das rechtsbijstand - intuïtie, moed, balans
DESCRIPTION
Selectie van pagina's over de geschiedenis en cultuur van DAS Rechtsbijstand, onderdeel van het levendig vormgegeven boek: DAS Rechtsbijstand - intuïtie, moed, balansTRANSCRIPT
![Page 1: DAS Rechtsbijstand - intuïtie, moed, balans](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022020309/568c39ce1a28ab0235a3bf31/html5/thumbnails/1.jpg)
intuïtie | moed | balans
DAS
2008200720062005200420032002200120001999199819971996199519941993199219911990198919881987198619851984198319821981198019791978197719761975197419731972197119701969196819671966196519641963
DA
S in
tuïtie | m
oed | b
alans
![Page 2: DAS Rechtsbijstand - intuïtie, moed, balans](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022020309/568c39ce1a28ab0235a3bf31/html5/thumbnails/2.jpg)
![Page 3: DAS Rechtsbijstand - intuïtie, moed, balans](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022020309/568c39ce1a28ab0235a3bf31/html5/thumbnails/3.jpg)
pionier
DeautorechtsbijstandverzekeringvindthaaroorspronginFrankrijk.EénvandelandenwaarhetproductnavolgingkrijgtisNederland.In1963beginteenbescheidengezelschapvandriemensenmetdeverkoopvanpolissen.Metsucces:snellegroeiindejarenzestigenzeventigmaakthetmogelijkomgeheelnieuweproductenteintroduceren,degezins-enbedrijfsrechtsbijstandverzekeringen.Degezinsdekkingwordtindejarentachtigaanzienlijkverbeterddooralsuitgangspunt‘allesisgedekt,tenzij...’tenemen.Ditveroorzaakteenexplosievegroeivanhetbedrijf.
HeinAanstootisvan1969tot1989betrokkenbijdezeontwikkelingen.Ineentijdwaarindoorrekenmodellenenmarktkennisnognietzogeavanceerdzijn,isondernemeneenkwes-tievan‘gewoondiemarktinspringen’.CharlesStaats,alsdirecteursaleseenjonge‘pionier’,isonderdeindrukvandezeondernemingsgeest.DedrangtotproductontwikkelingiseenwezenskenmerkvanDAS.
![Page 4: DAS Rechtsbijstand - intuïtie, moed, balans](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022020309/568c39ce1a28ab0235a3bf31/html5/thumbnails/4.jpg)
DAS
AlsDASvroegereennieuwproductlanceerde,wasdatnietaltijdevenprofessioneeldoordacht.Ofhetgoeduitpakte?Vaakwel,somsniet,lachtHeinAanstoot,ondermeeroud-commercieeldirecteurvanDAS.‘Pioniereniseencombinatievanjeratiogebruikenenjeonderbuikgevoellatenspreken.’
Heinweetzenoggoedteherinneren:dierokerigeachterafzaaltjesinhetlandwaarhijenGerardVos,detoenmaligedirecteur,hetproductrechtsbijstandprobeerdentoetelichtenaaneenhandjevolassurantietussenpersonen.Demarktkendederechtsbijstandverzekeringnognietenkeekdekatuitdeboom.Datwakkerdedezendings-driftvanHeinendezijnenalleenmaarverderaan.IndewetenschapdatARAGaleerderopdemarktwasgekomen,maarvrijafstandelijkopereerde,rookDASzijnkansen.Hein:‘Alswijvanbetekeniswildenzijn,moestenweopdehuidvandietussenpersoonzittenenonsopstellenalsdienspartner.Oorspronkelijkzoudenonzeaandeel-houders-deverzekeringsmaatschappijen-onsproductverkopen.Maartoendatnietvandegrondkwam,heb-benwehetovereenandereboeggegooid.’
OpeenfeestdagdichtHettypeertDASindiebegintijd.Linksafslaanwaaranderenrechtdoorgingen.Hetlefhebbenomeeneigenpositieintenemen.ZelfwasHeinin1969opeenvandeaspectenvanhet‘eigenwijze
Wespringengewoondiemarktin
8
![Page 5: DAS Rechtsbijstand - intuïtie, moed, balans](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022020309/568c39ce1a28ab0235a3bf31/html5/thumbnails/5.jpg)
HeinAanstoot
Oud-commercieel Directeur
Wespringengewoondiemarktin
![Page 6: DAS Rechtsbijstand - intuïtie, moed, balans](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022020309/568c39ce1a28ab0235a3bf31/html5/thumbnails/6.jpg)
DAS
DeeerstepolisdieDASuitschrijftbetreftdedrieauto’svandeheerMijnssen.Hijsluitop10oktober1963viaeentussenpersooneenautorechtsbijstandverzekeringafvooreenAustinA99,eenCitroënDeuxChevauxeneenWilly’sJeep.ZijnpolisiseenvoorbeeldvanhetproductwaarmeeDASgrootwordt.Autorechtsbijstandvoorautomobilistenisjarenlangde‘cashcow’vanDAS.
Heteersteproductkentechterwel‘opstartproblemen’.RuudBoumans,werkzaambijDASsinds1975,vertelt:‘Toenwebegonnenmetrechtsbijstandwistenmensennietwatrechtsbijstandwasenwaaromzehetzoudenmoetenhebben.Datmoestenwedusallemaalnoguit-leggen.Deeerste25jaarvanonsbestaanhebbenweonsvoornamelijkbeziggehoudenmethetverkondigenvandegoedeboodschap.Datheteenheelnuttigeennietteduremanierwasomjerechtsproblemenoptelossen.Endathetanderswerktedaneennormaleverzekering,omdatweuitkeren“innatura”,namelijkrechtshulp.Zoweltussenpersonenalsklantenvondendatmoeilijktebegrijpen.’
Naarmateermeergezinnenkomenmettweeauto’sen/ofbromfietsenvoordekinderen,voldoetdeauto-rechtsbijstandnietmeer.Deverkeersdekkingvoorhethelegezindiedaaropwordtingevoerd,isdevoor-bodevandegezinsrechtsbijstandin1970.Daarmeebegeefthetbedrijfzichopnogmeeronbekendepaden.Depolisdektnuookgeschillenbuitenhetverkeer.HetbedrijfleuntdaarbijzwaaropdepolisvoorwaardendieDASDuitslandhanteert.Nietlangdaarnavolgenrechtsbijstandverzekeringenvoorbedrijven,waaronderdeagrarischesectorendebinnenvaart.
Uithetjaarverslagover1972blijktdatdegezinsrechts-bijstandverzekeringaardigbeginttelopen.KiekSchadevanWestrumwerkttussen1968en2004indebuitendienstvanDAS.Halverwegedejarenzeventigkanhijhetpro-ductsteedsbeterverkopen:‘Bijdeklantontstondeenbehoefteaaneenpolismetbrededekking.Deeigendomvanhuizennamindiejareneenhogevlucht.Alserpro-blemenbijdeaankoopwarenofeenaannemerhadietsverprutst,kwameenrechtsbijstandverzekeringgoeduit.’
