customer service di kspps bmt al-hikmah ungaran...
TRANSCRIPT
IMPLEMENTASI SERVICE EXCELLENCE OLEH
CUSTOMER SERVICE DI KSPPS BMT AL-HIKMAH
UNGARAN
TUGAS AKHIR
Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat
Guna Memperoleh Gelar Ahli Madya Ekonomi Syariah (A.Md.E.Sy)
Disusun Oleh
DESY KURNIASARI
NIM 64010160024
PROGRAM STUDI D-III PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA
2019
i
IMPLEMENTASI SERVICE EXCELLENCE OLEH
CUSTOMER SERVICE DI KSPPS BMT AL-HIKMAH
UNGARAN
TUGAS AKHIR
Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat
Guna Memperoleh Gelar Ahli Madya Ekonomi Syariah (A.Md.E.Sy)
Disusun Oleh
DESY KURNIASARI
NIM 64010160024
PROGRAM STUDI D-III PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA
2019
ii
PERSETUJUAN PEMBIMBING
iii
PENGESAHAN
iv
PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN
v
PERNYATAAN BEBAS PLAGIASI
vi
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
MOTTO
“Dan hanya kepada Tuhanmulah engkau berharap.”
(Qs. Al-Insyirah:8)
PERSEMBAHAN
Mamak dan Bapak yang menjadi malaikatku, yang selalu mendo’akanku,
memberiku dukungan dan kasih sayang tiada henti.
Adik serta keluargaku yang selama ini memberikan
dorongan dan semangat.
Para Dosenku yang ikhlas dan sabar memberikan arahan
serta bimbingannya.
Teman-teman DIII Perbankan Syariah yang telah berjuang
bersama-sama selama ini.
Almamater tercinta IAIN Salatiga
vii
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr.Wb.
Alhamdulillah segala puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah
SWT, yang telah melimpahkan rahmat, taufik, hidayat, serta inayahnya kepada
penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan Tugas Akhir ini dengan
judul “Implementasi Service Excellence Oleh Customer Service di KSPPS BMT
Al-Hikmah Ungaran”.
Sholawat serta salam penulis haturkan kepada Nabi Muhammad SAW,
yang senantiasa kita nantikan syafaat-Nya. Dan dengan dorongan dan bantuan dari
keluarga, serta teman dan berbagai pihak, maka penulis dapat menyelesaikan
meskipun jauh dari kesempurnaan.
Tugas akhir yang berjudul “Implementasi Service Excellence oleh
Customer Service di KSPPS BMT Al-Hikmah Ungaran” ini, diajukan untuk
memperoleh gelar Ahli Madya dalam bidang Ekonomi Syariah pada Institut
Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga. Dengan penuh rasa syukur penulis
menyampaikan terimakasih kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan,
bimbingan dan motivasi dalam proses penyelesaian penulisan tugas akhir ini,
terutama kepada :
1. Yang terhormat Rektor IAIN Salatiga Bapak Prof. Dr. Zakiyuddin, M.Ag.
2. Yang terhormat Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga
Bapak Dr.Anton Bawono, M.Si.
viii
3. Yang terhormat Ketua Program Studi DIII Perbankan Syariah IAIN Salatiga
Bapak Ari Setiawan, M.M.
4. Yang terhormat Bapak Nur Huri Mustofa, M.SI selaku dosen pembimbing
yang selalu memberikan bimbingan, masukan, arahan dalam menyusun tugas
akhir ini.
5. Bapak dan Ibu Dosen yang telah memberikan ilmu selama perkuliahan.
6. Seluruh karyawan & karyawati KSPPS BMT Al-Hikmah Ungaran yang telah
memberikan banyak pengalaman, ilmu dan nasehat kepada penulis.
7. Mamak dan Bapak tercinta yang selalu memberikan motivasi dan do’anya
8. Teman-temanku Perbankan Syariah DIII angkatan 2016 yang selalu
memberikan dukungan dan semangatnya. Semua pihak yang tidak dapat
penulis sebutkan satu persatu yang telah membantu dalam menyelesaikan
tugas akhir ini.
Dalam tulisan ini penulis menyadari bahwa Tugas Akhir ini masih
banyak kekurangan, dikarenakan keterbatasan pengetahuan, waktu serta
pengalaman, oleh karena itu penulis harapkan kritik dan saran yang
membangun guna memperbaiki Tugas Akhir ini. Penulis dengan penuh
ketulusan memohon maaf yang sebesar-besarnya, semoga Tugas Akhir ini
dapat memberikan manfaat bagi para pembaca.
Salatiga, 28 Mei 2019
Penulis
ix
ABSTRAK
Kurniasari, Desy. 2019. Implementasi Service Excellence Oleh Customer Service
di KSPPS BMT Al-Hikmah Ungaran. Tugas Akhir, Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Islam Program Studi D-III Perbankan Syariah, IAIN Salatiga,
Pembimbing Nur Huri Mustofa, M.SI.
Tujuan Penelitian ini adalah untuk meningkatkan pelayanan prima yang
dilakukan di KSPPS BMT agar tidak kalah dengan mutu pelayanan prima yang
ada di bank syariah, agar tercapainya kualitas kepuasan nasabah, semakin
meningkatnya mutu pelayanannya maka semakin meningkat juga jumlah nasabah.
Untuk mengetahui bagaimana standart service excellence yang diterapkan di
BMT, apa saja faktor-faktor untuk meningkatkan service excellence dan
implementasi yang diterapkan sudah sesuai standart atau belum. Metode
penelitian menggunakan observasi, wawancara dan dokumentasi oleh karyawan
dan nasabah BMT Al-Hikmah Ungaran melalui wawancara oleh salah satu
customer service di BMT Al-Hikmah Ungaran dan observasi beberapa hari di
kantor Pusat BMT Al-Hikmah Ungaran.
Hasil dari wawancara dan observasi yang dilakukan diperoleh hasil bahwa
menurut pendapat Customer Service yang ada di kantor pusat KSPPS BMT Al-
Hikmah Ungaran suatu Pelayanan Prima (Service Excellence) dalam Lembaga
Keuangan sangatlah penting, dengan adanya pelayanan prima maka akan semakin
menarik nasabah untuk menjadi anggota BMT. Dan dengan adanya kepuasan
terhadap pelayanan prima maka akan semakin meningkat jumlah nasabah yang
bergabung dengan BMT Al-Hikmah Ungaran dibanding dengan BMT lain.
Pelayanan di BMT Al-Hikmah Ungaran sudah baik, sesuai dengan standar
pelayanan tetapi lebih santai terhadap nasabah. Lebih sering menggunakan bahasa
krama dari pada bahasa Indonesia atau menyesuaikan dengan nasabahnya.
Kata Kunci : Service Excellence, Customer Service.
x
DAFTAR ISI
TUGAS AKHIR ....................................................................................................... i
PERSETUJUAN PEMBIMBING ........................................................................... ii
PENGESAHAN ..................................................................................................... iii
PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN ............................................................. iv
PERNYATAAN BEBAS PLAGIASI .................................................................... v
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ......................................................................... vi
KATA PENGANTAR .......................................................................................... vii
ABSTRAK ............................................................................................................. ix
DAFTAR ISI ........................................................................................................... x
DAFTAR TABEL ................................................................................................ xiii
DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... xiv
DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................................... xv
BAB I PENDAHULUAN .................................................................................... 1
A. Latar Belakang ..................................................................................... 1
B. Rumusan Masalah................................................................................ 4
C. Tujuan Penelitian ................................................................................. 5
D. Kegunaan Penelitian ............................................................................ 5
E. Metode Penelitian ................................................................................ 6
F. Sistematika Penelitian.......................................................................... 8
BAB II LANDASAN TEORI ............................................................................. 10
A. Telaah Pustaka ................................................................................... 10
xi
B. Kerangka Teori .................................................................................. 13
1. Service Excellence ......................................................................... 13
2. Customer Service .......................................................................... 17
3. Landasan Hukum .......................................................................... 22
BAB III GAMBARAN OBYEK PENELITIAN ................................................. 23
A. Gambaran Umum .............................................................................. 23
1. Sejarah Berdirinya KSPPS BMT Al-Hikmah Ungaran ................ 23
2. Visi dan Misi KSPPS BMT Al-Hikmah Ungaran ........................ 26
3. Struktur Organisasi KSPPS BMT Al-Hikmah Ungaran ............... 27
4. Urian Tugas (Job Discription) ....................................................... 29
B. Data-Data Deskriptif .......................................................................... 33
1. Produk Penghimpunan Dana (Simpanan) ..................................... 33
2. Produk Penyaluran Dana (Lending) .............................................. 39
BAB IV ANALISIS DATA ................................................................................. 44
A. Bagaimana Standart Operasional Prosedur (SOP) Customer Service
di KSPPS BMT Al-Hikmah Ungaran. ............................................... 44
B. Apa saja faktor-faktor untuk meningkatkan service excellence oleh
customer service agar menumbuhkan minat nasabah di KSPPS BMT
Al-Hikmah Ungaran. ......................................................................... 51
C. Apakah Implementasi Service Excellence oleh Customer Service di
KSPPS BMT Al-Hikmah Ungaran sudah sesuai dengan standar
terapan Service Excellence (Pelayanan Prima). ................................. 53
xii
BAB V PENUTUP .............................................................................................. 58
A. KESIMPULAN ................................................................................. 58
B. SARAN .............................................................................................. 59
DAFTAR PUSTAKA ...............................................................................................
LAMPIRAN ..............................................................................................................
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Porsi Bagi Hasil ………….…………………………………………...38
Tabel 4.1 Hubungan Kerja ……………………………………………………...48
xiv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 3.1 Struktur Organisasi …………………………………………………...27
Gambar 4.1 Bagan Identitas Jabatan Standart Operasional Prosedur…………….44
xv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Brosur Layanan Simpanan
Lampiran 2 Brosur Layanan Pembiayaan
Lampiran 3 Brosur Produk SiWadiah
Lampiran 4 Form Permohonan Menjadi Anggota
Lampiran 5 Buku Tabungan Sirela
Lampiran 6 Buku Tabungan SiSuqur
Lampiran 7 Buku Tabungan Simpel
Lampiran 8 Kartu Validasi
Lampiran 9 Buku Keanggotaan
Lampiran 10 Slip Angsuran
Lampiran 11 Slip Setoran
Lampiran 12 Slip Penarikan
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Baitul Maal Wat Tamwiil atau biasa dikenal dengan sebutan BMT,
dari segi bahasa. BMT adalah lembaga keuangan mikro yang dioperasikan
dengan prinsip bagi hasil, berkembangnya bisnis usaha mikro dalam rangka
mengangkat derajat dan martabat serta membela kepentingan kaum fakir
miskin, atas prakarsa dan modal awal dari tokoh-tokoh masyarakat setempat
dengan berlandaskan sistem ekonomi yang salaam: keselamatan (berintikan
keadilan), kedamaian, dan kesejahteraan (Ilmi SM, 2002:17).
Baitul Maal adalah Lembaga keuangan berorientasi sosial keagamaan
yang kegiatan utamanya menampung serta menyalurkan harta masyarakat
berupa zakat, infaq dan shadaqah (ZIS) berdasarkan ketentuan yang telah
ditetapkan Al-Quran dan Sunnah Rasul-Nya. Karena berorientasi sosial
keagamaan, ia tidak dapat dimanipulasi untuk kepentingan bisnis atau mencari
laba (profit).
