Czym kierują się klienci

podczas zakupóww Internecie?

Maciej ChmielowskiMaciej Potępa

Wstęp

43% Polaków korzysta z zakupów w Internecie*. Konsumenci on-line jako główną zaletę podają krótszy czas ich trwania. Wykorzystaj kilka prostych faktów, aby zadbać o to, żeby mogli oni bez przeszkód zrobić zakupy w Twoim sklepie.

W tej prezentacji pokażemy 4 ważne cechy sklepu internetowego, które pozytywnie wpływają na decyzje zakupowe. Pomogą Ci one opracować ofertę zgodną z preferencjami klientów kupujących przez Internet.

Maciej Potępa

*TNS Polska dla ZBP i KIR S.A. 2013

4 kroki do sprzedaży

1. Jakość obsługi i ofertyGłównym elementem, który wpływa na ocenę sklepu internetowego przez klienta jest sprawna komunikacja między klientem, a sklepem. Zadbaj więc o to, aby klient miał dostęp do Twoich danych kontaktowych na każdym etapie wizyty w sklepie.

Zaraz po wartościowych treściach zadbaj o czas ładowania sklepu. Jeśli trwa to dłużej niż 2 sekundy 47% użytkowników opuszcza stronę*. Pamiętaj o sprawnie skonstruowanej nawigacji, która pozwoli po max 2-3 kliknięciach zapoznać się szybko z Twoją ofertą.

Zadbaj również o stosowną ilość zakładek w menu głównym, a także o nieprzeładowywanie jej zbyt wieloma materiałami audiowizualnymi.

*Kissmetrics, 2011 http://blog.kissmetrics.com/loading-time/

1. Jakość obsługi i ofertyAby odwiedzający Twój sklep nie czuł się zwodzony, zrezygnuj z pustych wyrażeń typu: Najlepszy na świecie. Zamiast tego wypunktuj unikalne zalety Twojego produktu lub obsługi (np. darmowa przesyłka lub bezpłatny zwrot produktu).

Jakość obsługi to także dostępność produktów. 23% konsumentów opuszcza stronę sklepu kiedy zobaczy, że produkt jest niedostępny*. Zadbaj więc o to, aby Twoja oferta była możliwa do zrealizowania dla Ciebie, a realizacja zamówienia była bardzo szybka. Nie dopuszczaj do sytuacji kiedy produkt, który może przez sklep zamówić klient będzie niedostępny lub na zamówienie trzeba czekać długo.

*http://emarketer.com/Article/Sad-Tale-of-Abandoned-Shopping_Carts/1007156

1. Jakość obsługi i ofertyPrzy redagowaniu opisów produktów musisz natomiast pamiętać o przekazywaniu użytkownikowi po pierwszeużytecznych informacji.

Opis produktu powinien w związku z tym zawierać min.:● nazwę produktu● sposób użycia● parametry i cechy charakterystyczne (cena, rozmiar, kolor)● sposób i koszt dostawy (ile czasu, ile kosztuje,

opcje dostawy)● forma płatności● zalety produktu (powołaj się na faktyczne sytuacje)● elementy wyróżniające obsługę (darmowa dostawa)● materiały audiowizualne (zdjęcia produktu i/lub filmy)● wyraźne CTA

2. UżytecznośćW przypadku stron, których celem jest sprzedaż towarów lub usług, jej użyteczność ma decydujący wpływ na decyzję zakupową klienta. Zadbaj więc o to, aby klient nie czuł się zagubiony na Twojej stronie. Zwróć szczególną uwagę na intuicyjność obsługi, a w szczególności na wygodny proces zakupu*.

Strona powinna być skoncentrowana na produkcie. Projekt graficzny sklepu powinien przede wszystkim go prezentować. Przy pracy nad projektem zwróć uwagę, aby użytkownik był pewny, że jest to strona sklepu.

*więcej na ten temat w prezentacji:

2. UżytecznośćKażda funkcja sklepu internetowego powinna być tak zaprojektowana, aby być zrozumiała dla mało doświadczonego użytkownika. Szczególnie pamiętaj o tym, aby formularz sprzedażowy i wyszukiwarka produktu nie powodowały trudności w ich uzupełnianiu. Jeśli wyżej wspomniane funkcje wymagają wyboru cech (np.rozmiar), dodaj infografikę, która pozwoli klientowi wybrać najlepszy dla niego produkt. Pamiętaj też, aby w szczególności formularza sprzedażowego nie prosić o podanie danych zbędnych dla procesu zakupowego.

