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Departamento de TI (Sistemas, Telecom, Redes, Segurança)
1 Processos de TI
omnilink.com.br T: 55 11 3025 0000
Sumário
Descrição das áreas de TI ........................................................................................................ 3
Suporte Help Desk .............................................................................................................................. 3
Telecom .............................................................................................................................................. 4
Gestão da Base de linhas M2M .......................................................................................................... 4
Gestão da Base de linhas Corporativas .............................................................................................. 4
Suporte da Telefonia Fixa ................................................................................................................... 4
Suporte aos Links de Voz .................................................................................................................... 4
Suporte aos Links de Dados ............................................................................................................... 4
Ação junto às operadoras para troca, reset, suspensão e cancelamento de linhas .......................... 4
Geração de relatórios para base de faturamento Fleetboard ........................................................... 4
Abertura de chamados em caso de paradas ou lentidão dos links de dados e voz .......................... 4
Suporte às nossas APNs ..................................................................................................................... 4
Suporte ao Radius .............................................................................................................................. 4
Infraestrutura ..................................................................................................................................... 4
Suporte, manutenção e monitoramento das Instancias de banco de dados .................................... 4
Suporte, manutenção e monitoramento dos Links de Comunicação ................................................ 4
Suporte, manutenção e monitoramento dos Switches ..................................................................... 4
Suporte, manutenção e monitoramento dos Roteadores ................................................................. 4
Suporte, manutenção e monitoramento dos Firewalls ..................................................................... 4
Suporte, manutenção e monitoramento das VPNs ........................................................................... 4
Suporte, manutenção e monitoramento dos APNs ........................................................................... 4
Segurança da informação: políticas e controle de acesso ................................................................. 4
Manutenção de Sistemas ................................................................................................................... 4
Suporte e manutenção do sistema TOTVT Protheus ......................................................................... 4
Suporte e manutenção do sistema Microsoft Dynamics CRM .......................................................... 4
Atualização: 15 /12 /16 Versão: 1.0
2 Processos de TI
omnilink.com.br T: 55 11 3025 0000
Suporte e manutenção do Portal do Técnico .................................................................................... 4
Suporte e manutenção do Portal do Cliente ...................................................................................... 4
Suporte e manutenção Home Page institucional da Omnilink .......................................................... 4
Fluxo de Atendimento ............................................................................................................... 5
PASSO 1 .............................................................................................................................................. 5
PASSO 2 .............................................................................................................................................. 5
PASSO 3 .............................................................................................................................................. 6
............................................................................................................................................................ 6
PASSO 4 .............................................................................................................................................. 6
............................................................................................................................................................ 6
Responsáveis .................................................................................................................................. 8
3 Processos de TI
omnilink.com.br T: 55 11 3025 0000
Descrição das áreas de TI
Suporte Help Desk
Esta área é responsável pelo primeiro nível de atendimento de todos os colaboradores
Omnilink para solução de problemas de complexidade baixa e média, nos respectivos
assuntos:
o Configuração e Uso de Contas de E-mail
o Acesso à rede
o Suporte ao uso geral de equipamentos de TI
o Acesso aos sistemas e pastas da rede
o Configurações básicas de Windows
o Configurações de Impressoras
o Reset de senhas
o Desbloqueio de senhas
o Acesso ao CRM
o Uso geral do CRM (pedidos, propostas, Filas de atendimento)
o Configuração de perfis de acesso
o Suporte à AF (Autorização de Faturamento)
o Suporte aos times operacionais na geração de Ordens de Serviço dentro do CRM
o Suporte ao SAC
o Suporte à telefonia (criação de ramais)
o Suporte à navegação geral na internet, acesso à sites e configuração de Browsers
o Manutenções de contrato CRM (Ativação, Cancelamento, Suspensão, Troca de
Titularidade, Reativação de Contrato
o Suporte ao ERP (Financeiro, Fiscal, etc)
o Suporte à geração e impressão de Notas
o Suporte ao Faturamento
4 Processos de TI
omnilink.com.br T: 55 11 3025 0000
Telecom Gestão da Base de linhas M2M
Gestão da Base de linhas Corporativas Suporte da Telefonia Fixa Suporte aos Links de Voz Suporte aos Links de Dados Ação junto às operadoras para troca, reset, suspensão e cancelamento de linhas Geração de relatórios para base de faturamento Fleetboard Abertura de chamados em caso de paradas ou lentidão dos links de dados e voz Suporte às nossas APNs Suporte ao Radius
Infraestrutura Suporte, manutenção e monitoramento das Instancias de banco de dados Suporte, manutenção e monitoramento dos Links de Comunicação Suporte, manutenção e monitoramento dos Switches Suporte, manutenção e monitoramento dos Roteadores Suporte, manutenção e monitoramento dos Firewalls Suporte, manutenção e monitoramento das VPNs Suporte, manutenção e monitoramento dos APNs Segurança da informação: políticas e controle de acesso
Manutenção de Sistemas Suporte e manutenção do sistema TOTVT Protheus Suporte e manutenção do sistema Microsoft Dynamics CRM Suporte e manutenção do Portal do Técnico Suporte e manutenção do Portal do Cliente
Suporte e manutenção Home Page institucional da Omnilink
5 Processos de TI
omnilink.com.br T: 55 11 3025 0000
Fluxo de Atendimento PASSO 1
PASSO 2
6 Processos de TI
omnilink.com.br T: 55 11 3025 0000
PASSO 3
PASSO 4
7 Processos de TI
omnilink.com.br T: 55 11 3025 0000
Descrição das áreas de TI
INCIDENTE SLA
Atendimentos de baixo impacto e baixa complexidade que não impactam a
performance ou disponibilidade dos sistemas de rastreador ou CRM e ERP e que não
envolvem fornecedores externo como Operadoras de Telecom, TIVIT ou compra de
equipamentos
8 horas
Atendimentos que envolvem fornecedores externos como Operadoras de Telecom, TIVIT
ou compra de equipamentos
SLA do
Fornecedor
Atendimentos de baixo impacto e alta complexidade como alteração do
cabeamento, bugs sistêmicos, configuração de firewall, VPNs e APNs
Até 80 horas
Atendimentos emergenciais que impactam diretamente a prestação dos serviços da
Omnilink aos seus clientes tais como disponibilidade e performance dos sistemas de
rastreador, sistemas ERP e CRM
4 horas
8 Processos de TI
omnilink.com.br T: 55 11 3025 0000
Responsáveis
Assunto Responsável
Suporte e Manutenção dos Sistemas ERP,
CRM, Portal do Cliente, Portal do Técnico e Siste
Institucional Omnilink
Filipe Costa – Coordenador de Sistemas
Telecom Washington Ferreira – Analista de Telecom
Infraestrutura, redes, segurança Edilson Ribeiro – Gerente de TI