daftar isi -...

All right reserved. No part of this publication may be reproduced, stored in a retrieval system, or transmitted in electronic, mechanical, photocopying, recording, or otherwise, without prior written permission of COMMITTEE CS CHAMPIONSHIP

Rev. 00 Halaman 2 dari 73

DAFTAR ISI

Halaman

Daftar Isi 2

A. Latar Belakang The National Customer Service Championship 4

B. Intellectual Property CS Championship 6

C. Program Kegiatan CS Championship 2016 6

1. Service Star AwardTM untuk Front office dan Back office baik untuk

kategori Walk in Center & Contact Center 6

1. 1. Service Star AwardTM for Staff – front office dan back office,

baik untuk kategori WIC & CC 8

1. 2. Service Star AwardTM for Team Leader – front office dan

back office, baik untuk kategori WIC & CC 8

1. 3. Service Star AwardTM for Supervisor & Assistant Manager –

front office dan back office, baik untuk kategori WIC & CC 9

1. 4. Service Star AwardTM for Manager – front office dan back

office, baik untuk kategori WIC & CC 10

2. Relationship Service Award™ for sales team 11

3. Service Cultural & Art Competition™ 12

3. 1. CS Cheers Competition™ 13



3. 2. Service Speech Competition™

3. 3. Service Uniform Design Competition™

14

14

4. Ketentuan Program 16

D. Keputusan Dewan Penilai Tidak Dapat Digugat 71

E. Penyesuaian Ketentuan Program 71

F. Participation Fee & Korespondensi Panitia 72



A. Latar Belakang

The National CS Championship 2016 :

SIKLUS KE 2 SEPULUH TAHUNAN : PENGUATAN BUDAYA PELAYANAN

PELANGGAN MENUJU ERA PEMBANGUNAN KUALITAS ‘PENGALAMAN

PELANGGAN’ (CUSTOMER EXPERIENCE)

The National Customer Service Championship (CS Championship) adalah sebuah ajang

“benchmarking, assessing, appreciating” dan kompetisi Pelayanan Pelanggan tingkat

nasional bagi para Front Office (F/L) dan Back Office (B/L) perusahaan mulai dari tingkat

staf sampai dengan manager. CS Championship adalah inisiatif pertama kali di

Indonesia dan di dunia untuk sebuah kompetisi yang khusus melibatkan Front Office

dan Back Office Management dari berbagai perusahaan pemeduli pelanggan di

Indonesia.

Ide pertama di dunia ini digagas oleh Yuliana Agung, CEO Carre-CCSL dan pemerhati

pelayanan pelanggan di Indonesia. “Frontliners dan backliners adalah corporate brand

perusahaan harus termotivasi dan bangga melakukan tugas – tugasnya melayani

pelanggan internal dan eksternal dengan sepenuh hati dan tulus”.

Seperti yang telah disebutkan, ajang CS Championship bukan hanya untuk para

frontliners namun juga ditujukan bagi para backliners yakni mereka yang bekerja di

back office untuk melayani para frontliners yang melayani pelanggan eksternal.

Backliners menjadi lebih menjiwai peranan frontliners dan berusaha memberikan

dukungan terbaik untuk menuntaskan permasalahan pelanggan. Dalam acara ini, para

kreator metodologi yang sangat berpengalaman memastikan digunakannya sebuah

metodologi yang terus menerus dibaharui sesuai dengan perkembangan harapan dan

tuntutan pelanggan. Metodologi yang digunakan dipastikan mampu menciptakan

pemahaman yang mendalam, mengubah sikap dan perilaku frontliners dan backliners,

dan meningkatkan micro soft skill mereka.

Kita patut bersyukur karena CS Championship telah bergulir selama 11 tahun dan telah

mendapat sambutan hangat dari para pelaku bisnis berbasis pelanggan seperti banking,

insurance, airline, leasing, automotive, retail, air line, airport, public services seperti



power supply, tax office, dan lain sebagainya. Lebih dari lima ribu Frontliners dan

Backliners telah lulus dan diwisuda sebagai Service Star CS Championship. Mereka

telah menyebar di berbagai perusahaan, membantu mempercepat terciptanya budaya

pelayanan pelanggan di perusahaan-perusahaan. Mereka telah meningkatkan

kepuasan dan loyalitas pelanggan. Tidak mengherankan perusahaan-perusahaan

peserta telah bertransformasi dari tidak peduli menjadi sangat mempercayai pelayanan

yang memuaskan bagi pelanggan dan tidak sedikit yang telah mendapatkan profit dari

kepesertaannya.

Diantara profit yang terjadi, diantaranya banyak perusahaan yang merasakan

manfaatnya mengikuti ajang CS Championship ini dari tahun ke tahun. Pertama-tama,

perusahaan menjadikan ajang ini sebagai tempat menempa service ambassador. Yang

kedua, beberapa perusahaan juga menjadikan ajang ini sebagai tempat melakukan

assessment untuk kenaikan jabatan peserta. Yang ketiga, mengikuti CS Championship

bukan hanya mengikuti sebuah pertandingan, namun ternyata juga menumbuhkan

sebuah gaya dan daya hidup baru para frontliners, backliners dan para jajaran

manajemen untuk mempunyai keiinginan tampil dan memberikan yang terbaik. Pada

akhirnya mereka bukan hanya mencipatakan budaya pelayanan namun juga telah

menciptakan gaya hidup sebagai ‘pemenang’ (leadership and winning attitude).

Tentu saja ajang ini sungguh sangat positif bagi yang berhasil memanfaatkannya

dengan optimal dalam membentuk budaya pelayanan perusahaan.

Bagi lembaga CS Championship ajang ini diselenggarakan dengan tujuan untuk :

Meningkatkan kesadaran dari dalam bagi jajaran front office dan back office akan

pentingnya menerapkan pelayanan yang berkualitas untuk pelanggan.

Mendapatkan secara buttom up pembelajaran pelayanan pelanggan yang paling

up to date.

Menunjukkan bukti dukungan dan komitmen yang kuat dari pimpinan puncak

untuk mendorong jajaran front office dan back office dalam hal memenuhi dan

meningkatkan kepuasan pelanggan.

Memberikan penghargaan atas kinerja jajaran front office dan back office.

Mengikutsertakan target audience yang lebih luas, yakni mengajak semua

komponen bangsa untuk menerapkan budaya pelayanan untuk meningkatkan

daya saing.

Mendorong kesadaran masyarakat untuk terus mengharapkan pelayanan yang

baik dari perusahaan-perusahaan di Indonesia.



B. Intellectual Property CS Championship

The National Customer Service Championship merupakan produk inovatif dari Carre

Center for Customer Satisfaction & Loyalty (Carre CCSL), sebuah perusahaan konsultan

terdepan di bidang retensi & loyalitas pelanggan. CS Championship adalah turunan

dari metodologi Frontliners ContestTM untuk internal perusahaan dan diluncurkan tahun

2004. CS Championship menggunakan metode Bottom Up Involvement Service

Excellence Learning sebuah sistem edukasi yang memberikan dampak perilaku lebih

cepat dibandingkan metode pembelajaran tradisional yang menganut system Top

Down. Bottom Up Involvement Service Excellence Learning adalah metodologi yang

memotivasi dan mengaktifasi sekaligus meningkatkan pengetahuan dan keterampilan

yang dimiliki oleh frontliner. Semua kegiatan ini dilakukan dengan cara yang santai tapi

serius, penuh keterlibatan peserta, dinamik tidak monoton dan penuh apresiasi.

Sebagai sebuah perusahaan konsultan, Carre CCSL telah membantu perusahaan

bertumbuh dan berkembang, menjadi perusahaan yang mau, mampu dan tuntas

dalam memberikan service excellence dan solusi kepada pelanggan. Carre CCSL

difasilitasi dengan Training Division, dan Consultation Division. Kegiatan Service

Excellence edukasi publikasi bekerja sama dengan majalah Marketing dan

majalah Service Excellence telah menyelenggarakan SQA (Service Quality Award),

ESEA (Excellent Service Experience Award), CCSEA (Contact Center Award) .

C. Program Kegiatan CS Championship 2016

CS Championship memiliki 4 bentuk program kegiatan yaitu :

1. SERVICE STAR AwardTM

Service Star AwardTM adalah ajang apresiasi individu bagi para kandidat Service

Star perusahaan – perusahaan jasa di Indonesia. Tujuan utama program ini untuk

mendapatkan kesempatan melakukan benchmarking di tingkat nasional sekaligus



memberikan penghargaan kepada karyawan berprestasi untuk merebut gelar

SERVICE STAR INDONESIA. Ajang ini akan memberikan pengalaman berharga

kepada peserta.

Penghargaan Service Star Award diperoleh setelah melalui tahapan seleksi

internal perusahaan, seleksi nasional dan karantina. Adapun kategori Piala yang

diperebutkan dan sumber unit kerja peserta Service Star Award adalah sebagai

berikut.

NO KATEGORI SERVICE STAR

AWARDTM

KATEGORI PIALA

yang diperebutkan SUMBER PESERTA

1 STAFF

WALK IN CENTER

CONTACT CENTER

Front office

Back office

Front office

Back office

2 TEAM LEADER

WALK IN CENTER

CONTACT CENTER

Front office

Back office

Front office

Back office

3 SUPERVISOR/ ASS MANAGER

WALK IN CENTER

CONTACT CENTER

Front office

Back office

Front office

Back office

4 MANAGER

WALK IN CENTER

CONTACT CENTER

Front office

Back office

Front office

Back office



1.1. Service Star AwardTM for Staff

Ajang ini adalah apresiasi individu bagi para tingkatan Staff. Program ini

menitikberatkan kepada peningkatan kompetensi menuju standar service global

agar peserta mampu memberikan kontribusi nyata dalam upaya memberikan

Customer Experience yang positif bagi para pelanggan.

Peserta dapat berasal dari para frontliners maupun backliners, yakni staff yang

bekerja di front office maupun back office. Perusahaan dapat mengirimkan wakil-

wakilnya untuk memperebutkan Piala Service Star Award STAFF kategori WIC dan

CC.

Assessment yang diikuti berupa ujian tertulis menggunakan metode unik yang

dikembangkan Carre CCSL yaitu SERVICE KASTM Assessment, ujian ini

mengevaluasi Knowledge, Attitude dan Skill peserta, yakni service skill maupun

customer experience skill.

Kandidat Staf yang lolos tahap SERVICE KASTM Assessment wajib mengikut

pelatihan dan seleksi karantina terpadu, SERVICE KASTM Camp yang didalamnya

mengandung pembekalan – pembekalan untuk menjadikan mereka seorang

Service Star dan membekali mereka menjadi role model pelayanan pelanggan,

mengikuti serangkaian assessment berkualitas tingkat dunia.

1.2 Service Star AwardTM for Team Leader

Ajang apresiasi individu bagi para Team Leader ini menitikberatkan kepada

peningkatan SERVICE LEADERSHIP para leader dalam memimpin timnya untuk

memberikan dan mencapai Customer Experience Target yang telah ditetapkan

perusahaan.

Peserta dapat berasal dari para frontliners maupun backliners, yakni Team Leader

yang bekerja di front office maupun back office. Perusahaan dapat mengirimkan



wakil-wakilnya untuk memperebutkan Piala Service Star Award TEAM LEADER

kategori WIC dan CC.

Assessment yang diikuti berupa penulisan dan pemaparan makalah serta studi

kasus pelayanan pelanggan yang termasuk dalam salah satu kriteria berikut ini :

a. penyelesaian permasalahan kualitas pelayanan (RESOLUTION),

b. peningkatan kualitas pelayanan (IMPROVEMENT),

c. penguatan kualitas pelayanan (REINFORCEMENT)

yang berujung kepada peningkatan SOLUSI yang dibutuhkan oleh pelanggan.

Kandidat Team Leader yang lolos tahapan presentasi wajib mengikuti pelatihan

karantina terpadu, SERVICE LEADERSHIPTM Camp yang didalamnya berisi

pembekalan – pembekalan metodologi penyelesaian permasalahan pelanggan

dan rangkaian assessment tingkat dunia.

