customer success – ein innovatives supportmodell, das flexibilität und planungssicherheit vereint

IBsolution Customer Success 2015+

IBsolution Customer Success

Planungssicherheit für Ihren Support


IBsolution GmbH

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• Gegründet 2003

• Spezialisiert auf SAP Lösungen

• Rund 100 Mitarbeiter in D;

35 in Bulgarien


Unser Spezialwissen

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Unsere Geschäftsmodelle im Überblick

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Customer SuccessPakete & Lösungen

Klar definierte und standardisierte Leistung zu einem Fixpreis

Best-practice Ansatz; bei vielen Kunden implementiert

schnelle Einführung

kostengünstig

geringer Kapazitätsbedarf auf Seiten des Kunden (IT / Fachbereich) erforderlich

AGIMENDO

Kundeneinzelfertigung

Einsatz eines dedizierten Projektteams

Kundenspezifische Lösungen gebaut mit SAP Standard Software

Exakt auf die Kunden-anforderungen zugeschnitten

Übernahme der Projekt-und Ergebnisverantwortung

Nachhaltige und langfristige Kundenbeziehung über mehrere Projekte

Application Management/ Betriebsunterstüzung

2nd und 3rd Level Support

Active Monitoring (2016)

Kleinprojekte und Erweiterungen (< 50 PT)

Flexible und skalierbare Services durch verschiedene Klassen S, M, L, XL mit SLA‘s


Customer Success im Überblick

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Wir realisieren IhreErweiterungen, Anpassungen

Monitoring

Kundenspezifische Umbau oder Erweiterungen der bestehenden Lösung

Erwartete Kostengröße zwischen 5 T€ und 30 T€.

Umsetzungszeitpunkt kann klar definiert werden

Inhalte der Lösung sind klar definiert und dienen als Basis für die Kalkulation

Festpreis-Lieferung zum vereinbarten Zeitpunkt

Überwiegende Remote Tätigkeit

Erweiterungen(„magic hands“)

Ticketbasierend

Erweiterungen < 50 PT

Remote Tätigkeit

Abrechnung T&M (Stundentakt) und Festpreis

Preis orientiert sich an der Dringlichkeit

Fehlerbehebung

AdHoc Fehlerbehebung

(„Wiederherstellung der

Arbeitsfähigkeit“)

Defintion des SLA pro Ticket

Wir lösen Ihre Fehlermeldungen

Ticketbasierend

Fehleranalyse

Fehlerbehebung

Mit oder ohne Service-Level-Agreement

AdHoc Fehlerbehebung („Wiederherstellung der Arbeitsfähigkeit“)

Wir überwachen IhrSystem

automatisiertes Monitoring

automatische Events

Tägliche Sichtkontrolle

Empfehlungen

Anpassungen


Warum Customer Success?

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Zugriff auf Ticketlösungen anderer KundenProfitieren sie von den Erfahrungen anderer Kunden, bspw. nach Upgrades oder Patches

LieferfähigkeitKrankheit, Urlaub und andere Abwesenheiten Ihrer Mitarbeiter stellt sie nicht mehr vor die Aufgabe

„Wer macht den Support oder diese Weiterentwicklung“

Erfahrene Support-Consultants / Dedizierte Abteilung für Customer SuccessFachliche und technologische Kompetenz durch spezielle Schulungsprogramme und eigene

Projektarbeit

Zugriff auf die IBsolution-ExpertenSollte unerwarteter Weise etwas doch nicht über unsere Support–Consultants und dem

dokumentierten Expertenwissen lösbar sein, dann gibt es den Themenexperten.

Nachvollziehbares und dokumentiertes VorgehenChecklisten und Dokumentationen sorgen dafür, dass systematische Fehlersuche und deren

Bereinigung durchgeführt wird.

Zugriff auf die IBsolution Wissensdatenbank

Ihre Projektumsetzung, unsere Projektvorgehen, Pakete, Baupläne, Schulungsunterlagen und

Tipps & Tricks dokumentiert in einem zentralen Knowledge Management. Folglich keine

Abhängigkeit zu einzelnen Beratern.

Kostentransparenz und -sicherheitWählen Sie das für Sie passende Modell. Freuen Sie sich auf planbare und niedrige Kosten. Wir

halten Rücksprache mit Ihnen, damit alles im vereinbarten Preisrahmen bleibt.

Customer

Success

mit

IBsolution

IBsolution Customer Success 2015+7

Miteinander erfolgreich

Hands-On: der Supportprozesse


Zusammenarbeitsmodelle im Detail

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IBsolution Ticket System

(JIRA)

„Magic“ Hands

Enhancement Project

Ticket ID 01011

Ku

nd

e

Fehlerbehebung

Ticket ID 01012

Ticket ID 01013

Ticket ID 01014

Transparente und nachvollziehbare

Dokumentation in Confluence / Jira


Hands-On: der Supportprozess

Ticketanlage

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Fehler

Problem

Wunsch

oder

Definition des ProblemsAuswahl

der Priorität

IBsolution

Service Desk

Magic Hands (T&M)

Enhancement Project (FP)

niedrig

medium

hoch

ABC

Beschreibung eintragen

Anfrage absenden

Ticket ID # erhalten

Fehler / AdHoc Problem

oder


Ausführliche Dokumentation

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Ausführliche Dokumentation

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Hands-On: der Supportprozess

