de an contact center 3133 ngo quyen

TỔNG CÔNG TY TRUYỀN THÔNG ĐA PHƯƠNG TIỆN VTCCÔNG TY VIỄN THÔNG SỐ

CALL CENTER

Hà nội, 04/2011

Confidential 2/21 CÔNG TY VIỄN THÔNG SỐ

MỤC LỤC

1. GIỚI THIỆU....................................................................................................................21.1. Tầm quan trọng.........................................................................................................21.2. Call Center (CC), vai trò và đặc tính.........................................................................2

2.1.1. Trung tâm dịch vụ Khách Hàng.........................................................................22.1.2. Đại diện của doanh nghiệp.................................................................................32.1.3. Call Center: Kênh thu thập và cung cấp thông tin hiệu quả.............................32.1.4. Call Center: Bộ phận Kinh Doanh.....................................................................4

1.3. Một số ví dụ triển khai thành công mô hình Call Center tại Việt Nam....................41.4. Nhu cầu về hệ thống Call Center của Việt Nam.......................................................4

2. THẾ MẠNH CỦA VTC TRONG LĨNH VỰC VIỄN THÔNG VÀ TRUYỀN HÌNH...63. MÔ HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA CALL CENTER..........................................................74. GIẢI PHÁP......................................................................................................................8

4.1. Các thành phần hệ thống...........................................................................................84.2. Năng lực của hệ thống...............................................................................................94.3. Đặc tính của hệ thống................................................................................................94.4. Chức năng phần mềm trong hệ thống CC.................................................................9

4.4.1. Core VoIP soft-switch:.......................................................................................94.4.2. Operation Administration Managerment Software:...........................................94.4.3. Client software:..................................................................................................9

4.5. Các tính năng của hệ thống CC.................................................................................94.6. Bảo hành và đào tạo khai thác.................................................................................12

5. YÊU CẦU PHẨM MỀM ĐẶC THÙ CỦA CALLCENTER CỦA NGÂN HÀNG.....125.1 . Các tính năng Callcenter cơ bản...............................................................................125.2 . Tính năng đặc thù......................................................................................................13

5.2.1. Dành cho điều hành ca.........................................................................................145.2.2. Dành cho quản lý.................................................................................................155.2.3. Dành cho Agent...................................................................................................17


1. GIỚI THIỆU

1.1. Tầm quan trọng

Trong giai đoạn cạnh tranh khốc liệt hiện nay, tầm quan trọng, sự ảnh hưởng của

khách hàng đối với thành công của doanh nghiệp đã được đánh giá đúng mức. Các

dịch vụ liên quan đến việc trợ giúp, chăm sóc, giải đáp thắc mắc cho khách hàng sẽ

ảnh hưởng trực tiếp đối với kết quả kinh doanh của doanh nghiệp. Về phía khách

hàng, yêu cầu về chất lượng dịch vụ cũng ngày càng cao hơn chứ không đơn thuần

chỉ là giá cả cạnh tranh.

Với tiêu chí kinh doanh đặt Khách Hàng là trung tâm đối với doanh nghiệp; các

trung tâm chăm sóc, phục vụ khách hàng ra đời, với yêu cầu, mục tiêu đặt ra đều tập

trung vào việc tăng sự thoả mãn các yêu cầu của khách hàng. Một khi khách hàng

hài lòng với chất lượng của sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, chắc chắn giá trị

cũng như Doanh Thu của doanh nghiệp ngày càng tăng trưởng bền vững.

Nền tảng của một trung tâm chăm sóc, phục vụ khách hàng là một đội ngũ nhân

viên chuyên nghiệp và một hạ tầng thông tin vững mạnh, hệ thống máy móc phục vụ

các công việc một cách hiệu quả. Hạ tầng thông tin này được xây dựng dựa trên mô

hình Call Center.

Call Center cung cấp cho nhân viên những thông tin khách hàng có ích, đồng

thời những công cụ làm việc cần thiết sẽ nâng cao khả năng phục vụ khách hàng,

củng cố mối quan hệ giữa khách hàng với doanh nghiệp, và như vậy sẽ nâng cao

lòng trung thành của khách hàng. Rõ ràng, việc trang bị CC cho doanh nghiệp có

sản phẩm đến người tiêu dùng, dù ở mức độ nhỏ, cũng là điều hết sức cần thiết.

