customer service & work ethics - restricted copy

غسان غنوم/ المدرب 1

أخالقیات العمل&خدمة الزبائن نصائح للنجاح في مكان العمل

Customer Service & WorkEthicsTIPS FOR SUCCESS IN THE WORKPLACE

Ghassan Ghanoum | ومـغنانـغسالمدرب

الءعم

ة الھمی

أIm

porta

nce

of c

usto

mer

غسان غنوم/ المدرب


:سؤال لهم وجه شخص 1000 على تمت دراسة في

»ماذا تريد من الشركة التي تتعامل معها؟«

نوأ العمالء، لدى األولويات مقدمة في يكن لم السعر أن المفاجأة كانت ةالثق على يؤكدون كما ،التعامل في المصداقية على يركزون العمالء المظهر إلى إضافة العمالء، إلى الموظفين خالل من تنتقل التي

العمالء مساعدة في الواضحة الرغبةو والموظفين للمنشأة الخارجي

ComponentsService العميلمكونات خدمة


عناصر ملموسة –أوال الخمس الحواس خالل من وجودها على تحكم أن يمكن التي العناصر هي

)تعلمها يمكن( مكتسبة مهارات على العناصر هذه على الحصول يعتمد

عناصر غير ملموسة –ثانيا هي العناصر التي ال يمكن الحكم على وجودها أو قياسهاتعتمد على ميول وآراء يمكن التأثير عليها وال يمكن تعلمها

مثل الشعور باألمان لدى العميل، االطمئنان، الثقة

ComponentsServiceمكونات خدمة العميل

من كان سواء معه نتعامل شخص كل• النظر يجب داخلها أو المؤسسة خارجعميال باعتباره إليه

oشـراء في يرغبــون من وهم :الخارج عمالء .خدماتنا في التعامـل أو منتجاتنـا

oداخل في األفراد أولئك هم :الداخــل عمالء أداء في عليك يعتمدون والذين مؤسستك.مهامهم


من هم عمالؤك ؟

مھم ؟ العمیل الداخليھل الداخلي العميل وتدريب تأهيل و إرضاء خالل من •

.العمالء خدمة في للتميز نتوصل

الغاية أن إال الداخلي العميل أهمية من الرغم على• يلالعم خدمة في التميز تحقيق في تكمن النهائية

.الخارجي


وتقسیم العمالء 20/80قاعدة

من عمالئك %20من أرباحك تأتي من 80%

من العمالء %20من المشكالت يتسبب فيها 80%

من المهام %20من وقت العمل يخصص لـ 80%


CCCCقاعدة


٢١فلسفة القرن

ر العمیل ھو الذي یدیالمؤسسة

موظفي المؤسسة إدارة المؤسسة الوحدات الوظیفیة


تمرین عملي


يقوم أحد المتدربين بتمثيل دور موظف خدمة عمالء سيء ويقوم متدرب

العميلآخر بتمثيل دور موظف خدمة عمالء يحقق اتصال أولي فعال مع

الءعم

المة

خدوم

مفھC

usto

mer

Ser

vice

Con

cept


تستهدف التي والتصرفات األنشطة مجموعة هي :العمالء خدمة•اله والئهم وتنمية المؤسسة مع معامالتهم عن العمالء رضا تحقيق

العميل مصلحة أجل من عنه تمتنع أو المؤسسة به تقوم ما كل أي•


ConceptServiceCustomerمفهوم خدمة العمالء

: مثل الخدمة فيها تقدم التي بالبيئة ويتعلق ؛المادي العنصر• العاملين مظهر , المستخدمة التكنولوجيا مستوى ,المباني تصميمات

التي الطريقة أو باألسلوب ويتعلق ؛السلوكي أو المعنوي العنصر• :مثل الخدمة بها تقدم

التعاطف ,االستجابة,االهتمام إظهار,اإلنصات حسن ,الودية المعاملة

الءالعم يكونها التي باالنطباعات وتتعلق ؛للمنظمة الذهنية الصورة•.وسياساتها وتاريخها المؤسسة سمعة عن


S.CofElements. خدمة العمالءعناصر

العمالء ؟خدمة مسؤولیةعلى من تقع

الجمیعمسؤولیةخدمة العمالء


Customer service is everyone's responsibility

كیف نجعل خدمة العمالء مسؤولیة الجمیع؟تثقيف العاملين في المؤسسة بمتطلبات واحتياجات العمالء

