customerjourneyy servicio postventa coches 2018 acerca del ... · para ello, hemos preparado el...

Acerca del conductor/a…Customer Journey y Servicio PostventaCOCHES 2018Septiembre 2018

¿En qué consiste este estudio?Por tercer año consecutivo Schibsted realiza este estudio con el objetivo de entender el proceso de compra de vehículo y su evolución realizando diferentes focos. En esta tercera oleada, además de realizar un seguimiento a la evolución del proceso e identificación de tendencias, profundizaremos en tres puntos altamente relevantes en el mercado:

Especificaciones técnicas

Método Encuestas online (CAWI) mediante panel

Campo 19 a 27 de Julio de 2018

UniversoJourney: Compradores de coches U12M

Postventa: ha comprado coche en los últimos 2-3 años

Tamaño y error muestral

Journey: N=2002 / N’= 1083 / N’’= 919 encuestados -> error muestral de ±2,2% / ±3,0% / ±3,2%

Postventa: N=414 / N’= 363/ N’’= 51 encuestados -> error muestral de ±4,8% / ±5,1% / ±13,7%

… Se analizarán los resultados en base a tres segmentos: compradores de vehículos últimos doce meses, y dentro de este, compradores de vehículos nuevos o compradores de vehículos ocasión.

Para ello, hemos preparado el documento orientado al Customer Journey, diferenciando las siguientes etapas:

El conductor Desencadenante Valoración Visitas al concesionario

Tramitación Postventa

+

… Analizamos dos segmentos: compradores de vehículos, últimos 2-3 años, de marcas Generalista o de marcas premium .

12%

88%V. Generalista

V. Premium

54%

46%V. nuevo

V. ocasión

2

Deliberación

Índice de contenidos

1. Acerca del conductor 4

2. Desencadenantes a la compra 9

3. Fase de valoración 12

4. Visitas al concesionario 21

5. Fase de deliberación 30

6. Fase de tramitación 39

7. Servicio de post-venta 46

8. General Screening 62

3

Acerca del conductor/a…

4

40%

32%

20%

Características sociodemográficas

Diferencia significativa al 95% de confianza entre segmentos (V. Nuevo vs V. Ocasión)

Hombre Mujer

54% 46%

45% 55%V. Nuevo

V. Ocasión

18 – 24 25 – 34 35 – 44 45 – 54 +55 Media

V. Nuevo

V. Ocasión

6% 22% 31% 25% 18% 43

12% 32% 28% 19% 9% 38

V. Nuevo

V. Ocasión

A1

V. Nuevo

V. Ocasión

Soltero/a Casado/a*

22% 71%32% 61%

*Casado/a, pareja de hecho o conviviendo en pareja

A2 B C D E1

E2

Clase social

10% 33% 20% 24% 9% 5%

9% 29% 19% 25% 9% 10% 1%

El 90% del total compradores en el último año viven acompañados.

Las principales diferencias entre compradores de vehículo nuevo o Ocasión…

48%

34%

12%

con su pareja e hijos

con su pareja

con sus padres

Vive… Tiene hijo/s a su cargo…

39%

% Ha comprado vehículo nuevo U12M. Base (1083)% Ha comprado vehículo Ocasión U12M. Base (919)

% Ha comprado vehículo U12M. Base (2002)

9% 2017

Diferencia significativa al 95% de confianza vs 2017

75% 2017

70% 201724% 2017

56% 2017

27% 2017

46% 2017

15% 2017

46%53% 2017

46% 2017

5

Rotación de vehículo

Tipo de comprador y el mundo del motor

% Ha comprado vehículo nuevo U12M. Base (1083)

% Ha comprado vehículo Ocasión U12M. Base (919)



P_Tipología comprador_1) De las siguientes frases, por favor selecciona la que más se ajuste a tu forma de ser

P_Tipología comprador_2) De estas otras frases también sobre la compra de productos, por favor selecciona la que más se ajuste

P_Vehículos) Por favor, señala si dispones de los siguientes vehículos en el hogar y la cantidad de los mismos

P5) Aproximadamente, ¿cada cuánto tiempo cambias de coche? / P6) ¿Aproximadamente cuántos kilómetros haces anualmente con el coche?

Dispone de…

Los patrones que más se repiten…

En menos de 5 años

De 6 a 10 años

A partir de 10 años

Todavía no he cambiado de coche

24%

16%

36%

24%

9%

26%

45%

21%

V. Nuevo V. Ocasión

Kilometraje anual

15.500 km 13.800 km

Una media de…


52% 49% 40% 41% 6% 9%




12

3

6

27% 16% 31% 14% 5% 5%3%

Duración del proceso de compra en meses…

Menos de 1 1 1-3 3-6 6-9 9-12 Más de 12

El desencadenante…

7

Usos que motivan a la compra – Según categoría de vehículo

8

UtilitarioCompacto SUV Mediano MonovolumenBreak/ Station

Wagon / RancheraBerlina SUV Pequeño SUV grande4x4/

Todoterreno

Que me permita viajar en él

Ir al trabajo/centro de estudios

Tener una mayor independencia

Para ir a hacer la compra

Llevar a mis hijos al colegio

Por uso profesional

Divertirme conduciendo

Me gustan los coches

Por capricho

Salir con mis amigos

Por imagen/estatus

Base total: (380)Base total: (466) Base total: (354) Base total: (241) Base total: (153) Base total: (130) Base total: (92) Base total: (50) Base total: (35)

67%

70%

63%

16%

13%

16%

14%

13%

8%

8%

4%

44%

70%

69%

31%

17%

21%

10%

7%

11%

10%

2%

75%

50%

46%

15%

20%

19%

22%

17%

14%

4%

8%

71%

58%

51%

17%

13%

16%

22%

24%

11%

6%

7%

74%

48%

37%

33%

43%

19%

10%

9%

4%

7%

1%

78%

61%

49%

24%

21%

14%

9%

15%

15%

4%

7%

74%

52%

36%

14%

34%

19%

18%

20%

13%

5%

5%

77%

34%

29%

20%

34%

24%

24%

20%

15%

0%

11%

41%

32%

28%

21%

21%

30%

36%

39%

23%

9%

9%


54% 2017

8% 2017

57% 2017

69% 201769% 2017

58% 2017 34% 2017

22% 2017

16% 2017

25% 2017 27% 2017

58% 2017

Para cubrir esta necesidad de viajar destacan Los SUV, Break/Station Wagon y Monovolúmen. Las categorías Compacto y Utilitario son las elegidas para el desplazamiento diario (cae Berlina y Break/Station Wagon vs 2’017) y también cuando se pretende independencia.

Fase de valoración…

9

Búsqueda de información: uso e importancia% Ha comprado vehículo nuevo U12M. Base (1083)% Ha comprado vehículo Ocasión U12M. Base (919)



P37) Pensando en el momento que decidiste que ibas a adquirir un coche, ¿aproximadamente cuánto tiempo pasó desde que empezaste a buscar información sobre coches hasta que finalmente llevaste a cabo la compra? /P47) ¿Cuál fue la primera fuente que consultaste? / P41) De las siguientes opciones por favor marcatodas las fuentes de información que consultaste antes de comprar el coche para informarte / P42) De las siguientes opciones por favor marca la fuente de información que te hizo descubrir/conocer el coche que finalmente adquiriste / P49) ¿Cuál es el grado de importancia que darías a cada fuente consultada/vista respectoa la compra del coche? / P50) ¿Cuál es la que más te persuadió/te motivó a la compra?

