denisse gutiérrez - maximizando ux con service design
TRANSCRIPT
Maximizando la Experiencia del Usuario con Service Design
Noviembre, 2017
Denisse
Through Research and Design We Power Up UX
AgendaMaximizando la Experiencia del Usuario con Service Design
● UX y Service Design
● Proceso de Service Design
● Caso de estudio: Nearsoft
● Q & A
Aseguran que ofrecen un excelente servicio al cliente
80% de las compañías en E.U.
Sólo 8% de los clientes lo afirman
Después de tener una experiencia negativa en el servicio
73% de los clientes en E.U. cambiarán de marca
App
AppUser
AppUserUX
AppUserUX
AppUserUX
AppUserUX
AppUserUX
AppUserUX
AppUserUX
AppUserUX
AppUserUX
Service Design
Service Design
Se enfoca en crear una experiencia positiva al cliente a través del servicio.
EXPERIENCE
MAGIC
FRONTSTAGE
BACKSTAGE
Service Design
AppUserUX Front-stage
Back-stage
Service Design
AppUserUX Front-stage
Back-stage
Service Design
Front-stage
Back-stage
PLANNING BOOKING
ANTES
AIRPORT CHECK-IN IN-FLIGHT WHILE TRAVELING POST-TRIP
DURANTE
INSPIRATION
DESPUÉS
Servicio
La vida se trata de experiencias
Ya no compramos productos.
Usuarios Humanos
Clientes Equipo de trabajo
Las compañías NO SABEN que necesitan Service Design
Necesitas Service Design● Quejas de Servicio al Cliente● Procesos complicados● Problemas de integración● Planeación de estrategia● Falta de inspiración
Proceso de Service Design
ANALIZARUSER DATA
Proceso de Service Design
ANALIZARUSER DATA
DESCUBRIR INSIGHTS
Proceso de Service Design
ANALIZARUSER DATA
DESCUBRIR INSIGHTS
BRAINSTORMINGMULTIDISCIPLINARIO
Proceso de Service Design
ANALIZARUSER DATA
DESCUBRIR INSIGHTS
BRAINSTORMINGMULTIDISCIPLINARIO
DEFINIR PLAN
Proceso de Service Design
ANALIZARUSER DATA
DESCUBRIR INSIGHTS
BRAINSTORMINGMULTIDISCIPLINARIO
DEFINIR PLANTEST &
ITERATE
People Development
Nearsoft Case Study
“Estamos creciendo muy rápido y la gente nueva tarda mucho en adoptar la cultura”
Problema:Engagement
Challenge
¿Cómo podemos hacer que la gente nueva adopte la cultura más rápido y se involucre en las actividades?
“Pónle UX”
“Pónle UX”Service Design
ANALIZARUSER DATA
DESCUBRIR INSIGHTS
BRAINSTORMINGMULTIDISCIPLINARIO
DEFINIR PLAN
TEST
Resultados:
Engagement Se redujo el tiempo de adopción a 50%
Productividad
Rotación de Personal
Talleres internos de Service Design y UX
Compartir Conocimiento
Inspirar para Innovar
Inspirar para Innovar
PROCESOS NEGOCIO
PERSONAS
Service Design 1. Human Centered Habla con tus usuarios, es la única forma de entender sus motivaciones.
2. Cross-channel Toma en cuenta las interacciones con el servicio online y offline.
3. Co-Creative Haz equipo con perfiles técnicos y de negocios.
Bella Martin &Bruce Hanington
Liz Sanders &Pieter Jan Stappers
Mark Stickdorn