de fora para dentro – diferentes níveis de engajamento em comunidades online
DESCRIPTION
Apresentação de Bernardo Barlach, Google, falou sobre o uso de Engajamento em comunidades online, no Fórum de Marketing Digital 2013, realizado pela Digitalks. Etapa CuritibaTRANSCRIPT
![Page 1: De fora para dentro – diferentes níveis de engajamento em comunidades online](https://reader030.vdocuments.net/reader030/viewer/2022020306/546c403caf79596c298b4eef/html5/thumbnails/1.jpg)
Google Confidential and Proprietary
De fora para dentro
Bernardo BarlachEstrategista de operações do Googlewww.google.com/+BernardoBarlach
DIFERENTES NÍVEIS DE ENGAJAMENTO EM COMUNIDADES ONLINE
![Page 2: De fora para dentro – diferentes níveis de engajamento em comunidades online](https://reader030.vdocuments.net/reader030/viewer/2022020306/546c403caf79596c298b4eef/html5/thumbnails/2.jpg)
Google Confidential and Proprietary
Agenda● Quem sou eu● Conceitos de engajamento● Programa dos Principais Colaboradores do Google● Google Business Group● Perguntas e respostas
![Page 3: De fora para dentro – diferentes níveis de engajamento em comunidades online](https://reader030.vdocuments.net/reader030/viewer/2022020306/546c403caf79596c298b4eef/html5/thumbnails/3.jpg)
Google Confidential and Proprietary
Quem sou eu
![Page 4: De fora para dentro – diferentes níveis de engajamento em comunidades online](https://reader030.vdocuments.net/reader030/viewer/2022020306/546c403caf79596c298b4eef/html5/thumbnails/4.jpg)
Google Confidential and Proprietary
ConceitosDiferentes níveis de engajamento
![Page 5: De fora para dentro – diferentes níveis de engajamento em comunidades online](https://reader030.vdocuments.net/reader030/viewer/2022020306/546c403caf79596c298b4eef/html5/thumbnails/5.jpg)
Google Confidential and Proprietary
Por onde começar?Método POST:
PEOPLE (Pessoas)
OBJECTIVES (Objetivos)
STRATEGY (Estratégia)
TECHNOLOGY (Tecnologia)
Fonte: LI & BERNOFF - Groundswell
![Page 6: De fora para dentro – diferentes níveis de engajamento em comunidades online](https://reader030.vdocuments.net/reader030/viewer/2022020306/546c403caf79596c298b4eef/html5/thumbnails/6.jpg)
Google Confidential and Proprietary
1. OUVIRMonitoramento, pesquisa de comportamento e insights para marketing e desenvolvimento.
2. CONVERSAREspalhar a mensagem, ampliar iniciativas já existentes.
3. ENERGIZAREnvolver os consumidores mais entusiastas e ajudá-los a ativar outros consumidores, criando comunidades.
4. SUPORTARCriar um ambiente propício a troca de conhecimento e ajuda ao redor de um assunto.
5. ABRAÇARIntegrar consumidores no processo de funcionamento da empresa, envolvendo-os na criação de produtos e serviços.
Objetivos
![Page 7: De fora para dentro – diferentes níveis de engajamento em comunidades online](https://reader030.vdocuments.net/reader030/viewer/2022020306/546c403caf79596c298b4eef/html5/thumbnails/7.jpg)
Google Confidential and Proprietary
Viral Social Networks Blogging Communities
Problema Simples
Quando usar cada técnica?
![Page 8: De fora para dentro – diferentes níveis de engajamento em comunidades online](https://reader030.vdocuments.net/reader030/viewer/2022020306/546c403caf79596c298b4eef/html5/thumbnails/8.jpg)
Google Confidential and Proprietary
Viral
Social Networks Blogging
Communities
E se for um problema complexo?
![Page 9: De fora para dentro – diferentes níveis de engajamento em comunidades online](https://reader030.vdocuments.net/reader030/viewer/2022020306/546c403caf79596c298b4eef/html5/thumbnails/9.jpg)
Google Confidential and Proprietary
O Que é Energizar?
Identificar os usuários/consumidores mais dedicados/entusiasmados e ativá-los para que se inicie o Word of Mouth (boca-a-boca).
