DE LA SATISFACCIÓN

AL DELEITE

INTRODUCCIÓN

El mundo comercial de hoy en día cambia muy

rápido, lo que genera clientes más exigentes y más

exquisitos

Lo que lleva a las empresas a desarrollar nuevas

estrategias que le permitan competir es decir

desarrollar ventajas competitivas.

¿QUÉ SE NECESITA PARA LOGRAR LO

ANTERIOR?

• Analizar a los clientes y abstraer de ellos toda la información necesaria para generar productos que satisfagan sus necesidades

• Encontrar activos que puedan servir para volvernos más competitivos, reducir costos para ofrecer mejores productos al mismo o menor precio.

• Invertir mucho en su fuerza laboral.

• Conformar cadenas de suministro y optimizarlas.

• Establecer alianzas estratégicas con nuestros proveedores.

CLIENTES

Una mirada

hacia adentro

SCM

GENUINAS

¿Pero un cliente satisfecho, ya sea mi distribuidor, mi

proveedor o mi cliente final, me asegura una crear una

alianza genuina?

La respuesta es NO, un cliente satisfecho sólo

reconoce que mi producto es bueno, y como tal, puede

reconocer que otros productos también lo son, y según

las circunstancias, podría preferir adquirir los otros.

Entonces, ¿ cómo hago para formar alianzas genuinas

con mi cliente?

Llevarlos de la satisfacción al deleite".

Percepción del individuo de los resultados del producto y servicio en relación con sus expectativas.

Una expresión de aceptación

Se trata de proporcionar un servicio excepcional y estimula la preferencia del cliente hacia una empresa.

Tiene un alto grado de fidelidad.

Genera mayor rentabilidad.

SATISFACCIÓN

DELEITE

EN ESTA PRESENTACIÓN :

Se explicará el el caso estudiado, que analizó un

modelo propuesto para llevar a los clientes de la

simple satisfacción al deleite en la industria

hotelera. El modelo se centra en 3 factores, que

explicaremos a continuación.

Aplicaremos el modelo a los principales sectores

productivos de Piura.

UN MODELO PARA LA INDUSTRIA

HOTELERA

EL MODELO

Si uno toma un modelo basado en las necesidades,

como la presentada por Schneider y Browen (1990),

entonces:

Se asociaría la satisfacción con el cumplimiento de

ciertas necesidades.

El deleite estaría más asociado con la satisfacción

de las necesidades de orden superior

Este modelo muestra las influencias de los clientes,

de los empleados y organizacionales que conllevan a

la satisfacción y deleite del cliente.

LOS FACTORES

De la Satisfacción

al Deleite

CLIENTE

ORGANIZACIÓNEMPLEADOS

Satisfecho

• Cuando la firma brindaexactamente lo que losclientes quieren.

• Se cumplen las lasnecesidades de justicia yseguridad .

Muy Satisfecho

• Tienen un grado más alto decompromiso y satisfacción quelos clientes satisfechos.

• Se están acercando al deleite delcliente y así algunos de loselementos para el deleite estánpresentes

Deleitado

• Se cumplen las necesidadesde estima.

• Sus expectativas han sidoexcedidas.

• Experiencia placentera y losuficientemente diferente paradespertar la emoción deldeleite.

CLIENTE

EMPLEADO

Factores de higiene prevendrán insatisfacción.

Factores motivacionales promoverán la satisfacción y motivación .

Tener las capacidades, conocimientos y habilidades adecuadas para cumplir con sus trabajos efectivamente-

Están motivados y muy satisfechos. Una menor rotación puede ayudar a una mejor formación de nuestra fuerza de trabajo.

La organización empodera a los empleados para que persigan los sueños de los clientes y logren lo extraordinario.

Tienen ciertos rasgos que son intrínsecos a su personalidad como empatía, habilidad de anticipar necesidades, y el manejo y deseo de complacer.

INSATISFECHO

SATISFECHO

DELEITADO

SE DEBE TENER EN CUENTA…. Los factores de higiene (incluyen la supervisión, las condiciones

de trabajo, relaciones interpersonales, pago de seguridad, y

políticas de la empresa) van a evitar la insatisfacción, pero no

conduce necesariamente a la satisfacción de los empleados.

Los factores de motivación que son los logros, el

reconocimiento, el trabajo en sí, el progreso y el crecimiento de

las responsabilidades, causan satisfacción. A fin de que los

factores motivadores puedan funcionar correctamente, es

necesario tener los factores de higiene en su lugar.

Los empleados tienen una variedad de necesidades que van

desde las muy sencillos hasta las más complejas, ayudar a los

empleados a lograr las mayores necesidades o metas más altas

pueden conducir a niveles altos de satisfacción e incluso deleite.