UsaConcesionario 35% 68%

Vi el modelo circulando por la calle - -Amigos/familiares 19% 33%

Sites oficiales de las marcas 22% 42%

Foros/blogs en internet 5% 29%Sites especializados 5% 18%

Mecánicos/talleres de confianza 4% 13%YouTube 6%* 17%

Revistas especializadas 3% 14%Redes sociales 6%* 10%

Uso y trascendencia de las fuentes de información

UsaAmigos/familiares 35% 47%

Concesionario 19% 40%Vi el modelo circulando por la calle - -

Foros/blogs en internet 10% 31%

Sites oficiales de las marcas 9% 24%

Mecánicos/talleres de confianza 9% 23%Sites especializados 7% 18%

Redes sociales 5%* 12%YouTube 5%* 11%

Revistas especializadas 3% 8%

Usa en 1er lugar

Usa en 1er lugar

Importancia de las fuentes de información

54% 52% 46% 34% 35% 33% 26% 24% 22% 15% 15% 15% 11% 10% 9%

Mecánicos/talleres de confianza

ConcesionarioAmigos o familiares

Sites oficiales de las marcas

Sitesespecializados

YoutubeVi el modelo circulando

en la calleRevistas

especializadasForos/blogs en internet

Redes Sociales Publicidad de la marca en internet

Publicidad marca en revistas prensa

Publicidad de la marca en TV

Publicidad de la marca en posters

Publicidad de la marca en radio

Importancia entre usuarios T2B(9-10, escala de 0 a 10)

41%57%27%38%

Diferencia significativa al 95% de confianza vs 2017 *Mismo ítem, preguntado conjuntamente en 2017

62% 201761% 2017 43% 2017 29% 2017 26% 2017 8% 2017

10

Pierden peso los establecimientos en favor de las personas cercanas y los sites oficiales vs 2017.

Búsqueda de información – Sites especializados


P43_a) ¿Qué sites recuerdas haber consultado?/ P43) ¿Consultaste alguno de los siguientes sites? /P43_b) De las sites que has consultado, ¿cuál ha tenido más influencia a la hora de la compra?

54%

14%

13%

15%

19%

20%

7%

19%

15%

3%

13%

10%

16%12%1%-2%7%5%-7%7%4%3%10%1%2%2%

Espontáneo Sugerido

30%

10%7%

6%

Mayor influencia

5%

Coches.net

Forocoches

Autocasión

Milanuncios

AutoScout 24

Km77

Autopista

Wallapop

Autobild

Google

Coches.com

Autofácil

Vibbo/Segundamano

Diario motor

Motorpasión

Todocoches

(195)

54%

30%Influencia en la compra

Notoriedad sugerida55%

7%

V. Nuevo

Notoriedad espontánea

68%

40%

19%

V. Ocasión

TOM

TOTAL17%

TOM

29%TOTAL

(195) (169)

59%

Coches.net

Forocoches

Milanuncios

Google

AutoScout 24

Km77

Coches.com

Vibbo/Segundamano

Autocasión

Autobild

Todocoches

Autopista

Motorpasión

Autofácil

Diario motor

Wallapop

68%

47%

30%

21%

28%

48%

14%

13%

11%

15%

9%

29%

29%15%9%6%6%5%5%4%4%3%3%3%2%1%1%-

Espontáneo Sugerido

40%

7%8%

6%12%

Mayor influencia

18%

5%

(169)

Recordemos que el 18% de compradores consulta Sites especializados para informarse

2,4Media menciones 3,5Media menciones


32% 2017

32% 2017

29% 2017

21% 2017

19% 2017

Coches.net; site especializado líder en el sector automoción y con buena conversión a la influencia de compra.En general, las webs especializadas son una fuente especialmente notoria entre los compradores de vehículo Ocasión.

Han consultado…

11

Han consultado…

Búsqueda de información – otras fuentes de información

39%

31%

27%

23%

20%

19%

6%

Coches.net

Autopista

Auto Bild

Automóvil

Car and Driver

Coche actual

Autovía

El 11% del total compradores consulta revistas especializadas

P44) ¿Qué revistas consultaste? / P45) ¿Qué redes sociales consultaste? / P46) ¿Qué foros/blogs consultaste? / / P41_1) ¿Utilizaste el configurador de coche que tienen los sites de las marcas/concesionarios? / P41_1a) ¿Cómo de útil consideras esteservicio? (siendo 0 nada y 10 mucho)


14%8%

Siendo las principales…

2Media menciones

El 30% del total compradores consulta foros/blogs

Siendo los más consultados…

(229)

51%

49%

34%

19%

Coches.net

Forocoches

Foros de las marcas

Foros de clubes de propietarios

1,6Media menciones(599)

Configurador Web

Lo utiliza el y el 60% 28%

Los compradores de vehículo nuevo valoran mejor el

configurador que los de vehículo Ocasión, en los tres

niveles superiores (8-10 en escala 0-10):

70%

60%

El 11% del total compradores consulta Redes Sociales

(219)

Principalmente…

1,4Media menciones

54% 17% 13%

Se afianza el posicionamiento de Coches.net en otros canales de comunicación (foros, revistas). Youtube, como fuente de información del sector de automoción, es más consultada por los compradores de vehículo nuevo.


30% 2017 33% 2017 7% 2017

31% 2017

47% 2017

36% 201717% 2017

El 14% del

total compradores consulta Youtube

17% 11%

12

26%

23%

8%

4%

2%

Diésel

Híbrido

Eléctrico

GLP

GNC

Combustibles considerados

24%29%

GNC

29%31%

GLP

64%45%

8%35%

2% 5%

55%68%

8%23%

1% 3%

% Ha comprado vehículo nuevo U12M. Base (1083)

% Ha comprado vehículo Ocasión U12M. Base (919)


Conocimiento

Consideración

…y el comprador de GASOLINA tambiénconsidera

…y el comprador de DIÉSEL tambiénconsidera

(913) (912)

27%

23%

5%

3%

1%

Híbrido

Gasolina

Eléctrico

GLP

GNC

…y el comprador de HÍBRIDO tambiénconsidera

(126)

31%

25%

10%

8%

3%

Diésel

Gasolina

Eléctrico

GLP

GNC

P3) ¿Qué tipos de combustibles conoces o de cuáles has oído hablar?, ¿cuáles consideraste a la hora de comprar el coche?

95%

94%

Gasolina

84%82%

Eléctrico

85%

86%

Híbrido

Crece significativamente, tanto el conocimiento como la consideración, de los vehículos con combustible de gas vs 2017.

El comprador de gasolina pasa a contemplar el vehículo híbrido por encima del diésel este año. Aumenta también la consideración de gasolina entre los compradores de

vehículo diésel.


82% 201721% 2017 26% 2017

79% 2017 19% 2017 23% 2017

22% 2017

31% 2017

1% 2017

22% 2017

58% 2017 59% 2017 28% 2017 1% 2017 2% 2017

46% 2017 77% 2017 17% 2017

13

95%

94%

Diésel

Las visitas al concesionario…

14

De los individuos que visitan concesionario/s…

… compran allí 91%

… no compran allí 9% 15

5%2%

PreferidoPrincipal

Por App mensajeríaPor emailPor teléfonoEn el local

personalmente

19%

74%

5%9%

35%

52%

Canales de contacto

16

… Compran en el concesionario

Primer contacto vía…

… Rellena solicitud web

… De éstos, el 74% obtiene respuesta en…


P27_1d) Pensando en el concesionario donde finalmente compraste el coche, ¿cómo te pusiste en contacto con ellos por primera vez?/P27_1e) ¿Rellenaste alguna solicitud o pediste datos de algún modelo en la web de la marca/vendedor?/P27_1f) Tras rellenar esa solicitud o petición de datos de algún modelo en la web de la marca/vendedor,¿se pusieron en contacto contigo desde la marca/vendedor?/P27_1f1) ¿Cuánto tardaron en ponerse en contacto contigo?/P27_1f2) ¿Mediante qué canal se pusieron en contacto contigo?/P27_1h) Has ordenado los canales que utilizabas para comunicarte con el concesionario, pero si tuvieras que elegir un canal, el que te resultase más cómodo,¿cuál elegirías?

