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FUTURELAB Das Contactcenter als Profitcenter – wie beweisen wir das? Einige Ansatzpunkte

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Page 1: Das Contactcenter als Profitcenter wie beweisen wir …...Organisation auch weis wie es funktioniert, und wie sie selber beitragen können. Damit schaffen wir den kontinuierlichen

FUTURELAB

Das Contactcenter als Profitcenter – wie beweisen wir das?

Einige Ansatzpunkte

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FUTURELAB

Erprobte und bewährte

Tools und Methoden

Ein Ökosystem komplementärer Partner

für Daten, Systeme und Analytik

Eines der stärksten

Kunden-Strategie Teams Europas

Ein kleiner, aber

international

skalierbarer

Wegbereiter

We make Customer-Centricity happen. Profitably.

Wer sind wir?

Page 3: Das Contactcenter als Profitcenter wie beweisen wir …...Organisation auch weis wie es funktioniert, und wie sie selber beitragen können. Damit schaffen wir den kontinuierlichen

FUTURELAB

Alain Thys

Ein

ige

Refe

renze

n

Stefan Kolle

Darf ich mich kurz vorstellen?Wilkommen

@FLB_StefanKolle

www.futurelab.net

Page 4: Das Contactcenter als Profitcenter wie beweisen wir …...Organisation auch weis wie es funktioniert, und wie sie selber beitragen können. Damit schaffen wir den kontinuierlichen

Wir fangen ganz einfach an

CX ist ein Gewinntreiber

FUTURELAB

image courtesy of Shutterstock.com

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FUTURELAB

26/06/2019 5

Was macht zufriedene Kunden für ein Unternehmen so wichtig?

1. Starke Kundenbindung

(Kundenertragswert)

2. Höhere Preisakzeptanz

3. Hohe Wiederkaufabsicht

(Cross-Buying, Up-Selling)

4. Geringere Servicekosten

(Reklamieren selten)

5. Netter im Umgang (macht

bessere Mitarbeiterstimmung)

6. Zeigen Engagement und

Empfehlen Ihr Unternehmen

weiter:

„THEY MAKE THE MONEY!“

© futurelab 2015

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FUTURELAB

Welchen Beitrag liefert das Contact Center?Nur so realisieren wir den vollen Kundenwert

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FUTURELAB

26/06/2019 7.

So nicht….Das ist klar

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FUTURELAB

26/06/2019 8

Einsparungen lassen sich nicht verhindernImmer die ersten

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FUTURELAB

26/06/2019 9.

Wir müssen den Mehrwert des Contactcenters beweisenAber praktisch und konkret

ROI-Modelle sollten nützlich sein - und nicht unbedingt perfekt!

Der Ausgangspunkt für das CX Management darf nicht der Versuch

sein ein Model zu erstellen dass sich auf den exakt richtigen

Annahmen basiert – sondern eines wobei jeder vernünftige Menschen

zustimmt, dass die Zahlen nicht falsch sind.

Längerfristig baut man dann die KPIs und Metrics aus für mehr Detail

und Tiefe – zusammen mit der Finanzabteilung.

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FUTURELAB

26/06/2019 10

Wo generieren wir den Mehrwert für die Organisation?Wir müssen den Mehrwert des Contactcenters beweisen

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FUTURELAB

Wir müssen unseren Mehrwert beweisen

Nur wenn das Contact Centre gut funktioniert!

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26/06/2019 12

Wo generieren wir den Mehrwert für die Organisation?Wir müssen den Mehrwert des Contactcenters beweisen

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Wir müssen den Mehrwert des Contactcenters beweisenAber praktisch und konkret

Contact Center

• Direkter Gewinn

• Direkte Kostenersparnis

• Bessere Kunden- UND

Mitarbeiterzufriedenheit

• Mehr Umsatz und Marge durch

verbesserte Verkaufszahlen –

direkt und indirekt

Firmenweit

• Feststellen des Wertes von 1%

Zuname des Messwerts

• Treiberanalyse

• Welchen Beitrag liefert das

Contact Center

• Informationen die anderweitig

gewinnbringend eingesetzt

werden können

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FUTURELAB

Kundenwert

Word-of-Mouth Effekt (+/-)

Gesamt Kundenwert

Promoter

9-10

Detractor

0-1-2-3-4-5-6Passive

7-8

___________

___________

___________

___________

___________

___________

___________ ___________ ___________

___________ ___________ ___________

___________ ___________ ___________

___________ ___________ ___________

1

€ 1.000

€ 200

2

€ 2.000

€ 500

4

€ 4.000

€ 1.000

€ 1.200 € 2.500 € 5.000

€ -2.500 € 0 € 10.000

€ -1.300 € 2.500 € 15.000

# Auto’s gekauft

Marge Verkauf

Marge Unterhalt

FUTURELABWie bauen wir eine einfache BusinessCase

Einfache Rechnung• Marge Verkauf: € 1.000

• Lebensdauer: 5 Jahre

• Marge eines Unterhalts: € 50

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FUTURELAB

Ganzheitliches Kundenwert Verständnis

15.