Misi BMT adalah membangun dan mengembangkan tatanan
perekonomian dan berstruktur masyarakat madani yang adil, makmur,
berkemajuan berlandasan syariah dan Ridha Allah SWT. Tujuan berdirinya
BMT adalah guna meningkatkan kualitas usaha ekonomi bagi kesejahteraan
anggota yang merupakan masyarakat pada umumnya. BMT ataupun berbagai
bentuk lembaga keuangan mikro syariah lainnya merupakan salah satu
2
institusi penting yang dapat menggerakkan sektor real pada tataran mikro dan
kecil yang tidak mampu dijangkau, baik oleh bank ataupun BPRS (Al
Arif,2012:115).
Untuk menjalin persaudaraan serta keharmonisan dengan nasabah,
sebuah perusahaan dan sektor jasa tidak hanya memfokuskan diri pada
penjualan produk yang sesuai target dan semata untuk mendapatkan laba,
namun lebih ditekankan pada pelayanan yang baik, dan pada dasarnya jika
layanan yang diberikan baik maka nasabah pun akan merasa puas. Dengan
kepuasan nasabah akan merasa diuntungkan karena akan menimbulkan
kesetiaan nasabah terhadap perusahaan, namun jika pelayanan yang diberikan
buruk maka nasabah akan kecewa dan akan membuat nasabah berpindah ke
perusahaan lain, dapat juga kekecewaan itu akan diceritakan kepada orang lain
dan perusahaan akan kehilangan nasabah dan calon nasabah lainnya.
Dengan pelayanan yang baik kepada nasabah, maka akan
menimbulkan kepuasan pada nasabah, serta melayani nasabah dengan tulus
(sepenuh hati) akan menjadikan hubungan yang baik dengan nasabah, dengan
hubungan yang selalu dibina dengan nasabah akan membuat nasabah menjadi
nasabah yang loyal terhadap perusahaan dengan sendirinya. Secara sederhana
pelayanan prima (service excellence) adalah suatu pelayanan terbaik dengan
memenuhi harapan dan kebutuhan nasabah (Kasmir, 2005:83).
Salah satu lembaga keuangan yang menerapkan service excellence
dalam pengoperasiannya adalah KSPPS BMT Al-Hikmah Ungaran yaitu
lembaga keuangan mikro yang dioperasikan berdasarkan prinsip syariah.
3
KSPPS BMT Al-Hikmah Ungaran dilandasi semangat untuk menjadikan
lembaga intermediasi yang akan menjadi penghubung dana idle yang dimiliki
anggota namun tidak memproduktifkan dananya, untuk disalurkan melalui
BMT Al-Hikmah kepada anggota pemilik usaha kecil dan mikro yang
membutuhkan modal usaha. Selain itu KSPPS BMT Al-Hikmah Ungaran
merupakan lembaga keuangan berbadan hukum Koperasi yang bergerak di
bidang jasa keuangan syariah, yaitu melayani anggota dan calon anggota akan
kebutuhan produk pendanaan dan pembiayaan syariah dengan mengacu pada
proses pembangunan ekonomi kerakyatan.
Berdasarkan pengamatan saya magang di KSPPS BMT Al-Hikmah
Ungaran selama satu bulan lebih satu minggu, customer service melayani
dengan penuh kesabaran, kecepatan, dan penuh dengan ketelitian. Jika ada
anggota yang bertanya mengenai produk di KSPPS BMT Al-Hikmah Ungaran
di dengarkan pertanyaannya dengan baik dan dijawab dengan baik juga dan
bahasanya menyesuaikan bahasa yang digunakan oleh nasabah tersebut, tetapi
lebih sering menggunakan Bahasa Krama dibandingkan dengan menggunakan
Bahasa Indonesia. Hal tersebut sudah mencerminkan pelayanan yang baik
kepada anggotanya. Selain pelayanan yang mendukung oleh customer service,
adanya kenyamanan dalam bertransaksi juga didukung dengan adanya
beberapa fasilitas yang ada seperti AC, tempat tunggu, tempat yang bersih dan
lain-lain.
Dalam pihak KSPPS BMT Al-Hikmah Ungaran memberikan pelatihan
khusus terhadap masing-masing bidang pegawai termasuk juga di bidang
4
customer service. Dengan kompetensi yang dimiliki customer service
diharapkan dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepada nasabah.
Sehingga dari adanya kompetensi akan memberikan kepuasan kepada nasabah
dan pada akhirnya juga akan berpengaruh terhadap kenaikan jumlah nasabah.
Para pegawai juga difasilitasi oleh KSPPS BMT Al-Hikmah berupa uang yang
harus digunakan untuk membeli sepatu kerja sesuai dengan standart
Operasional pegawai yang digunakan sehari-hari agar jika dilihat oleh
nasabah akan meningkatkan pelayanan prima terhadap pegawai termasuk juga
customer service. Pelayanan prima (service excellence) oleh customer service
di KSPPS BMT Al-Hikmah juga belum sepenuhnya baik, namun ada
beberapa yang sudah sesuai dengan standart-standart service excellence yang
dilakukan oleh customer service seperti yang dilakukan di bank syariah.
Berdasarkan latar belakang permasalahan di atas penulis tertarik untuk
melakukan penelitian yang akan disusun dalam tugas akhir (TA) yang
berjudul “IMPLEMENTASI SERVICE EXCELLENCE OLEH
CUSTOMER SERVICE DI KSPPS BMT AL-HIKMAH UNGARAN”.
B. Rumusan Masalah
1. Bagaimana Standart Operasional Prosedur (SOP) Customer Service di
KSPPS BMT Al-Hikmah Ungaran?
2. Apa saja faktor-faktor untuk meningkatkan service excellence oleh
customer service agar menumbuhkan minat nasabah di KSPPS BMT Al-
Hikmah Ungaran?
5
3. Apakah Implementasi Service Excellence oleh Customer Service di
KSPPS BMT Al-Hikmah Ungaran sudah sesuai dengan standar terapan
Service Excellence (Pelayanan Prima)?
C. Tujuan Penelitian
1. Untuk Mengetahui bagaimana Standart Operasional Prosedur (SOP)
Customer Service di KSPPS BMT Al-Hikmah Ungaran.
2. Untuk Mengetahui apa saja faktor-faktor untuk meningkatkan service
excellence oleh customer service agar menumbuhkan minat nasabah di
KSPPS BMT Al-Hikmah Ungaran.
3. Untuk mengetahui apakah Implementasi Service Excellence oleh Customer
Service di KSPPS BMT Al-Hikmah Ungaran sudah sesuai dengan standar
terapan Service Excellence (Pelayanan Prima)
D. Kegunaan Penelitian
1. Bagi Penulis
a. Sebagai syarat memperoleh gelar Ahli Madya (Amd).
b. Untuk melatih pola pikir penulis dan menambah wawasan tentang
pelaksanaan pelayanan yang prima yang seharusnya dilakukan
Customer Service di Lembaga Mikro Syariah KSPPS BMT Al-Hikmah
Ungaran.
2. Bagi Pihak IAIN Salatiga
a. Menjadi tambahan referensi bacaan untuk mahasiswa berikutnya.
b. Menciptakan hubungan baik antara pihak lembaga pendidikan dengan
lembaga keuangan BMT.
6
3. Bagi BMT
Sebagai bahan masukan dan pertimbangan untuk meningkatkan
kualitas pelaksanaan pelayanan prima kepada nasabah KSPPS BMT Al-
Hikmah sebagai sarana untuk merancang strategi pemasaran yang lebih
sesuai dengan kepuasan dan keinginan nasabah.
4. Bagi Peneliti Lain
Menjadikan bahan perbandingan dalam memperoleh informasi
ketika melakukan penelitian ditempat yang berbeda, sehingga bisa saling
bertukar pikiran satu sama lain.
E. Metode Penelitian
1. Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini adalah penelitian lapangan (Field Research).
Field Research yaitu terjun langsung ke lapangan guna mengadakan
penelitian objek yang berkaitan (Abuddin, 2003:125). Wawancara yang
dilakukan dengan cara mengadakan komunikasi langsung dengan pihak-
pihak yang dapat mendukung diperolehnya data yang berkaitan dengan
permasalahan di KSPPS BMT Al-Hikmah Ungaran yang diteliti guna
memperoleh data baik lisan ataupun tulis atas sejumlah data yang
diperlukan. Yaitu dengan teknik wawancara tidak terstruktur.
2. Sumber Data
Yang dimaksud dengan sumber data dalam penelitian ini adalah
subjek dari mana data tersebut diperoleh, dalam penelitian ini penulis
menggunakan dua sumber data yaitu:
7
a. Sumber Data Primer
Data primer merupakan data yang diperoleh secara langsung
dari sumber aslinya, diamati, dicatat, dan diolah oleh peneliti. Data
primer dalam penelitian ini dapat diperoleh secara langsung dari pihak
intern perusahaan yang berkaitan dengan tugas customer service,
penanganan komplain oleh anggota pada KSPPS BMT Al-Hikmah
Ungaran. Data primer lain yang didapat peneliti berupa sejarah
perusahaan, visi, misi, dan tujuan, produk-produk yang ada di KSPPS
BMT Al-Hikmah Ungaran, struktur organisasi dan job description.
b. Sumber Data Sekunder
Data Sekunder merupakan data yang bukan diusahakan oleh
peneliti dalam hal pengumpulannya. Atau data yang diambil tidak
berasal dari sumber aslinya secara langsung. Dalam penelitian ini data
sekunder diperoleh dengan cara melakukan pencairan terhadap data-
data yang diperoleh dari buku, internet, brosur, file dan beberapa
dokumen yang berhubungan dengan topik penelitian ini.
c. Sumber Analisis Data
Dalam menganalisis data, penulis menggunakan deskriptif
analisis yaitu analisis data yang diwujudkan bukan dalam bentuk
angka melainkan dalam bentuk laporan uraian yang sifatnya deskiptif.
Metode ini bertujuan untuk menggambarkan secara sistematis, faktual
dan akurat mengenai objek penelitian. Penelitian ini digunakan untuk
8
menganalisis data tentang pelaksanaan service excellence oleh
customer service di KSPPS BMT Al-Hikmah Ungaran.
3. Metode Pengumpulan Data
a. Observasi
Observasi adalah sebagai suatu proses melihat, mengamati dan
mencermati serta merekam perilaku secara sistematis untuk tujuan
tertentu. Dalam observasi ini penulis melihat, mengamati dan
mencermati serta merekam perilaku customer service secara sistematis
dalam menghadapi nasabah, misalnya menawarkan produk,
menjelaskan syarat-syarat permohonan pembiayaan dan hal lain yang
dibutuhkan nasabah.
b. Wawancara
Wawancara adalah salah satu cara pengumpulan data, pencarian
informasi dengan bertanya langsung kepada responden. Wawancara
dilakukan dengan Dian Irvani selaku Customer service di KSPPS
BMT Al-Hikmah Ungaran.
F. Sistematika Penelitian
Sistematika penulisan Tugas Akhir ini dibagi menjadi lima bab dengan uraian
sebagai berikut:
BAB I Pendahuluan
Dalam bab pertama ini penulis akan menguraikan Latar Belakang
Masalah, Rumusan Masalah, Tujuan Penulisan, Kegunaan Penelitian, Dan
Sistematika Penulisan Tugas Akhir.
9
BAB II Landasan Teori
Dalam bab ini penulis akan membahas tentang telaah pustaka yang
berisikan penelitian terdahulu sebagai referensi atau perbandingan dengan
penelitian yang akan dilakukan oleh penulis. Selain itu penulis juga membahas
tentang teori-teori yang mendukung penelitian.
BAB III Gambaran Obyek Penelitian
Dalam bab ini penulis akan menjelaskan tentang deskripsi atau profil
obyek penelitian seperti: sejarah, struktur organisasi, produk yang ditawarkan
di KSPPS BMT Al-Hikmah dan hal lain yang bersangkutan dengan judul
penelitian.
