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DATOS ABIERTOS Y TRANSPARENCIA EN LA INFORMACIÓN: APLICACIÓN A LA LIMPIEZA DE LOS ESPACIOS PÚBLICOS

Nuevas tecnologías en la comunicación con el ciudadano y gestión de los servicios en el Ayuntamiento de Madrid

Eva Hernández Sevillano. Jefa del Servicio de Control de Calidad y ProgramaciónCarlos Rubio Arévalo. Subdirector General de Limpieza y Equipamientos

AYUNTAMIENTO DE MADRID


La tecnología y el control de calidad de los servicios públicos

ÍNDICE1. EL CIUDADANO: MOTIVACIÓN ‐

COMUNICACIÓN‐ INFORMACIÓN

2. LAS CONTRATAS O EL SERVICIO DE LIMPIEZA: MEDIOS – GESTIÓN – ADECUACIÓN

3. LA CIUDAD: ALGUNOS DATOS BÁSICOS DE LA CIUDAD DE MADRID‐ GESTIÓN Y CONTROL MUNICIPAL DE LOS SERVICIOS DE LIMPIEZA‐SISTEMA DE CONTROL POR INDICADORES DE CALIDAD DE LIMPIEZA DEL CONTRATO INTEGRAL‐RETOS

4. EL SERVICIO DE INSPECCIÓN: FUNCIONES BÁSICAS‐ SEGUIMIENTO DE INDICADORES DE CALIDAD DE LIMPIEZA‐ESTADO REAL Y EJECUCIÓN DE LAS PRESTACIONES DE LIMPIEZA

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1. EL CIUDADANO: SOMOS TODOS

• NECESIDAD DE CONOCIMIENTO DE LOS SERVICIOS.

• GRAN CAPACIDAD DE DETECTARPROBLEMAS.

• INCREMENTO DEL USO DE LAS NUEVAS TECNOLOGÍAS: WEB, APP Y TWITTER.

• COMUNICACIÓN DEL CIUDADANO: ¿AVISO O SYR?

• ESPERA RESPUESTA: NO SOLO DE LA FINALIZACIÓN DEL PROBLEMA SINO TAMBIÉN DE LA ACTUACIÓN.

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MOTIVACIÓN ‐ COMUNICACIÓN‐ INFORMACIÓN


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VOLUMEN DE AVISOS Y LOCALIZACIÓN – MAYO 2017

• 61.150 AVISOS.(frente a una media de 400‐500 SYR al mes)

• 22 TIPOS DE ANOMALÍASPREVISTAS.

• EL 66 % SON DE RECOGIDA DE MUEBLES Y OBJETOS EN VÍA PÚBLICA.

• 12 ANOMALÍAS CON MENOS DE 100 AVISOS MENSUALES.

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Fuente: AVISA2



LISTADO GENERAL AVISOS POR ANOMALÍAS – MAYO 2017

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TIPOLOGÍA AVISOSRECOGIDA MUEBLES Y ENSERES A PETICIÓN DEL CIUDADANO 36.220

LIMPIEZA VÍAS PÚBLICAS Y ZONAS VERDES 14.075

RECOGIDA ELEMENTOS ABANDONADOS EN ESPACIO PUBLICO 4.133

LIMPIEZA PINTADAS V.PUBLICA/Z. VERDES (MUROS/FACHADAS..) 3.669VACIADO PAPELERA 551LIMPIEZA EXCREMENTOS CANINOS 486

LIMPIEZA Y/O DESBROCE SOLARES Y ZONAS TERRIZAS 462REPARACIÓN PAPELERA EXISTENTE 381

REPOSICIÓN BOLSAS EXCREMENTOS CANINOS EN PAPELERA 272NUEVA INSTALACIÓN PAPELERA 221

LIMPIEZA PINTADAS ELEM.ESPECIALES (MOBIL./JUEGOS INF./..) 208REPOSICIÓN PAPELERA EXISTENTE 91


Fuente: AVISA2



LA INFORMACIÓN: CLAVE DEL ÉXITO

• EL CIUDADANO RECLAMAQUE SE LIMPIE.

