definindo objetivos reforçar a satisfação após a compra e manter o relacionamento reconhecer e...
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DEFININDO OBJETIVOS
Reforçar a satisfação após a compra e manter o relacionamento Reconhecer e
recompensar clientes e funcionários de valor
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MODELO DOS 5 W`s
WHO Quem é nosso público alvo
(target)?
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MODELO DOS 5 W`s
WHO Clientes potenciais Usuários Segmentados por critérios
Demográficos Geográficos Atitudes e comportamentos
Público interno (endomarketing)
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MODELO DOS 5 W`s
WHAT O que precisamos comunicar e
alcançar?
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MODELO DOS 5 W`s
WHAT Focar apenas apelos fundamentais Identificar quais atributos têm real
valor para o cliente Brand Positioning Statement é a
ferramenta!
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HOW Como devemos comunicar?
Forma Linguagem Essência
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MODELO DOS 5 W`s
WHERE Onde devemos comunicar?
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MODELO DOS 5 W`s
WHERE Escolha da mídia
Canais tradicionais (TV, radio, revistas etc.)
Canais alternativos Relações públicas WEB Boca a boca
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MODELO DOS 5 W`s
WHEN Quando a comunicação deve
acontecer?
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MODELO DOS 5 W`s
WHEN Período Alcance Frequência Peso Continuidade Custos
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COMPOSTO DE COMUNICAÇÃO
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CANAISCanal Meta Desafios
Propaganda: realizada por meio de canais de mídia
Conscientizar, informar, persuadir e relembrar
Necessita ser excepcional já que menos da metade dos anúncios gera retorno positivo sobre o investimento
Relações públicas: estimular interesse positivo por meio de terceiros
Construir reputação e credibilidade para assegurar imagem que conduza ao sucesso nos negócios
Formar relações com seus funcionários e clientes e com a comunidade
Marketing direto :como mala direta, e-mail e mensagens de texto
Enviar mensagens personalizadas a microssegmentos muito bem definidos; utilizar marketing de permissão, pelo qual os clientes concordam em aprender mais a respeito de uma empresa e seus produtos
Avanços em tecnologias sob demanda (por exemplo, filtros antispam e bloqueadores de pop-up) habilitam os consumidores a decidir como e quando preferem ser abordados, e por quem
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CANAISCanal Meta Desafios
Promoção de vendas: comunicação ligada a um incentivo; específica a um período de tempo, preço ou grupo de clientes
Gerar atenção e acelerar a introdução e aceitação de novos serviços
Motivar clientes a usar um serviço mais cedo, em maior volume a cada compra ou com maior frequência, especialmente em períodos de baixa demanda
Venda pessoal: comum em B2B e serviços comprados com pouca frequência
Orientar clientes e promover preferências por determinada marca ou produto
Estratégias de marketing de relacionamento baseadas em programas de gerenciamento de conta incorrem em altos custos; telemarketing é uma alternativa de custo mais baixo
Feiras comerciais Estimular uma ampla cobertura pela mídia; atrair muitos compradores em potencial
Oportunidade de aprender a respeito das últimas ofertas de uma ampla gama de fornecedores
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POMOÇÕES
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POMOÇÕES
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POMOÇÕES
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POMOÇÕES
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POMOÇÕES
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COMUNICAÇÃO NÃO ÉTICA EM SERVIÇOS
Promessas exageradas para assegurar vendas
Propaganda e promoções enganosas
Propaganda abusiva
Intrusão indesejada na vida das pessoas por meio de ações exageradamente agressivas
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DIRETRIZES GERAIS PARA COMUNICAÇÃO
Desenvolva uma rede de comunicação boca a boca
Prometa só o que é possível
Torne tangível o intangível
Apresente o relacionamento de trabalho entre o cliente e o provedor
Reduza os temores do cliente em relação às variações de desempenho
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DIRETRIZES GERAIS PARA COMUNICAÇÃO
Determine e focalize dimensões relevantes da qualidade do serviço
Diferencie o serviço por meio do processo de prestação
Torne o serviço mais fácil de entender
E sobretudo: SURPREENDA!
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QUARTA PARTE
rocesso