓN MONTIEL
MARTOS
Si no está la persona por la que preguntan, consultaremos si desea…
• Volver A llamar más tarde• Que le devuelvan la llamada• Dejar un mensaje• Delegar en otra persona de la empresa ese asunto
Los recados para terceros:
• Nombre de la empresa Y de la persona que llama• Nombre de la persona con la que se desea hablar• Número de teléfono• Hora de la llamada• Recado
73
MÓDULO IV
FASES DE LA VENTA Y ATENCIÓN AL CLIENTE.
Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge.
ENCARNACIÓN MONTIEL
MARTOS
Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge
74
Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge.
ENCARNACIÓN MONTIEL
MARTOS
Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge
MÓDULO IV. TEMA I.FACTORES RELACIONADOS CON LOS PROCESOS DE VENTA.
• Existen factores relacionadas con los
procesos de venta que influyen en la
calidad de servicio percibida por los
clientes.
• Estos factores otorgan valor añadido
tanto a la empresa como a sus
productos.
I. INTRODUCCIÓN.
75
TEMA 1. FACTORES
RELACIONADAS CON LOS PROCESOS DE
VENTA
Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge.
ENCARNACIÓN MONTIEL
MARTOS
Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge
76
Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge.
ENCARNACIÓN MONTIEL
MARTOS
Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge
MÓDULO IV. TEMA I. FACTORES RELACIONADOS CON LOS PROCESOS DE VENTA.
I. TIPOS DE FACTORES
Estos factores pueden ser:
Intangibles.Tangibles.
77
Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge.
ENCARNACIÓN MONTIEL
MARTOS
Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge
MÓDULO IV. TEMA I. FACTORES RELACIONADOS CON LOS PROCESOS DE VENTA.
A) Aspectos Tangibles
Tangibles
Ambientación del
establecimiento
Colocación y presentación de
los productos
78
Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge.
ENCARNACIÓN MONTIEL
MARTOS
Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge
MÓDULO IV. TEMA I.FACTORES RELACIONADOS CON LOS PROCESOS DE VENTA.
La decoración, colocación, iluminación, el sonido o la
estructura de un establecimiento influyen en
las expectativas de satisfacción de los clientes
Colocación y presentación de los productos. Gestión del
punto de venta bajo criterios de rentabilidad y eficiencia.
Ambientación del
establecimiento
A) Aspectos Tangibles (II)
79
Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge.
ENCARNACIÓN MONTIEL
MARTOS
Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge
MÓDULO IV. TEMA I.FACTORES RELACIONADOS CON LOS PROCESOS DE VENTA.
B) Aspectos Intangibles
Compartidas Por
Los Miembros
De La Organiza
ción
Conductas
Aptitudes
Actitudes Individuales Y
Grupales
PUEDEN INCREMENTAR
VALOR Y SATISFACCIÓN
A LOS CLIENTES
80
Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge.
ENCARNACIÓN MONTIEL
MARTOS
Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge
MÓDULO IV. TEMA I.FACTORES RELACIONADOS CON LOS PROCESOS DE VENTA.
B) Aspectos Intangibles
Valores
CorporativosCalidad De Servicio
Reflejada Por El Estilo De Comunicación
El Comportamiento Y La Motivación Del Personal
Influyen En La Imagen De La Empresa Y La Percepción De La Calidad De Sus Productos
Creencias De La Organización, Normas, Formas De Pensar, Etc.,
Son Los Elementos Que Más Influencia Tienen Sobre El Producto, Las Actividades De Venta Y El Servicio Postventa.
81
MÓDULO IV. TEMA I. FACTORES RELACIONADOS CON LOS PROCESOS DE VENTA.
Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge.
ENCARNACIÓN MONTIEL
MARTOS
• Accesibilidad. Los clientes deben contactar
fácilmente con la empresa.
• Capacidad de respuesta. Predisposición a
atender y dar un servicio eficiente sin
tiempos muertos ni esperas injustificadas.
• Cortesía. Durante la prestación de servicios
el personal debe ser atento, respetuoso y
amable con los clientes.
VARIABLES QUE INTERVIENEN EN LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS
82
MÓDULO IV. TEMA I. FACTORES RELACIONADOS CON LOS PROCESOS DE VENTA.
Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge.