BAB IV Analisis Data
Merupakan bagian analisa dan pembahasan yaitu penulis menganalisis
data hasil penelitian dan pembahasan hasil analisa data serta jawaban atas
pertanyaan yang disebutkan dalam rumusan masalah.
BAB V Penutup
Dalam bab ini berisikan hal pokok dari penilitian yaitu kesimpulan dan
saran yang ada di bab-bab sebelumnya.
10
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Telaah Pustaka
Penelitian pertama oleh Khotim & Dahlan (2018) meneliti tentang
Implementasi Service Excellence Oleh Customer Service pada BPR Syariah
Way Kanan . Peneliti menyimpulkan bahwa customer service harus memiliki
sifat Ability (kemampuan) yaitu seorang customer service harus memiliki
kemampuan mengatasi setiap keluhan nasabah, Attitude (sikap) yaitu customer
service harus ramah, murah senyum, lemah lembut dalam bertutur kata,
Appearance (penampilan) yaitu penampilan yang ditunjukkan oleh customer
service BPRS Way Kanan baik secara fisik (pakaian, sepatu, asesoris, tata rias
muka) maupun non-fisik (kepribadian positif), Attention (Perhatian) yaitu
perhatian atau kepedulian penuh kepada nasabah sudah diterapkan oleh
customer service BPRS Way Kanan, Action (Tindakan/ Ucapan) yaitu
meliputi ucapan (Greeting), external indirect contact (penelpon), internal call
(telepon internal), oper panggilan telepon, etika bertelepon, etika saat berdiri,
etika saat duduk, etika jabat tangan, etika saat berbicara. Accountability
(tanggung jawab) yaitu meliputi bila melakukan kesalahan, bila
mengecewakan nasabah, bila membuat nasabah lama menunggu bila tidak
bisa menepati janji, bila mendapat complain nasabah, bila mendapat kritik dan
saran dari nasabah.
11
Penelitian yang dilakukan oleh Nizar & Soleh (2017) tentang Pengaruh
Pelayanan Prima (Service Excellence) terhadap kepuasan nasabah. Peneliti
menyimpulkan bahwa variabel pelayanan Prima yang terdiri dari Kemampaun
(X1), Sikap (X2), Penampilan (X3), Perhatian (X4), Tindakan (X5), Tanggung
Jawab (X6), dan variabel bebas kepuasan yang terdiri dari kualitas produk
(X7), kualitas pelayanan (X8), biaya dan kemudahan (X9), secara parsial
hanya Kemampuan (X1), Penampilan (X3), Tindakan (X5), kualitas pelayanan
(X8), biaya dan kemudahan (X9) yang mempunyai pengaruh signifikan
terhadap kepuasan pelanggan (Y).
Penelitian yang dilakukan oleh Wathani & Kurniasih (2015) tentang
konsep Service Excellence Perbankan Syariah berdasarkan Al-Quran. Peneliti
menyimpulkan bahwa konsep service excellence yang diterapkan di perbankan
syariah saat ini memiliki kaitan yang sangat erat dengan konsep service
excellence yang ada dalam Al-Quran. Perbankan Syariah dalam memberikan
pelayanan telah menerapkan banyak nilai-nilai yang terkandung dalam Al-
Quran seperti bersikap lemah lembut kepada nasabah, memastikan kehalalan
produk yang dijual, memaafkan nasabah dan sebagainya. Akan tetapi dalam
memberikan pelayanan ada beberapa hal yang perlu diperhatikan oleh
Perbankan Syariah yaitu Bank Syariah tidak boleh membedakan pelayanan
antara nasabah prima dan nasabah biasa, serta Bank Syariah harus
memberikan niat tulus ikhlas karena Allah, karena pelayanan yang terkesan
baik tidak akan dianggap amal shaleh apabila tidak diniatkan secara ikhlas
kepada Allah SWT.
12
Penelitian yang dilakukan oleh Sari & Bela (2017) tentang Pengaruh
standar pelayanan prima frontliner terhadap kepuasan nasabah Bank BRI
Syariah Makassar. Peneliti menyimpulkan bahwa sikap berpengaruh secara
positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, ini dimungkinkan
berpengaruh nyata karena nasabah merasa sudah terlayani secara baik dengan
sikap hormat, sopan, ramah, dan penggunaan tutur kata yang baik dan santun
yang ditunjukkan oleh frontliner. Selain itu, nasabah merasa memiliki
kedekatan secara emosional dengan frontliner, karena perhatian personal yang
diberikan, sikap yang seperti ini yang responden inginkan karena kebutuhan
mereka akan jasa perbankan tidak hanya semata-mata untuk saving dan
investasi, tapi mereka juga sangat membutuhkan kenyamanan, penghargaan,
pengakuan, dan privacy.
Penelitian yang dilakukan oleh Farouk (2017) tentang Excellent
Customer Service dalam bidang perbankan. Peneliti menyimpulkan bahwa
Excellent customer service akan dapat berjalan baik untuk meningkatkan
kepuasan para nasabah bank jika dilakukan dengan pendekatan sistemik. Para
customer service offier (CSO) sebagai ujung tombak pelaksanaan ECS perlu
diberi pelatihan peningkatan kualitas kepribadian dan kualitas komunikasi
interpersonal sehingga dapat melayani nasabah secara prima. Dengan
demikian diharapkan mereka dapat membantu mengembangkan institusi
perbankan tempat mereka bekerja dengan lebih maksimal.
Dari penelitian di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan prima
(Service Excellence) yang dilakukan oleh Customer Service di Lembaga
13
Keuangan sangatlah penting. Karena dengan sikap dan kepribadian dapat
mempengaruhi terhadap pelayanannya yang akan mempengaruhi terhadap
kepuasan nasabah yang datang dan memberi kesan yang kemudian akan
menarik nasabah untuk datang ke lembaga keuangan tersebut bahkan bisa
mengajak teman atau sanak saudara untuk ikut bergabung menjadi nasabah di
lembaga keuangan tersebut.
B. Kerangka Teori
1. Service Excellence
Pelayanan yang baik memperkuat kesetiaan nasabah dan
meningkatkan pangsa pasar, karena itu pelayanan yang baik menjadi hal
yang sangat penting dan berpengaruh dalam operasional suatu bank itu
sendiri.
a. Pengertian Service Excellence
Pelayanan adalah bagian dari marketing. Falsafah yang
mendasari kegiatan usaha bank adalah kepercayaan masyarakat.
Terciptanya kualitas layanan tentunya akan menciptakan kepuasan
terhadap pengguna layanan, yang pada akhirnya dapat memberikan
beberapa manfaat, diantaranya terjadi hubungan yang harmonis antara
penyedia jasa dan nasabah, memberikan dasar yang baik bagi
terciptanya loyalitas nasabah dan membentuk suatu rekomendasi dari
mulut ke mulut yang menguntungkan bagi penyedia jasa tersebut.
Pelayanan prima adalah kepedulian kepada pelanggan dengan
memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan
14
pemenuhan kebutuhan dan mewujudkan kepuasannya agar mereka
selalu loyal kepada perusahaan (Barata, 2006: 20).
Pelayanan Prima adalah segala upaya terbaik dan sempurna
dari seseorang yang diwujudkan dalam bentuk memenuhi kebutuhan
orang lain, sehingga orang tersebut merasa puas. Pelayanan Prima
adalah layanan yang bermutu tinggi, layanan yang istimewa yang
terbaik dan layanan yang prima. Service Excellence menggambarkan
etos kerja suatu industri perbankan dan karyawannya (Latumaerissa,
2014: 316).
b. Tujuan Service Excellence
Tujuan dari service excellence atau pelayanan prima adalah:
1) Tujuan pelayanan prima mencegah pembelotan dan membangun
kesetiaan nasabah. Pembelotan nasabah atau berpalingnya nasabah
disebabkan karena kesalahan pemberi pelayanan prima maupun
sistem yang digunakan oleh perusahaan dalam melayani nasabah.
2) Tujuan pelayanan prima dapat memberikan rasa puas dan
kepercayaan kepada nasabahnya. Dalam pelaksanaannya pelayanan
prima merupakan pelayanan yang sangat baik dan melampaui
harapan nasabah dan nasabah yang memiliki ciri khas kualitas.
Kualitas memberikan suatu dorongan kepada nasabah untuk
menjalin hubungan yang kuat untuk nasabah. Kebutuhan yang
sesuai dengan rasa dan nilai subjektif kepada nasabah. Dalam
jangka waktu yang panjang perusahaan yang akan tetap bertahan
15
hidup dalam menghadapi persaingan bisnis yang global adalah
kegiatan pelayanan, operasional dan jasa atau inovasi produk untuk
selalu meningkatkan kualitas.
3) Tujuan pelayanan prima agar selalu bersikap bijaksana, dan bekerja
secara professional, cepat, efisien, serta saling menguntungkan
bagi kedua belah pihak, diandalkan, dan dipercaya.
4) Tujuan pelayanan prima agar tetap menjaga rahasia pribadi pihak
konsumen (Ruslan, 2012: 288).
c. Manfaat Service Excellence (Pelayanan Prima)
1) Meningkatkan rasa loyalitas nasabah.
2) Meningkatkan pangsa pasar.
3) Meningkatkan penjualan dan laba.
4) Meningkatkan reputasi perusahaan.
5) Menghindari pertentangan.
6) Menerima pesanan ulang dari si pembeli.
7) Meningkatkan jumlah nasabah lama dan nasabah baru.
8) Menghemat biaya pemesan dan budget promosi.
9) Mengurangi jumlah keluhan.
10) Meningkatkan moral karyawan.
11) Meningkatkan produktifitas karyawan.
12) Meningkatkan hubungan baik antar sesama karyawan.
13) Hanya beberapa karyawan yang mengeluh.
14) Hanya beberapa karyawan yang suka absen dan terlambat
16
15) Mengurangi jumlah karyawan yang keluar dari perusahaan
(Latumaerissa, 2014: 316-317).
d. Standar Terapan Service Excellence (Pelayanan Prima)
Hal-hal yang menjadi standar terapan dalam service excellence sebagai
berikut:
1) Ability (Kemampuan)
Memiliki kemampuan yang baik dalam bidang tugasnya
(kemampuan menjelaskan dengan baik atas product knowledge),
berkomunikasi, mengembangkan motivasi diri, dan kehumasan
(public relation)
2) Attitude (Sikap)
Perilaku atau perangai yang harus ditonjolkan pada saat melayani
atau pada saat dihadapan nasabah.
3) Appearance (Penampilan)
Penampilan seseorang bak yang secara fisik maupun non-fisik
yang mampu merefleksikan kepercayaan, kredibilitas, kehormatan
diri dihadapan nasabah.
4) Attention (Perhatian)
Perhatian atau kepedulian penuh kepada pelanggan baik terhadap
kebutuhan, keinginan, kesulitan, keluhan saran dan kritiknya.
5) Action (Tindakan/Ucapan)
Tindakan atau kegiatan nyata yang harus dilakukan dalam
memberikan pelayanan kepada nasabah.
17
6) Accountability (Tanggung Jawab)
Sikap dan tindakan keberpihakan kepada nasabah atas hal-hal yang
mungkin dapat menimbulkan kerugian, kesulitan, dan kekecewaan
bagi nasabah (Rahmayanty, 2010:7-8).