1972 19801970 1978
Eersteproduct:rechtsbijstandvoorverhaalvanautoschade
Introductiegezins-enbedrijfsrechtsbijstand12
![Page 7: DAS Rechtsbijstand - intuïtie, moed, balans](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022020309/568c39ce1a28ab0235a3bf31/html5/thumbnails/7.jpg)
pionier
Debedrijfsrechtsbijstandverzekeringloopteenstukminder.Teveeluitsluitingenindezogeheten‘B-0polis’(what’sinaname...)zijndaarvandeoorzaak.Dedekkingsluitbijvoorbeeldrechtsbijstanduitmetbetrekkingtotgeschillentenaanzienvanverbintenissendieeenbedrijfaangaat.RenéJungen,werkzaambijDAStussen1965en2000:‘Ditleiddetotzoveelongedektezakendattussenpersonenovergingentoteenboycotvanhetproduct.DASheefttoeneennieuwepolisontwikkeldzonderdezeuitsluiting.Datwasvolgensvriendenvijandindebrancheeenonconventioneleengewaagdestap.Hetvertrouwenvantussenpersonenindebedrijfs-poliswerdhersteld.Medehierdoorslaagdenweerinomin1989marktleiderteworden.’
Indejarennegentiggaathetmis.Hetaantalmeldingenopdebedrijfsdekkingenstijgttesnelenhetrendementkomtonderdruktestaan.Hetbedrijfneemtmaatregelen:premieswordenverhoogdenhetacceptatiebeleid(wiewordterwelverzekerdenwieniet)wordtaangescherpt.Verzekerdendietevaakeenberoepdoenophunverze-
kering,krijgeneenwaarschuwingdatalszezodoorgaan,deverzekeringwordtbeëindigd.RuudBoumansoverdezeperiode:‘Demaatregelenwerktenenweleerdenerveelvan.Debelangrijksteles:dezakelijkemarktisheelandersdandeparticulieremarkt.Ondernemerszijnbestbereidomeenflinkepremietebetalenvooreenrechtsbijstandverzekering,mitshetproductdanookgoedis.Veeldekkingenprimaservicedus.’
1980 1985 2003 2008
Bedrijven en particulieren kunnen
onbedoeld en ongewild bij juridi
sche zaken met grote materiële
belangen en heftige emoties
betrokken raken.
13
![Page 8: DAS Rechtsbijstand - intuïtie, moed, balans](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022020309/568c39ce1a28ab0235a3bf31/html5/thumbnails/8.jpg)
![Page 9: DAS Rechtsbijstand - intuïtie, moed, balans](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022020309/568c39ce1a28ab0235a3bf31/html5/thumbnails/9.jpg)
profes sional
Dooreenuitgebreidepolisaantebieden,haaltDASeenandersoortjuridischeconflictenbinnen.Decomplexiteitervanmaakteenjuristnoodzakelijk.Deeerstegaatvoorafaanvele,velejuristennahem.Professionalshebbenruimteenvrijheidnodigomhunvaktekunnenbeoefenen.Daaromwordenzeomringdmetondersteunendestafdiensten.AutomatiseringenHRMvervullenindit‘speelveld’eencrucialerol.
JanMoerlandissinds1994directeurLegalServices.Voorhemiseenjuridischeprofessionaliemanddiezoweldeskundigheidalsservicetotindepuntjesbeheerst.ChrisPostmakiestin2005voorDAS.Voorhemishetbedrijfeenidealekansomsnelproceservaringoptedoen.Hetiseenprofessioneleorganisatiemetgoederandvoorwaarden.
![Page 10: DAS Rechtsbijstand - intuïtie, moed, balans](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022020309/568c39ce1a28ab0235a3bf31/html5/thumbnails/10.jpg)
DAS
VroegerwarendejuristenvanDASvooralbezigzichtewapenenmetkennisvooreenadequatezaaks-behandeling.MaardaarmeealleenredjehettegenwoordignietmeervolgensdirecteurLegalServicesJanMoerland.‘Professioneelhandelenstaatvoormijgelijkaandeskundigheidplusservice.’
Wieisdoordeschooltandartsnietvooreeuwigbanggemaaktvoordetandarts?Met’smansvakmanschapwasniksmis,maarzondereengreintjemedelevenencompassiewordteenschrikbeeldgecreëerddatjemaarmoeilijkvanjeafkuntschudden.JanMoerlandnoemthetalsvoorbeeldhoehetiniedergevalnietbijDASgaat.‘Jemoetbeseffendatdeomgangmetdeklantintegraalonderdeeluitmaaktvanjevakkundigheid.’
EenzaakmeeproducerenBinnenDASisjarenlanggebouwdaaneeninfrastructuurvandeskundigheids-bevordering.Meteenrechtsbijstandacademie,vakgroepen,kennisbankeneneenopleidingvoorjuniorenstaatDASerwatdatbetreftgoedop.Maarhetrechtkenneniséénding,hetgoedkunnentoepassenineenmaatschappelijkecontextisminstenszobelangrijk.Endanhebjevandaagdedagtemakenmetklantendiekritischzijnenzelfookdenodigevoorkennishebben.Klantendiebetrokkenwillenworden,dieeenrela-tiewillenopbouwenmethunbehandelaarendezaakinfeite‘meeproduceren’.‘Devraagdieweeenklant
Deskundigheid+service=professioneel
20
![Page 11: DAS Rechtsbijstand - intuïtie, moed, balans](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022020309/568c39ce1a28ab0235a3bf31/html5/thumbnails/11.jpg)
JanMoerland
Directeur Legal Services
Deskundigheid+service=professioneel
![Page 12: DAS Rechtsbijstand - intuïtie, moed, balans](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022020309/568c39ce1a28ab0235a3bf31/html5/thumbnails/12.jpg)
DAS
Destafdienstenwordenvanaf1970professioneelopgezet.DevanDASDuitslandafkomstigeHelmuthBauerpaktdeautomatiseringvandeorganisatiestevigaan.Verze-keringsadministratieenfinanciënzijndeeersteafdelingendie‘eraanmoeten’.Deeersteeigencomputerkomtechterpasin1979.Totdietijdwordenadministratievegegevensopkantoor‘ingeklopt’.Indeweekendenwordenzeopeenexternecomputerautomatischverwerkt.
Eenbelangrijkemijlpaalindeautomatiseringisdeinvoe-ringvandeFinanciëleTechnischeSchadeadministratie(FTS).Deeerstefasewordtin1985opgeleverd.UithetSociaalJaarverslagvandatjaar:‘Deeerstefasebeteken-devoordemedewerk(st)ersvandebeiderechtshulp-afdelingendatmenonlineineendirektedialoogmetdecomputerdeadministratievegegevensinzakemelding,mutatieenafleggingverwerken.’
VanlaterdatumishetVerzekeringsInformatieSysteem(VIS).Hetsysteemverenigtvanaf2005eenverzamelinggeauto-matiseerdesystemendiederuggengraatvormtvanhetver-
zekeringsbedrijf.Hetvervangtdealbijaanvangingebruikgenomengeautomatiseerdeverzekeringsadministratie.Demedewerkerheefteenvoudigtoegangtotdeaanwezigekennisenmogelijkhedendoormiddelvaneenbrowser.‘Netalsthuis’,aldusHelmuthBauer,directeurAutomatisering.
Dedagelijksegangvanzakenophetwerkverandertsterkindeperiode1963-2008.Iederemedewerkerheefteenpcmetdaaropprogramma’svoortekstbewerking,internet,agenda’s,email,etc.Samenmeteenuitgebreidintranetzorgenzevooreenvolstrektanderemaniervanwerken.
