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Departamento Regional de São Paulo
FACULDADE SENAI DE TECNOLOGIA GRÁFICA
Curso Superior de Tecnologia em Produção Gráfica
Alda Aleice Cerqueira de SouzaAriane Vieira
Livia Maria Tagliamento
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Análise de Atendimento ao Cliente
Resumo
Fonte: Abigraf
• Analise do mercado gráfico
•Análise do atendimento ao cliente de uma
gráfica através de uma pesquisa de
satisfação
• Planos de ação
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Análise de Atendimento ao Cliente
Introdução – Mercado Gráfico
Fonte: Abigraf
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Introdução – Mercado Gráfico
Fonte: MTE/Rais2008. Elaboração: Decon/Abigraf
Análise de Atendimento ao Cliente
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Introdução – Mercado GráficoPequeno
96,5%
Médio 3,0%Grande 0,5%
PEQUENO Porte: até 49 funcionários
MÉDIO Porte: de 50 até 249 funcionários
GRANDE Porte: de 250 a 1.000 ou mais funcionários
Fonte: Abigraf
Análise de Atendimento ao Cliente
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Introdução
• Foco no cliente
• Melhor analise do setor de atendimento da
empresa
• Oportunidades de melhoria do setor
Análise de Atendimento ao Cliente
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Descrição da Empresa Companygraf
• Fundada a 17 anos por Vitor Cavalcanti de Arruda
• Localizada na Zonal Sul de São Paulo na região de
Interlagos
• Conta hoje com 35 colaboradores
• Atua no segmento promocional e editorial
• Faturamento médio anual em cerca de R$
7.000.000,00
• Apóia projetos sociais da região que está inserida
Análise de Atendimento ao Cliente
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Descrição da Empresa Companygraf
Visão
Ser um excelente fornecedor de serviços gráficos e um
líder em tecnologia. Sempre buscando a ética,
transparência, verdade, honestidade e idoneidade;
perseguindo continuamente uma postura socialmente
responsável.
Missão
Manter a excelência na qualidade gráfica com alta
qualidade e desenvolvimento, colocando os interesses do
cliente e da sociedade sempre à frente. Adotar os mais
elevados padrões de postura ética e transparência em
nossas relações comerciais e com a sociedade.
Análise de Atendimento ao Cliente
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Descrição da Empresa Companygraf
• Parque gráfico:
• 01 CTP
• 01 impressora offset GTO 5 Heidelberg 5 cores
• 01 máquina impressora offset Monocolor Heidelberg
• 01 PM 74 Heidelberg 4 cores na área de Impressão
offset
• 01 dobradeira
• 01 alceadeira
• 01 coladeira Hot Melt (Eurobind 600)
• 01 máquina impressora offset MO 5 Heidelberg 5 cores
Análise de Atendimento ao Cliente
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Descrição do Problema
• Muitas reclamações por falhas de
atendimento
• Falta de atenção do com os clientes
• Falta de preocupação do setor de
atendimento com as necessidades e
dificuldades dos clientes.
Análise de Atendimento ao Cliente
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Análise do Problema
Atendimento hoje:
• Aproximadamente 960 clientes
• Àrea comercial composta por:
- 1 coordenadora de vendas
- 6 vendedores
- 1 orçamentista
- 1 assistente de vendas
Análise de Atendimento ao Cliente
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Formulário Pesquisa de Satisfação
Análise de Atendimento ao Cliente
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Análise do Problema – Resultado da Pesquisa
Como você avalia Soma Média %
1) Atendimento do Representante de Vendas? 91 3,37 84%
2) Velocidade de resposta desse profissional? 76 2,81 70%
3) Confiabilidade das informações prestadas pelo setor de Atendimento? 81 3,00 75%
4) Velocidade de retorno do setor de Atendimento? 88 3,26 81%
5) Sistemática de recebimento e aprovação de arquivos? 95 3,52 88%
6) Qualidade dos produtos fornecidos? 92 3,41 85%
7) Embalagem ou acondicionamento dos produtos fornecidos? 92 3,41 85%
8) Atendimento do prazo de entrega dos produtos? 92 3,41 85%
9) Transporte, caso este seja de responsabilidade da CompanyGraf? 88 3,67 92%
10) Em termos de flexibilidade para negociações como você avalia nosso desempenho?
93 3,44 86%
11) Suporte a informação de novos produtos? 84 3,11 78%
12) Atendemos de suas expectativas? 90 3,33 83%
13) Como você considera a velocidade de retorno de orçamentos? 79 2,93 73%
Análise de Atendimento ao Cliente
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Análise do Problema – Tabulação dos resultados
Análise de Atendimento ao Cliente
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Análise de Atendimento ao Cliente
Descrição da solução
• Objetivo – Satisfação do cliente
• Conscientização de todos os setores da empresa do foco neste âmbito;
• Investimentos nas áreas necessárias;
• Implantação de planos de ação nos índices baixos da pesquisa;
• Especialização dos colaboradores
• Aplicação da pesquisa semestralmente.
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Descrição da solução
• Reunião com os envolvidos para demonstração
da pesquisa de e conscientização do foco na
satisfação ao cliente
Como você avalia SomaMédi
a%
2) Velocidade de resposta desse profissional? 76 2,81 70%
3) Confiabilidade das informações prestadas pelo setor de Atendimento?
81 3,00 75%
11) Suporte a informação de novos produtos? 84 3,11 78%
13) Como você considera a velocidade de retorno de orçamentos?
79 2,93 73%
Análise de Atendimento ao Cliente
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Descrição da solução
• Baixa velocidade de resposta do
representante
• Causa: falta de preocupação do vendedor com
os pedidos que estão em produção
•Solução: Nota informativa aos clientes para
troca de representante, caso necessário.
Análise de Atendimento ao Cliente
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Descrição da solução
• Confiabilidade das informações
prestadas pelo setor de atendimento
• Causa: Falta de comunicação entre os
setores
• Solução: Centralização das informações
do PCP através do relatório de produção
Análise de Atendimento ao Cliente
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Descrição da solução
• Velocidade de retorno de
orçamentos
• Causa: Orçamentos estão sem ordem de
execução
• Solução: Orçamentos com sistema PEPS
(Primeiro que entra, Primeiro que sai)
Análise de Atendimento ao Cliente
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Descrição da solução
• Suporte a informações de novos
produtos
• Causa: Clientes não conhecem os
produtos que a gráfica produz
• Solução: Envio de malas diretas (à
clientes atuais, prospects e da região)
Análise de Atendimento ao Cliente
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Descrição da solução
• Especialização dos colaboradores através de
cursos da ABTG, que são específicos da área
gráfica.
• Custos dos planos de ação
Análise de Atendimento ao Cliente
Descrição Custo Custo anual
Custo de 600 malas diretas (quantidade de clientes + sobra para os representantes levarem aos clientes) a cada seis meses
R$ 500,00 R$ 2.000,00
Custo de envio pelo correiro a cada seis meses R$ 228,00 R$ 912,00
Curso ABTG Escola de Vendas (7 colaboradores) R$ 2.520,00 R$ 2.520,00
Curso ABTG Gestão Comercial para o Mercado Gráfico (1 diretor e uma coordenadora)
R$ 580,00 R$ 580,00
Custo Total R$ 6.012,00
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Descrição da solução
• Cronograma
Análise de Atendimento ao Cliente
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Conclusão
• Importância do setor de
atendimento
• Foco na satisfação do cliente
• Manter o índice da pesquisa em
80%
Análise de Atendimento ao Cliente
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OBRIGADA!!!