Eine komplette Kundenwert Berechnung (auf Basis eines NPS)

Grundwert eines Kunden

Gesamt Marge pro

Stück

X

Stück pro Jahr

X

Jahre der Kundentreue

WoM Wert

Kunden

gewonnen/verloren

durch WoM

X

Grundwert eines

Neukunden

Andere Wertschöpfung

Servicekosten

Mittarbeitermoral und

Abwanderung

Reputationsmanagement

Markenwert

+ +

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FUTURELAB

Wertbestimmung der Messwertes – NPS/CES/EtcSchritt 1

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FUTURELAB

Anzahl Kunden

200.000

10% Kritiker

20.000

40% Passives

80.000

50% Weiterempfehler

100.000

Wert (€)

Kritiker - 780

Passive 270

Empfehler 4.500

Potential: € 21 Mio Potential: € 338 Mio.

26/06/2019 © futurelab 2015 17

Wie viele hat das Contactcenter geschaffen?Schritt 1

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FUTURELAB

Welchen Beitrag liefert das ContactcenterSchritt 2

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FUTURELABRESEARCHFUTURELABRESEARCH

Deutsche Versicherungsgruppe

19.

16%

-8%

14%

-18%

17%

3% 6%

-22%-25%

-20%

-15%

-10%

-5%

0%

5%

10%

15%

20%

Kunden mitSchaden

Kunden ohneSchaden

Kunden mitService-Kontakt

Kunden ohneService-Kontakt

Mit Schaden,Kontaktgemacht

Mit Schaden,keinen Kontakt

Ohne Schaden,Kontaktgemacht

Ohne Schaden,keinen Kontakt

Waves 1-2

N = 635 390 794 231 598 37 196 194

Q.: Wenn sich die Gelegenheit ergibt, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie [company] einem Familienmitglied, Freund oder Arbeitskollegen weiterempfehlen?

Average NPS = 7%

Wir müssen den Mehrwert des Contactcenters beweisen

Beispiel von vorigem Monat

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FUTURELAB

78%

Positive

Experience

22%

Poor Exp

Do not

complain

98%

At Risk 34%

Issue not resolved

Defect 28%

Resolved 38%

At Risk 55%

Loss in

Wallet Share

Defect 45%

2% Complain

Source: Gartner Customer Champions

440,000

customers

8,800

customers

431,200

customers

2992 customers

$299,200

2464 customers

$246,400

237,160 customers

$23,716,000

194,040 customers

$19,404,000

Case Study: North American Retail Company

Enterprise with 2,000,000 customers

Revenue = $200,000,000 / year

ARPU = $100 / year

Increase Dialogue to Capture Sales and Retention Opportunities

Cross and Up-Sell

Opportunities

Rescue customers

at risk

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FUTURELAB

Aus der (Telco-)Praxis – es gibt viele hebel

26/06/2019 21.

Kostentyp Rauf Runter

Mitarbeiterkosten (Krankheit, Verlauf, Rekrutierung, Ausbildung,

Kosten)

X

Servicekosten X

Kundengewinnungskosten (WoM) X

Operative Kosten X

Kundenbindung X

Customer Effort Score X

Net Promoter Score X

Customer Lifetime Value X

Aktualität, Häufigkeit und Geldwert (RFM) X

Share of Wallet / Potenzial X

Markenimage X

Markenwert X

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FUTURELAB

Suchen was relevant ist – und einfach zu beweisenWo anfangen?

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FUTURELAB

In die Praxis bringen - CaseSchritt 3

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26/06/2019 24

Praxis Case

Gebt doch mal die Freiheit

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FUTURELABFUTURELAB

Automotive ContactcenterPraxis Case: Empowering Contact Center Agents

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FUTURELABFUTURELAB

26/06/2019 26.

Effizienter und EffektiverFallstudie

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26/06/2019 27

Es geht auch anders

Ganzheitliches Denken

3.5 Minuten AHT => 37 Minuten THT

37 Minuten THT ≠ 157 Minuten THT

In anderen Abteilungen!

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FUTURELAB

26/06/2019 28.

▪ Bessere

Mitarbeiterstimmung

▪ Besseres Engagement

▪ Niedriger Verlauf

▪ Recruitment- und

Ausbildungskosten

reduziert

Ganzheitliches DenkenUnd natürlich nicht zu vergessen – die Mitarbeiter!

