dcruo - sru - formazione ente bilaterale formazione analisi dei bisogni di formazione

DCRUO - SRU - Formazione DCRUO - SRU - Formazione

Ente Bilaterale FormazioneAnalisi dei bisogni di formazione

DCRUO - SRU - Formazione

Agenda

Analisi dei bisogni formativi

Offerta di Formazione


Individuare le principali aree di bisogno formativo all’interno di

Poste Italiane, seguendo criteri di urgenza e di priorità

organizzativa e strategica

Gli obiettivi del progetto

Risposta formativa: da una logica “a campagna” ad una logica a “Catalogo Interno”


Diagramma delle fasi e delle attività

Survey annuale eventi con impatto su addestramento e formazione

Survey annuale eventi con impatto su addestramento e formazione

Rilevazione Quantitativa dei

Bisogni di Formazione

Rilevazione Quantitativa dei

Bisogni di Formazione

settembre/ ottobre

settembre/ ottobre

novembre/dicembre

novembre/dicembre

marzo/aprile

marzo/aprile

maggio/giugno

maggio/giugno

ErogazioneErogazione

Ripianificazione operativa

addestramento

Ripianificazione operativa

addestramento

Avvio

Rilevazione Qualitativa dei

bisogni di formazione

Rilevazione Qualitativa dei

bisogni di formazione

Pianificazione delle attività:

• Formazione

• Addestramento

Pianificazione delle attività:

• Formazione

• Addestramento

Open Source

dicembre 2004 aprile 2005

Open Source

dicembre 2004 aprile 2005


La scelta delle aree professionali su cui orientare la rilevazione dei bisogni di formazione è stata guidata da due tipi di variabili:

► Tasso di innovazione all’interno dell’area

- di modello organizzativo e di processo

- di business

- tecnologica

- culturale

► Livello di competenza percepito all’interno dell’area rispetto alle competenze (conoscenze, capacità, attitudini) richieste per il conseguimento degli obiettivi di business

La scelta delle aree professionali su cui orientare la rilevazione dei bisogni di formazione è stata guidata da due tipi di variabili:

► Tasso di innovazione all’interno dell’area

- di modello organizzativo e di processo

- di business

- tecnologica

- culturale

► Livello di competenza percepito all’interno dell’area rispetto alle competenze (conoscenze, capacità, attitudini) richieste per il conseguimento degli obiettivi di business

La scelta delle aree professionali oggetto di indagine


Commerciale BusinessCommerciale Business

Innovazione

Le aree professionali oggetto di indagine

Gap di competenza

-

+

- +

RURUICTICT

Valutazioni economiche e

business planning

Valutazioni economiche e

business planning

Mktg DCOMktg DCO

Mktg BCPMktg BCP

Operation DCO

Operation DCO

Operation DRT

Operation DRT

Operation BCP

Operation BCP

LegaleLegale

Commerciale Retail

Commerciale Retail

Call Center

Call Center

ControllerController

CMPCMP

Aree professionali già mappate


Individuazione dei bisogni di formazioni prioritari per i diversi ruoli operanti nelle diverse aree aziendali attraverso la conduzione di interviste approfondite a ruoli che hanno una buona visibilità sul profilo oggetto di indagine (in caso di profili mappati) o sull’area rispetto alla quale si vogliono rilevare i fabbisogni.

Es: Commerciale Retail – sono state condotte interviste a:

• Direzione Commerciale Retail • Sviluppo Cliente

• Coordinamento Commerciale Servizi finanziari • Coordinamento Commerciale Servizi Postali

• Sviluppo del canale • Pianificazione commerciale

• 2 Country Manager • 2 Responsabili Commerciali di Country

• 2 Capi di Filiale • 2 Responsabili Commerciali di Filiale

• 2 Consulenti Commerciali

Le Fasi del progetto

Raccolta di indicazioni quantitative in merito ai bisogni individuati sui diversi ruoli

La rilevazione delle informazioni è avvenuta tramite questionari sviluppati su supporto informatico (Excel) che sono stati compilati dal RUR FC.

FASE 1: RILEVAZIONE QUALITATIVA

FASE 2: RILEVAZIONE QUANTITATIVA


32.815• 18.511 correlate a bisogni di ruolo• 14.304 correlate a bisogni trasversali

Totale richieste di partecipazione

39Totale ruoli coinvolti nell’analisi

Totale bisogno formativo evidenziati

Richieste per Area d'Indagine

13%

26%53%

8%Commerciale Business

Commerciale Retail

Operation DCO

Internal Auditing*

I Risultati dell’analisi

111• 63 correlate a bisogni di ruolo• 49 correlate a bisogni trasversali


I Risultati: Operation DCO (i 5 bisogni legati al ruolo più richiesti)