76%12%

3%3%

En el local personalmente

Les llamé por teléfono

Tras rellenar una solicitud web

Les mandé un email

25%

% compradores U12M en concesionario Base 1595/1064/531

24 horas o menos

De 1 a 2 días

De 2 a 3 díasMás de 3 días

(299)

…Vía

(299)

Canal principal y preferido con el concesionario

43%48% 33%35%

11%10%

12%7%

La primera toma de contacto con el concesionario, entre los compradores de vehículo ocasión, va más allá del frecuentado encuentro en el local. Predominio de los canales de contacto tradicionales, personal y telefónico, en la relación con el concesionario.


29% 2017


52%48%

Concesionarios

17

3Todos de diferentes marcas Todos de la marca a la cual adquirí el coche

De diferentes marcas y varios de la marca a la cual adquirí el coche

Visitan una media de…

concesionarios

54% 18%

28%

51% 61%

Base compradores concesionario,visitan+11138/778/360

(1595)

P27_1) Has indicado que compraste el coche en un concesionario. ¿Cuántos concesionarios diferentes visitaste antes de comprar el coche?/P27_1a) Los concesionarios que visitaste …./P27_1A1) ¿De qué marcas eran los concesionarios que visitaste?/P27_1b) ¿Cuántos concesionarios de la marca, en la que adquiriste finalmente elcoche, visitaste?/P27_1c) ¿Cuáles fueron los motivos para visitar más de un concesionario de la misma marca?/P27_1c2) ¿Fuiste a otro/otros concesionarios con los precios que te habían dado en otro para negociar el precio ofrecido?

22% 11%

Visitan 2,3 concesionarios de la marca

Siendo el motivo principal…

Comparar precios82%

85% 72%

… Y “Más vehículos en exposición”8%

22%el que más difiereentre segmentos

(521)

¿Negociaste con una oferta de otro concesionario?

SíNo39%56%


Véase anexo 5

El comprador de coche ocasión visita, principalmente, concesionarios de marcas distintas buscando múltiples modelos en exposición.


Trato comercial

18P27_1d2) En este primer contacto, ¿cómo te trataron en el concesionario?/ P27_2i) Céntrate en el comercial y en una escala del 0 al 10, donde 0 es nada de acuerdo y 10 totalmente de acuerdo, evalúa los siguientes enunciados/ P27_2i_A) ¿Cuánto tiempo tardaron en contactarte?/ P27_2i_B) ¿Cuántas veces tecontactó?/ P27_2i_C) ¿Todas las veces fue el mismo comercial?/ P27_3) ¿Cuánto de importante es para ti mantener el contacto con un solo interlocutor/comercial?

1er Contacto positivo

% compradores U12M en concesionario Base 1595/1064/531

Muy bien Bien

67% 27%

Empleó un lenguaje claro y sencillo en su

explicación

57%

Cumplió con lo que se comprometió a hacer

56%

2 días o menos68%

19% De 3 a 6 días

5% De 1 a 2 semanas

Tiempo en contactar

Contactan 3 veces de media (1481)

En el 96% de los casos es el mismo comercial

(1481)

2%

15%

83%

0-3

4-7

8-10

Importancia del mismo comercial

El comercial…

Diferencia significativa al 95% de confianza entre segmentos (V. Nuevo vs V. Ocasión) Diferencia significativa al 95% de confianza vs 2017

57% 2017 35% 2017

Véase anexo 7

Atención personalizada con el mismo comercial, y se aprecia que así sea.Se valora mejor a los comerciales de vehículo nuevo aunque contacto, en caso de vehículo ocasión, sea más rápido.

57%

56%

53%

52%

50%

40%

36%

32%

29%

27%

26%

26%

Empleó un lenguaje claro y sencilo en su explicación

Cumplió con lo que se comprometió a hacer

Me inspiró confianza

Me transmitía seguridad

Escuchó mis necesidades y me ofreció un coche que se ajustaba a ellas

Me contactó a los días para concocer mi interés/ decisión acerca de la oferta

Me comunicó que me contactaría en unos días a modo de seguimiento

Me ayudó a incorporar extras que era posible que me interesaran

Me ayuda a descartar extras que era posible que no me interesaran

Incluyó a priori extraas que consideraba básicos ( GPS, cámara trasera..)

Me ofreció un vehículo que, aunque no era exactamente el que yo quería, lo teníandisponible en stock

Aunque yo llevaba un modelo en mente el comercial me ofreció otros modelosalternativos


Fase de deliberación…

19

V. Nuevo

V. Ocasión

Test drive

Solicitaron prueba de conducción…

56%

67%



P27) Bajo tu punto de vista, ¿cómo de importante es poder probar el coche antes de comprarlo? // P26) ¿Solicitaste hacer una prueba de conducción antes de adquirir el coche que finalmente compraste? // P26_2) ¿Cuánto tiempo tardaron en contactarte? // P26.a)¿Cuántas realizaste?


Los compradores de vehículo Ocasión solicitaron más pruebas de conducción.

Tiempo de respuesta para la concesión

A pesar de que la mayoría se conceden durante el mismo día de solicitud, esta rapidez de

respuesta es mayor para los vehículos Ocasión

78%86%

22% 14%

Número de test drives realizados

17%

8%

21%

15%

62%

77%1 Test drive2 Test drives

Más de 2 Test drives

1 Test drive2 Test drives

Más de 2 Test drives

En días posteriores

En el mismo día

Por lo general, se suele hacer 1 test drive. En ocasiones 2, siendo más compradores de vehículo

Ocasión los que realizan un mayor número de pruebas

Importancia de la prueba de conducción!

Base realizaron test drive (589)Base realizaron test drive (613)

10% 18% 28% 44%

0 a 4 5 a 6 7 a 8 9 a 10

5% 13% 21% 61%

0 a 4 5 a 6 7 a 8 9 a 10

Media:

7,5

8,4

El test drive resulta significativamente relevante entre los

compradores de vehículo Ocasión

Proceso para el test drive

El test drive resulta especialmente importante entre los compradores de vehículo Ocasión.


74% 2017

20

Compacto

Elección del coche – Categorías de vehículo y principales marcas% Ha comprado vehículo nuevo U12M. Base (1083)% Ha comprado vehículo Ocasión U12M. Base (919)


P1) ¿Qué tipo de coche es el que has comprado más recientemente? // P1.a) ¿Qué marca de coche?


Utilitario SUV Mediano Monovolumen SUV PequeñoBerlina

Coches elegidos para la compra

22% 25% 8% 16% 10% 4%

Compacto Utilitario SUV Mediano Berlina Monovolumen SUV pequeño

V. Nuevo

V. Ocasión

24% 14% 26% 9% 6% 9%

Compacto Utilitario SUV Mediano Berlina Monovolumen SUV pequeño

Difieren las categorías de coche según el segmento de compradores; en vehículo nuevo ganan relevancia los SUV, especialmente el tamaño mediano. Utilitario y Berlina con más presencia entre los compradores de vehículo Ocasión.