2. Customer Service
Pelayanan nasabah atau customer service di BMT merupakan jasa
yang diberikan oleh BMT kepada nasabah pada khususnya dan masyarakat
pada umumnya yang berkaitan dengan kegiatan usaha dan operasional
BMT sehari-hari. Terjadinya persaingan antar sesama lembaga mikro yang
semakin ketat seperti sekarang ini, berdampak kepada semua nasabah
berkeinginan atau dapat memilih pelayanan mana yang terbaik dari BMT
melalui kemudahan berhubungan dengan BMT, pelayanan yang cepat, dan
keramahan petugas BMT baik dari segi produk atau jasa yang ditawarkan
maupun masalah pelayanan yang diberikan kepada nasabahnya.
a. Pengertian Customer Service
Customer service adalah layanan yang diberikan sebagai
pendukung (support) dari sebuah produk. Customer service meliputi
lingkup pekerjaan, menjawab pertanyaan, menangani pesanan,
menangani tagihan dengan pelanggan, dan mengatur jadwal seperti
jadwal sales dll (Latumaerissa, 2014: 305).
Customer Service adalah “setiap kegiatan yang diperuntukan
atau ditunjukan untuk memberikan kepuasan kepada nasabah, melalui
18
pelayanan yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan nasabah”
(Kasmir, 2004: 202).
Berdasarkan pengertian diatas maka disimpulkan bahwa
customer service harus memberikan pelayanan informasi dan
pelayanan jasa yang tujuannya untuk memberikan kepuasan nasabah
dan dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan nasabah. Menjadi
seorang customer service salah satu tugasnya adalah memberikan
segala informasi yang dibutuhkan nasabah maupun yang di amanatkan
BMT untuk disampaikan kepada Nasabah.
b. Fungsi Customer Service
1) Sebagai Receptionist
Seorang Customer Service berfungsi sebagai penerima tamu yang
datang, baik nasabah baru maupun nasabah lama.
2) Sebagai Deskman
Seorang Customer Service berfungsi sebagai orang yang melayani
berbagai macam aplikasi yang diajukan nasabah atau calon
nasabah.
3) Sebagai Salesman
Customer Service berfungsi sebagai orang yang menjual produk
perbankan sekaligus sebagai pelaksana cross selling.
4) Sebagai Customer Relation
Berfungsi sebagai orang yang dapat membina hubungan baik
dengan seluruh nasabah, termasuk merayu atau membujuk agar
19
nasabah tetap bertahan dan tidak lari dari BMT yang bersangkutan
apabila menghadapi masalah.
5) Sebagai Komunikator
Customer Service berfungsi sebagai orang yang menghubungi
nasabah dan memberikan informasi tentang segala sesuatu yang
ada hubungannya antara BMT dengan nasabah (Khotmin dan
Dahlan, 2018:104).
c. Peranan dan Tugas Customer Service
Peranan Customer Service secara umum :
1) Mempertahankan nasabah lama agar tetap setia menjadi nasabah
BMT kita melalui pembinaan hubungan yang lebih akrab dengan
nasabah.
2) Berusaha untuk mendapatkan nasabah baru, melalui berbagai
pendekatan. Misal dengan meyakinkan melalui produk-produk
yang ada.
Tugas pokok Customer Service adalah:
1) Membantu nasabah untuk memberikan informasi dan formulir
2) Membantu menyelesaikan pengaduan
3) Memperkenalkan produk-produk atau jasa-jasa perusahaan
4) Memberikan informasi mengenai fitur dan layanan perusahaan
5) Mempertahankan nasabah agar tetap setia pada perusahaan dan
juga menarik nasabah yang baru (Rahmayanty, 2013:204).
20
d. Syarat-syarat yang harus dipenuhi oleh Customer Service
1) Persyaratan Fisik
Seorang Customer Service harus memiliki ciri-ciri fisik yang
menarik. Ciri tersebut dilihat dari segi wajah, tinggi badan ideal,
berat badan ideal. Selain itu Customer Service juga harus memiliki
jiwa yang sehat, tak hanya jiwa tapi rohaninya pun juga harus
sehat.
2) Persyaratan Mental
Persyaratan mental yang dimaksud adalah seorang customer
service harus mempunyai sifat percaya diri sehingga dapat
meyakinkan nasabah. Jika percaya diri sudah dimiliki maka
perilaku sabar, ramah, murah senyum serta tanggung jawab akan
mengikuti apapun kondisinya meski nasabah sedang
menyampaikan kemarahan atau komplain.
3) Persyaratan Kepribadian
Customer service harus memiliki kepribadian yang baik saat
bertemu dengan nasabah, sehingga muncul kesan pertama yang
mengesankan (first impression). Kesan pertama tidak dapat dibuat
namun diupayakan dari hati berperilaku sopan, ramah, murah
senyum, bersifat humor jika diperlukan, gesit, energik, maupun
mengendalikan diri, tidak mudah terpancing emosi maupun
terhadaphal-hal negative, tidak mudah marah, dan gerakan tubuh
yang sesuai.
21
4) Persyaratan Sosial
Customer service harus memiliki jiwa sosial yang tinggi, mudah
bergaul dengan semua kalangan dan memiliki budi pekerti luhur
(Kasmir, 2008:194).
e. Standar Operasional Prosedur (SOP) Customer Service
Menurut Kamus Besar Indonesia standar adalah ukuran
tertentu yang dipakai sebagai patokan. Sedangkan operasional adalah
secara sifat operasi yang berhubungan dengan operasi. Prosedur
adalah tahap kegiatan untuk menyelesaikan suatu aktivitas (KBI,
2008:1337,984,1106).
Standar Operasional Prosedur adalah pedoman yang berisi
prosedur-prosedur operasional standar yang ada di dalam suatu
organisasi yang digunakan untuk memastikan bahwa semua keputusan
dan tindakan, serta penggunaan fasilitas-fasilitas proses yang
dilakukan oleh orang-orang di dalam organisasi dan anggota-anggota
organisasi berjalan secara efektif (dan efisien), konsisten, dan
sistematis. Standar operasioal Prosedur Customer Service yaitu
standar yang dilakukan saat melaksanakan perkerjaannya. Seperti
penampilan, sikap, skill, tanggung jawab, wewenang, dan letak jabatan
yang sedang didudukinya (Tambunan, 2008:79).
22
3. Landasan Hukum
a. Landasan Hukum Menurut Al-Quran
Menjadi seorang customer service salah satu tugasnya adalah
memberikan segala informasi yang dibutuhkan nasabah maupun yang
di amanatkan BMT untuk disampaikan kepada nasabah.
Allah SWT berfirman:
Artinya: “ Sesungguhnya Allah menyuruh kamu menyampaikan
amanat kepada yang berhak menerimanya, dan (menyuruh
kamu) apabila menetapkan hukum diantara manusia supaya
kamu menetapkan dengan adil. Sesungguhnya Allah
memberi pengajaran yang sebaik-baiknya kepadamu.
Sesungguhnya Allah adalah Maha Mendengarkan lagi Maha
Melihat.” (QS. An-Nisa:58).
Allah SWT berfirman:
Artinya: “ Maka bicaralah kamu berdua kepadanya dengan yang lemah
lembut, mudah-mudahan ia ingat atau takut.” (QS Thaha:44).
b. Landasan Hukum Menurut Hadits
Artinya: “ Sesungguhnya Allah SWT mencintai jika seorang dari
kalian bekerja, maka ia itqan (profesional) dalam pekerjaanya.” (HR.
Baihaqi).
23
BAB III
GAMBARAN OBYEK PENELITIAN
A. Gambaran Umum
1. Sejarah Berdirinya KSPPS BMT Al-Hikmah Ungaran
KSPPS (Koperasi Simpan Pinjam Pembiayaan Syariah) BMT Al-
Hikmah adalah sebuah lembaga ekonomi swadaya masyarakat yang
tumbuh dan berkembang di wilayah kecamatan Ungaran. Lahirnya KSPPS
BMT Al-Hikmah ini diawali dengan adanya pertemuan tokoh-tokoh
masyarakat Babadan dan sekitarnya pada tanggal 24 September 1998 di
masjid Wahyu Langensari melalui rapat yang dihadiri 30 orang yang siap
menjadi anngota pendiri. Tujuan didirikannya KSPPS BMT Al-Hikmah
ini adalah untuk menciptakan sebuah lembaga perekonomian masyarakat
sebagai sasaran untuk meningkatkan kualitas kehidupan sosial ekonomi
umat Islam dengan sasaran utama para pedagang dan pengusaha kecil serta
masyarakat umum lapis bawah di kecamatan Ungaran.Salah satu unit
usahanya adalah unit simpan pinjam dengan menggunakan sistem bagi
hasil. Adapun target yang hendak dicapai adalah terbentuknya pusat
perekonomian umat melalui kegiatan usaha mencapai kesejahteraan hidup
umat.
Meniti keberangkatannya, KSPPS BMT Al Hikmah mulai
beroperasi di komplek Pasar Babadan Blok B-26 pada tanggal 15 Oktober
1998 dengan modal awal sebesar Rp. 15.000.000,- (Lima Belas Juta
24
Rupiah). Modal awal tersebut berasal dari simpanan yang disetorkan para
anggota berupa simpanan pokok, simpanan pokok khusus dan simpanan
wajib.Pengelolaan KJKS BMT Al hikmah dipercayakan kepada empat
orang pengelola yang telah mendapatkan pelatihan melalui Proyek
Penangguhan Pekerja Trampil (P3T) di asrama haji Donohudan, Solo.
Dalam perkembangannya, KSPPS BMT Al Hikmah mengalami
perkembangan yang cukup pesat. Selama sepuluh tahun berdiri, jumlah
anggota yang menanamkan modal pun meningkat dengan meningkatnya
jumlah nominal simpanan yang harus disetorkan. Untuk pembiayaan yang
disalurkan juga mengalami peningkatan seiring dengan peningkatan aset
dan tentunya meningkat pula rugi labanya setiap bulan.
Dengan kepercayaan masyarakat yang cukup besar terhadap
keberadaan KSPPS BMT Al Hikmah. Sehingga dirasa perlu perluasan
wilayah dengan dibukanya kantor cabang Karangjati. Kemudian pada
tanggal 5 Februari 2010, PAD BMT Al Hikmah disahkan sehingga
berubah menjadi Koperasi BMT Al Hikmah dengan bentuk usahanya KSU
(Koperasi Serba Usaha). Pada 6 Februari 2012 BMT Al Hikmah resmi
menempati kantor pusat di Jl. Jend. Sudirman No. 12 Mijen Gedanganak
Ungaran Timur, dan pada tahun tersebut juga telah dibuka dua kantor
cabang di Jl. Samban – Jimbaran Dsn. Secang Rt 01/01 Ds. Samban
Bawen dan Jl. Tirtomoyo No. 07 Bandungan. Sampai saat ini jumlah
semua kantor pelayanan berjumlah tujuh kantor. Dua kantor terakhir yang
didirikan berada di daerah Gunungpati Sekaran dan Ngabean. Pada
25
akhirnya mulai bulan September 2016 telah terjadi proses PAD dari
Koperasi menjadi KSPPS BMT Al Hikmah.
a. Profil KSPPS BMT Al-Hikmah Ungaran
Nama Koperasi : KSPPS BMT Al Hikmah
Nama Manager : Muhari S,Ag
Alamat BMT : Jl.Jend.Sudirman No.12 Mijen Gedanganak
Kecamatan : Ungaran
Kabupaten : Semarang
Provinsi : Jawa Tengah
Telp/Fax : 024-6924415
b. Tujuan dan Sasaran
Tujuan
1) Menyelamatkan kelompok-kelompok usaha lapisan masyarakat ke
bawah dan situasi krisis ekonomi.
2) Menambah modal kerja bagi masyarakat lapisan paling bawah dan
kecil.
3) Mengembangkan kelompok usaha masyarakat agar lebih produktif.
Sasaran
1) Tersedianya dana permodalan untuk anggota.