Deproductiviteitneemttoe.RuudBoumans:‘Eenbelang-rijkemijlpaalisdeinvoeringvandepcvoorjuristen.Dedictafoonwerdafgeschaftenmenmoestzelfdetekstengaanverwerken.Datleverdecommotieop.“Ikbentochgeentypiste,dathoevenwijniettedoen!”Opeenpaar“oude”juristenna,verwerktnuiedereenzijneigenbrie-ven.Hetslepenmetdossiersvanennaarthuiswerkendedictafonisteswerdminderenverdween.Hetsluitstukhier-vanisdeaanstaandeovergangnaarhetdigitaaldossier.’
KantoorDASindejarenzeventig
KantoorDASnu
‘Ikbentochgeentypiste!’24
![Page 13: DAS Rechtsbijstand - intuïtie, moed, balans](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022020309/568c39ce1a28ab0235a3bf31/html5/thumbnails/13.jpg)
professional‘Wijvormenzelfonsprodukt’
‘HumanResourceManagement’isdetweedefacilitaireafdelingdieondersteuninggeeftaanDASalsprofessio-neleorganisatie.DeenormegroeidiehetbedrijfindejarentachtigonderVosdoormaakt,laatzichvooralzienindeafdelingrechtshulp.Eenprofessioneelpersoneels-beleidisdannoodzakelijk.
HanvandenElsakerisindejarenzeventigalshoofdvandesterkgroeienderechtshulpafdelingvooraldrukmetpersoneelenorganisatieontwikkeling.Alsookandereafdelingengroterworden,vragenhunmanagerssteedsvakeradviesaanhem.In1982draaitVandenElsakerdeboelom:hijneemtpersoneelenorganisatievoorhethelebedrijfonderzich.
CentraaluitgangspuntvanhetHRMbeleid:‘Wijvormenzelfons“produkt”.’Endaarbijstreefthetbedrijf,zoalshetSociaalJaarverslagover1980schrijft:‘(...)naarrede-lijkheid(...)westrevennaarwederzijdsrespekt(...)westrevennaaropenhartigheid(...)weprobereneenzekeretrouwaandedagteleggenvoordiegenendietotonze
organisatiezijntoegetreden.’KernpuntenvandeHRMfilosofiezijn:goedearbeidsvoorwaarden,medewerkers-tevredenheid,investereninpersoneel,bewustbelonenvanopmerkelijkeprestaties.
Defacilitaireafdelingenverandereneenorganisatievanprofessionalsineenprofessioneleorganisatie.Juristenzijnnietlangereilandjesvankennis,maarprofessionalsdiewordenomgevendoorditofacilitairediensten.JanMoerland:‘Hetisnueenanderbedrijf.Erisveelmeeracceptatieoverenweer.Salesoffinanciënstondenvroegervervanderechtshulpgroepenaf.Hetgingeromdatjedezaakinhoudelijkgoeddeed.Derestwasnietinteressant.Managersenmedewerkersvannúbeseffenheelgoeddatzemoetenwerkenineenbedrijfseconomischkader.’
25
![Page 14: DAS Rechtsbijstand - intuïtie, moed, balans](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022020309/568c39ce1a28ab0235a3bf31/html5/thumbnails/14.jpg)
![Page 15: DAS Rechtsbijstand - intuïtie, moed, balans](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022020309/568c39ce1a28ab0235a3bf31/html5/thumbnails/15.jpg)
samenwerkingSamenwerkingiseenwezenskenmerkvanDAS.HetbedrijfontstaatuitsamenwerkingtusseneenDuitsbedrijfeneenaantalNederlandseverzekeringsmaatschappijen,ineentijddatdeverhoudingtussenbeidelandennogbeladenis.Beladenissomsookdever-houdingtussendetweepotenvanhetbedrijf:verzekeringenrechtshulp.Hetisneteenechtpaar:zemakenelkaarverwijtenmaarkunnennietzonderelkaar.DerelatietussenDASentussenpersoonisechtervanandereaard:detussenpersoonmoettelkensopnieuwworden‘veroverd’.
NederlandisheteerstelandwaarRüdigerBauerzichin1976alsstaffunctionarisvoorbuiten-landsedeelnemingenvanDASDuitslandover‘ontfermt’.HijprijstdesterkeoriëntatieopmedewerkersvandeNederlandsejointventure.Ookopeenandervlaklevertnauwesamen-werkingsuccesop.InaMagré,salesmanagerkeyaccounts,werktveelsamenmetvol-machtbedrijven.Hetresultaat,alles-in-éénpakketten,blijktuitstekendtewerken.
![Page 16: DAS Rechtsbijstand - intuïtie, moed, balans](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022020309/568c39ce1a28ab0235a3bf31/html5/thumbnails/16.jpg)
DAS
VanoudsherverkooptDAShaarproductenviahetintermediair,maardelaatstejarenstappendegrotever-zekeraarsengevolmachtigdensteedsmeerin.‘Datiseengeweldigegroeiversneller’,zegtsalesmanagerkeyaccounts,InaMagré.
Depakketverzekeringenhebbendelaatstejareneenopmarsbeleefd.Alles-in-éénmaakthetvoordeconsu-mentveeloverzichtelijker.HetiseenbelangrijkeredenwaarommultibrancheverzekeraarsengevolmachtigdenzakenwillendoenmetDAS.Wantvanzelfsprekendhoorteenrechtsbijstandverzekeringinzo’npakketthuis.‘Vooronsisditrelatieflucratief.Rechtsbijstandisonderdeelvanhetgeheel.Hetisniet“top-of-mind”bijmensen.Datbetekent:minderkansopschadesenroyementen.’
UniquesellingpointsHetgaatDAScommercieelvoordewind.Hetweetzichgesteunddoorinvloedrijkeaan-deelhouders/maatschappijenenhetliftmeeopdeschaalvergrotingindeverzekeringsbranche.‘Daardoorzijnpartijenopzoeknaaraanbiederswaarvanzezekerwetendatzevolumekunnenverwerken.Onzeomvangisonzekracht.Daarnaasthebbenweregionalevestigingen,waardoorwedeklantenvanonzerelatiesrechts-bescherming“omdehoek”kunnenaanbieden.Veertigspecialismenzijndirectinzetbaar.Datgarandeertniet
Wewilleneenkliktotstandbrengen
38
![Page 17: DAS Rechtsbijstand - intuïtie, moed, balans](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022020309/568c39ce1a28ab0235a3bf31/html5/thumbnails/17.jpg)
InaMagré
Sales Manager Key Accounts
Wewilleneenkliktotstandbrengen
![Page 18: DAS Rechtsbijstand - intuïtie, moed, balans](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022020309/568c39ce1a28ab0235a3bf31/html5/thumbnails/18.jpg)
DAS
alleeneengoedeinhoudelijke,maarookeenefficiëntebehandeling’,zegtIna.‘Endatkomtweertotuitinginscherpekostprijzen.’
Stukvoorstuk‘uniquesellingpoints’,zoalsdatinsalestermenheet.Maarditbetekentnietdatdeverkoopvanzelfgaat.(Potentiële)klantenwetenwatertekoopisbinnendemarktenverwachtennietalleeneenprofes-sionele‘infrastructuur’,maarookeenbijbehorendeservice.OokdaarinheeftDASstappengemaakt.Vaneentijdwaarinproducttechnisch‘weinigtotnietsmogelijkwas’tothetmaatwerkvannu.Verbinddatmeteeninten-sieveverkoopondersteuningenjekomttotdekernvandefilosofievansalesbijDASRechtsbijstand.‘Watwewilleniseenkliktotstandbrengenmetonzeklantenenhenhetgevoelgevendatwijonsookmaximaalinzet-tenvoorhunsucces.’