22% 2017


21

6%

6%

7%

7%

13%

19%

19%

31%

25%

40%

45%

1%

2%

2%

1%

4%

4%

10%

16%

8%

25%

22%

3%

4%

6%

14%

12%

31%

15%

24%

46%

23%

40%

1%

1%

1%

3%

5%

9%

6%

9%

26%

14%

24%

Conversión de la consideración a la compra – Según categoría de vehículo

22

Consideración de compra y coche comprado por tipo de carrocería



4%

5%

7%

11%

12%

25%

17%

27%

37%

31%

42%

1%

1%

2%

3%

5%

7%

8%

12%

18%

19%

23%

Furgoneta

Deportivo

4x4 / Todoterreno

SUV grande

Break / Station Wagon /Ranchera

SUV pequeño

Monovolumen

Berlina

SUV mediano

Utilitario

Compacto 54%

Compró

Consideró

61%

49%

44%

47%

28%

42%

27%

29%

20%

25%

60%

61%

57%

38%

40%

22%

42%

21%

17%

25%

33%

49%

63%

32%

52%

53%

21%

31%

14%

29%

33%

17%

CompróConsideró

CompróConsideró


21% 2017

10% 2017

21% 2017

15% 2017

10% 2017 9% 2017

22% 2017

11% 2017

V. Nuevo V. Ocasión Total

Elección del coche% Ha comprado vehículo nuevo U12M. Base (1083)% Ha comprado vehículo Ocasión U12M. Base (919)



Antigüedad del coche elegido

¿Pero qué consideraron previamente?92%

4%

30%

9%26%

50%39% 39%

Coche nuevo Coche de segunda mano Coche de kilómetro 0 Coche seminuevo

54%27%

10%

9%Coche nuevo

Coche de segundamano

Coche de Kilómetro0

Coche seminuevo

Los compradores de vehículo nuevo consideran principalmente esta opción y, en menor grado, el coche de km 0.

Los compradores de vehículo Ocasión han barajado más opciones de compra, en lo que a antigüedad del vehículo se refiere

Compraron…

Extras del coche

92%

97%

Aire acondicionado/ climatizador

Control de velocidad de crucero y limitador de

velocidad

Sensores de aparcamiento

Navegador Cámara trasera

55%

87%

37%

73%

34%

68%

19%

61%

Media de extras

3,5

El coche nuevo incorpora significativamente más extras

P13) Respecto al coche que has comprado más recientemente, indica qué tipo de coche fue… // P14) Antes de realizar la compra, ¿qué tipo de coche consideraste adquirir? // P2) ¿Qué tipo de combustible utiliza el vehículo que has comprado más recientemente? // P12A) De los siguientesextras disponibles en el mercado, ¿de cuáles dispone tu coche? // P12B) De este listado de extras, ¿cómo de importante es que el coche lo disponga?

52%

35%

10%

1%

38%

58%

2%

Tipo de combustible

-----

Gasolina Diésel Híbrido GLP GNCEléctrico

El sistema de frenado, aunque importante (44% / 35%), no está tan presente (47% / 18%)

El comprador de vehículo nuevo tiene un criterio de elección más claro con respecto a la antigüedad. Año de incremento del número de extras que incorpora el coche.

58% 2017


31% 2017

5,5 2017

3,0 2017

61% 2017 52% 201768% 2017

48% 2017

45% 2017

6% 2017

34% 2017

64% 2017

Véase anexo 8

7,3

% tenencia:

23

Elección del coche% Ha comprado vehículo nuevo U12M. Base (1083)% Ha comprado vehículo Ocasión U12M. Base (919)



P15) ¿El coche que compraste tenía alguno de los siguientes costes asociados a la compra del vehículo incluido en el precio final del coche? // P16) Has indicado que en el precio del vehículo estaba incluido el seguro del coche... ¿cuánto tiempo de cobertura estaba incluido? // P12) De lossiguientes factores a la hora de elegir el coche comprado, indica el grado de relevancia que tuvieron en la decisión

Servicios incluidos en la oferta y seguro

¿El precio incluía algún servicio adicional?

64%

36%

Sí Revisiones Extensión de garantía Seguro del coche

48% 23%36%

21% 7%19%

Media de menciones

1,7

1,3

¿Cuánto tiempo de cobertura incluye?

3%

64%

33%27%

50%

22%

Menos de un año Un año Más de un año

Atributos que deciden la compra (T2B)

EL PRECIO

FIABILIDAD

MODELO

SEGURIDAD

48%

49%

45%

47%

58%

37%

33%

30%

Media

8,18,4

8,27,6

7,97,1

8,07,0

Al igual que ocurre con los extras del automóvil, los vehículos nuevos incluyen más servicios como revisiones, extensión de garantía…“Precio” en la decisión de los compradores de vehículo Ocasión y equilibrio “producto-precio” como driver en vehículo nuevo.


40% 2017

54% 2017

18% 2017

41% 2017

24

16%

37%

9%

Fue la que me hizo pensar en comprar un coche

Me ofreció información interesante sobre ofertas disponibles

Me hizo cambiar de idea sobre el coche que quería compraren un primer momento haciendo que me interesara por elque se anunciaba

Impacto publicitario en la elección% Ha comprado vehículo nuevo U12M. Base (1083)% Ha comprado vehículo Ocasión U12M. Base (919)


P39) ¿Viste publicidad de la marca o modelo de coche que compraste en algún medio antes de realizar la compra? // P40) Has indicado que viste alguna publicidad marca/modelo que compraste. Esta publicidad…

La publicidad funciona sobre todo entre vehículos nuevos, como soporte de información de modelos de interés en el Journey.

Recuerdo de las marcas por canales

Vi o escuché publicidad en…

…Televisión

…Anuncio en una web en internet (páginas de noticias, deportes,…)

…Revistas especializadas/prensa

…Carteles/posters

…Vídeo publicitario en YouTube

…Página web de anuncios clasificados(Vibbo, coches.net,…)

…Redes Sociales (Facebook, Twitter,….)

…Radio

…En otros medios

AD

57%

32%

15%

12%

13%

11%

8%

8%

6%

13%

33%

14%

7%

6%

5%

5%

7%

5%

3%

7%

Tradicional 58% / Online 42%


25

Fase de tramitación…

26

Pago al contado de la totalidad del importe

Pago de una entrada y financiando una parte del importe

Financiación de la totalidad del importe

Financiación flexible

Renting

Leasing

64%

20%

11%

2%

1%

1%

Con los servicios financieros de la marca del vehículo

Con una entidad bancaria

Con una compañía especializada en prestamos

Con un prestamista particular

Otros

No lo sé con exactitud… la que me ofreció el concesionario

(599)

(292)

Pago al contado de la totalidad del importe

Pago de una entrada y financiando una parte del importe

Financiación de la totalidad del importe

Financiación flexible

Renting

Leasing

No me insistieron en la forma de pago

Método de pago

25%

46%

9%

11%

5%

4%

V. Nuevo

P28) ¿Qué método de pago utilizaste a la hora de pagar el coche que compraste en este último año? // P29) ¿Qué porcentaje del importe total del coche financiaste aproximadamente? // P30)

¿En cuántos años pagarás/pagaste el importe financiado? // P31) ¿Con qué entidad/establecimiento has contratado la financiación? // P31_A ¿El comercial insistió en la utilización de alguno de

los siguientes tipos de pago?


2% 10% 67% 20% 1%

Menos de un año 1 - 2 años 3 - 5 años 6-10 años Más de 10 años

11% 12% 57% 21% 0%

Menos de un año 1 - 2 años 3 - 5 años 6-10 años Más de 10 años

V. Nuevo

V. Ocasión

Método de pago utilizado en la compra Insistencia del comercial en la forma de pago

Entidades con las que financiaPlazo de financiación

1%

25%

6%

10%

4%

2%

51%

8%

13%

7%

4%

1%

1%

66%

57%

28%

4%

0%

2%

9%

32%

46%

5%

3%

6%

10%

(1083) (919)

V. Ocasión V. Nuevo V. Ocasión

(1083) (919)

(599) (292)


53% 2017

62% 2017

21% 2017

11% 2017

7% 2017

70% 2017

27

Opinión sobre el renting

Conocimiento, consideración y valoración del Renting

Sí, el servicio de Renting te ofrece la posibilidad de adquirir el vehículo en la finalización del contrato, pero NO te cubre los gastos de mantenimiento del vehículo

Sí, el servicio de Renting te cubre los gastos de mantenimiento del vehículo, pero NO te ofrece la posibilidad de adquirir el vehículo en la finalización del contrato

No lo sé

¿Sabes en qué consiste la actividad de Renting?

