customer relationship management (crm) - home -...
TRANSCRIPT
Customer Relationship Management (CRM)
Raluca Tocmag
Radu Popovici
Selmin Amet
Bogdan Țenea
Cătălina Manolache
Customer Relationship Management (CRM)
Raluca Tocmag
Radu Popovici
Bazele unui
Customer Relationship Management (CRM)
Au mult mai multeoptiuni
Clientii din ziua de astazi
Se asteapta la serviciipunctuale, de calitatesuperioara, personalizate, 24-7
In acelasi timp, TU…
Trebuie sa faci din ce in ce mai
mult…
Avand la dispozitieacelasi numar sauchiar MAI PUTINE
resurse
Cum planifici, promovezi, vinzi si oferi servicii
MAI INTELIGENT
mai repede, mai bine, mai personalizat?
Atunci…
Informatieutila
Cunoaste
Folosind informatia inteligent
Actiona
Masura
CRM inseamna…
• Cautarea clientilor
• Colectionarea de informatii despre clienti
• Utilizarea informatiei pentru a imbunatatiexperienta clientilor si a sustine relatii petermen lung
Customer Relationship Management (CRM)
The CRM Pyramid Customer
Product/Program offerings
Marketing, Sales, Support
Technology
Ce au nevoie clientii?
Oferim produse / programe / solutii care sasatisfaca aceste nevoi?
…sau ce ne este noua
convenabil?
Focalizarea pe client
“Mici” modificariV
ech
east
ruct
ura
Client “in masa”
Productie pe baza de stoc
Focalizare pe tranzactie
Publicitate prinintermediul afiselor
Oferte Vanzari / Servicii/ Suport separate
Politica de pret obscura
Foarte mult timpconsumat
No
ua
stru
ctu
ra
Client “personalizat”
Productie bazata pecerere
Focalizare pe relatie
Publicitate prinintermediul web
Oferte “in pachet”
Politica de prettransparenta
Mult mai eficient si de scurta durata
Director executiv
Middle Management
Angajat Angajat
Middle Management
Angajat
Fluxul informatiei
Organizarea traditionala
Contact client
Decizii
Dezvoltaresi planificare
Vanzari
Marketing
Evaluareaprogramului
Buget
Serviciiclient
Informatia
Scurt istoric
Personal Information
Manager
Contact Management
System
Sales Force Automation
Customer Relationship Management
Imagine de ansamblu
Vanzari Call center Internet
Back - end Campanii si
marketing
Analiza
Date despre clienţi, produse
Componente CRM
Sales Force Automation
Customer Service and Support
Help Desk
Field Service
Marketing Automation
Sales Force Automation
• Automatizarea etapelor unei vanzari:– Lead generation and tracking– O mai buna utilizare a informatiilor despre clienti– Integreaza activitatile din canalele de vanzare– Previziunea oportunitatilor (SWOT)
• Exemple software SFA
• Staples a folosit SFA pentru a integra vanzarileprin catalog, online si in magazin
Customer Service and Support
• Interactiunea cu clientii:
– Atribuirea, escaladarea, urmarirea tichetelor, incidentelor, anchetelor, incercarilor de solutionare
– Ofera informatii centrului de suport clienti
– Culege informatii despre clienti si le stocheaza in SFA
• Exemple de software
Help Desk
• Punct unic de contact:
– Clientii primesc ajutor la problemele aparute
– Clientii pot obtine informatii suplimentare
• Exemple de software:
• Ex. Land’s End Live permite clientilor saciteasca FAQ, dar ofera si un link pentru a discuta direct cu un reprezentant
Field Service
• Servicii “pe teren”:
– Logarea informatiilor despre comenzi sau cereri de servicii mobile
• Instalari, reparatii sisteme / echipamente
– Permite centralizarea informatiilor despre piata
– Permite o buna alocare a resurselor (tip resursa –tip serviciu)
• Exemple de software:
Marketing Automation
• Automatizarea sarcinilor din marketing:
– Managementul campaniilor
– Integrarea informatiilor despre clienti / produse
