daylight prozessmodel
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Prozessmodel daylight, Software für Kursverwaltung und EventmanagementTRANSCRIPT
Neuwiesenstrasse 69a | 8400 Winterthur | Telefon 0848 204 204 (Ortstarif) | [email protected] | www.educo.ch
Processmodell ‚Daylight‘
Stand: Oktober 2012
2
Processmodel ‚Daylight‘
Planung Publikation Anmeldung Inkasso DurchführungAnalyse &
Nachbearbeitung
Self Service, Stammdatenpflege, Reporting (Adhoc und Standardreports)
• Produkte (Kursvorlagen), Reportvorlagen, Adressmanagement, Ressourcenverwaltung, Organisationsstruktur, Orte, Wertelisten etc.
• Daylight Self Service Anwendungen für Teilnehmende, Lehrende und weitere Anspruchsgruppen
• Kursangebot
• Interne Ressourcen (Instruktoren, Räume, Geräte etc.)
• Externe Ressourcen (Lieferanten, Räume, Locationsetc.)
• Terminverwaltung, Lektionen
• Online Publikation (Daylight SelfService)
• Offline Publikation (Kursprogramm)
• Schnittstellen in zentrale Kurspublikationsplattformen
• Webservice für Kurspublikation
• Anmeldungen via Daylight SelfService, Telefon, Fax etc.
• Bestätigung, Absagen
• Abmeldungen, Umbuchungen
• Wartelisten
• Personen erfassen, mutieren
• Verrechnung und Rechnungsstellung
• ESR einlesen
• Mahnungen erstellen und versenden
• Buchungen und Gutschriften
• Schnittstellen in externe FiBu
• Teilnehmerlisten
• Präsenzlisten
• Zertifikate und Diplome
• Kursevaluation
• Trainingsmaterial
• Feindisposition
• Statistiken und Auswertungen
• Nachbearbeitung und Aktivitäten
Ku
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an
ag
em
en
tC
RM
Su
pp
ort
• Verkaufsstatistiken
• Leads aus X- und Upselling
• Tele Sales auf Kursangebot Bsp. ‚aufbauendes Angebot‘, Wartelisten
• Directmarketing
• Mailings & Kampagnen
• Leads und Offerten
• Tele Chase Up auf provisorischen Anmeldungen
• Wartelisten abarbeiten
• Umsatzstatistiken
• ABC Analyse
• Beschwerde-management
• Beschwerde-management
• Postsales
• Umfragen
• Newsletter
• X-und Upselling
1.0 Planung
3
Prozess
Ku
rsa
ng
eb
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Ku
rsp
lan
un
g
Anbieter interne
Ressourcen
Anbieter externe
RessourcenKurssekretariatKurssekretariat MarCom & PMMarCom & PMZentrale Dienste
(RW, IT)
Zentrale Dienste
(RW, IT) Supporting ToolsSupporting ToolsTeilnehmendeTeilnehmende
Geschäftsregeln:
1.
1.0 Planung
Kommentar
Definition der
Produkte
(generische
Kursinhalte)
Angebote
erfassen
(Kursrohdaten)
Pflege und
Kommunikation
der
Verfügbarkeiten
(Räume,
Lehrende)
Kursplanung
(Termine,
Lektionen,
Ressourcen)
Anfrage externer
Ressourcen via
eMail, Fax,
Telefon
Kursfeinplanung
Alle
Ressourcen
vorhanden?
Kommunikation
der
Verfügbarkeiten
(Räume,
Lehrende)
Definitive
Kursplanung
Ja
Nein
Kursstatistiken
Verfügbarkeiten
Auswertung,
Termine ohne
Ressourcen
Angebote werden erstellt auf Basis:
· von Schätzungen
· der durchgeführten Kursen und Teilnehmerzahlen vergangener
Jahre
· Interessenten, telefonisches nachfassen,
· Aktuelle Kursthemen – weshalb keine Erfahrungsdaten
vorliegen
Verfügbarkeiten
Interessentenliste
2.0 Publikation
Planung Publikation Anmeldung Inkasso DurchführungAnalyse &
Nachbearbeitung
2.0 Publikation
4
Prozess
An
ge
bo
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ub
lika
tio
n
Anbieter interne
Ressourcen
Anbieter externe
RessourcenKurssekretariatKurssekretariat MarCom & PMMarCom & PMZentrale Dienste
(RW, IT)
Zentrale Dienste
(RW, IT) Supporting ToolsSupporting ToolsTeilnehmendeTeilnehmende
Geschäftsregeln:
1.
2.0 Publikation
Kommentar
Angebotspublikati
on mit
entsprechenden
Parametern
(Anmeldungszeitra
um etc.)
Angebote werden publiziert:
· Internetauftritt / Self Service
· mittels Schnittstellen zu Kurspublikationsplattformen Bsp.
Seminare.ch
· Im Kursprogramm, Broschüren, Flyers
1.0 Planung
Logfile bez.