Por que é importante?
TEM CREDIBILIDADEArtigos escritos por outros consumidores têm mais credibilidade que qualquer outra fonte de mídia.
É REVIGORANTELer de uma pessoa é intrigante. Ler de várias, mesmo sem conhecê-las, aquilo DEVE ser verdade.
PODE SE AUTO-ESPALHARSe o produto (ou o assunto) é bom, o boca-a-boca gera mais boca-a-boca de forma exponencial.
Energizar
OUVIR CONVERSAR ENERGIZAR SUPORTAR ABRAÇAR
![Page 10: De fora para dentro – diferentes níveis de engajamento em comunidades online](https://reader030.vdocuments.net/reader030/viewer/2022020306/546c403caf79596c298b4eef/html5/thumbnails/10.jpg)
Google Confidential and Proprietary
Energizar
![Page 11: De fora para dentro – diferentes níveis de engajamento em comunidades online](https://reader030.vdocuments.net/reader030/viewer/2022020306/546c403caf79596c298b4eef/html5/thumbnails/11.jpg)
Google Confidential and Proprietary
Energizar
![Page 12: De fora para dentro – diferentes níveis de engajamento em comunidades online](https://reader030.vdocuments.net/reader030/viewer/2022020306/546c403caf79596c298b4eef/html5/thumbnails/12.jpg)
Google Confidential and Proprietary
CONECTORES DE MASSA
Tipos de influenciadores
SÁBIO DA MASSA
![Page 13: De fora para dentro – diferentes níveis de engajamento em comunidades online](https://reader030.vdocuments.net/reader030/viewer/2022020306/546c403caf79596c298b4eef/html5/thumbnails/13.jpg)
Google Confidential and Proprietary
Como energizar os influenciadores
Identificar os influenciadores por meio das ferramentas de monitoramento
Prover ótima experiência com a marca ou produto
Empoderar com informações, exclusividades, eventos e relacionamento
Amplificar seus fãs, oferecendo ferramentas para espalhar a mensagem deles
![Page 14: De fora para dentro – diferentes níveis de engajamento em comunidades online](https://reader030.vdocuments.net/reader030/viewer/2022020306/546c403caf79596c298b4eef/html5/thumbnails/14.jpg)
Google Confidential and Proprietary
Programa dos Principais ColaboradoresEngajando usuários ao redor dos produtos Google
![Page 15: De fora para dentro – diferentes níveis de engajamento em comunidades online](https://reader030.vdocuments.net/reader030/viewer/2022020306/546c403caf79596c298b4eef/html5/thumbnails/15.jpg)
Google Confidential and Proprietary
OverviewDesafios
☞ Prover suporte para milhões de usuários
☞ Foco em produtos gratuitos
☞ Sem call-center
Solução☞ Criar os fóruns de ajuda do Google
☞ Atrair os usuários-chaves ao Programa dos Principais Colaboradores
☞ Engajar esses usuários com eventos na sede do Google
Resultados☞ Comunidade rica com mais de 450 Principais Colaboradores ao redor do mundo.
☞ Mais de 700 mil posts nos fóruns de ajuda
![Page 16: De fora para dentro – diferentes níveis de engajamento em comunidades online](https://reader030.vdocuments.net/reader030/viewer/2022020306/546c403caf79596c298b4eef/html5/thumbnails/16.jpg)
Google Confidential and Proprietary
"...Em vez de adotar a impossível tarefa de responder aos usuários um por um, Larry Page disse "Google deveria permitir que um usuário pudesse responder a pergunta do outro. A idéia teve certa resistência que Griffin pensou que ficaria louco.
Mas o Google implementou a sugestão de Larry e criou um sistema chamado Fóruns do Google onde os usuários podem compartilhar conhecimento e responder um ao outro sobre dúvidas de suporte.
Funcionou, e depois Griffin citou isso como uma evidência do brilhantismo institivo de Larry..."
* Image and source of citation:Steven Levy, In the plex< How Google thinks, works, and shapes our lives, April 2011, Simon & Schuster
Um pouco de história: Como começou?