1.3. Service Star AwardTM for Supervisor/ Assistant

Manager

Ajang apresiasi individu bagi para Supervisor/ Assistant Manager ini

menitikberatkan kepada peningkatan SERVICE STRATEGY EXECUTION para leader

dalam memimpin timnya, khususnya memimpin para Team Leader dalam

mengelola Customer Experience yang efektif dan efisien untuk mencapai score

card Business Process yang telah ditetapkan perusahaan.

Peserta dapat berasal dari para Supervisor/ Asisstant Manager baik frontliners

maupun backliners, yakni Spv/ Ass Manager yang bekerja di front office maupun

back office. Perusahaan dapat mengirimkan wakil-wakilnya untuk

memperebutkan Piala Service Star Award SUPERVISOR kategori WIC dan CC.


kasus pelayanan pelanggan yang termasuk dalam satu kriteria berikut ini :



a. penyelesaian permasalahan kualitas pelayanan baik Business Process

maupun People (RESOLUTION),

b. peningkatan kualitas pelayanan baik Business Process maupun People

(IMPROVEMENT),

c. penguatan kualitas pelayanan baik Business Process maupun People

(REINFORCEMENT)


Kandidat Supervisor/ Assistant Manager yang lolos tahapan presentasi wajib

mengikuti pelatihan karantina terpadu, SERVICE EXECUTIONTM Camp yang

didalamnya berisi pembekalan – pembekalan metodologi implementasi dan

pembinaan budaya pelayanan serta penyelesaian permasalahan pelanggan dan

rangkaian assessment tingkat dunia.

1.4. Service Star AwardTM for Manager

Ajang apresiasi individu bagi para Manager ini menitikberatkan kepada

peningkatan SERVICE STRATEGY para leader dalam memimpin departemennya

dan timnya dalam mengelola Customer Experience dan Customer Relationship

Management yang efektif dan efisien untuk mencapai score card pelanggan yang

telah ditetapkan perusahaan.

Peserta dapat berasal dari para Manager baik frontliners maupun backliners, yakni

Manager yang bekerja di front office maupun back office. Perusahaan dapat

mengirimkan wakil-wakilnya untuk memperebutkan Piala Service Star Award

MANAGER kategori WIC dan CC.


kasus pelayanan pelanggan yang termasuk dalam satu kriteria berikut ini :

a. penyelesaian permasalahan kualitas pelayanan (RESOLUTION),

b. peningkatan kualitas pelayanan (IMPROVEMENT),

c. penguatan kualitas pelayanan (REINFORCEMENT)




Kandidat Manager yang lolos tahapan presentasi wajib mengikuti pelatihan

karantina terpadu, SERVICE STRATEGYTM Camp yang didalamnya berisi

pembekalan – pembekalan metodologi strategi, implementasi dan pembinaan

budaya pelayanan serta penyelesaian permasalahan pelanggan dan rangkaian

assessment tingkat dunia.

2. RELATIONSHIP SERVICE Award™

Perusahaan bukan hanya membutuhkan service skill namun juga membutuhkan

relationship skill untuk menjaga pelanggan tetap berhubungan dengan

perusahaan. Relationship adalah beyond service skill. Pada dasarnya pelanggan

adalah manusia yang mempunyai kebutuhan dan yang kebutuhannya

berkembang terus menerus. Perusahaan adalah penyedia solusi bagi kebutuhan

pelanggan. Untuk itulah perusahaan harus bisa memastikan bahwa pelanggan

yang dilayani dapat diketahui kebutuhannya dan diberikan solusi sesuai dengan

kebutuhannya. Untuk bisa memberikan solusi optimal dibutuhkan relationship

talent, bukan selling talent. Relationship talent akan melahirkan ‘cross buying,

dan up buying’ ini berbeda dengan tujuan traditional perusahaan menciptakan

‘cross sell dan up sell’ yang menuntut selling talent. “Relationship comes first,

selling comes AFTER”.

Peserta dapat berasal dari para Personal Banker, Relationship Manager, Account

Executive, Corporate Account Executive, Corporate Account Manager, Sales Staff,

Sales Spv dan Sales Manager yang bekerja di front office atau gugus depan

perusahaan yang dituntut memberikan service, membangun relationship dan

meningkatkan cross sell dan up sell. Perusahaan dapat mengirimkan wakil-

wakilnya untuk memperebutkan Piala Relationship Service Award.

Relationship Talent Award bertujuan menghasilkan talenta – talenta CRM beyond

Customer Service di dalam perusahaan diantaranya dalam ajang ini bertujuan :

1. Melakukan benchmarking dan enhancement CRM Talent peserta untuk dapat

membangun relationship dan menjaga pelanggan.



2. Menjadikan peserta sebagai role model untuk menularkan dan

mempopulerkan talenta CRM sebagai talenta yang unik di perusahaan dan

yang dibutuhkan oleh perusahaan dan pelanggan.

Kandidat peserta adalah mereka yang bekerja sebagai pembangun relationship

dengan pelanggan. Sehari-harinya mereka menjaga hubungan dengan

pelanggan, terutama pelanggan individu yang ingin diperlakukan personal.

Peserta wajib mengikuti SERVICE RELATIONSHIP ASSESSMENT™ dimana yang

lolos tahapan ini wajib mengikuti pelatihan karantina terpadu, RELATIONSHIP

SERVICE TM Camp yang didalamnya berisi pembekalan – pembekalan metodologi

strategi, implementasi dan pembinaan CRM serta teknik cross selling dan

upselling. Peserta juga akan mengikuti rangkaian assessment tingkat dunia.

3. SERVICE ART & CULTURE COMPETITIONS™

Service telah menjadi sebuah budaya, way of life bagi perusahaan dan inidvidual.

Service telah dipahami dan telah menjadi gaya hidup. Oleh sebab itu service

harus mampu diwujudkan secara visual. Karena dalam service diajarkan melayani

dengan hati maka service yang merupakan soft skill harus juga dapat diwujudkan

dalam bentuk kesenian karena seni dan budaya adalah satu kesatuan. Setelah

sebelas tahun berlangsung, kini saatnya Service sebagai budaya diwujudkan

dalam ajang seni. Untuk itu, para kreator metodologi CS Championship ini

memasukkan 3 lomba seni yang berkaitan erat dengan budaya service

diantaranya CS Cheers Competition, Lomba Design seragam frontliners (uniform

design competition) dan lomba pidato service (Service Speech Competition).

NO KATEGORI SERVICE ART &

CULTURE AWARD

KATEGORI PIALA

yang diperebutkan SUMBER PESERTA

1 CS CHEERS COMPETITION™ Umum Terbuka untuk siapa saja

2 SERVICE SPEECH COMPETITION™

Only for STAFF

PRIA

WANITA

Terbuka untuk siapa saja

asalkan level staff

3 SERVICE UNIFORM DESIGN

COMPETITION™

Male Uniform –

SERAGAM PRIA

Female Uniform –

SERAGAM WANITA

Terbuka untuk siapa saja



3.1. CS CHEERS COMPETITIONTM

CS Cheers CompetitionTM atau terkenal dengan sebutan Lomba Yel – Yel adalah

salah satu metodologi pembelajaran pelayanan yang efektif dalam meningkatkan

awareness kepada para STAFF, SPV/TL, MANAGER FRONT OFFICE dan BACK

OFFICE mengenai pentingnya memberikan KUALITAS SOLUSI dalam pelayanan

pelanggan dengan cara melafalkan dari dalam hati pernyataan – pernyataan

positif himbauan pelayanan pelanggan yang berkualitas dan diwujudkan dalam

gerak tari yang dilatarbelakangi oleh lagu – lagu (musik) yel – yel yang diciptakan

oleh tim dan telah direkam sebelumnya.

CS Cheers CompetitionTM merupakan kompetisi antar tim yang terdiri dari 3 - 5

orang STAFF (seperti Customer Service/ Customer Care/ Customer

Representative/ Teller/ Cashier/ Call Center Agent/ Account Officer/ Sales Force/

Security), SPV/TL, MANAGER Front Office dan Back Office (seperti bagian

pengaktifan layanan, bagian sistem informasi, bagian sistem komputer, bagian

penjadwalan, dan bagian pendukung operasional pelayanan pelanggan lainnya).

Para peserta diwajibkan mengikuti assessment yang dikembangkan Carre CCSL

yaitu : SERVICE KASTM Assessment.

Ajang CS Cheers Competition dikenal unik dan sangat menyentuh perusahaan

peserta, dimana engagement team menjadi lebih kuat dan bonding sangat

membantu menghidupkan team work yang sehat dalam perusahaan. Melalui CS

Cheers yang sudah sebelas tahun diselenggarakan, perusahaan peserta

merasakan manfaatnya sehingga menuntut program ini terus diselenggarakan.

Jika perusahaan anda belum memanfaatkan ajang ini, ikutilah ajang yang sangat

menyentuh perusahaan peserta ini. Lewat kreatifitas menciptakan lagu, gerak

dan energi dipadukan dengan keserasian kerja team berbagai pihak menjadi

termotivasi untuk memberikan service kapada pelanggan. Sebuah program yang

sangat bernilai tinggi untuk dilewatkan.



3.2. SERVICE SPEECH COMPETITIONTM

Service Speech CompetitionTM atau terkenal dengan sebutan Lomba Pidato

adalah metodologi untuk mengasah ketrampilan berbicara individual memadukan

otak kiri sisi rasional dan otak kanan sisi emosional demi menjaga kepentingan

perusahaan, individu dan kepentingan pelanggan. Lomba pidato ini akan

menambah wawasan teori dan meningkatkan seni mengkaitkan teori dengan

contoh-contoh praktis. Yang menarik di sini adalah peserta harus benar-benar

mempersiapkan dengan menambah wawasan pelanggan, service quality, service

excellence dan menuangkan dalam bentuk menjawab pertanyaan yang diberikan,

dimana kemudian harus merangkai jawaban agar dalam waktu terbatas bisa

mengungkapkan jawaban atas pertanyaan secara indah dan berbobot.

Pertanyaan-pertanyaan akan diberikan 2 (dua) minggu sebelum batas waktu

pengiriman hasil rekaman dalam CD untuk babak penyisihan dan 2 (dua) minggu

sebelum tampil di final. Semua peserta yang berpidato diwajibkan mengikuti ujian

tertulis melalui metodologi assessment yang dikembangkan Carre CCSL yaitu :

SERVICE KASTM Assessment.

Lomba pidato ini hanya bisa diikuti oleh Frontliners maupun Backliners setingkat

STAFF. Mereka bisa membentuk grup maksimum 3 orang, namun yang

bertanding dan mengikuti assesment serta yang berpidato hanya 1 orang saja.

Siapapun tingkat staff boleh mengikuti ajang kompetisi ini, seperti misalnya

mereka yang bekerja sebagai Customer Service / Customer Care / Customer

Representative / Teller / Cashier / Call Center Agent / Account Officer / Sales

Force / Security), bagian sistem informasi, bagian sistem komputer, bagian

penjadwalan, dan bagian pendukung operasional pelayanan pelanggan lainnya).

Perusahaan dapat mengirimkan wakil-wakilnya untuk memperebutkan piala

SERVICE SPEECH COMPETITIONTM.

3.3. SERVICE UNIFORM DESIGN COMPETITIONTM

Service Uniform Design Competition atau terkenal dengan sebutan Lomba

Merancang Busana Frontliner adalah salah satu metodologi pembelajaran

pelayanan yang efektif dalam meningkatkan awareness dan perubahan sikap bagi

seluruh jajaran akan pentingnya mengenakan seragam frontliners yang efektif

membuat bekerja secara efisien, produktif dan menampilkan citra perusahaan



secara terpadu. Frontliners adalah Brand/ Citra perusahaan. Busana yang

dikenakan haruslah menggambarkan citra yang ingin ditampilkan sesuai dengan

kualitas pelayanan seperti Tangible, Assurance, Responsiveness, Empathy, Reliable.