تدريب أفراد المؤسسة على السلوكيات واالتجاهات االيجابية الواجب مراعاتها مع العمالء

استخدام قائمة للمراجعة والمراقبة للتعرف على مدى االلتزام بتطبيق الفلسفة الصحيحة لخدمة العمالء وسلوكياتها

س تقييم مستوى العمل من خالل األداء الشامل لجميع اإلدارات واألقسام وليكل على حده


ة التبادل المستمر للمعلومات بين جميع اإلدارات واألقسام ذات العالقبخدمة العميل

تمكين العاملين من االهتمام بالعمالء بشكل مباشر من خالل منحهم الصالحيات الالزمة لحل مشكالت العمالء بصفة فورية

اإلدخال المستمر للتعديالت على اإلجراءات والخطط في ضوء آراء ومقترحات العمالء، والموظفين


كیف نجعل خدمة العمالء مسؤولیة الجمیع؟

مة؟كیف یحكم العمیل على مستوى الخداالعتمادیة

االستجابة

الجدارة

إمكانیة الوصول

الضمان

العنصر المادي


Reliability

الء على تأدية الخدمة وفقــــا للوعــود التي منحتهـــا المؤسسة للعمالقدرة •.وكذلك حصول العميل على نفس مستوى الخدمة مهمــا تغيرت الظروف

مكانتها في سوق الوجبات السريعة McDonald’sحققت شركة :مثالنفس مستوى الخدمة في أي “من خالل وعدها الشهير بالحصول على “ .فرع من فروعها في أي مكان في العالم


االعتماديةReliability

مة، تعكس االستعداد والرغبة الدائمة في تقديم الخد •:ومن مؤشرات االستجابة

سرعة إنهاء المعاملة•الرد على االستفسارات واألسئلة •عدم االنشغال بأمور أخرى •تعدد منافذ الحصول على الخدمة•مالءمة أوقات تقديم الخدمة •


االستجابةResponse

ديهم امتالك العاملين بالمؤسسة المهارات الالزمة إلنجاز األعمال، وأن تتوافر ل•.والبدائل البيعيةكافة المعلومات عن المنتجات والسياسات

الخدمة مجال في واسعة شهرة Marriott فنادق سلسلة حققت :مثال جالم في الكفاءات أفضل وتوظيف استقطاب في خبراتها بسبب الفندقية.العمالء خدمة


الجدارةeligibility

دمة يفضل العمالء عادة التعامل مع المؤسسات التي يسهل الحصول على الخ• :اوتفسر سهولة التعامل في الخدمة بعدة مؤشرات منه. منها أو التعامل معها

إمكانية وسرعة االتصال الشخصي –سهولة االتصال التلفوني –مالءمة ساعات العمل –مالءمة المواقع –وجود أماكن انتظار للسيارات–


الوصولامكانية Accessibility

رد الضمان هو التزام تأخذه المؤسسة على نفسها باستبدال المنتج فورا أو•اء القيمة التي دفعها العميل في حالة وجود أي عيب به أو في حالة عدم رض

.العميل عن أداءه

الحق للعميل يعطي والذي المطلق الرضاء ضمان تقدم Xerox شركة : مثال إلى يرقى ال اشتراه الذي المنتج أداء بأن شعر متى أمواله استرداد في

به فنية عيوب أي هناك تكن لم ولو حتى توقعاته،غسان غنوم/ المدرب

الضمانGuarantee

لمنظمةل الخارجي المظهر في والمتمثلة الخدمة لتلقي المادية البيئة به يقصد• وىومست العاملين ومظهر والقاعات الخدمة منافذ ونظافة الداخلي والتصميم

مدوتست .المكان عراقة عن مجملها في انطباعات تعطى والتي التكنولوجيا،:هما اعتبارين من أهميتها المادية األبعاد

.المقدمة الخدمة وجودة طبيعة عن مؤشرات تعطى أنها–مباشر بشكل الخدمة جودة على فعليا تؤثر أنها–


الماديالعنصر Physical part

واقعیةقصة True story


تمرین قیاس ذاتي لقیاس قابلیتك لتكون موظف خدمة عمالءأبدانادراأحياناعادةغالباالعبارةم