![Page 17: De fora para dentro – diferentes níveis de engajamento em comunidades online](https://reader030.vdocuments.net/reader030/viewer/2022020306/546c403caf79596c298b4eef/html5/thumbnails/17.jpg)
Google Confidential and Proprietary
Nosso time de comunidades
![Page 18: De fora para dentro – diferentes níveis de engajamento em comunidades online](https://reader030.vdocuments.net/reader030/viewer/2022020306/546c403caf79596c298b4eef/html5/thumbnails/18.jpg)
Google Confidential and Proprietary
Seja honesto Seja real
Seja transparente
Construa relacionamentos
Valores chaves que acreditamos no Google
![Page 19: De fora para dentro – diferentes níveis de engajamento em comunidades online](https://reader030.vdocuments.net/reader030/viewer/2022020306/546c403caf79596c298b4eef/html5/thumbnails/19.jpg)
Google Confidential and Proprietary
Principais Colaboradores são os nossos usuários mais ativos e apaixonados. Eles tem um conhecimento profunto de nossos produtos e são os participantes do fórum mais prolíficos. Eles estão sob NDA e nos ajudam com testes de pré-lançamento, bugs e muito mais.
O que é um Principal Colaborador
![Page 20: De fora para dentro – diferentes níveis de engajamento em comunidades online](https://reader030.vdocuments.net/reader030/viewer/2022020306/546c403caf79596c298b4eef/html5/thumbnails/20.jpg)
Google Confidential and Proprietary
Eles vieram procurar ajuda e ficaram para compartilhar seus conhecimentos com os outros...
● ~ 40 anos ou mais
● Conhecimento na área de Tech
● Sub-grupo de participantes mais jovens:
maioria estudantes
● Adoram resolução de problemas e aprimorar
conhecimento no produto de escolha
● Socializam com Googlers e entre eles
* Image source: http://thesituationist.files.wordpress.com/2011/07/stereotyping-is-faster.jpg
Quem é um típico Principal Colaborador?
![Page 21: De fora para dentro – diferentes níveis de engajamento em comunidades online](https://reader030.vdocuments.net/reader030/viewer/2022020306/546c403caf79596c298b4eef/html5/thumbnails/21.jpg)
Google Confidential and Proprietary
Requisitos mínimos:● Postador ativo por pelo menos alguns meses● Postura forte no fórum● Amigável e prestativo com os outros usuários● Atitude positiva em relação ao Google● Boa qualidade nas respostas
Como selecionamos e identificamos os PCs
Identificar Avaliar Promover
Perguntamos aos atuais PCs
Métricas internas
Reconhecimento por comportamento positivo.
Qualidade (estilo)
Conhecimento
NDA e expectativas
Apresentação para a equipe
Treinamento no processo
![Page 22: De fora para dentro – diferentes níveis de engajamento em comunidades online](https://reader030.vdocuments.net/reader030/viewer/2022020306/546c403caf79596c298b4eef/html5/thumbnails/22.jpg)
Google Confidential and Proprietary
Tipos de usuários no fórum
Funcionário do Google
Usuário em Ascensão
Principal Colaborador
Alumni (ex PC)
![Page 23: De fora para dentro – diferentes níveis de engajamento em comunidades online](https://reader030.vdocuments.net/reader030/viewer/2022020306/546c403caf79596c298b4eef/html5/thumbnails/23.jpg)
Google Confidential and Proprietary
Programa dos Principais ColaboradoresEm números:
2004: Primeiro lancámento oficial dos fóruns, o programa de "Super usuários" começou.
2008: Introduzido o título oficial de "Principal Colaborador" com requerimento de NDA.
2011: ~450 PCs, cpbrindo mais de 20 produtos, 24 idiomas e 53 países
~ 700 mil postagens 250 foram a Mountain View para se conectar e conhecer os times de produto
2013: ....
