Ergonomia Cognitiva

L'ergonomia cognitiva ha come oggetto l'attività umana in relazione alle condizioni ambientali, strumentali e organizzative in cui si svolge. Obiettivo dell’ergonomia cognitiva è quindi studiare l’interazione uomo-macchina-ambiente in cui entrano in gioco fattori cognitivi ed emotivi.

Usabilità & User Experience

I principi di usabilità sono linee-guida generali che descrivono le caratteristiche che un’interfaccia deve avere per essere usabile.

L’usabilità è solo uno dei fattori che servono a raggiungere una buona User Experience, che riguarda invece l’esperienza personale con emozioni, sensazioni e comportamenti.

Metodi d’indagine

Esistono metodologie d’indagine diverse per usabilità (come l’analisi euristica esperta e partecipata, co-discovery, esperimenti controllati, laboratori viventi e Task Analysis) e per la User Experience (per es. sviluppare scenari e personae, analisi della situazione attuale e comparativa, user story, survey).

I metodi d’indagine possono anche essere creati appositamente per una ricerca.

Per il nostro progetto abbiamo optato per una soluzione ibrida, che indagasse sia aspetti di usabilità, ma anche di User Experience. Di seguito descriveremo solo i metodi che abbiamo utilizzato.

LA NOSTRA RICERCA

L’obiettivo di questo lavoro è un’analisi approfondita di usabilità inerente ad un device di nome di:

Decathlon +Plus presente nei negozi del noto marchio sportivo “Decathlon”.

L’analisi ergonomica e la raccolta dei dati sono state svolte presso i negozi Decathlon di Rescaldina, in provincia di Milano e di Curno, in provincia di Bergamo.

Decathlon +Plus

Il progetto Decathlon +Plus, attivo in tutti i negozi Decathlon italiani, ha l’obiettivo di agevolare i clienti nella ricerca e nell’acquisto di prodotti.

Può essere definito come un tablet con la funzionalità di ricercare i prodotti, visualizzare le opinioni di utenti online, effettuare ordini e acquisti.

Tra i metodi di pagamento accettati, Decathlon +Plus offre la possibilità al cliente di pagare il prodotto acquistato direttamente alle casse del negozio.

Ogni acquisto viene confermato presentando alla cassa un Qr Code che viene generato automaticamente dal device alla conclusione dell’ordine.

Metodi di Indagine

L’analisi ergonomica è stata sviluppata partendo dall’osservazione diretta del dispositivo e del suo funzionamento, testando in prima persona il device e prendendo familiarità con il suo funzionamento.

In questa fase è stato scritto un report contenente una descrizione iniziale del servizio ed un elenco delle problematiche e dei punti di forza riscontrati ad una prima analisi.

Successivamente si sono tenuti degli incontri con i responsabili del servizio Decathlon +Plus dei due negozi presi in considerazione, che hanno permesso di chiarire ulteriormente le motivazioni sottostanti all’installazione del servizio, gli obiettivi aziendali e, non di minor importanza, le opinioni del personale stesso.

Ciò ha comportato la creazione di task, formulati e sottoposti ai partecipanti secondo la procedura dell’osservazione partecipata.

In questo caso si è scelto di coniugare due metodi classici di indagine: la Task Analysis e l’analisi euristica partecipata.

Per semplicità verrà più definita come Task Analysis anche se di fatto si è avvalsa di procedure tipiche dell’analisi euristica partecipata

Osservazione Diretta

Si presenta come un totem di circa 120 cm di altezza.

Lo schermo molto ampio e inclinato per rendere il dispositivo accessibile anche alle persone con disabilità.

L’interfaccia grafica che si presenta è quella del negozio online.

Gli aspetti legati al software saranno trattati in modo più approfondito nelle slides successive.

Per facilitare l’esposizione tratteremo i punti di forza del device nell’ultima parte della presentazione.

ANALISI EURISTICA & TASK ANALYSIS

Date le caratteristiche di +Plus, la strategia da noi utilizzata si configura come una Task Analysis arricchita da una valutazione euristica.

L’analisi euristica si distingue in esperta e partecipata, la prima ci ha visto protagonisti, mentre nella seconda sono stati coinvolti 16 partecipanti.

In seguito alle interviste effettuate con i responsabili e dopo un nostro confronto reciproco, abbiamo ideato 8 task da sottoporre ai partecipanti ma anche da utilizzare per l’analisi euristica esperta.

Per comodità d’azione abbiamo equamente diviso questi task tra i due negozi, nei quali siamo andati ad operare separatamente.

La somministrazione dei task ha permesso la rilevazione dei diversi punti critici e punti di forza del device.

Cercando di rappresentare al meglio le dinamiche di interazione tra Cliente e Device, sono state simulate situazioni di:

• acquisto, • ricerca di prodotti specifici, • registrazione di un profilo, • consultazione e pubblicazione di commenti sui prodotti visualizzati.