ENCARNACIÓN MONTIEL
MARTOS
• Credibilidad. El personal en contacto con el
público debe proyectar una imagen de
veracidad que elimine cualquier indicio de
duda en los clientes.
• Fiabilidad. Capacidad de ejecutar la venta y el
servicio que prometen sin errores.
• Seguridad. Los servicios prestados carecen de
riesgos.
VARIABLES QUE INTERVIENEN EN LA PRESTACION DE SERVICIOS (II)
83
TEMA 2. TIPOS DE CLIENTES
Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge.
ENCARNACIÓN MONTIEL
MARTOS
Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge
84
Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge.
ENCARNACIÓN MONTIEL
MARTOS
• El cliente es heterogéneo, modificable, y fácilmente
influenciable.
• Es inestable porque resulta muy susceptible al
cambio de opinión y sin una razón aparente.
• Cada individuo posee un nivel cultural y económico
distinto, diferente educación, diferente edad,
distintos, gustos, hábitat, creencias..
MÓDULO IV. TEMA II. TIPOS DE CLIENTES
85
Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge.
ENCARNACIÓN MONTIEL
MARTOS
I. CLASIFICACIÓN DE CLIENTES ATENDIENDO A LA
FRECUENCIA.
MÓDULO IV. TEMA II. TIPOS DE CLIENTES
• Cliente eventual. Nos compra ocasionalmente y
también en otras empresas de la competencia.
• Cliente habitual. Nos compra de forma repetida
pero compra también en otras empresas.
86
Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge.
ENCARNACIÓN MONTIEL
MARTOS
I. CLASIFICACIÓN DE CLIENTES ATENDIENDO A LA
FRECUENCIA.(II)
MÓDULO IV. TEMA II. TIPOS DE CLIENTES
• Propagandista. Convencido de las ventajas de
nuestra oferta.
• Transmite a otros consumidores mensajes positivos
sobre nuestra empresa.
• Nos hace propaganda y recomienda nuestro
servicio a otras personas.
• Es muy importante cuidarlos para que atraigan
nuevos consumidores. • Cliente exclusivo. Sólo nos compra a nosotros. 87
Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge.
ENCARNACIÓN MONTIEL
MARTOS
II. CLASIFICACIÓN DE CLIENTES ATENDIENDO AL
COLECTIVO.
MÓDULO IV. TEMA II. TIPOS DE CLIENTES
1. El Público Femenino
• Responsable de las compras y de la familia. Las
estadísticas
confirman que acapara bajo su responsabilidad el
70% de las compras.
• Aprecia la calidad, higiene, comodidad, buenos
servicios..88
Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge.
ENCARNACIÓN MONTIEL
MARTOS
II. CLASIFICACIÓN DE CLIENTES ATENDIENDO AL
COLECTIVO (II).
MÓDULO IV. TEMA II. TIPOS DE CLIENTES
1. El Público Infantil
• Merecen un trato especial.
• Captando su confianza nos ganamos a su familia.
• Conviene contar en los comercios con algún detalle
con que obsequiarles (juguetes, globos, caramelos,
cuentos, pinturas ..)
• Necesita impactos visuales y entretenimiento:
• animaciones, escaparates atractivos,
locales divertidos y coloristas, música
adecuada..) .
89
Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge.
ENCARNACIÓN MONTIEL
MARTOS
II. CLASIFICACIÓN DE CLIENTES ATENDIENDO AL
COLECTIVO (II).
MÓDULO IV. TEMA II. TIPOS DE CLIENTES
3. Los Ancianos
• Se les debe dispensar un exquisito trato.
• Sentirse atendidos correctamente y
respetados, es lo más importante
para este colectivo.
• Se requiere paciencia y consideración.
90
Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge.
ENCARNACIÓN MONTIEL
MARTOS
II. CLASIFICACIÓN DE CLIENTES ATENDIENDO AL
COLECTIVO (III).
MÓDULO IV. TEMA II. TIPOS DE CLIENTES
3. Los Discapacitados• No deben tener la sensación de que se les concede un trato especial.• Sentirse atendidos correctamente y respetados, es lo más importante para este colectivo.• Cada persona con discapacidad es única (distintas capacidades y distintas necesidades). • Por ello, el primer paso es tratar de conocer
cuáles son las peculiaridadesde la persona con la que interactuamos.