![Page 24: De fora para dentro – diferentes níveis de engajamento em comunidades online](https://reader030.vdocuments.net/reader030/viewer/2022020306/546c403caf79596c298b4eef/html5/thumbnails/24.jpg)
Google Confidential and Proprietary
Feedbacks especializados
de produtos
Benefícios básicos: Ajudar mais usuários nos nossos fóruns
Feedback detalhadosdos produtos existentes e problemas
Escalar problemas antes que se espalhem
Testar produtos antes do lançamento público
Ajudar mais usuários
Alertas em tempo real
Testes de produto
Resultados do engajamento com os Principais Colaboradores
![Page 25: De fora para dentro – diferentes níveis de engajamento em comunidades online](https://reader030.vdocuments.net/reader030/viewer/2022020306/546c403caf79596c298b4eef/html5/thumbnails/25.jpg)
Google Confidential and Proprietary
O primeiro Encontro Global dos Principais Colaboradores foi um evento organizado pelo Google durante os dias 13 e 14 de setembro de 2011 onde convidamos nossos usuários mais apaixonados para Mountain View.
O objetivo do evento foi recompensar os PCs pelo investimento em nossos produtos e aumentar engajamento.
Encontro Global dos Principal Colaboradores
![Page 26: De fora para dentro – diferentes níveis de engajamento em comunidades online](https://reader030.vdocuments.net/reader030/viewer/2022020306/546c403caf79596c298b4eef/html5/thumbnails/26.jpg)
Google Confidential and Proprietary
Valor ao negócio
Receber feedback qualificados
Construir um conhecimento interno sobre o Programa
Dar insights internos aos PCs
Se fizermos direito, estaremos tanto devolvendo aos PCs quanto criando valor para nós.
Valor aos PCs
Sentir-se valorizado
Conhecer outros PCs
Saber que seu feedback é ouvido
Estar no campus do Google
Construir relacionamento
Por que realizar um encontro
![Page 27: De fora para dentro – diferentes níveis de engajamento em comunidades online](https://reader030.vdocuments.net/reader030/viewer/2022020306/546c403caf79596c298b4eef/html5/thumbnails/27.jpg)
Google Confidential and Proprietary
Aumentar participação e satisfação dos PCs
Aumentar participação dentro Google (time multi-disciplinares)
Recompensar os PCs
Construir credibilidade ao Programa
Aumentar engajamento dos PCs
Curto prazo: específico ao evento
Longo prazo: impacto duradouro no Programa
Resultados
![Page 28: De fora para dentro – diferentes níveis de engajamento em comunidades online](https://reader030.vdocuments.net/reader030/viewer/2022020306/546c403caf79596c298b4eef/html5/thumbnails/28.jpg)
Google Confidential and Proprietary
Aumentar a visibilidade do Programa
Manter a nossa cultura de colaboração
Mais encontros, mais PCs, mais diversão!
Próximos passos
![Page 29: De fora para dentro – diferentes níveis de engajamento em comunidades online](https://reader030.vdocuments.net/reader030/viewer/2022020306/546c403caf79596c298b4eef/html5/thumbnails/29.jpg)
Google Confidential and Proprietary
Para saber mais
![Page 30: De fora para dentro – diferentes níveis de engajamento em comunidades online](https://reader030.vdocuments.net/reader030/viewer/2022020306/546c403caf79596c298b4eef/html5/thumbnails/30.jpg)
Google Confidential and Proprietary
Google Business GroupConectando negócios
![Page 31: De fora para dentro – diferentes níveis de engajamento em comunidades online](https://reader030.vdocuments.net/reader030/viewer/2022020306/546c403caf79596c298b4eef/html5/thumbnails/31.jpg)
Google Confidential and Proprietary
Google Business Group (GBG) é um grupo de pessoas de negócios voluntárias com interesse em aprender e a gerenciar as últimas ferramentas do Google com objetivo de ter mais sucesso nos negócios online.
1 Conecte-seConheça pessoas interessantes, empresários e pessoas interessadas em produtos do Google, em sua comunidade local e ao redor do mundo.
2 Informe-seAprenda com a sua comunidade como melhorar o desempenho do seu negócio usando as mais recentes tecnologias da web.
3 Inspire-seCrie novas idéias através de conversas fascinantes e histórias de sucesso de outros.
O projeto Google Business Group é uma iniciativa da Google, cada comunidade local, como o Google Business Group São Paulo, é administrada por voluntários independentes que não representam legalmente Google
Conhecimento e NetworkingGoogle Business Groups
![Page 32: De fora para dentro – diferentes níveis de engajamento em comunidades online](https://reader030.vdocuments.net/reader030/viewer/2022020306/546c403caf79596c298b4eef/html5/thumbnails/32.jpg)
Google Confidential and Proprietary
Conhecimento através do Google
Como funciona?
