Via Alberto da Giussano 62/D

00176 Roma (IT)

+39 06 29 66 60

@wearenois3

hello@nois3.it

www.nois3.it

DATA DRIVEN UX

Carlo Frinolli

www.carlofrinolli.it • www.nois3.it @carl0s_

CEO + FOUNDER

Experience Designer, Founder e CEO di nois3, lavoro, insegno e vivo a Roma – non necessariamente in quest’ordine.

Il caso di studio —>

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+

DATA DRIVEN UX From Social to eXperience

DIGITAL DESIGN THINKING.

DATA DRIVEN UX

Primo chiedersi “Per chi?”

Think of two customers.“

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One of them could be Prince Charles and the other one Ozzy Osbourne.

Both were born in 1948, male, raised in Great Britain, married, successful and wealthy. Furthermore, both of them have at least two children, like dogs and love the Alps…

T H I S I S S E R V I C E D E S I G N T H I N K I N G .

+

MA DOVE SONO GLI UTENTI?

DIGITAL DESIGN THINKING.

DATA DRIVEN UX

DATA DRIVEN UX

DIGITAL DESIGN THINKING.

+

We design responsive websites and digital strategies to connect organizations to their customers.

DATA DRIVEN UX

Le persone usano i social media continuamente. Condividono momenti, mettono like, producono informazioni, si profilano anche inconsciamente.

Sharing is caring?Dati creati volontariamente, che aspe!ano di essere le!i e interpretati

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A D E S E M P I O … AV E T E M A I G UA R DATO G O O G L E M A P S H I S TO R Y ? : )

La reputazione o ce l’hai o te la fanno— Ma!eo Flora

“

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Le persone si formano un’idea o parlano degli acquisti o delle proprie esperienze con i servizi indipendentemente dal fatto che i Brand lo vogliano.

Moments of TruthFrom Zero to Third, at least.

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E se analizzassimo le conversazioni online per poter trarne ispirazione su quali siano i bisogni inespressi o soddisfatti poco e male? Incrociando da sorgenti diverse, e non limitandosi a una sola.

Customers & needs discoveryComprendere trend o necessità e bisogni

DATA DRIVEN UX

DATA DRIVEN UX

DIGITAL DESIGN THINKING.

+

We design responsive websites and digital strategies to connect organizations to their customers.

Le piattaforme di monitoring non bastano, e neanche il solo Twitter. Anche perché i numeri non raccontano da soli la storia delle persone, ma ormai sono un punto di partenza necessario.

Non solo automagicoE non solo Twi!er su cui poi c’è @gasparripdl…

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DATA DRIVEN UX

Alcuni step progettuali - WIP

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R E P O RT S U L L E C O N V E R S A Z I O N I

R I S U LTAT I E C O N C L U S I O N I DATA D R I V E N

Scelta di parole chiave: temi, topic o hashtag da monitorare

Non solo raccolta delle conversazioni e pulizia dello sporco.

Fase di arricchimento con analisti umani

1

A n a l i s i d e l l eC O N V E R S A Z I O N I

0

E l a b o r a z i o n eI P OT E S I D I R I C E R C A

2

A r r i c c h i m e n t o d e iDAT I E V E R I F I C A

3

I n t e r v i s t e a g l iU T E N T I

4

C r e a z i o n e d e l l eP E R S O N A S

Ok, Google... Sono confuso.Le form vuote di ricerca me!ono a disagio...

DATA DRIVEN UX

E poi cerchi il nome del brande sembra tutto bellissimo...

Come se fosse antani.

Think as a user! Search Intentionally

DATA DRIVEN UX

Partire dalle query, e non dalle branded keyword

Un utente non è solo un target. È una persona che non cerca un servizio astratto, ma soluzioni concrete al suo problema, informazioni precise, aiuto per superare le difficoltà.

“ Come? Dove? Perché non...?

DATA DRIVEN UX

La vita segreta di algoritmi di ricerca semantica e statistiche di query

Le domande associate a un brand

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Sui Social l’utente identificato, si rivolge direttamente al brand citando account, hashtag, prodotti e servizi, link... racconta i suoi problemi, le esigenze, disagi: la sua user-story.

F*** Google, Ask Tweet ME!L’utente vuole un dialogo personale - una relazione dire!a con il brand.

Search 'em all. Data are everywhere.