Kurspublikationspl
attformen
Unterstützende
Massnahmen zur
Vermarktung des
Angebots
3.0 Anmeldung
Angebote werden vermarktet:
· Werbung
· Telesales
Planung Publikation Anmeldung Inkasso DurchführungAnalyse &
Nachbearbeitung
3.0 Anmeldung
5
Prozess
An
me
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ng
via
In
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via
Te
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Anbieter interne
Ressourcen
Anbieter externe
RessourcenKurssekretariatKurssekretariat MarCom & PMMarCom & PMZentrale Dienste
(RW, IT)
Zentrale Dienste
(RW, IT) Supporting ToolsSupporting ToolsTeilnehmendeTeilnehmende
Geschäftsregeln:
1.
3.0 Anmeldung
Kommentar
4.0 Inkasso
Anmeldung via
Internet
Anmeldung via
Telefon, Fax,
Anmeldetalon etc.
Prüfung, ob
Adresse
vorhanden –
ansonsten
Neuerfassung
Systemeingabe
der Anmeldung,
automatische
Prüfung der
Teilnehmerzahl
Die Anmeldung kann – sofern der Kurs dies zulässt und auf
Kundenwunsch – auf eine Warteliste erfolgen.
Mutationen und
schriftliche
Bestätigung
Anmeldebestätigu
ng
Bestätigung
Abmeldung
Umbuchung
Kurs wird
durchgeführt?
Schriftliche
Kursbestätigung,
Notifzierung der
Ressourcen und
ID
Schriftliche
Absage,
Notifizierung der
Ressourcen und
ID
Ja
Nein
TN
umbuchbar?
TN akzeptiert?
Ja
Ja
Absagebestätigun
g
Aufgrund von Anmeldungsstatistiken wird entschieden, ob der Kurs
stattfindet oder nicht. Entsprechende Bestätigungsmails oder -
briefe werden verschickt.
Prüfung und
Entscheid zur
Durchführung
Prüfung und
Entscheid zur
Durchführung
Kursvorbereitung
Notifizierung
KursvorbereitungBereitstellung der
Räumlichkeiten
Notifizierung
4.0 Inkasso:
Erstellt Gutschrift bzw.
Rückzahlung. Ggf.
Verrechnung mit neuer
Anmeldung
Die Anmeldung via Internet erfolgt wahlweise mittels Formular oder
mit Login. Im Anmeldungsprozess kann der Teilnehmer
entsprechend auswählen, kann aber auch ein Login erstellen und
sich anschliessend anmelden
Die Prüfung, ob eine Adresse schon im System ist oder diese neu
erfasst wird erfolgt durch Daylight.
Ob der Teilnehmer auf die Warteliste kommt oder nicht, hängt ab
von den Kurseinstellungen sowie aufgrund der TN-Zahlen.
2.0
Publikation
Planung Publikation Anmeldung Inkasso DurchführungAnalyse &
Nachbearbeitung
4.0 Inkasso
6
Prozess
Au
fbe
reitu
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Ve
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Re
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Anbieter interne
Ressourcen
Anbieter externe
RessourcenKurssekretariatKurssekretariat MarCom & PMMarCom & PMZentrale Dienste
(RW, IT)
Zentrale Dienste
(RW, IT) Supporting ToolsSupporting ToolsTeilnehmendeTeilnehmende
Geschäftsregeln:
1. Die Verrechnung und das Inkasso kann kundenspezifisch unterschiedlich sein. Bsp. Verrechnung vor und/oder nach Kursbeginn, Inkasso vor und/oder nach Kursbeginn
4.0 Inkasso
Kommentar
Vorbereitung zur
Verbuchung
Prüfung der
importierten
Belege und
Buchungen auf
Basis Logfile
Verbuchung
Objekte und
Rechnungserstellu
ng
Korrekturbuchung
en
Prüfung des
Rechnungslauf,
Versand der
Rechnungen
Einlesen ESR
5.0 Durchführung
Rechnungen,
Fakturajournal
Folgende Objekte können verbucht werden:
· einzelne Anmeldungen
· einzelner Anlass
· Subset von Anmeldungen
· Subset von Anlässen
3.0
Anmeldung
Interfac
e ext.
FiBu
Korrekturanfrage
auf Rechnung,
Absage
Logfiles
Manuelle
Korrekturbuchung
en (Storno,
Gutschrift etc.)
Logfiles
Prüfung der
importierten
Belege und
Buchungen auf
Basis Logfile
Interfac
e ext.
FiBuPrüfung
Zahlungsjournal
Mahnstopps
setzen und
Mahnlauf
Interface
Interface
Planung Publikation Anmeldung Inkasso DurchführungAnalyse &
Nachbearbeitung
5.0 Durchführung
7
Prozess
Vo
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Ku
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Anbieter interne
Ressourcen
Anbieter externe
RessourcenKurssekretariatKurssekretariat MarCom & PMMarCom & PMZentrale Dienste
(RW, IT)
Zentrale Dienste
(RW, IT) Supporting ToolsSupporting ToolsTeilnehmendeTeilnehmende
Geschäftsregeln:
1.
