تقنيات الاتّـصــال والتّـواصــل

في الوسط المهني

دورة تكوينيّــــة

السيد نجيــب رويــن: المكون

2

تقديم المشاركين و انتظاراتهم

تقديم أهداف الدورة

تقديم الطريقة البيداغوجية المتبعة

مقدمة

3

تقديم عام

أهم عوامل النجاح

.

:هناك خمسة سبل لتحقيق ذلك

الاحترام الايجابي للشخص الآخر غير المقيد : التقبل 1.لا تنتقدهم ولا تتصيد عيوبهم ( تتقبلهم بكامل كيانهم)بشروط

..ابتسم ..

"شكرا"قل لهم : التقدير2.

لكن ، إن الأطفال يصرخون طلبا له: " الاستحسان3.

.المديح متواصل ومتجدد" الرجال يموتون سعيا إليه

صادقة و مخلصة ". المجاملة تروق للجميع: " الإعجاب4.

.حول إحدى صفاتهم أو شيء يمتلكونه

عندما تولي انتبها للآخرين يزداد شعورهم : الانتباه5.

.يزداد حبهم لك : النتيجة . بأهميتهم و احترامهم

Attention إثارة الانتباه

المعرفة

الإخبار

Intérêt إثارة الاهتمام

المواقف

الاغراء وخلق سلوكات ايجابية

Désir حفزالرغبة

(التأثير والتحفيز والإقناع) المواقف

Actionالحفز على العمل والفعل

السلوك

9

أهداف التواصل ومؤشراته

AIDA ة كيدينامي

أساسيات التواصل

التواصل أساسيات

12

المؤسسة العموميةمستويات الاتصال في

13

14

مقارنة بين الاتجاهات

اتّجاهات سلبيّة اتّجاهات إيجابيّة الابتسام بعناء -1 الابتسام بسهولة -1

التّغيّيررفض -2 قبول مبدأ التّلاؤم مع الواقع -2

عدم القدرة على إدراك وجهة نظر الآخر -3 القدرة على إدراك وجهة نظر الآخر -3

عدم التّشكي -4

التّشكي الدّائم -4

تحمّل تبعات الخطأ الشخصي -5 رمي مسؤوليّة الأخطاء الشخصيّة على الآخرين -5

المبالغة في انتقاد الآخرين -6 عدم نقد الآخرين إلا نادرا -6

مراعاة المصلحة الشخصيّة البحتة في جميع -7 مراعاة ما هو صالح أو نافع للآخرين -7 المعاملات

خلال المحاورة دون ( في عينيه)النّظر إلى الآخر -8 إحراجه

بهالعزوف عن النّظر إلى الآخر وعدم الاهتمام -8 والانتباه إليه، أو عدم القدرة على النّظر إليه

احترام أفكار الآخرين وآرائهم -9 فرض الأفكار والآراء الشخصيّة على الآخرين -9

التماس الأعذار من الآخرينعدم -10 التماس الأعذار من الآخرين غالبا -10

الاهتماماتكثرة -11 محدوديّة الاهتمامات وسرعة الملل -11

عن المطلوب بوضوحالتّعبير -12 التّشكي عوض التّعبير عن المطلوب -12

المواطنالتعامل مع أسئلة

أحتفظ بابتسامتك التى بدأت بها اللقاء •

احتفظ بالحماس والحيوية •

لا تركز بعينك على السائل•

لا تأخذ الأسئلة من جانب وتترك جانب •

تحكم فى مشاعرك عند سماع الأسئلة • المستفزة

لا تعود لصاحب السؤال وتسأله هل فهمت•

المواطن التعامل مع أسئلة

حب الجمهور لك من حبك له •

خاطب الناس على قدر عقولهم •

كن متواضعا عند الإجابة غير متعاليا على • السائل

الاتصالأشكال

الاتصال غير اللفظي

{لغة الأيدي }

هز اليد تعبر عن التحية الحارة

ملامسة اليد تعبر عن الدعم والمساعدة

التربيت على الكتف يعبر عن الإطراء وتقديم التهنئة

لغة العيون

الغمز من لغات العين التقليديةويشير إلى مزاج عابث ويستعمل

غالباً في العمل

يعبر عن فهم ساخر بين شخصين

المحافظة على الاتصال الذي لاينقطع يشير إلى الجدية في

المحادثة

لغة الشفاه تعبيراً عن الاستياء والرفض / زم الشفاه

لإظهار الدهشة أو إفصاحاً عن / تدوير الفم توقع ماء

تعبيراً لمستوى الأمن / عض الشفاه النفسي كالخوف من مواجهة الآخرين

من خلال افراد مجموعتك وضح زميلك، كيف يتم التواصل مع

؟رئيسك المباشر، منافس لك

1نشاط

دقائق 10

التّـواصـل والتّفـــاعــلات البشريّــة

INTRANET

العمل الفردي

العمل الجماعي

العمل المتكامل

فريق عمل

لجان

اجتماعات دورية

Travailler en équipe

« vient de plus en plus le temps du travail avec autrui et non pas solitaire »