DATA DRIVEN UX

Oggi la ricerca è a!iva su tu!i i social principali. Cercate, monitorate.

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1

A n a l i s i d e l l eC O N V E R S A Z I O N I

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File, Collect, Index

Conversation Audit: il sentiment, temi rilevanti o parole ricorrenti. User Behaviour/Usage Trends: Le abitudini e pattern d’uso rilevati. Audience Segmentation: utenti affini per criteri demografici, culturali, sociali, psicologici.

Da raccolta dati a insights utili per UX: profilare utenti, distinguere esigenze.

DATA DRIVEN UX

L’intruso? Lo troviamo.

Individuare e distinguere termini rilevanti e "negativi" da escludere dall’analisi. Valutare nuovi da aggiungereper approfondire e arricchire la ricerca.

Quali sono i dati irrelevanti? Quali importanti invece ci sono sfuggiti?

Creare un dataset usabileDocumentare il processo in de!agli semplifica l’analisi

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Keyword, topics Fonti analizzate e monitorate Strumenti impiegati per l’analisi Intervallo di tempo analizzato Eventi anomali o altri elementi con potenziale impatto sui dati. (es. viral content, breaking news)

Definire insightsAnalisi e clusterizzazione dei dati raccolti è la fase più importante

DATA DRIVEN UX

DATA DRIVEN UX

Having too many data is like having no data at all, unless…

— Anonymous

L’assenza di un’interpretazione e di una progettazione visuale che li valorizzi e contribuisca a dargli senso, equivale a non avere alcuna informazione.

“

Interviste utenteInterviste narrative e user research

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1

A n a l i s i d e l l eC O N V E R S A Z I O N I

0

E l a b o r a z i o n eI P OT E S I D I R I C E R C A

2

A r r i c c h i m e n t o d e iDAT I E V E R I F I C A

3

I n t e r v i s t e a g l iU T E N T I

4

C r e a z i o n e d e l l eP E R S O N A S

Heisenberg?No non quello di Breaking Bad, lo scienziato.

DATA DRIVEN UX

Heisenberg, my friendNo non quello di Breaking Bad, lo scienziato.

DATA DRIVEN UX

L’osservatore perturba l’esperimento?

Non pretendete di essere obiettivi. Le interviste sono tra esseri umani, e in fondo lo siete anche voi…

DATA DRIVEN UX

E poi?

Vi facciamo vedere noi!

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Nessun operatore di Call Center è stato maltra!ato in questo studio… o quasi.

UN CASO DI STUDIO

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TIM IS UX Mettiamolo alla prova!

DIGITAL DESIGN THINKING.

La versione lunga —>

Siete invitati a ideare e rappresentare mediante wireframe un nuovo concept per il portale web Impresa Semplice. […] Immagina la nuova funzionalità a cui nessuno potrà più rinunciare!— Dal bando di TIM IS UX - desall.org

“

Nessuno chi? Chi sono gli utenti del sito, cosa cercano? Non ce lo dicono!!1!1!!uno

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Facciamo ricerca!

Vediamo se sul social caring è emerso qualche elemento riconducibile al sito o alla sua esperienza utente Nat?

— Me stesso, alla mia collega Natalia

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Era solo un’ipotesi di lavoro, per capire come mettere alla prova questo metodo. Pronta per essere smentita.

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DATA DRIVEN UX

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Le tariffe internazionaliIl contenuto più condiviso su TIM IS

Un buon service design si vede soprattutto dal backoffice

—Mino Parisi - Fi"h Beat

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In tutte le ricerche che abbiamo fatto su Facebook, Twitter e Google, sono emerse frustrazioni non gestite.

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Go fix it!

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TRACCIABILITÀ DELLE RICHIESTE

RESPONSIVITÀ DEL CUSTOMER CARE

USABILITÀ DEL SITO

ATTENDIBILITÀ DELLE INFORMAZIONI

Quel che abbiamo rilevato dai social e confermato dalle interviste:

I problemi emersi

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LA PROPOSTA Basata sui risultati

DIGITAL DESIGN THINKING.

La versione lunga —>

DATA DRIVEN UX

Personas

Archetipi proge!uali con i quali validare le scelte di design

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Wireframe

La versione completa la trovate sul blog —>

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User interface

La versione completa la trovate sul blog —>

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Grazie per l’attenzione