definicion calidad
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La calidad en las enseñanzas y servicios
universitarios
Manuel Galán Vallejo
Huelva, noviembre 2006
¿Por qué la calidad?
Calidad: definición y elementos que la conforman
A QUE LA HUMANIDAD TIENDE A
LA MEJORA CONSTANTEA QUE LA HUMANIDAD TIENDE A
LA MEJORA CONSTANTE
¿A qué se debe nuestra cada vez mayor exigencia de calidad, el deseo de que cada vez no atiendan mejor y de sentirnos cada vez más respetados?
¿A qué se debe nuestra cada vez mayor exigencia de calidad, el deseo de que cada vez no atiendan mejor y de sentirnos cada vez más respetados?
Principios:• Las personas no sólo estamos capacitadas
para trabajos físicos. Además de pies y manos tenemos:
inteligencia (pensamos)y corazón (sentimos)
• Las personas trabajamos mejor cuando usamos:
la inteligenciay el entusiasmo
• Las organizaciones ganan cuando emplean a la “persona total”.
Calidad: definición y elementos que la conforman
HACER CADA UNO SU TRABAJO, SIEMPRE BIEN A LA PRIMERA, A SU DEBIDO TIEMPO Y
MEJORÁNDOLO CONSTANTEMENTE.
HACER CADA UNO SU TRABAJO, SIEMPRE BIEN A LA PRIMERA, A SU DEBIDO TIEMPO Y
MEJORÁNDOLO CONSTANTEMENTE.
ELIMINAR LA DISTANCIA QUE HAY ENTRE LO PRETENDIDO Y LO CONSEGUIDO.
ELIMINAR LA DISTANCIA QUE HAY ENTRE LO PRETENDIDO Y LO CONSEGUIDO.
CALIDAD ES...........
CROSBY:
CONFORMIDAD CON LAS ESPECIFICACIONES.
TRIFUS:
DAR AL CLIENTE AQUELLO QUE ESPERA.
TAGUCHI:
PRODUCIR LOS BIENES Y SERVICIOS QUE SE DEMANDAN CON EL MENOR COSTE POSIBLE PARA LA SOCIEDAD.
OTRAS DEFINICIONES DE LA CALIDAD...
HACER LAS COSAS SIEMPRE BIEN A LA PRIMERA.HACER LAS COSAS SIEMPRE BIEN A LA PRIMERA.
FOMENTAR LA COMUNICACIÓN.FOMENTAR LA COMUNICACIÓN.
PREVENIR ERRORES.PREVENIR ERRORES.
TENER OBJETIVOS DE MEJORA PERMANENTE.TENER OBJETIVOS DE MEJORA PERMANENTE.
INVOLUCRAR A TODA LA ORGANIZACIÓN.INVOLUCRAR A TODA LA ORGANIZACIÓN.
IMPORTANCIA DE LOS RECURSOS HUMANOS.IMPORTANCIA DE LOS RECURSOS HUMANOS.
TODA PERSONA ES PROVEEDOR Y CLIENTE,TODA PERSONA ES PROVEEDOR Y CLIENTE, EXTERNO O INTERNO DE OTRAS PERSONAS.EXTERNO O INTERNO DE OTRAS PERSONAS.
COMPONENTES DE LA CALIDAD...
INSATISFACCION INEVITABLE
CALIDAD IDEALSATISFACCION
PLENA
SATISFACCIÓN DEL TRABAJO ÚTIL PARA EL
CLIENTE
INSATISFACCIONEVITABLE
ESFUERZOSINÚTILES DE
DISEÑO
CALIDADAMENAZADA
SATISFACCIÓNCASUAL
TRABAJOREALIZADO
INUTILMENTE
CALIDAD QUE DESEA EL CLIENTE
CA
LID
AD
PRO
GR
AM
AD
A
CA
LIDA
D
REA
LIZAD
A
LAS TRES CALIDADESLAS TRES CALIDADES
UNA SOLA CALIDAD......
