decyzje zakupowe klientów

Co wie akwizytor?

Jacek SamselAgencja e-biznes Symetria

Do czego dąży każdy sklep?

Sukces

Zysk

Przychody

Obroty

Sprzedaż

Dlaczego klienci kupują?

9 IV 2023 Nazwa klienta 3

Decyzja o zakupie

Przesłanki racjonalne

Przesłanki irracjonalne

Sklep, sprzedawca, reklama, komunikacja marketingowa…

Sklep, sprzedawca, reklama, komunikacja marketingowa…

?? %

?? %

Podstawowy model procesu podejmowania decyzji o zakupie

Uświadomienie potrzeby

Poszukiwanie informacji

Ocena alternatyw wyboru

Zakup i jego ocena

Problemy z modelami

• Nie pasują do wszystkich produktów

• Nie są w stanie ująć wszystkich czynników wpływu

• Są ukierunkowane na teorię nie praktykę

• Nie doceniają stopnia irracjonalności w ludzkim zachowaniu

„Z arsenału akwizytora”

Reguła wzajemności

• Silna potrzeba rewanżu za podarunek/przysługę

• Niekoniecznie rewanż o zbliżonej wartości

• Działa nawet w przypadku niechcianych podarunków/przysług

W sklepie internetowym…

• Darmowe próbki, np. mp3, e-booki, itp.

• „Prezenty”

• Dodanie do zamówienia gadżetu (nawet listu z podziękowaniami, kuponu rabatowego)

Reguła konsekwencji

• Człowiek czuje silną potrzebę bycia konsekwentnym

• Jest to presja płynąca także ze społeczeństwa

• Technika „stopy w drzwiach” – od małych do dużych żądań


• Konkurs „Dlaczego nasz sklep jest taki wspaniały”

• Nagroda popierająca konkurs nie może być zbyt wartościowa (lepiej gdyby była dość drobna)

• Wypróbuj/Przymierz – nawiązanie interakcji z produktem

• Mail przesyłany po jakiś czas po opuszczeniu koszyka

Reguła „lubienia”

• Gdy kogoś lubię to trudniej mi jemu odmówić

• Pokazy garnków Zeptera

• Adaptive selling

• Pozytywny wizerunek > Cechy produktu


• Poleć znajomemu

• Znajdź nam X dodatkowych klientów w dostaniesz Y

• Prezenty dla klientów z okazji ich urodzin/imienin/świąt

• BUDOWA SYMPATYCZNEJ MARKI – Case Study: Zappos

Społeczny dowód słuszności

• Większość ma racje

• Grupa, mająca być autorytetem musi być podobna do danego klienta


• Bestsellery, TOP 10 produktów, Najczęściej czytane/pobierane…

• W tym momencie odwiedza nas X XXX XXX XXX klientów!!!

• Zrealizowaliśmy już ponad X XXX XXX XXX zamówień!!!

• „Twój znajomy tez kupił” (i teraz Ci poleca…)

„Drogi = dobry”

• Wysoka cena musi oznaczać wysoką jakość

• Skuteczne nie dla wszystkich grup produktowych

• Dobra strategia gdy klient szuka prezentu


• Konfigurator prezentu (Najdroższe podarunki dla bliskich klientowi osób – „na nich nie będziesz przecież oszczędzać!!!”)

• „Mamy towar dla każdego Ekonomiczny-Optymalny-Najwyższej klasy; odpowiednio Tani-Droższy-Najdroższy

• Etykiety przy produktach „Najlepszy”, „Super nowoczesny”, „High-tech”

Kontrast• Produkt umieszczony na tle znacznie droższych wyda nam się

tańszy niż gdyby był prezentowany sam

• Stosowany często w odniesieniu do produktów komplementarnych

• Sprzedaż wiązana

• Może także mieć charakter zakupu impulsywnego

• Technika ustąpienia


• Elementy powiązane z kupowanym towarem: „Inni klienci kupili też…” , „Kup X, a przesyłka będzie gratis!”

• Umieszczenie produktu obok podobnych ale znacznie droższych

„Znieczulica społeczna”

• Gdy coś się dzieje, nikt nie reaguje

• „Dlaczego ja mam to zrobić – niech zrobią to inni!”


• Bezpośrednie zwroty do klienta

• „Janek, Mamy dla Ciebie ofertę specjalną” , zamiast „Oferta specjalna”

• „Kupiłeś produkt, więc go skomentuj”

14

Więcej na www.blog.symetria.pl

R.Cialdini, Wywieranie wpływu na ludzi, GWP 2007;

Polecam:

decyzje zakupowe klientów

Business