Michel Godet

« manager comme hier est une faute professionnelle »

Hervé Sérieyx

39

هرم الحاجيات

MASLOW » مازلو«الحاجات الإنسانيّة حسب نظريّة

...أكل، مأوى، نوم، دفئ: الحاجات الفيزيولوجيّة

الحاجة إلى الأمن والطمأنينة

...نظام، استقرار، أمن اقتصادي، صحة

والنّشاط الاجتماعيالحاجة إلى الانتماء

...التواصل والعلاقات، الصداقة، السمع، الفهم

الحاجة إلى اعتبار الذات والتقدير

...الاحترام، إكرام، الشرف

تحقيق الذات

41

:تطبيقية تمارين

تمرين نفسي لاختبار القدرات الاتصالية

نادرا أحيانا عادة (الاتصال وجها لوجه بشخص آخر) السؤال

هل تجد أن الآخرين عادة يكونون على النقيض ويفهمون ما تقول على 1 الوجه الخطأ؟

هل تجد أنك تفقد تفاصيل ما تحاول قوله عندما تحادث الآخرين؟ 2

عما قلته؟ الايضاحاتهل يعاود الآخرون سؤالك لمعرفة بعض 3

الحديث؟ اثناءكنت متهكما انهل حدث 4

هل تتجنب اتصالك بالآخرين وجها لوجه؟ 5

هل تحاول صياغة ما تقوله ثم تقوم بعد ذلك بتوجيه الحديث بصورة 6 مناسبة للشخص الذي تحادثه؟ انهاتعتقد

هل تركز عينيك على محدثك عند حديثك معه؟ 7

كان قد فهم ما قلت أم لا؟ انهل تسال الفرد الذي تحادثه 8

هل تحاول العثور على المكان والزمان المناسبين للحديث؟ 9

هل تقول للآخرين سبب طلبك منهم لفعل شيء ما ؟ 10

كان ما تحاول قوله على درجة من الصعوبة أو التعقيد أو كليهما هل اذا 11 لا؟ امتقوم بالتخطيط لما ستقوله

هل تسأل الآخرين عن وجهة نظرهم؟ 12

انتهى الزمن المحدد للنشاط

تقييم الاتصال وجها لوجه بشخص آخر

12-6السؤال 5-1السؤال

عادة ثلاث نقط عادة نقطة واحدة

أحيانا نقطتان أحيانا نقطتان

نادرا نقطة واحدة نادرا ثلاث نقاط

يبدو أن أسلوبك جيد في الاتصال : 32أعلى من إلا أن هناك متسعا للتطوير في بعض المجالات

ولكن يمكنك , لديك بعض المهارات : 32-26بين تحقيق انجاز أكبر

عند تحتاج مهاراتك إلى تطوير محسوس : 26دون بزميل أو رئيس مباشرالاتصال وجها لوجه

نادرا أحيانا عادة (الأفراد الاتصال وجها بمجموعة من)السؤال

هل أنا عصبي عند الحديث إلى مجموعة؟ 1

هل أعطى ,إذا كنت قد أبلغت الفريق عن انعقاد اجتماع 2 مهلة بالعلم لأعضاء الفريق مسبقا؟

هل بعض أعضاء الفريق لا يشاركون في الاجتماع؟ 3

هل أقوم بالتخطيط مسبقا لما أنوي قوله في أي اجتماع 4 للفريق؟

هل في اجتماعات الفريق اتولى أنا كل الحديث؟ 5

لا يكررون السؤال ,هل بعد أن أقوم بتلقين أعضاء فريقي 6 أبدا عن المزيد من المعلومات أو الإيضاحات؟

هل أترك لأي فرد الفرصة ليتحدث كيفما يشاء في 7 الاجتماع؟

هل ادع الآخرين يجادلون لتصفية النفوس؟ 8

هل دائما اسأل إن كانت هناك موضوعات يرغب الآخرون 9 في مناقشتها خلاف الموضوع الذي قمت أنا بإثارته؟

هل دائما أعامل كل مجموعة من المجموعات التي أحادثها 10 بذات الطريقة؟

انتهى الزمن المحدد للنشاط

تقييم الاتصال وجها لوجه بمجموعة من الأفراد

يبدو أن مهارتك في الاتصال المباشر داخل : 26أعلى منقد يكون هناك متسع للتطوير في بعض . الفريق جيدة