Lomba merancang busana seragam frontliners ini bisa diikuti oleh karyawan Front

office maupun Back office tingkat apapun. Seperti misalnya mereka yang bekerja

sebagai Customer Service/ Customer Care/ Customer Representative/ Teller/

Cashier/ Call Center Agent/ Account Officer/ Sales Force/ Security), bagian

pengaktifan layanan, bagian sistem informasi, bagian sistem komputer, bagian

penjadwalan, dan bagian pendukung operasional pelayanan pelanggan lainnya,

baik staff, TL, Supervisor, Asisten Manager, Manager serta VP dan bahkan CEO

perusahaan. Peserta dapat membentuk tim 2 (dua) orang, namun yang ikut

berlomba hanya 1 (satu) orang saja. Peserta lomba ini juga diwajibkan mengikuti

ujian tertulis melalui metodologi assessment yang dikembangkan Carre CCSL

yaitu : SERVICE KASTM Assessment.

Dalam SERVICE UNIFORM DESIGN COMPETITIONTM terdapat pembagian 2

kategori PIALA : lomba merancang busana PRIA dan WANITA. Peserta yang lolos

seleksi harus menampilkan rancangan jadi dan memperagakan lewat model

Frontiliner di depan dewan juri dan penonton pada Grand Final di malam

inaugurasi.



KETENTUAN PROGRAM

4.1. Service Star AwardTM

4.1.1. Service Star AwardTM

for STAFF

DIAGRAM ALIR PROGRAM (1)

MEMENUHI PERSYARATAN MENJADI PESERTA 1.1

MENGISI DAN MENGEMBALIKAN FORMULIR

PENDAFTARAN SERTA MEMBAYAR

PARTICIPATION FEE

1.2

MENGIKUTI TAHAPAN

SERVICE KASTM ASSESSMENT

1.3

PENILAIAN SECARA KESELURUHAN

OLEH DEWAN PENILAI

1.4

LOLOS KE TAHAPAN SERVICE KASTM Camp ?

YA

MENGIKUTI SERVICE KASTM Camp 1.5

MENGIKUTI INAUGURASI SEBAGAI SERVICE

STAR INDONESIA

1.6



1.1 MEMENUHI PERSYARATAN MENJADI PESERTA

a. Peserta haruslah merupakan wakil resmi perusahaan (karyawan perusahaan),

menduduki jabatan Staff dan telah bekerja minimal selama 3 (tiga) bulan.

b. Tidak ada pembatasan jumlah peserta per perusahaan, dalam hal ini

perusahaan boleh mendaftarkan beberapa orang peserta penjabat : Staff

baik yang bekerja di Front office maupun Back office untuk mewakili

perusahaan memperebutkan Piala Service Star Award kategori Staff sub

kategori WIC maupun CC.

c. Contoh peserta Frontliner Staff : customer service, customer representative

officer, cashier, teller, security, sales, telemarketing, relationship officer,

account executive, personal banker, receptionist, operator telephone, driver,

courier dan profesi frontliner lainnya yang berinteraksi langsung dengan

pelanggan.

d. Peserta Backliners adalah staf bagian Back office: bagian penjadwalan,

pendataan, data base, customer care, validasi, survey, administrasi, teknisi,

sistem informasi dan komputer, gudang, akunting, keuangan, HRD, training

dan profesi pendukung pelayanan lainnya yang tidak berinteraksi langsung

dengan pelanggan tetapi mendukung keberhasilan pekerjaan frontliner

secara langsung.

e. Kriteria khusus : peserta belum pernah menjadi juara 1 Service Star AwardTM

for Staff dalam kompetisi CS Championship tahun-tahun sebelumnya.

1.2 MENGISI DAN MENGEMBALIKAN FORMULIR

PENDAFTARAN SERTA MEMBAYAR PARTICIPATION FEE

a. Perusahaan wajib melakukan pendaftaran secara tertulis dengan mengisi

formulir pendaftaran dan mengirimkan ke panitia melalui faksimili di no. 021-

4532796 atau melalui e-mail hasil scan formulir yang telah diisi dan ditanda

tangan lengkap ke alamat [email protected] .

b. Pendaftaran kepesertaan kategori Staff paling lambat dilakukan dan diterima

panitia tanggal 22 Agustus 2016, jam 05.00 PM WIB.

c. Pembayaran participation fee terbagi menjadi 2 tahapan yaitu :

Tahap 1 : Seluruh peserta wajib mengikuti SERVICE KASTM Assessment,

oleh sebab itu wajib dikenakan assessment fee sebesar Rp. 7,750,000.00

(tujuh juta tujuh ratus lima puluh ribu rupiah) nett per orang.

Tahap 2 : Bagi peserta yang lolos seleksi assessment tahap 1 di atas

diwajibkan mengikuti tahap 2 : SERVICE KASTM Camp selama dua hari satu



malam dan dikenakan participation fee sebesar Rp 19,000,000.00

(Sembilan belas juta rupiah) nett per orang.

d. Selama proses seleksi dan karantina panitia tidak menerima sponsorship.

Participation fee ini digunakan untuk mendanai acara seleksi dan karantina

SERVICE STAR INDONESIA.

e. Paket sponshorship bisa dilakukan untuk mendanai acara Grand Final The

12th National Customer Service Championship 2016 dan diatur ketentuannya

oleh Majalah Service Excellence.

f. Pembayaran ditransfer melalui Bank Mega Cabang Kelapa Gading dengan no.

rekening 010770020081111 atas nama Customer Service Championship.

g. Calon peserta dinyatakan resmi terdaftar sebagai peserta SERVICE KASTM

Assessment bila sudah mendaftar sesuai dengan butir a.

h. Bila setelah pendaftaran karena sesuatu hal perusahaan bermaksud

melakukan pergantian peserta maka hal itu dapat dilakukan paling lambat

30 Agustus 2016 dan perusahaan harus mengirimkan berkas tersebut ke

panitia CS Championship 2016.

i. Untuk kesiapan administrasi dan logistik maka pergantian peserta setelah

30 Agustus 2016 tidak dapat diterima.

j. Semua participation fee baik tahap 1 dan 2 diharapkan dapat dibayarkan

paling lambat 20 September 2016.

k. Agar perusahaan yang telah melakukan pembayaran terdata dengan baik

maka kami mohon agar bukti pembayaran dapat dikirimkan ke panitia

melalui faksimili di no. 021-4532796 secepatnya setelah melakukan

pembayaran.

l. Bila setelah formulir pendaftaran diterima panitia dan sebelum KAS

Assessment berlangsung, perusahaan peserta menyatakan mengundurkan

diri maka perusahaan akan dikenakan cancelation fee sebesar 100% dari

participation fee SERVICE KASTM Assessment, yakni sebesar Rp.

7.750.000,00/peserta. Demikian pula bila peserta lolos menuju karantina dan

batal mengikuti KASTM Camp akan dikenakan cancelation fee sebesar 100%

biaya karantina, yakni sebesar Rp. 19.000.000.00/peserta

m. Perusahaan wajib menetapkan satu orang official tim yang mempunyai

lingkup pekerjaan sebagai penghubung antara panitia dengan perusahaan

dan peserta. Nama official tim dicantumkan dalam formulir data peserta.

Satu orang official menangani maksimal 10 (sepuluh) orang peserta.

n. Peserta wajib memberikan data pribadi dengan mengisi formulir Peserta

Service Star Award for Staff 2016 dengan melampirkan fotocopy kartu



identitas (KTP/SIM) dan ID Perusahaan masing – masing sebanyak satu

lembar serta foto berwarna ukuran postcard sebanyak 2 (dua) lembar.

o. Bagi peserta yang memiliki Surat Compliment dari pelanggan akan

digunakan sebagai penambah nilai sehingga wajib menyerahkan

fotocopynya atau print out bila berupa e-mail sebanyak satu lembar (untuk

setiap compliment yang diterima) yang telah ditandatangani atasan serta

dibubuhi stempel perusahaan. Surat Compliment yang tidak ditandatangani

atasan serta tidak dibubuhi stempel perusahaan dinyatakan tidak berlaku.

Compliment pelanggan yang berbentuk SMS tidak dapat diikutsertakan.

p. Perusahaan harus mengisi dan menandatangani formulir persetujuan untuk

mengikuti peraturan dan menerima hasil penilaian Juri CS Championship

2016 untuk setuju dan bersedia mengikuti ketentuan program dan

menerima hasil penilaian dengan baik. (Bila perusahaan mengikuti juga

Service Star AwardTM untuk tingkatan Staff, Team Leader, Supervisor/Ass

Manager, Manager, Relationship Service Award, CS Cheers CompetitionTM,

Service Speech Competition dan Service Uniform Design Competition maka

formulir ini cukup dikirimkan satu saja). Bila formulir ini tidak ditandatangani

maka manajemen perusahaan otomatis dianggap setuju dan bersedia

mengikuti ketentuan program dan menerima hasil penilaian dengan baik.

q. Mempertimbangkan dateline yang ketat maka Formulir Pendaftaran yang

Asli, Data Peserta, Fotocopy Kartu Identitas, Foto dan Surat Compliment

Pelanggan dan Formulir pernyataan untuk setuju dan bersedia mengikuti

ketentuan program dan menerima hasil penilaian dengan baik yang telah

ditandatangani akan diambil oleh Panitia (Pick Up Service) ke lokasi yang

diinginkan oleh perusahaan peserta pada tanggal 29 Agustus 2016.

1.3 MENGIKUTI TAHAPAN SERVICE KASTM ASSESSMENT

a. SERVICE KASTM Assessment akan dilaksanakan pada 2 September 2016.

b. Setiap peserta akan mendapatkan nomor peserta SERVICE KASTM Assessment

yang akan diinformasikan melalui surat, faksimili dan e-mail kepada official

tim paling lambat tanggal 30 Agustus 2016.

c. Sebelum pelaksanaan SERVICE KASTM Assessment akan diadakan pembukaan

The 12th National CS Championship 2016. Seluruh peserta dan official

diharapkan telah melakukan registrasi pada pukul 09.00 WIB.

d. Detil dari kegiatan akan diinformasikan bersamaan dengan informasi nomor

peserta.



e. Peserta wajib membawa alat tulis karena panitia tidak menyediakannya.

f. Peserta diharapkan hadir tepat waktu karena tidak ada penambahan waktu

bagi peserta yang datang terlambat.

g. Peserta berpakaian formal business.

h. SERVICE KASTM Assessment berbentuk tertulis yang meliputi penilaian aspek :

Knowledge, Attitude dan Skill.

i. Peserta yang tidak mengikuti SERVICE KASTM Assessment secara otomatis

tidak dapat mengikuti tahapan SERVICE KASTM Camp dan dianggap

melakukan pengunduran diri secara otomatis dan dikenakan cancellation fee.

j. Tidak ada assessment susulan.

1.4 PENILAIAN KESELURUHAN DENGAN

MEMPERTIMBANGKAN HASIL SERVICE KASTM

ASSESSMENT DAN PRESTASI INDIVIDU

a. Keputusan peserta lolos ke tahapan SERVICE KASTM Camp ditentukan

berdasarkan hasil SERVICE KASTM Assessment, Surat Compliment Pelanggan

yang diterima (bila ada) dan prestasi individu yang disampaikan di dalam

formulir pendaftaran yang akan dilakukan oleh Dewan Penilai.

b. Dalam rangka verifikasi kebenaran dan keabsahan Surat Compliment

Pelanggan yang diterima (bila ada) dan prestasi individu yang disampaikan di

dalam formulir pendaftaran maka Dewan Penilai mempunyai hak untuk

melakukan langkah – langkah yang dianggap perlu.

c. Peserta yang lolos ke tahapan SERVICE KASTM Camp akan diinformasikan

melalui faksimili, e-mail dan SMS kepada official tim pada tanggal

7 September 2016.

1.5 MENGIKUTI SERVICE KASTM CAMP

a. SERVICE KASTM Camp diadakan pada tanggal 8 - 9 September 2016.

b. Para peserta akan diberangkatkan ke dan diantar pulang dari lokasi Camp

secara bersama – sama.

c. Lokasi berkumpul untuk keberangkatan dan kepulangan dapat dilihat pada

surat pengumuman nama kandidat.

d. Peserta yang terlambat datang di lokasi tempat berkumpul tidak dapat

ditunggu oleh rombongan dan harus berangkat sendiri ke lokasi Camp.

e. Peserta yang tidak hadir di karantina Service KASTM Camp dianggap

mengundurkan diri secara otomatis dan dikenakan cancellation fee.



f. Selama di Camp para peserta dilarang untuk dikunjungi official, rekan kerja,

keluarga dan sanak saudara ataupun teman.

g. Materi dibawakan dalam bentuk pemaparan materi, diskusi, studi kasus yang

dibawakan dalam classroom ataupun kegiatan luar ruang.

h. Para peserta harus mempersiapkan beberapa item berikut ini :

Pakaian bisnis sebanyak 2 set (tidak ada identitas perusahaan). Laki – laki

menggunakan jas dan dasi. Perempuan menggunakan blazer.

