das zertifikat »kundenorientiertes beschwerdemanagement« · 08.03.2015 1 „kundenorientiertes...
TRANSCRIPT
08.03.2015
1
„Kundenorientiertes
Beschwerdemanagement“
Birgit Steffens
Ulrike Jaenicke
Hannelore Josuks
,“,“,“,“
,“,“,“,“08.03.2015 / 2
®
©
Themen
• Wer sind wir?
• Warum zertifizieren wir
Beschwerdemanagement?
• Wie machen wir das?
• Wer ist dabei?
• Wer soll noch dabei sein?
• Praxisberichte
08.03.2015
2
,“,“,“,“08.03.2015 / 3
®
©
Wer sind wir?
• HIfBM GmbH
• Gründung 2008
• Geschäftsführung: Hannelore Josuks
• Freie Mitarbeiter (Auditoren)
• Überwachung: Verbraucherzentrale
(Sicherung der Unabhängigkeit)
,“,“,“,“08.03.2015 / 4
®
©
Kontroll-/Beratungsfunktion
durch:
• Verbraucherzentrale Hamburg
• Hamburgische Krankenhausgesellschaft
• Behörde für Gesundheit und Verbraucherschutz
• Kliniken (bundesweit):
• Albertinen
• Israelitische
• Bethesda
• Tuttlingen/Spaichingen
• Freudenstadt/Horb
• Braunschweiger Studieninstitut für Gesundheitspflege
08.03.2015
3
,“,“,“,“08.03.2015 / 5
®
©
Historie Beschwerde-
management Hamburg
• 1995: Konzept der Verbraucherzentrale „Umfassendes
Beschwerdemanagement“ für die Gesundheitsbehörde
• 1997: Diakonie Krankenhaus Alten Eichen: Patientencharta
und Patientenfürsprecher
• Folgejahre: weitere Krankenhäuser nutzen MitarbeiterInnen
der Verbraucherzentrale und der Patienteninitiative als
unabhängige Patientenfürsprecher
• 2000: EU-Projekt „PatientenNavigation“
Ländervergleich: Deutschland, Österreich, Niederlande,
Großbritannien, Dänemark, Schweden, Finnland
,“,“,“,“08.03.2015 / 6
®
©
Historie Beschwerde-
management Hamburg
• 2004: „Hamburger Erklärung zum patientenorientierten
Umgang mit Beschwerden“
• 2006: Hamburgisches Krankenhausgesetz § 6a
• 2008: Selbstverpflichtung zur Zertifizierung des
Beschwerdemanagements
• 2008: Übernahme der Verantwortung für das
Beschwerdemanagement durch die HKG
• 2013 Patientenrechtegesetz
• 2014 Richtlinie des G-BA
08.03.2015
4
03.03.2015 7© Hamburgische Krankenhausgesellschaft e. V.
Organisationsstruktur in Hamburg
• Koordination „Tag der Beschwerdebeauftragten“
• Publikation Gemeinsamer Beschwerdebericht
• Durchführung themenspezifischer Seminare
• Netzwerkarbeit
• Öffentlichkeitsarbeit
03.03.2015 8© Hamburgische Krankenhausgesellschaft e. V.
08.03.2015
5
,“,“,“,“08.03.2015 / 9
®
©
Feldtest der
Verbraucherzentrale
• Wie wird die grundlegendste Forderung der
„Hamburger Erklärung“ erfüllt?
• „Zugänglichkeit:
Wir weisen in geeigneter Form (Aufnahmepapiere,
Flyer etc.) auf die Beschwerdemöglichkeiten hin und
stellen sicher, dass Patientinnen und Patienten sich
jederzeit telefonisch und/oder schriftlich
beschweren können. Hierfür werden die
Telefonnummer sowie die Platzierung eines
Kummerkastens bekannt gegeben. Für persönliche
Beschwerden wird über die Sprechzeiten der
Beschwerdestelle informiert.“
• Testpersonen besuchten 33 Krankenhäuser
und suchten nach Hinweisen auf das
Beschwerdesystem
,“,“,“,“08.03.2015 / 10
®
©
Wie zertifizieren wir?
Beschwerdeauftrag
Anforderung vonBeschwerdestatistiken, Verfahrensbeschreibung, evtl. QM-
Organigramm , Beschwerdebericht(mind. der letzten zwei Jahre)
Internetrecherche (feste Ansprechpartner bzw. Anlaufstelle, Telefonnummer [kostenpflichtig/frei], Gesprächszeiten, Formular….)
Beschwerdeanruf in der Einrichtung
(Wartezeit, Freundlichkeit, verbindliche Auskunft..)
Planung des Audits anhand der Einrichtungsgröße
08.03.2015
6
,“,“,“,“08.03.2015 / 11
®
©
Wie zertifizieren wir?