54321أقبل التعامل مع اآلخرين دون الحكم عليهم مسبقا1

54321أظهر الصبر واالحترام واللطف لآلخرين دون النظر إلى سلوكهم2

54321أحافظ على هدوئي وال أغضب إذا واجهني عميل غاضب3

54321أعامل الناس كما أحب أن يعاملوني4

54321وهأحافظ على اعتزاز العميل بنفسه حتى لو كان الموقف يتطلب نقد مرتد سلبي نح5

ال أتخذ موقف دفاعي عند التعامل مع اآلخرين حتى لو كانت المالحظات654321موجهة نحوي

54321أعلم أن نظرتي لنفسي ولآلخرين تؤثر على طريقة تجاوبي في أي موقف7

أعلم أن كل شخص يعتقد أن مشكلته هي أهم ما في العالم في تلك اللحظة854321وتتطلب حال عاجال ولذا أحاول حلها في الحال

54321أعامل الناس بطريقة إيجابية دون النظر إلى ما يلبسون أو كيف يتحدثون9

أنظر لكل اتصال مع أي فرد على أنه لحظة ذهبية وأحاول قدر استطاعتي أن أجعلها 1054321مرضية له كما هي لي


تمرین قیاس ذاتي لقیاس قابلیتك لتكون موظف خدمة عمالء

غالباالعبارةم

لديك توجه ممتاز نحو خدمة العميل40إذا كان المجموع أكثر من

بإمكانك تحسين ذلك بالتدريب 40 - 30إذا كان المجموع بين

أنت بحاجة إلى تعديل في سلوكك واتجاهاتك30إذا كان المجموع أقل من


مالالع

ن ة م

صعبط ال

نمااأل

ع ل م

عامالت

ء Deal

ing

with

Diffi

cult

type

s of

cus

tom

ers


في تصنیف العمالء Discنموذج


العميل المزعج

العميل االجتماعي

العميل المتوازن

العميلالشاكي

العميل المزعج أو كثير المطالب :أوال:صفاته•

. التحفظ في الحديث –التطلع الدائم لما هو أفضل من الخدمات أو المنتجات أو أسلوب –

. المعاملة. سرعة الشعور بالملل–. خطأ أو قصور في الخدمةألي ال يقبل التبريرات –. ال يحب الدخول في التفاصيل–. الشخصية القوية والشعور باألهمية–


ب ؟ كيفية التعامل مع العمالء كثيري المطال

.الوضوح والتحديد.الثقة بالنفس والمهنية

.سرعة االستجابة وتجنب التفاصيل.نبرة صوت واضحة وقوية

.عرض الحقائق بطريقة منطقية.تجنب األسئلة غير المفيدة أو الشخصية

تجنب الثرثرة واألحاديث الجانبية غسان غنوم/ المدرب

صفاته•التفاؤل والطموح –سرعة الثقة في اآلخرين –عدم اإلحساس بأهمية الوقت –الود ودفء المشاعر –صدق االلتزام –تفضيل األحاديث الجانبية أو الشخصية –


العميل االجتماعي أو المؤثر :أوال

التعبير عن مشاعرك تجاههم

.نبرة صوت مفعمة بالحيوية والحماس

.االستخدام الجيد لحركة الجسم

.المالطفة والود في المعاملة

.تقديم عروض مغرية ومشجعة

.السؤال عن رأيهم الشخصي في أساليب وبدائل تقديم الخدمة

.المشاركة في الحديث عن أهدافهم وطموحاتهم

.عدم اإلهمال أو ادعاء االنشغال بأمور أخرىغسان غنوم/ المدرب

كيفية التعامل مع العميل االجتماعي؟

صفاته•. الهدوء وعدم الرغبة في التغيير–. البساطة وعدم التكلف–. سعة الصدر وتقبل تبريرات الخطأ في الخدمة–.الحساسية ألسلوب المعاملة أو تقديم الخدمة–. التركيز على النتائج دون الوسائل أو األساليب–. الوالء ما لم تحدث مشكالت بارزة في الخدمة–


العميل المتوازن أو المعتدل :أوال


كيفية التعامل مع العميل المتوازن؟ .إظهار مشاعر الصداقة والود

.الهدوء في التصرفات والحماس في الحديث.بساطة لغة الجسم خاصة مثل نبرة الصوت وإشارات اليد

