delivery of the customer experience
DESCRIPTION
Minor Online Marketing Avans Breda Hoofdstuk 7 ChaffeyTRANSCRIPT
Het leveren van de online klant ervaring:
website ontwikkeling
H 7 ChaffeyMinor Online Marketing
Wat?Online customer experience:
De combinatie van rationele en emotionele factoren door online dienstverlening van een bedrijf, met als resultaat een klantbeleving en perceptie van het merk:
Rationeel: doel bereikt? Wat deden klanten eerder?
Emotioneel: verwachtingen? excited, engaged, frustrated, confused?
Perceptie: perceptie is waarheid, dialoog helpt daar niets aan.
Online elementen van kwaliteit van
diensverlening Begrijp de verwachtingen van de klant
Maak heldere beloftes
Kom deze beloftes na
Tastbaar Betrouwbaarheid Reactie snelheid Borging en empathie
•Gemak van gebruik•Service kwaliteit•Content kwaliteit•Prijs
•Beschikbaarheid•Fouten•E-mail bevestiging
•Download snelheid•E-mail response•Callback•Fulfilment
•Contact met bedrijf via andere kanalen•Personalisering•Privacy•Security
Eisen en wensen Functionaliteit
Non-functionals: Performance Beschikbaarheid Browser gedrag Toegankelijkheid Lokalisatie Gebruikersvriendelijkheid
Wat doen de concurrenten? Of andere bedrijven met wie je je wilt meten?
Welke kapstok gebruik je voor het opstellen van eisen: E-SERVQUAL, WEBQUAL, Online Customer Experience Pyramid (fig 7.1)http://www.iadis.net/dl/final_uploads/200507c012.pdf
Wie?
Alle stakeholders hebben eisen aan de siteWijs een ‘woordvoeder’ voor de klant aan
Haalbaarheid Welke eisen zijn realistisch?
Domein naam
Provider
Budget en sponsorship
IT technisch
Operations
Planning Mijlpalen + tijdspad
Resources + effort
Afhankelijkheden
Communicatie
Stakeholder alignment
Rapportage en bijsturing
Kwaliteitscontrole en configuratie management
Kies ontwikkelmethodiek : SCRUM, Agile, RUP, DSDM, Waterval: vinger aan de pols houden bij de ontwikkelingen (NB niet alle ontwikkeling is via scrum te doen)
Analyse, Ontwerp, Ontwikkeling
Sla het ontwerp plat: personas / prototype / gebruikers reviews
Architectuur van de site en operatie erachter
Categorisatie en detailed design
Check op non-functional requirements
Blueprint / Wireframe / Navigatie structuur
Consistentie van informatie / branding / style
Functioneel ontwerp / Technisch ontwerp
Na akkoord ontwikkeling
Analyse, Ontwerp, Ontwikkeling
Implementatie
Test, test, test: Reviews gedurende ontwikkeling Technische acceptatie (unit test / system test) Functionele acceptatie (fat) Operationele / productie acceptatie (pat) Klant acceptatie (cat)
Soft launch / friends and family
Big Bang approach
Promotion van de site
Executie Waarmaken beloftes
Startpunt voor nieuwe omgevingsanalyse en van de wensen en eisen van de stakeholders
Figure 7.17 Customer ratings of importance of attributes of online experience