– Foloseste datawarehouse, data mining
• Exemple de software
CRM in viitor
• Clienti diferiti, modele de business diferite, strategii de vanzari diferite
– CRM pentru integrarea pe verticala
• Functionalitate crescuta pentrumanagementul informatiilor
• Integrarea clientilor in organizatie
– E-comunitati
Piata CRM
Selmin Amet
Piata CRM este in crestere
Situatia pietei de solutii CRM
Conform Gartner (2008), situatia pe piata este urmatoarea:
PRODUCATOR CASTIG (mil $) COTA DE PIATA (%)
SAP 2055 22.5
Oracle 1475 16.1
Salesforce.com 965 10.6
Microsoft 581 6.4
Alti producatori 4071 44.5
Solutii CRM care se remarca
Revista americana CRM - August 2010:
• lideri in domeniu:o Microsofto Oracleo RightNow Technologies
• castigatorul 2010 - Salesforce.com
• concurent promitator - NetSuite
Comparatie a solutiilor care domina piata
• Solutiile comparate:
– SAP CRM
– Oracle CRM
– Salesforce Enterprise Edition
– Microsoft Dynamics CRM
– RightNow CRM Enterprise Edition
• Puncte de comparatie:
– SFA (Sales Force Automation)
– Servicii si suport
– Marketing
– Pret
Comparatie CRM - Categorii
• Conform Gartner Magic Quadrant Review solutiileCRM pot fi impartite in 4 categorii:
– Conducatorii (Leaders)
– Pretendentii (Challengers)
– Vizionarii (Visionaries)
– Jucatorii de nisa (Niche players)
Comparatie CRM – SAF Magic Quadrant
Comparatie CRM - SAF
SAF SAP Oracle Salesforce.com Microsoft RightNowLead and opportunity management X X X X X
Microsoft Office integration X X X
Mobile CRM solutions X
Territory management X
Account and contact management X X X
Approvals and workflow X X
Analytics and forecasting X X X X X
Documents and contracts management X
Product catalog X
Sales information available everywhere X
Best-practice methodologies X X X X X
Historical reports X
Calendar and task management X X X
Offline access X X
Advanced sales forecasting and report
Sales management (tracking, force management, literature creation)
X X X X X
Direct email marketing X
Quotation management X
Support for multiple languages and currencies X
Comparatie CRM – Service si suportMagic Quadrant
Comparatie CRM – Service si suport
Service and support SAP Oracle Salesforce.com Microsoft RightNow
Service analytics X X X X X
Ticket escalation and distribution X
Customer-service features X X
Help-desk support X
Historical reporting and analytics X
Real-time knowledge base X
Asset and product management X
Warranty and contract tracking X
Integrated voice tools X
Call scripting X
Email management X X
CTI (Computer Telephony Integration) X
Case and activity management X X
Self-service customer portal X
Automated routing X
Searchable knowledge base X
Comparatie CRM - Marketing
Marketing SAP Oracle Salesforce.com Microsoft RightNow
Campaign management X X X
Lead management X X X
One-step lead conversion X
Real-time budget tracking X
Segmentation tools X
Email marketing X X X
Email auto-responder X
Search-based marketing X
Workflow automation X
Analytics and dashboards X
Marketing-campaign planning, automation and management
X X
Customization and automation capabilitesX
Reporting features integrate with other Microsoft applications
X
Easy-to-use marketing message systemX
Create and distribute large mailings X X X X X
Anti-spam tools X X X X X
Comparatie CRM – Pret utilizator/luna
•149$
•70$
•125$
•44$-59$
•100$
Trenduri
• Din ce in ce mai multe din solutiile CRM sunto Web-basedo SaaS (Software as a Service)
ceea ce are ca avantaje pretul redus al subscriptiei siposibilitatea folosirii fara achizitionarea de resurseaditionale.