1.2. Call Center (CC), vai trò và đặc tính

2.1.1. Trung tâm dịch vụ Khách Hàng

Các yêu cầu của Khách Hàng trước đây thường được giải quyết theo từng bộ

phận phụ trách khác nhau theo từng loại sản phẩm dịch vụ khác nhau. Kết quả là có

rất nhiều phát sinh đi kèm như khách hàng không thể đến một nơi để giải quyết

nhiều yêu cầu, các bộ phận không thể đảm trách công việc cho nhau, khách hàng

phải chờ đợi lâu khi có cùng nhiều yêu cầu đến cùng một bộ phận,…

Việc CC ra đời sẽ giúp khách hàng hài lòng hơn rất nhiều mà công việc tổ chức,

quản lý cũng trở nên hiệu quả. Khách hàng chỉ cần một địa chỉ cho tất cả các yêu

cầu, chỉ muốn liên lạc theo cách mình thích,… mà thông tin có được luôn nhanh

chóng, thống nhất.


Các giao dịch viên có thể phục vụ cho nhiều dịch vụ khác nhau, mỗi dịch vụ có

nhiều giao dịch viên khác nhau với nhiều cấp độ ưu tiên khác nhau. Doanh nghiệp

giờ đây sử dụng nguồn lực một cách hiệu quả đi đôi với việc cải tiến chất lượng của

dịch vụ khách hàng.

2.1.2. Đại diện của doanh nghiệp

CC là bộ mặt của doanh nghiệp đối với khách hàng. Là nơi mà khách hàng có

thể tin tưởng, đánh giá, so sánh về chất lượng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp

một cách trực tiếp hay gián tiếp. Một CC tốt có thể giúp doanh nghiệp thu hút thêm

nhiều sự quan tâm của khách hàng, đặt khách hàng vào đúng vị trí của người được

phục vụ một cách chu đáo nhất.

Việc không có hoặc tồn tại một CC không tốt như việc giải quyết các yêu cầu

của khách hàng không tốt, cung cấo thông tin cho khách hàng không thống nhất,

chậm chạp, không theo sở thích của khách hàng hay đơn giản chỉ với thái độ không

kiểm soát được của giao dịch viên… là cách nhanh nhất đẩy khách hàng ra đi.

Xây dựng một CC tốt cũng chính là việc xây dựng chiến lược phát triển lâu dài,

bền vững cho doanh nghiệp.

2.1.3. Call Center: Kênh thu thập và cung cấp thông tin hiệu quả.

Việc tiếp xúc với khác hàng trực tiếp hay gián tiếp thông qua các phương tiện

liên lạc khác nhau do khách hàng lựa chọn đã đặt CC vào một vai trò rất quan trọng:

Trung tâm thu thập thông tin khách hàng.

Việc thu thập thông tin khách hàng được thực hiện với rất nhiều phương tiện hỗ

trợ khác nhau. Các thông tin có độ chính xác gần như tuyệt đối về các sản phẩm

dịch vụ khách hàng đang hoặc sẽ sử dụng, đang quan tâm; về các loại sản phẩm dịch

vụ phù hợp với từng đối tượng khách hàng, từng khu vực địa lý, vă hoá; về xu

hướng tiêu dùng của khách hàng về một hoặc nhiều loại sản phẩm, dịch vụ nào đó,

…

Với các thông tin thu thập từ CC, doanh nghiệp có thể sử dụng để làm cơ sở cho

việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng, định hướng sản phẩm dịch vụ trong tương

lai,… cho từng đối tượng khách hàng khác nhau, từng khu vực địa lý khác nhau…

2.1.4. Call Center: Bộ phận Kinh Doanh

Với việc có đầy đủ thông tin về khách hàng, sản phẩm dịch vụ khách hàng quan

tâm, xu hướng thương mại điện tử, phương tiện thông tin hiện đại… các thông tin về

sản phẩm dịch vụ do chính doanh nghiệp cung cấp, CC sẽ trở thành một bộ phận

kinh doanh hiệu quả cao nhất.


Đi đôi với việc giải đáp các yêu cầu của khách hàng, CC còn tiến hành song

song các chiến dịch như tele-sales, tele-marketing, các chiến dịch chăm sóc khách

hàng,… nhằm tăng cường việc bán hàng với khách hàng hiện tại, gia tăng lượng

khách hàng trung thành, thu hút thêm nhiều khách hàng mới.