.المجالات

لكن يمكنك تحقيق .لديك بعض المهارات : 26 -20بين انجاز أكبر

الاتصال عند تحتاج مهاراتك إلى تطوير محسوس :20دون وجها لوجه بمجموعة من الأفراد

9-6-4-2السؤال 10-8-7-5-3-1السؤال

عادة ثلاث نقاط عادة نقطة واحدة

أحيانا نقطتان أحيانا نقطتان

نادرا نقطة واحدة نادرا ثلاث نقاط

نادرا أحيانا عادة (مهارات الاصغاء)السؤال

هل أحافظ على تركيز عيني على محدثي عند اصغائي اليه؟ 1

هل مظهر المتحدث وأسلوبه ونوعية ما يخرج من حديثه يؤثر بشدة فيما اذا 2 كنت أفكر أن ما يقوله يستح العناء؟

هل أحاول ضبط أفكاري ومشاعري مع أفكار المتحدث ومشاعره؟ 3

هل أستمع إلى حقائق محددة بدلا من تناول الأمور بصورة عامة؟ 4

هل أستمع الى المحتوى الواقعي والمشاعر التي تكمن وراء الكلمات 5 الحرفية؟

هل أسأل اسئلة للاستيضاح؟ 6

هل أؤجل الحكم على ما يقوله المتحدث أو المتحدثة حتى النهاية؟ 7

هل أقدم جهودا مخلصة لتقييم مضمون ما قيل من الوجهة المنطقية واتساق 8 ذلك مع الأحداث؟

هل عندما أصغي أفكر فيما سوف أقوله متى أتيحت لي الفرصة؟ 9

هل أفضل ان أكون آخر من يتحدث؟ 10

مهارات الاصغاء تقييم

يبدو أن مهارتك في الاصغاء جيدة: 27أعلى من . .هناك متسع للتطوير في بعض المجالات

ولكن يمكنك .لديك بعض المهارات : 26-22بين من خلال الإصغاء تحقيق انجاز اكبر

الإصغاء تحتاج إلى تطوير محسوس في : 22دون والانصات للزملاء والرؤساء

8-7-6-5-3-1السؤال 10-9-4-2السؤال

عادة ثلاث نقاط عادة نقطة واحدة

أحيانا نقطتان أحيانا نقطتان

نادرا نقطة واحدة نادرا ثلاث نقاط

انتهى الزمن المحدد للنشاط

اتّجاهات سلبيّة اتّجاهات إيجابيّة

الابتسام بعناء -1 الابتسام بسهولة -1

رفض التّغيّر -2 قبول مبدأ التّلاؤم مع الواقع -2

عدم القدرة على إدراك وجهة نظر -3 القدرة على إدراك وجهة نظر الآخر -3 الآخر

التّشكي الدّائم -4 عدم التّشكي -4

تحمّل تبعات الخطأ الشخصي -5رمي مسؤوليّة الأخطاء الشخصيّة -5

على الآخرين

المبالغة في انتقاد الآخرين -6 عدم نقد الآخرين إلا نادرا -6

مراعاة المصلحة الشخصيّة البحتة -7 مراعاة ما هو صالح أو نافع للآخرين -7 في جميع المعاملات

خلال ( في عينيه)النّظر إلى الآخر -8 المحاورة دون إحراجه

العزوف عن النّظر إلى الآخر وعدم -8والانتباه إليه، أو عدم القدرة بهالاهتمام

على النّظر إليه

احترام أفكار الآخرين وآرائهم -9فرض الأفكار والآراء الشخصيّة على -9

الآخرين

التماس الأعذار من الآخرين غالبا -10 التماس الأعذار من الآخرينعدم -10

محدوديّة الاهتمامات وسرعة الملل -11 الاهتماماتكثرة -11

التّشكي عوض التّعبير عن المطلوب -12 عن المطلوب بوضوحالتّعبير -12

:هناك نماذج كثيرة للتّواصل لكل منها وظـائف نوعيّة متكاملة

وهو التّواصل بين الفرد وذاته، بما :( أو الباطن: )التّواصل الذاتييتضمّنه من تفكير صامت ومناجاة للذات أو حوار ذاتيّ وسرحان وأحلام

.الخ...يقظة وهوا مات

وهو الذي يحصل بين شخصين أو أكثر، :التّواصل بين الأشخاص .ويمكن أن يكون هذا التّواصل موجها أو جماعيّا

وهو كل شكل اتّصالي يربط بين باث واحد : الاتّصال الجماهيريومتقبّلين كثيرين، مثال ذلك الاتّصال الذي يحصل بين المذيع

ومستمعي الإذاعة أو بين مقدّم برنامج تلفزي وجمهور المشاهدين أو بين كاتب صحفي وقراءة صفحته الأسبوعيّة أو أيضا بين الخطيب