2.043 1.994

1.624 1.560

648

0

400

800

1.200

1.600

2.000

2.400

La gestioneoperativa della

squadra

Gestione dellaQualità

Migliorare iProcessi

Orientamento alcliente interno ed

esterno

Comprenderel'impatto del nuovo

assettotecnologico eorganizzativo

Le segnalazioni di bisogno formativo relative ai primi 5 titoli rappresentano l’ 80% del totale

Le segnalazioni di bisogno formativo relative ai primi 5 titoli rappresentano l’ 80% del totale


I Risultati: Commerciale Retail (i 5 bisogni legati al ruolo più richiesti)

704

582551 543

497

0

400

800

CoachingCommerciale

FormazioneFormatori

Tecniche divendita avanzato

La gestionedell'agenda

commerciale

Dall'analisi deidati al problem

solving

Le segnalazioni di bisogno formativo relative ai primi 5 titoli rappresentano il 58% del totale



I Risultati: Commerciale Business (i 5 bisogni legati al ruolo più richiesti)

383323

303 299263

0

200

400

Strategie dellaDirezione

CommercialeBusiness

Gestire venditecomplesse

Analisi ePianificazioneCommerciale

Gestire lo stress Negoziazione




I Risultati: Internal Auditing (i 5 bisogni legati al ruolo più richiesti)

233 231211 211 207

0

100

200

300

400

500

Team building Report writing Comunication epresentationskills base

Gestione esviluppo

collaboratori

ProjectManagement




Open Source: finalità

FAVORIRE LO SVILUPPO DELLE COMPETENZE PROFESSIONALI DEL PERSONALE DEGLI UFFICI POSTALI

Il progetto prevede il censimento delle competenze del personale di Front End di 1.500 Grandi UP (Centrali, Relazioni,

di Transito) con significativo impatto sul business in termini di ricavi e qualità del

servizio

Potenziale Commerciale (indice)

UP

CENTRALE

UP

DI TRANSITO

UP

DI RELAZIONEUP StandardUP di Servizio

UP di Presidio

Ric

avi (

€ 00

0)

0(80) (180) ~ 1.000

50

500

5.500

Il censimento delle competenze del personale di Front End è focalizzato sui 5

ruoli di riferimento:

SPECIALISTA SALA CONSULENZA

CONSULENTE PT BUSINESS

OPERATORE DI SPORTELLO

OPERATORE VENDITE PT SHOP

COLLABORATORE DUP

Nel 2004-2005 il progetto ha coinvolto

una popolazione di 420 Uffici Postali

per un totale di 11.022 risorse di Front End


Come avviene il censimento delle competenze

Ciascuna risorsa di front end effettua l’AUTOANALISI delle

capacità e conoscenze possedute tramite un questionario on line CONFRONTO DEI DATI

DEI DUE QUESTIONARI CON I LIVELLI ATTESI

PER CIASCUNA FIGURA PROFESSIONALE

FASE 1FASE 1

Il DUP effettua l’ANALISI delle capacità e delle conoscenze delle risorse di front end dell’UP tramite

un questionario on line

FASE 2FASE 2

DUP e risorsa nel corso di un COLLOQUIO concordano un percorso formativo di sviluppo delle competenze

tramite un PIANO D’AZIONE

FASE 3FASE 3AZIONI FORMATIVE: aula, training on the job, affiancamento, lettura schede ecc.


Open Source – Risorse coinvolte (Censimento dic 04 / apr 05)

SPECIALISTA SALA

CONSULENZA

CONSULENTE PT BUSINESS

OPERATORE DI SPORTELLO

COLLABORATORE DUP

293 persone su 399 (73%)

678 persone su 812 (83%)

262 persone su 293 (89%)

OPERATORE VENDITE PT SHOP

88 persone su 103 (85%)

7.499 persone su 9.415 (79%)

8.820 RISORSE COINVOLTE (80%)

Figure professionali connotate da competenze distintive di fidelizzazione e sviluppo del cliente

Figure professionali connotate da competenze distintive di servizio e relazione con il cliente


FOCUSOPERATORE DI SPORTELLO

FOCUSOPERATORE DI SPORTELLO


Operatore di Sportello

(media competenze distintive)MEDIA RILEVATA

PROFILO ATTESO 7.499persone

2,8 2,82,9 2,9

2,8

2,6

2,3

3 3 3 3

2

3 3

Orientamento alcliente

Proattivitàcommerciale

Integrazione Attenzione eaccuratezza

Risoluzione deiproblemi

Prodotti e serviziaziendali

Normative eprocedureaziendali


Operatore di Sportello

Capacità distintive (valutate dal DUP)

7.499persone

CAPACITA’% RISORSE CHE

COPRONO IL LIVELLO ATTESO

% RISORSE CHE NON COPRONO IL LIVELLO

ATTESO

PROATTIVITA’ COMERCIALE 67% 33%

ORIENTAMENTO AL CLIENTE 72% 28%

INTEGRAZIONE 74% 26%

ATTENZIONE E ACCURATEZZA 76% 24%

RISOLUZIONE DEI PROBLEMI 97% 3%

Dalla distribuzione delle risorse sui livelli di possesso delle capacità distintive si rileva che

la maggior parte delle risorse si attesta su un buon livello: può essere, comunque, prestata attenzione all’incremento della Proattività Commerciale che risulta essere una delle

dimensioni chiave per il nuovo orientamento commerciale degli Uffici


Operatore di sportello

Conoscenze distintive (auto-diagnosi)7.499

persone

.