Laki – laki berambut pendek tidak menutupi telinga dan perempuan bila

berambut panjang siap dengan peralatan untuk mengelung (mencepol).

Sepatu formal (pantofel) sebanyak 1 set.

Jam tangan

Celana jeans warna hitam 1 buah

Baju training sebanyak 1 set

Sepatu olah raga sebanyak 1 pasang

Perlengkapan tidur

Perlengkapan mandi

Perlengkapan pribadi

Obat-obatan pribadi

Perlengkapan dimasukkan dalam satu koper ukuran sedang. Mohon

dengan sangat tidak membawa tas lainnya kecuali tas pinggang atau tas

tangan untuk peserta wanita.

i. Surat Keterangan Dokter bagi yang mempunyai masalah dengan kesehatan.

1.6 MENGIKUTI INAUGURASI SEBAGAI SERVICE STAR

INDONESIA

a. Inaugurasi akan diadakan pada tanggal 29 September 2016 di Balai Sarbini

pada pukul 14.00 – 19.00 WIB.

b. Gladi resik akan dilakukan pada tanggal 29 September 2016 di Balai Sarbini

pada pukul 09.00 – 13.00 WIB

c. Setiap peserta dan official tim diundang pada acara inaugurasi.

d. Gelar SERVICE STAR INDONESIA diberikan kepada seluruh peserta yang

mengikuti SERVICE KASTM Camp.

e. Penghargaan akan diberikan kepada 3 peserta terbaik dari masing – masing

kategori :

Service Star AwardTM for Staff Walk In Center.

Service Star AwardTM for Staff Call Center.



f. Penghargaan khusus akan diberikan kepada maksimum 15 peserta laki-laki

dan peserta perempuan adalah sebagai berikut :

The Most Grooming

The Most Friendly

The Most Caring

The Most Punctual

The Most Attentive

The Most Energetic

The Most Passionate

The Most Valuable

The Most Improved

The Most Constructive

The Most Dependable

The Most Hardworking

The Most Enthusiastic

The Most Diligent

The Most Influential



4.1.2 Service Star AwardTM

for Team Leader





PARTICIPATION FEE

2.2

MENGIKUTI TAHAPAN

PENGISIAN FORMAT MAKALAH

2.3

MELAKUKAN PRESENTASI MAKALAH 2.4


OLEH DEWAN PENILAI

2.5

LOLOS KE TAHAPAN SERVICE LEADERSHIPTM

Camp ?

YA

MENGIKUTI SERVICE LEADERSHIPTM Camp 2.6


STAR INDONESIA

2.7





menduduki jabatan Team Leader dan telah bekerja minimal 3 (tiga) bulan,

tanpa batasan minimal pendidikan.


perusahaan boleh mendaftarkan beberapa orang peserta penjabat : Team

Leader baik yang bekerja di Front office maupun Back office untuk mewakili

perusahaan memperebutkan Piala kategori Service Star Award Team Leader

sub kategori WIC dan CC.

c. Untuk memacu kaderisasi, peserta utama (Team Leader) dapat didampingi

oleh 1 - 2 orang peserta pendamping yang merupakan sub ordinate di

tempatnya bekerja atau rekan kerja, tetapi penghargaan diberikan hanya

kepada peserta utama.

d. Contoh peserta Team Leader antara lain adalah Team Leader/ Kepala Regu/

Kepala Tim/ Kepala Shift dari Kantor Cabang/ Outlet/ Service Point/ Service

Center/ Call Center/ Contact Center baik yang mengelola proses pelayanan

pelanggan (operasional) di Front office maupun proses pendukung atau

Back office seperti : penjadwalan, quality assurance/ control, customer care,

IT, teknisi, akunting, keuangan, HRD, training, pendataan, sistem informasi

dan komputer dan profesi pendukung pelayanan lainnya yang tidak

berinteraksi langsung dengan pelanggan tetapi mendukung front office

management secara langsung.

e. Kriteria khusus : peserta utama belum pernah meraih terbaik pertama

dalam Service Star AwardTM for Team Leader dalam kompetisi CS

Championship tahun-tahun sebelumnya.




formulir pendaftaran dan mengirimkan ke panitia melalui faksimili di no.

021- 4532796 atau melalui e-mail hasil scan formulir yang telah diisi dan

ditandatangani secara lengkap ke alamat [email protected].

b. Pendaftaran kepesertaan kategori Team Leader paling lambat dilakukan

dan diterima panitia tanggal 22 Agustus 2016, jam 05.00 PM WIB.




Tahap 1 : Seluruh peserta wajib mengikuti tahapan Pengisian Format

Makalah dan Presentasi makalah yang merupakan assessment tahap 1.

Oleh sebab itu wajib dikenakan assessment fee sebesar Rp.

13,500,000.00 (tiga belas juta lima ratus rupiah) nett per orang.


diwajibkan mengikuti tahap 2 : SERVICE LEADERSHIPTM Camp selama

dua hari satu malam dan dikenakan participation fee sebesar Rp

16,000,000.00 (enam belas juta Rupiah) nett per orang.




e. Paket Sponsorship bisa dilakukan untuk mendanai acara Grand Final the

12th National Customer Service Championship 2016 dan diatur

ketentuannya oleh Majalah Service Excellence.

f. Pembayaran ditransfer melalui Bank Mega Cabang Kelapa Gading dengan

no. rekening 010770020081111 atas nama Customer Service Championship.

g. Calon peserta dinyatakan resmi terdaftar sebagai peserta SERVICE

LEADERSHIP PRESENTATION Assessment bila sudah mendaftar sesuai

dengan butir a.



30 Agustus 2016 dan perusahaan harus mengirimkan berkas tersebut ke

panitia CS Championship 2016.


30 Agustus 2016 tidak dapat diterima dengan alasan apa pun.

j. Semua participation fee baik untuk tahap 1 dan 2 diharapkan dapat

dibayarkan paling lambat 20 September 2016.




pembayaran.

l. Bila setelah formulir pendaftaran diterima panitia dan sebelum SERVICE

LEADERSHIP PRESENTATION berlangsung, perusahaan peserta menyatakan

mengundurkan diri maka perusahaan akan dikenakan cancelation fee

sebesar 100% dari participation fee SERVICE LEADERSHIPTM Assessment,

yakni sebesar Rp. 13,500,000.00 / peserta. Demikian pula bila peserta lolos

menuju karantina setelah melakukan Service Leadership Presentation dan



batal mengikuti Service Leadership Camp maka akan dikenakan cancelation

fee sebesar 100% biaya karantina, yakni sebesar Rp. 16.000.000.00 / peserta.





n. Pada saat pendaftaran, peserta wajib memberikan data pribadi dengan

mengisi formulir Peserta Service Star Award for Team Leader 2016 dengan

melampirkan fotocopy kartu identitas (KTP/SIM) dan ID Perusahaan masing

– masing sebanyak satu lembar serta pas foto berwarna ukuran post card

sebanyak 2 (dua) lembar.





dibubuhi stempel perusahaan. Surat Compliment yang tidak

ditandatangani atasan serta tidak dibubuhi stempel perusahaan dinyatakan

tidak berlaku. Compliment pelanggan yang berbentuk SMS tidak dapat

diikutsertakan.




menerima hasil penilaian dengan baik.

q. Bila perusahaan mengikuti juga Service Star AwardTM untuk tingkatan Staff,

Team Leader, Supervisor/ Ass Manager, Manager, Relationship Service

Award, CS Cheers CompetitionTM, Service Speech Competition dan Service

Uniform Design Competition maka formulir ini cukup dikirimkan satu saja.

Bila formulir ini tidak ditandatangani maka manajemen perusahaan

otomatis dianggap setuju dan bersedia mengikuti ketentuan program dan


r. Mempertimbangkan dateline yang ketat maka Formulir Pendaftaran yang

Asli, Data Peserta, Fotocopy Kartu Identitas, Pas Foto dan Surat Compliment

Pelanggan dan dan Formulir pernyataan untuk setuju dan bersedia

mengikuti ketentuan program dan menerima hasil penilaian dengan baik

yang telah ditandatangani akan diambil oleh Panitia (Pick Up Service) ke

lokasi yang diinginkan oleh perusahaan peserta antara tanggal 29

Agustus 2016.



2.3 MENGIKUTI TAHAPAN PEMBUATAN MAKALAH DAN

MENYERAHKAN MAKALAH ISIAN KE PANITIA

a. Seluruh peserta diwajibkan mengikuti tahapan pembuatan makalah.

b. Peserta wajib membuat makalah menggunakan FORMAT ISIAN MAKALAH

yang telah disediakan oleh panitia.

c. Petunjuk cara pengisian dapat diketahui secara lengkap dalam FORMAT

ISIAN MAKALAH.

d. Proses pengisian FORMAT ISIAN MAKALAH dilakukan di perusahaan

masing – masing.

e. Makalah disampaikan ke panitia dalam bentuk : 4 eksemplar Hardcopy dan

2 file softcopy (satu dalam format power point dan satu dalam format pdf)

dalam satu CD (compact disc). Mempertimbangkan dateline yang ketat

maka makalah akan diambil oleh Panitia (Pick Up Service) ke lokasi yang

diinginkan oleh perusahaan peserta tanggal 29 Agustus 2016.

f. Pada tanggal 2 September 2016 akan diadakan pembukaan The 12th

National CS Championship 2016. Seluruh peserta Service Star AwardTM

diharapkan dapat menghadirinya. Registrasi pada pukul 09.00 WIB.

Namun ini bersifat optional bagi para peserta Service Star AwardTM

kategori Team Leader Spv/ Ass Manager dan Manager

2.4 MELAKUKAN PRESENTASI MAKALAH

a. Presentasi makalah akan dilaksanakan pada 5 - 6 September 2016

b. Seluruh peserta diwajibkan mengikuti tahapan presentasi makalah.

c. Jadwal presentasi masing – masing peserta akan diinformasikan melalui

faksimili, e-mail dan SMS kepada official tim pada tanggal 30 Agustus

2016.

d. Presentasi akan menggunakan materi softcopy yang diberikan ke panitia.

e. Presentasi dilakukan oleh peserta utama. Peserta pendamping dapat

memberikan masukan kepada peserta utama atau memberikan jawaban

bila diminta oleh Dewan Penilai.

f. Aspek penilaian meliputi :

Makalah yang disampaikan :

o Aspek Materi yang meliputi : Kelengkapan, Isi, Ketepatan dan Bobot

Kualitas Isi



o Aspek Studi Kasus yang meliputi : Substansi, Langkah Menentukan

Solusi, Data yang Ditampilkan, Kesimpulan dan Langkah Selanjutnya

Presentasi Makalah :

o Pemahaman materi

o Elaborasi pada saat presentasi

o Jawaban atas pertanyaan umum seputar konsep kepuasan dan

loyalitas pelanggan

g. Peserta yang lolos ke tahapan Service LeadershipTM Camp akan

diinformasikan melalui faksmili, email dan sms kepada official tim pada

tanggal 7 September 2016.