Wszelkie bardziej skomplikowane etapy obsługi sklepu omów w stworzonym w tym celu poradniku oraz zamieść informacje o kontakcie w widocznym miejscu na każdej podstronie.

3. Bezpieczeństwo i zaufaniePoczucie bezpieczeństwa klienta w Twoim sklepie internetowym osiągane jest dzięki: ● wzbudzaniu zaufania (dane kontaktowe, ładna grafika)● sprawnej realizacji zamówienia (komunikacja, transport)

Pierwszym krokiem do tego będzie stworzenie regulaminu sklepu i polityki prywatności. W dokumentach tych zawrzyj wszelkie informacje dotyczące przetwarzania danych osobowych i obowiązków Twoich i klienta. Dobrze widziana jest też możliwość ocenienia obsługi sklepu.

3. Bezpieczeństwo i zaufanieZatroszcz się również o zdobycie certyfikatów, które poświadczą jakość obsługi klienta w Twoim sklepie (np. Trusted shops) i zamieść odpowiednie symbole na stronie sklepu.

Niezbędnym zabezpieczeniem jest w tej chwili również SSL (certyfikat bezpiecznej transmisji zaszyfrowanego strumienia danych).

Pamiętaj też, aby wybrać odpowiedzialną firmę transportową, gdyż wszelkie opóźnienia i problemy związane z przesyłką będą rzutować na opinii o Twoim sklepie.

4. Działania marketingoweZanim uda Ci się zachęcić użytkownika do zakupów zatroszcz się o to, aby ten z łatwością znalazł Twoją stronę, a jej treść przekonała go, by na niej pozostał i wykonał oczekiwaną przez Ciebie akcję (np. wypełnił formularz kontaktowy). W pozyskaniu odwiedzających pomogą: pozycjonowanie oraz content marketing (działania marketingowe skupiające się na tworzeniu wartościowych treści np. porad, artykułów, raportów).

Dobrze zredagowane treści to silnie rozwijający się trend w marketingu internetowym. Łączy w sobie dwie szczególnie ważne z punktu widzenia prowadzenia sklepu korzyści. Jest on zgodny z obecnymi wymaganiami wyszukiwarki Google, ale przede wszystkim pozwala na zjednanie sobie uwagi i zainteresowania użytkowników ze względu na wysoką wartość i przydatność tych treści.

4. Działania marketingowe7 rozwiązań, które pomogą Ci zwiększyć liczbę odwiedzin i sprzedaż:

1. Pozycjonuj sklep na frazy z ograniczonym zasięgiem - np. zamiast sklep internetowy wybierz lepiej nazwę Twojego głównego produktu i miasto np. “buty Kraków”

2. Stwórz unikalne opisy produktów - wspomogą wyszukiwanie. Dobrze przygotowane teksty pomogą Ci w kreowaniu wizerunku sklepu.

3. Umożliw komentowania produktów - opcja ta wspomoże budowanie zaufania. Ludzie wierzą “żywej” treści.

4. Dodaj boksy Podobne i Najczęściej kupowane produkty - wspomogą ruch na stronie.

5. Prowadź bloga z poradami lub rozwiązaniami - ukaże cię to jako eksperta i wzbudzi zaufanie wśród użytkowników

6. Prowadź działania komunikacyjne w social media - pozwoli Ci to na komunikowanie się z klientami i budowanie pozytywnego wrażenia.

7. Wykorzystaj e-mail marketingu - dzięki niemu będziesz mógł wspomóc budowanie relacji z klientem i informować go o nowościach.

Inne nasze prezentacje na ten temat. Kliknij w obrazki obok:

Zapraszamy do współpracy

Agencja Interaktywna Krakweb.plwww.krakweb.pl

ul. Rzemieślnicza 20/124B KrakówMaciej ChmielowskiCEO

✉ maciej@chmielowski.pl ☎ (+48)530-555-521 ☏ (12)429-30-13