2) Menghimpun dan menyalurkan kepada anggotanya yang
melaksanakan aktifitas usaha yang produktif dan prospektif kepada
para anggota.
26
3) Memberikan pelayanan pinjaman kepada anggotanya yang
melaksanakan usaha untuk modal kerja dengan prosedur yang
mudah dan murah.
c. Badan Hukum Lembaga KSPPS BMT Al-Hikmah
KSPPS BMT Al-Hikmah memiliki badan hukum koperasi.
KSPPS BMT Al-Hikmah mendapatkan akte pendirian No:
047/BH/KDK.II.I/III/1999 tanggal 02 Maret 1999 dan telah
mengalami perubahan Anggaran Dasar menjadi Tingkat Jawa Tengah.
2. Visi dan Misi KSPPS BMT Al-Hikmah Ungaran
Visi :
“Menjadi lembaga keuangan mikro syariah yang sehat, profesional
dan terpercaya di Jawa Tengah.”
Misi :
a. Meminimalkan NPL (Non Personal Loan).
b. Memperbaiki struktur permodalan.
c. Meningkatkan penghimpunan dana anggota dan calon anggota.
d. Meningkatkan pendapatan koperasi.
e. Menciptakan SDM yang handal dan kompeten.
f. Meningkatkan kepercayaan masyarakat terhadap koperasi BMT.
g. Merupakan pengelolaan koperasi secara professional
27
3. Struktur Organisasi KSPPS BMT Al-Hikmah Ungaran
Gambar 3.1 Struktur Organisasi KSPPS BMT Al-Hikmah Ungaran
a. Pengawas
Ketua : Gatot Indratmoko , SE
Anggota I : Drs. H. Abu Hanafi
Anggota II : Drs. Toni Irianto
b. Pengurus
Ketua : Muhari, S.Ag
Sekretaris : Ichsan Ma’arif, ST
Bendahara : Asroti, S.Pd.
28
c. Pengelola
1) Kantor Pusat & Cabang Mijen Gedanganak
Kepala Operasional : MD Burhanuddin M, S. Pd
Pengelola : Mudhofar
Heni Fajar Rukiyanti, S.Pd
Syaifur Rochman
Dani Mahardika Safik
Saefudin
Dian Irfani, A.Md.
Staff Pusat : Isna Ira Setyawati, SE
Umum : Nur Khasan
2) Kantor Cabang Babadan
Kepala Operasional : Awing Fraptiyo, SE
Pengelola : Abdurrohim
Yuni Fatmawati, SE
Nurul Huda Amrullah
Salamti Nurul Ariyani
Ridwanullah
3) Kantor Cabang Karangjati
Kepala Operasional : Mujana
Pengelola : Ahwat Adi Wibowo
Nida Ulwiyah, S.Hi
Fahrul Saktiana
29
4) Kantor Cabang Bawen
Kepala Operasional : Supandriyo, A.Md
Pengelola : Sefi Aprilia, A.Md.
Aditya
5) Kantor Cabang Bandungan
Kepala Operasional : Sulamin
Pengelola : Masyhudi, A.Md
Nurjanah
6) Kantor Cabang Gunung Pati
Kepala Operasional : Eko Susilo, SE
Pengelola : Kharis M, A.Md
Abdul Chamid
4. Urian Tugas (Job Discription)
Berikut adalah uraian pembagian tugas masing-masing jabatan di
KSPPS BMT AL-HIKMAH :
1) Pengawas
Mengamati jalannya operasional KSPPS BMT Al-Hikmah, meneliti
dan membuat rekomendasi produk baru KSPPS BMT Al-Hikmah,
serta membuat pernyataan secara berkala, bahwa KSPPS BMT Al-
Hikmah yang diawasi sesuai dengan ketentuan syariah.
2) Dewan Pengurus
Mengawasi, mengevaluasi dan mengarahkan pelaksanaan
pengelolaan BMT.
30
3) General Manajer
a. Menjabarkan kebijakan umum BMT yang telah dibuat dewan
pengurus dan sudah disetujui BMT.
b. Menyusun dan menghasilkan rencana kerja dan anggaran, proyeksi
financing dan non financing yang kemudian disampaikan kepada
dewan pengurus untuk mendapatkan persetujuan RAT.
c. Menyutujui penyaluran dana sesuai dengan batas wewenang.
d. Mempertimbangkan dan melakukan penambahan, pengangkatan,
serta pemberhentian karyawan sesuai dengan persetujuan BMT.
e. Mengelola dan mengawasi pengeluaran biaya-biaya harian untuk
tercapainya target pemasukan yang telah ditetapkan secara
keseluruhan.
4) Manajer
a. Menyusun rencana strategi yang mencakup: pandangan pihak
eksekutif, prediksi tentang kondisi lingkungan, perkiraan posisi
perusahaan dalam persaingan.
b. Mengusulkan rencana strategi kepada dewan pengawas untuk
disahkan dalam RAT maupun non RAT.
c. Mengusulkan rancangan anggota dan rencana kerja dan baitul
tamwil, baitul maal, quantum quality, SBU lainnya kepada dewan
pengawas yang nantinya disahkan dalam RAT.
5) Admin Pembiayaan
a. Melakukan pelayanan dan pembiayaan kepada anggota.
31
b. Menyusun rencana pembiayaan.
c. Menerima berkas pengajuan pembiayaan.
d. Mengajukan berkas pembiayaan hasil analisis kepada komisi
pembiayaan.
e. Melakukan analisis pembiayaan.
f. Melakukan pembinaan anggota pembiayaan agar tidak macet.
g. Melakukan administrasi pembiayaan.
h. Membuat laporan perkembangan pembiayaan
6) Manager Pemasaran
a. Menyusun rencana bisnis, strategi pemasaran dan rencana tindakan
berdasarkan target yang harus dicapai.
b. Menyusun rencana kerja dan strategi restrukturisasi berdasarkan
target yang ditetapkan.
c. Membina hubungan dengan anggota atau calon anggota yang
terdapat di wilayah kerja BMT.
d. Memandu pelaksanaan aktivitas pemasaran, aktivitas produk-
produk, dan pencarian anggota baru yang potensial untuk seluruh
produk.
e. Mereview analisa pemberian fasilitas pembiayaan secara
komprehensif dan menyampaikan kepada general manager untuk
mendapatkan persetujuan sesuai jenjang kewenangan
32
7) Teller
a. Memberikan pelayanan kepada anggota baik penarikan maupun
penyetoran tabungan atau angsuran.
b. Menghitung keadaan keuangan atau transaksi setiap hari.
c. Mengatur dan menyiapkan pengeluaran uang tunai yang telah
disetujui oleh manager cabang.
d. Menandatangani formulir serta slip dari anggota serta
mendokumentasikannya.
8) Customer Service
a. Memberikan pelayanan kepada nasabah dalam memberikan
informasi produk kepada calon anggota.
b. Membantu anggota dalam melakukan proses pembukaan rekening
simpanan.
c. Membantu anggota dalam melakukan proses penutupan rekening
simpanan.
d. Memberikan informasi saldo simpanan anggota.
e. Mempersiapkan buku simpanan untuk anggota.
f. Mempersiapkan berkas permohonan pembukaan rekening
simpanan anggota.
g. Memberikan pelayanan informasi perbankan lainnya kepada
anggota, terutama dalam menangani permasalahan transaksi
anggota.
33
9) Marketing
a. Bertanggungjawab kepada manajer pemasaran atas semua
pekerjaan yang menjadi tanggungjawabnya.
b. Melakukan penagihan terhadap anggota yang mengajukan
pembiayaan di BMT.
c. Mengambil tabungan milik anggota yang menabung tetapi tidak
bisa datang ke kantor untuk melakukan penarikan.
d. Mensosialisasikan produk-produk BMT kepada masyarakat.
e. Menyalurkan pembiayaan kepada masyarakat yang membutuhkan
dana untuk mengembangkan bidang usaha atau yang lainnya.
B. Data-Data Deskriptif
Sistem yang digunakan oleh KSPPS BMT Al-Hikmah baik dalam
produk simpanan atau pembiayaan adalah dengan sistem syariah (bagi
hasil). Produk-produk KSPPS BMT Al-Hikmah terbagi atas produk
penghimpunan dana dan produk penyaluran dana dan produk penyaluran
dana kepada para anggota.
1. Produk Penghimpunan Dana (Simpanan)
Produk pengimpunan dana yang dirancang khusus atas dasar
syariah (dengan sistem bagi hasil), terdiri dari beberapa jenis
simpanan, antara lain:
a. Simpanan Sukarela Lancar ( SIRELA )
Simpanan Sukarela Lancar merupakan simpanan anggota
masyarakat yang didasarkan akad wadi’ah yad dhamanah. Atas
34
ijin penitip dana yang disimpan pada rekening SIRELA dapat
dimanfaatkan oleh KSPPS BMT Al-Hikmah. Penarikan maupun
penyetoran dari produk ini dapat dilakukan oleh pemegang
rekening setiap saat.
Fitur :
1) Diperuntukkan bagi anggota perorangan.
2) Syarat pembukaan simpanan yang sangat ringan.
3) Bebas biaya administrasi bulanan.
4) Berdasarkan prinsip syariah dengan akad wadi’ah yad
dhamanah.
5) Memperoleh bagi hasil simpanan yang akan ditambahkan
secara otomatis setiap bulan.
6) Pembukaan rekening minimum Rp. 10.000.
7) Setoran selanjutnya minimum Rp. 10.000.
8) Saldo minimum yang harus dipelihara Rp. 10.000.
9) Penyetoran dan penarikan simpanan dapat dilaksanakan
sewaktu-waktu pada jam kerja.
Syarat :
1) Mengisi apilikasi pendaftaran anggota BMT.
2) Mengisi aplikasi pembukaan rekening SIRELA.
3) Menyerahkan fotocopy KTP/SIM yang masih berlaku.
4) Bagi anggota baru wajib membayar simpanan pokok.
5) sebesar Rp. 25.000 dan simpanan wajib Rp. 10.000
35
b. Simpanan Pelajar (SIMPEL)
Simpanan Pelajar merupakan simpanan yang ditujukan
kepada para pelajar dan mahasiswa yang menginginkan memiliki
rekening simpanan yang akan terus bertumbuh dan berkesempatan
untuk mengajukan beasiswa bagi yang berprestasi.
Fitur :
1) Diperuntukkan bagi pelajar dan mahasiswa.
2) Syarat pembukaan simpanan yang sangat ringan.
3) Bebas biaya administrasi bulan.
4) Berdasarkan prinsip syariah dengan akad wadiah yad
dhamanah.
5) Memperoleh bagi hasil simpanan yang akan ditambahkan
secara otomatis setiap bulan.
6) Pembukaan rekening minimum Rp. 10.000.
7) Setoran selanjutnya minimum Rp. 10.000.
8) Saldo minimum yang harus dipelihara Rp. 10.000.
9) Penyetoran dan penarikan simpanan dapat dilakukan sewaktu-
waktu pada jam kerja.
10) Dapat mengajukan beasiswa bagi pelajar atau mahasiswa yang
berprestasi
Syarat :
1) Mengisi aplikasi pendaftaran anggota BMT.
2) Mengisi aplikasi pembukaan rekening SIMPEL.
36
3) Menyerahkan fotokopi Kartu Pelajar/Kartu Mahasiswa.
