customer engagement why and how
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
Dimitri CallensDirector of Business
Development
Customer engagement
- Customer service via Social Media -
Waarom Customer Engagement?
The Empowered Consumer
Waarom Customer Engagement?
Explosieve toename van mobiel internet- mobile apps: +120% (2012 vs 2011)
- mobile web: +22% (2012 vs 20122)
Social Media gebruik- 57% van de Belgische bevolking gebruikt
Facebook- 19% van de Belgische bevolking gebruikt
LinkedIn of Twitter- 93% van de Belgische online bevolking gebruikt Facebook Sources: Insites 2011, Nielsen 2012
Hoe was het vroeger?
Business units die instonden voor communicatie- marketing: publieke monoloog- customer service: private dialoog
Hoe is het nu?
Business units die instaan voor communicatie- marketing: publieke monoloog dialoog- customer service: private publieke dialoog
Wat zijn de voordelen van Customer Engagement?
Voor de consument- publiek - in eigen tijd- laagdrempelig Sources: Insites 2011, Nielsen 2012
Wat zijn de voordelen van Customer Engagement?
Voor het bedrijf- publiek - to-the-point - kostefficiënt- niet meer roepen, er wordt geluisterd- marktonderzoek
Hoe pakken we Customer Engagement best aan?
- alles wat over en/of tegen je gezegd wordt- ook concurrentie en industrie?
Monitoring Corporate
Hoe pakken we Customer Engagement best aan?
- meest gestelde vragen / meest gehoorde klachten
- wie, wanneer, waar en hoe is mijn publiek: geslacht, leeftijd, interesses, woonplaats,
wanneer actief
Analytics Marketing
Hoe pakken we Customer Engagement best aan?
- op basis van wat je geleerd en voorbereid hebt- tone of voice en canned responses- ook op positieve meldingen antwoorden
Engagement Customer Service
Voorbeeld uit de praktijk
Hebben we de boot gemist?
PR and Communications Start Monitoring
Marketing interacts, adds communities
Social goes enterprise wide
Best practices, discovery of new
use cases and measuring results
A Social Media team is born
Links Marketing and Customer
Service to Sales, HR and other departments
Social CRM expands beyond
Marketing asMarketing
negotiates with service for responding
Initial Developing Defined Managed Optimizing
3%3%0%
10%2%1%
17%7%6%
45%20%13%
25%70%80%
North AmericaEuropeAsia/Pacific
Source: Gartner, 2012Five Stages of Social CRM Adoption
Wordt dit extra werk op lange termijn?
Ja- the empowered consumer contacteert sowieso
meer
Neen- communicatie verloopt via 1 kanaal
Neen- volledig integreerbaar met CRM- heeft reeds een
integratie