91
Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge.
ENCARNACIÓN MONTIEL
MARTOS
II. CLASIFICACIÓN DE CLIENTES ATENDIENDO AL
COLECTIVO (IV).
MÓDULO IV. TEMA II. TIPOS DE CLIENTES
3. Los Discapacitados
• No se les concede un trato especial.
• Sentirse atendidos correctamente y respetados, es
lo más importante para este colectivo.
• Cada persona con discapacidad es única (distintas
capacidades y distintas necesidades).
• El primer paso es conocer cuáles son las
peculiaridades de la persona con la que
interactuamos. 92
Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge.
ENCARNACIÓN MONTIEL
MARTOS
II. CLASIFICACIÓN DE CLIENTES ATENDIENDO AL COLECTIVO (V).
MÓDULO IV. TEMA II. TIPOS DE CLIENTES
3.1 Los Discapacitados Visuales
Las diferencias individuales en cuanto a grado de deficiencia
visual, hacen que cada persona tenga niveles diferentes de
funcionamiento.
PAUTAS DE RELACIÓN Y COMUNICACIÓN
• Preguntar antes de ofrecer ayuda
• Hablar en un tono normal, despacio y claro. No gritar o elevar
la voz.
• No sustituir el lenguaje verbal por gestos.
• Ser específico y precisos en el mensaje.
• No utilizar palabras como “aquí”, “allí”, “esto”, “aquello”... ya
que van acompañadas con gestos que no pueden verse por la
persona.
•
93
Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge.
ENCARNACIÓN MONTIEL
MARTOS
II. CLASIFICACIÓN DE CLIENTES ATENDIENDO AL COLECTIVO (V).
MÓDULO IV. TEMA II. TIPOS DE CLIENTES
3.1 Los Discapacitados Visuales (II). PAUTAS DE RELACIÓN Y
COMUNICACIÓN
• Es preferible utilizar términos más orientativos como “a
izquierda de la mesa”, “a tu derecha”, “delante de la
puerta”, “detrás de ti”. En ocasiones, puede ser también
útil conducir la mano de la persona hacia el objeto e
indicarle de lo que se trata.
• Evitar exclamaciones como “¡ay!”, ”¡ay!”, “cuidado ”
• Es preferible emplear una exclamación más informativa,
como “alto”, con el fin de evitar que siga avanzando y
explicarle después, verbalmente, el peligro o ayudarle
para que pueda evitarlo.
94
Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge.
ENCARNACIÓN MONTIEL
MARTOS
II. CLASIFICACIÓN DE CLIENTES ATENDIENDO AL COLECTIVO (V).
MÓDULO IV. TEMA II. TIPOS DE CLIENTES
3.1 Los Discapacitados Visuales (III). Interacción
social
• Para saludar, podemos coger su mano para
saludarle.
• Avisar a la persona cuando nos vamos o
abandonamos la habitación. Igualmente, si
regresamos es conveniente indicarle nuestra
vuelta.
• Comunicar, si es necesario, que se está haciendo o
se va a hacer. “Un momento, estoy llamando al
encargado”...
95
Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge.
ENCARNACIÓN MONTIEL
MARTOS
II. CLASIFICACIÓN DE CLIENTES ATENDIENDO AL COLECTIVO (VI).
MÓDULO IV. TEMA II. TIPOS DE CLIENTES
3.2 Los Discapacitados Físicos
• Para hablar hay que colocarse siempre frente a la
persona nunca detrás o en una posición que le
obligue a girarse.
• Habrá que situarse a una cierta distancia para no
forzarle a levantar la cabeza y, mejor aún, si se
puede, sentándose enfrente para quedar a su nivel.
• Si se empuja la silla habrá que cuidar de no chocar
con nadie, ni con muebles u otros objetos. 96
Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge.
ENCARNACIÓN MONTIEL
MARTOS
II. CLASIFICACIÓN DE CLIENTES ATENDIENDO AL COLECTIVO (VI).
MÓDULO IV. TEMA II. TIPOS DE CLIENTES
3.2 Los Discapacitados Físicos
• En el caso de que se trate con personas que
utilicen bastones o muletas, no deben alejarse del
cliente.
• Como tienen dificultades para desplazarse, lo
adecuado será evitar que caminen de más.