2.5 PENILAIAN SECARA KESELURUHAN OLEH DEWAN PENILAI

a. Penilaian meliputi :

Makalah yang disampaikan

Hasil Presentasi Makalah

Surat Compliment Pelanggan yang diterima (bila ada)

Prestasi Individu yang disampaikan di dalam formulir data peserta

b. Penilaian dilakukan oleh Dewan Penilai di kantor panitia. Peserta dan

official tidak perlu menghadirinya.

c. Dalam rangka verifikasi kebenaran dan keabsahan Makalah, Surat

Compliment Pelanggan yang diterima (bila ada) dan prestasi individu yang

disampaikan di dalam formulir pendaftaran maka Dewan Penilai

mempunyai hak untuk melakukan langkah – langkah yang dianggap perlu.

2.6 MENGIKUTI SERVICE LEADERSHIPTM CAMP

a. SERVICE LEADERSHIPTM Camp akan dilaksanakan pada 13 - 14 September

2016.

b. SERVICE LEADERSHIPTM Camp hanya dapat diikuti oleh peserta yang

dinyatakan lulus dari hasil penilaian Dewan Penilai.

c. Peserta yang mengikuti SERVICE LEADERSHIPTM Camp hanya peserta utama

saja.

d. Lokasi berkumpul untuk keberangkatan dapat dilihat pada surat yang

disampaikan.

e. Para peserta akan diberangkatkan ke dan diantar pulang dari lokasi Camp




f. Peserta yang terlambat datang di lokasi tempat berkumpul tidak dapat


g. Peserta yang tidak hadir di karantina Service LeadershipTM Camp dianggap


h. Selama di Camp para peserta dilarang untuk dikunjungi official, rekan kerja,


i. Materi dibawakan dalam bentuk pemaparan materi, diskusi, studi kasus,

audisi, games, role play yang dibawakan dalam classroom ataupun kegiatan

luar ruang.

j. Selama di Camp juga akan dilakukan penilaian – penilaian dalam hal

Pemahaman Materi, Keaktifan, Jiwa Kepemimpinan, Service Skill.

k. Para peserta harus mempersiapkan beberapa item berikut ini :

Pakaian bisnis sebanyak 2 set (tidak ada identitas perusahaan). Laki –

laki menggunakan jas dan dasi. Perempuan menggunakan blazer.



Sepatu formal (pantofel) sebanyak 1 set.

Jam Tangan




Perlengkapan tidur

Perlengkapan mandi


Obat-obatan pribadi




l. Surat Keterangan Dokter bagi yang mempunyai masalah dengan kesehatan.


INDONESIA

a. Setiap peserta dan official tim yang mengikuti Service Star AwardTM for

Team Leader baik yang hanya mengikuti sampai tahapan Presentasi

Makalah ataupun yang berlanjut sampai tahapan SERVICE LEADERSHIPTM

Camp diundang untuk menghadiri acara inaugurasi.



b. Inaugurasi akan diadakan pada tanggal 29 September 2016 di Balai Sarbini


c. Pada acara Inaugurasi akan diberikan penghargaan SERVICE STAR

INDONESIA diberikan kepada seluruh peserta yang mengikuti SERVICE

LEADERSHIPTM Camp.

d. Gladi resik akan dilakukan pada tanggal 29 September 2016 di Balai

Sarbini pada pukul 09.00 – 13.00 WIB yang wajib diikuti oleh para peserta

SERVICE LEADERSHIPTM Camp.

e. Penghargaan TERBAIK akan diberikan kepada 3 peserta terbaik dari masing

– masing kategori :

Service Star AwardTM for Team Leader Walk In Center.

Service Star AwardTM for Team Leader Call Center.

f. Penghargaan Khusus akan diberikan kepada maksimum 15 peserta sebagai

berikut :

The Most Inspiring

The Most Caring

The Most Attentive

The Most Passionate

The Most Organized

The Most Analytical


The Most Valuable

The Most Empowered

The Most Improved

The Most Punctual


The Most Dependable


The Most Committed



4.1.3 Service Star AwardTM for Supervisor & Assistant

Manager





PARTICIPATION FEE

3.2

MENGIKUTI TAHAPAN


3.3

PENILAIAN MAKALAH

OLEH DEWAN PENILAI

3.4

LOLOS KE TAHAPAN PRESENTASI ?

YA

MENGIKUTI SERVICE EXECUTIONTM Camp 3.5


STAR INDONESIA

3.6





menduduki jabatan Supervisior/ Ass Manager dan telah bekerja minimal 3

(tiga) bulan, tanpa batasan minimal pendidikan.


perusahaan boleh mendaftarkan beberapa orang peserta penjabat :

Supervisor/ Ass Manager baik yang bekerja di Front office maupun Back

office untuk mewakili perusahaan memperebutkan Piala kategori Service

Star Award kategori Supervisor/Ass Manager sub kategori WIC dan CC.

c. Untuk memacu kaderisasi, peserta utama (Supervisor/Ass Manager) dapat

didampingi oleh 1 - 2 orang peserta pendamping yang merupakan sub

ordinate di tempatnya bekerja atau rekan kerja, tetapi tetap penghargaan

diberikan hanya kepada peserta utama.

d. Contoh peserta Supervisor/ Ass Manager antara lain adalah Supervisor/ Ass

Manager yang membawahi para Team Leader Kantor Cabang/ Outlet/

Service Point/ Service Center/ Call Center/ Contact Center baik yang

mengelola proses pelayanan pelanggan (operasional) di Front office

maupun proses pendukung atau Back office seperti : penjadwalan, quality

assurance/ control, customer care, IT, teknisi, akunting, keuangan, HRD,

training, pendataan, sistem informasi dan komputer dan profesi pendukung

pelayanan lainnya yang tidak berinteraksi langsung dengan pelanggan

tetapi mendukung front office management secara langsung.

e. Kriteria khusus : peserta utama belum pernah meraih terbaik pertama

dalam Service Star AwardTM for Supervisor/ Ass Manager dalam kompetisi

CS Championship tahun-tahun sebelumnya.






ditandatangan lengkap ke alamat [email protected].

b. Pendaftaran kepesertaan kategori Supervisor/ Ass Manager paling lambat

dilakukan dan diterima panitia tanggal 22 Agustus 2016, jam 05.00 PM

WIB.

c. Participation fee terbagi menjadi 2 tahapan yaitu :

mailto:[email protected]






14,000,000.00 (empat belas juta rupiah) nett per orang.


diwajibkan mengikuti tahap 2 : SERVICE EXECUTIONTM Camp selama


19,000,000.00 (sembilan belas juta Rupiah) nett per orang.







f. Pembayaran semua participation fee dilakukan dengan transfer melalui

Bank Mega Cabang Kelapa Gading dengan no. rekening 010770020081111

atas nama Customer Service Championship.


EXECUTION PRESENTATION Assessment bila sudah mendaftar sesuai

dengan butir a.



tanggal 30 Agustus 2016 dan perusahaan harus mengirimkan berkas

tersebut ke panitia CS Championship 2016.


tanggal 30 Agustus 2016 tidak dapat diterima dengan alasan apa pun.

j. Semua participation fee baik untuk tahap 1 dan 2 diharapkan dapat

dibayarkan paling lambat tanggal 20 September 2016.




pembayaran.


EXECUTION PRESENTATION berlangsung, perusahaan peserta menyatakan


sebesar 100% dari participation fee SERVICE EXECUTIONTM Assessment,

yakni sebesar Rp. 14,000,000.00. Demikian pula bila peserta lolos menuju



karantina setelah melakukan Service Execution Presentation dan batal

mengikuti Service Execution Camp maka akan dikenakan cancelation fee

sebesar 100% biaya karantina, yakni sebesar Rp. 19.000.000.00 / peserta.






mengisi formulir Peserta Service Star Award for Team Leader 2016 dengan


– masing sebanyak satu lembar serta foto berwarna ukuran postcard














Team Leader, Supervisor/ Ass Manager, Manager, Relationship Service

Award, CS Cheers CompetitionTM, Service Speech Competition dan Service










lokasi yang diinginkan oleh perusahaan peserta tanggal 29 Agustus

2016.









ISIAN MAKALAH.


masing – masing.






f. Pada 2 September 2016 akan diadakan pembukaan The 12th National CS

Championship 2016. Seluruh peserta Service Star AwardTM diharapkan

dapat menghadirinya. Registrasi pada pukul 09.00 WIB. Namun ini bersifat

optional hanya bagi para peserta Service Star AwardTM kategori Team

Leader Spv/Ass Manager dan Manager


a. Presentasi makalah akan dilaksanakan pada 5 - 6 September 2016



faksimili, e-mail dan SMS kepada official tim pada tanggal 7 September

2016.






Makalah yang disampaikan :


Kualitas Isi



o Aspek Studi Kasus yang meliputi : Substansi, Langkah Menetukan


Presentasi Makalah :

o Pemahaman materi



loyalitas pelanggan

g. Peserta yang lolos ke tahapan Service ExecutionTM Camp akan

diinformasikan melalui faksmili, email, sms kepada official team pada










c. Dalam rangka verifikasi kebenaran dan keabsahan Makalah, Surat




3.5 MENGIKUTI SERVICE EXECUTIONTM CAMP

a. SERVICE EXECUTIONTM Camp akan dilaksanakan pada 15 - 16 September

2016.

b. SERVICE EXECUTIONTM Camp hanya dapat diikuti oleh peserta yang


c. Peserta yang mengikuti SERVICE EXECUTIONTM Camp hanya peserta utama

saja.


disampaikan.







g. Peserta yang tidak hadir di karantina Service ExecutionTM Camp dianggap






luar ruang.


Pemahaman Materi, Keaktifan, Jiwa Kepemimpinan, Service Skill, Service

Process, KPI.






Sepatu formal (pantofel) sebanyak 1 set

Jam tangan




Perlengkapan tidur

Perlengkapan mandi


Obat-obatan pribadi






INDONESIA


Supervisor/ Ass Manager baik yang hanya mengikuti sampai tahapan

Presentasi Makalah ataupun yang berlanjut sampai tahapan SERVICE

EXECUTIONTM Camp diundang untuk menghadiri acara inaugurasi.







EXECUTIONTM Camp.



SERVICE EXECUTIONTM Camp.



Service Star AwardTM for Supervisor/ Ass Manager Walk In Center.

Service Star AwardTM for Supervisor/ Ass Manager Call Center.

f. Penghargaan Khusus akan diberikan kepada maksimum 15 peserta sebagai

berikut :

The Most Inspiring

The Most Caring

The Most Attentive

The Most Passionate

The Most Organized

The Most Analytical


The Most Valuable

The Most Empowered

The Most Improved

The Most Punctual


The Most Dependable


The Most Committed



Service Star AwardTM for Manager





PARTICIPATION FEE

4.2

MENGIKUTI TAHAPAN


4.3

PENILAIAN MAKALAH

OLEH DEWAN PENILAI

4.4

LOLOS KE TAHAPAN PRESENTASI?

YA

MENGIKUTI SERVICE STRATEGYTM Camp 4.5


STAR INDONESIA

4.6





menduduki jabatan Manager dan telah bekerja minimal 3 (tiga) bulan,

tanpa batasan minimal pendidikan.