4) Bagi anggota baru wajib membayar simpanan pokok sebesar
Rp. 25.000,- dan simpanan wajib sebesar Rp.10.000,-
c. Simpanan Sukarela Qurban (SI SUQUR)
Simpanan Sukarela Qurban adalah simpanan anggota yang
dirancang khusus sebagai sarana mempersiapkan dana untuk
melaksanakan ibadah qurban atau aqiqah. Penyetoran dapat
dilakukan sewaktu-waktu sedangkan penarikan atau pencairannya
hanya dapat dilakukan pada bulan Dzulhijjah saat pelaksanaan
penyembelihan hewan qurban.
Fitur :
1) Diperuntukkan bagi anggota perorangan.
2) Bebas biaya administrasi bulanan.
3) Berdasarkan prinsip syari’ah dengan akad mudharabah.
4) Memperoleh bonus simpanan.
5) Pembukaan rekening minimum Rp. 25.000,-
6) Setoran selanjutnya minimum Rp. 10.000,-
7) Saldo minimum yang harus dipelihara Rp. 10.000,-
8) Hanya dapat diambil pada saat akan melaksanakan Ibadah
Qurban atau Aqiqah
Syarat :
1) Mengisi aplikasi pendaftaran anggota BMT.
2) Mengisi aplikasi pembukaan rekening SI SUQUR.
37
3) Menyerahkan Foto copy KTP / SIM yang masih berlaku.
4) Bagi anggota baru wajib membayar simpanan pokok sebesar
Rp. 25.000,- dan simpanan wajib sebesar Rp.10.000,-
d. Simpanan Ibadah Haji/ Umroh ( SI HAJI/UMROH )
Simpanan Ibadah Haji merupakan inovasi baru dari KSPPS
BMT Al-Hikmah yang dikhususkan bagi anda Masyarakat Muslim
yang berencana menunaikan Ibadah Haji/Umroh.
Fitur :
1) Diperuntukkan bagi anggota perorangan usia 10 tahun keatas.
2) Berdasarkan prinsip syari’ah dengan akad mudharabah.
3) Bekerjasama dengan Bank Syari’ah Mandiri dalam Online
dengan SISKOHAT Kementerian agama.
4) Tersedia fasilitas Dana Talangan Haji hingga senilai Rp. 25
Juta.
5) Bebas biaya adminstrasi bulanan.
6) Pembukaan rekening awal minimum Rp. 500.000,-
7) Setoran berikutnya minimal Rp. 50.000,-
8) Memperoleh Bagi Hasil Simpanan yang akan diakumulasikan
sebagai tambahan pembayaran biaya Ibadah Haji/Umroh.
9) Penarikan simpanan dapat dilakukan setelah jangka waktu yang
telah disepakati atau anggota sudah siap untuk melaksanakan
Ibadah Haji/ Umroh.
38
e. Simpanan Sukarela Berjangka (SISUKA)
Simpanan Sukarela Berjangka merupakan simpanan
berjangka dengan prinsip syari’ah yang memberikan hasil investasi
yang optimal bagi anggota KSPPS BMT Al-Hikmah.
Fitur :
1) Diperuntukkan bagi anggota atau lembaga.
2) Berdasarkan prinsip syari’ah dengan akad mudharabah
muthlaqah (bagi hasil).
3) Pilihan jangka waktu fleksibel 6, 12 dan 24 bulan.
4) Tidak dikenakan biaya administrasi.
5) Bagi hasil yang optimal dengan nisbah yang kompetitif.
6) Bagi hasil langsung menambah saldo Simpanan Harian.
7) Jangka waktu dapat diperpanjang otomatis (automatic roll
over).
8) Setoran minimal Rp. 500.000,-
9) Dapat dijadikan jaminan pembiayaan di KSPPS BMT Al-
Hikmah
Tabel 3. 1Porsi Bagi Hasil SISUKA
JANGKA WAKTU NISBAH BMT NISBAH ANGGOTA
6 Bulan 60% 40%
12 Bulan 50% 50%
24 Bulan 45% 55%
39
f. Simpanan Wajib Berhadiah (SI WADIAH)
Si wadiah merupakan simpanan wajib dengan fitur hadiah
yang diperuntukkan bagi anggota, simpanan dengan jangka waktu
tertentu tidak dapat ditarik sebelum jatuh tempo. Simpanan Wajib
Berhadiah merupakan produk baru di KSPPS BMT Al-Hikmah.
Fitur :
1) Setiap bulan menyetor si wadiah sebesar Rp. 200.000,-
2) Diperbolehkan mendaftar lebih dari 1 kepesertaan.
3) Jangka waktu penyetoran selama 24 bulan (akad mudharabah).
4) Pengundian dilaksanakan dalam 3 tahap pada periode 8, 16 dan
24.
5) Setiap anggota dipastikan akan mendapatkan hadiah sesuai
undian yang diperoleh.
6) Setiap anggota berhak mendapatkan bagi hasil pada periode
akhir simpanan.
2. Produk Penyaluran Dana (Lending)
Produk penyaluran dana ini merupakan jenis pembiayaan
berupa modal usaha dan sewa barang atau jasa. Beberapa jenis
pembiayaan yang disediakan menggunakan prinsip-prinsip sebagai
berikut :
a. Prinsip Jual Beli Murabahah.
b. Prinsip Jasa Ijaroh.
40
c. Prinsip Mudharabah / Musyarakah
Dana simpanan dari masyarakat yang ada di KSPPS BMT Al-
Hikmah dikelola secara produktif dan profesional dalam bentuk
pembiayaan untuk pengembangan ekonomi umat.Berbagai produk
pembiayaan diperuntukkan bagi mitra yang membutuhkan modal kerja
usaha, pengadaan barang dan sewa barang atau jasa.
Berikut adalah beberapa jenis produk pembiayaan yang ada di
KSPPS BMT Al-Hikmah Ungaran :
a. Pembiayaan Multi Barang dengan Prinsip Jual Beli
Murabahah
Akad murabahah adalah akad jual beli atas barang tertentu
dimana penjual menyebutkan dengan jelas barang yang
diperjualbelikan termasuk harga pembelian barang kepada pembeli
kemudian ia mensyaratkan atasnya laba/keuntungan dalam jumlah
tertentu. Fasilitas pembiayaan ini diperuntukkan bagi anggota yang
menginginkan memiliki barang atau peralatan usaha guna
mendukung kegiatan usaha anggota KSPPS BMT Al-Hikmah siap
membantu mewujudkan keinginan anggota untuk memiliki barang
impian tersebut dengan proses mudah cepat dan harga terjangkau.
Keunggulan pembiayaan pemilikan sepeda motor di KSPPS
BMT Al Hikmah di antaranya :
a. Melayani semua jenis sepeda motor pabrikan Jepang (HONDA,
YAMAHA, SUZUKI, KAWASAKI).
41
b. Persyaratan mudah dengan proses cepat.
c. Uang muka minimal 30% dari harga kendaraan yang
diinginkan.
d. Bagi hasil kompetitif sesuai dengan kesepakatan.
e. Bagi hasil diperhitungkan dari harga pokok dikurangi dengan
uang muka yang disetorkan.
f. Total angsuran lebih ringan dibandingkan dengan
Dealer/Leasing.
g. Jangka waktu maksimal sampai dengan 3 tahun.
h. Apabila menyelesaikan pembiayaan sebelum jangka waktu
akan memperoleh potongan dan tidak akan dikenakan pinaliti.
i. Fasilitas asuransi TLO (optional)
b. Pembiayaan Multi Jasa dengan Prinsip Ijarah
Disebut akad ijarah karena merupakan pemindahan hak
guna (manfaat) atas suatu barang atau jasa dalam waktu tertentu
melalui pembayaran sewa/ upah tanpa diikuti dengan pemindahan
kepemilikan itu sendiri. Fasilitas pembiayaan diperuntukkan bagi
anggota yang terkendala dalam membayar biaya pendidikan, biaya
sewa rumah, biaya sewa tempat usaha, biaya perawatan rumah
sakit, biaya perjalanan dan biaya lain yang diperlukan. KSPPS
BMT Al-Hikmah siap membantu membayarkan kebutuhan anggota
tersebut dan anggota membalikan pembiayaan dan jasanya secara
angsuran atau sesuai tempo kesepakatan.
42
Syarat :
a. Bersedia menjadi anggota KSPPS BMT Al-Hikmah.
b. Memiliki usaha dan atau penghasilan tetap.
c. Mengisi aplikasi pengajuan pembiayaan yang telah disediakan.
d. Bersedia di survey apabila pihak BMT memerlukan.
e. Melengkapi administrasi
a). Foto copy KTP suami istri.
b). Foto copy Kartu Keluarga (KK).
c). Foto copy Surat Nikah
f. Melampirkan jaminan asli dan foto copi BPKB Kendaraan,
Sertifikat Tanah atau Surat Kios/Los Pasar
c. Pembiayaan Multi Jasa (Kerjasama Mudharabah/
Musyarakah)
Fasilitas pembiayaan diperuntukkan bagi anggota yang
menginginkan permodalan dalam pengembangan usaha yang
digelutinya agar usahanya tersebut menjadi lebih besar dan
menguntungkan.KSPPS BMT Al-Hikmah siap menjadi mitra
sebagai pemodal ataupun bermitra sebagai partner dalam
mengembangkan usaha anggota tersebut.
Syarat :
a. Bersedia menjadi anggota KJKS BMT Al-Hikmah.
b. Memiliki usaha produktif dan berprospektif.
c. Bersedia di survey dilokasi usaha yang diajukan.
43
d. Mengisi aplikasi pengajuan pembiayaan yang telah disediakan.
e. Melengkapi persyaratan:
a). Foto copy KTP Suami Istri
b). Foto copy Kartu Keluarga (KK)
c). Foto copy Surat Nikah
f. Melampirkan jaminan asli dan foto copy BPKB Kendaraan
Sertifikat Tanah atau Surat Kios/Los Pasar.
44
BAB IV
ANALISIS DATA
A. Bagaimana Standart Operasional Prosedur (SOP) Customer Service di
KSPPS BMT Al-Hikmah Ungaran.
Standart Operasional Prosedur (SOP) Customer Service di KSPPS BMT
Al-Hikmah Ungaran
a. Identitas Jabatan
Unit Kerja : Bagian Operasional
Posisi dalam Organisasi : Di bawah Kabag. Operasional
Gambar 4.1 Bagan Identitas Jabatan Standar Operasional Prosedur BMT Al-
Hikmah Ungaran
KABAG OPERASIONAL
PembukuanCustomer
Service Teller Umum
45
b. Fungsi Utama Jabatan
1) Memberikan pelayanan prima kepada mitra sehubungan dengan
produk funding (penghimpunan dana) yang dimiliki oleh KSPPS,
dalam hal ini tabungan (simpanan lancar) dan Simpanan Berjangka.
2) Memberikan informasi hak dan kewajiban anggota secukupnya dan
informasi lain yang diperlukan untuk mengarahkan nasabah/ calon
nasabah pada pilihan produk yang sesuai dengan kebutuhannya.
c. Tanggung Jawab
1) Pelayanan terhadap pembukaan dan penutupan rekening tabungan dan
Simpanan Berjangka.
2) Pengarsipan simpanan dan Simpanan Berjangka
3) Penghitungan bagi hasil dan pembukuannya.
4) Pelaporan tentang perkembangan dana masyarakat.
5) Register awal pengajuan pembiayaan / ilustrasi/ wawancara.
6) Pengarsipan nota debet.
7) Kontrol manual tentang data-data nasabah / non nasabah.
d. Tugas-Tugas Pokok
1) Pelayanan terhadap pembukaan dan penutupan rekening simpanan dan
simpanan berjangka serta mutasinya.
a) Meminta nasabah untuk melengkapi persyaratan menjadi nasabah,
yaitu mengisi formulir pendaftaran nasabah, menyerahkan tanda
pengenal, mengisi aplikasi, mengisi slip simpanan awal.