INFLUENCIAS ORGANIZACIONALES Y

AMBIENTALES

SATISFACCIÓN

• Cultura organizacional que promueva el hacer las cosas bien o alcanzar un cierto nivel de competencia.

• El nivel de servicio es similar al de los otros competidores dentro del segmento de mercado que atienden.

DELEITE

• Una cultura que promueva el deleite .

• Sostiene un servicio excepcional como ventaja competitiva e implementa exitosamente la noción del deleite del cliente

• Un esfuerzo organizacional coordinado. La misión y la cultura de la empresa promueven la atención detallista.

ES IMPORTANTE QUE ……

No sólo se mejore el servicio al nivel del deleite

sino que también deleite consistentemente.

Los gerentes visualicen la experiencia del cliente

como el satisfacer necesidades en vez de que

como la venta de un servicio.

Las empresas apoyen a sus empleados y nutran

esos rasgos característicos a través de programas

de entrenamiento y cultura, por lo tanto debe haber

una mayor inversión en actividades de capacitación

y desarrollo.

EL RESULTADO…

Aplicación del Modelo « De la Satisfacción al

Deleite»

DE LA SATISFACCIÓN AL

DELEITE

En los Principales Sectores de Piura

SECTOR MINERO: HIDROCARBUROS

SECTOR MINERO: HIDROCARBUROS

PETRÓLEO CRUDO

Yacimientos Transporte

Refinerías

Exportación

SECTOR MINERO: HIDROCARBUROS

GAS NATURAL

Yacimientos

y RefineríasTransporte Distribución

Consumidor final

SECTOR MINERO: FOSFATOS

Mina de fosfatos

Mayoristas

SECTOR DE MANUFACTURA

EMPRESAS DE MANUFACTURA

ACEITE COMESTIBLE

Agricultores

Transporte y Almacenamiento

Plantas Productivas

Distribuidores

Consumidor final

EMPRESAS DE MANUFACTURA

HARINA DE PESCADO

Pescadores artesanales o Industrias pesqueras

Procesadoras de pescado

Procesadoras de la harina de pescado

Exportadores o Mayoristas o Minoristas

Ganaderos o Apicultores

SECTOR PESCA

SECTOR PESCA

PESCADO FRESCO

Pescadores artesanales

Mayoristas

Consumidor final

Minorista

SECTOR PESCA

INDUSTRIA DE ENLATADO

Pescadores artesanales o Industrias Pesqueras

Industrias de enlatado

Operadores Logísticos

Supermercados o Bodegas o Mercados

Consumidor final

SECTOR AGRÍCOLA

SECTOR AGRÍCOLA

Agricultores

Acopiadores

Empresas

Procesadoras

Detallistas

Exportadoras

Cliente Final

CONCLUSIONES

Teorías que aseguran que para triunfar basta con desarrollar un

producto muy bueno están ahora desacreditadas, pues el cliente

demuestra hoy en día querer más que el simple producto, por eso

para ser líder en la competencia, ya no basta con implementar

estrategias que "satisfagan" al cliente, sino que ahora hay que

llevarlo a que viva una experiencia deleitante.

El modelo de los tres factores analizados en el caso, es un modelo

bastante práctico, que bajo pequeñas adaptaciones, puede ser

aplicado a otros sectores, en la totalidad de la cadena, para esperar

resultados similares, es así que según el tipo de empresa y el tipo de

sector, los factores pueden variar en orden de importancia o

influencia. Esto debe ser coherente con el estilo de dirección.

Como con Casa Andina, cuando se tienen las cosas bien claras, y se

trabaja de forma constante según el modelo, la empresa puede

crecer rápidamente y generar automáticamente su ventaja

competitiva, pero los esfuerzos por seguir el modelo deben ser

constantes, sólo así de conseguirá el verdadero deleite y se evitará

causar decepciones en el cliente que lo cual es más peligroso.

Piura es una región muy rica, y en sus principales sectores

productivos aún le falta mucho por recorrer y mucho trabajo por

realizar respecto al tema. Sin embargo, sí existen reducidos

mercados en los cuales se emplean buenos modelos de satisfacción

y deleite como el Textil o el de Biocombustibles, debido a inversión

privada y al enfoque exportador.

Es debido al gran desarrollo económico, que en Piura se está dando

la tendencia de que una empresa realice varias funciones dentro de

la cadena.

GRACIAS!!

ING. PIERRE GUTIERREZ MEDINA

INFORMACIÓN ADAPTADA DEL ARTÍCULO “FROM

SATISFACCIÓN TO DELIGHT: A MODEL FOR THE HOTEL

INDUSTRY, DE EDWIN N. TORRES & SHERYL KLINE.