PROTOCOLO DE SERVICIOS

INTEGRANTES:NATALIA BARCO

MANUELA GONZALESDANIEL MILLAN

SEBASTIAN LOPEZ11-4

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Si un cliente llega y el empleado de escritorio

está atendiendo a otro…

Reconocer su presencia con una mirada, se le saluda y se le pide amablemente su espera, permítame un momento. Esta actitud implica reconocer la presencia del cliente, le abre las puertas, lo pone en disposición de esperar. Si no reconoce su presencia el cliente estará incómodo, como si lo estuviese ignorando, entonces el empleado de atención al cliente y la Institución serán una coraza, una barrera que difícilmente se atreverá a pasar.

LA DIRECCIÓN GENERAL DE PROTOCOLO

La Dirección General de Protocolo será la encargada de organizar la celebración y buen desarrollo de cualquier acto que se de en su empresa/organización, y cuenta con la inestimable ayuda de los asesores de protocolo, que pueden hacerse cargo de una determinada fase del acto, compartiendo responsabilidades con la Dirección de Protocolo.

QUE DEBE HACER LA DIRECCIÓN GENERAL…..

La Dirección General de Protocolo, y en su caso los asesores, deberán contar en todo momento con información completa y actualizada sobre autoridades y personalidades relevantes de todos los ámbitos (cultura, empresa, iglesia, etc.).

LOS ADMINISTRATIVOSLos administrativos, serán encargados de la parte "numérica" en la organización de eventos (cuestiones económicas, presupuestos, etc.), así como de los trámites meramente administrativos y de papeleo. Algunas de estas tareas pueden ser compartidas con la Secretaría de Protocolo (quien se suele encargar de trámites más especializados, coordinación de equipos y grupos de trabajo, contactos generales con Organismos y/o Empresas, etc.)

EL PERSONAL AUXILIAR

El personal auxiliar, es aquel que no siendo fijo en la plantilla (al menos no suelen contar con este tipo de personal en plantilla muchos Organismos y Empresas) suele ser necesario en determinado tipo de actos o encuentros. Traductores, azafatas, asesores técnicos en determinadas especialidades, etc.

EL DEPARTAMENTO DE RELACIONES PÚBLICAS

El departamento de Relaciones Públicas se encarga de crear un clima agradable y comunicativo entre los asistentes a un acto, así como de las relaciones con la prensa y otros medios de comunicación. En cualquier acto son un nexo o lazo de unión entre los asistentes, cuidando de su "comodidad" durante el desarrollo del evento.

ELABORACIÓN DE FICHEROPara ello, al igual que para otras actividades en el mundo de la empresa, es bueno contar con ficheros o bases de datos, fácilmente actualizables sobre autoridades del Estado, de las Comunidades Autónomas, de los Ayuntamientos y Diputaciones, y cualquier otra Entidad Local; se debe incluir un apartado para las autoridades militares y religiosas (nacionales y locales); también es conveniente tener al día el fichero de personalidades del mundo de la empresa (tanto a nivel nacional como local), del espectáculo (lo mismo a todos los niveles) y cualquier otra personalidad en el campo que sea, pero que tenga un papel relevante o destacado en su país, comunidad o localidad.

RECURSOS

Pero no solo con medios humanos se logra organizar y desarrollar de forma correcta cualquier acto, sino que el departamento de protocolo deberá contar un stock de material suficiente para cubrir las necesidades básicas en la organización de cualquier evento: planos de mesa, tarjetas de invitaciones, tarjetones, saludas, sobres, mobiliario diverso, banderas, escudos, reposteros, alfombras, equipos de luz, sonido, equipos multimedia, etc. Y en su caso, un fichero actualizado de proveedores de todos estos materiales, tanto para la adquisición de cualquier material necesario como para su alquiler.

PROTOCOLO EMPRESARIALEl éxito laboral no solamente se mide en términos de desempeño. Es también fundamental que Usted pueda conocer y adaptarse al entorno de la organización. Uno de los aspectos claves en este proceso es el manejo adecuado de las relaciones interpersonales donde su imagen juega el rol principal. Presentamos a continuación algunas recomendaciones que pueden ser tenidas en cuenta y que contribuirán positivamente a este proceso de ajuste al “protocolo empresarial”.

QUE DEBEMOS TENER EN CUENTA….