La máxima calidad se produce
cuando las expectativas del cliente,
lo programado por la institución y
lo realizado por los trabajadores
coinciden.
Razones externas. Globalización de la economía. Clientes exigentes. Competitividad.
¿POR QUÉ ES AHORA MÁS NECESARIA LA CALIDAD?
Razones internas. Costes de mala calidad. Necesidad de mayor implicación
del personal. Nuevas tecnologías.
Logrando la satisfacción de los clientes.
¿CÓMO HACEMOS LA CALIDAD?
Con la formación permanente.
Con el apoyo incondicional de la dirección.
Con la participación y cooperación de todos.
Mejorando e innovando de forma continua.
¿CON QUÉ HERRAMIENTA?
!! GESTIÓN DE LA CALIDAD !!
DETERMINAR LA POLÍTICA DE CALIDAD.
FIJAR OBJETIVOS.
ESTABLECER RESPONSABILIDADES.
FACILITAR E IMPULSAR LA MEJORA.
DETERMINAR LA POLÍTICA DE CALIDAD.
FIJAR OBJETIVOS.
ESTABLECER RESPONSABILIDADES.
FACILITAR E IMPULSAR LA MEJORA.
EN RESUMENEN RESUMEN
ESTABLECER, MANTENER Y HACER ESTABLECER, MANTENER Y HACER EVOLUCIONAR EL SISTEMA DE CALIDAD DE LA EVOLUCIONAR EL SISTEMA DE CALIDAD DE LA
ORGANIZACIÓN.ORGANIZACIÓN.
ESTABLECER, MANTENER Y HACER ESTABLECER, MANTENER Y HACER EVOLUCIONAR EL SISTEMA DE CALIDAD DE LA EVOLUCIONAR EL SISTEMA DE CALIDAD DE LA
ORGANIZACIÓN.ORGANIZACIÓN.
¿QUÉ SIGNIFICA GESTIONAR LA CALIDAD?
CONSISTE ENCONSISTE EN
CONJUNTO DE ESTRUCTURA DE LA ORGANIZACIÓN, DE CONJUNTO DE ESTRUCTURA DE LA ORGANIZACIÓN, DE
RESPONSABILIDADES, DE PROCEDIMIENTOS, DE RESPONSABILIDADES, DE PROCEDIMIENTOS, DE
PROCESOS Y DE RECURSOS QUE SE ESTABLECEN PROCESOS Y DE RECURSOS QUE SE ESTABLECEN
PARA LLEVAR A CABO LA GESTIÓN DE LA CALIDAD.PARA LLEVAR A CABO LA GESTIÓN DE LA CALIDAD.
LA DEFINICIÓN Y EJECUCIÓN DE UN MÉTODO DE TRABAJO QUE ASEGURE QUE EL PRODUCTO O
SERVICIO CUMPLE CON UNAS ESPECIFICACIONES PREVIAMENTE ESTABLECIDAD PARA SATISFACER LAS
NECESIDADES DEL CLIENTE.
¿QUÉ ES UN SISTEMA DE CALIDAD?
DARSE CUENTA.
DECISIÓN (ANTES FORMARSE E INFORMARSE).
COMPROMISO.
ELEGIR UN MODELO DE REFERENCIA:
¿ISO 9000?.
¿BENCHMARKING DE UNA ORGANZIACIÓN SIMILAR CONSIDERADA EXCELENTE?.
¿MODELO EUROPEO DE GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL?.
ACTUACIÓN (SISTEMA; MÉTODO; OBJETIVOS; PLANIFICACIÓN;
ORGANIZACIÓN; CALENDARIO; PERSONAS Y MEDIOS).
CONTROL.
MEJORA CONTINUA.
¿CÓMO IMPLANTAR UN SISTEMA DE CALIDAD?