Với trung tâm dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp sẽ nâng cao khả năng kinh

doanh hệu quả, cung cấp sản phẩm dịch vụ sát với nhu cầu của từng đối tượng

khách hàng cũng như quản lý các quan hệ khách hàng một cách chặt chẽ, ngay cả

khi khách hàng sử dụng nhiều kênh liên lạc khác nhau.

Trung tâm dịch vụ khách hàng còn là nơi giúp phân loại khách hàng để đưa ra

các chiến lược phù hợp nhất về dịch vụ khách hàng, về chiến lược kinh doanh cũng

như nâng cao thông tin doanh nghiệp để khách hàng đến với doanh nghiệp đạt được

sự hài lòng tối đa về chất lượng phục vụ.

1.3. Một số ví dụ triển khai thành công mô hình Call Center tại Việt Nam

Trên thị trường Việt Nam hiện nay các mô hình Call Center chưa được áp dụng

rộng rãi. Các đơn vị hoạt động thành công thường gắn liền với các công ty viễn

thông như: tổng đài 1080, tổng đài chăm sóc khách hàng của VMS Mobifone,

Vinaphone.

Hiện nay các tổ chức xã hội có hệ thống Call Center tương đối ít và hoạt động

chưa đáp ứng hết được nhu cầu của người dân.

Các hệ thống Call Center hiện nay đang hoạt động với nhiều quy mô khác nhau,

có thể chỉ có 20 bàn, có thể 50 bàn và hiện nay lớn mạnh nhất là Tổng đài 1080 với

khoảng 200 bàn. Thường các Tổng đài hỗ trợ hoạt động 24/24, 7/7, 365/365, đáp

những nhu cầu của khách hàng mọi lúc có thể.

1.4. Nhu cầu về hệ thống Call Center của Việt Nam

Hiện nay mới chỉ có các doanh nghiệp lớn chú trọng đến vấn đề này, các doanh

nghiệp nhỏ không có điều kiện để thực hiện hoặc họ chỉ làm ở quy mô vừa và nhỏ.

Nhưng nhu cầu thì đã thể hiện rõ sự thiết yếu của Call Center.

Nhu cầu về Call Center hiện nay ở Việt Nam là rất lớn và các đơn vị, tổ chức bắt

đầu quan tâm thực sự đến vấn đề chăm sóc khách hàng. Các cơ quan công quyền

đang cố gắng xây dựng những kênh thông tin giao tiếp hai chiều để đưa người dân

tiếp cận với các dịch vụ xã hội gần hơn nữa. Luật pháp không còn quá xa vời đối với

người dân, giảm thiểu số lượng người vi phạm vì thiếu hiểu biết.

Nhu cầu về Call Center hiện nay là rất lớn, thậm chí trong thời gian không xa

Tổng đài viên có thể trở thành một nghề tương đối được ưa chuộng đối với các bạn


trẻ. Hơn nữa xây dựng mô hình Call Center không thể tách rời sự phát triển của nền

kinh tế xã hội, của các cơ quan công quyền, cũng như khối doanh nghiệp.


2. THẾ MẠNH CỦA VTC TRONG LĨNH VỰC VIỄN THÔNG VÀ TRUYỀN HÌNH

VTC là doanh nghiệp trực thuộc Bộ Thông tin và Truyền thông được cấp phép

hoạt động đa lĩnh vực như: truyền hình, báo điện tử, báo giấy, cung cấp dịch vụ viễn

thông, cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng SMS, game,... Bên cạnh cơ sở hạ tầng mạng

truyền hình số phủ sóng cả nước đã hoàn thiện, thời gian qua VTC đã tập trung đầu

tư xây dựng và phát triển mạng viễn thông quốc gia sử dụng công nghệ mạng thế hệ

mới (NGN), thiết lập mạng truyền dẫn quang đường trục Bắc Nam dung lượng 10

Gbit/s, cung cấp đa dịch vụ với nhiều tiện ích cho người sử dụng. Dịch vụ viễn

thông của VTC đã phục vụ các khách hàng lớn như Ngân hàng Techcombank,

Vietcombank, Bộ Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn,...

Một trong những dịch vụ nhiều lợi thế cạnh tranh của VTC đó là dịch vụ chăm

sóc khách hàng theo mô hình Call Center. VTC có nhiều kinh nghiệm trong việc tổ

chức và cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm tư vấn giải pháp, cung cấp

hệ thống thiết bị, nguồn nhân lực chuyên nghiệp (điện thoại viên, giám sát, quản lý).