• SENTIMIENTO DE BARRIO Y CALLE.

• SE DEBEN EXPLICAR LAS COMPETENCIAS.

• DIFERENCIAR ENTRE SUCIEDAD Y SALUBRIDAD

• EXIGE CUMPLIMIENTO DE LAS ORDENANZAS.

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2. LAS CONTRATAS O EL SERVICIO DE LIMPIEZA

• Adecuación de los medios a las necesidades: barridos – baldeos – peinados – maquinaria –inspección.

• Control de las actuaciones: posicionamientos GPS, registros de actuaciones.

• Información de eventos• Gestión y actuación por los avisos ciudadanos.

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MEDIOS – GESTIÓN – ADECUACIÓN



NECESIDAD DE DISPONER DE SISTEMAS FLEXIBLES Y DE GESTIÓN DE LOS SERVICIOS

• Imprescindible:• TRABAJAR DONDE SE NECESITA

• Capacidad:• MODIFICACION SECTORES Y PRESTACIONES

• Registro y control• CONOCIMIENTO E INFORMACIÓN DE TODAS LAS ACTUACIONES

• Nuevas tecnologías• SENSORIZACION, CONEXIÓN CON SISTEMAS RECEPCION AVISOS

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2. LAS CONTRATAS O EL SERVICIO DE LIMPIEZA



3. LA CIUDAD: NUESTRO CAMPO DE BATALLA

•Población de la Ciudad de Madrid: aprox. 3.000.000 habitantes

•6,7 % de la Población de España

•7,5 millones de turistas anuales

•1,4 millones de personas que entran diariamente en la Ciudad.

• Eventos culturales, artísticos y deportivos anuales…..... 6.000• Mascotas registradas (fundamentalmente perros)….. 300.000• Producción de residuos diaria (toneladas)…………….……. 4.300

Mercados, Hospitales y otros sectores, parques y áreasverdes, etc. distribuidos en 21 Distritos Municipales

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ALGUNOS DATOS BÁSICOS DE LA CIUDAD DE MADRID




• m2 de calzadas………………………..………….….

• m2 de aceras…………………………………………..

• m de bordillos………………………………………..

• m2 de superficies especiales………..………….

• m de eje de calzadas……………………………….

Los parámetros básicos para la limpieza de la ciudad de Madrid:

28.667.849

20.946.854

7.256.267

5.613.389

2.936.656

• 6 contratos de CONTRATO INTEGRAL DE GESTIÓN DEL SERVICIO PÚBLICO DELIMPIEZA Y CONSERVACIÓN DE LOS ESPACIOS PÚBLICOS Y ZONAS VERDES

• 1 contrato de Suministro, Instalación, Mantenimiento y Conservación de PAPELERASubicadas en vía pública

• 1 contrato de SERVICIO DE LIMPIEZA URGENTE (SELUR)

La gestión municipal de la limpieza de la ciudad de Madrid:

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ALGUNOS DATOS BÁSICOS DE LA CIUDAD DE MADRID



o 2006 Indicadores de calidad con penalizaciones contrato Contratos de recogida y limpieza urbana con control de medios Control de calidad externo

o 2012 Indicadores de calidad con detracciones de canon Contrato piloto (limpieza y conservación de zonas verdes‐3 distritos) Control de calidad municipal

o 2013 NUEVA GESTIÓN. Indicadores de calidad con detracciones de canon Contratos integrales de gestión de servicio público Integración de servicios/contratos y territorio (6 lotes) Sistema indicadores de calidad con detracciones directas de canon + sistema

penalidades contractuales No se exigen compromisos de medios personales o materiales adscritos al contrato Control de calidad municipal


DEL CONTROL DE MEDIOS A LOS OBJETIVOS DE CALIDAD EN EL AYTO MADRID

GESTIÓN Y CONTROL MUNICIPAL DE LOS SERVICIOS DE LIMPIEZA

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SISTEMA DE CONTROL POR INDICADORES DE CALIDAD DE LIMPIEZA DEL CONTRATO INTEGRAL


o 68 indicadores mensuales = ¡¡INFORMACIÓN!!o 22 de limpieza de espacios públicoso 3 comunes (estado de equipos o instalaciones, etc.)