ES UNA ESTRATEGIA O MODELO DE GESTIÓN DE UNA
ORGANIZACIÓN
ES UNA ESTRATEGIA O MODELO DE GESTIÓN DE UNA
ORGANIZACIÓN
ASEGURAMIENTO DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD (ISO)LA CALIDAD (ISO)
ASEGURAMIENTO DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD (ISO)LA CALIDAD (ISO)
CALIDAD TOTALCALIDAD TOTALCALIDAD TOTALCALIDAD TOTAL
CUALQUIER PROCESO DE IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD, QUE NO IMPLIQUE LOS PRINCIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL, CORRE EL RIESGO DE
QUEDARSE EN MERO GASTO
ES UN SISTEMA PARA ASEGURAR LA CALIDAD DEL
PRODUCTO O SERVICIO
ES UN SISTEMA PARA ASEGURAR LA CALIDAD DEL
PRODUCTO O SERVICIO
¿ASEGURAMENTO DE LA CALIDAD O CALIDAD TOTAL?
Calidad total: Afecta a toda la organización. Considera al cliente interno y externo. La responsabilidad es de todos. Pretende la prevención de fallos. Cero errores. Hacerlo bien a la primera. La calidad es rentable. Significa satisfacer al cliente. Predomina la calidad sobre la cantidad. La calidad se desarrolla.
Concepto tradicional: Orientada exclusivamente al servicio. Considera sólo al cliente externo. Responsable la unidad que controla. Pretende la detección de fallos. Exigencia aceptable. La calidad cuesta. La calidad significa control. Predomina la cantidad sobre la
calidad. La calidad se controla.
Cambio
CALIDAD vs. CALIDAD TOTAL
Ante las presiones del entorno las organizaciones deben reaccionar mejorando su rendimiento.
Innovaciónrápida en
productos/servicios
Incremento deeficiencia
administrativa
Mejora derendimientos
Mejora del servicio al clienteInnovación
tecnológica
Clientes:cada vez más
exigentes
Nuevo marco de
gestión
Globalización.Competencia
creciente
PRESIONES REACCIONES
Premisas del éxito
La organización debe:
• estar orientada al mercado y a los clientes.
• ser innovadora.
• ser flexible.
• eliminar “grasas”.
• mejorar permanentemente su productividad.
• ofrecer al mercado productos y/o servicios de calidad.
Dirección del cambioForma tradicional
Organización = estructuras, funciones y empleados.Satisfacer al jefe.Inercia laboral.La excelencia de las funciones y del departamento.Individualismo.
Forma nuevaOrganización = procesos “para” el cliente.Satisfacer al cliente.Romper reglas/cambio radical + (mejora continua).La calidad de los procesos/productos.Equipo.
Dirección del cambioForma tradicional• Centralización en la toma de decisiones.• Jerarquía/control/autoridad.• Innovación de productos, en el resto disciplina.• Mejor tareas sencillas (procesos complejos)• Reactividad.
Forma nueva• Descentralización de la toma de decisiones (solución de los
problemas donde se producen).• Liderazgo responsabilidad.• Innovación de procesos y de organización, creatividad.• Mejor procesos sencillos (tareas complejas).• Proactividad.
NO DECIDE
NO SE TIENE EN CUENTA
SERVICIOS PÚBLICOS Y PRIVADOS
FINANCIA
DECIDE
CLIENTE
LOS SERVICIOS PÚBLICOS SON MÁS COMPLEJOS
NO COBRA EN FUNCIÓN DE LO QUE PRODUCE
No pagan directamente.
No son clientes puros (¿usuarios?).
No se aprecia calidad-coste.
No pagan en función del consumo.
Clientes cautivos.
DIFERENCIAS EN LOS CLIENTES
Peligroso
¿Podemos ocuparnos
menos de ellos?
LA ORGANIZACIÓN PARA LA CALIDAD
Diagnóstico actual de las Administraciones:
Organización compleja y rígida.
Cultura de funcionarial.
Influencia política importante.
Poca capacidad de decisión.
Pocas herramientas de motivación.
Prevalece lo urgente sobre lo importante.
Lucha de poder entre los profesionales.
La información no llega.
No existe comunicación fluida.
SEA UN SERVICIO CUALQUIERA
Cuenta con el 85 % de procesos protocolizados.
