customer experience...nov 08, 2016 · klantcontact = customer experience customer experience is de...
TRANSCRIPT
![Page 1: Customer Experience...Nov 08, 2016 · Klantcontact = customer experience Customer Experience is de optelsom van alle ervaringen die klanten hebben met uw organisatie tijdens de complete](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051915/600716dee70ee301ac41667f/html5/thumbnails/1.jpg)
Customer Experience
BTG Expertsessie Contact Centers
KLANTCONTACT VAN KPN
Arjen Akkerman
Senior Product Manager
8 november 2016
1
Digitale transformatie in klantcontact
![Page 2: Customer Experience...Nov 08, 2016 · Klantcontact = customer experience Customer Experience is de optelsom van alle ervaringen die klanten hebben met uw organisatie tijdens de complete](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051915/600716dee70ee301ac41667f/html5/thumbnails/2.jpg)
Klantcontact = customer experience
Customer Experience is de optelsom van alle ervaringen die klanten hebben met uw
organisatie tijdens de complete customer journey.
KLANTCONTACT VAN KPN 2
![Page 3: Customer Experience...Nov 08, 2016 · Klantcontact = customer experience Customer Experience is de optelsom van alle ervaringen die klanten hebben met uw organisatie tijdens de complete](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051915/600716dee70ee301ac41667f/html5/thumbnails/3.jpg)
Consumenten zijn mobiel, sociaal, online & multi-device
KLANTCONTACT VAN KPN 3
![Page 4: Customer Experience...Nov 08, 2016 · Klantcontact = customer experience Customer Experience is de optelsom van alle ervaringen die klanten hebben met uw organisatie tijdens de complete](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051915/600716dee70ee301ac41667f/html5/thumbnails/4.jpg)
Consumenten willen (h)erkend worden
KLANTCONTACT VAN KPN 4
Context faciliteert de Customer Experience
![Page 5: Customer Experience...Nov 08, 2016 · Klantcontact = customer experience Customer Experience is de optelsom van alle ervaringen die klanten hebben met uw organisatie tijdens de complete](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051915/600716dee70ee301ac41667f/html5/thumbnails/5.jpg)
Ontwikkelingen in klantcontact
KLANTCONTACT VAN KPN 5
Van reactief naar proactief
Digitale
Transformatie
Omnichannel
Cloud, API’s en
Apps
Agile innoveren
![Page 6: Customer Experience...Nov 08, 2016 · Klantcontact = customer experience Customer Experience is de optelsom van alle ervaringen die klanten hebben met uw organisatie tijdens de complete](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051915/600716dee70ee301ac41667f/html5/thumbnails/6.jpg)
‘s Werelds
grootste taxi onderneming,
bezit geen voertuigen
‘s Werelds populairste
social platform creëert geen
content
‘s Werelds
grootste retailer bezit geen voorraad
‘s Werelds grootste
verhuurder van kamers bezit geen
vastgoed
Digitale transformatie verandert bedrijfstakken
3 3
![Page 7: Customer Experience...Nov 08, 2016 · Klantcontact = customer experience Customer Experience is de optelsom van alle ervaringen die klanten hebben met uw organisatie tijdens de complete](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051915/600716dee70ee301ac41667f/html5/thumbnails/7.jpg)
Hoezo disruptief?
KLANTCONTACT VAN KPN 7
Uber API in Google Maps
![Page 8: Customer Experience...Nov 08, 2016 · Klantcontact = customer experience Customer Experience is de optelsom van alle ervaringen die klanten hebben met uw organisatie tijdens de complete](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051915/600716dee70ee301ac41667f/html5/thumbnails/8.jpg)
KLANTCONTACT VAN KPN 8
WebRTC • Spraak en video verkeer gaat via het web
• Browsers zijn de nieuwe endpoints
• Website wordt het KCC
• Facebook pagina wordt communicatie assistent
![Page 9: Customer Experience...Nov 08, 2016 · Klantcontact = customer experience Customer Experience is de optelsom van alle ervaringen die klanten hebben met uw organisatie tijdens de complete](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051915/600716dee70ee301ac41667f/html5/thumbnails/9.jpg)
Internet of Things is het slim verbinden van objecten
KLANTCONTACT VAN KPN 9
![Page 10: Customer Experience...Nov 08, 2016 · Klantcontact = customer experience Customer Experience is de optelsom van alle ervaringen die klanten hebben met uw organisatie tijdens de complete](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051915/600716dee70ee301ac41667f/html5/thumbnails/10.jpg)
Kansen en hogere eisen voor het contact center!