46
b) Menerima kelengkapan mitra dan memberikan penjelasan
mengenai produk tabungan dan simpanan berjangka yang ada di
KSPPS.
c) Menandatangani slip pembukaan tabungan, buku simpanan dan
formulir permohonan menjadi nasabah / calon nasabah.
d) Menyerahkan kembali berkas persyaratan dan slip-slip pada bagian
pembukuan.
e) Membuatkan buku dan memberikan nomor rekening kepada mitra
yang baru.
f) Membuatkan warkat simpanan berjangka dan memberikan nomor
simpanan berjangka.
g) Melakukan / membuat registrasi tabungan dan simpanan berjangka
baik dikomputer maupun dibuku registrasi.
h) Melakukan pemindah bukuan tabungan / simpanan berjangka
apabila diperlukan atas persetujuan yang berwenang.
i) Menyerahkan kepada mitra / anggota buku tabungan atau kartu
tanda nasabah.
j) Menyimpan kartu tabungan ke dalam tempat yang telah ditentukan.
2) Pengarsipan simpanan dan simpanan berjangka
a) Melakukan pengarsipan untuk permohonan tabungan dan simpanan
berjangka pada binder khusus sesuai tanggal.
b) Melakukan pengarsipan untuk kartu tabungan sesuai dengan nomor
rekening.
47
c) Melakukan pengarsipan atas warkat simpanan berjangka sesuai
dengan nomor rekening.
d) Melakukan pengarsipan untuk berkas bagi hasil sesuai dengan
bulan.
3) Perhitungan bagi hasil dan pembukuannya.
a) Melakukan perhitungan bagi hasil harian atau akhir bulan (tanpa
software)
b) Melakukan pendistribusian bagi hasil (khusus untuk yang tanpa
software)
4) Pelaporan tentang perkembangan dana masyarakat
a) Menerbitkan laporan simpanan berjangka yang akan jatuh tempo.
b) Menerbitkan laporan perkembangan / pertumbuhan penabung /
deposan serta dana yang dihimpun pada akhir bulan.
c) Menerbitkan laporan perbandingan rencana dan realisasi target
capaian funding pada akhir bulan.
5) Register awal pengajuan / ilustrasi / wawancara.
e. Wewenang
1) Memotong biaya administrasi bagi simpanan yang tidak bermutasi 6
bulan (atau sesuai dengan kebijakan)
2) Menutup rekening secara otomatis untuk rekening-rekening yang saldo
nominalnya dibawah saldo minimum.
3) Melakukan pemindah bukuan untuk kasus-kasus tertentu yang telah
ada kebijakannya.
48
f. Hubungan Kerja
Tabel 4. 1 Hubungan Kerja
PIHAK
PIHAK /
JABATAN YANG
DIHUBUNGI
TUJUAN
A. INTERNAL
1. Kabag.
Operasional
a. Menerbitkan laporan
dep. Yang akan Jatuh /
Tempo
b. Menerbitkan lap.
Perkembangan
penabung dan deposan
serta dana yang
dihimpun
c. Menerbitkan lap.
Pencapaian target
funding
d. Otorisasi pembukuan
tabungan dan
simpanan berjangka
e. Otorisasi limit
pencairan simpanan
berjangka
2. Teller a. Memberikan contoh
49
specimen
b. Membuatkan slip
setoran pada
pembukuan Tab.
c. Membuat ND/NK
dalam hal
pendistribusian bagi
hasil untuk ditransfer
ke Bank lain
d. Pencairan simpanan
berjangka yang tidak
masuk rekening
simpanan
3. Pembukuan
a. Menyerahkan berkas
persyaratan pembukuan
simpanan
b. Menyerahkan bukti slip
rekap transaksi
simpanan
B. EKSTERNAL 1. Mitra Penyimpan
a. Melayani pembukuan
Tabungan/Simpanan
Berjangka(meminta FC
KTP dll untuk
50
persyaratan)
b. Menerbitkan informasi
tentang produk
simpanan dan
pembiayaan secara
garis besar
c. Melayani keluhan
nasabah.
2. Mitra
Pembiayaan
a. Membuat registrasi
pengajuan pembiayaan
atas dasar wawancara
singkat selanjutnya
diteruskan ke kabag
operasional/AO/Kacab
untuk mendapatkan
keputusan bahwa
pengajuan akan
diproses atau tidak.
Dengan adanya SOP Customer Service di KSPPS BMT Al-Hikmah ini
maka pelayanan yang diberikan customer service akan semakin maksimal dan
secara terinci tugas yang harus dan wajib dilakukan selama pelayanan itu
51
dilakukan. SOP ini sangat membantu setiap pekerjaan seseorang agar lebih
terjadwal atau lebih fokus terhadap pekerjaan tersebut.
B. Apa saja faktor-faktor untuk meningkatkan service excellence oleh
customer service agar menumbuhkan minat nasabah di KSPPS BMT Al-
Hikmah Ungaran.
Faktor yang paling terpenting untuk meningkatkan suatu pelayanan
prima oleh customer service di BMT yaitu dengan menguatkan dan
memperdalam skill yang dimiliki oleh customer service. Untuk memastikan
dengan jelas bagaimana pelayanan yang diberikan oleh customer service
kepada nasabah yang datang dan ingin konsultasi mengenai produk-produk
BMT atupun mengenai masalah yang sedang dihadapi. Karena dengan adanya
skill yang baik maka akan meningkat suatu pelayanan prima yang diberikan
oleh customer service. Customer service juga harus menguasai produk-produk
apa saja yang ada di BMT tersebut. Faktor skill ini juga akan mempengaruhi
kepuasan nasabah jika customer service memiliki skill pelayanan prima yang
kurang dan tidak sesuai dengan standar yang ada. Jika skill kurang maka
resikonya juga akan kehilangan nasabah.
Faktor yang kedua yaitu dengan konsisten atau pengalaman yang telah
dimiliki customer service tersebut, dengan adanya pengalaman yang dimiliki
maka akan semakin leluasa untuk menghadapi keluhan nasabah yang ingin
bertanya-tanya tentang masalahnya. Menghadapi dengan ramah, santai, tidak
kaku dan bersifat seakan-akan akrab dengan nasabah tersebut. Bertanya
dengan lembut dan ramah kepada nasabah, apa yang perlu customer service
52
bantu. Dan jika customer service sudah memiliki pengalaman terhadap bidang
tersebut, maka akan meminimalkan tingkat kesalahan terhadap pelayanannya.
Contoh saja jika customer service itu belum memiliki pengalaman yang cukup
maka biasanya tingkat pelayanan sedikit kurang dan tingkat kesalahannya juga
akan semakin besar. Mengakui kesalahan jika customer service merasa salah
terhadap pelayanannya, selesaikan dengan cara yang baik, lalu meminta maaf
jika sudah melakukan kesalahan dan tidak akan mengulanginya lagi agar
nasabah tidak berpaling dengan BMT lainnya.
Faktor yang ketiga dengan mendekatkan diri terhadap nasabah. Jika
customer service sudah memiliki skill, lalu mempunyai pengalaman yang
cukup dan akan semakin sempurna lagi untuk pelayanan primanya yaitu
dengan pendekatan terhadap nasabah yang selalu ingin menyelesaikan
masalahnya ataupun ingin sekedar konsultasi atau tanya-tanya saja terhadap
produk BMT. Bukan hanya customer service saja yang berusaha mengenal
nasabahnya, tetapi para staff kantor ataupun marketing BMT itu juga harus
kenal dengan nasabah yang setiap hari dilayaninya. Selain kita kenal dengan
nasabah, maka nasabah juga harus mengenali diri kita.
Faktor keempat yaitu menghadapi nasabah dengan rasa sabar, karena
sabar itu penting pada saat pelayanan. Jika sudah bingung dan emosi dengan
nasabah yang susah di beritahu atau kurang paham maka tugas customer
service harus memberikan penjelasan dengan rasa sabar dan bertutur kata
lembut, halus, dan harus sejelas mungkin.
53
Faktor kelima yaitu adanya komunikasi terhadap nasabah maka
semakin baik pelayanan prima yang diberikan oleh customer service. Jika
nasabah berhalangan untuk langsung datang ke kantor, maka customer service
siap melayani melalui via telepon. Dengan memberikan kemudahan setiap
nasabah untuk tetap bisa menerima pelayanan dari BMT agar dapa mengikat
nasabah untuk tidak berpaling dengan yang lain.
C. Apakah Implementasi Service Excellence oleh Customer Service di KSPPS
BMT Al-Hikmah Ungaran sudah sesuai dengan standar terapan Service
Excellence (Pelayanan Prima).
Dalam Implementasi service excellence (Pelayanan Prima) memiliki standar
terapan yaitu:
1) Ability (Kemampuan)
Implementasi yang dilakukan di KSPPS BMT Al-Hikmah Ungaran sudah
bagus. Sesuai standart operasional dari KSPPS BMT Al-Hikmah,
customer service melayani nasabah dengan ramah dan berkomunikasi
dengan menggunakan bahasa Jawa Kromo Inggil, kecuali nasabah
menginginkan atau bertanya dengan menggunakan bahasa Indonesia maka
customer service juga menyesuaikan bahasa yang dipakai oleh nasabah
tersebut. Selain itu customer service juga bisa menggunakan bahasa tubuh
seperti rasa hormat, menghargai, berterimakasih, tulus, senang melayani.
Customer service juga sudah mahir menguasai produk-produk yang ada di
KSPPS BMT Al-Hikmah Ungaran.
54
2) Attitude (Sikap)
Sikap yang ditunjukkan oleh customer service kepada nasabah di KSPPS
BMT Al-Hikmah seharusnya ramah, murah senyum, lemah lembut dalam
bertutur kata, jujur dalam memberikan setiap informasi kepada nasabah,
hormat selalu menganggukan kepala dan membungkukkan badan saat
bersapaan dengan nasabah, selalu antusias saat nasabah berbicara, pandai
bergaul dan mudah berkomunikasi dengan akrab sesuai dengan hati dan
tidak boleh kaku. Hasil wawancara kepada customer service di KSPPS
BMT Al-Hikmah Ungaran sikap yang diterapkan sudah cukup baik, ramah
menjelaskan apa yang belum dimengerti nasabah, menjelaskan dengan
singkat dan jelas lalu menanyakan apa yang perlu customer service bantu
lagi. Jika sudah jelas, customer service mengarahkan ke proses
selanjutnya.
3) Apearance (Penampilan)
Penampilan customer service di KSPPS BMT Al-Hikmah Ungaran sudah
sesuai dengan attitude atau standart yang ada. Dengan menggunakan
pakaian yang rapi, sopan, tidak berlebihan agar tidak mengganggu
pekerjaan dan kefokusan nasabah. Sesuai dengan hasil wawancara saya
dengan customer service yang ada di KSPPS BMT Al-HIKMAH Ungaran
yang bernama Mbak Dian Irfani, Pakaian customer service di KSPPS
BMT Al-Hikmah Ungaran sudah bagus sesuai dengan standar-standar
yaitu dengan menutup aurat, baju tidak dimasukkan sehingga menutupi
pinggulnya, baju dengan jilbab warnanya senada, tidak ketat dan tidak
55
transparan lalu bagi karyawan wanita diwajibkan memakai rok. Pada saat
jam kerja customer service juga wajib menggunakan ID Card, sepatu yang
dipakai customer service juga sesuai dengan standart berwarna gelap
dengan tingginya minimal 4 cm. Di KSPPS BMT Al-Hikmah setiap
karyawan diberi uang untuk membeli sepatu sendiri-sendiri tetapi harus
sesuai dengan standar dan modelnya sesuai selera. Asesoris yang biasa
digunakan hanya bros, cincin dan jam tangan, tidak boleh berlebihan. Tata
rias muka harus senatural mungkin, tidak boleh terlalu menyala sesuai
dengan warna bibirnya dan wajahnya.