5.0 Durchführung
Kommentar
Kursvorbereitung
Ggf. Interaktion
mit eLearning
System
Kursdurchführung
Kursbestätigung,
Zertifikate und
Diplome
Erfassung der
Präsenzen und
Bewertung
Erfassung weiterer
Erkenntnissen
(Adressdaten,
Kursdaten etc.)
6.0 Analyse und
Nachbearbeitung
Diverse Reports
Folgende Massnahmen werden in der Kursvorbereitung
durchgeführt:
· Anmeldungszahlen erhoben
· Materialbestellung
· Feindisposition, X-check aller Ressourcen
· Reporting: Teilnehmerlisten, Präsenzlisten, Teilnehmerschildli,
Namenskarten etc.
è Workflow notifiziert Anwender, wann die
Vorbereitungsmassnahmen gestartet werden müssen (Bsp. 30 Tage
vor Kursbeginn)
4.0 Inkasso
Interfac
e ext.
eLearni
ng
Reports
Logfiles
Prüfung der
importierten
Belege und
Buchungen auf
Basis Logfile
Interfac
e ext.
FiBu
Ggf.
Nachverrechnung
Kursauswertung
(Ertrag, Qualität)
Interface
Interface
Evaluation des
Kurses und
Referierenden
Reports
Reports:
- Kursbestätigung
- Diplom und Zertifikate
- Mailingliste an Teilnehmer
- Teilnehmerlisten zur Abgabe
Reports:
- Resultate zur Kurs- und Referierendenevaluation
- Übersicht der Einnahmen/Ausgaben (in externem System)
Leistungsabrechn
ung zu Handen
Buchhaltung
Leistungsabrechn
ung zu Handen
Buchhaltung
Verbuchung in
externer FiBu
Planung Publikation Anmeldung Inkasso DurchführungAnalyse &
Nachbearbeitung
6.0 Analysis
8
Prozess
An
aly
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Ma
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ee
db
ack
Anbieter interne
Ressourcen
Anbieter externe
RessourcenKurssekretariatKurssekretariat MarCom & PMMarCom & PMZentrale Dienste
(RW, IT)
Zentrale Dienste
(RW, IT) Supporting ToolsSupporting ToolsTeilnehmendeTeilnehmende
Geschäftsregeln:
1.
6.0 Analyse und Nachbearbeitung
Kommentar
Analyse und
Reporting
Definition
Massnahmenkatal
og
Umsetzung Massnahmen
Erfassung der
Pendenzen und
Verfolgung
1.0 Planung
Diverse Reports
Folgende Analysen sollen durchgeführt werden können:
· Auslastungszahlen
· Kundenzufriedenheit (Ergebnisse aus Evaluation)
· Kursteilnehmerzahlen
5.0
Durchführung
Feedback (pos.
und neg.)
Controlling
Planung Publikation Anmeldung Inkasso DurchführungAnalyse &
Nachbearbeitung
10.0 CRM
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Prozess
Anbieter interne
Ressourcen
Anbieter externe
RessourcenKurssekretariatKurssekretariat MarCom & PMMarCom & PMZentrale Dienste
(RW, IT)
Zentrale Dienste
(RW, IT) Supporting ToolsSupporting ToolsTeilnehmendeTeilnehmende
Geschäftsregeln:
1. Deaktivierte Leads, Verkaufschancen oder Angebote können reaktiviert werden.
2. ALLE Schritte werden im System protokolliert und mittels Aktivitäten/Pendenzen verwaltet und überwacht. Die Aktivitäten werden vor Ablauf mit einer Erinnerungsfunktion an die zuständigen Personen nochmals gemeldet.
Folgende CRM Prozesse werden nicht dokumentiert sind aber vom System unterstützt:
- Reporting (Bsp. Verkaufsstatistiken
- Beschwerdemanagement
- Umfragen (nur Kurs- und Referierendenevaluation ist unterstützt)
- Newsletter
10.0 CRM Prozesse, Teilprozesse
Kommentar
Neue Kampagne
Eine Kampagne besteht aus diversen einzelnen Aktivitäten
(Bsp. Mailing, Inserate etc.). Die einzelnen Aktivitäten
werden in der Applikation generiert bzw. erfasst und
anschliessend verwaltet und überwacht.
Feedback
potentieller
Kunden
Erfassung Lead
Lead
qualifiziert?
Konvertierung in
Verkaufschance
Ein Feedback kann aus folgenden Quellen stammen:
- Kampagne
- Dokubestellung via Internet
- Spontant
- X- und Upselling
Erstellung
Angebot?
Erstellung
Angebot ggf.
Auftrag,
Schliessen der
Verkaufschance
Ende
Ja
Ja
Nein
educo gmbh
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