VTC Care là một trong những trung tâm chăm sóc khách hàng lớn của VTC phục vụ

chăm sóc khách hàng của VTC, với hơn 100 bàn điện thoại hàng ngày phục vụ hàng

nghìn cuộc gọi với nhu cầu giải đáp khác nhau. Ngoài ra, VTC đã cung cấp giải

pháp và thiết bị cho Công ty TNHH Phạm Nguyễn, đơn vị làm dịch vụ chăm sóc

khách hàng cho Vinaphone. Hiện nay, VTC đang thực hiện dự án xây dựng Trung

tâm chăm sóc khách hàng cho Ngân hàng Đầu tư và Phát triển (BIDV).

VTC cũng là đơn vị hàng đầu trong lĩnh vực truyền thông. VTC cung cấp nhiều

kênh truyền thông quảng bá đến với mọi đối tượng. Mạng lưới truyền hình số phục

vụ trên 10 triệu người xem trên cả nước, các trang tin điện tử và dịch vụ truyền hình

trên mạng có thể đáp ứng yêu cầu của hàng triệu đối tượng trong và ngoài nước.

Ngoài ra, một trong những thế mạnh của VTC đó là đội ngũ nhân viên trẻ được

đào tạo bài bản, năng động, sáng tạo, làm chủ công nghệ và dịch vụ, cung cách phục

vụ chuyên nghiệp sẽ đem cho khách hàng dịch vụ với chất lượng tốt nhất.


3. MÔ HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA CALL CENTER

Mô hình Call Center

Mô hình hoạt động trên được giải thích như sau:

- Hệ thống tiếp nhận các yêu cầu từ điện thoại của khách hàng.

- Các yêu cầu này sẽ được đưa qua hệ thống trả lời tự động để phục vụ các yêu

cầu đơn giản và phân loại khách hàng.

- Sau khi các yêu cầu qua hệ thống trả lời tự động sẽ được phân phối đến các Giao

dịch viên nếu như các yêu cầu của Khách Hàng vẫn chưa được giải quyết, lúc đó

các Giao dịch viên sẽ truy cập vào hệ thống thông tin của ngân hàng, dựa vào

các thông tin tự động của hệ thống sẽ giải quyết các yêu cầu đó một cách chuyên

nghiệp nhất, chính xác nhất và nhanh chóng nhất.

Bên cạnh đó, hệ thống tiếp nhận các yêu cầu từ web, từ máy chủ email và sms

qua dịch vụ Web và chuyển vào hệ thống phân tích nội dung, sau khi nội dung được

phân tích sẽ chuyển yêu cầu đến đúng Giao dịch viên phù hợp nhất để xử lý.


4. GIẢI PHÁP

Chúng tôi đưa ra cấu hình chi tiết cho một hệ thống Call Center chuyên nghiệp

có khả năng cung cấp tới 100 điện thoại viên như sau.

Kết nối giữa hệ thống CC với môi trường bên ngoài có thể theo một trong phương

án:

4.1. Các thành phần hệ thống

- CallManager Server: thực hiện chức năng điều khiển của toàn hệ thống CC, bao

gồm: IVR, ACD, ...

- Các thiết bị cho điện thoại viên: IP Phone, Soft Phone, Phần mềm hỗ trợ khai

thác, tai nghe chuyên dụng MT 17.

- Gateway FXS: được sử dụng khi điện thoại viên sử dụng điện thoại truyền

thống.

- Các thiết bị cho giám sát: IP Phone, Phần mềm quản lý,...

- Mạng LAN kết nối hệ thống máy tính với các thiết bị CC.

4.2. Năng lực của hệ thống

- Phục vụ tới 96 agents


- 100.000 calls/24h

4.3. Đặc tính của hệ thống

- Dễ triển khai lắp đặt

- Dễ sử dụng

- Dễ bảo trì

- Dễ dàng nâng cấp, mở rộng dung lượng hệ thống khi có nhu cầu

- Tính năng đầy đủ

- Báo cáo thống kê đa dạng

4.4. Chức năng phần mềm trong hệ thống CC

4.4.1. Core VoIP soft-switch:

Tổng đài chuyển mạch mềm chạy trên nền IP, chuyển mạch mềm các cuộc gọi,

định tuyến cuộc gọi, kết nối cuộc gọi từ bên ngoài qua nền IP. Cuộc gọi từ bên

ngoài có thể là các cuộc gọi IP, cuộc gọi từ mạng điện thoại truyền thống (POTS)

qua các đường CO, hoặc đường số E1/T1.