Durchführung
Besprechung mit dem
Beschwerdebeauftragten
(keine Voranmeldung an der Rezeption!!)
Durchsicht
der Mitarbeiterschulungen, Beschwerdestatistiken
und -auswertungen (gerichtet nach dem PDCA Zyklus)
Durchlauf mit dem Fragebogen
Empfehlung
,“,“,“,“08.03.2015 / 12
®
©
Wie zertifizieren wir?
1. Überprüfung der
Zugänglichkeit vor Ort
2. Gesprächsrunde anhand
Ihrer Vorrecherche mit der
Geschäftsleitung / QMB /
BMB..
3. Festlegen der
Vorgehensweise und
Ansprechpartner für die
Begehungen
4. Einzelbegehungen auf den
Stationen und Arbeits-
bereichen. Überprüfung des
Fragebogens und der
Ergebnisse
5. Auswertung Auditor
6. Nachbesprechung mit
dem QMB / BMB
08.03.2015
7
,“,“,“,“08.03.2015 / 13
®
©
Fragebogen Inhalte
1. Zugänglichkeit, Information, Medien
1.1 Auskunft über Beschwerdemöglichkeiten
1.2 Infoblatt bzw. Flyer, Poster usw.
1.3 Brief- /Lob-/Beschwerdekasten
1.4 Medien
2. Bearbeitung
2.1 Reaktionszeiten
3. Unabhängigkeit
3.1 unabhängige Beschwerdebearbeitung
,“,“,“,“08.03.2015 / 14
®
©
Fragebogen Inhalte
4. Transparenz
4.1 Auskunft über den Bearbeitungsstand der
Beschwerde
4.2 Beschwerdebericht
4.3 Maßnahmen aus dem Beschwerdebericht
abgeleitet
4.4 Information der Station/en bzw. Mitarbeiter über
die Beschwerde
08.03.2015
8
,“,“,“,“08.03.2015 / 15
®
©
Fragebogen Inhalte
5. Verantwortung
5.1 Differenzierter Tätigkeitsbericht
5.2 Verfahrensanweisung
5.3 Fest benannte Mitarbeiter
5.4 Vertretungsregelungen
5.5 Bearbeitung von Beschwerden, Lob, Tadel
5.6 Fortbildungen für BMB
5.7 Ressourcen für Fortbildung
5.8 Budget, Selbstverwaltung
5.9 Position der Einrichtungsleitung zum BM
,“,“,“,“08.03.2015 / 16
®
©
Fragebogen Inhalte
6. Unternehmenskultur
6.1 Verankerung in den Unternehmensgrundsätzen
6.2 Schulung der Mitarbeiter im patientenorientierten Umgang mit
Beschwerden
6.3 Wissensmanagement (Weitergabe des in der Schulung
erworbene Wissens an die MA)
6.4 Hospitation intern
6.5 Externer Austausch (Hospitation, Netzwerke usw.)
08.03.2015
9
,“,“,“,“08.03.2015 / 17
®
©
Fragebogen Inhalte
7. Zertifizierung
7.1 interne Audits zur kontinuierlichen Verbesserung des
Beschwerdemanagements
7.1.1 Ableitung von Verbesserungen aus dem letzten Audit
,“,“,“,“08.03.2015 / 18
®
©
Bewertung
• Fünf-Punkte-Skala:
5 = im vollen Umfang erfüllt
4 = größtenteils erfüllt
3 = zur Hälfte erfüllt
2 = ansatzweise
1 = kaum
0 = gar nicht
• Drei-Punkte-Skala:
3 = im vollen Umfang erfüllt
2 = teils erfüllt
1 = kaum
0 = gar nicht
08.03.2015
10
,“,“,“,“08.03.2015 / 19
®
©
Praxisvorgehen
,“,“,“,“08.03.2015 / 20
®
©
Themen
• Plan:
• Was brauchen Sie in der Einrichtung?
• Do:
• Wie gehen wir vor?
• Check:
• Was für Messgrößen und Kennzahlen sind sinnvoll?
• Welche Checkinstrumente gibt es noch?
• Welche Ergebnisse haben wir und wie gehen wir
damit um?
• Act:
• Welche Maßnahmen werden abgeleitet?
08.03.2015
11
,“,“,“,“08.03.2015 / 21
®
©
Plan:
Was brauchen wir?
Zustimmung der Geschäftsführung
Personal:
Eine Stelle ( nicht gleich 100% Kraft)die alle
Beschwerden systematisch erfasst, bearbeitet
und auswertet
Geschulte Mitarbeiter/innen zum Thema:
Umgang mit Beschwerden
Hardware:
Dokumente
System zum Erfassen und Auswerten der
Beschwerden
,“,“,“,“08.03.2015 / 22
®
©
1. Zugänglichkeit, Information, Medien
• Auskunft über Beschwerdemöglichkeiten
• Infoblatt bzw. Flyer, Poster usw.
