danubius health spa resorts from thermal spas to profitable health spa resorts mike wallace –...
TRANSCRIPT
DANUBIUS HEALTH SPA RESORTS
From Thermal Spas to Profitable Health Spa Resorts
Mike Wallace – Health Spa Resort Brand Manager
1. Customer profiles were changing.2. Wellness, relaxation and prevention became
important.3. State insurance sponsorship was being cut.4. To increase our profit.
Why did we want to change?
1. Keep our medical2. Expand our profits with wellness3. Expand further with medical wellness –
prevention
The Goal
1. Spa Management structure2. Brand Image3. Seeing the business clearly4. Managing the sales people5. Customer Care6. Training7. Quality Control Systems8. Physical investment
Key Actions
Spa Management Structure
GENERAL MANAGER
HEAD NURSE
DOCTOR
(Medical procedures and medical supervision, Spa Operations)
STAFF
Spa Management Structure
GENERAL MANAGER
SPA MANAGER
(Spa Business, Operations)
DOCTOR (Medical procedures and
medical supervision)
STAFF
CLEAR BRANDS HELP CONVEY THE MESSAGE
Branding
PRODUCT IMAGE CLARITY
Branding
Branding
NATURAL RESOURCES
MEDICAL EXPERTISE
THERAPEUTIC TREATMENTS
RELAXATION FACILITIES
BEAUTY AND FITNESS
HEALTHY CHOICE MEALS
Keep the message clear and simple
FINANCIAL
Staff must be able to see the figures clearly!
FINANCIAL CLARITY
LAST YEAR BUDGET ACTUALLast year =
100%Budget =
100%
Nr. of treatments Kezelések száma 28 492 38 161 28 190 98,94% 73,87%
Avg price of treatments Kezelések átlagára 2 497 1 874 3 062 122,62% 163,45%
Medical Package Gyógyászati csomag 40 383 017 39 845 000 58 663 473 145,27% 147,23%
Relax Package Relaxációs csomag 6 533 777 5 981 000 5 366 381 82,13% 89,72%
Medical & Relax Package Gyógyászati & Relaxációs csomag 46 916 794 45 826 000 64 029 854 136,48% 139,72%
Medical extra Gyógy extra kezelés 14 896 727 15 226 000 14 555 166 97,71% 95,59%
Relax extra Relaxációs extra kezelés 9 345 243 10 447 000 7 746 522 82,89% 74,15%
Medical & Relax extra Gyógyászati & Relaxációs extra 24 241 970 25 673 000 22 301 688 92,00% 86,87%
Gyógy bevétel régi (csak bázis) Gyógy bevétel régi (csak bázis) - - -
Medical & Relax revenue Gyógyászat & Relaxáció összesen 71 158 763 71 499 000 86 331 542 121,32% 120,75%
Beauty Package Beauty csomag 674 277 793 000 388 653 57,64% 49,01%
Beauty extra Beauty extra 4 047 746 4 014 000 3 899 106 96,33% 97,14%
Beauty retail sales Beauty Beauty kisker áru 893 140 935 000 722 704 80,92% 77,29%
Beauty revenue Beauty bevétel 5 615 163 5 742 000 5 010 463 89,23% 87,26%
Pool allocation Szobaárban foglalt uszoda díj - - -
Premier Extra Premier Extra 28 262 387 31 458 000 21 144 072 74,81% 67,21%
Premier retail sales Premier Kisker áru 452 114 915 000 796 480 176,17% 87,05%
Premier revenue Premier bevétel 28 714 501 32 373 000 21 940 552 76,41% 67,77%
Fitness bevétel régi (csak bázis) Fitness bevétel régi (csak bázis) - - -
Beauty & Fitness revenue Beauty & Fitnes összesen 34 329 664 38 115 000 26 951 015 78,51% 70,71%