CONOSCENZE% RISORSE CHE



ATTESO

NORMATIVE E PROCEDURE 50% 50%

PRODOTTI E SERVIZI 66% 34%

L’approfondimento dei contenuti di dettaglio consentirà di rilevare quali conoscenze specifiche non sono ben padroneggiate dagli Operatori di Sportello, al fine di avviare

iniziative formative mirate e diffuse (per esempio attraverso l’eLearning in considerazione dell’argomento e dell’ampiezza di popolazione).


FOCUS OPERATORE VENDITE PT SHOP

FOCUS OPERATORE VENDITE PT SHOP


Operatore Vendite PT Shop

(media competenze distintive)88

persone

3,1 3,13 3 3 3

2,7

2

3

2 2

3

2

3

Comunicazione Orientamento alcliente

Proattivitàcommerciale

Integrazione Attenzione eaccuratezza

Tecniche di vendita Prodotti e servizi

MEDIA RILEVATA

PROFILO ATTESO



Capacità distintive (valutate dal DUP)88

persone

CAPACITA’% RISORSE CHE



ATTESO

ORIENTAMENTO AL CLIENTE 82 % 18 %

ATTENZIONE E ACCURATEZZA 82 % 18 %

COMUNICAZIONE 100 % 0

PROATTIVITA’ COMMERCIALE 100 % 0

INTEGRAZIONE 100 % 0

Emerge una particolare positività delle valutazioni sulle capacità degli operatori Vendite PT Shop.



Conoscenze distintive (auto-diagnosi)88

persone

CONOSCENZE% RISORSE CHE



ATTESO

PRODOTTI E SERVIZI 91 % 9 %

TECNICHE DI VENDITA 96 % 4 %

Come per le capacità, anche la valutazione delle conoscenze appare molto positiva.


Agenda

Analisi dei bisogni formativi

Offerta di Formazione


AddestramentoFormazione

Offerta formativa di Poste Italiane

CatalogoTutti i corsi già oggetto di campagne o a richiesta per:

• Persone immesse al ruolo• Refresh• Corsi per auto-sviluppo

CampagnePromosse dalle Linee per tutte le innovazioni di:

• Processo• Prodotto • Normative• Impianti e tecnologie

InteraziendaleFormazione ad hoc presso fornitori esterni

IstituzionaleProgrammi destinati al personale in momenti chiave del ciclo di vita professionale (Neo assunti, Key people, Neo dirigenti etc…)

CampagneFormazione al ruolo per aree tematiche acquisite attraverso la rilevazione qualitativa

Catalogo Corsi attivati per aree tematiche, aggiornati attraverso la rilevazione quantitativa dei bisogni e corsi di formazione specialistica


Il Catalogo formativo: la struttura

FORMAZIONE

AREAMarketing &

Commerciale

AREAEconomica e

Legale

AREAProcessi

Operativi & Logistici

AREASviluppo delle competenze

gestionali

AREAICT

Ma

rke

ting

Ven

dite

Cu

sto

me

r Se

rvic

e

Call C

en

ter

Svilu

pp

o d

ei

co

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Eco

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AREALingue

Straniere

Ing

les

e

Fran

ce

se

Te

de

sc

o

Ara

bo

Ap

plic

ativi

Ges

tion

ali


Area Marketing e Commerciale

Marketing Vendite Customer Service Call Center

Basic di Marketing

Analisi della concorrenza

Il piano di marketing

Brand Management

Comunicazione leva strategica nel mix dei servizi

Marketing di territorio/PdV

CRM

Oltre il sevizio: la customer experience

Customer Interaction: il marketing one-to-one come fonte del vantaggio competitivo

Database marketing

Marketing dei servizi

Processo commerciale

Tecniche di vendita

Tecniche avanzate di vendita

Gestione della rete di vendita

Key Account Management (KAM)

Vendita intensiva

Tecniche di negoziazione

Customer Satisfaction and Loyalty

Phone skill per Operatori di Call Center 186

Phone skill per Operatori di Call Center

Uso commerciale del telefono

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Area Sviluppo delle competenze gestionali

Sviluppo dei comportamenti organizzativi Funzione Risorse Umane

Comprendere le esigenze del cliente

Comunicazione efficace con il cliente interno/esterno

Comunicazione interpersonale

Parlare in pubblico

Pianificazione lavoro individuale

Governo dei costi dell’U.O.