Manager baik yang bekerja di Front office maupun Back office untuk

mewakili perusahaan memperebutkan Piala kategori Service Star Award

kategori Manager sub kategori WIC dan CC.

c. Contoh peserta Manager antara lain adalah Manager yang membawahi

para Supervisor/ Ass Manager/ Team Leader (merupakan Department Head)

Kantor Cabang / Outlet / Service Point / Service Center / Call Center/

Contact Center maupun Dept Head sebuah bidang baik yang mengelola

proses pelayanan pelanggan (operasional) di Front office maupun proses

pendukung atau Back office seperti : penjadwalan, quality assurance/control,

customer care, IT, teknisi, akunting, keuangan, HRD, training, pendataan,

sistem informasi dan komputer dan profesi pendukung pelayanan lainnya

yang tidak berinteraksi langsung dengan pelanggan tetapi mendukung

front office management secara langsung.

d. Kriteria khusus : peserta utama belum pernah meraih terbaik pertama

dalam Service Star AwardTM for Manager dalam kompetisi CS Championship

tahun-tahun sebelumnya.






ditandatangan lengkap ke alamat [email protected].

b. Pendaftaran kepesertaan kategori Manager paling lambat dilakukan dan

diterima panitia tanggal 22 Agustus 2016, jam 05.00 PM WIB.

c. Participation fee terbagi menjadi 2 tahapan yaitu :




14,000,000.00 (empat belas juta rupiah) nett per orang.





diwajibkan mengikuti tahap 2: SERVICE STRATEGYTM Camp selama dua

hari satu malam dan dikenakan participation fee sebesar Rp.

24,000,000.00 (dua puluh empat juta Rupiah) nett per orang.







f. Pembayaran semua participation fee dilakukan dengan transfer melalui

Bank Mega Cabang Kelapa Gading dengan no. rekening 010770020081111

atas nama Customer Service Championship.


STRATEGY PRESENTATION Assessment bila sudah mendaftar sesuai dengan

butir a.



tanggal 30 Agustus 2016 dan perusahaan harus mengirimkan berkas

tersebut ke panitia CS Championship 2016.



j. Participation fee untuk SERVICE STRATEGYTM Camp diharapkan dapat

dibayarkan paling lambat tanggal 20 September 2016.




pembayaran.


STRATEGY PRESENTATION berlangsung, perusahaan peserta menyatakan


sebesar 100% dari participation fee SERVICE STRATEGYTM Assessment, yakni

sebesar Rp. 14,000,000.00. Demikian pula bila peserta lolos menuju

karantina setelah melakukan Service StrategyTM Presentation dan batal

mengikuti Service StrategyTM Camp maka akan dianggap mengundurkan

diri dan dikenakan cancelation fee sebesar 100% biaya karantina, yakni

sebesar Rp. 24,000,000.00 / peserta.








mengisi formulir Peserta Service Star Award for Manager 2016 dengan


– masing sebanyak satu lembar serta foto berwarna ukuran postcard






dibubuhi stempel perusahaan. Surat Compliment yang tidak

ditandatangani atasan serta tidak dibubuhi stempel perusahaan dinyatakan

tidak berlaku. Compliment pelanggan yang berbentuk SMS tidak dapat

diikutsertakan.






Team Leader, Supervisor/Ass Manager, Manager, Relationship Service

Award, CS Cheers CompetitionTM , Service Speech Competition dan Service











2016.









ISIAN MAKALAH.


masing – masing.






f. Pada tanggal 2 September 2016 akan diadakan pembukaan The 12th

National CS Championship 2016. Seluruh peserta Service Star AwardTM

diharapkan dapat menghadirinya. Registrasi pada pukul 09.00 WIB.

Namun ini bersifat optional hanya bagi para peserta Service Star AwardTM

kategori Team Leader Spv/Ass Manager dan Manager


a. Presentasi makalah akan dilaksanakan pada tanggal 5 – 6 September 2016



faksimili, e-mail dan SMS kepada official tim pada tanggal 7 September

2016.






h. Makalah yang disampaikan :


Kualitas Isi



o Aspek Studi Kasus yang meliputi : Substansi, Langkah Menetukan


i. Presentasi Makalah :

o Pemahaman materi



loyalitas pelanggan

g. Peserta yang lolos ke tahapan Service StrategyTM Camp akan diinformasikan

melalui faksmili, email, sms kepada official team pada tanggal 7 September

2016









c. Dalam rangka memverifikasi kebenaran dan keabsahan Makalah, Surat




4.5 MENGIKUTI SERVICE STRATEGYTM CAMP

a. SERVICE STRATEGYTM Camp akan dilaksanakan pada tanggal 15 - 16

September 2016.

b. SERVICE STRATEGYTM Camp hanya dapat diikuti oleh peserta yang


c. Peserta yang mengikuti SERVICE STRATEGYTM Camp hanya peserta utama

saja.


disampaikan.







g. Peserta yang tidak hadir di karantina Service StrategyTM Camp dianggap






luar ruang.


Pemahaman Materi, Keaktifan, Jiwa Kepemimpinan, Service Skill, Service

Process, KPI, Strategy dan Visi serta Misi Pelanggan .




Laki – laki berambut pendek tidak menutupi telinga dan perempuan

bila berambut panjang siap dengan peralatan untuk mengelung

(mencepol).


Jam tangan




Perlengkapan tidur

Perlengkapan mandi


Obat-obatan pribadi


dengan sangat tidak membawa tas lainnya kecuali tas pinggang atau

tas tangan untuk peserta wanita.



INDONESIA


Supervisor/ Ass Manager baik yang hanya mengikuti sampai tahapan



Presentasi Makalah ataupun yang berlanjut sampai tahapan SERVICE

STRATEGYTM Camp diundang untuk menghadiri acara inaugurasi.





STRATEGYTM Camp.



SERVICE STRATEGYTM Camp.



Service Star AwardTM for Manager Walk In Center.

Service Star AwardTM for Manager Call Center.

f. Penghargaan khusus akan diberikan kepada peserta sebagai berikut :

The Most Inspiring

The Most Analytical

The Best Presenter



4.1. RELATIONSHIP SERVICE AWARDTM

for FRONTLINERS B to B dan B to C





PARTICIPATION FEE

5.2

MENGIKUTI TAHAPAN


5.3


OLEH DEWAN PENILAI

5.4

LOLOS KE TAHAPAN RELATIONSHIP SERVICETM

Camp ?

YA

MENGIKUTI RELATIONSHIP SERVICETM CAMP 5.5


STAR INDONESIA

5.6





menduduki jabatan FRONTLINERS melayani B to B maupun B to C segmen

pelanggan khusus dan telah bekerja selama 3 (tiga) bulan, tanpa batasan

minimal pendidikan.



FRONTLINERS yang bekerja di Front office untuk mewakili perusahaan

memperebutkan Piala Relationship Service Award kategori WIC maupun CC.

c. Contoh peserta Relationship Service : Personal Bankers, Account Executive,

Corporate Account Executive, Corporate Account Manager, Relationship

Manager, Liason Officer, Customer Representative Officer, Sales Executive,

telemarketing, dan profesi sales dan relationship frontliner lainnya yang

berinteraksi langsung dengan pelanggan dan bertugas menangani

pelanggan corporate, pelanggan segmen bisnis, dan lain-lain.

d. Kriteria khusus : peserta belum pernah menjadi juara 1 Relationship Service

AwardTM for frontliners dalam kompetisi CS Championship tahun-tahun

sebelumnya.






ditanda tangan lengkap ke alamat [email protected] .

b. Pendaftaran kepesertaan kategori Staff paling lambat dilakukan dan

diterima panitia tanggal 22 Agustus 2016, jam 05.00 PM WIB.


Tahap 1 : Seluruh peserta wajib mengikuti SERVICE KASTM Assessment,

oleh sebab itu wajib dikenakan assessment fee sebesar Rp.

11,000,000.00 (sebelas juta rupiah) nett per orang.


diwajibkan mengikuti tahap 2 : RELATIONSHIP SERVICETM Camp selama


16,000,000.00 (enam belas juta rupiah) nett per orang.







e. Paket sponsorship bisa dilakukan untuk mendanai acara Grand Final The


ketentuannya oleh Majalah Service Excelence.

f. Pembayaran semua participation fee ditransfer melalui Bank Mega Cabang

Kelapa Gading dengan no. rekening 010770020081111 atas nama Customer

Service Championship.

g. Calon peserta dinyatakan resmi terdaftar sebagai peserta SERVICE KASTM

Assessment bila sudah mendaftar sesuai butir a.



tanggal 30 Agustus 2016.



j. Semua participation fee untuk RELATIONSHIP SERVICETM Camp diharapkan

dapat dibayarkan paling lambat 20 September 2016.




pembayaran.

l. Bila setelah formulir pendaftaran diterima panitia dan sebelum KAS



participation fee SERVICE KASTM Assessment, yakni sebesar Rp.

11,000,000.00 / peserta. Demikian pula bila peserta lolos menuju karantina

setelah melakukan KAS Assessment dan batal mengikuti Relationship

ServiceTM Camp maka akan dianggap mengundurkan diri dan dikenakan

cancelation fee sebesar 100% biaya karantina, yakni sebesar Rp.

16,000,000.00 / peserta





n. Peserta wajib memberikan data pribadi dengan mengisi formulir Peserta

Relationship Award for Staff 2016 dengan melampirkan fotocopy kartu

















Manager, Manager, Relationship Service Award, CS Cheers CompetitionTM ,


formulir ini cukup dikirimkan satu saja). Bila formulir ini tidak

ditandatangani maka manajemen perusahaan otomatis dianggap setuju

dan bersedia mengikuti ketentuan program dan menerima hasil penilaian

dengan baik.

q. Mempertimbangkan dateline yang ketat maka Formulir Pendaftaran yang




ditandatangani akan diambil oleh Panitia (Pick Up Service) ke lokasi

yang diinginkan oleh perusahaan peserta tanggal 29 Agustus 2016.


a. SERVICE KASTM Assessment akan dilaksanakan pada tanggal 2 September

2016.

b. Setiap peserta akan mendapatkan nomor peserta SERVICE KASTM

Assessment yang akan diinformasikan melalui surat, faksimili dan e-mail

kepada official tim paling lambat tanggal 30 Agustus 2016.

c. Sebelum pelaksanaan SERVICE KASTM Assessment akan diadakan

pembukaan The 12th National CS Championship 2016. Seluruh peserta dan

official diharapkan telah melakukan registrasi pada pukul 09.00 WIB.




peserta.





h. SERVICE KASTM Assessment berbentuk tertulis yang meliputi penilaian

aspek : Knowledge, Attitude dan Skill.


tidak dapat mengikuti tahapan RELATIONSHIP SERVICETM Camp dan

dianggap mengundurkan diri secara otomatis dan dikenakan cancellation

fee.


5.4 PENILAIAN KESELURUHAN DENGAN

MEMPERTIMBANGKAN HASIL SERVICE KASTM

ASSESSMENT DAN PRESTASI INDIVIDU

a. Keputusan peserta lolos ke tahapan RELATIONSHIP SERVICETM Camp

ditentukan berdasarkan hasil SERVICE KASTM Assessment, Surat Compliment

Pelanggan yang diterima (bila ada) dan prestasi individu yang disampaikan

di dalam formulir pendaftaran yang akan dilakukan oleh Dewan Penilai.

b. Dalam rangka memverifikasi kebenaran dan keabsahan Surat Compliment

Pelanggan yang diterima (bila ada) dan prestasi individu yang disampaikan

di dalam formulir pendaftaran maka Dewan Penilai mempunyai hak untuk

melakukan langkah – langkah yang dianggap perlu.

c. Peserta yang lolos ke tahapan RELATIONSHIP SERVICETM Camp akan

diinformasikan melalui faksimili, e-mail dan SMS kepada official tim pada


5.5 MENGIKUTI RELATIONSHIP SERVICETM CAMP

a. RELATIONSHIP SERVICETM Camp diadakan pada tanggal 13 - 14

September 2016.

b. Para peserta akan diberangkatkan ke dan diantar pulang dari lokasi Camp




c. Lokasi berkumpul untuk keberangkatan dan kepulangan dapat dilihat pada

surat pengumuman nama kandidat.

d. Peserta yang terlambat datang di lokasi tempat berkumpul tidak dapat


e. Peserta yang tidak hadir di Relationship ServiceTM Camp dianggap


f. Selama di Camp para peserta dilarang untuk dikunjungi official, rekan kerja,


g. Materi dibawakan dalam bentuk pemaparan materi, diskusi, studi kasus

yang dibawakan dalam classroom ataupun kegiatan luar ruang.

j. Para peserta harus mempersiapkan beberapa item berikut ini :



Laki – laki berambut pendek tidak menutupi telinga dan perempuan

bila berambut panjang siap dengan peralatan untuk mengelung

(mencepol).