SPA TOTAL SPA MINDÖSSZESEN
SPA TOTAL revenue SPA BEVÉTEL mindösszesen 105 488 427 109 614 000 113 282 557 107,39% 103,35%
MONTHLY
PROFITABILITY SPA DANUBIUS ZRT
Financial: Monitor Revenues Daily
Október okt. 1. okt. 2. okt. 3.Medical Package 0 186 758 1 367 706 Medical & Wellness Package 29 106 30 184 99 512 Relax Package 0 0 0 Medical & Relax Package 29 106 216 942 1 467 218
Medical extra 24 000 15 000 0 Relax extra 102 400 166 496 100 480 Medical & Relax extra 126 400 181 496 100 480 Medical & Relax revenue 155 506 398 438 1 567 698
Beauty Package 0 15 362 0 Beauty extra 19 600 85 360 50 400 Beauty retail sales 18 450 0 8 750 Beauty revenue 38 050 100 722 59 150
Pool allocation 0 0 0 Premier Extra 58 240 50 160 40 400 Premier retail sales 0 14 240 0
Premier revenue 58 240 64 400 40 400
Beauty & Fitness revenue 96 290 165 122 99 550
SPA TOTAL revenue 251 796 563 560 1 667 248
2009 Budget Nettó % Diff9 728 400 74% -2 571 960
0 533 804 350 000 0% -350 000
10 078 400 76% -2 388 156 0 0
2 400 000 36% -1 529 225 5 200 000 72% -1 479 008 7 600 000 60% -3 008 233
17 678 400 69% -5 396 389 0 0
220 000 7% -204 638 1 300 000 94% -79 016
600 000 22% -468 910
2 120 000 65% -752 564 0 0
###### 0 8 000 000 50% -3 988 320
750 000 71% -215 560 0 0
8 750 000 52% -4 203 880
10 870 000 54% -4 203 880
28 548 400 64% -10 352 833
Financial:Controlling Utilization
GYO434
MÓROCZNÉ VÁRKONYI NOÉMI . oldalKezelő Munkaidő Foglalt idő Foglaltság Extra Package Egyéb ÖsszesenDR PANNONHEGYI ALBERT 120 0 0 0,00 Ft 0,00 Ft 0,00 Ft 0,00 FtDR. LÓNYAI KATALIN 1230 485 39 12 000,00 Ft 186 000,00 Ft 72 000,00 Ft 270 000,00 FtDR. ZALLEL JÁNOS 420 20 5 0,00 Ft 12 000,00 Ft 0,00 Ft 12 000,00 FtDR.MOGYORÓSI MÁRTA 190 35 18 6 000,00 Ft 0,00 Ft 12 000,00 Ft 18 000,00 FtFARAGÓ K. DÉLUTÁN 960 630 66 50 490,00 Ft 0,00 Ft 51 000,00 Ft 101 490,00 FtFARAGO KATI 5760 3250 56 191 121,00 Ft 163 700,00 Ft 105 000,00 Ft 459 821,00 FtFEHÉR ERZSÉBET 7860 2550 32 35 335,00 Ft 290 100,00 Ft 113 000,00 Ft 438 435,00 FtGYETVÁN ERZSÉBET 8700 3430 39 27 075,00 Ft 19 600,00 Ft 466 600,00 Ft 513 275,00 FtHORVÁTH MARGIT/GITTA/ 90 60 67 9 400,00 Ft 0,00 Ft 0,00 Ft 9 400,00 FtINFRASZAUNA KEZELŐ 25200 480 2 4 680,00 Ft 14 300,00 Ft 1 300,00 Ft 20 280,00 FtLanszki P DU 1230 810 66 59 440,00 Ft 38 200,00 Ft 8 400,00 Ft 106 040,00 FtLANSZKI PÉTER 4260 2900 68 174 464,00 Ft 146 600,00 Ft 50 500,00 Ft 371 564,00 FtMOLNÁR ÁGNES 8580 3200 37 33 950,00 Ft 40 500,00 Ft 248 300,00 Ft 322 750,00 FtSz Melinda DU 150 60 40 0,00 Ft 10 400,00 Ft 0,00 Ft 10 400,00 FtSZIKSZAI MELINDA 6090 3750 62 300 442,00 Ft 86 600,00 Ft 76 200,00 Ft 463 242,00 FtTHAI LÁNY 1 18000 3570 20 548 200,00 Ft 0,00 Ft 50 500,00 Ft 598 700,00 Ft
88840 25230 1452597 1008000 1254800 3715397
Danubius ZRt. Gyógyszállodák Igazgatósága - Thermal Hotel HéliaEgyszerűsített foglaltsági statisztika
2009.09.01 - 2009.09.30
SALES
1. Sales people must be working to a clear strategy 2. Sales people must be monitored3. Sales people must know the product.