4.4.2. Operation Administration Managerment Software:

Phần mềm cho phép vận hành, theo dõi, khai thác hệ thống, kiết xuất báo cáo, lưu

trữ.

4.4.3. Client software:

Công cụ hỗ trợ support khách hàng trên PC, cho phép trã lời cuộc gọi, chat giữa

các agent.

4.5. Các tính năng của hệ thống CC

Hệ thống Call Center hoạt động trên hạ tầng mạng IP, đảm bảo khả năng hỗ trợ

đa phương tiện: thoại, tương tác web, online chat…

Hệ điều hành dễ dụng từ Windows 2000 trở lên hoặc Linux, có độ mềm dẻo cao,

có đầy đủ các công cụ cho nhà quản trị mạng.

Hỗ trợ các chức năng Call Center ảo.

Hỗ trợ các chức năng cơ bản:

- Chuyển tiếp cuộc gọi (chuyển tiếp các cuộc gọi vào tổng đài về máy di động

hoặc cố định trong nước và quốc tế của nhân viên chăm sóc khách hàng, nhân

viên chăm sóc khách hàng không cần phải có mặt liên tục tại Trung tâm).


- Dịch vụ chặn cuộc gọi: chặn những số gọi có mục đích xấu vào tổng đài

- Các dịch vụ khác như trượt máy tự động, trượt máy có điều khiển…

PC của điện thoại viên, giám sát viên, IVR server, quản trị cấu hình, quản trị

server… trao đổi thông tin với nhau và truy nhập cơ sở dữ liệu thông qua mạng

LAN.

- Cung cấp giải pháp trả lời khách hàng tự động cho khách hàng, vận hành và

quản lý callflow của nhà khai thác theo yêu cầu của quý doanh nghiệp

- Cho phép thay đổi callflow và các câu thông báo nóng, không làm dừng hoạt

động của hệ thống.

- Định tuyến: mềm dẻo, linh hoạt và cho phép định tuyến liên mạng theo yêu cầu.

- Giao diện đồ họa cho tất cả các ứng dụng.

- Có khả năng hiện các cuộc gọi chờ và các nhóm dịch vụ chờ trên màn hình, mô

tả các tính năng trên giao diện thực của hệ thống.

- Có khả năng cho khách hàng lựa chọn ngôn ngữ sử dụng.

- Màn hình pop-up.

- Hỗ trợ giải pháp tính cước đưa ra các file CDR trên các level, branch, message.

- Hỗ trợ báo cáo IVR: cho tất cả level, branch, message. Ngoài ra, cho phép báo

cáo thông tin đày đủ các trung kế, điện thoại viên, nhận và xử lý cuộc gọi, gọi ra,

xử lý email, web….

- Hệ thống dự phòng nóng đảm bảo liên lạc liên tục (cả chuyển mạch lẫn IVR).

Cho phép backup cấu hình hệ thống, cấu trúc dữ liệu để khôi phục khi cần thiết.

- Đã được triển khai cho một công ty viễn thông/di động.

Hệ thống giám sát cuộc gọi:

- Sơ đồ hệ thống và cấu hình các thiết bị của hệ thống được đánh giá là khả thi.

- Công nghệ ghi âm kỹ thuật số.

- Thiết bị lưu trữ lâu dài các giao dịch (nội dungcuộc gọi, các thư điện tử, nội

dung cuộc gọi ra, tương tác web… ) đảm bảo ít nhất lưu hành 6 tháng.

- Cho phép giám sát và logon một lần theo username và mật khẩu khai báo trong

hệ thống ACD/ IVR.

- Cho phép nghe xử ký các cuộc gọi mới thu hoặc đã được lưu trữ trong hệ thống.

- Tìm kiếm, tra cứu dữ liệu cuộc gọi và các thông tin cần thiết.


- Cho phép duy trì một hoặc nhiều màn hình theo dõi trực tuyến, từ xa các dữ liệu

của trung tâm trả lời khách hàng.

Hệ thống các công cụ hỗ trợ khai thác, quản lý và đào tạo:

- Các giải pháp về công cụ phần cứng và phần mềm hỗ trợ việc khai thác, quản lý

việc cung cấp dịch vụ đáp ứng yêu cầu của bên mời thầu và việc đào tạo nhân

viên hiệu quả nhất.