GevleugeldbegripDAStraintdebuitendienstvanverzekeraarsophetmomentdateennieuwproductzijnintrededoet,hetadviseertbijhetinbouwenervanindeautomatiseringssystemen,eneventueelkunnenpartijenmeeliftenopallerleimarketingacties.WiljetotslotjeklantenwegwijsmakenineenDAS-product?DASver-zorgtdesgewensteenworkshop.‘Opzulkeserviceaspectenismeernadrukkomenteliggen.Hetisdemanier
Alsverzekeringsbedrijftussenveleandereverzekerings-bedrijveniseriniedergevalééndingdatDASuniekmaakt:zeverzekertinnatura.Waareen‘normaal’verze-keringsbedrijfingevalvanschadeidealitergelduitkeert,komtDASdaadwerkelijkinactie:zeverleentrechts-bijstand.Maareenverzekeraarvanrechtsbijstandheeftjuristeninhuisnodigomrechtsbijstandtekunnenverlenen.Vanafhetmomentdatindejarenzeventigdeeerstejuristenbijhetbedrijfbinnenkomen,ontstaat,indewoordenvansecretarisvanhetbestuurRuudBoumans,een‘merkwaardigespanning’tussenverzekeraarenjurist.
Despanningligtbeslotenindesamenwerkingtussendeverzekeringspootenderechtshulppoot.Boumans:‘Rechtshulpvoeltzichaltijdeenbeetjedeschadepost.Hetgeldkomtbinnenaandeverzekeringskantendekostenwordengemaaktaanderechtshulpkant.Alseenechteverzekeraarpratenweookaltijdoverschadekostenenoverschadelast.Maardejuridischespecialistenzijngeenschadelast,zezijnderedenwaaromwemetz’nallenbestaan.’
Deverzekeringspootgeeft enderechtshulppootneemt.Diebalansveroorzaaktookpraktischeenspanning.Waardejuristzichgraagvollediginzetvoordeklantdiehulpnodigheeft,kijktdeverzekeringskantaltijd‘argwanend’meeoverdeschouderomtezienofdekostennietonnodighoogoplopen.Tijdenseenpanel-discussieinmei2008tergelegenheidvan45jaarDASverwoordtjuristeValérievandenBerghetalsvolgt:‘DeRaad&Daadproductenmetdeformule“allesisgedekt,tenzij...”warenvoorderechtshulpverlenerseenverademing.Alsjuristenwillenwegraagdepersoondiepremiebetaaltookaltijdkunnenhelpenendatkanalleenbijeenruimedekking.Maardatblijktnietaltijdvoltehouden:kostbarezakenalsbijvoorbeeldbodem-verontreinigingwerdenweeruitdepolisgehaald.’
Samenwerkingisspannend
Het staafdiagram maakt de spanning tussen verdiende
premie en kosten inzichtelijk. Overigens heeft dit, door
inkomsten uit beleggingen, niet tot verlies geleid behalve
in de jaren 1992 en 1993.
40
![Page 19: DAS Rechtsbijstand - intuïtie, moed, balans](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022020309/568c39ce1a28ab0235a3bf31/html5/thumbnails/19.jpg)
samenwerking
omjeteonderscheidenineenconcurrerendemarkt.Persoonlijkerelatieszijnookbelangrijkergeworden;net-werkeniseengevleugeldbegrip.Wedoendatgecoördineerd.EricPouw,dehuidigealgemeendirecteur,legtenonderhoudtdecontactenopdirectieniveau,ikspreekmetdeadjunct-directeurenopoperationeelgebiedkomtdesenioraccountmanagerinbeeld.’
OogvoornieuwemarktenEengoedeverkoperheeftaltijdoogvoornieuwemarkten.DASwilzichnognadruk-kelijkermanifesterenbijspecialedoelgroepenalswoningcorporaties,sport-enbrancheverenigingen.Enalsjezietdatookbankensteedsmeer(pakket)verzekeringengaanverkopen,verdientookditkanaalaandacht.InaMagréenhaarteamzullenhierstakeholdersgaanbenaderenvolgenshetbeproefderecept:doortelatenziendatDASeenprofessioneleénbetrokkenorganisatieis.
Ondernemingsraad
Netzoalsiederbedrijfmetmeerdanvijftigmedewerkersis
DASwettelijkverplichteenondernemingsraadintestellen.
Bijmenigbedrijfontaardtdezeverplichtingineenpatstelling.
BijDASisechtersprakevaneenverhoudingtussenkritische
gesprekspartners.EricPouwspreektzichwaarderenduitover
deORinhetSociaalJaarverslag(1999):‘DeOndernemings-
raadkonderolvaneenconsciëntieuze,positief-kritischeen
daardoorvolwaardigegesprekspartnervandedirectiespelen.’
‘Werkdruk’iseenvaakterugkerendthemaindesamen-
werkingtussenORenhetmanagement.Wanneererveel
meldingenbinnenkomen,looptdedrukopdeafdelingrechts-
hulpsnelop.UitdejaarlijkseverslagenvandeORblijktdat
ditthemapraktischiederjaarweeropdeagendastaat.De
raadisverderonderandereintensiefbetrokkenbijdeover-
namevanInterjuraenOhraendeaanstellingenvandever-
schillendedirecteuren. De Ondernemingsraad in 1992
25mln
15mln
’89 ’90 ’91 ’92 ’93 ’94 ’95 ’96 ’97 ’98
35mln
45mln
55mln
65mln
Verdiende premie Kosten
bedragen in euro’s
41
![Page 20: DAS Rechtsbijstand - intuïtie, moed, balans](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022020309/568c39ce1a28ab0235a3bf31/html5/thumbnails/20.jpg)
![Page 21: DAS Rechtsbijstand - intuïtie, moed, balans](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022020309/568c39ce1a28ab0235a3bf31/html5/thumbnails/21.jpg)
betekenis
Rechtsbijstandiseenmaatschappelijkzeerrelevantproduct.DoorhetaantebiedenstaatDASopvelemanierenindirecteverbindingmetdesamenleving.Veranderingendaarinlatenzichdanookgoedvoelenbinnenhetbedrijf.DeelsdraagtDASzelfbijaanverande-ringen.Dooreenrechtsbijstandverzekeringmetuitgebreidedekkingkunnenburgersintoe-nemendematenietalleenrechthebben,maarookkrijgen.
VolgensPeterBlankvergroothetbedrijfhierdoorhetgevoelvanveiligheidbijklanten.IanvanVeensluitzichdaarbijaan.Zijnstelling:‘bettersafethansorry’.Voorhemvervulthetbedrijf zeker een maatschappelijke functie. Met een rechtsbijstandverzekering hebbenmensenlaagdrempeligtoegangtothetrecht.
![Page 22: DAS Rechtsbijstand - intuïtie, moed, balans](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022020309/568c39ce1a28ab0235a3bf31/html5/thumbnails/22.jpg)
DAS
Vroegerwistenburgerszicheerderverzekerdvandesteunvandeoverheid.Diewerpttegenwoordigechtersteedshogerefinanciëledrempelsvoorderechtzoekendeop.Datgeeftveelmenseneengevoelvanonzekerheid:‘Watwijdoenismenseneenlastvanhunschoudersnemenenheneengevoelvanveilig-heidgeven’,zegtPeterBlank,chiefcompliance&legalaffairs.
