customer relationship management -reisebüros und ihre qualität in der kundenbeziehung friederike...
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Customer Relationship Management-Reisebüros
und ihre Qualität in der Kundenbeziehung
Friederike Hebbel
GmbH
Hebas AutoserviceGHTBUSAHT
Spedition
Reisebüro20 Filialen/Abteilungen
- HEBBEL-Touristik Reiseservice-Strohhut-ERFA Touristik 2000-Travel Center-Gruppenabteilung
6 Hebbel Server verbunden1 gemeinsame Internet Adresse
Adress Datenbanken
Eigene Software
Eigene Software
Eigene Software
Spedition
• Mit 20 Sattelzügen ca. 2,1 Mio. KM / Jahr, dies entspricht ca. 52 Erdumrundungen je 40075 KM
• Insgesamt haben wir z.Z. 23 Fahrer und 2 kaufmännische Mitarbeiter in der Spedition beschäftigt.
• Fachgebiet der Spedition ist der Transport von Stahl- (meist Coils) zwischen den Hersteller-werken und zu den Verbrauchern unserer Kundschaft.
Bus Flotte
Linienverkehr(sog. Niederflurbusse)
• 744.000 km
• 279.000 ltr. Diesel
• 42.300 Einsatzstunden
• Durchschnittsalter: 2,2 Jahre
Bus Flotte ff
Reiseverkehr
• die eingesetzten Komfortreisebusse legen 1.260.000 km zurück
• verbrauchen 378.000 ltr. Diesel
• bei 28.000 Einsatzstunden
• Durchschnittsalter der Flotte: 1,8 Jahre
HEBAS
• 3 Mio. Ltr. Dieselkraftstoff werden wir dieses Jahr verkaufen und ca. 5000 Ltr. Motoröl.
• Ca. 4000 Wäschen werden in der Waschanlage durchgeführt, der Anteil des wiederaufbereiten Wassers beträgt ca 80 %.
• Die Werkstatt wird ca. 1400 Arbeitsaufträge abwickeln. Dort arbeiten neben 1 Meister 2 Gesellen und 1 Azubi.
Reisebüro Hebbel GmbH
• 20x im Raum Düsseldorf, Leverkusen, Bonn
• Ca. 80 Mitarbeiter• Seit 35 Jahren als
Reisemittler tätig• Freie Handelskette• Mitglied der ERFA
2000 Kooperation
ZentraleReisebüro
INTERNETwww.hebbel.deEigener Server /
Domains
INTERNETwww.hebbel.deEigener Server /
Domains
INTRANETINTRANET
Firmenkunden(Bayer, etc.) Veranstalterpartner
AirlinesHotels
Eintrittskarten
ReisebüroFilialen
Geschäfts- und
Urlaubskunden
Geschäftsbeziehungen /Kommunikationswege
„Multi-Channel“ & Media-MixWege zur Kundenbeziehung
Familie Sonnenschein
Herr Vielflieger
AnzeigenMedien
Aktionen / Veranstaltungen-Reisemesse-Dia Shows
- Themenabende
E-Mail/Newsletter
Mailings/Reisezeitung
Telefon / FaxAB‘s / Weiterschaltung
BüroräumeSchaufenster
AushängeAngebote
Reiseberater
www.hebbel.deIBEs
ReiseveranstalterAirline, Hotel
Forum / Extranet Firmenkunden Community
Geschlossene Benutzergruppe
Weiterempfehlungen von Freunden und Geschäftspartnern
INTRANETHebbel
(Iso) Normen
INTRANETHebbel
(Iso) Normen
-Organisationshandbuch mit internen Abläufen-News-Ticker-Kalenderfunktionen / Terminplanung-e-Mailverkehr zur Kommunikation zwischen Zentrale und Filialen-online Personalplanung-Materialbestellung via e-Shops-Protokoll und Berichtsarchive-Bilddatenbanken
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Intranet- Reisebüro Verwaltung
Intranet Startseite
Internet Unterpunkt
Internetwww.hebbel.d
e (Iso) Normen
Internetwww.hebbel.d
e (Iso) Normen
-Kontaktmöglichkeiten zu Hebbel (Verknüpfung neuer und alter Medien – Multi Channel Mix)
-Online Kundenservice (Reiseinfos, Serviceangebote, Reisegutscheine, Nachrichten)
- IBEs (Online Reisebüro, Beginn des eBusiness)
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Intranet- Reisebüro Verwaltung
Startseite – Kontakt rechts
Standort Übersicht
Standort Leverkusen
Startseite - Menüführung
Unser Service
Verkehrsinfos - Flughäfen
Startseite – IBE‘s
Linienflugabfrage
Recherchiertes Pauschalreiseangebot
Kunde
1. Recherche im Internet unter www.hebbel.de
2. Information zum Land & Auswahl Pauschalreisen
4. Besuch im Hebbel Reisebüro /Ausdruck Internetangebot Detailberatung und Buchung im Reisebüro
5. Schriftliche Bestätigung und Rechnung
6. Reisetipps unter www.hebbel.de
7. Abstimmungen mit Reisebüro per Telefon/Fax/e-mail
8. Telefonisch oder per email- Kontakt vor Abreise
9. Telefonisch oder per email – Kontakt nach Rückkehr
Kundenbetreuung über alle Kommunikationskanäle
3. Paralleler Anruf bei Hebbel Hotline => Tel. Info
Reisebestätigung/Rechnungführt zu Kundenprofilen unddamit zu CRM Maßnahmen Reisebestätigung
Bemerkungszeilen und Wiedervorlagetermine
Kunde
1. Recherche im Internet unter www.hebbel.de
2. Information zum Land & Auswahl Pauschalreisen
4. Besuch im Hebbel Reisebüro /Ausdruck Internetangebot Detailberatung und Buchung im Reisebüro
5. Schriftliche Bestätigung und Rechnung
6. Reisetipps unter www.hebbel.de
7. Abstimmungen mit Reisebüro per Telefon/Fax/e-mail
8. Telefonisch oder per email- Kontakt vor Abreise
9. Telefonisch oder per email – Kontakt nach Rückkehr
10. Customer Relationship Management – Hebbel und seine KundenWiederkehrende Qualität der Kundenbeziehung
3. Paralleler Anruf bei Hebbel Hotline => Tel. Info