.االعتدال في ردود األفعال.التجاوب واالستماع بصبر.تقديم حلول منطقية ومقنعة.استخدام األدلة والضمانات.منح الوقت الكافي للتفكير

.إبراز مشاعر التقدير واالهتمام

صفاته•.التدقيق في التفاصيل–.الشعور باألهمية والحاجة للمعاملة الخاصة–.سرعة الغضب ورد الفعل–. عدم إظهار التقدير للخدمة أو مقدمها–.التمسك بالرأي وضعف المرونة–. التهديد الدائم بالشكوى–التمسك الشديد بالقواعد واإلجراءات –


العميل الشاكي :أوال

كيفية التعامل مع العميل الشاكي ؟ .اإللمام الكافي بالخدمة وفنون تقديمها

.االستعداد الدائم للقيام بأي شيء.كن حازما ولكن بأدب

.الوضوح والمباشرة في الحديث.تسلح بالحقائق والمعرفة التامة

.إتاحة الفرصة له للتعبير عن رأيه.قلل من استخدام إشارات اليد حتى ال تثيره

.استخدم الضمانات والشهادات واألدلةغسان غنوم/ المدرب

نصائح للتعامل مع األنماط الصعبة من العمالء

تعرف على نمط سلوكك الشخصي حتى تنجح في التعامل مع اآلخرين

.ميز بين أنماط العمالء السلوكية والشخصية واستخدم المداخل المناسبة لكل فئة

انظر إلى العمالء على أنهم متفردون ومحاولة فهم شخصية كل منهم

ال تنتقد العميل وتبحث عن أخطاءه

كن ودودا ومهنيا في ذات الوقت

. استخدم خبرتك العملية في التحديد الصحيح لنوعية العميل

غير أسلوب تعاملك مع العميل الواحد باختالف الظروف واألوقات والحالة المزاجية



حاالت للنقاش

عملكم ورسولھ ﴿وقل : قال هللا تعالى ون﴾والمؤمن اعملوا فسیرى ا�

ا عمل إن هللا یحب من العبد إذ((: وسلمصلى هللا علیھ قال رسول هللا ))عمال أن یتقنھ


أخالقیات العمل&االحترافیة نصائح للنجاح في مكان العمل

Professionalism & WorkEthicsTIPS FOR SUCCESS IN THE WORKPLACE

Ghassan Ghanoum | ومـغنانـغسالمدرب

Professionalismاالحترافية

عالية بمعايير الجميع قبل من ومركز حثيث جهد بذلميو كل في لديهم ما أفضل لتقديم العمل بيئة في متميز ومستوى


بمختلف األعمال كافة“ على تعتمد أحجامها

ةالسمع ،الثقة ،المصداقية ديمومتها أجل من

وبالتأكيد واستمرارها، في األهم الجزء هم أشخاصها

”االنطباع هذا تكوينProfessionalism & Workplace Savvy by Erica Feigenbaum, Demand Media

“Businesses of all sizesrely on credibility,confidence andreputation to survive,and their people arepart of thatimpression.”


طريق االحترافية

• Punctuality and Attendanceااللتزام بالمواعيد والحضور

• Communicationاالتصاالت

• Presentation and Appearanceالتقديم والمظهر

• Competence and Initiativeالكفاءة والمبادرة

• Respectاالحترام


ورض

الحد و

عیموا

بالزام

اللتا

Punc

tual

ityan

dAt

tend

ance


“80% of success in life is just showing up.” ”.80٪ من النجاح في الحياة هو مجرد ظهور“ WoodyAllen

هي يظهرها أن للموظف يمكن التي الميزات أهم من واحدة§االعتمادية

oرالحضو هو عليه االعتماد يمكن شخص كونه في الرئيس العاملءبأدا األمر يتعلق عندما األولى األولوية يكون ما عادة ..الحضور§

المهني تطوره الستمرار والضروري الموظف


مشاكل ضعف الحضور

الشركة§oسقوط االنتاجيةالموظفون§

oعبء عمل إضافي على اآلخرين§ يا ل ما

oتكاليف بدائل مؤقتة

قسم موظفي ألحد يكون عندما سوف ذلك فإن ضعيف حضور سجل

أعمالهم مختلف على ينعكس


االلتزام بالمواعيد

دقائق ٥ قبل باكرا وغادرت ،دقائق ٥ متأخرا وصلت إذا من عمل ساعة ٣٠ سرقت قد تكون ،يوم كل