25%

31%

44%

33% 28%

41% 47%




P17) ¿Sabes en qué consiste la actividad de Renting de un vehículo?P18) ¿Considerarías la opción de contratar un servicio de Renting?P18B Has indicado que [SÍ/NO] considerarías contratar un servicio de Renting, ¿por qué?

¿Lo considerarías?

36%64%(Se ha presentado el concepto de

Renting a aquellos que lo desconocían)

NoSí

No lo consideran por…

32%

29%

22%

No me resulta interesante / necesario / útil

Prefiero comprar de forma tradicional / tener coche propio

Por el precio / saldría más caro / pagar toda la vida

33% 29%

(1282)

Sí lo consideran por…

27%

22%

19%

17%

13%

10%

Es una buena opción / interesante / novedosa

Por economía / precio / rentabilidad

Porque permite cambiar el coche cada cierto tiempo / siempre uno nuevo

Porque no pagas el mantenimiento / gastos (talleres, ITV, seguro)

Por comodidad / practicidad

Por la forma de pagar el vehículo / en cuotas / coste fijo

(720)

20% 25%

22% 16%

La confusión acerca del concepto hace que los no consideradores no aprecien la utilidad del servicio. Sin embargo, quienes lo consideran, aprecian su ventaja económica y conveniencia con respecto al estado del vehículo y los servicios contratados.

28

V. Nuevo

V. Ocasión

Plazo de entrega

Base compra en concesionario: compra vehículo nuevo (1064)Base compra en concesionario: compra vehículo Ocasión (531)

Importancia del plazo de entrega

2% 11% 30% 58%

0 a 4 5 a 6 7 a 8 9 a 10

1% 7% 31% 60%

0 a 4 5 a 6 7 a 8 9 a 10

Media:8,5

8,7

Nada… …Mucho

Nada… …Mucho

El plazo de entrega se posiciona como un elemento de gran importancia para el comprador de coche, tanto nuevo como Ocasión.

En los casos en los que se producen retrasos en la entrega, estas se dilatan más en el tiempo en la compra de vehículo nuevo, situándose 1 de cada 3 retrasos por encima del mes.

Cumplimiento del plazo de entrega… …tiempo de retraso en la entrega

Se cumplió exactamente con lo que me dijeron

Me lo entregaron antes de lo previsto

Hubo una pequeña tardanza respecto a los plazos que me dijeron

Hubo una gran tardanza respecto a los plazos que me dijeron

60%

14%

21%

5%

71%

7%

20%

2%

Menos de una semana

Entre una y dos semanas

Entre dos y tres semanas

Entre tres semanas y un mes

Más de uno a tres meses

Más de tres meses

5%

22%

18%

20%

23%

12%

15%

44%

21%

11%

8%

1%

77%

23%

79%

21%

El comercial que me ha atendido durante todo el proceso

Un especialista con gran conocimiento sobre la tecnología del coche


Prefiere que le entregue el vehículo…


Base sufre retraso en la entrega: compra vehículo nuevo (276)Base sufre retraso en la entrega: compra vehículo Ocasión (119)


P27_1i1_aa1) ¿Cuánto de importante es para ti el plazo de entrega del coche? (siendo 0 nada relevante y 10 muy relevante) // P27_1i1_aa2) En relación al plazo de entrega del coche… // P27_1i1_aa3) ¿Cuántotiempo tardaron en entregarte el coche? // P27_1i1_a1) A la hora de la entrega del coche….

V. Nuevo V. Ocasión V. Nuevo V. Ocasión

29

Encuesta de satisfacción

Base realiza encuesta de satisfacción de concesionario: compra vehículo nuevo (839)

Base realiza encuesta de satisfacción de concesionario: compra vehículo Ocasión (203)

Me dijeron que les diera una puntuación alta

Me dejaron evaluarlos libremente

27%

73%

13%

87%


El 79% de los compradores de vehículo nuevo ha realizado encuesta de satisfacción en su concesionario frente al 38% de los

compradores de vehículo Ocasión.

Recordemos que la experiencia de los compradores en el concesionario es positiva, situándose la valoración media por encima del 8 (en una escala de 0 a 10), y siendo más satisfactoria la

experiencia en la compra de un vehículo nuevo (8,4 vs 8,0 respectivamente).

P27_1i1_a2) Cuando te hicieron la encuesta de satisfacción en el concesionario….


68% 2017

30

Servicio Post-venta…

31

40%

30%

10%

20%

Acerca del conductor…

Hombre Mujer

61% 39%

49% 52%V. Premium

V. Generalista

18 – 24 25 – 34 35 – 44 45 – 54 +55 Media

V. Premium

V. Generalista

12% 25% 26% 22% 16% 41

10% 28% 20% 20% 22% 42

V. Premium

V. Generalista

A1

V. Premium

V. Generalista

Soltero/a Casado/a*

25% 66%29% 61%

A2 B C D E1

E2

Clase social

15% 24% 27% 23% 8% 4%

9% 26% 20% 28% 7% 9% 2%

El 88% viven acompañados.

Las principales diferencias entre compradores de vehículo premium o Generalista…

39%

39%

27%

11%

con su pareja e hijos

con su pareja

Sólo

con sus padres

Vive… Tiene hijo/s a su cargo…

45% 39%

Diferencia significativa al 95% de confianza entre segmentos (Premium vs Generalista)

% Ha comprado un coche hace 2/3 años - Premium. Base (52)% Ha comprado un coche hace 2/3 años - Generalista. Base (362)

*Casado/a, pareja de hecho o conviviendo en pareja

Separado o divorciado

8%

9%

Ambos compradores tienen perfiles similares de edad, concentrada entre los 25 y 54 años. Sin embargo, entre los compradores de vehículos premium predomina más el género masculino, de clase social más alta, y hogar unipersonal.

32

Hacia el mundo del motor


% Ha comprado coche hace 2/3 años - Premium. Base (52)

% Ha comprado coche hace 2/3 años - Generalista. Base (362)

P_Actitudinal) De las siguientes afirmaciones relacionadas con el mundo de los coches, por favor, indícanos tu grado de acuerdo con las siguientes adirmaciones (siendo 0 nada de acuerdo y 10

completamente de acuerdo)..

Actitudes de los compradores según vehículo

La fiabilidad destaca como el imprescindible para ambos tipos de comprador. Sin embargo, los compradores de automóviles generalistas valoran en mayor medida la utilidad del

coche mientras los premium buscan el valor diferencial.

El comprador de vehículo premium… El comprador de vehículo Generalista…

Fiabilidad56% 67%

52%

45%

45%

38%

El coche le da independencia

Busca los últimos adelantos en seguridad

Disfruta conduciendo

Busca un buen diseño

57%

39%

39%

31%

Busca que consuma poco combustible

Está concienciado con la contaminación

Busca que tenga un mantenimiento económico

Valora que el periodo de garantía sea largo

Media Media

7,9

7,6

7,5

7,8 7,2

7,8

7,4

8,4

Quiere ante todo

Y además se diferencia en que…

Véase anexo 9

33

El servicio oficial emerge como el principal punto de contacto generador de una experiencia postventa más sólida y consistente y con capacidad para potenciar la entidad

de marca y vinculación con el usuario:

Fase

Momentos

DESENCADENANTESolucionar un problema

PETICIÓN DE CITAFijar una fecha y anticipar posibles escenarios

Necesidad

“Tengo que

llevar el coche al

taller”

Elección del taller

“¿Dónde llevo el

coche?”

Localización del contacto

“¿Dónde está el

teléfono?”