Gestione delle riunioni

Ricercare e diffondere le best practice

Self Empowerment

Tecniche relazionali

Comunicare il cambiamento

Gioco di squadra

Strumenti per l’integrazione organizzativa

Negoziazione

Rilevare e gestire il clima dell’U.O.

Motivare il team

Gestire la squadra

Favorire lo sviluppo dei collaboratori

Governo della performance

Colloquio capo collaboratore

Flessibilità come fattore di successo professionale

Creatività in azione

Organizzazione del lavoro nell’U.O.

Catena del valore nei processi operativi

Project Management

Problem Solving e Decision Making

Analisi e progettazione della struttura organizzativa

Processo di selezione delle Risorse Umane

Gestione dell’intervista di selezione

Sistemi di valutazione del personale

Politiche retributive e sistemi di incentivazione del personale

Controllo & Incentivi

Analisi e riprogettazione dei processi

Fondamentali di organizzazione

Amministrazione del Personale

Normativa IRPEF – modelli CUD e 770

Elaborazione delle paghe e dei contributi

Colloquio gestionale

Colloquio sull’assenteismo

Rapporto di lavoro tra flessibilità e normativa

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Area Economica e Legale

Economics e Finanza aziendale

Mercati finanziari e Tecnica bancaria

Normativa e contrattualistica

Amministrazione e contabilità aziendale – Base

Amministrazione e contabilità aziendale – Avanzato

Bilancio per non specialisti

Controllo di gestione – Base

Controllo di gestione – Avanzato

IAS/IFRS e le nuove norme per la redazione dei bilanci di impresa

Mercati e strumenti finanziari – Base

Mercati e strumenti finanziari – Avanzato

Tecnica bancaria - Base

Riforma del diritto societario

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Area ICT

Informatica di Base Office Automation Applicativi Gestionali

Introduzione alla ICTAlfabetizzazione informatica non udenti

MS Windows 2000MS Windows XPInternet Explorer 5Internet Explorer 6MS Outlook 2000MS Access 2000 livello1 MS Access 2000 livello 2MS Access 2000 livello 3MS Excel 2000 livello 1MS Excel 2000 livello 2MS Excel 2000 livello 3MS PowerPoint 2000 livello 1MS PowerPoint 2000 livello 2MS Word 2000 livello 1MS Word 2000 livello 2MS Word 2000 livello 3MS Outlook 2003MS Access 2003 livello1 MS Access 2003 livello 2MS Access 2003 livello 3 MS Excel 2003 livello 1MS Excel 2003 livello 2MS Excel 2003 livello 3MS PowerPoint 2003 livello 1MS PowerPoint 2003 livello 2MS Word 2003 livello 1MS Word 2003 livello 2MS Word 2003 livello 3

MS Project 2000 livello 1

MS Project 2000 livello 2

SAP modulo MM (utenti finali)

SAP modulo FI (utenti finali)

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Area Processi Operativi e Logistici

Produzione / Logistica Innovazione e Qualità Project Management

Produzione e Logistica: Lean production Kaizen e 5 S Process Value Analysis

Supply Chain Management

Elementi di calcolo delle probabilità – Controllo statistico dei processi produttivi

Controllo di gestione nella produzione

Corretto dimensionamento del magazzino

Gestione delle scorte

Organizzare e gestire la manutenzione

Controllo statistico dei processi produttivi

Engineering: Sviluppo prodotti 6 Sigma Aumentare la produttività nello sviluppo prodotto

L’autovautazione secondo il sistema di eccellenza EFQM

Le nuove ISO 9000-2000 :Introduzione ai sistemi di valutazione per la Qualità

La valutazione dei sistemi gestionali per la Qualità

Project Management – Introduzione

Project Management – Laboratorio

Project Management – Le Tecniche e gli Strumenti

Project Management – Disegno dei processi e delle procedure

Project Management – Progettazione e revisione dei processi e delle procedure aziendali

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Area Lingue straniere

Inglese Francese Tedesco AraboCorso Individuale – Livello Iniziale

Corso Individuale – Livello Intermedio

Corso Individuale – Livello Avanzato

Corso di Gruppo – Livello Iniziale

Corso di Gruppo – Livello Intermedio

Corso di Gruppo – Livello Avanzato

Full Immersion all’estero

Full Immersion in Italia

Corso semintensivo

Seminario specialistico - Legale

Seminario specialistico - Finanziario

Seminario specialistico - Marketing

Seminario specialistico – Tecniche di presentazione

Seminario specialistico – Tecniche di negoziazione

Lingua Francese Lingua Tedesca Lingua Araba

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