Comunidade locaisComunidades globais
Fundador Membros
Conhecimento
![Page 33: De fora para dentro – diferentes níveis de engajamento em comunidades online](https://reader030.vdocuments.net/reader030/viewer/2022020306/546c403caf79596c298b4eef/html5/thumbnails/33.jpg)
Google Confidential and Proprietary
Líder e FundadorPerfil:
● Bom conhecimento de Internet● Bom conhecimento de produtos do Google. (Ou vontade de aprender)● Interessado na organização de eventos e networking● Com bom nível de Inglês● Disponibilidade de 1 hora/semana
Oportunidades chave:● Excelente acesso a materiais educacionais e de treinamento de produtos do Google● Acesso privilegiado para testar alguns produtos● Ponto de contacto do Google e gerentes de GBGs de todo o mundo.● Credibilidade no mundo on-line
![Page 34: De fora para dentro – diferentes níveis de engajamento em comunidades online](https://reader030.vdocuments.net/reader030/viewer/2022020306/546c403caf79596c298b4eef/html5/thumbnails/34.jpg)
Google Confidential and Proprietary
MembrosPerfil
● Profissionais de negócios, empresários e pessoas interessadas em produtos do Google
● Aberto a inovação, aprendizagem e conhecer novas pessoas na comunidade e no mundo
Oportunidades● Aprender a usar a tecnologia para melhorar o seu negócio online● Promover melhor a sua empresa on-line● Vender serviços de Internet com sucesso● Usar a mídia social para promover seu negócio● Melhorar os processos de negócio interno / externo● Estar ligado nas últimas tendências● Grande oportunidade para se conectar a uma rede de pessoas que sabem como ter
sucesso online
![Page 35: De fora para dentro – diferentes níveis de engajamento em comunidades online](https://reader030.vdocuments.net/reader030/viewer/2022020306/546c403caf79596c298b4eef/html5/thumbnails/35.jpg)
Google Confidential and Proprietary
Rede Internacional
Empresários com interesse em compartilhar conhecimentosPequenas EmpresasConectados ao Google
![Page 37: De fora para dentro – diferentes níveis de engajamento em comunidades online](https://reader030.vdocuments.net/reader030/viewer/2022020306/546c403caf79596c298b4eef/html5/thumbnails/37.jpg)
Google Confidential and Proprietary
Google Business GroupsConecte-se a um grupo como um membro ou crie seu próprio grupo
![Page 38: De fora para dentro – diferentes níveis de engajamento em comunidades online](https://reader030.vdocuments.net/reader030/viewer/2022020306/546c403caf79596c298b4eef/html5/thumbnails/38.jpg)
Google Confidential and Proprietary
Obrigado!
www.google.com/+BernardoBarlach
![Page 39: De fora para dentro – diferentes níveis de engajamento em comunidades online](https://reader030.vdocuments.net/reader030/viewer/2022020306/546c403caf79596c298b4eef/html5/thumbnails/39.jpg)
Google Confidential and Proprietary
www.gbgcuritiba.org
Erica Marquesgplus.to/ericamarques
![Page 40: De fora para dentro – diferentes níveis de engajamento em comunidades online](https://reader030.vdocuments.net/reader030/viewer/2022020306/546c403caf79596c298b4eef/html5/thumbnails/40.jpg)
Google Confidential and Proprietary
Apêndice
![Page 41: De fora para dentro – diferentes níveis de engajamento em comunidades online](https://reader030.vdocuments.net/reader030/viewer/2022020306/546c403caf79596c298b4eef/html5/thumbnails/41.jpg)
Google Confidential and Proprietary
![Page 42: De fora para dentro – diferentes níveis de engajamento em comunidades online](https://reader030.vdocuments.net/reader030/viewer/2022020306/546c403caf79596c298b4eef/html5/thumbnails/42.jpg)
Google Confidential and Proprietary