Comunicación de la incidencia

“Explico qué le

sucede al coche”

Resolución de dudas

“Resuelvo dudas

sobre el

proceso”

Presupuesto provisional“Me dan un

presupuesto

orientativo”

Espera

“Te recuerdan la

cita”

Vivencia emocionalPREMIUM

Vivencia emocionalGeneralista

Marca Generalista tiene la necesidad de

mostrarse más activo en el seguimiento y

supervisión del coche frente a Premium,

quien presenta una vivencia emocionalpositiva desde las comunicacionesproactivas de la marca minimizando el ruido

mental que genera el mantenimiento del

coche.

La resolución de dudas constituye un momento que impacta positivamente en Premium desde la anticipación y descubrimiento de servicios que facilitan el proceso posterior llegando incluso a invisibilizar parte del

proceso (por ejemplo, cuando van al hogar a recoger el vehículo, se invisibiliza el proceso hasta la recogida,

permaneciendo el cliente en un momento “espera”)

Generalista sin embargo, presenta una vivencia emocional algo más neutra desde la ausencia de estos

beneficios o, en caso de disponer de ellos, la necesidad de preguntar activamente por ellos entendiéndolo

como una falta de proactividad e interés de la marca por ellos como clientes.

ESTANCIA EN EL SERVICIO OFICIALSolucionar un problema

ESPERAescenarios

Acceso al taller

”¿Dónde hay

que dejarlo?”“Acudo a

recepción”

Presupuesto provisional“Acepto un

primer

presupuesto o

busco otro

taller”

Despedida

“Dejo el coche

en el taller”

Espera“Confirman el

presupuesto y

fijan una fecha

de recogida”

RECOGIDA DEL COCHEMe devuelven el coche

Localización del vehículo

”Otra vez a

esperar”

Devolución del vehículo

“¿Qué le han

hecho?”

Para Generalista, el acceso al taller muchas veces es incierto sin saber bien los pasos que debe

seguir, dónde tiene que estacionar, si tiene que acceder directamente al taller… frente a premiun,

quien encuentra un acceso cómodo e intuitivo, con señales claras que le guían y una primera

atención cuidada y de valor (plásticos, recibe un técnico…)

Además, el proceso para Premium se simplifica, eliminando un primer contacto en recepción: le

recibe directamente un técnico que comienza a formalizar el proceso.

Ante el primer acceso a recepción para Generalista, los retrasos en los tiempos de espera y el

acondicionamiento de la sala suponen fricciones que negativizan el proceso

Para Generalista, en la recogida del vehículo emergen

elementos de fricción con el proceso: la necesidad de

ajustar sus rutinas a la cita de recogida del coche hace que

ante retrasos en la espera en recepción la vivencia de este

momento se negativice

Ante la devolución, ambos perfiles (Generalista y

premium) perciben que el coche se devuelve con “extras”

que transmiten cuidado:limpieza del interior/exterior,

plásticos protectores en el caso de premium, etc..

RecepcionadoComprobación

del coche“Revisan el

estado del coche

en la entrega”

Fases del Journey Post-venta

34

Desencadenante Post-venta: Elección del taller



Talleres

57%

56%

56%

Taller oficial de la marca

Cómo conoce el taller

Taller de barrioCadena de talleres (Bosch, Feu vert,

Euromaster..)

23%

23%

23%

18%

14%

12%

Boxes de alquiler donde tu o conocidos tuyos realizan el

mantenimiento

10%

10%

10%

61%

56%

56%

39%

35%

34%

9%

7%

6%

3%

1%

1%

3%9%10%8%

32%42%

4%10%14%16%31%34%

Es parte del concesionario donde compré el coche

Por recomendación de un amigo/familiar

Me lo recomendaron en el establecimiento donde

compré el coche

Pasé por delante del establecimiento y lo descubrí

Buscando información de manera online

A través de una publicidad (anuncio de TV/radio, cartel,

panfleto…)

Talleres visitados

Talleres habituales

Taller preferido100%

98%

Garantía de la marca

100%

100%

86%

78%

100%

100%

97%

90%

86%

78%

100%

33%

100%

92%

Q0) ¿Este coche que adquiriste hace 2/3 años, tiene garantía de la marca en vigor? / Q1) Pensando en cuando tienes que realizar una reparación, indica dónde las realizas. Si acudes a diferentes establecimientos, selecciona todos los que apliquen / Q1.1) ¿Cuál es el taller donde sueles llevarel coche? / Q2) Pensando en estos establecimientos, ¿cuál es tu establecimiento favorito? / Q3) Pensando en el taller donde sueles realizar la reparación/ revisión ¿cómo lo conociste?

El taller oficial de la marca es el más habitual y el preferido por ambos compradores, seguido del taller de barrio. Este último tiene más presencia entre los compradores generalistas, mientras los premium también recurren a cadenas y boxes.

48%55% Talleres visitados

Talleres habituales

Taller preferido

?

¿Se mantiene en vigor?

www

35

Por la garantía que ofrece el servicio

Porque es mi taller de confianza

Porque conocen el historial del vehículo

Por el personal del servicio (su experiencia, cercanía, confianza..etc)

Otro

Desencadenante Post-venta: Talleres oficiales de la marca



65%

10%

14%

7%

4%

Motivos por los llevan el coche al taller oficial

57%

20%

10%

10%

3%

Porque los precios son elevados

Porque finalizó la garantía de mantenimiento del vehículo

Porque conocía otro taller de confianza

Porque tuve una mala experiencia

Otro

Razones por las que no llevan el coche al taller oficial

37%

36%

22%

2%

3%

(n=30) (n=190)Base: Siguen llevando el coche al taller oficial

(n=9**)

(n=78)Base: No llevan el coche al taller oficial

Uso actual de talleres oficiales

Q18) ¿Has llevado, en alguna ocasión, a reparar/ revisar tu coche a algún taller oficial de la marca? / Q19) ¿Sigues llevando el coche al taller oficial?/ Q20) ¿Cuál es el principal motivo por el que sigues llevando el coche al taller oficial de la marca? / Q21) ¿porqué dejaste de llevar tu coche al taller oficial de la marca? Marca el motivo principal

El principal motivo que hace que sigan llevando el coche a los talleres oficiales es la garantía que les ofrece el servicio, pero al tener precios elevados, provoca que al cese de ésta dejen de llevar el coche al taller oficial de la marca.

Base insuficiente de análisisEl 74% ha llevado alguna vez el coche al taller oficial de

la marca, y el 53% sigue llevando el coche al taller oficial después de 2/3 años.

77%

7%

16%

71%

8%

21%

Sí Sí, pero no es mi tallerhabitual

No

36

Petición de Cita: Comunicación de la incidencia


% Ha comprado coche hace 2/3 años - Premium. Base (52)% Ha comprado coche hace 2/3 años - Generalista. Base (362)

Canales de comunicación para tramitación de la incidencia

66%

60%

Llamada telefónica

69%

59%

Canal utilizado

Canal más habitual

Canal preferido

91%

86%

23%

14%

Personalmente en el establecimiento

28%

22%

61%

79%

13%

12%

Cita a través de la web del establecimiento/marca

9%

6%

92%

67%

12%

10%

WhatsApp

8%

4%

83%

50%

2%

2%

Sin cita previa, directamente en el taller

10%

6%

33%

33%

51% 12% 16% 17% 4%

46% 17% 13% 16% 5%

Canal más habitual

Canal utilizado

Canal preferido

Q4) Cuando solicitas una cita, ¿cómo te comunicas con ellos? / Q4.1) ¿Cuál es el canal que más sueles utilizar en estos casos? / Q4.2) ¿Y cuál sería el canal por el que preferirías pedir cita?

Web, WhatsApp… son menos utilizados, aunque más habituales entre los compradores de vehículos premium, que prefieren canales rápidos, y que no les haga perder mucho tiempo.Mientras, los compradores de vehículos generalistas son más propensos a acercarse personalmente al establecimiento.