DESCRIZIONE delle Problematiche individuate

nell’Analisi Euristica Esperta

Interfaccia troppo colorata egestione dello spazio

La necessità di una registrazione e la dipendenza da un’indirizzo email

per effettuarla

Fase del Qr Code

Simbolo “@“ a sinistra

Posizione dei caratteri numerali

Ordine per l’inserimento dei dati

Codice Fiscale

Feedback mancanti

Colonna 1: Negozio di Curno Colonna 2: Negozio di Rescaldina

Pur avendo riscontrato delle buone soluzioni nell’implementazione di Decathlon +Plus abbiamo notato alcune violazioni dei principi di usabilità di Nielsen.

Di seguito elenchiamo i 12 principi di Nielsen:

1) Visibilità 7) Feedback

2) Coerenza 8) Ripristino 3) Familiarità 9) Vincoli4) Chiarezza 10) Flessibilità5) Navigazione 11) Stile6) Controllo 12) Convivialità

Nella slide successiva presentiamo un grafico riassuntivo delle volte in cui sono stati violati i principi nelle problematiche riscontrate.

Quante problematiche hanno violato i Principi di Nielsen?

TASK ANALYSIS & VALUTAZIONE EURISTICA PARTECIPATA

Il campione

16 partecipanti

Età compresa tra i 20 e i 44 anni

Variabili considerate: • dimestichezza con i sistemi informatici; • grado di esperienza negli acquisti online.

Problematiche non considerate nella fase della valutazione

euristica esperta & Soluzioni di Re-design

Prendendo in considerazione tutti i punti critici abbiamo cercato di individuare delle possibili soluzioni ai problemi emersi.

Esse sono state definite anche grazie ai partecipanti del nostro progetto che al termine della loro esperienza sono stati invitati ad esprimere un giudizio e un’opinione.

Registrazione:

É opinione dei soggetti osservati che dovrebbe essere ben evidente fin dall’inizio la necessità di creare un profilo per operare su Decathlon +Plus.

Soluzione: eliminazione della fase di registrazione poiché riteniamo più pratico procedere o con l’accesso tramite il profilo social de l c l iente oppure con un semplice inserimento dei dati step by step eliminando la dipendenza da un indirizzo email e inserendo eventualmente un numero di cellulare;

Cliccare il simbolo “home”:

É stato notato dai partecipanti che cliccando sul simbolo della casa (“home”) le operazioni compiute fino a quel momento vanno ad annullarsi, rendendo quindi necessario ricominciare da capo. Al contrario, cliccando sulla scritta “Decathlon” l’utente ha la possibilità di tornare alla pagina iniziale, ma conservando le operazioni fatte;

Soluzione: eliminazione o re-design della funzione del simbolo home;

Inserimento delle recensioni:

Gli utenti hanno fatto notare una certa scomodità nell’inserimento dei commenti relativi al prodotto acquistato.

Soluzione: inserimento di un tasto apposito per la pubblicazione di un commento. A tal proposito abbiamo preferito controllare la soluzione adottata sul sito web, che crediamo sia estremamente chiara e valida e quindi applicabile anche a +Plus;

Posizione del carattere “@“:

data la posizione scomoda e poco visibile del carattere @ si consiglia l’utilizzo di un format che predisponga una casella in cui il carattere è statico;

Feedback:

utilizzare un personaggio multimediale e colori precisi per veicolare informazioni invece che prediligere il solo testo.

Fase del Qr Code: eliminare questa fase sostituendola con la generazione di codice alfanumerico e stabilire un tempo massimo per la conferma dell’ordine;

CONCLUSIONI

Nella creazione di Decathlon +Plus è stata riscontrata minor attenzione alle euristiche di apprendibilità, ossia quelle riguardanti l’accesso e la facilità di apprendimento.

Secondo questa euristica i sistemi devono essere progettati per comunicare chiaramente la loro funzione e l’interfaccia deve comunicare in modo diretto le possibili operazioni che l’utente può effettuare, tale caratteristica sembra essere carente nel dispositivo che stiamo analizzando e sembra essere la principale causa della problematicità di alcune operazioni.

In secondo luogo, il secondo insieme di principi che ha portato alcune problematiche riguarda il senso di efficacia, ossia la facilità d’uso del device. Nel caso specifico questo è stato imputato perlopiù alla mancanza di un feedback esaustivo.

Generalmente l’esperienza avuta con il servizio +Plus è stata considerata positiva dai partecipanti e quasi tutti si sono dimostrati disponibili ad un futuro utilizzo dello stesso, soprattutto successivamente al primo approccio caratterizzato dall’affiancamento di un utente esperto.

La sensazione dominante scaturita dal tablet stesso si configura con la sicurezza. Sembra infatti che l’aspetto, il posizionamento interno al negozio, ma anche la possibilità di scelta del tipo di pagamento che include il pagamento diretto in cassa siano in grado di infondere nei clienti il convincimento che non ci sia nulla di pericoloso.

Considerandolo un servizio dotato di grandi potenzialità, crediamo che con le soluzioni da noi proposte +Plus possa acquisire maggiore incisività sul fatturato aziendale e rilevanza nel mondo Decathlon.