Online 8 Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

1. Mục tiêu bài học:a. Biết được các nguyên tắc đo lường sự hài lòng của khách hàngb. Biết vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả

2. Nội dung bài họca. Đo lường sự hài lòng của khách hàngb. Chăm sóc khách hàng

Nội dung● Những nguyên tắc cơ bản về sự hài lòng của khách hàng là gì?● Tại sao đo lường sự hài lòng của khách hàng lại khó?● Tại sao cần phân khúc khách hàng?● Làm thế nào thu thập thông tin về khách hàng?● Hệ thống khiếu nại có hữu ích đối với tổ chức?● Khai thác dữ liệu là gì? Khai thác dữ liệu được tiến hành thế nào?● Tại sao cần giữ chân khách hàng?

1. Biến số sản phẩm/dịch vụ, biến số khách hàng & xúc tiến thương mại, biến số sau bán hàng & biến số văn hoá

2. Thông điệp, thái độ, bên trung gian là biến số thuộc -> biến số bán hàng & xúc tiến thương mại

3. Trường hợp hiếm xảy ra khi khách hàng không hài lòng -> không ý kiến, vẫn tiếp tực tin tưởng & sử dụng sản phẩm

4. Việc nghiên cứu phân khúc khách hàng nhằm mục đích -> chỉ ra những khách hàng khác nhau có những kỳ vọng khác nhau & cung cấp những mức độ dịch vụ phù hợp nhất đến các đối tượng khách hàng

5. Bước 1, 2, 3, 4, 5 -> tiến hành phân tích khách hàng, khảo sát toàn bộ khách hàng hay điều tra với một nhóm mẫu, kiểm tra thí điểm bảng hỏi, khảo sát trực tiến qua điện thoại hay thư tín, phân tích kết quả

6. … để quyết định xem liệu khách hàng đã thuộc vào những nhóm có kỳ vọng khác nhau về dịch vụ chưa -> tiến hành phân tích khách hàng của tổ chức

7. Phương pháp khách hàng bí mật dùng -> giám sát cấp độ dịch vụ & kinh nghiệm dịch vụ cung cấp

8. Khách hàng hài lòng sẵng sàn trả giá cao hơn9. Việc coi hệ thống khiếu nại như mộy công cụ nghiên cứu là việc làm

hết sức hữu ích đối với doanh nghiệp vì -> giúp doanh nghiệp nắm bắt được các vấn đề đang tồn tại để có hướng tìm kiếm giải pháp

10. Mục đích của khai thác & phân tích dữ liệu -> tim ra cac moi quan he dang tin & quan trong

11. Chính xác ngay từ đầu12. 12 trụ cột về chăm sóc khách hàng gồm -> khía cạnh chiến lược,

khía cạnh nhân sự, khía cạnh kách hàng13. Nội dung thuộc khía cạnh nhân sự theo quan điểm của Ted Johns

khi đề cập đến trụ cột dịch vụ chăm sóc khách hàng -> năng lực14. Nội dung thuộc khía cạnh khách hàng theo quan điểm của Ted

Johns khi đề cập đến trụ cột dịch vụ chăm sóc khách hàng -> sự thoải mái