Lo tienes muy accesible, te viene en la carpeta de los papeles del coche

www

37

Ratio de cumplimiento: valoración vs importancia

Importancia y valoración de aspectos

> 5Se percibe con mucha importancia y hay cierto margen de mejora

3 – 4 Son los focos a mantener

< 3Existe un gap donde la valoración es superior a la importancia

Mejorar

Mantener

Fortaleza

Para comprobar el grado “necesidad de vigilar” de los diferentes aspectos en función del grado

de valoración, se construye un índice de cumplimiento que es la relación porcentual entre valoración e importancia.

El índice puede obtener valores entre 0 y 10 donde: ¿Qué significan estos 3 niveles?

- Los valores más cercanos a 10 son a los que hay prestar especial

atención son aspectos muy importantes para el individuo.

- Los valores intermedios son los que tienen menor importancia de lo

que obtienen en la valoración. Suponen los aspectos “higiénicos” del

servicio.

- Los valores más cercanos a 0 son los que tienen menor grado de

cumplimiento, por tanto son los que provocan mayor insatisfacción en

relación a la importancia concedida.

Con estos valores establecemos 3 niveles de satisfacción.

10

0

38

Media de valoración ítem x Top2Boxes

_________

100

Estancia: Instalaciones del taller habitual

Valoración de las instalaciones en el taller habitual

La localización me resulta

cercana/ conveniente

66%

5,1

46%

61% 32%

4,4

Disponen de espacio suficiente para estacionar el

vehículo a tu llegada

45%

3,5

47%

41%41%

3,1Ratio de cumplimiento

La facilidad de acceso desde

la calle (sin obstruir el tráfico

de la calle)

34%

2,7

37%34%

2,8

48%

La amplitud de las instalaciones

16%

1,2

20%27%

1,4

35%

Disponen de instalaciones limpias y ordenadas

39%

3,2

41%45%

3,2

47%

Q5) Pensando ahora en las instalaciones del taller en el que sueles reparar/ revisar el coche… Valora los siguientes / Q6) Indica los 2 aspectos relacionados con

las instalaciones más importantes para ti.

> 5

3 – 4

< 3

Mejorar

Mantener

Fortaleza

Ratio de cumplimiento

Para ambos compradores lo más importante es la localización del taller. La disponibilidad de espacio para estacionar y la limpieza de las instalaciones son aspectos básicos a

preservar. La facilidad de acceso y la amplitud de las instalaciones son algo más relevantes entre los compradores de modelos premium, para ambos los talleres cumplen en

estos ítems.

ImportanciaT2B Valoración

39Diferencia significativa al 95% de confianza entre segmentos (Premium vs Generalista)

% Ha comprado coche hace 2/3 años - Premium. Base (52)

% Ha comprado coche hace 2/3 años - Generalista. Base (362)

Estancia: Servicio prestado por el taller habitual

Profesionalidad del servicio

44%

3,7

55%

38%

55%

3,1

Grado de conocimiento y experiencia

36%

3,0

50%

37%49%

3,1

Rapidez del servicio

37%

2,9

45%

33%45%

2,5

Puntualidad y compromiso con el plazo

de entrega estipulado

38%

3,0

46%

28%43%

2,1

Garantía del servicio

36%

2,8

44%

33%55%

2,6

Detectanrápidamente la

avería/ problema

34%

2,6

41%

32%37%

2,5

Q9) Valora cada uno de los siguientes aspectos relacionados con el servicio prestado / Q10) Indica los 5 aspectos, relacionados con el servicio, más importantes para ti

Es fácil reservar cita/ pedir hora

30%

2,5

52%

28%

47%

2,2

Disponen de un personal que conoce

bien el vehículo

27%

2,2

53%

38%

55%

3,1

En los servicios prestados cumplen e incluso superan las necesidades del usuario: rapidez, puntualidad, garantía, facilidad en la reserva son los puntos más positivos.




Véase anexo 10

Valoración del servicio prestado

40

> 5

3 – 4

< 3

Mejorar

Mantener

Fortaleza



Estancia: Presupuesto del taller habitual

Valoración del precio del servicio

Son claros y transparentes con el coste/ presupuesto

(sentimiento de “no engaño”)

69%

5,5

48%

72%47%

5,5

Se ponen en contacto si hay que realizar alguna operación que incurra en un sobrecoste

no previsto

69%

5,5

49%

61% 54%

4,7

El precio final de la reparación se correspondecon el presupuesto que me

comunican inicialmente

61%

4,8

48%

58%42%

4,3

Me proporcionan una factura detallada del servicio

prestado

54%

4,4

56%

57%50%

4,5

Me comunican el precio de la reparación desde el principio

57%

4,4

44%

43%31%

3,0

Ofrecen una buena relación calidad/ precio

47%

3,5

39%

50%33%

3,6

Q12) Valora los siguientes aspectos / Q13) Indica los 5 aspectos, valorados anteriormente, más importantes para ti.

El punto de mejora encontrado en el servicio es el relacionado con todo lo relacionado con los costes, donde se peca de cierta falta de transparencia hacia sobrecostes y detalles en los mismos.




Véase anexo 11

41

> 5

3 – 4

< 3

Mejorar

Mantener

Fortaleza



Recogida del vehículo: Personal del taller habitual

Valoración del personal del servicio

Sus mecánicos son de confianza

55%

4,4

47%

51%50%

4,1

Explicación de los riesgos o problemas

34%

2,6

40%

36%43%

2,8

Me explican detalladamente las operaciones que han

realizado en el coche

55%

4,4

48%

43%37%

3,3

Seriedad en los horarios, plazos establecidos, citas..

48%

3,8

45%

37%36%

2,9

Me informan de contratiempos o cambios durante la reparación al

momento

45%

3,5

42%

50%55%

4,0

Cercanía en el trato

39%

3,1

47%

36%49%

2,9

Trato personalizado, ambiente de confianza

36%

2,8

47%

40%49%

3,2

Transparencia en la comunicación de los

procesos

36%

2,9

44%

32%41%

2,5



Q14) Valora los siguientes aspectos relacionados con el personal del servicio / Q15) Indica los 5 aspectos relacionados con el personal de servicio, másimportantes para ti




Todos los talleres cumplen en los momentos en los que su personal del taller interactúa con el cliente, especialmente la explicación de todo lo relacionado con la transparencia en la comunicación y confianza generada.

Véase anexo 12

42

> 5

3 – 4

< 3

Mejorar

Mantener

Fortaleza

El canal que preferiría para el seguimiento del vehículo…

29%44%

28% 36%

Teléfono App de mensajería instantánea

35%14%

Email

6% 3%

SMS



Q16) Indica cuáles de los siguientes servicios supondrían para ti una mejora en el servicio prestado por el taller. / Q17) Si pudieras elegir, ¿cuál sería tu canal preferido con el taller para el seguimiento del coche?

El teléfono es el soporte preferido para los compradores de vehículos Generalista (llamadas y apps de mensajería

instantánea) mientras que los compradores de vehículos premium prefieren el mail para tener un seguimiento del

vehículo

Conocimiento y registro del “histórico” de mi vehículo

Vehículo de sustitución

Asistencia en carretera

Comunicación de ofertas realmente relevantes y ajustadas a mi perfil

APP de seguimiento del vehículo

“Plan amigo”

Plan de puntos, servicios de fidelización

48%

30%

22%

8%

8%

8%

11%

38%

31%

18%

18%

12%

9%

8%

30%

54%

49%

47%

49%

53%

53%

48%

58%

58%

47%

57%

62%

64%

22%

16%

29%

45%

43%

39%

36%

14%

11%

24%

35%

31%

29%

28%

El taller ya dispone de..Sí supondría una mejora.. No supondría una mejora..