• Se prefigureaza o era a "clientului social", idee care a pornit de la accentul crescut pe social media (Twitter, Facebook, LinkedIn, etc). Potentiali clienti pot afla maiusor de la clienti existenti despre produse.
CRM in-house
Neajunsurile unui CRM
• Oferit de companii
– Scumpe
• Oferit gratuit
– Bani pe suport/Lipsa suport
– Inflexibile
• Ambele
– Trasaturi uneori inutile
– Greu de folosit
CRM in-house
Avantaje
• Alegerea functiilor necesare
• Usor de inteles si de folosit
• Mai ieftin ca unul cumparat
• Flexibilitate la modificari
Dezavantaje:
• Timpul de dezvoltare
• Probleme post lansare
• Servicii de gazduire servere de jocuri
• Inceput ca persoana fizica in 2004
• Primul ofertant de astfel de servicii
• S.R.L. incepand cu 2006
• Lider de piata pana in 2008
• In “Top 3” in acest moment pe piata
Inceputul
• A fost suficienta o simpla lista de clienti
• Clientii se plangeau ca serverele uneori nu merg
Nevoia unui CRM
• Legatura intre un server si un client
• Acces mai usor la date din orice locatie
Extinderea pentru mai multe servicii
• Un client poate avea mai mult de un server
• Fiecare server (serviciu) are datele lui specifice
• Este inutil sa duplicam datele clientului
Extinderea pentru mai multi utilizatori
• Nevoia de a putea comunica legat de un client
S.R.L
• Infiintarea unei firme aduce si obligatia de a emite facturi pentru sumele incasate
Notificarea clientilor legat de plata
• Clientii poti fi anuntati automat cand se apropie termenul de plata pentru serviciul lor
Confirmarea platilor de catre client
Eficientizarea aducerii de clienti noi
• Introducerea unei pagini de comanda
• Adaugarea de noi metode de plata
– Card bancar
– PayPal
– SMS
Validarea unei comenzi
Dezvoltari ulterioare
• Extinderea partiifinanciare pentru douafirme
• Integrarea panoului de administrare servere
• Cercetari de piata pe bazaReferrer-ului
• Implementarea unuiprogram tip “Affiliate”
Oracle CRM On DemandCătălina Manolache
Agendă
• Oracle CRM Linii de produse
• Oracle CRM On DemandObiective
Statistici Gartner
Avantaje
Funcţionalităţi
• Concluzii
• Resurse
Oracle CRM
• 2005: Oracle intră pe piaţa CRM după achiziţia Siebel Systems
• Azi Oracle deţine linii de produse CRM CRM On Premise CRM On Demand Social CRM PeopleSoft Enterprise CRM
• Criterii frecvente de alegere produs CRM Preţ Durată implementare Usurinţă de utilizare Funcţionalitate
• Statistic – 90% din vânzările CRM: CRM On Premise
Oracle CRM On Premise
CRM On Premise• Dedicat proceselor complexe de vânzări• Funcţionalităţi avansate• Instalare locală
– Clientul va dispune de• Hardware• Sisteme de operare• Baze de date
– Clientul va avea Data Center propriu
• Dedicat clienţilor– Cu date ultra sensibile– Cu procese complexe de vânzări– Cu infrastructura & personal & expertiză tehnice– Ce urmăresc integrarea cu aplicaţii operaţionale locale
Oracle CRM On Demand
CRM On Demand (2006)
– Dedicat proceselor de vânzări tipice
– Funcţionalităţi de bază
– Accesibil via Internet
• Subscription-based
• Taxă fixă per utilizator per lună
– SaaS (Software as a Service)
• Nu necesită infrastructură & personal & expertiză tehnice
Oracle Social & PeopleSoft CRM
– Lansat în 2008
– Cuprinde toate instrumentele folosite de persoanele de vânzări
– Combină
• Funcţionalităţi CRMOD
• Social networking
• Web 2.0
– Oferit ca SaaS