IndeborstvanDAShuizentweezielen;datvaneenbedrijfdatwinstmoetmakeneneenmaatschappelijkbe-trokkenorganisatiedierechtshulpvanoudsherbreedtoegankelijkmaakt.Datdietweenietmetelkaarhoeventebotsen,bewijstdehuidigepositievanDAS:financieelkerngezondenactieverdanooitingeschillenbeslechtingenjuridischeadvisering.‘Methetprojectronddenieuweklantwaardendaadkrachtentoegankelijkheidhebbenwenogeensextrabenadruktwatonzemissieis:rechtshulpbiedenmeteenmenselijkgezicht’,aldusPeter.
ZonderslagofstootAlsjuristkoosPeterBlankin1985bewustvoorDASalsalternatiefvoorhetbolwerkdatdeadvocatuurwas.Veledossiersheefthijbehandeld,maaraantweebewaarthijextrawarmeherinneringen.DeeerstebetrofeenzaakdietothemkwamvanuiteenNederlandselegerbasisinDuitsland.Eenmilitairhadtweetandenstukgebetenopeenhardstukjeroggebroodenhijvroegzichafofdetandartskosten(enhetheen
Wijgevenmenseneengevoelvanveiligheid
44
![Page 23: DAS Rechtsbijstand - intuïtie, moed, balans](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022020309/568c39ce1a28ab0235a3bf31/html5/thumbnails/23.jpg)
PeterBlank
Chief Compliance & Legal Affairs
Wijgevenmenseneengevoelvanveiligheid
IanvanVeen
Chief Market Officer
![Page 24: DAS Rechtsbijstand - intuïtie, moed, balans](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022020309/568c39ce1a28ab0235a3bf31/html5/thumbnails/24.jpg)
DAS
enweerrijdennaarNederland)verhaaldkondenwordenopdeleverancier.‘Ikgafhemweinigkans;productaan-sprakelijkheidisjuridischeenlastigverhaal.Dathebikhemookgeschreven.Maarikbenertochaanbegonnen.Watbleek:devorderingwerdzonderslagofstootgehonoreerd.Mijnklantkon10.000guldenopzijnbankreke-ningbijschrijven.Ikkanjezeggen:zoietsgeeftookmijergveelvoldoening.’
DevarkenshouderDetweedezaakspeeldezichafinLimburg.Eenklantklaagdeoverzijnbuurman,eenvarkens-houderdiezijnstaluitbreidde,waardoorookdestankendeoverlasttoenam.‘Wehebbenhetaanhangiggemaakt,maarwehebbenhetnietgered.Degemeentehadaleenvergunningafgegeven.IkbennognaarLimburgafge-reisdomtebemiddelenendebetrokkenenweer“onspeakingterms”tekrijgen.Dieverplichtingaanmijnklantvoeldeik.EnhetprettigebijDASisdatjedieruimteookkrijgt.Eenadvocaatmoetdieureninrekeningbrengen,alshijaldieextramoeitehadgenomen.’
GerespecteerdeprofessionalsWatvooraldielaatstezaaklaatzienisdateenjuristbijDASookmoetopererenmetoogvoordeniet-juridischeaspecten.Naeenconflictmoetenmensenvaakweerverdermetelkaar.‘Uitein-delijkdraaithetomhetgevenvanpersoonlijkeaandacht.Datbepaaltofeenklanteenprettiggevoeloverhoudt
Alshetgaatomdetoegankelijkheidvanhetrechtvoordeburger,kandetweedehelftvandetwintigsteeeuwwor-deningedeeldindriefasen.Indeeerstefase,totonge-veer1970,ishetrechteenontoegankelijke‘burcht’,waar-toealleenbedrijvenenvermogendeparticulierentoeganghebbenvia(dure)advocaten.PremierDenUylverlaagtdedrempelsdoorgesubsidieerderechtshulp.Alsblijktdatindejarentachtigdoordehoogoplopendekostenvansocialevoorzieningendebodemvandeschatkistinzichtkomt,wordendesubsidiessterkverminderd.Dantreedtdehuidigefasein,waarindeburgerzelfredzaammoetzijn.
DASspeeltindezedrie‘bedrijven’afwisselendeenhoofd-ofbijrol.Indejarennadeoprichtingbiedthetbedrijfhoofdzakelijkrechtsbijstandbijautoschadeaan.OpditafgebakendeterreinmaaktDASsamenmetARAGennogeenpaarandererechtsbijstandverzeke-raarshetrechttoegankelijk.
Hetterreinwordteenstukbredergetrokkenmetdein-voeringvandegezins-enbedrijfsrechtsbijstandpolissenin
dejarenzeventig.Daarmeewordthetveeleenvoudigerengoedkoperomnietalleengelijktehebben,maarookgelijktekrijgen.JanMoerland,directeurLegalServices:‘Wijrechtsbijstandverzekeraarshebbenhetrechttoegan-kelijkgemaaktvoordegemiddeldeNederlander.Endatisgeenmarketingpraatje,wantdatwashetrechtechtniet.’
Dejarenzeventigzijnechterookdejarenvande‘maak-baresamenleving’.Depolitiekisvanmeningdatdeoverheideenrolmoetspeleninhettoegankelijkmakenvanhetrecht.Erontstaanbureausvoorrechtshulpenadvocatenkantorendiehunomzethalenuitdedoordeoverheidbetaaldetoevoegingszaken.Viadezebureauskaneenburgerookzijnrechthalen,zonderdathijdaar-vooreenadvocaatofeenrechtsbijstandverzekeringnodigheeft.GerardVosconstateertechterin1982datdeoverheidzichzelfheeftoverschat:‘Deoverheidbeschiktehelemaalnietoverdefinanciëleenfeitelijkemogelijk-heden.Maardegrondgedachte“infeitebehoortiedereburgereenkostelozetoegangtothetrechtverschaftteworden”teldenogeengrootaantalverdedigers.’
Hoofdrol46
![Page 25: DAS Rechtsbijstand - intuïtie, moed, balans](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022020309/568c39ce1a28ab0235a3bf31/html5/thumbnails/25.jpg)
betekenis
aandedienstverleningvanDAS.’Dedecentraleorganisatie-metvestigingenin’s-Hertogenbosch,ArnhemenRijswijkennieuwevestigingeninRoermondenGroningen-scheptdaarvolgensPeternogbetererandvoor-waardenvoor.
NaarmateDASgroterwordtkrijgthetookeenandererol;hetwordtomwillevandeopgebouwdeexpertisesteedsvakergeraadpleegddoorallerhandepartijen,vanmediatotcollega-verzekeraars.‘Weontwikkelenonstoteengezaghebbendespecialist.Hetisonsniettedoenomdestatusdiedatgeeft,maaromdeinvloeddiewekunnenuitoefenenomdekwaliteitvanderechtsbescherminginNederlandopeennoghogerpeiltebrengen’,zegtPeter.
Aandesubsidiesvoorsocialerechtshulpkomtindejarentachtigeeneind.Debehoefteaanrechtsbijstandwordtechternietkleiner.Hetbezitvanhuizen,auto’s,keukensetc.neemttoeendaarmeeookdezorgdaarvoor.Hetsocialevangnetvandeoverheidwordtbovendiensteedskleiner.JanMoerland:‘Waaromertegenwoordigmeerletselzakenzijndanvroeger?Nietomdatermeerongelukkengebeuren,integendeel.Mensenhebbendeschadevergoedingvandeweder-partijkeihardnodig.Vroegerkreegjeeenauto-ongeluk
endanbijvoorbeeldWAO.Nukrijgjepraktischnietsmeer,dusmoetendemensenwel.’