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FUTURELABFUTURELAB

26/06/2019 29.

Endresultat

• Jetzt aber richtig – der Ultimativetest, grosser Markt

• In Kombination mit Marktforschungzu tatsächlichem Kaufverhalten

• Endergebnis – Beweis auf 4 Niveaus

• Kostenersparnis durchCustomer Centricity

• Bessere Kunden- UND Mitarbeiterzufriedenheit

• Mehr Umsatz und Marge durchverbesserte Verkaufszahlen(X% verbesserteWiederkaufsbereitschaft)

Automobiles Contact CenterHot off the press - Fallstudie

Page 30: Das Contactcenter als Profitcenter wie beweisen wir …...Organisation auch weis wie es funktioniert, und wie sie selber beitragen können. Damit schaffen wir den kontinuierlichen

FUTURELAB

Zusammenfassung und SchlussfolgerungWir sind fast da….

30

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Wie beweisen wir Mehrwert?Wie anfangen?

Schritt 1

• Customer Lifetime

Value feststellen

• Was ist der Wert

eines (un-)

zufriedenen

Kunden?

• Wieviel bringt 1%

NPS/CES….?

Schritt 2

• Treiberanalyse

• Welchen Beitrag

liefert das Contact

Center

• Was können wir

einfach beweisen

Schritt 3

• Praxistests

machen

• Ganzheitlich

denken – auch

betriebsrelevante

informationen!

• MaFo einsetzen

Page 32: Das Contactcenter als Profitcenter wie beweisen wir …...Organisation auch weis wie es funktioniert, und wie sie selber beitragen können. Damit schaffen wir den kontinuierlichen

FUTURELAB

Suchen was relevant istWo anfangen?

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FUTURELAB

Aus der (Telco-)Praxis

26/06/2019 33.

Kostentyp Rauf Runter

Mitarbeiterkosten (Krankheit, Verlauf, Rekrutierung, Ausbildung,

Kosten)

X

Servicekosten X

Kundengewinnungskosten X

Kundenbindung X

Customer Effort Score X

Net Promoter Score X

Customer Lifetime Value X

Aktualität, Häufigkeit und Geldwert (RFM) X

Share of Wallet / Potenzial X

Operative Informationen X

Markenimage X

Markenwert X

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FUTURELAB

Keine einfachen Antworten – aber genug Ansatzpunkte

Einfach anfangen

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FUTURELAB

Wir brauchen ganzheitliches CX denkenSowohl den Kunden wie auch die CX Strategie

Page 36: Das Contactcenter als Profitcenter wie beweisen wir …...Organisation auch weis wie es funktioniert, und wie sie selber beitragen können. Damit schaffen wir den kontinuierlichen

FUTURELAB

Unser CCC Model

26.06.2019 36.

CREATE VALUEAuf Basis der VoC Resultate, konkrete

Wertschöpfung einleiten:

• Kundenerfahrung verbessern um

Loyalität zu schaffen

• Verkaufsresultate verbessern

• Operative Effizienzen durchführen

CAPTURE VALUEWir müssen nicht nur die Wertschöpfung

einleiten, sonders es der Organisation

auch beweisen. Hier benutzen wir Tools

wie:

• Business Case von CX und

Empfehlung

• Operative Effizienz aufzeigen

• KPIs In Frage stellen

COMMUNICATE VALUEWenn wir die Wertschöpfung bewiesen

haben, müssen wir darüber

kommunizieren. Nur wenn der Rest der

Organisation auch weis wie es

funktioniert, und wie sie selber beitragen

können. Damit schaffen wir den

kontinuierlichen Verbesserungskreislauf:

• Erfolge stimulieren und

kommunizieren

• Ambassadeure schaffen

• Sorgen das alle Mitarbeiter Wollen,

Können und Dürfen

CORE SYSTEMIm Herzen des Models ist ein

Kundenstimmensystem das

umsetzbare Erkenntnisse liefert

nach dem Futurelab Calibrate Model

“The primary job of a #CX leader is to make it easy for every role in your biz to see the customer’s

perspective so clearly that it compels them to act differently”

Lynn Hunsaker

https://twitter.com/hashtag/CX?src=hash
Page 37: Das Contactcenter als Profitcenter wie beweisen wir …...Organisation auch weis wie es funktioniert, und wie sie selber beitragen können. Damit schaffen wir den kontinuierlichen

Lassen Sie uns “Kunde” reden - kontaktieren

Sie uns für einen Anruf oder eine Tasse

Kaffee:

Stefan KolleGeschäftsführer

[email protected]

+32 473 88 89 96

Wir machen Customer-Centricity geschehen. Profitabel.

Interessiert? Inspiriert?Neugierig? Buch? Fragen?

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