De los servicios que el taller no dispone, son los planes de puntos, servicios de fidelización y “planes amigo”, los que son considerados por el cliente como una mejora para el taller.

Mejoras en el taller habitual

43

General Screening

44

En la actualidad – Comprador de vehículo NUEVO vs

USADO

45

El conductor Desencadenante Valoración Visitas al concesionario Deliberación Tramitación

Más hombres y compradores de

clase social más elevada.

Mayor rotación de vehículo y km

anual

Más exigentes con todo lo

relacionado con el mundo del

motor; centrándose en aspectos

más largoplacistas como la

fiabilidad y seguridad del

vehículo…

Más jóvenes y mayor proporción

de mujeres

Menor grado de confianza en el

sector automoción.

Principalmente, intereses

circunstanciales o cortoplacistas

como “la independencia” que te

otorga el vehículo y un bajo

consumo

VISIÓN A L/P

Compra más ligada a aspectos

intrínsecos del producto como el

espacio, estética del nuevo

modelo…

Exigen un mayor aprovechamiento

del vehículo, como la posibilidad de

realizar viajes en él

VISIÓN A C/P

Más proporcionalidad entre los

múltiples desencadenantes a la

compra… Ganan participación los

motivos circunstanciales y de

contexto del comprador (cambio de

trabajo, de estructura familiar)…

Principal Interés en el uso del

vehículo para actividades de su

rutina diaria

Principal driver a la compra; el

deterioro del vehículo anterior

Más uso de fuentes de

información oficiales y

especializadas

Youtube; canal informativo

El mercado se adapta al

comprador…

Concesionario; fuente de

información transversal.

Distinta forma de relacionarse con el mercado

También se apoyan en fuentes

de información de confianza

(expertas e inexpertas)

Youtube; canal persuasivo

Proceso de selección relegado

a la fase final

El comprador se adapta al

mercado…

Primera toma de contacto, personal,

en el local

Practican más la negociación y la

comparación de precios entre

concesionarios de la misma marca

Kia, Toyota y Hyundai; destacan en

este segmento

Valoran mejor el trato comercial

Emplean también el canal

telefónico en la primera toma de

contacto

… Al adaptarse a la oferta

disponible, buscan concesionarios

con multiplicidad de vehículos en

exposición

Divergen en las marcas de concesionarios visitados…

Destaca el concesionario oficial frente al multimarca

El test drive adquiere especial relevancia

Compran marcas tradicionales en el mercado

español

Principales modelos comprados: utilitario,

compacto y berlina

Variable Precio

Multicanalidad – Concesionario, propietarios

Destaca la compra de Toyota y otras marcas

asiáticas como Kia y Hyundai frente a

compradores de vehículo Ocasión

Repiten más la marca comprada

Principales modelos comprados: SUV y

compacto

Combinación Producto-Precio

Omnicanalidad - Concesionario

Más presencia de Financiación

flexible, Renting y Leasing

Financian más con marca

Entrega del vehículo antiguo

Más desajustes en el plazo de

entrega

Evaluación del servicio; Encuestas

de satisfacción

Financian más con entidades

bancarias

Demandan más ayuda de

familiares y amigos

Importancia del plazo de entrega del vehículo

Atención personalizada (un interlocutor) a lo largo del

proceso

Compra orientada desde el inicio y “hecha a medida”…

Compra limitada que “se adapta a la oferta disponible”…

Site especializado líder en el sector automoción, a distancia del resto de competidores…

En la actualidad –

46

También se posiciona en primer lugar como el foro/blog más consultado y principalrevista especializada

Crece significativamente, tanto el conocimiento como la consideración, de

los vehículos con combustible de gas

En la actualidad – Respecto a 2017

47

Desencadenante

Ambos segmentos demandan más independencia como motivación a la

compra

V. nuevo: 49% vs 43%V. Ocasión: 58% vs 48%

Valoración

Mecánicos/talleres: 54% vs 61%Concesionarios: 52% vs 62%

Amigos/familiares: 46% vs 43%Sites oficiales de las marcas: 34% vs 29%

Pierden peso los concesionarios y talleres en favor de amigos y familiares y sites

oficiales de las marcas

Disminuye la consulta de Foros/blogs y revistas especializadas, sin verse afectados

los niveles de Coches.net

Foros/blogs: 30% vs 36%Revistas especializadas: 11% vs 17%

Cae la consideración de monovolumen entre los compradores de vehículo nuevo

9% vs 12%

Los compradores de gasolina pasan a considerar la compra de vehículo híbrido por encima del vehículo diésel. Aumenta

también la consideración de gasolina entre los compradores de vehículo diésel

Híbrido (v. gasolina): 26% vs 22%Diésel (v. gasolina): 23% vs 31% Gasolina (v. diésel): 27% vs 22%

Visitas a concesionarios

No se dan variaciones vs 2017

Deliberación

Aumenta la compra de SUV mediano

Cae 4 puntos porcentuales el segmento de compradores de vehículo

nuevo

Aumenta la tenencia e importancia de los sensores de aparcamiento,

navegador y cámara trasera

La media de extras del vehículoaumenta en ambos segmentos

Se fortalece la variable producto(modelo de coche) en la decisión de

compra por parte de los compradores de vehículo nuevo. Sin embargo, es la

variable precio la que adquiere protagonismo entre los compradores

de vehículo Ocasión

Cobra importancia el trato del vendedor en la compra en el

concesionario

26% vs 22%

54% vs 58%

V. Nuevo: 7.3 vs 5,5V. Ocasión: 3.5 vs 3,0

Modelo V. Nuevo: 45% vs 40%Precio V. Ocasión: 58% vs 54%

42% vs 31%

Se equilibra la negociación del valor de tasación del vehículo entre ambos

segmentos V. nuevo: 33% vs 24%

V. Ocasión: 35% vs 45%

Disminuye el sesgo por parte de los comerciales en la encuesta de

satisfacción27% vs 32%

Cae el pago al contado de la totalidad del importe en el segmento de

compradores de vehículo Ocasión 64% vs 70%

Aumentan las alternativas de financiación del vehículo (flexible,

renting, leasing)

20% vs 11%

Los compradores de vehículo nuevo financian más con entidad bancaria en detrimento de la habitual financiación

con la marca F. bancaria: 28% vs 21%

F. marca: 57% vs 62%

Método de pago

En la actualidad – Post-venta

48

Los compradores del segmento generalista reconocen el impacto del

precio/coste en sus decisiones de compra, en general, y en la compra

del vehículo, en particular.

Ambos segmentos demandan fiabilidad, en primer lugar, en la compra de un vehículo. Si

bien, el comprador generalista se muestra más exigente con esta condición junto con el bajo consumo y mantenimiento económico del vehículo. Se entiende que este perfil de

consumidores pretende evitar posibles riesgos o desajustes que impacten en su

estabilidad económica. Ambos prefieren el taller oficial, aunque el hábito de uso se

reduce, considerablemente, cuando finaliza el periodo de garantía

Actitud hacia el coche

Mientras el segmento premium recurre a diversas tipologías de

talleres, el generalista acude al taller de barrio como alternativa.

Lo mismo ocurre con los canales para la cita previa; predomina la

llamada telefónica, pero el segmento premium alterna más

canales (personal, web, whatsapp…) mientras que el segmento

generalista se personifica en el establecimiento como alternativa, y practica más la visita al taller sin cita

previa.

Hábitos en el mantenimiento Aspectos relevantes en la experiencia

La localización; variable principal en la elección del taller habitual

La eficacia del servicio prestado y el personal del taller presentan una valoración

muy positiva, superando en ocasiones las expectativas del cliente.

La facilidad de acceso y la amplitud de las instalaciones son otros bien valorados.

Más espacios pensados para el cliente en los establecimientos

premium

Se penaliza la falta de claridad y comunicación en presupuesto y costes,

aspectos que presentan margen de mejora

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