Deoverheidkiestvooreenbijrolophetpodiumvanrechtshulp.Voszietvoorzijnbedrijfkansenopeenhoofdrol.UitpersoneelsbladOp de hoogtein1982:‘DASbestrijktnogniethetgeheleterreinwaaropdeoverheidhulpbiedt.(...)Departiculierepolisalsalter-natiefvoordewegvallendeoverheidszorgwordtgeloof-waardigeralsdeverzekeringsdekkingglobaalhetzelfdeterreinbestrijkt.’
Zijndezekansenwaargenomen?DASspeeltvandaagdedagdehoofdrolinderechtsbijstandmarkt.Metdertigprocentishetbedrijfmarktleiderenheefthetdehoog-stenaamsbekendheidonderconsumenten.VanuitdriebusinesslinesbedientDASdemarktmeteengrotevariëteitaanproducten,waaronderincassoenjuridischadvies.
Een bureau voor rechtshulp
in ’sHertogenbosch.
47
![Page 26: DAS Rechtsbijstand - intuïtie, moed, balans](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022020309/568c39ce1a28ab0235a3bf31/html5/thumbnails/26.jpg)
![Page 27: DAS Rechtsbijstand - intuïtie, moed, balans](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022020309/568c39ce1a28ab0235a3bf31/html5/thumbnails/27.jpg)
ondernemend
InhetverhaalvanDASvervullendriedirecteureneensleutelrol:GerardVos,RuudKootkerenEricPouw.Hunvisiesbepalendekoersvanhetbedrijfengevenvormaanhetproductrechtsbijstand.VandedrieisVosdemandieDASvoorheteerstvoorzietvaneencoherentefilosofieoverwatrechtsbijstandisenzoumoetenzijn.Zijnopvattingenwordenvertolktdoor‘discipel’HanvandenElsaker.
‘Jongehond’JerryBrouwer,betrokkenbijhetproject‘newbusiness’,houdtzichconcreetbezigmetinnovatie.Hijimplementeertinternnieuweproducten.DeRaad&Daadpolisis‘newbusiness’uithetverleden.Desuccesvollepolisuit1984,waarinvisieenondernemer-schapvanDASwordensamengebracht,veroorzaakteenstormachtigegroeivandeonder-neming.Eennieuwhoofdkantoorendecentralevestigingengevenruimteaandiegroei.MeerdereovernamescomplementerenhetondernemendekaraktervanDAS.
![Page 28: DAS Rechtsbijstand - intuïtie, moed, balans](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022020309/568c39ce1a28ab0235a3bf31/html5/thumbnails/28.jpg)
DAS
DecarrièrevanGerardVosalsdirecteurvanDASomspandetwintigjaar.In1992namhijafscheid,maarzijngedachtegoedwordtnogaltijdgekoesterd,iniedergevaldoordirecteurHRMHanvandenElsaker.‘Voswaseenondernemerpursang.’
VolgensdeoverleveringknikteGerardVosbijwandelingenmetzijngeliefderegelmatignaarkleinebedrijven.Zo’nondernemingzouhijzelfookwelvandegrondafaanwillenopbouwen.OngetwijfeldappelleerdedevacaturevanDASvooreentweededirecteurnaastRütteraandieondernemingszinvanVos.Han:‘MetzijnervaringalsafdelingsmanagerschadebijDeltaLloyddachthijongetwijfeldDASwelnaarzijnhandtekunnenzetten,endatheefthijookgedaan.’
PerdefinitieverdachtHetwarendejarenzeventig.Desamenlevingwasdoorspektmetidealisme.Rechtshulpwaseniseengrondrecht,maartoenvondmendatdeoverheiddezeookongelimiteerdmoestvergoeden.‘Hetkapitaal’diendedaarvanafteblijven.Verzekeraarswarenperdefinitieverdacht,wantalleenmaaruitopgeld.‘IndatklimaatbewoogGerardVoszichenhijbeseftedathijmetnamehetvertrouwenvandedoorsneeNederlandermoestwinnenomDASsuccesvoltelatenzijn.’
Deman,zijnwijsheidendegroei
56
![Page 29: DAS Rechtsbijstand - intuïtie, moed, balans](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022020309/568c39ce1a28ab0235a3bf31/html5/thumbnails/29.jpg)
HanvandenElsaker
Directeur HRM
Deman,zijnwijsheidendegroei
![Page 30: DAS Rechtsbijstand - intuïtie, moed, balans](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022020309/568c39ce1a28ab0235a3bf31/html5/thumbnails/30.jpg)
DAS
In1984voertDASeenpolisindieinalleseenvruchtisvandefilosofievanGerardVos.Zijnvisieschuiltinhetuitgangspunt‘allesisgedekt,tenzij...’.Basisgedachte:insluiten,inplaatsvanuitsluiten.MetdezogehetenRaad&Daadpoliskomtaantienjaarsleutelenaanpolisvoorwaardenvoorlopigeeneind.
Deinhoudkomttotstanddooraandachtigteluisterennaartussenpersoonenklant.Tussenpersonenhebbenbehoefteaaneenhelderenbetrouwbaarproductdatzegoedkunnenverkopen.Klantenhebbenbehoefteaaneenpolisdieveelsituatiesdekt,inplaatsvaneendieveeluitsluit.Depolisgeefteenruimedekkingvoordejuridischeproblemenwaarmeedeledenvaneengezinkunnenwordengeconfronteerd(metuitzonderingvanechtscheiding).Behalverechtsbijstandkunnenklantenook(telefonisch)juridischadviesvragen.
UitOp de hoogte (1984):‘Vanhetsuccesvandezeintroductiehangtveelaf.Alsgespecialiseerderechts-bijstandverzekeraarmoetenwehet,voorhetwerkelijk
grotesucces,vandeparticuliereverzekerdenhebben.Wehebbennoggeenverzekeringsproductopdebeenwetentebrengendatechtvoldoendetegemoetkwamaandewensendiebijhetintermediairenbijdepoten-tiëleverzekerdeleven.WijdenkendatdeRaad&Daadpolisdaarinveranderingbrengt.’
Raad&Daad
Wanningstraat 1963 1969
In 1963 bedroeg de bruto omzet € 2.948,
in 1969 groeide dit naar € 799.328.
Het aantal medewerkers groeide in deze
periode van 3 naar 37.
In 1983 bedroeg de bruto omzet € 10.129.817 en
werkten er 124 medewerkers.
Parnassusweg (eerste twee verdiepingen) 1969 1983
René Jungen was
meer dan twintig jaar
in de directie de
‘rekenmeester’ die
iedere stap zorgvuldig
berekende.
60
![Page 31: DAS Rechtsbijstand - intuïtie, moed, balans](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022020309/568c39ce1a28ab0235a3bf31/html5/thumbnails/31.jpg)
ondernemend
Deverwachtingenzijnhooggespannenenzewordenookbewaarheid.In1986constateertGerardVostevreden:‘Vooralonzeeigenbuitendienstkanterugkijkenopeenfantastischgoedproduktiejaar.OnzenieuweRaad&Daadpolisbleekeenschotinderoosdatgoedwasvoorzo’nveertigprocentmeernieuweposten.’Depolisversterktdesnellegroeidievanaf1963kenmerkendisvoorDAS.HeteerstebedrijfspandaandeWanningstraatblijktalbin-nenzesjaarteklein.Opdeeersteverdiepingzitiedereenzoopelkaargeproptdatalsiemandwilopstaan,hijofzijmoetvragenofdeachterbuurmanookevenkanopstaan.