o Evalúan procesos críticos de limpieza (limpieza de aceras y calzadas, limpieza de pintadas, recogida de residuos abandonados…)

o Peso de cada indicador diferente en cada loteo Detracciones directas en certificación mensual

o Por incumplimiento de valores estándaro Máximo 20% del canono Incrementado por reiteraciones o falta de veracidad de las concesionarias o No única inspección o medida sino valor medio estadístico.

oControl municipal continuo de actuación de concesionarios ‐ gestión de información = ¡¡SISTEMATIZAR/AUTOMATIZAR DATOS!!

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Toma de datos en calle

Datos

Cálculo de indicadoresComparación con estándares

DIRECCIÓN GENERAL DE SERVCIOS DE LIMPIEZA Y

RECOGIDA

PLIEGO DE CONDICIONESCONCURSO DE LIMPIEZA

URBANA

Indicadores

Por debajo de umbral alerta o nivel

aceptable

Por encima de umbralalerta o nivel aceptable

Penalizaciones

Descuento enCertificación

Deducciones en certificación mensual por indicadores

U alerta (Ua)

U máximo (Um)

Región inadmisible (descuento máximo)

Región de descuento proporcional

Región ACEPTABLE

(sindescuento)

Valor del indicador

Descuento a realizar

Descuento máximo (Dmáx)

Región NO ACEPTABLE

Ok


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ORGANIZACIÓN SISTEMA INDICADORES DE CALIDAD DE LIMPIEZA



RETO 1: ORGANIZACIÓN ‐ Cambio profundo


OBJETIVO: CONTROL CONTINUO de servicios y estado de limpieza de la ciudad por medio de INDICADORES DE CALIDAD DE LIMPIEZA

a. Reorganización de equipos de trabajo(150 agentes de inspección de calle y 50 personas en oficina)

b. Formación inicial y continua de las personas c. Cambio de mentalidad del trabajo municipal.d. Cambio en la relación con las concesionarias.e. Mayor coordinación entre servicios municipales por integración de servicios.

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a. Aplicaciones móviles y de escritorio para inspección y toma de datos (CLAUM y MINT)

b. Desarrollo de sistemas adecuados de gestión de la información: cálculo de indicadores, detracciones y certificaciones, gestión cartográfica…

c. Protocolos y sistemas de comunicación adaptados para intercambio continuo de información con las empresas (inspecciones, actuaciones, gestión de flotas)

d. Integración y unificación de inventarios de elementos municipales (portales de datos abiertos…)

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RETO 2: DESARROLLO DE TECNOLOGÍA

Mejor información permite mayor TRANSPARENCIA



FUNCIONES BÁSICAS

4. EL SERVICIO DE INSPECCIÓN MUNICIPAL

SERVICIO CLAVE PARA EL CONTROL DE LALIMPIEZA DE LA CIUDAD – NUEVAS TECNOLOGÍAS

a. ACTAS DE INSPECCIÓN:a. Por incumplimiento de las concesionarias de los Pliegosb. Por incumplimiento de la Ordenanza de Limpieza de Espacios Públicos y

Gestión de Residuos por parte de los ciudadanos particulares o empresasb. INFORMACIÓN al ciudadano (OLEPGR, campañas…).c. INFORMES para dar respuesta a:

a. Peticiones/reclamaciones/avisos del ciudadano,b. Peticiones de otras áreas del propio Ayuntamiento o de otras AAPP.

d. RECOPILACIÓN DE INFORMACIÓN sobre localizaciones singulares de limpieza, etc.

e. TOMA DE MUESTRAS para indicadores de estado o de ejecución de servicios.

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LA TECNOLOGÍA ‐ EL CONTROL DE CALIDAD – LA INFORMACIÓN


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Tablets: inspecciones geolocalizadas

Estudios temáticos a partir de datos de inspecciones geolocalizadas… y más

Escritorio: bases de datos-gestión y explotación



SEGUIMIENTO DE INDICADORES DE CALIDAD DE LIMPIEZA


o 11 indicadores de ESTADO DE LIMPIEZA de la ciudad Inspeccionados todos los días del año en turno de mañana y tarde

o 11 indicadores de EJECUCIÓN DE LOS SERVICIOS DE LIMPIEZA Inspeccionados todos los días del año en turno de mañana, tarde y noche

o 3 indicadores comunes (EQUIPOS, INSTALACIONES…).

