Gestión del conocimiento en MYPES de servicio en Villahermosa, Tabasco

Dr. Juan Carlos Mandujano ContrerasDr. Francisco Gerardo Barroso Tanoira

Tabasco es considerado puerta de entrada al sureste mexicano debido a susituación geográfica y a la infraestructura con la que cuenta. Se considera laprincipal entidad prestadora de servicios de la región.

De acuerdo con el Censo Económico 2014 del INEGI (Instituto Nacional deEstadística, Geografía e Informática), se reportó que en el estado de Tabasco

operaron59,973 empresas, las cuales representaron un incremento de

13.9% respecto a las 52,663 unidades económicas que existían en el 2008.

Las microempresas representan el 94.8% de todas las demás unidadeseconómicas en el año 2013, siendo ellas las que presentan el más altoporcentaje del personal ocupado, siendo este de 44.3%.

Introducción

La gestión del conocimiento es una herramienta que ayuda a laconsolidación y crecimiento de las empresas. Sin embargo, en elestado de Tabasco, específicamente en la ciudad de Villahermosa,muchos empresarios desconocen este concepto, por lo que esnecesario determinar, a partir de la experiencia de empresastabasqueñas establecidas, cómo han logrado consolidarse.

Introducción

Para ello, es necesario aprovechar los recursos disponibles paraconocer cuál es la forma en que generan, transfieren y gestionansu conocimiento para beneficio propio y así conocer las prácticasexitosas y los errores más comunes y de este modo podertrasmitir esta experiencia a manera de información modelo aotros empresarios.

SectorProporciones

Nacimientos Muertes Crecimiento

Comercio 21.5 25.8 ‐4‐4

Servicios privados no financieros 15.5 28.8 ‐13.3

Industrias manufactureras 11.1 20.4 ‐9.3

Fuente: INEGI, 2013

SectorProporciones

Nacimientos Muertes Crecimiento

Comercio 24.0 26.1 ‐2.1

Servicios privados no financieros 13.8 32.5 ‐18.7

Industrias manufactureras 16.7 21.4 ‐4.7

Fuente: INEGI, 2013

En cuanto al personal ocupado por sector, en primer lugar se encuentran los de comercio,ya que son los que menos decrecen en comparación con los de servicios y manufactureras. Es elsector servicio el que menos empleos genera, ya que no ocupan mucho personal en lasempresas que nacen, pero si son las que más desempleados dejan a su muerte.

Proporciones de nacimientos y muertes de establecimientos por sector en el estado de Tabasco en un periodo de 37 meses.

Proporciones que representan el personal ocupado en los establecimientos que nacieron y los establecimientos que murieron en el estado de Tabasco por sector en un periodo de 37 meses.

A nivel nacional, nacen más establecimientos de Servicios y menos de industriasmanufactureras. Mientras que en el estado de Tabasco, nacen más establecimientosdedicados al comercio y menos de servicios.

El decremento en empresas de servicio en el estado de Tabasco podríaencontrar solución con la aplicación de estrategias de gestión delconocimiento que permitan al empresario:

• Conocer la información proveniente de su entorno,• En la parte interna, con qué cuenta la empresa,• Los conocimientos propios,• Las competencias emprendedoras de sus dirigentes, etc.

Y así evitar fugas de capital intelectual, y en la parte externa, las queprovengan de su mercado meta, las necesidades del mismo,expectativas, etc.

Estos elementos combinados, asegurarían la sobrevivencia en elmercado de estas empresas y con la elaboración de un modeloestratégico, las empresas de nueva creación podrían seguir los pasos delas empresas ya consolidadas con base en su gestión del conocimiento.

Verificar la forma en que los micro y pequeños empresarios del sector servicios en la ciudad de Villahermosa, Tabasco, hacen uso de la Gestión del Conocimiento para el mejoramiento del servicio al cliente.

• Identificar la forma como las MyPEs adquieren, generan,usan y transfieren su conocimiento.

• Determinar la manera en que los empresarios usan y transfieren el conocimiento dentro de su organización. 

Objetivo General

Objetivos específicos

La comprensión sobre la gestión del conocimiento aportará los conocimientosnecesarios para que los emprendedores y empresarios puedan obtenermejores resultados en la adquisición, generación, uso y transferencia delconocimiento en sus micro y pequeñas empresas, lo que a su vez aseguraría elcrecimiento de las mismas ya que los resultados de una gestión exitosa delconocimiento se traducen en capital intelectual que genera valor a la empresa.

Además, la realización de esta investigación aportará nuevosconocimientos para el entorno empresarial tabasqueño, ya queactualmente la gestión del conocimiento es un tema vagamente conocidopor algunos empresarios, por lo que esto permitirá la actualización deinformación sobre la situación de las MyPEs en el estado de Tabasco ydespertará la conciencia de los empresarios ante la importancia deadministrar su propio conocimiento en beneficio de su empresa a travésde la apropiación, generación, uso y transferencia de éste.

Justificación

Metodología

El método fue el estudio de campo y la técnica fue la entrevista. Elestudio comenzó como exploratorio y luego evolucionó a descriptivo,con enfoque cualitativo (Hernández, Fernández, y Baptista, 2014).El diseño es no experimental transversal ya que los individuosparticiparon una sola vez, sin seguimiento. De esta manera se obtuvieronlos datos que permitieron identificar el modelo de gestión delconocimiento que siguen los empresarios.