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Fehlerbehebung - Incident


Produktivsetzung

Leistungsinhalte – Fehlerbehebung

Testunterstützung Lösung

Entscheidungsfindung

Meldungsservice

Fehleranalyse

Einfaches Fehlerfixing

Ursachenfindung

Lösungsvorschläge

Lösung implementieren

Leis

tung

sin

halte


Fehlerbehebung

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Ticket-Based2nd-Level3rd-Level

mit Servicelevel-Agreement

Beseitigung von Fehlersituationen

Zeitnaher Lösungsbeginn

Keine eigenen Experten notwendig

Fixer Monatspreis

ohne Servicelevel-Agreement

Urgent-Ticket – Wiederherstellung Betrieb

mit Servicelevel-Agreement

Beseitigung von Fehlersituationen

Zeitnaher Lösungsbeginn

Keine eigenen Experten notwendig

Fixer Monatspreis

Ursachenbereinigung

Keine eigenen Mitarbeiter zur Problemzuordnung

Beseitigung von zeitlich

unkritischen Fehlersituationen

Lösungsbeginn nach

Verfügbarkeit

Abrechnung pro Ticket auf

Stundenbasis

Freigabe der Fehlersuche und

Beseitigung, wenn > 2 Std.

Zugang zu Tiefen-Know-How und

Spezialwissen.- Fokus der

eigenen Mitarbeiter auf Betrieb

Betrieb und Weiterentwicklung

durch Experten - Fokus der

eigenen Mitarbeiter auf Nutzung

Zugang zu Tiefen-Know-How und

Spezialwissen als Ergänzung zu

den eignen Spezialisten


Erreichbarkeit – Fehlerbehebung

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Ticket-BasedService-Level-AgreementUrgent-Ticket

Spätester Beginn Fehleranalyse

Innerhalb einer Stunde

Deutsch/Englisch

Nutzbar bei Supportvertrag SLA oder T&M


Montag bis Freitag 8 – 17 Uhr

ausgenommen Feiertage nach Baden-Württemberg*

Spätester Beginn Fehleranalyse

Innerhalb 24 Stunden

Deutsch/Englisch

Laufzeit 12 Monate

Beginn Fehleranalyse nach

Verfügbarkeit

Deutsch/Englisch

Laufzeit 12 Monate

* Auf Wunsch sind andere und umfassendere Regelungen möglich


Preise – Fehlerbehebung – Ticket-Based

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Ticket-Based


Stundentaktung

Keine monatliche Grundgebühr

(Verantwortlichkeit Systemzugänge beim

Kunde)

Optionale Grundgebühr 120 € pro Monat

(Verantwortlichkeit Systemzugänge bei

IBsolution)

95€ - 120 € pro angefangene Stunde je nach

gegebener Vorlaufzeit

Bei > 2 Stunden Kostenschätzung

Laufzeit 12 Monate


Preise – Fehlerbehebung – mit SLA

Beschreibung S M L XL

Meldungsservice x x x x

Fehleranalyse (Checklistenbasiert mit Protokoll) x x x x

Fehlerfixing Parametrisierung x x x x

Ursachenfindung (Checklistenbasiert mit Protokoll)* 0,5 1 4 8

Lösungsvorschläge bearbeiten/bewerten* 0,5 1 4 8

Lösungsvorschläge kommunizieren/Entscheidungsfindung* 0,5 1 4 8

Lösung implementieren* - 0,5 1 4

Testunterstützung Lösung* - 1 2 8

Produktivsetzung* - - 1 2

Feature Implementierung* - - 2 4

Komplexität Supportlevel 3rd 3rd 2nd 2nd

Max-Tickets/Monat** 10 15 30 60

Preis 499 € 1.999 € 5.999 € 9.999 €

Fehlerkategorie 1 (Wiederherstellung des Betriebes) 500 € pro Ticket

* Maximal Arbeitszeit in Stunden/Ticket die in dieser Phase geleistet wird

** Ticketannahme nach Erreichen Maximaltickets gewährleistet. Individualvereinbarung weiteres Vorgehen/Abrechnung



Erweiterungen


Kommunikation und Rückfragen über Zentrales Ticket

Erweiterung – Prozess

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Kundengeneriertes

Ticket

Bewertung durch

IB Support Consultant

Machbarkeit, Zeit, Kosten

Bearbeitung

durch

Customer Success

Team

Anpassung

Dokumentation

Freigabe und

Rückmeldung

an Kunde

Freigabe

durch KundenQM


Vorteile

Vorteile der ticketbasierten Zusammenarbeit

Zentrale Dokumentation

Niedrige Stundensätze

Hohe Verfügbarkeit

Status jederzeit einsehbar

Definierter QA Prozess

Skalierbarkeit

Unabhängigkeit vom einzelnen Berater


Ticketannahme Erweiterungen

hoch

80€ / Std.

160€ / Std.Prioritä

t

Abrechnung nicht angenommener Betriebsunterstützung Pauschal 1 Std.*

Arbeitsbeginn innerhalb 20 Arbeitstage

3 Tage

Remote Tätigkeiten (Stundentaktung)

Standard

* Im 2nd Level Support kostenfrei enthalten


Miteinander erfolgreich Andreas Mayer

IBsolution GmbHIm Zukunftspark74076 Heilbronn

M: +49 170 / 912 10 84

customer success – ein innovatives supportmodell, das flexibilität und planungssicherheit vereint

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