En los cinco procesos más importantes están diseñadas todas las actuaciones, alternativas de decisión, están consensuados y todo el mundo actúa de la misma forma.
Tienen información para monitorizar los indicadores de calidad básicos para su servicio.
Tienen definidos indicadores de calidad. Disponen de datos con los que estimar parcialmente la eficiencia de determinadas intervenciones.
Da días libres para formación continuada al personal.
Dispone de datos para la satisfacción de los clientes que atienden.
Servicio donde los profesionales quieren ir, es decir, es un servicio al que los profesionales piden traslado.
Servicio apreciado en la organización.
Los profesionales pertenecen a distintas comisiones.
Tiene una pagina web en internet donde expone sus datos.
¿ QUE PIENSAN DE ESE SERVICIO?
Supongo que piensan que:
Se trata de un servicio admirable.
Que es excelente.
Que no existe.
Que se ha preparado a medida para este curso
SEA UN SERVICIO CUALQUIERA
SIN EMBARGO, ESE SERVICIO NO
ES EXCELENTE, PUEDE MEJORAR
¿EN QUÉ PUEDE MEJORAR?.¿EN QUÉ PUEDE MEJORAR?.
ESE SERVICIO PUEDE MEJORAR EN….
No ha segmentado a su clientela.
No ha identificado las características básicas de sus clientes.
No conoce que es lo que más les interesa.
No han analizado sus debilidades y oportunidades de desarrollo.
No tienen definidos estándares de calidad en cuanto a cortesía, fiabilidad, capacidad de respuesta.
No tienen definido un plan formativo basado en sus necesidades.
No aparece reflejado ninguna acción que asegure la evaluación de la tecnología que adquieren y utilizan.
No realiza encuestas entre sus clientes internos (otros servicios, etc.) que asegure que el servicio tiene calidad y está coordinado.
No se compara con nadie, por lo tanto aunque mida no sabemos si los niveles son los adecuados.
No sabemos si los datos de satisfacción los utiliza para mejorar.
¿Dónde están escondido los buzones de sugerencias en las Administraciones Públicas?.
¿Por qué en algunas ocasiones el trato a los clientes no es el correcto?.
¿Por qué a veces no se les explica a la gente de manera correcta lo que necesita o los tramites a seguir?.
ESE SERVICIO PUEDE MEJORAR
¿POR QUÉ HAY QUE CAMBIAR?
• La situación actual es más compleja.
• Tecnología es muy cara.
• Expectativas han cambiado.
• Competitividad.
¿POR QUÉ HAY QUE QUERER CAMBIAR?
• Aspectos éticos.
• Aspectos legales.
• Aspectos profesionales.
• Aspectos de eficiencia.
• Aspectos de equidad y solidaridad.
• Coste de la no calidad (25-40%).
• 1 de cada 20 persona sufre algún error.
¿ POR QUÉ CAMBIAR?¿ POR QUÉ CAMBIAR?
• Hacienda perdería 2 millones de documentos/año.
• 1.314 llamadas telefónicas equivocadas cada minuto.
• 12 bebes serán entregados a padres equivocados cada día.
¿Es el 99.9% lo suficientemente bueno?
¿ POR QUÉ CAMBIAR?
Medir y mejorar es por sí sólo un argumento contundente
¿CÓMO CAMBIAR?
Identificando valores.
Siendo prudente.
Adquiriendo aptitudes.
Desarrollando actitudes positivas.
Cortés, paciente, amable, considerado, servicial, correcto, amistoso, cuidadoso, puntual, formal, productivo, innovador, inquieto, honrado, recto, digno de crédito, equilibrado, auténtico, capaz, creíble, eficiente, competente, con iniciativa y reflexivo.
VALORES, APTITUDES Y ACTITUDES PERSONALES
¿Qué entendemos por
calidad en los servicios?
Provisión de servicios accesibles y
equitativos con un nivel profesional
excelente, optimizando los recursos y
logrando la satisfacción del cliente.