De un total de 912 MyPEs del sector servicios en la ciudad deVillahermosa registradas en el Sistema de Información EmpresarialMexicano (SIEM) al 2014, de las cuales 763 son micro y 149 sonpequeñas, con cinco años de antigüedad, se calculó una muestra de 87empresas considerando un 95% de confiabilidad y un 10% de errormáximo permitido.En cada empresa participó el directivo, dueño o responsable en las trespartes de esta fase.Para la administración de las guías de entrevista a muestra se utilizó elcriterio anterior de solicitar cita previa, ya que solo podrían sercontestados por el empresario o el responsable de la empresa.

Tipo y diseño

Participantes

Se utilizó la técnica de entrevista semi‐estructurada, en la que setuvo como apoyo una guía de entrevista basada en la adaptaciónrealizada y validada por Barroso (2011) del Manual de Bogotá(Jaramillo, Lugones y Salazar, 2001). Esta guía contiene laspreguntas principales sobre la gestión del conocimiento que semaneja en la empresa.Con el objetivo de comprobar la validez del instrumento utilizadoen esta fase, se procedió a la realización de la prueba piloto. Sesuministraron ambos instrumentos al 5% del total de la muestra autilizar en el estudio.

Se analizaron los comentarios que guardaban similitud (frasestestimonio) y se agruparon en ideas clave por frecuencia demención de mayor a menor, asignadas a categorías definidas deacuerdo a las variables. Esta información fue procesada y analizadaa través de las utilerías de Excel, habiendo hecho uso de lasherramientas estadísticas que este software ofrece, así como delpaquete estadístico SPSS.

Instrumentos y procedimiento

Plan de análisis de la información

Resultados

En primer lugar, se procedió a la identificación del sujeto de estudio: 

• El empresario tiene en promedio 36 años de edad, • En su mayoría son hombres (67%) radicando en el municipio de Centro (96%), • Casi en su totalidad son originarios del estado de Tabasco (92%),• En su mayoría casados (73%) y de él dependen cónyuge e hijos (70%) o sus padres (20%). • Estos empresarios actualmente ya no estudian (79%) y su nivel máximo de estudios se encuentra entre preparatoria (38%) o profesional (33%).

Servicios profesionales especializados

18%

Automotriz18%

Reparaciones/Asesorías técnicas

15%Salud9%

Alimentos y bebidas7%

Hotelería5%

Educación6%

Financiera4%

Laboratorio clínico4%

Constructora4%

Belleza4%

Fotografía4% Acondicionamiento 

físico2%

Actividad de la empresa 

Variable adquisición y generación de conocimiento

Variable uso del conocimiento

Variable transferencia del conocimiento

Modelo construido 

Con base en la información obtenida, se pudo deducir que el modelode gestión de conocimiento que actualmente utilizan las MyPes de laciudad de Villahermosa requiere el conocimiento para operar de lashabilidades, experiencia y formación del dueño quien a su vez reclutaempleados con habilidades y experiencia previa y mediante unacapacitación interna los prepara para realizar las actividades propiasde su rol en la empresa.

De la fusión de habilidades de estos dos sujetos surge elconocimiento propio de la empresa, el cual es aplicado encapacitaciones, la cual es transferida de forma interna iniciando denuevo el ciclo del conocimiento de la empresa.

Este ciclo tiene lugar en un ambiente interno, ya que las empresas nomantienen relación con instituciones que aporten informaciónimportante sobre el mercado y tampoco se obtiene retroalimentaciónpor parte de los clientes. La siguiente figura contiene unarepresentación gráfica de este ciclo del conocimiento.

Ciclo del conocimiento actual en MyPes de Villahermosa.

Con base en el ciclo del conocimiento expuesto, se presenta el siguientemodelo de gestión del conocimiento, el cual refleja la situación actualdentro de las MyPes de la ciudad, en las que se presenta carencia deelementos importantes para lograr la satisfacción del cliente y lasupervivencia en el mercado.

Conclusiones y recomendaciones

Se sugiere un ciclo del conocimiento en el que se relacionen ambiente interno y externo para tener mejor entendimiento del medio en el que se encuentra la empresa y el público al que sirve o pretende servir

Este conocimiento debe seguir su ciclo a través de la capacitación, tanto interna como externa, así como de una red de comunicación establecida entre los clientes y los empleados que permita elevar aquellas características cuyas calificaciones fueron más bajas en las encuestas de satisfacción al cliente.

El conocimiento que cada uno de estos individuos posee deberá ser compartido de tal forma que la información que poseen las IES, cámaras empresariales, etc., proveerá a la empresa de conocimiento del mercado a través del empresario, quien a su vez transmitirá esta información a sus empleados para que puedan brindar un servicio adecuado a las necesidades de sus clientes.

Es importante destacar que no sólo se compartirá información técnica, como se está haciendo actualmente, sino también se comunicarán las tendencias del mercado y comportamiento del consumidor que pueda ser identificado en el trato diario con los clientes, para que así la empresa no sólo sepa desempeñar correctamente las actividades propias de su giro, sino además tengan una orientación a la satisfacción del cliente

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Referencias