In1969verhuistDASmeteigenauto’sdekantoorspullennaareenvleugelinhetpandvanVanGelderPapieraandeParnassusweg.Doordathetnietgoedgaatmetde‘huis-baas’,kanDASeentijdjedoorgroeienbinnenhetpand.Eennieuwe,andereonderhuurder,hetAmerikaanseIBM,beperktechterdegroeimogelijkheden.Tijdvooreennieu-welocatie.Jungenherinnertzich:‘Toenzeieenmakelaartegenons:“Julliekunnenookzelfgaanbouwen.”Daarhaddenwegeenmomentbijstilgestaan!Naberekening
bleekdatinderdaadtekunnen.’Op11november1983opentDAShetgebouwaandeEekholtinDiemen.
Eenbelangrijkmoment,vindtoud-commercieeldirecteurHeinAanstoot:‘Eenverzekeringsbedrijfheeftnatuurlijkeen“soppig”product.Jekunteenpapiertjevasthoudenenthat’sit.Maarnukondenweeeneigengebouwmetonseigenlogoeroplatenzien!’HetlijkteropdatDASmetditnieuwe,grotepandwelevenvooruitkan.
Indeperiode1983-1990verdubbeltechterdepremie-omzet.Vooreenrechtshulpverlenerinnaturabetekentdateengroeivanhetaantalmedewerkers.In1987dreigtruimtetekort.VandenElsakerneemtdeuitdagingomditoptelossenaan:eenextravleugelaanhetbestaandekantoor.Daarnaastsluithijeendealmeteenprojectont-wikkelaarwaarinhetgebouwinDiemenwordtverkochteneencompleetnieuwkantoorinAmsterdamZuidoostwordtontwikkeld.AandeKarspeldreefverrijsteenimpo-santpandmeteenbijzondere,organischebinnenhuis-architectuur.Eind1993betrektDAShetnieuwegebouw.
Groeienhuisvesting
Karspeldreef 1993 heden
In 1993 bedroeg de bruto omzet
€ 41.987.032 en werkten er
382 medewerkers.
In 2007 bedroeg de bruto omzet € 162.404.000 en werkten er 829 medewerkers.
Eekholt (Diemen) 1983 1993
61
![Page 32: DAS Rechtsbijstand - intuïtie, moed, balans](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022020309/568c39ce1a28ab0235a3bf31/html5/thumbnails/32.jpg)
![Page 33: DAS Rechtsbijstand - intuïtie, moed, balans](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022020309/568c39ce1a28ab0235a3bf31/html5/thumbnails/33.jpg)
leiderschap
Leiderschap iseenbegripdatopvelemanierenkanworden ingevuld.Develeboekenoverhetonderwerpzijnstillegetuigendaarvan.Eendirecteuriseenleider.DASkentinhaargeschiedenistotnutoevijfalgemeendirecteuren.Leiderschapzitechterookbeslotenindecollectievepersoonlijkheidvaneenonderneming:watwileenbedrijfuitstralen?Watvoorkarakterheeftdeonderneming?Onmisbaarvoorleiderschapzijnnormenenwaarden.Hoecreëerjedraagvlakbinnenjebedrijf?
Indeinterviewswordentweeleidersbevraagdoverhunvisieopleiderschap.EricPouwisdevijfdedirecteurvanDASengeeftsinds1997leidingaanhetbedrijf.HenkBosisdirecteurvanBosIncasso,waarvanDASgrootaandeelhouderisgewordenomeengrotelandelijkespelertekunnenwordenophetgebiedvanincasso.
![Page 34: DAS Rechtsbijstand - intuïtie, moed, balans](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022020309/568c39ce1a28ab0235a3bf31/html5/thumbnails/34.jpg)
DAS
EricPouwwas39jaartoenhijalgemeendirecteurvanDASwerd.Elfjaarlaterishijnietmeerdeleiderdiehijinhetbeginwas.‘Jeleertnogmeertevertrouwenopjeintuïtie.’
Leiderschap‘Erzijnhonderdenboekengeschrevenoverleiderschap,maarikkomsteedsmeertotdeconclusiedateengoedleiderdegoedemensenomzichheenweetteverzamelen.BijDASbenikaltijdgezegendge-weestmeteensterkmanagementteam.Iederlidbrengtvanuitzijneigenvakgebiedeenbepaaldekrachtenenergiemee,enalsjedieweettebundelenenteontplooien,danmaakjestappen.Jekuntalsleidernogzo’nmooievisiehebben,zondereensterkteambenjenergens.’
Mensenfaciliteren‘Ikmoetervoorzorgendatmijnmanagementteam“staat”enfunctioneert.Vervolgensishetzaakdegoededingentedoen.Datdoenwemetveelhumortrouwens.Opdezegangwordtveelgelachen.Jedoethetsamen.Ikblijfdatherhalen.Jemoetdaarbijnietdebelangrijkesteunvandeaandeelhoudersencommissarissenvergeten.Hetbeeldvandeeenzaamlijdendeleiderkloptniet.Althans,hetisnietmijnwer-kelijkheid.’
Jebentnergenszondereengoedteam
68
![Page 35: DAS Rechtsbijstand - intuïtie, moed, balans](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022020309/568c39ce1a28ab0235a3bf31/html5/thumbnails/35.jpg)
EricPouw
Algemeen Directeur
Jebentnergenszondereengoedteam
![Page 36: DAS Rechtsbijstand - intuïtie, moed, balans](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022020309/568c39ce1a28ab0235a3bf31/html5/thumbnails/36.jpg)
DAS
‘Eenklantisniettevredenoverdebehandelingvanzijnzaak.Aandetelefoonmopperthijtegendetelefonisteenzegtplotseling:“Achmevrouw,weetu,ikbennietboosopu,maaropuwman...”’AnsvanderVelden,begonnenalsthuiswerkstervoorDAS,verteltdezeanekdotetijdensdepaneldiscussieover45jaarDASinmei2008.Deklantisontevredenoverdebehande-lingvanzijnzaakdoor‘MijnheerDas’.
Hetverhaalillustreertdatdepersoonlijkheidvaneendirecteurslechtstendelehetbeeldvaneenonderne-minginde‘buitenwereld’bepaalt.Depersoonlijkheidvaneenondernemingkrijgtinbelangrijkematevormdoorhetgedragendeuitingenvanhaarpersoneel.
VandenElsakerisjarenlangverantwoordelijkvoorhetHRMbeleidvanDAS.Hijheefteenduidelijke,uitgesprokenvisieopdepersoonDAS:‘Hijofzijiseenpersoondiezeerbetrokkenisbijdesamenlevingeneengrootgevoelvanverantwoordelijkheidvoorhaarheeft.Ditbetekentdathijweetwaterleeft.
Opbasisdaarvanziethijwelkebijdragehijkanleverenaandeverbeteringvandesamenleving.’
Kootkerbevestigtditbeeld:‘DASiseenintegeriemand,metzichtopwathijzelfdoetenwaterindeomgevinggebeurt.Hetisgeencreatievereclamemanmetdelachersopzijnhand.Tikjesaai,maarhijiserwelaltijdvoorje.’