SALES
CUSTOMER CARE AND TRAINING
• Making it clear what is expected.• Have a short course with the basics given
BEFORE the staff come into contact with the guests
• Making sure the management are contolling it.• Attitude
Getting the customer care right
• Make most of the training internal • Keep the courses simple and short• Make sure everyone has been on every course.• Remember 90% of the result is managment 10%
training
Training
QUALITY CONTROL
Quality control - standards
TEVÉKENYSÉG: GyógyászatDEPARTMENT: Health SpaRÉSZLEG: Egyéni gyógytornaSUBSECTION: Individual Medical GimnasticsSZÁLLODA TÍPUSA: GyógyszállodaTYPE: Spa HotelA = All Hotels / valamennyi szállodábanDHSR = only in DHSR Hotels / csak a DHSR szállodákban 3 = only in 3 star*** hotels / csak 3* szállodákban
No.
A munkafolyamat, vagy szolgáltatás leírásaDescription
Szálloda
Hotels
Adható maxpontszámWeights
(Pts. Max)(2;4;6;8)
Elértpontszám
Pts. ActKorrekció
Waiver
1Minden vendéget mosolyogva a nevén szólítanakAll guests should be greeted by name and welcomed with a smile DHSR 8
2A gyógytornász a Health Spa egyenruhát viseli az egységes névkitűzővel a jobb oldalon The therapist should be in standard Health Spa Uniform with the official namebadge on the right DHSR 8
3Személyes tárgyak nincsenek szem előtt (kávé, újság, stb.)There should be no staff personal items visible (i.e. coffee cups, magazines etc) DHSR 4
4Minden kezelőhelyiség recepcióján el kell helyezni az oda illő laminált protokollt. Version 1,3 There should be the treatment protokol, laminated in the treatment area. Version 1,3 DHSR 8 x
5A személyzet minden tagja elolvasta a protokollt és megnézte az ehhez tartozó videot, majd aláírta az igazoló oklevelet. All s DHSR 8
6Minden "Medical Wellness" szállodában dolgozó tisztában van a "Medical Wellness" jelentésével, alapjaival. A 6 x
7A kezelőhelyiségek jól megvilágítottak és kellemes hőmérsékletűek legyenek.The room should be well lit and at a temperature comfortable for the guest DHSR 4
8A helység teljesen tiszta, a felszerelés tárolása megfelelőThe room should be spotlessly clean, equipment stored neatly DHSR 6
9Minden világító test működik és a légbefúvó szerkezetek panele tiszta. All light bulbs are working in the area and air vents are clean. DHSR 6
10A kezelők asztala rendezett és nincsenek rajta személyes holmikThe desk of the therapist should be tidy and free of all clutter DHSR 4
11
A kezelőhelység ajtaján jelezve van, hogy mikor szabad a szoba, vagy mikor folyik kezelésThe door of the therapy room should have a sign indicating whether the room is free or a treatment is in progress DHSR 4
12A tükör tiszta, foltmentesMirrors should be free of marks and clean DHSR 4
Elérhető Összpontszám: / GRAND TOTAL POINTS - maximum: 70 0
Korrigált Összpontszám: / GRAND TOTAL POINTS - excluding waivers: 70
Elért Összpontszám: / GRAND TOTAL POINTS - achieved: 0
ELÉRT EREDMÉNY (%) / ACHIEVEMENT RATIO: 0,00%
Üzemeltetési Standard Check-listák DANUBIUS HOTELSOperating Standards - DANUBIUS HOTELS & SPA RESORTS
A szálloda neve:HOTEL:
A vizsgálat időpontja:REVIEW DATE:
Elért Eredmény %ACH. RATIO:
Quality Control: Protocols
WHAT THE GUESTS THINK!