4) Attention (Perhatian)
Perhatian yang diberikan di KSPPS BMT Al-Hikmah Ungaran sudah
bagus. Customer servise harus menyapa dan memberikan perhatian kepada
nasabah yang ingin menanyakan informasi tentang produk-produk ataupun
ada masalah yang sedang dihadapinya. Jika terdapat antrian yang banyak
maka customer service harus memperhaatikan nasabah mana yang lebih
dulu datang. Alahkah lebih bagus lagi jika terdapat antrian yang cukup
banyak maka Customer Service mempersilahkan nasabahnya agar
mengambil nomor antrian yang sudah disediakan. Sesuai pengamatan saya
perhatian yang diberikan sudah bagus, menyelesaikan apa yang ingin
dilakukan oleh nasabah dan terkadang customer service memberikan
pujian terhadap nasabah.
56
5) Action (Tindakan/Ucapan)
Tindakan atau Ucapan yang diberikan oleh customer service harus dijaga
dengan sebaik-baiknya. Karena jika ada ucapan atau tindakan yang salah
maka akan menyinggung nasabah dan akan enggan untuk kembali dilayani
oleh customer service. Ucapan yang harus dilakukan yaitu pertama yang
paling penting dengan mengucapkan salam, mengenalkan nama customer
service dan bertanya kepada nasabah keinginan atau ada yang perlu
dibantu. Jika ada telepon dari nasabah, customer service harus
mengucapkan salam terlebih dahulu, menyebutkan asal dari BMT mana,
menyebutkan nama, lalu menanyakan apa yang bisa dibantu. Cara
berbicara harus dengan nada yang rendah, sopan, tenang dan siap
membantu.
6) Standart Accountability (Tanggung Jawab)
Di KSPPS BMT Al-Hikmah Ungaran Seorang Customer Service harus
dituntut bertanggung jawab atas semua tugas untuk melayani nasabah
dengan baik, berusaha tidak melakukan kesalahan sedikitpun, berusaha
memberikan pelayanan yang benar dan jujur. Jika melakukan kesalahan
maka customer service meminta maaf kepada nasabah dan berjanji tidak
akan mengulanginya lagi. Jika pelayanan yang diberikan terlalu lama
maka customer service juga akan meminta maaf dan menjelaskan apa yang
sedang terjadi dan meminta nasabah agar mengerti terhadap kondisinya.
Bila mendapat complain nasabah maka harus berbaik sangka, menanyakan
dengan lembut dan sabar apa permasalahannya dan tetap meminta maaf
57
atas segala kesalahannya. Bila mendapat kritik dan saran dari nasabah,
maka customer service menerima dengan lapang dada dan
memperbaikinya jika ada salahnya, dan berterima kasih kepada nasabah
tersebut.
58
BAB V
PENUTUP
A. KESIMPULAN
1. Standar Operasional Prosedur (SOP) Customer Service di KSPPS BMT
Al-Hikmah Ungaran sudah secara terinci terhadap pekerjaan yang harus
dilaksanakan oleh customer service tersebut. Seperti fungsi utama jabatan
customer service, tanggung jawab terhadap pekerjaan yang sedang
dilakukan, tugas-tugas pokok customer service, wewenang terhadap
jabatannya, serta hubungan kerja dengan staff lain atau nasabah di dalam
pekerjaannya.
2. Dalam service excellence yang dilakukan oleh customer service juga ada
beberapa faktor penting untuk menumbuhkan minat nasabah agar ikut
bergabung menjadi nasabah di KSPPS BMT Al-Hikmah Ungaran. Faktor-
faktor untuk menumbuhkan minat nasabah yaitu customer service harus
memiliki skill yang bagus, berpengalaman terhadap pekerjaan tersebut,
pandai berkomunikasi dengan baik, mendekatkan diri dengan nasabah,
menghadapi nasabah dengan rasa sabar, ramah, dan murah senyum.
3. Dalam Implementasi Service Excellence oleh Customer Service di KSPPS
BMT Al-Hikmah Ungaran sudah sesuai dengan standar terapan Service
Excellence (Pelayanan Prima) seperti: Ability (Kemampuan), Attitude
(Sikap), Apearance (Penampilan), Attention (Perhatian), Action
(Tindakan/Ucapan), Standart Accountability (Tanggung Jawab).
59
B. SARAN
Pada bab ini penulis menyampaikan saran yang mungkin dapat
dijadikan bahan pertimbangan bagi KSPPS BMT Al-Hikmah Ungaran dalam
pelatihan dan pengembangan pelaksanaan Service Excellence (Pelayanan
Prima) oleh Customer Service dan sebagai pertimbangan bagi peneliti
selanjutnya. Maka saran yang diberikan penulis yaitu:
1. Bagi KSPPS BMT Al-Hikmah Ungaran.
a. Menambah kualitas Pelayanan Prima yang diberikan oleh Customer
Service untuk menyambut nasabah dengan murah senyum, ramah,
berbahasa dengan baik, berkomunikasi dengan baik dan mengenal
nasabah lebih dekat lagi.
b. Meningkatkan fasilitas pelayanan customer service seperti mengambil
nomor antrian terlebih dahulu agar tidak ada salah faham.
c. Perlunya meningkatkan fasilitas seperti E-Banking agar KSPPS BMT
Al-Hikmah tidak kalah saing dengan BMT lainnya.
d. Melakukan sosialisai terhadap produk-produk KSPPS BMT Al-
Hikmah agar lebih maju dan berkembang, menambah jumlah nasabah
setinggi mungkin setiap tahunnya.
2. Bagi peneliti selanjutnya
a. Peneliti selanjutnya yang meneliti implementasi service excellence
oleh customer service diharapkan dapat memfokuskan pada pelayanan
prima yang diberikan oleh seluruh karyawan KSPPS BMT Al-Hikmah
Ungaran bukan hanya oleh customer service saja.
60
b. Peneliti selanjutkan diharapkan bisa membandingkan service
excellence (Pelayanan Prima) oleh customer service bukan hanya di
BMT tersebut namun dengan BMT lainnya agar maksimal dalam
pelaksanaannya.
DAFTAR PUSTAKA
Al Arif, M.Nur Rianto, 2012. Lembaga Keuangan Syariah. Bandung: CV Pustaka
Setia.
Farouk, 2017. Excellent Customer Service dalam Bidang Perbankan. Jurnal
Asmisi & Bisnis, Vol. 18 No.2, hal 137-142.
Ilmi SM, Makhalul. 2002. Teori & Praktek Lembaga Mikro Keuangan Syariah.
Yogyakarta: UII Press.
Kamus Besar Indonesia, Edisi Empat, Jakarta, 2008.
Kasmir, 2005. Etika Customer Service. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.
______, 2008. Etika Customer Service, Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.
Khotmin dan Dahlan, 2018. Implementasi Service Excellence oleh Customer
Service pada BPR Ayari’ah Way Kanan. Jurnal Institut Agama Islam
Ma’arif NU (IAIMNU) Metro Lampung, Vol. 1, No. 1, hal 2614-8625.
Latumaerissa, Julius R, 2014. Manajemen Bank Umum. Jakarta: Mitra Wacana
Media.
Nata, Abuddin, 2003. Methodology Study Islam, Jakarta: Raja Grpafindo
Persada.
Nizar dan Soleh, 2017. Pengaruh Pelayanan Prima (Service Excellence) terhadap
kepuasan nasabah. Jurnal Ekonomi Islam Malia, Vol.8 No.2, hal 2087-
9636.
Rahmayanty, Nina, 2013. Manajemen Pelayanan Prima, Yogyakarta: Graha Ilmu.
_______________, 2010. Manajemen Pelayanan Prima, Bandung : Graha Ilmu.
Ruslan, Rosady, 2012. Manajemen Public Relations & Media Komunikasi.
Jakarta: Rajawali Pers.
Sari dan Bela, 2017. Pengaruh Standar Pelayanan Prima Frontliner Terhadap
Kepuasan Nasabah Bank BRI Syariah Makassar. Jurnal ASSETS Vol.7
Nomor 2, hal 292-307.
Tambunan, Rudi M, 2008. Standar Operasional Proscedures(SOP), Jakarta.
Wathani dan kurniasih, 2015. Konsep Service Excellence Perbankan Syariah
Berdasarkan Al-Quran. Jurnal Nisbah, Vol. 1 No. 1, hal 1-22.
LAMPIRAN
Lampiran 1
Lampiran 2
Lampiran 3
Lampiran 4
Lampiran 5
Lampiran 6
Lampiran 7
Lampiran 8
Lampiran 9
Lampiran 10
Lampiran 11
Lampiran 12
Transkip Percakapan Wawancara dengan Customer Service di
Kantor Pusat KSPPS BMT Al-Hikmah Ungaran
Saya : Bagaimana standar cara melayani nasabah di KSPPS BMT Al-Hikmah
Ungaran?
CS : Kalau disini lebih santai, sama seperti BMT lainnya. Dengan menyapa
menggunakan bahasa karma atau bahasa Indonesia. Tetapi lebih
mengutamakan bahasa karma.
Saya : Bagaimana standar penampilan yang ada di KSPPS BMT Al-Hikmah
Ungaran?
CS : Penampilan di BMT Al-Hikmah Ungaran sudah bagus, sudah sesuai
dengan standar. Tetapi yang beda di sini setiap karyawan diberi uang
untuk membeli sepatu, sesuai selera masing-masing. Tetapi diwajibkan
harus sesuai dengan standar. Dikantor pusat itu harus berpenampilan
serapi dan sesopan mungkin, karena kantor pusat itu tempatnya orang
keluar masuk dan banyak tamu yang datang untuk menemui pimpinan
KSPPS BMT Al-Hikmah Ungaran. Pakaian yang digunakan CS
menggunakan baju yang menutupi pinggul, wanita wajib menggunakan
rok. Warna baju dan jilbab harus sesuai.
Saya : Bagaimana sikap customer service memperkenalkan produk di KSPPS
BMT Al-Hikmah Ungaran ?
CS : Customer service menjelaskan dengan sikap ramah, menjelaskan dengan
singkat, padat, dan jelas. Sesudah dijelaskan harus kembali bertanya
kepada nasabah apa yang perlu dijelaskan lagi, jika nasabah sudah paham
dan minat menjadi nasabah di BMT, Maka customer service membantu
dalam pembukaan rekening yang diserahkan ke Teller.
Saya : Bagaimana cara mengatasi atau menghadapi nasabah yang datang marah-
marah?
Cs : Jika ada nasabah yang marah karena merasa sudah bertransaksi tapi
belum tercatat dibuku, maka kita akan menanyakan bukti slip setorannya.
Lalu jika sudah, jika pihak BMT yang salah maka kita akan meminta maaf
kepada nasabah tersebut. Namun jika tidak ada buktinya yang sesuai maka
pihak BMT tidak akan dibantu.
DAFTAR RIWAYAT HIDUP PENULIS
Nama : Desy Kurniasari
Tempat/ Tanggal Lahir : Kab. Semarang, 11 Desember 1997
Alamat : Jatisari Rt 06/ Rw.05 Gedanganak Ungaran Timur
Agama : Islam
Status : Belum Kawin
Riwayat Pendidikan :
SD N Gedanganak 01 : Lulus Tahun 2010
SMP N 3 Ungaran : Lulus Tahun 2013
SMK NU Ungaran : Lulus Tahun 2016
IAIN Salatiga : Lulus Tahun 2019