- Cho phép giám sát, theo dõi toàn bộ hoạt động của hệ thống kỹ thuật tập trung từ

xa (thông số hệ thống, cấu hình, tình trạng hoạt động online, hiện trạng vận hành

khai thác của Call center, kết xuất toàn bộ các báo cáo).

- Cho phép quý doanh nghiệp được quyền truy xuất theo giao diện Web hoặc

phương thức server-client đến tất cả các thông tin, dữ liệu và sản xuất báo cáo

trong hệ thống của nhà cung cấp dịch vụ từ địa điểm làm việc của bên mời thầu

(Hà Nội) đến hệ thống của nhà cung cấp (online và offline).

- Hệ thống cho phép sản xuất các Logfile, gửi các Logfile theo lịch cho bên mời

thầu.

Công cụ đảm bảo an toàn, an ninh hệ thống, backup:

- Đảm bảo an toàn, an ninh hệ thống ACD/IVR, hệ thống giám sát, hệ thống các

công cụ, hỗ trợ khai thác, quản lý và các hệ thống kỹ thuật khác liên quan đến

hoạt động cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp.

- Cho phép doanh nghiệp tiếp nhân toàn bộ dữ liệu thô chưa xử lý của hệ thống

(CDR file từ ACD/IVR, dữ liệu giám sát cuộc gọi, backup…).

- Cho phép backup và khôi phục các loại dữ liệu của hệ thống theo yêu cầu của

quý doanh nghiệp.

Các tính năng khác: Giải pháp có “tính mở”, cho phép cài đặt các tính năng nâng

cao như:

- Tương tác với hệ thống CRM

- Tương tác với Web, mail Server, SMS,…

4.6. Bảo hành và đào tạo khai thác

- VTS bảo hành miễn phí hệ thống, thiết bị cung cấp cho CC trong 1 năm (kể từ

ngày bàn giao hệ thống).

- VTS cung cấp đầy đủ tính năng hệ thống CC như trong Phụ lục 2. Khi yêu cầu

các tính năng khác, ngoài tính năng trong Phụ lục 2, khách hàng sẽ phải trả phí.


- VTS cung cấp miễn phí khoá huấn luyện khai thác sử dụng tính năng của hệ

thống CC (khoá học 3 ngày).

- VTS bảo dưỡng hệ thống, thiết bị theo định kỳ (quy định riêng của VTS) trong

năm đầu tiên. Các năm tiếp theo, khách hàng có yêu cầu bảo dưỡng hệ thống

CC, VTS sẽ tính phí bảo dưỡng cho mỗi lần thực hiện.

5. YÊU CẦU PHẨM MỀM ĐẶC THÙ CỦA CALLCENTER CỦA NGÂN HÀNG

5.1 . Các tính năng Callcenter cơ bản

Bao gồm các tính năng ACD và IVR

STT Mô tả Kết luận chung

1 Module quản lý CSDL tra cứu cho Agent- Tổ chức CDSL được index để truy cập, tìm

kiếm nhanh cho điện thoại viên: phân thành cây chủ đề, nội dung

- Xây dựng dữ liệu nội dung đa dạng bao gồm: text, pdf, MS word, file âm thanh dạng wav

- Cung cấp các công cụ tìm kiếm nhanh theo: nội dung, chủ đề, ngày tạo, người tạo

- Xây dựng quy trình cập nhật dữ liệu cho thư viên: Agent -> Thủ thư -> Quản trị

- Chỉ thích hợp với các dữ liệu mạng tính chất nội tại của VinaTAD để hỗ trợ Agent tra cứu được nhanh

- Các dữ liệu phía VMS cần lấy tức thời qua web

2 Module hỗ trợ nhanh browser tra cứu cho Agent- Đưa web browser vào trong phần mềm làm

việc chung của Agent- Tổ chức menu truy cập nhanh danh sách các

link đề hỗ trợ Agent chuyển nhanh giữa các phần

- Có thể cho phép chuyển nhanh giữa các cửa sổ làm việc

- Không cần ghi trung gian (cache) các dữ liệu từ VMS vì thay đổi nhanh và dung lượng quá lớn

- Cần ghi nhận thao tác của Agent đang thực hiện trên Browser, gắn với thông tin cuộc gọi để quản lý về sau

3 Module ghi âm- Ghi âm toàn bộ các cuộc gọi trên hệ thống.

Lưu trữ ra ổ cứng.- Ghi âm 2 chiều cuộc gọi độc lập, có thể nghe

lại từng chiều hoặc cả hai.- Ghi âm thoại ở chất lượng tốt nhất (11kHz,

8bit, mono).