DEFINCIÓN DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS
PÚBLICOS
Hacer bien lo correcto
Hacer bien lo correcto
DEFINITIVA, CALIDAD ES....
La mejora continua de
todo lo que hacemos.
La mejora continua de
todo lo que hacemos.
DEFINITIVA, CALIDAD ES....
Calidad somos nosotros,
individualmente y en equipo.
Calidad somos nosotros,
individualmente y en equipo.
DEFINITIVAMENTE, .............
CLIENTE
Comunicación boca a boca
Necesidades personales
Experiencias
Servicio esperado
Servicio percibido
PROVEEDOR
Prestación del servicio
Especificación de la calidad del servicio
Percepción de los directivos sobre las expectativas de los clientes
Comunicación externa
No saber lo que esperan los clientes
Establecer normas de calidad equivocadas
Discrepancia entre lo que se promete y lo que se
realiza
DIF
ER
EN
CIA
1
DIFERENCIA 2
DIFERENCIA 3
DIFERENCIA 4
DIFERENCIA 5
Deficiencia en la realización del servicio
Accesibilidad y equidad.
Que le atiendan pronto.
Que tenga los mismos derechos que
cualquier otro.
Que no sea discriminado.
¿QUÉ ES LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS?
Nivel científico-técnico: Que se actúe correctamente. Que se solucione el problema. Que no existan complicaciones.
¿QUÉ ES LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS?
SatisfacciónSatisfacción
¿QUÉ ES LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS?
Se define como la medida en que la
atención recibida cumplen con las
expectativas de los clientes.
Necesidades y expectativas
del cliente
Necesidades y expectativas
del clientePROCESOSPROCESOS
Satisfacción de las
necesidades y expectativas
Satisfacción de las
necesidades y expectativas
GESTIÓN DE PROCESOS
D p to . o
N . F .fu n . 2 1
B .J .fu n . 2 5
F .H .F u n . 2 2
A . A .F u n . 2 3
A . F .D ep 1 0
Organización por procesosD p to . L
F .R .fu n . 4
P .G .F u n . 5
J .H .F u n . 6
D . A .D ep 3
D p to . K
C .D .fu n . 7
D .A .F u n . 8
J .M .F u n . 9
F . M .D ep 3
D p to . J
N . D .fu n . 1
N . P .F u n . 2
j. A .F u n . 3
A . F .D ep 1
Org
aniz
ació
n po
r fu
ncio
nes
Orientación por procesos
D p to . Ñ
N . D .fu n . 1 1
B .B .fu n . 1 5
F :G :F u n . 1 2
j. A .F u n . 1 3
A . F .D ep 1
VISIÓN DE UNA ORGANIZACIÓN A TRAVÉS DE SUS FUNCIONESVISIÓN DE UNA ORGANIZACIÓN A TRAVÉS DE SUS FUNCIONES
ADMÓN FINANZAS MARKETINGOPERACIONES
FÁBRICAINFORMÁTICACALIDAD
DIR. GENERAL
Perspectiva vertical: por funciones:
• No muestra el cliente.
• No muestra el producto/servicio que se provee al cliente.
• No muestra el flujo de la actividad a través de la organización.
• Aparece el efecto silo “Aislamiento entre funciones”.
• Generación de vacíos entre funciones.
• Dificultad en tratar temas interfuncionales.
VISIÓN DE UNA ORGANIZACIÓN A TRAVÉS DE SUS PROCESOSVISIÓN DE UNA ORGANIZACIÓN A TRAVÉS DE SUS PROCESOS
MARKETINGPLANIF.
PRESUPU-ESTARIA
CONTROL DE
GESTIÓNI + D
EXPEDIC.
FINANZAS
VENTARECEPCIÓNÓRDENES
CONTAB.
FABRICA
SERVICIOSINFORMÁT.
PERSONAL
FACTURAC.Y COBROS
ATENCIÓNAL CLIENTE
DEMANDA
CLIENTE
CLIENTE
SATISFECHO
Perspectiva horizontal: por procesos.