سنة خالل مؤسستك


نصائح االلتزام بالمواعيد

كن على مكتبك عندما تبدأ ساعات یوم العمل

الةكن محددا في الوقت المخصص للغداء أو االستراحات أو الص

ال تحزم أغراضك حتى تنتھي ساعات یوم العمل


تاال

صالت

اC

omm

unica

tion


االتصاالت الشفهية

كن واضحا وموجزا§فكر قبل أن تتكلم§كن إيجابيا بدل أن تكون سلبيا§فكر مليا في محادثاتك§اطرح أسئلة مفتوحة§

...كيف؟ لماذا ؟


A-B-Cأو و- م-اكتب بتنسيق د

Accurateدقيق§Briefموجز§Clearواضح§

االتصاالت الكتابية


٢١اتصاالت القرن

الصحيحةاستخدام قواعد اللغة §حرر ونسق، استخدم التصحيح اإلمالئيبعناية، دقق §إرسالهقبل ردك في أعد النظر §كان الموضوع يحتاج إذا تستخدم البريد اإللكتروني ال §

لوجهمناقشة وجها


تواصل بالعين§تعابير الوجه§الحيز الشخصي§المظهر خارجي§

)الوضعية(الوقفة §اإليماءات§نبرة الصوت§التوقيت§

االتصاالت غير اللفظية


والمالطفة التودد§

يةالشخص المشاكل أو الدين، أو السياسة في التكلم§

المشرف أو زمالءك، أو عملك، من الشكوى§

والمدراء المشرفين أو العمل زمالء إهانة أو انتقاد§

النميمة§

نواهي االتصاالت


“Attitude is a little thing that makes a big difference.”

Winston Churchill

”.السلوك هو ذلك الشيء الصغير الذي يحدث الفرق الكبير“

Attitudeالسلوك


Attitudeالسلوك

كن إيجابيا§ظهر الحماسةأ§انتق قضاياك§كن مسؤوال§


يرج

خا الهرمظ

واليم

قدالت

Pres

enta

tion

and

Appe

aran

ce


صورتك عن ذاتك مسألة غاية في األهمية§يدالتقديم يعادل في أهميته موضوع الحضور وااللتزام بالمواع§أمامك فترة قصيرة جدا لتكوين االنطباع األول§

Presentationالتقدیم


مهني احترافي§oنظيف وأنيقهندام حسن§عادات صحية مضبوطة§اللباس الالئق بالمؤسسة§معايير الصحة والسالمة§

Appearanceالمظھر


تذكر دائمامظهرك يعكس صورة المؤسسة

أو الشركة التي تعمل بها

Appearanceالمظھر


رةباد

الم واءةكفال

CompetenceandInitiative


تأدية واجبات العمل بكفاءة واتقان§امتالك المهارات والمعلومات الكافية لتأدية العمل على §

أحسن وجهo خبير مأجور“كن”ابق مهاراتك محدثة§

Competenceاألھلیة


افعل ما يجب فعله دون ثرثرة§أكمل واجبات عملك بسرعة وحزم واحترافية§قم باتخاذ اإلجراءات الالزمة ضمن صالحيتك§ساعد اآلخرين أو قم بمشاريع إضافية إذا أمكن§

nitiativeIالمبادرة


:استخدم التفكير النقدي ومهارات حل المشكالتاسأل ما هي المشكلة§حللها§اكتشف كافة الحلول الممكنة§اكتب قائمة الحلول مرتبة من األحسن §

إلى األسوأاختر أفضل حل§قيم الحل§

nitiativeIالمبادرة


امتيازات أخذ المبادرة

معرفة مؤسستك والسوق الذي تخدمه§زيادة قيمتك السوقية كموظف§تعزيز االستقاللية§فرص ارتقاء وظيفي متزايدة§خبرة عمل أكثر جدوى وغنية باإلنجازات§


رامحت

االR

espe

ct


:هو أساس النجاح لمكان العمل مع كل منالمدراء، الزمالء، الزبائن

يعبر عنه للذات و لآلخرين§قيمة تسمو عن اختالفات األشخاص§يؤدي إلى فهم وجهات نظر مختلفة§