- Đáp ứng được yêu cầu của VinaTAD. Nếu HT cần lưu trữ tới 6 tháng thì dung lượng ổ cứng cần khoảng 3 Terabytes.


4 Các module báo cáo- Các báo cáo phục vụ đối soáto Báo cáo tổng hợp các dịch vụ theo thời

gian.o Báo cáo chi tiết các dịch vụ theo thời gian.

- Báo cáo cho điện thoại viêno Báo cáo số phút, số cuộc trả lởi theo

Agent.o Báo cáo tổng hợp các cuộc rớt/nhỡ/thành

công.o Báo cáo các thao tác xử lý của điện thoại

viên (nhặt máy, chuyển máy, nhỡ máy sau 2 chuông, khóa/mở máy).

o Tần suất và tỷ trọng trả lời cuộc gọio Nghe ghi âm các cuộc gọi

- Báo cáo trình trạng sử dụng dịch vụo Tần suất và tỷ trọng truy cập các dịch vụ o Tần suất và tỷ trọng truy cập các nút dịch

vụ

- Chưa đầy đủ.- Thiếu nhiều báo cáo,

màn hình hiển thị cho Người quản trị, giám sát agent.

- Cần nhiều giao diện dạng biểu đồ, trực quan.

5.2 . Tính năng đặc thù

Sau khi làm việc chi tiết với tổ Kỹ thuật và nhóm Giám sát điều hành, 2 bên đã thống nhất cần bổ sung các tính năng sau để phục vụ chủ yếu cho công tác giám sát và điều hành hệ thống:5.2.1. Dành cho điều hành ca

Theo dõi online việc tiếp nhận cuộc goi của Agent. Có cảnh báo về màu khi tiếp nhận cuộc gọi quá khoảng thời gian cho phép. Khoảng thời gian này so Admin tự định nghĩa dựa vào giao diện riêng

Nghe Online 3 bên gồm điện thoại viên – Khách hàng - Trưởng ca để can thiệp, hỗ trợ


Theo dõi ca trực của trưởng cao Hiển thị các thông tin:

Tên của ĐTV ID của ĐTV Đợt vào của ĐTV Đối tượng mà ĐTV đang phục vụ (KH sử dụng DV gì MC, 4U,

MG, MP, MQ…) Thời gian/cuộc gọi đang phục vụ (3 phút báo vàng, 5 phút báo đỏ

cho tất cả các trạng thái) Trạng thái đang phục vụ ( đang trả lời, đang hold, đang div, đang

kết nối nội bộ, đang nghe cuộc gọi chuyển máy, đang hold máy KH và nhận cuộc gọi nội bộ, đang treo máy….)

o Hàng chờ của KH ở các DV khác nhau. (MC bao nhiêu….), Tổng hàng chờ….

Báo cáo theo DV: MC, 4U… vào bao nhiêu Tất cả các báo cáo yêu cầu phải xuất ra Excel

5.2.2. Dành cho quản lý

Chức năng kiểm soát, điều phối hàng chờ hệ thống dành cho Admin được xác lập dựa trên mức ưu tiên. Trong đó mức ưu tiên từ cao đến thấp như sau:o Theo nhóm Agent:

Class A Class B Class C Class D Class E Class của trưởng ca

o Ngẫu nhiên: không ưu tiên Báo cáo cước của Agent, tất cả Agent theo khoảng thời gian Báo cáo cước của Trưởng ca theo khoảng thời gian Thiết đặt thông số cuộc gọi dành cho Admin: Admin tự định nghĩa các thông

số sauo Phân chia cuộc gọi


Ngắn Trung bình Dài

o Thời gian đổ chuôngo Thời gian nghỉ giữa 2 cuộc gọi

Biểu đồ lưu lượng cuộc gọi của tổng đài theo thời gian(Năm-tháng-Ngày-giờ) tính cho các đối tượngo Lưu lượng của luồng vào Agento Lưu lượng của luồng vào IVR (trả lời tự động)o Lưu lượng của cả hệ thốngTrên biểu đồ 2 chiều gồm: Thời gian và số cuộc gọiGhi chú rõ các thông số lưu lượng cuộc gọi tại các mốc thời gian


Phân phối dung lượng cho Agent trên thư viện (CSDL tra cứu cho Agent)