PeopleSoft Enterprise CRM– Lansat în 2005
– Funcţionalităţi avansate
– Specializate pe verticale
Financiar
High Tech
Life SciencesŞtiinţe naturale
AutomotivesIndustria transporturilor
Media
InsuranceAsigurări
Social CRM
Oracle CRM On Demand
Obiective
Creşterea vânzărilor Eficientizarea/automatizarea proceselor de vânzări
Creşterea eficienţei departamentului Marketing• Monitorizarea campaniilor
• Analiza rezultatelor
Creşterea eficienţei call-center-ului
Relaţii de loialitate cu clienţii
Scăderea costurilor de obţinere, păstrare şiservire a clienţilor
Poziţie puternic competitivă pe piaţă
Statistici & Poziţionare
Statistici
#1 în CRM
4.6 milioane utilizatori
5000 clienţi
145 ţări
27 limbi
Poziţionare Gartner
– 2008-2010
– Magic QuadrantSales Force Automation
Master Data Management of Customer Data
Field Service Management
Customer Service Contact Centers
Avantaje
Funcţionale– SFA robust– Call center– Raportare OBIEE
• #1 în raportare
– Web 2.0– Integrare pre-configurată cu
EBS (PIP)– Servicii Web
– XML/SOAP – Integrări custom
Pentru investitor– Timp-to-value rapid– Cheltuieli operaţionale fixe
• 75$/utilizator/lună
Pentru Utilizator– Uşurinţa de utilizare,
customizare & integrare– Suport pentru multiple limbi şi
valute– Găzduire în Austin Data Center– Mentenanţa & suport Oracle– Opţiuni flexibile de
implementare• Shared Pod• Private Pod• @Customer
– Cerinţe• IE7 sau Firefox 3.x• Windows XP/Vista• Adobe Flash Player 9
Opţiuni de implementare
Funcţionalităţi de bază
Sales Force Automation Lead Management Contact Management Account Management
Gestiunea conturilor
Opportunity Management Gestiunea oportunităţilor
Quota Management Gestiunea cotelor
Territorial TrackingAnaliza teritorială
Managementul activităţilor Centralizare întâlniri, taskuri,
activităţi sincronizare email, PIM,
dispozitive mobile
Pipeline Management Managementul proceselor de vânzări
Company defined sales process
Procese de vânzări specifice firmei
Pipeline forecasting by product or revenue
Prognoze pe produs/venit
Lead/Opportunity Qualification
Procese de calificare lead-
oportunitate
Sales Coaching
Blocuri funcţionale
Funcţionalităţi de bază (2)
Automatizare procese marketing Monitorizare campanii, costuri şi ROI
Alocare automată lead-uri
Service Management Service Request Management Gestiunea cererilor de servicii
Garanţii, contracte
Solution Knowledgebase Baza de soluţii
Integrare cu Oracle Contact On Demand
Analytics, Dashboards, Datawarehouse
Funcţionalităţi de bază-în imagini-
Home
Lead - Detail
Contact - Detail
Account - Detail
Oppties List
Calendar
Forecast - Detail
Marketing Campaign
Contact On Demand
Analytics
Concluzii
Linii de produse Oracle CRM CRM On Premise CRM On Demand Social CRM PeopleSoft Enterprise CRM
CRM On Demand Dedicat proceselor de vânzări standard Oferit ca SaaS Timp de implementare minim Costuri iniţiale minime Infrastructura externă de hosting Uşurinţa de utilizare Nu încarcă suplimentar echipa IT Suport şi mentenanţă Oracle
Surse
1. Oracle CRM On Demand
i. Official Site
ii. Resource Library
iii. Product Demos
2. Denovo Oracle Platinum Partner
i. Oracle CRM On Demand Overview
ii. Why does my company need CRM?
3. Wikipedia
i. Oracle CRM
4. Gartner
i. Magic Quadrant for Sales Force Automation
ii. Magic Quadrant for Master Data Management of Customer Data