• Lo mejor será situar a estas personas en zonas
cercanas a las escaleras o ascensores, para que no
tengan que recorrer pasillos, esto facilitará su
acceso y salida del establecimiento
97
Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge.
ENCARNACIÓN MONTIEL
MARTOS
II. CLASIFICACIÓN DE CLIENTES ATENDIENDO AL COLECTIVO
(VII).
MÓDULO IV. TEMA II. TIPOS DE CLIENTES
3.3 Los Discapacitados Auditivos
• No gritar: es una persona sorda y no nos va a oír
por mucho que le gritemos
• Mantener la tranquilidad: es conveniente estar
calmado y pensar que podremos llegar a
entendernos.
• Hablar con un ritmo medio
• Mirar a los ojos a nuestro interlocutor98
Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge.
ENCARNACIÓN MONTIEL
MARTOS
II. CLASIFICACIÓN DE CLIENTES ATENDIENDO AL COLECTIVO
(VIII).
MÓDULO IV. TEMA II. TIPOS DE CLIENTES
3.3 Los Discapacitados Auditivos (II)
• Mantener la zona de la boca limpia de obstáculos:
apartaremos de la boca cualquier objeto.
• Permanecer quieto mientras se comunica: no
daremos la espalda ni giraremos la cabeza, ni nos
agacharemos.
• Ayudarse con la mímica.
• Ayudarse de la escritura.99
Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge.
ENCARNACIÓN MONTIEL
MARTOS
II. CLASIFICACIÓN DE CLIENTES ATENDIENDO AL COLECTIVO (IX).
MÓDULO IV. TEMA II. TIPOS DE CLIENTES
3.3 Los Discapacitados Auditivos (II)
• Mantener la zona de la boca limpia de obstáculos:
apartaremos de la boca cualquier objeto.
• Permanecer quieto mientras se comunica: no
daremos la espalda ni giraremos la cabeza, ni nos
agacharemos.
• Ayudarse con la mímica.
• Ayudarse de la escritura.100
TEMA 3. DETECCIÓN DE
LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge.
ENCARNACIÓN MONTIEL
MARTOS
Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge
101
Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge.
ENCARNACIÓN MONTIEL
MARTOS
¿QUÉ COMPRAMOS?
MÓDULO IV. TEMA III. DETECCIÓN DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
Moda
Interés Económico
Comodidad
Afecto
Seguridad
Orgullo/Estatus
M
I
C
A
S
O
102
Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge.
ENCARNACIÓN MONTIEL
MARTOS
I. PRESENTACION Y TOMA DE CONTACTO
MÓDULO IV. TEMA III. DETECCIÓN DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
• Si la venta se realiza fuera del establecimiento (p.ej.,
puerta fría o visita a empresas), es indispensable la
puntualidad.
• Esto demuestra que le estamos otorgando importancia a
la entrevista.
• En la espera lo ideal es repasar lo preparado para la
misma y observar el entorno en busca de indicios sobre
la personalidad del que vamos a entrevistar.
• Al ser recibido por el cliente SONRIA,103
Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge.
ENCARNACIÓN MONTIEL
MARTOS
II. CAPTAR LA ATENCIÓN
MÓDULO IV. TEMA III. DETECCIÓN DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
• Para captar su atención e interés, leeremos sus
diferentes mensajes verbales y no verbales (mirada,
gestos, postura corporal…)
• Para consolidar su atención y su interés hay que
destacar las cualidades del producto que estén más
acordes a su personalidad, gusto, interés, presupuesto,
etc.104
Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge.
ENCARNACIÓN MONTIEL
MARTOS
III. DETECTAR LAS NECESIDADES Y DESEOS
MÓDULO IV. TEMA III. DETECCIÓN DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
• Lograda su atención y despertado su interés, es
conveniente aplicar la técnica del silencio.
• Esto en ventas significa guardar silencio para que el
cliente nos manifieste sus necesidades respecto de
nuestro producto.
• Si no lo hace, deberemos indagar realizando preguntas
abiertas sobre los negocios, sus necesidades, ideas
preconcebidas, etc. 105
Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge.
ENCARNACIÓN MONTIEL
MARTOS
III. DETECTAR LAS NECESIDADES Y DESEOS
MÓDULO IV. TEMA III. DETECCIÓN DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
Tipos de preguntas
Preguntas Cerradas:
• Son las que se pueden responder solo con un "si" o un
"no".