Información real sobre ESTADO DE LIMPIEZA de la ciudad

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(más de 15.000 inspecciones mensuales en limpieza)



Indicadores de ejecución de los servicios de limpieza

•Indicador de tiempo de resolución de puntos negros.

•Indicador de recogida de muebles y enseres (oficina).

•Indicador de longitud/superficie de baldeo mecánico y mixto.

•Indicador de la calidad de los servicios de baldeo mecánico ymixto.

•Indicador de desbroce de solares y espacios sin urbanizar.

•Indicador de peinado.

•Indicador de limpieza de pintadas.

•Indicador de calidad de eliminación de pintadas.

•Indicador de limpieza especial de zonas de ocio yesparcimiento.

•Indicador de avisos u órdenes de limpieza.

•Indicador de calidad del control de barrio del concesionario.

Indicadores de estado de limpieza

•Indicador de limpieza media de aceras y arroyos.

•Indicador de desviaciones máximas en la limpieza deaceras y arroyos

•Indicador de limpieza de alcorques y jardineras.

•Indicador de vaciado de papeleras.

•Indicador de reposición de bolsas en papelerasc/expendedor.

•Indicador de manchas y olores.

•Indicador de presencia de pegatinas y carteles.

•Indicador de zonas verdes/terrizas menores o iguales a1 Ha.

•Indicador de zonas verdes/terrizas mayores de 1 Ha.

•Indicador de zonas de edificación abierta.

•Indicador de calidad total de limpieza. Indicadores comunes•Indicador de equipo.•Indicador del estado de las instalaciones.•Indicador de satisfacción ciudadana (oficina).


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ESTADO REAL DE LA CIUDAD


o Indicadores de estado de limpieza del espacio públicoo Objetivao Aleatoria (20% dirigida)o Estadística y metodológicao Conteo objetivo de residuos por tipologías, tamaños y ubicación (aceras, zonas verdes, etc.)

o Multitud de ubicaciones de la ciudad (15.000 inspecciones al mes ) localizadas mediante las coordenadas de las tablets, NDP o planos de inspección

Visión más cercana a la del ciudadano ‐ velocidad de ensuciamiento

Información real sobre ESTADO DE LIMPIEZA de la ciudad y su evolución, INDEPENDIENTEMENTE de servicios de limpieza de los concesionarios

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EJECUCIÓN DE LAS PRESTACIONES DE LIMPIEZA


o Indicadores de ejecución de los servicios o prestaciones de limpieza

o Inspección dirigida en general (conocimiento de los servicios)o Estadística y metodológicao Evaluación in situ del desarrollo de los servicios o después de la

ejecución de los servicios.o Multitud de servicios evaluadoso Comparación con los datos de programación y ejecución de

servicios ofrecidos por las empresas (grado de veracidad)

Visión más técnica sobre la calidad del trabajo de limpieza realizado por

concesionarias

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Indicadores de EJECUCIÓN DE LAS PRESTACIONES DE LIMPIEZA


La visión conjunta de la información de inspección municipal (indicadores de estado y ejecución) +

información de programaciones-ejecuciones de trabajos y gestión de flotas de empresas + comunicaciones de la ciudadanía permiten evaluar de forma completa el servicio de limpieza, informar mejor al ciudadano y

detectar áreas de mejora = MEJOR SERVICIO

Indicadores de ESTADO REAL DE LA CIUDAD

Información de las concesionarias sobre PRESTACIONES DE LIMPIEZA

Información de los ciudadanos por medio de canales de atención a la ciudadanía

Otra información de los servicios de INSPECCIÓN MUNICIPAL

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Gracias por vuestra atención

Eva Hernández Sevillano. [email protected]

Carlos Rubio Arévalo. [email protected]

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