Respectاالحترام


سلوكيات بيئات العمل المحترمة

تعرف على زمالءك في العمل§كن لبقا ومهذبا§شجع زمالءك على التعبير عن §

آراءهم وأفكارهماستمع إلى وجهات نظر اآلخرين§اطلب المشورة والمساعدة§كن صادقا دائما§

:استخدم مفاتيح السالمة§oابتعد عن القيل والقالoتجنب الدخول في الخالفات والجدالoاتبع مقاييس بيئة عملكoكن مصدرا لإليجابية والتشجيع


ملالع

ت قياخال

أWorkE

thics


ة طیب حیاة فلنحیینھ مؤمن وھو أنثى أو ذكر من صالحا عمل من ﴿ :تعالى هللا قال.]97 :النحل[ ﴾ یعملون كانوا ما بأحسن أجرھم ولنجزینھم

هللا ىتقو الجنة الناس یدخل ما أكثر من(( :- وسلم علیھ هللا صلى - هللا رسول وقول.))الخلق وحسن


EthicsWork أخالقيات العمل:المسؤولية

كيفية العمل§كمية العمل المنجز§االلتزام بالمواعيد§أفضل مجهود§تحمل مسؤولية النتائج§

:الجودة

أكثر من الحد المطلوب§انتاج عمل رائع§


:االنضباط

التزام§اخالص§

:العمل الجماعي

نعمل معا§حترم بعضنا البعضن§نتعاون§

EthicsWork أخالقيات العمل


العزلة§

فقدان الوظيفة§

خيارات توظيف محدودة§

خسارة االحترام والثقة من قبل اآلخرين§

الشعور بالذنب، االكتئاب، القلق§

ضرر بيئة العمل§

عملاآلثار المترتبة عن عدم االلتزام بأخالقيات الغسان غنوم/ المدرب 76

ةقفز بسبب محترفين يصبحوا لم العاديون األشخاص“العليا الجو طبقات في جعلتهم مفاجئة

والتزامهم حياتهم في التفاني بسبب محترفون هم”تهملذوا المستمر وتطويرهم المثلى والقيم المعايير بأعلى

JimBall, Professionalism is for Everyone

“Individuals do not become professionals because of somesudden leap that they make into the stratosphere.Individuals become professionals because of their lifetimededication and commitment to higher standardsand ideals, honorable values, and continuous self-improvement.”

Jim Ball, Professionalism is for Everyone


§ Professionalism in the Workplace 2012§ Speedupcareer.com; Professionalism at Work§ “Professionalism in the Workplace”; Centennial College§ “10 Ways to Be Professional at Work”; The Monster Career Coach,career-advice.monster.com§ “What Are Good Work Ethics?”; Roslyn Frenz, eHow Contributor, eHow.com§ “Professionalism & Workplace Savvy”; Eric Feigenbaum, Demand Media, Small Business –Chron. Com§ “Topics of Professionalism in the Workplace”; Rose Johnson, Demand Media, Small Business –Chron.com§ “Tips for Professionalism in the Workplace”; Mary Beth Magee, eHow Contributor, eHow.com§ Job Retention Instructor Guide: Goodwill Works Curriculum. Goodwill Industries International, 2009.§ Job Retention Participant Guide: Goodwill Works Curriculum. Goodwill Industries International, 2009.§ “Job Retention Workshop.” Careerlinkhighvalley.org.§ “Job Success: Time Management.” GCFlearnfree.org. 1998-2011. Goodwill Community

Foundation. MARO§ “Time Management.” Cpehr.com. 2011. California Human Resources HR Outsourcing. CPEhr.§ “Tips for Professional Success: Developing Professionalism Through Your AmeriCorps Experience.”

America Reads –Mississippi. Team Leader Training. 22 Feb. 2006.§ Whitmore, Amanda. From Temp to Hire. Muskegon, MI: GoodTemps Temporary Staffing Agency

(A Wholly Owned Subsidiary of Goodwill Industries of West Michigan), 2011.

Sources المصادر


أسعد بتواصلكم ومتابعتكم

یسعدني مناقشة أسئلتكم وتعلیقاتكم

@TrainerGhanoum

[email protected]

Trainer Ghassan Ghanoum

Ghassanex


GhassanGhanoum