• Brief- /Lob-/Beschwerdekasten
• Medien
2. Bearbeitung
• Reaktionszeiten
3. Unabhängigkeit
• unabhängige Beschwerdebearbeitung
Plan:
Was brauchen Sie?
08.03.2015
12
,“,“,“,“08.03.2015 / 23
®
©
Plan:
Was brauchen Sie?
4. Transparenz
• Auskunft über den Bearbeitungsstand der
Beschwerde
• Beschwerdebericht
• Maßnahmen aus dem Beschwerdebericht
abgeleitet
• Information der Station/en bzw. Mitarbeiter über
die Beschwerde
,“,“,“,“08.03.2015 / 24
®
©
Plan:
Was brauchen Sie?
5. Verantwortung
• Differenzierter Tätigkeitsbericht
• Verfahrensanweisung
• Fest benannte Mitarbeiter
• Vertretungsregelungen
• Bearbeitung von Beschwerden, Lob, Tadel
• Fortbildungen für BMB
• Ressourcen für Fortbildung
• Budget, Selbstverwaltung
• Position der Einrichtungsleitung zum BM
08.03.2015
13
,“,“,“,“08.03.2015 / 25
®
©
6. Unternehmenskultur
• Verankerung in den Unternehmensgrundsätzen
• Schulung der Mitarbeiter im patientenorientierten Umgang mit
Beschwerden
• Wissensmanagement (Weitergabe des in der Schulung
erworbene Wissens an die MA)
• Hospitation intern
• Externer Austausch (Hospitation, Netzwerke usw.)
Plan:
Was brauchen Sie?
,“,“,“,“08.03.2015 / 26
®
©
7. Zertifizierung
• interne Audits zur kontinuierlichen Verbesserung des
Beschwerdemanagements
• Ableitung von Verbesserungen aus dem letzten Audit
Plan:
Was brauchen Sie?
08.03.2015
14
,“,“,“,“08.03.2015 / 27
®
©
Do:
Was ist in der Einrichtung zu tun?
1. Stimulieren der Beschwerden durch:
• MA
• Flyer
• Poster, Briefkästen
• Formular am Patientenbett, z.B. Meinungsformular
2. Bearbeiten der eingegangenen Beschwerden
• Sachverhalt prüfen, neutral (Akten prüfen, Personen befragen, Zeiten
auswerten)
• Mündlich, z.B. Telefonate vor dem Gespräch, Gespräche zwischen
den Personen vermitteln
• Schriftlich, z.B. Rückmeldung und Antwort
• Beides
• Je nach Beschwerde, intern weiterleiten
• Jedes Lob/Dank auch weiterleiten
,“,“,“,“08.03.2015 / 28
®
©
Do:
Was ist in der Einrichtung zu tun?
• Eingabe der Beschwerden in ein
Erfassungssystem (z.B. bearbeiten,
prüfen, fertig)
• Beschwerden nachhalten, wie ist der
weitere Verlauf
08.03.2015
15
,“,“,“,“08.03.2015 / 29
®
©
Check:
Was für Messgrößen und Kennzahlen
sind sinnvoll?
• Steigende Anzahl der Beschwerden
• Anteil Lobe/Dank und Anerkennung (Abteilungsbezogen, interne
Benchmark)
• Bearbeitungsdauer
• Anzahl der Rückmeldungen
• Bekanntheitsgrad des Beschwerdemanagement
• Weiterempfehlungsquote
• Anzahl der abgeleiteten Maßnahmen (erledigte und nicht erledigte)
• Anteil anonymer und namentlicher Rückmeldungen
• Zufriedenheitsmaß über Beschwerden (Techniker Krankenkasse)
,“,“,“,“08.03.2015 / 30
®
©
Check:
Welche Checkinstrumente gibt es noch?
• Interne Audits
• Externe Audits
• z.B. KTQ, DIN ISO oder „Zertifikat
Kundenorientiertes Beschwerdemanagement“
zum Beschwerdemanagement
• Auswertung der Zahlen im jährlichen
Vergleich
• Benchmark Netzwerk Nürnberg
• Anzahl/Wert der Gutscheine
08.03.2015
16
,“,“,“,“08.03.2015 / 31
®
©
Act:
Welche Maßnahmen werden abgeleitet?