Jam tangan




Perlengkapan tidur

Perlengkapan mandi


Obat-obatan pribadi


dengan sangat tidak membawa tas lainnya kecuali tas pinggang atau

tas tangan untuk peserta wanita.

k. Surat Keterangan Dokter bagi yang mempunyai masalah dengan kesehatan.


INDONESIA

a. Inaugurasi akan diadakan pada tanggal 29 September 2016 di Balai

Sarbini pada pukul 14.00 – 19.00 WIB.

b. Gladi resik akan dilakukan pada tanggal 29 September 2016 di Balai




c. Setiap peserta dan official tim diundang pada acara inaugurasi.

d. Gelar RELATIONSHIP SERVICE STAR INDONESIA diberikan kepada seluruh

peserta yang mengikuti RELATIONSHIP SERVICETM Camp.

e. Penghargaan akan diberikan kepada 3 peserta terbaik dari masing – masing

kategori :

g. Relationship Service AwardTM Walk In Center.

h. Relationship Service AwardTM Contact Center.

f. Penghargaan khusus akan diberikan kepada maksimum 5 peserta sebagai

berikut :

The Most Dependable

The Most Eager

The Most Improved

The Most Convincing

The Most Connecting



4.3. SERVICE ART & CULTURAL COMPETITIONTM

4.3.1. CS Cheers CompetitionTM


MEMENUHI PERSYARATAN MENJADI TIM

PESERTA

6.1



PARTICIPATION FEE

6.2

MENGIKUTI TAHAPAN


6.3

MENGIRIM MATERI BABAK PENYISIHAN 6.4

LOLOS KE BABAK FINAL ?

YA

MENGIKUTI BABAK GRAND FINAL 6.5





menduduki jabatan Staff, Team Leader, Supervisior/ Ass Manager maupun

Manager dan telah bekerja minimal 3 (tiga) bulan, tanpa batasan minimal

pendidikan.


perusahaan boleh mendaftarkan beberapa Tim peserta yang

dikombinasikan dari berbagai lapisan jabatan baik yang bekerja di Front

office maupun Back office untuk mewakili perusahaan memperebutkan

Piala CS Cheers CS Championship 2016.

c. Kriteria khusus : peserta Tim belum pernah meraih terbaik pertama dalam

kompetisi CS Cheers CS Championship tahun-tahun sebelumnya, namun

sebagian peserta boleh mereka yang pernah menjuarai CS Cheers tahun-

tahun sebelumnya

d. Satu tim terdiri dari 3 – 5 orang.

e. Setiap tim diwajibkan menentukan sub tema pesan yang dipadukan dengan

lagu, gerak, serta penampilan kostum.







b. Pendaftaran kepesertaan CS Cheers Competition paling lambat dilakukan

dan diterima panitia tanggal 22 Agustus 2016, jam 05.00 PM WIB.

c. Pembayaran participation fee sebesar Rp 17.000.000,- per tim




e. Paket sponsorship bisa dilakukan untuk mendanai acara Grand Final The






f. Pembayaran semua participation fee ditransfer melalui Bank Mega Cabang

Kelapa Gading dengan no. rekening 010770020081111 atas nama Customer

Service Championship.

g. Calon peserta dinyatakan resmi terdaftar sebagai peserta CS Cheers

Competition bila sudah mendaftar sesuai butir a.




i. Agar perusahaan yang telah melakukan pembayaran terdata dengan baik



pembayaran.

j. Bila setelah formulir pendaftaran diterima panitia dan sebelum KAS



participation fee yakni sebesar Rp.17,000,000.00. Demikian pula bila peserta

dinyatakan lolos dan maju ke babak final menyatakan mengundurkan diri

maka akan dikenakan cancelation fee sebesar 100% yakni Rp. 17,000,000.00

/ group peserta

k. Perusahaan wajib menetapkan satu orang official tim yang mempunyai




l. Peserta wajib memberikan data pribadi dengan mengisi formulir Peserta

Service Cheers Competition 2016 dengan melampirkan fotocopy kartu



m. Perusahaan harus mengisi dan menandatangani formulir persetujuan untuk










dengan baik.



n. Mempertimbangkan dateline yang ketat maka Formulir Pendaftaran yang






2016.





kepada official tim paling lambat tanggal 30 Oktober 2016.





peserta.

e. Peserta wajib membawa alat tulis karena panitia tidak meyediakannya.







tidak dapat mengikuti CS Cheers Competition dan dianggap

mengundurkan diri dan dikenakan cancellation fee.


6.4 MENGIRIM REKAMAN PERFORMANCE UNTUK BABAK

PENYISIHAN

a. Babak Penyisihan dilaksanakan dengan mengirimkan rekaman video

performance tim yang sudah direkam sebelumya dalam format MP4 atau

DVD kepada panitia.



b. Pengiriman rekaman paling lambat diterima panitia pada tanggal 29

Agustus 2016.

c. Peserta diharuskan menyertakan 4 copy syair lagu kepada panitia

bersamaan dengan pengiriman rekaman.

d. Waktu tampil adalah maksimum 5 menit.

e. Dalam rekaman video untuk babak penyisihan, pakaian peserta adalah

pakaian bebas tapi sopan dan tidak harus menggunakan kostum

sebenarnya.

f. Tim peserta tampil tanpa perlu bernyanyi dengan diiringi lagu – lagu

(musik) yel – yel yang diciptakan oleh tim dan telah direkam

sebelumnya. TIDAK ADA MUSIK SECARA LIFE (Tidak ada penggunaan alat

musik secara life) dan PESERTA TIDAK BERNYANYI MELAINKAN HANYA

MENARI. Peserta diperbolehkan melakukan Lipsync.

g. Peserta yang tampil di dalam rekaman harus sesuai dengan nama yang

didaftarkan. Bila ada anggota yang berhalangan maka tidak dapat

digantikan dan tim tampil dengan peserta yang ada.

h. Tim peserta diharuskan membawakan tema yaitu : CUSTOMER EXPERIENCE

TO ENGAGEMENT dan bisa membuat sub tema sendiri yang menguatkan

tema utama.

i. Untuk tujuan anonymous maka tidak diperbolehkan ada penyebutan nama

perusahaan atau identitas perusahaan lainnya seperti produk atau jasa dan

juga istilah – istilah yang ada dalam industri masing – masing perusahaan.

j. Penilaian meliputi aspek :

Pesan yang disampaikan cukup jelas dan mudah dimengerti serta

kreatif dalam menuangkannya ke dalam musik dengan beat yang

sesuai. Isi pesan harus bertema CUSTOMER EXPERIENCE TO

ENGAGEMENT.

Konsisten antara tema dengan gerakan.

Kekompakan dan kesungguhan dalam menampilkan gerakan.

k. Penilaian peserta dilakukan oleh tim juri dan panitia di kantor panitia CS

Championship 2016 terhadap setiap rekaman performance tim yang masuk.

l. Nilai total didapatkan dari 30% nilai rata – rata Service KASTM Assessment

seluruh anggota tim + 70% nilai CS Cheers.

m. Tim Peserta yang lolos ke Babal Final akan diinformasikan melalui faksimili,

email dan SMS kepada official tim pada tanggal 7 September 2016.



6.5 MENGIKUTI BABAK GRAND FINAL

a. Tim yang lolos ke babak Grand Final akan tampil pada tanggal 29

September 2016 di Balai Sarbini pada pukul 14.00 – 19.00 WIB.


Sarbini pada pukul 09.00 – 13.00 WIB

c. Setiap tim peserta dan official tim diundang pada acara grand final.

d. Syair, lirik dan gerakan boleh sama ataupun berbeda dengan babak

penyisihan.

e. Di babak final ini, tim akan tampil life secara gerakan (iringan musik dan

syair sudah direkam terlebih dahulu) dengan menggunakan kostum

lengkap sesuai dengan sub tema yang dipilih.

f. Penghargaan khusus akan diberikan kepada 3 tim dengan nilai total teratas

pada babak Grand Final.

g. Nilai total didapatkan dari 30% nilai rata – rata Service KASTM Assessment

seluruh anggota tim + 70% nilai CS Cheers (hanya pada babak Grand Final

– tidak termasuk nilai pada babak penyisihan).



4.3.2. SERVICE SPEECH CompetitionTM





PARTICIPATION FEE

7.2

MENGIKUTI TAHAPAN


7.3

MENGIRIMKAN REKAMAN PERFORMANCE

UNTUK BABAK PENYISIHAN

7.4


YA





a. Peserta mewakili kelompok Pria dan Wanita, haruslah merupakan wakil

resmi perusahaan (karyawan perusahaan), dan hanya menduduki jabatan

Staff dan telah bekerja minimal 3 (tiga) bulan, tanpa batasan minimal

pendidikan.


perusahaan boleh mendaftarkan beberapa peserta yang diambil dari Staff

yang bekerja di Front office maupun Back office untuk mewakili perusahaan

memperebutkan Piala Service Speech Award 2016 kategori Pria dan wanita.

c. Contoh peserta Frontliner Staff : customer service, customer representative

officer, cashier, teller, security, sales, telemarketing, relationship officer,

account executive, personal banker, receptionist, operator telephone, driver,

courier dan profesi frontliner lainnya yang berinteraksi langsung dengan

pelanggan.

d. Peserta Backliners adalah staf bagian Back office: bagian penjadwalan,

pendataan, data base, customer care, validasi, survey, administrasi, teknisi,

sistem informasi dan komputer, gudang, akunting, keuangan, HRD, training

dan profesi pendukung pelayanan lainnya yang tidak berinteraksi langsung

dengan pelanggan tetapi mendukung keberhasilan pekerjaan frontliner

secara langsung.

e. Kriteria khusus : peserta tidak pernah meraih terbaik pertama dalam

kompetisi Service Speech Competition CS Championship tahun-tahun

sebelumnya.







b. Pendaftaran kepesertaan Service Speech Competition paling lambat

dilakukan dan diterima panitia tanggal 22 Agustus 2016, jam 05.00 PM

WIB.

c. Pembayaran participation fee sebesar Rp 12.000.000,- per orang




d. Pembayaran ditransfer melalui Bank Mega Cabang Kelapa Gading dengan

no. rekening 010770020081111 atas nama Customer Service Championship

paling lambat tanggal 20 September 2016.

e. Calon peserta dinyatakan resmi terdaftar sebagai peserta Service Speech

Competition bila sudah mendaftar sesuai butir a.

f. Bila setelah pendaftaran karena sesuatu hal perusahaan bermaksud



g. Agar perusahaan yang telah melakukan pembayaran terdata dengan baik



pembayaran.

h. Bila setelah formulir pendaftaran diterima panitia dan sebelum KAS



participation fee yakni sebesar Rp. 12,000,000.00/peserta. Demikian pula

bila peserta dinyatakan lolos dan maju ke babak final menyatakan

mengundurkan diri maka akan dikenakan cancelation fee sebesar 100%

yakni Rp. 12,000,000.00 / peserta.

i. Perusahaan wajib menetapkan satu orang official tim yang mempunyai




j. Peserta wajib memberikan data pribadi dengan mengisi formulir Peserta

Service Speech Competition for Staff 2016 dengan melampirkan fotocopy

kartu identitas (KTP/SIM) dan ID Perusahaan masing – masing sebanyak

satu lembar serta foto berwarna ukuran postcard sebanyak 2 (dua) lembar.

k. Perusahaan harus mengisi dan menandatangani formulir persetujuan untuk










dengan baik.



l. Mempertimbangkan dateline yang ketat maka Formulir Pendaftaran yang




ditandatangani akan diambil oleh Panitia (Pick Up Service) ke lokasi

yang diinginkan oleh perusahaan peserta tanggal 29 Agustus 2016.


a. SERVICE KASTM Assessment akan dilaksanakan pada tanggal 2 September

2016.








peserta.

e. Peserta wajib membawa alat tulis karena panitia tidak meyediakannya.







tidak dapat mengikuti Service Speech Competition dan dianggap

mengundurkan diri dan akan dikenakan cancellation fee.