Ghi âm và nghe lại ghi âmo Nghe trực tiếp trên Servero Download về máy cá nhân để lưu vào các thiết bị lưu trữ ngoàio Nghe bằng module phần mềm tích hợp trên phần mềm OAM không phụ

thuộc máy có cài chương trình nghe nhạc hay không, thời gian nghe là tối ưu nhất

o Tiêu chí tìm kiếm: Tìm tất cả khoảng thời gian Mã Agent Số chủ gọi Số bị gọi Bàn Agent Kết hợp các tiêu chí trên

o Việc cấu hình ghi âm theo: Ghi âm toàn bộ Khoảng thời gian Theo Agent

o Thời gian lưu file ghi âm tối thiểu 6 tháng Quản lý Agent

o Nhập Agent mớio Sửa, xoá Agento Phân chia Class (nhóm Agent)Việc phân chia các Agent thực hiện 1 tháng 1 lần theo các tiêu chí sau:


Điểm kiến thức: Công ty tự chấm tỉ lệ % phục vụ: Ready Năng xuất: Số cuộc /ca

Ghi nhận hành động của Agento Thông tin tra cứu trên Webo Thông tin tra cứu trên thư việno Việc Login, LogOut vào hệ thống: o Việc Ready/ NotReady vào hệ thốngo Việc chuyển thoại(Incomming)


5.2.3. Dành cho Agent

Chức năng kiểm soát, điều phối hàng chờ cá nhân dành cho Agent. Hiện hàng chờ, Tổng số trong hàng chờ

Cửa số trên màn hình máy tính dành cho ĐTV:o Báo trạng thái bàn điện thoại của ĐTV o Báo có bao nhiêu hàng chờo Số máy của KHo Dịch vụ mà KH đang sử dụngo GDV ktra được lịch sử cuộc trước KH gọi lên hỏi DV gì.

Bảng theo dõi thời gian phục vụ (bảng này được cập nhật online, được public

cho toàn ĐTV và đội ngũ quản lý điều hành ..).Trong bảng phải có ít nhất các thông tin sau:o Tên ĐTV.o ID.o Số cuộc trả lờio Số cuộc ngắno Số cuộc rớto Thời gian đổ chuông: Alerting (Định nghĩa trước, khi đổ chuông cứ hết

thời gian này thì cuộc gọi tự động được nối với Agent)o Thời gian đàm thoại :Servicingo Thời gian nghỉ giữa hai cuộc gọi: Clerical(được định nghĩa trước. nếu

hàng chờ còn cuộc đang chờ thì khi Agent tiếp nhận xong cuộc thoại


trước, ngay lập tức sau khoảng thời gian Clerical chuông của Agent này lại reo)

o Handing=Servicing+Clericalo Thời gian login vào hệ thống.: là tổng thời gian đăng nhập vào hệ thốngo Thời gian Ko phục vụ (Notready).: Tổng thời gian Agent ở trạng thái

chưa sẵn sàng(có việc riêng không thể tiếp nhận cuộc gọi Agent cần chuyển sang trạng thái này để máy không đổ chuông)

o Thời gian phục vụ (ready).Tổng thời gian chuông reo, tiếp nhận cuộc gọi va thời gian rỗi sẵn sàng chờ cuộc gọi

o Tỷ lệ % Ready=ReadyTime*100/LoggedIno Incomming. Not Servicing: số cuộc chuyển thoại

Agent Performance by Interval

No Agent SurName

Calls Average Time Duration

Ready

Incom.Non

Answered ShortCalls Rejected Alerting Servicing Clerical Handing LoggedIn ReadyTime NotRdyTime Srv

num num Num mm:ss mm:ss mm:ss mm:ss hh:mm hh:mm hh:mm % num.calls

1

V-Quach Thi Thu Ha -1254 3654 756 6 0:01 1:11 0:03 1:14 169:51:00 150:07:00 19:43 88.38 21

2

V-Tran Thi Nhung-1293 4036 251 34 0:01 1:57 0:03 2:01 189:38:00 164:44:00 24:54:00 86.86 24

3

V- Tran Thi Hoa- 1429 3922 332 20 0:01 1:44 0:03 1:47 219:24:00 199:22:00 20:02 90.87 9

4

V-Nguyen Thu Hue-1253 3759 312 6 0:01 1:53 0:03 1:56 218:01:00 198:38:00 19:22 91.12 24


de an contact center 3133 ngo quyen

Documents