INVESTIGUE

• la empresa en la página web y a través de referencias confiables. Al acceder a esta información, tendrá un primer acercamiento relacionado con el negocio, historia, antecedentes de la empresa, estructura jerárquica, clientes y/o proveedores, misión y visión. Esta información le permitirá identificar si es una empresa joven o de muchos años en el mercado, nacional o multinacional, con una cultura más o menos conservadora.

OBSERVACION

• Su acercamiento a la empresa desde el inicio del proceso de selección le debe permitir identificar aspectos de (i) comunicación entre los empleados, (ii) la relación entre jefes y subordinados, (iii) cortesía telefónica, (iv) clima laboral, (v) forma de vestirse y saludar.

ESTILO DE COMUNICACION

• El estilo de comunicación esperado en el mercado laboral es en la mayoría de los casos formal. Es importante percibir si el trato hacia figuras de autoridad se antecede de la palabra señor, señora, doctor, doctora. De otra parte, la comunicación escrita marca también una características de la cultura. Solicite a su jefe que corrija sus mensajes escritos antes de enviarlos (mientras aprende el tono corporativo) y tenga presente la cordialidad, mantener el respeto y sobre todo que es diferente el lenguaje escrito al hablado.

IMAGEN Y PRESENTACION

PERSONAL

•La presentación personal debe ajustarse a la cultura de la empresa; será diferente trabajar en un Banco donde el ambiente es altamente convencional, a trabajar en una empresa de investigación de mercados que es más informal en el vestido

Que es preferible que lo recuerden por su formalidad y elegancia, a que lo recuerden por su aspecto

desaliñado y excesivamente informal.

En cuanto al vestido, se recomiendan colores en tonos de gris y azul, camisa blanca y

una corbata discreta.

No lleve accesorios que distraigan al entrevistador. Su ropa, zapatos, manos, y cabello deben estar

limpios, trasmitir pulcritud y esmero para un mejor impacto.

TENGA SIEMPRE PRESENTE…

CORTESIA TELEFONICA

• Tenga en cuenta que las relaciones en la empresa se dan al nivel de clientes internos y externos. Si recibe una llamada recuerde en lo posible mencionar el área de trabajo y su nombre, así: “Gerencia de Ventas, habla Pablo Díaz”. Esta cortesía telefónica le permitirá a quien llama identificar a su interlocutor. Recuerde que las llamadas personales y corporativas deben ser breves. Si toma una llamada que no es para Usted responda amablemente y direcciónela inmediatamente al destinatario. Tome mensajes si se lo solicitan y entréguelos oportunamente, nunca se sabe cuando se trata de algo urgente o importante.

USO DEL INTERNET

• Utilice medios de contacto como la intranet o la red de la empresa para transmitir únicamente información de interés para la empresa; elimine mensajes de correo “spam”, cadenas que dan suerte, y aquellos que contengan información pornográfica;  solicite información sobre la capacidad de la red para transmitir mensajes y sobre todo, no baje a su equipo software o programas que no tengan licencia autorizada.

REUNIONES SOCIALES CON EQUIPO DE TRABAJO

• Cuando sea invitado o anfitrión de reuniones sociales fuera del contexto laboral pero con los miembros de su equipo de trabajo mantenga siempre su imagen profesional. Nada más desafortunado que ser luego víctima de comentarios desagradables por la pérdida de la imagen.

*Evite consumir licor en exceso.

*Dialogue sobre temas de interés general.

*Participe con entusiasmo, actúe de manera natural.

*Recuerde siempre que son sus compañeros de trabajo.

MANTENGA SIEMPRE SU IMAGEN PROFESIONAL

Cuando se le presenten viajes de trabajo fuera de la ciudad y tenga que hacerlos con otras personas del equipo de trabajo tenga presente que compartir habitación en un Hotel (si fuera necesario) obliga a la aplicación de las siguientes instrucciones:

VIAJES DE TRABAJO FUERA DE LA CIUDAD!

INSTRUCCIONES….

(a) adecue su tiempo pensando en sus necesidades pero también en las de su compañero.

(b) el uso del baño debe ser racional, manteniendo la limpieza del mismo.

(c) sus hábitos de higiene hágalos en el baño únicamente.

(d) evite hacer ruido o molestar a su compañero de habitación cuando duerme o descansa.

(e) asuma sus gastos personales.