Preguntas abiertas:
• Tienen el propósito de lograr mayor información.
Preguntas neutras:
• Son aquellas que no tienen influencia en la respuesta del
cliente.
Preguntas condicionantes:
• Son aquellas que condicionan Y orientan al cliente para
que responda lo que nos interesa.
106
Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge.
ENCARNACIÓN MONTIEL
MARTOS
III. DETECTAR LAS NECESIDADES Y DESEOS
MÓDULO IV. TEMA III. DETECCIÓN DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
Preguntas alternativas:
• Pueden ser abiertas O cerradas se pueden
contestar de dos maneras pero siempre en positivo.
• ejemplo: ¿lo llamo A su móvil O al
teléfono de la casa?
• ¿Nos juntamos el martes o el miércoles a
las 10?
Tipos de preguntas (II)
107
Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge.
ENCARNACIÓN MONTIEL
MARTOS
III. DETECTAR LAS NECESIDADES Y DESEOS
MÓDULO IV. TEMA III. DETECCIÓN DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
Preguntas de control:
• Son aquellas que sirven tanto para ver si nos
entendieron como para saber si hemos entendido.
• ej. ¿Usted me quiere decir que...? ¿Le queda
alguna duda sobre lo que le he expresado...?
Tipos de preguntas (III)
108
Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge.
ENCARNACIÓN MONTIEL
MARTOS
III. DETECTAR LAS NECESIDADES Y DESEOS
MÓDULO IV. TEMA III. DETECCIÓN DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
• Lo que interesa al consumidor son los atributos del
producto y no sólo sus características físicas.
• Los consumidores valoran también valoran los
atributos psicológicos y sociológicos.
109
Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge.
ENCARNACIÓN MONTIEL
MARTOS
III. DETECTAR LAS NECESIDADES Y DESEOS
MÓDULO IV. TEMA III. DETECCIÓN DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
• EJEMPLO:
Analiza estos coches, y di a qué tipo de persona crees
que corresponde (nivel económico, situación familiar,
etc.)
110
Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge.
ENCARNACIÓN MONTIEL
MARTOS
III. DETECTAR LAS NECESIDADES Y DESEOS
MÓDULO IV. TEMA III. DETECCIÓN DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
• EJEMPLO:
Un coche no es solamente un medio de transporte,
también es:
- El deseo de una manifestación de posición
económica.
- El deseo de una muestra de poder.
- El deseo de una posibilidad de aventura.
- El deseo de una posibilidad de relación social.
- El deseo de una proyección de uno mismo.
- El deseo de un cúmulo de sensaciones y esperanzas
111
MÓDULO V. ATENCIÓN DE
QUEJAS Y RECLAMACIONES.
Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge.
ENCARNACIÓN MONTIEL
MARTOS
Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge
112
TEMA I. ATENCIÓN AL
CLIENTE ENFADADO.
Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge.
ENCARNACIÓN MONTIEL
MARTOS
Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge
113
Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge.
ENCARNACIÓN MONTIEL
MARTOS
I. ATENCIÓN AL CLIENTE ENFADADO
MÓDULO IV. TEMA III. DETECCIÓN DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
Es importante mantener la calma; no lo tomes como
algo personal.
No le interrumpas. Al expresarse se calmará.
Escucha al cliente y trata de comprender bien cual es
el problema.
Concéntrate en escuchar cuál es la causa.
No eches la culpa al desconocimiento o alguna otra
acción.
Aunque no sea la culpa totalmente nuestra, es más
conveniente calmar el malestar del cliente.114
Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge.
ENCARNACIÓN MONTIEL
MARTOS
I. ATENCIÓN AL CLIENTE ENFADADO (II)
MÓDULO IV. TEMA III. DETECCIÓN DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
Utilizar frases como «lo comprendo», «lo lamento»,
«claro que si». Esto calmará a la persona, pues
demuestra que tu eres consciente de su queja.
Procurar que el cliente salga satisfecho. Es preferible
perder una venta que un cliente. Busque la mejor
solución que pueda darle.
No intente ganar una discusión: intenta ganar un
cliente.
Si tienes que pasarle el caso a otra persona,
explícale todos los detalles.115