• Centrada en la misión de la organización y sus objetivos.
• Permite conocer mejor las interrelaciones entre los procesos.
• Es una gestión orientada a cliente.
• Facilita el control y mejora la eficiencia.
1. EL PROBLEMA
2. OBSERVACIÓN
3. ANÁLISIS
4. ACCIÓN
5. EJECUCIÓN
6. VERIFICACIÓN
7. ESTANDARIZACIÓN
8. CONCLUSIÓN
RUTA DE LA CALIDADRUTA DE LA CALIDAD
EL PROBLEMAEL PROBLEMAIDENTIFICACIÓN Y DEFINICIÓNIDENTIFICACIÓN Y DEFINICIÓN
OBSERVACIÓNOBSERVACIÓNRECONOCIMIENTO DERECONOCIMIENTO DE
CARACTERÍSTICASCARACTERÍSTICAS
ANÁLISISANÁLISISBÚSQUEDA PRINCIPALESBÚSQUEDA PRINCIPALESCAUSAS. ¿POR QUÉ ?CAUSAS. ¿POR QUÉ ?
DETERMINAR ACCIONESDETERMINAR ACCIONESPLANIFICACIÓN MEDIDAS. ¿ CÓMO ?PLANIFICACIÓN MEDIDAS. ¿ CÓMO ?
EJECUCIÓNEJECUCIÓNREALIZACIÓN ACCIONESREALIZACIÓN ACCIONES
PLANEADASPLANEADAS
VERIFICACIÓNVERIFICACIÓNCOMPROBACIÓN DE EFECTIVIDADCOMPROBACIÓN DE EFECTIVIDAD
DE ACCIONES PLANEADASDE ACCIONES PLANEADAS
RESULTADOSRESULTADOSVSVS
METASMETAS
CONCLUSIÒNCONCLUSIÒNREVISAR LO EFECTUADO YREVISAR LO EFECTUADO Y
LOS RESULTADOS OBTENIDOSLOS RESULTADOS OBTENIDOS
ESTANDARIZACIÒNESTANDARIZACIÒNELIMINACIÒN PERMANENTEELIMINACIÒN PERMANENTE
DE LAS CAUSASDE LAS CAUSAS
PP
DD
CC
AA
NONOSISI
RUTA DE LA CALIDADRUTA DE LA CALIDAD
tiempo
nivel decalidad
MEJORA CONTINUA Ciclo PDCA (rueda de Shewhart o de Deming)
P
Plan: Planifique lo que va a realizar Identifique los grupos de interés Analice sus necesidades o expectativas Defina características para satisfacerlas Diseñe un proceso adecuado
D
Do: Desarrolle lo que planificó
C
Check: Compruebe los resultados de su acción
A
Act: Actúe para modificar lo que hace o para asegurar los resultados con mayor calidad
¿ La calidad se puede medir?
¿CÓMO SE MIDE?
• Cubrir todos los aspectos relevantes del proceso (y sólo
los relevantes).
• Reflejar fielmente lo que se quiere medir.
• Ser claros, sencillos y comprensibles.
• Asegurar el seguimiento de la evolución (sistemas de
medida estables).
• Ser rentables (coste de su aplicación menor que el
beneficio obtenido por la misma).
MEDIANTE INDICADORESMEDIANTE INDICADORES
PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD
Definición y diseño
MEDIDA DE LA CALIDAD
MEJORA DE LA CALIDAD
MonitorizaciónEvaluación
MEDIDAS DE LA SATISFACCIÓN
Encuestas de satisfacción. Entrevistas con directivos. Técnicas de grupos. Elección de proveedores. Quejas y reclamaciones. Buzones. Clientes cebos.
¿Qué somos?. ¿Qué queremos?. ¿Qué se espera de nosotros?. ¿Qué tenemos que hacer?. ¿Qué podemos hacer?. ¿Dónde deberíamos llegar?. ¿En cuanto tiempo?. ¿A que estamos dispuestos?.
ORGANIZACIÓN PARA LA CALIDAD