• Einzelmaßnahmen
• Wiedergutmachung, z.B. Gutschein
• In der Klinik z.B. einen Haken im Bad anbringen
• Strukturveränderungen
• Strukturveränderungen, z.B. Abläufe
• Kündigungen
• Schulungen
• Mitarbeiterschulung in Kommunikation
• Beauftragte schulen
,“,“,“,“08.03.2015 / 32
®
©
Zertifikat
08.03.2015
17
Tipps zur Gesprächsführung
• Verstehen Sie Beschwerden als ganz normalen Teil Ihrer Arbeit. Patienten und Angehörige haben das Recht Unzufriedenheit zu äußern
• Auch wenn Sie in Eile sind; versuchen Sie eine angespannte Atmosphäre zu entschärfen, bieten Sie ein Gespräch „unter vier Augen“ an
• Hören Sie dem Patienten gut zu. Bestärken Sie ihn, seinen Unmut oder Enttäuschung zu äußern. Versetzen Sie sich in seine Lage
• Weisen Sie persönliche Beschimpfungen zurück und bringen Sie das Gespräch höflich auf einen sachlichen Kern und/oder leiten Sie die Beschwerde gegebenenfalls an das BM weiter
• „Jede Beschwerde ist ein Schatz“
08.03.2015
18
Der Jahresbericht
• Der Jahresbericht orientiert sich an den Vorgaben der Hamburger
Erklärung. Erfasst werden alle Fach und Funktionsabteilungen sowie die Kooperationspartner.
• Grundlage der Auswertung sind zum einen die Meinungsbögen und die Beschwerdeanzeigen zum anderen die eingegangenen Briefe und E-Mails.
• Verbesserungsmaßnahmen resultieren aus den Handlungsanweisungen, die aufgrund der Auswertungsergebnisse von dem Direktorium erstellt werden.
• Der Jahresbericht ist sowohl im Roxtra als auch im Internet unter www.ik-h.de unter der Rubrik „Lob und Kritik“ nachzulesen. Ein Exemplar für Interessierte befindet sich in der Eingangshalle beim Empfang.
• Zusätzlich zum Bericht wird eine halbjährliche Auswertung der schriftlichen Rückmeldungen über das Direktorium an die Abteilungsleitungen verteilt und in den Teamsitzungen besprochen.
,“,“,“,“08.03.2015 / 36
®
©
Was hat es gebracht?
• Praxisbericht
08.03.2015
19
Birgit Steffens / 2. Dezember 2010
Beschwerden Juli 2007
Kommunikation
• Zu schnelle Visite, zu wenig Zeit
• Vorgespräch OP separater Raum wäre gut
Wartezeit
• Aufnahme: Wartezeit, man weiß nicht, wann man dran ist, Nummern Aufnahmeprocedere müsste schneller funktionieren
Verpflegung
• Mittag lässt zu wünschen übrig. Weniger dicke Mehlsoßen dafür sonst mehr Gewürze
• Brot trocken, nie das bekommen, was angekreuzt wurde
Nicht eingehaltene Wahlleistungen.....
Hygiene......
Organisation......
Birgit Steffens / 2. Dezember 2010
Zufriedenheitsbewertung - Medizin
2005
4,8
2006
4,82007
4,7
2008
4,8
2009
4,8
2010
4,8
3
3,5
4
4,5
5
Bewertung
Zufriedenheitsbewertung der medizinischen Leistung
2005 bis Oktober 2010Datum Rückläufe
2005 1772 Bögen2006 2356 Bögen2007 1716 Bögen2008 2353 Bögen2009 2300 Bögen2010 1717 Bögen
5 = Sehr gut
4 = Gut
3 = Befriedigend
2 = Lässt zu wünschen übrig
1 = Mangelhaft
08.03.2015
20
Birgit Steffens / 2. Dezember 2010
Negative Rückmeldungen - Medizin (2007)
Kommunikation/Organisation/Zeitmangel
• Nach OP keine Schmerzpumpe trotz Vorgespräch, sehr starke Schmerzen
• Vorgespräch OP separater Raum wäre gut, OP 2x verschoben
• Zu wenig Zeit, mehr Zeit für Aufklärung notwendig
Verbesserungsmaßnahmen
• Einführung Schmerzmanagement
• Nutzung separater Untersuchungszimmer
• Änderung des Aufnahme- und Entlassmanagements ( Patienten-und Belegungsmanagements)......
Birgit Steffens / 2. Dezember 2010
Zufriedenheitsbewertung - Pflege
5 = Sehr gut4 = Gut3 = Befriedigend2 = Lässt zu wünschen übrig1 = Mangelhaft
2005
4,92006
4,8
2007
4,8
2008
4,8
2009
4,9
2010
4,9
3
3,5
4
4,5
5
Bewertung
Zufriedenheitsbewertung der Pflege
2005 bis Oktober 2010
Datum Rückläufe
2005 1772 Bögen
2006 2356 Bögen
2007 1716 Bögen
2008 2353 Bögen
2009 2300 Bögen
2010 1717 Bögen