KLANTCONTACT VAN KPN 10
![Page 11: Customer Experience...Nov 08, 2016 · Klantcontact = customer experience Customer Experience is de optelsom van alle ervaringen die klanten hebben met uw organisatie tijdens de complete](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051915/600716dee70ee301ac41667f/html5/thumbnails/11.jpg)
![Page 12: Customer Experience...Nov 08, 2016 · Klantcontact = customer experience Customer Experience is de optelsom van alle ervaringen die klanten hebben met uw organisatie tijdens de complete](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051915/600716dee70ee301ac41667f/html5/thumbnails/12.jpg)
Omnichannel gaat verder dan alleen kanalen verbinden
KLANTCONTACT VAN KPN 12
![Page 13: Customer Experience...Nov 08, 2016 · Klantcontact = customer experience Customer Experience is de optelsom van alle ervaringen die klanten hebben met uw organisatie tijdens de complete](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051915/600716dee70ee301ac41667f/html5/thumbnails/13.jpg)
Omnichannel zet de Customer Journey centraal Iedereen is medewerker klantcontact
KLANTCONTACT VAN KPN 13
Buitendienst
Partners Logistiek
Distributie
Backoffice Contact Center
![Page 14: Customer Experience...Nov 08, 2016 · Klantcontact = customer experience Customer Experience is de optelsom van alle ervaringen die klanten hebben met uw organisatie tijdens de complete](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051915/600716dee70ee301ac41667f/html5/thumbnails/14.jpg)
Hoe komt dit samen en wat levert het op?
KLANTCONTACT VAN KPN 14
Voorbeeld: TV-Modem is defect
Foutcode: 1234 Intern geheugen defect. Neemt u aub contact op met de klantenservice.
![Page 15: Customer Experience...Nov 08, 2016 · Klantcontact = customer experience Customer Experience is de optelsom van alle ervaringen die klanten hebben met uw organisatie tijdens de complete](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051915/600716dee70ee301ac41667f/html5/thumbnails/15.jpg)
Hoe komt dit samen en wat levert het op?
Nu
1. Modem meldt defect op TV
2. Ga naar de website; zoek defect
3. Zoek het servicenummer en bel
4. Navigeer door de IVR
5. Identificeer jezelf
6. Leg je probleem uit
7. Modem ligt in winkel naar keuze
8. Ga naar de winkel met modem
9. Installeer nieuw modem
KLANTCONTACT VAN KPN 15
Voorbeeld: TV-Modem is defect
Beter
1. Modem meldt defect op TV
2. Ga naar de website; zoek defect
en Click to call
3. De agent begroet je persoonlijk en
weet waarvoor je belt
4. Modem ligt in winkel naar keuze
5. Ga naar de winkel met modem
6. Installeer nieuw modem
WebRTC
Context
Proactief
1. Modem meldt defect
aan contact center
2. Agent belt dat een
modem wordt thuisbezorgd
op moment naar keuze.
3. Installeer nieuw modem
IoT
![Page 16: Customer Experience...Nov 08, 2016 · Klantcontact = customer experience Customer Experience is de optelsom van alle ervaringen die klanten hebben met uw organisatie tijdens de complete](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051915/600716dee70ee301ac41667f/html5/thumbnails/16.jpg)
Drone als pakketbezorger?
KLANTCONTACT VAN KPN 16
![Page 17: Customer Experience...Nov 08, 2016 · Klantcontact = customer experience Customer Experience is de optelsom van alle ervaringen die klanten hebben met uw organisatie tijdens de complete](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051915/600716dee70ee301ac41667f/html5/thumbnails/17.jpg)
KPN propositie voor een flexibele en innovatievere organisatie
KLANTCONTACT VAN KPN 17
![Page 18: Customer Experience...Nov 08, 2016 · Klantcontact = customer experience Customer Experience is de optelsom van alle ervaringen die klanten hebben met uw organisatie tijdens de complete](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051915/600716dee70ee301ac41667f/html5/thumbnails/18.jpg)
VR in klantcontact
https://teamkpn.kpnnet.org/group/blog-
read/VX6OvijrEQuwnLfW26KI6iH0AHVfnmFz2qG5HMgy0Bl6hOK5c8JTtxV4Zy
H_UKHg/virtual-reality-in-het-contactcenter---developer-diary--part-1/
KLANTCONTACT VAN KPN 18
What’s next?
![Page 19: Customer Experience...Nov 08, 2016 · Klantcontact = customer experience Customer Experience is de optelsom van alle ervaringen die klanten hebben met uw organisatie tijdens de complete](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051915/600716dee70ee301ac41667f/html5/thumbnails/19.jpg)
KLANTCONTACT VAN KPN 19
voor uw aandacht Bedankt