MariannedenBoef,managercorporatecommunicatie,waaktoverhetmerkDAS:‘Hetbedrijfiseentoegan-kelijkeendaadkrachtigespecialist.Datziejeindehuisstijl,indereclame-uitingenenintelevisieprogram-ma’sals“DASjegoedrecht”.Onsdoeliseennoggroterenaamsbekendheid.Uiteenonderzoekinmei2008blijktdat38procentvanderespondentenDASspontaankent.Degeholpennaamsbekendheidisnoghoger:81procent.’Denaamvandeondernemingisgevestigd:nietsnelzalzenogwordenaangesprokenmet‘mijnheerDas’.
Bioscoopreclame uit 1968. Oorspronkelijk gemaakt voor DAS Duitsland maar nagesynchroniseerd voor de Nederlandse markt.
TVreclame uit 2008.
Depersoonlijkheidvaneenonderneming72
![Page 37: DAS Rechtsbijstand - intuïtie, moed, balans](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022020309/568c39ce1a28ab0235a3bf31/html5/thumbnails/37.jpg)
leiderschap
Hethebbenvaneenvisieisnietgenoeg.Hetgaateromdateenleidervaneenondernemingmensenwarmmaaktvoorhetgemeenschappelijkedoel.Eenleiderkandatdoelalleenbereikenalszijnvisieorganisatie-breedgedragenwordt.Gemeenschappelijkenormenenwaardenzijndaarbijeenbelangrijkinstrument.
DAScommuniceertvanafeindjarenzeventignauwgezetdewaardenvanhetbedrijf.PersoneelsbladenOp de HoogteenlaterVrijspraakhebbentotdoelommede-werkerszoveelmogelijkbijhetreilenenzeilenvandeondernemingtebetrekken.EenandermediumishetSociaalJaarverslagdatvanaf1977verschijnt.Uithetjaarverslag:‘Detijddateenbedrijfnietsanderswasdaneeninstrumentmetbehulpwaarvaneenkleinegroepkapitaalverschaffersmeerbeziteninkomenprobeerdeteverwervenligtruimschootsachterons.’
Deopleidingvanmedewerkersiseenbelangrijkemanieromnormenenwaardenbijtebrengenenalszodanigookeennormopzich.Allemedewerkerskrijgenvanaf
dejarentachtigeenboekjewaarinfilosofie,visieenuitgangspuntenvanDASstaan.Medewerkersdieklantencontacthebbenvolgenalindejarenzeventigtelefoontrainingenenjongejuristenwordensindsdietijdgetraindinsociaalcommunicatievevaardigheden.
MisschienkomthetdoorderelatiemetDuitsland,maarhetbedrijfstaatwatondernemenbetreftindetraditievanhet‘Rijnlandsemodel’.Daarbijzijnaandeelhouders‘slechts’eenvandemeerderebelanghebbendenbijhetbedrijf.Medewerkersenklantenzijnevenzeerbelanghebbend.DASheeftinlijnmetdituitgangspunteentraditievangoedwerkgeverschap.Debeloningligtbovenhetmarkt-gemiddelde,desecundairearbeidsvoorwaardenzijngoedenerwordtgestreefdnaareengoedebalanstussenwerkenprivé.Onderdeelvandebedrijfsfilosofieisaltijdge-weestdatwinstterugmoetvloeiennaardemensendiehaarmogelijkhebbengemaakt.Metdezevisiecreëertdedirectieeenbreeddraagvlakonderdemedewerkers.Desnellegroeivanhetbedrijf,delangedienstverbandenenhetmarktleiderschapgetuigendaarvan.
Normenenwaarden
www.das.nl
73
![Page 38: DAS Rechtsbijstand - intuïtie, moed, balans](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022020309/568c39ce1a28ab0235a3bf31/html5/thumbnails/38.jpg)
![Page 39: DAS Rechtsbijstand - intuïtie, moed, balans](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022020309/568c39ce1a28ab0235a3bf31/html5/thumbnails/39.jpg)
klantgericht
DASstaathaarklantenbijalshetlevennietlooptzoalshetzoumoeten.Eriseenongeluk,erisschade.45jaarbedrijfsgeschiedenisvanDASlaatziendathetbedrijfdeklantdaarinsteedspersoonlijkertegemoetkomt.Ineersteinstantiewordtalleenrechtsbijstandverleendbijautoschade.Vanafdejarenzeventigbiedthetbedrijfechterookgezins-enbedrijfspolissenaan.Dedekkingvandezepolissenwordtindejarentachtigsterkuitgebreid.Hetvoorlopigesluitstukzijndedrienieuwebusinesslines:deklantkanzichvoorrechtsbijstandverzekeren,maarkannuookzonderverzekerdtezijn,tegenbetalingjuridischadviesinwinnen.Incassoismetnamevoorklantenuithetmidden-enkleinbedrijfvanwaarde.
HetzoueenwijsheidvanJohanCruijffkunnenzijn:‘jemoetluisteren,andershoorjeniks.’Luistereniseenbelangrijkuitgangspuntinhetcontactmetdeklant.KarinBrugmanvoegtdaarnogtweeuitgangspuntenaantoe:zienenzwijgen.TitiavanWoerdenlegtdekaartenoptafel.Aandehandvanstellingenloktzediscussiesuitmetcollega’soverdeklanten.
![Page 40: DAS Rechtsbijstand - intuïtie, moed, balans](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022020309/568c39ce1a28ab0235a3bf31/html5/thumbnails/40.jpg)
DAS
BelDASRechtsbijstandendekansislevensgrootdatjedooreenvandemedewerkersvanhetService-centertewoordwordtgestaan.Zijzijnde‘stem’vanDAS.‘Onzedienstverleninghebbenwezelfsamen-gevatals“horen,zienenzwijgen”’,zegtmanagerServicecenterKarinBrugman.
HetServicecenterluistert,kijktvooruit-bijvoorbeeldindezindathetinschatwanneerdebehandelaarbereik-baariseninwelkerichtinghetgesprekgaat-enweetzorgvuldigomtegaanmetvertrouwelijkeinformatie.‘Vandaarhoren,zienenzwijgen.Wehebbenzeookopeenschilderijuitgebeeld:alsdrieaapjes’,zegtKarinmetpretoogjes.DezesloganisdeuitkomstvaneentrajectwaarbijdemedewerkersvanhetServicecenterindegelegenheidwerdengesteldsamentebepalenwaardeaccentenmoestenkomenteliggenmetbetrekkingtotde-nieuwe-klantwaarden.‘Zijkwamenuitopvriendelijkzijn,inleven,proactiefhandelen,communiceren/infor-merenénmetnamegoedluisteren.Ikhaddaarbijmeereenaansturenderolopdeachtergrond.’
BotnaarhetdossiernummervragenOoitginghetServicecenterdoorhetlevenalsde‘Informatiedesk’.Maardaarmeewerddesuggestiegewektdatdeklantbijditloketookterechtkonvoorzaaksinhoudelijkevragen.Endatisnadrukkelijknooitdebedoelinggeweest.Karin:‘HetServicecenterbiedteenoplossingvoorhetfeitdat
Vriendelijkheidstaatbijonsopéén
80
![Page 41: DAS Rechtsbijstand - intuïtie, moed, balans](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022020309/568c39ce1a28ab0235a3bf31/html5/thumbnails/41.jpg)
KarinBrugman
Manager Servicecenter
Vriendelijkheidstaatbijonsopéén