7.4 MENGIRIMKAN REKAMAN SPEECH PERFORMANCE

UNTUK BABAK PENYISIHAN

a. Setiap peserta diberikan 3 pilihan pertanyaan yang harus dijawab dengan

menyampaikan pidato berdurasi 7 menit maksimal. Pidato dipersiapkan

dengan jarak waktu maksimal 1 minggu sebelum rekaman untuk babak

penyisihan dikirimkan ke panitia. Pilihan pertanyaan babak penyisihan



berbeda dengan pilihan pertanyaan babak Grand Final. Pastikan 3 topik

pilihan ini diperoleh oleh tim 2 (dua) minggu sebelum tanggal pengiriman

rekaman hasil speech yang sudah harus diterima panitia pada tanggal 30

Agustus 2016.

b. Batas akhir penerimaan rekaman hasil Speech untuk Babak Penyisihan

pada tanggal 30 Agustus 2016.

c. Peserta yang tampil dalam rekaman harus sesuai dengan nama yang

didaftarkan. Peserta yang tidak mengirimkan hasil rekaman speech di babak

penyisihan akan dianggap gugur dan mengundurkan diri.

d. Peserta yang tampil akan diberikan nomer kepesertaan dan 1 minggu

sebelumnya akan diberikan 3 pilihan pertanyaan yang harus dipersiapkan

dalam bentuk pidato berdurasi 7 menit maksimal. Ketiga topik pilihan ini

akan diberikan pada tanggal 23 Agustus 2016. Peserta hanya memilih

untuk menjawab 1 (satu)topik pilihan saja.

e. Untuk tujuan anonymous maka tidak diperbolehkan ada penyebutan nama

perusahaan atau identitas perusahaan lainnya seperti produk atau jasa dan

juga istilah – istilah yang ada dalam industri masing – masing perusahaan.

f. Pakaian peserta adalah pakaian bebas tapi sopan yang dipadupadankan

dengan tema dan sub tema yang dipilih.

g. Penilaian meliputi aspek :

Pesan yang disampaikan menjawab pertanyaan yang dipilih. Bobot isi

pidato berkualitas.

Kemampuan vokal dan ekspresi.

Intonasi dan Jeda pidato sesuai dengan tema dan membangkitkan

perhatian.

h. Nilai total didapatkan dari 30% nilai Service KASTM Assessment + 70% nilai

Pidato.

i. Peserta yang lolos ke Babak Final akan diinformasikan melalui faksimili,



a. Peserta yang lolos ke babak Grand Final akan tampil pada tanggal 29

September 2016 di Balai Sarbini pada pukul 14.00 – 19.00 WIB.

b. Pada tanggal 21 September 2016, peserta finalis akan mendapatkan 3

topik pilihan pertanyaan untuk dijawab pada pidato grand final. Peserta

finalis hanya memilih 1 (satu) topik pertanyaan untuk dipersiapkan dan

dijawab pada pidato final.



c. Gladi resik akan dilakukan pada tanggal 29 September 2016 di Balai

Sarbini pada pukul 09.00 – 13.00 WIB

d. Peserta yang lolos penyisihan tapi tidak tampil di Grand Final dianggap

mengundurkan diri dan gugur serta akan dikenakan Cancellation Fee yakni

sebesar Rp. 12,000,000.00 /peserta

e. Setiap peserta dan official tim diundang pada acara grand final.

f. Dalam hal berpakaian, silahkan menggunakan pakaian bebas dan rapih

sesuai dengan sub tema yang dipilih.

g. Penghargaan akan diberikan kepada peserta Pria dan peserta Wanita

dengan nilai total teratas pada babak Grand Final.


Pidato (hanya pada babak Grand Final – tidak termasuk nilai pada babak

penyisihan).

4.3.3.SERVICE UNIFORM DESIGN CompetitionTM







PARTICIPATION FEE

8.2

MENGIKUTI TAHAPAN


8.3

MENGIRIMKAN REKAMAN MATERI UNTUK

BABAK PENYISIHAN

8.4


YA





a. Peserta haruslah merupakan wakil resmi perusahaan (karyawan

perusahaan), menduduki jabatan apapun seperti Staff, Team Leader,

Supervisior/ Ass Manager maupun Manager dan telah bekerja minimal 3

(tiga) bulan, tanpa batasan minimal pendidikan.


perusahaan boleh mendaftarkan beberapa peserta yang bekerja di Front

office maupun Back office untuk mewakili perusahaan memperebutkan

Piala SERVICE UNIFORM DESIGN COMPETITION kategori Seragam PRIA dan

Seragam WANITA .

c. Kriteria khusus : peserta belum pernah meraih terbaik pertama dalam

kompetisi Service Uniform Design Competition tahun-tahun sebelumnya.







b. Pendaftaran kepesertaan SERVICE UNIFORM DESIGN COMPETITION paling

lambat dilakukan dan diterima panitia tanggal 22 Agustus 2016, jam 05.00

PM WIB.

c. Pembayaran participation fee sebesar Rp 12.000.000,- per peserta.

d. Pembayaran ditransfer melalui Bank Mega Cabang Kelapa Gading dengan

no. rekening 010770020081111 atas nama Customer Service Championship

paling lambat tanggal 20 September 2016.

e. Calon peserta dinyatakan resmi terdaftar sebagai peserta bila sudah

mendaftar sesuai butir a.

f. Bila setelah pendaftaran karena sesuatu hal perusahaan bermaksud


30 Agustus 2016.

g. Agar perusahaan yang telah melakukan pembayaran terdata dengan baik



pembayaran.




h. Bila setelah formulir pendaftaran diterima panitia dan sebelum KAS



participation fee yakni sebesar Rp. 12,000,000.00/peserta. Demikian pula

bila peserta dinyatakan lolos dan maju ke babak final menyatakan

mengundurkan diri maka akan dikenakan cancelation fee sebesar 100%

yakni Rp. 12,000,000.00 / peserta

i. Perusahaan wajib menetapkan satu orang official tim yang mempunyai




j. Peserta wajib memberikan data pribadi dengan mengisi formulir Peserta

Service Uniform Design Competition 2016 dengan melampirkan fotocopy

kartu identitas (KTP/SIM) dan ID Perusahaan masing – masing sebanyak

satu lembar serta foto berwarna ukuran postcard sebanyak 2 (dua) lembar.

k. Perusahaan harus mengisi dan menandatangani formulir persetujuan untuk










dengan baik.

l. Mempertimbangkan dateline yang ketat maka Formulir Pendaftaran yang






2016.












peserta.








tidak dapat mengikuti Service Uniform Design Competiton dan dianggap

mengundurkan diri dan akan dikenakan cancellation fee.


8.4 MENGIRIMKAN REKAMAN MATERI UNTUK BABAK

PENYISIHAN

a. Babak Penyisihan dilaksanakan dengan cara mengirimkan video rekaman

performance termasuk di dalamnya rancangan design dan materi lain

dalam bentuk MP4 atau DVD.

b. Pengiriman video rekaman tersebut paling lambat diterima oleh panitia

tanggal 30 Agustus 2016

c. Peserta yang tampil dalam rekaman harus sesuai dengan nama yang

didaftarkan. Peserta yang tidak mengirimkan video performancenya di

babak penyisihan akan dianggap gugur dan mengundurkan diri.

d. Peserta diharuskan mengisi dan memaparkan FILOSOFI RANCANGAN

SERAGAM yang dibuat di saat babak penyisihan.

e. Pada saat pemaparan selesai peserta wajib menunjukkan gambaran

rancangan seragam yang dimaksud dalam bentuk gambar detil.



f. Tidak ada ketentuan anonymous, peserta diperbolehkan merancang

seragam Frontliner untuk perusahaannya sendiri.

g. Penilaian meliputi aspek :

Pesan filosofis Rancangan Seragam yang dimaksud.

Konsisten antara tema dengan Rancangan yang dimaksud serta bahan

material yang dipergunakan.

Kualitas rancangan berupa : keindahan, kesesuaian dengan positioning

dan filosofis perusahaan.


Rancangan seragam.

i. Peserta yang lolos ke Babal Final akan diinformasikan melalui faksimili,



a. Peserta yang lolos ke babak Grand Final akan menampilkan rancangannya

dengan cara mewujudkan rancangannya menjadi seragam yang dikenakan

oleh model Frontliner sendiri yang tampil dalam fashion show pada tanggal

29 September 2016 di Balai Sarbini pada pukul 14.00 – 19.00 WIB.



c. Setiap peserta dan official tim diundang pada acara grand final.

d. Penghargaan akan diberikan kepada 1 peserta Seragam PRIA dan 1 peserta

Seragam WANITA dengan nilai total teratas pada babak Grand Final.

e. Nilai total didapatkan dari 30% nilai Service KASTM Assessment + 70% nilai

Kualitas Rancangan (hanya pada babak Grand Final – tidak termasuk nilai

pada babak penyisihan).

f. Semua materi rancangan bisa dipergunakan oleh panitia untuk kebutuhan

publikasi.



D. Keputusan Dewan Penilai Tidak Dapat Digugat Keputusan Dewan Penilai adalah mutlak dan tidak dapat diganggu gugat oleh

peserta, tim peserta, official tim maupun perusahaan dan pihak-pihak lainnya.

Pernyataan

Kami peserta CS Championship 2016, dengan ini menyatakan setuju bahwa keputusan

Dewan Penilai tidak dapat diganggu gugat. Berapapun hasil penilaian Dewan Penilai

diterima sebagai bahan evaluasi dan pembelajaran bersama.

Jakarta, _______________

Wakil Perusahaan Peserta

PT. ____________________

E. Penyesuaian Ketentuan Program Panitia berhak untuk menyesuaikan Ketentuan Program ini. Apabila ada

penyesuaian maka panitia akan menginformasikan melalui e-mail kepada official

tim.



F. Participation Fee

No. Program Babak Participation Fee

1. Service Star AwardTM for

Staff

SERVICE KASTM

Assessment

Rp 7.750.000

nett per orang

SERVICE KASTM Camp Rp 19.000.000

nett per orang


Team Leader

Penyampaian

Makalah

Rp 13.500.000

nett per orang

SERVICE

LEADERSHIPTM Camp

Rp 16.000.000

nett per orang

3.

Service Star AwardTM for

Supervisor / Assistant

Manager

Penyampaian

Makalah

Rp 14.000.000

nett per orang

SERVICE

EXECUTIONTM Camp

Rp 19.000.000

nett per orang


Manager

Penyampaian

Makalah

Rp 14.000.000

nett per orang

SERVICE STRATEGYTM

Camp

Rp 24.000.000

nett per orang

5. Relationship Service

AwardTM

SERVICE KASTM

ASSESSMENT

Rp 11.000.000

nett per orang

RELATIONSHIP

SERVICETM CAMP

Rp 16.000.000

nett per orang



6. CS Cheers CompetitionTM

SERVICE KASTM

ASSESSMENT Rp 17.000.000

nett per tim Penyisihan

Final

7. SERVICE SPEECH

COMPETITIONTM

SERVICE KASTM


nett per orang Penyisihan

Final

8. SERVICE UNIFORM

DESIGN COMPETITIONTM

SERVICE KASTM


nett per orang Penyisihan

Final

Note :

Participation Fee untuk mendanai penyelenggaraan pembukaan,

penyisihan, karantina dan penggunaan metodologi Customer

Service Championship 2016.

KORESPONDENSI PANITIA

The 12th NATIONAL CUSTOMER SERVICE CHAMPIONSHIP 2016

Telepon (021) 4514472

Faksimili (021) 4532796

e-mail : [email protected]

Contact Person : Nita

Workshop : Jl. Kelapa Nias Raya Blok LC1/5, Kelapa Gading, Jakarta Utara


daftar isi -...

Documents