Quality Control: Guest feedback
Spa averageDanubius Grand Hotel Margitsziget 90.48%Danubius Health Spa Resort Aqua 79.00%Danubius Health Spa Resort Bük 91.23%Danubius Health Spa Resort Helia 85.01%Danubius Health Spa Resort Hévíz 87.08%Danubius Health Spa Resort Margitsziget 92.74%Danubius Health Spa Resort Sárvár 87.56%
DH average 89.26%
Spa
Quality Control: Guest feedback
Aqua Bük Helia Hévíz Margitsziget Sárvár Total
FORM 4.
Spa Questionnaire
4.7. Satisfaction w ith healthy food options
83.33% 81.38% 70.45% 77.31% 72.26% 82.01%
4.9. Entertainment programmes in the hotel
78.85% 75.00% 68.83% 59.62% 57.29% 56.02% 67.61%
4.10. Standard of doctor’s consultation
92.65% 79.43% 82.05% 91.54% 86.31% 82.01% 88.20%90
4.11. Spa reception service
89.58% 77.62% 88.82% 93.16% 90.76% 89.66% 89.91%90
4.12. Standard of massage treatment
90.00% 83.81% 89.79% 91.25% 91.67% 80.00% 90.63%90
4.13. Mud/parafango 98.33% 88.31% 86.54% 95.00% 85.20% 86.46% 93.84%4.14. Hydrotherapy treatment
91.67% 84.25% 92.75% 96.15% 93.45% 89.90% 92.64%
4.15. Therapeutic gymnastics
95.83% 77.45% 86.96% 99.12% 82.14% 85.11% 90.06%
4.16. Electrotherapy 100.00% 85.02% 90.62% 97.92% 92.41% 93.30% 92.22%4.17. Inhalation 100.00% 84.23% 92.14% 89.71% 85.83% 95.74% 91.82%4.18. Pools, sauna, steam
88.00% 85.97% 91.24% 81.90% 92.05% 89.16% 89.10%
4.19. Fitness room 94.44% 76.65% 84.48% 79.85% 75.00% 72.73% 86.22%4.20. Beauty salon 94.44% 83.24% 76.79% 84.82% 75.00% 83.06% 89.89% 90
Communication
1. Regular checks and audits2. Regular meetings3. Making the figures and results public
Communication
Return on investment or essential upgrade
• Be clear on the concept• Be clear on what the concept
will be in the future• Be clear on the traffic routes
Investing: Establishing priorities
Investing: Have Standards!
12 SQ METERS
22°C
Tile or PVC
Direct
* Preparation counter* Material and Instrument storage* I wash basin and hand disinfector feeder for staff* 1 basin for the guest
* 2 Chairs for guests+ 1 for nurse with back
INHALATION
SIZE
AIR TEMPERATURE
FLOORING
OTHER At least 2 treatment places/equipments should be considered for mineral water medical inhalation. Places can be separated by a small partition. This section can be placed next to the electrotherapy.
LIGHTING
WALLS
OTHER FIXTURES
FURNITURE
1. Water Areas2. Massage3. Mud.
..privacy and ambience
Investing: The Priorities
Reception Before
Reception After
Waiting Area Before Reconstruction
Waiting Area after…..
Corridor before
Corridor After
Massage Before
Massage After
