DAFTAR PUSTAKA

Moenir 2000 manajemen pelayanan umum diindonesia. Jakarta: bumi aksaraSupranto, j. 2001. Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan untuk menaikkan pangsa pasar, edisi baru. Jakarta: rineka ciptaKotler, philip, swee hong ang, siew meng leong, chin tiong tan. 2005. Manajemen pemasaran: sudut pandang asia. Jakarta: PT INDEKS kelompokLamb, C., Joseph Hair and Me Daniel. (2001) Marketing (Edisi Indonesia oleh David Octarial. Jakarta: Salemba Empat.Hasibuan H. Melayu, (2000). Dasar-dasar perbankan. Jakarta:PT Bumi Aksara.Supranto, J. (2001). Pengukuran Pelanggan untuk menaikkan pangsa pasar, edisi baru. Jakarta:Rineka Cipta.Boediono, 2003. Pelayanan Prima Perpajakan. Jakarta: PT Rineka CiptaMoenir (2000). Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi AksaraLukman, S. (2000). Manajemen Kualitas Pelayanan, Jakarta: STIA-LAN PressYamit, Zulian. (2001). Manajemen Kualitas Produk dan Jasa, yogyakarta: Ekonisia.Trigono. (1997). Budaya Kerja, Meningkatkan Lingkungan Yang Kondusif untuk meningkatkan produktifitas kerja, Jakarta: Golden Terayon Press.Panasuraman, Zathaml, V.A, A.A. Berry, LL, 1995, Delivering Service Quality: balancing custoner perceptioner and expectation, yhe free press, new york.Mahmoeddin, (1990). Etiket Pelayanan Bank. Jakarta: PT Toko Gunung AgungMoenier. 2000. Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia. Jakarta: PT MITRA UTAMAYamit, Zulian. (2002). Manajemen Kualitas Produk dan Jasa, yogyakarta: Ekonisia.http://pakguruonline.pendidikan.net/buku-tua-pakguru-dasar-kpdd-15.html(masyarakat)kotler, philip and gary armstrong (1994), principles of marketing, 6th ed. Englewood Cliffs, N.J.: Prentice Hall International, Incengel, J.F., et al. (1990), Consumer Behavior, 6th ed. Chicago: The Dryden Press