.والحضور الذين يستمعون إليه

وهو الذي يحصل بين موظفي أو : الاتّصال المؤسّسي الدّاخليمستخدمي مؤسّسة ما، فيتضمّن بهذا المعنى جملة الاتّصالات الحاصلة مع رؤساء العمل والزملاء والأعوان، وعادة ما يقسّم هذا

:النّموذج من الاتصال والتّواصل إلى صنفين اثنين

:الاتّصال التّدرّجي أو الهرمي أو التّسلسلي -أ

وهو يتضمّن كل المعلومات والرّسائل التي توجّه أو تمرّر بطريقويمكن أن يكون هذا الاتّصال تنازليّا أو تصاعديّا، . التّسلسل الإداري

ففي الحالة الأولى توجّه الرّسائل من الرّئيس إلى المرؤوس وتتّخذ أمّا في الحالة الثانية، . الخ...شكل أوامر وتوجيهات ولوائح ومذكرات

فتتجه الرّسائل من أسفل سلم الهرم التّراتبي إلى أعلاه، فتتّخذ .شكل تقارير وعروض وبيانات وإفادات مختلفة

وهو يتمّ بين الأعوان ذوي نفس :الاتّصال الجانبي أو الحافي -ب .المستوى الوظيفي

وهو الذي يرتبط بموجبه الأطراف المتواصلة بشكل : الاتصال المباشر .مباشر، بحيث لا يحتاج إلى وسيط أو وسطاء لتبليغ رسائلها

ومن خاصّياته (أو الاتصال بواسطة وسيط) الاتصال غير المباشر ،الرّئيسيّة أن باث الرّسالة الأصلية ليس بوسعه التّحكم في طريقة

(.شكلها ومضمونها النّهائيين)إيصالها إلى متلقّيها

وهو نموذج اتّصالي مرتبط بالعمل تحديدا، ويقصد : الاتصال الوظيفي (.الشغل)به جملة الرّسائل الخاصّة بالجانب الفنّي من العمل

وهو يعني جملة الاتّصالات غير الوظيفيّة التي : التّواصل العاطفيتترجم عادة الاتّجاهات النّفسيّة الاجتماعيّة حيال الآخرين كالصّداقة

.إلخ... والتّعاطف والاعتراف بالجميل والغضب والسلطة

وهو يتضمّن كل الأشكال الاتّصاليّة التي تفرضها :الاتصال الشكليطبيعة المؤسّسة أو قوانين تنظيمه، وهي أشكال اتّصاليّة مقصودة

وتتجلى . ومطلوبة من قبل المسيّرين وملزمة لبقيّة أعضاء المؤسّسةهذه الأشكال الاتّصاليّة من خلال الخطط العضويّة والإجراءات القانونيّة

.والبيانات الوصفيّة للوظائف والخطط

ويقصد به مختلف الاتّصالات غير الشكلية : الاتّصال غير الشكليوالتي تتولد بصفة تلقائيّة عن الحاجات المهنيّة والعلاقات بين

والاتّصال غير الشكلي لا يكتسي أيّ صفة . الموظفين والمستخدمين .إلزاميّة

ممّا يجدر الإشارة إليه أنّه كلما اضطرب الدّور الإعلامي لشبكات، كلما نشطت الشبكات غير الشكليّة (الرّسميّة)الاتّصال الشكليّة

وتضخمت وبثت الإشاعات بين صفوف الموظفين ( غير المنظمة) .والمستخدمين

يسمح للفرد بالاتصال بشخصين فقط خر إلي يسارهوالاأحداهما يمينه

السلسلة -2

كالدائرة باستثناء أن هناك شخصين يقعان في نهاية شبكة الاتصال ولا يمكنهما الاتصال

. يبعضهما

ب

د ج

هـ

و ا

المركزي -3

يشغل فرد واحد مركزا حاكما تتم من .خلاله جميع الاتصالات

ا

ب

ج د

هـ

و

الإصغاء

( الإنصات)الإصغـــاء

العـــــلاقــــــة الـمـهـنـيّــة بــيـــن

والــعــون الـمـســــؤول

se rendre disponible

.1

.2

.3

.4

La concertation

La négociation

La collaboration

La revendication

La passivité

كمســـؤول

(1

(2

(3

(4

(5

(6Contrainte

savoir dire ce qui est bien

كـعـــون

(1

(2

(3

(4

(5une note

(6

الاختلاف أو النزاع بالمؤسسة العمومية

؟ اختلافما معنى نزاع أو

والتعامل معهمالأعوان أنماط

الصديق الإيجابي المشاغب

الغامض العدائي الثرثار

الصامت الملتزم البليد الكسول

المتصيد بأسئلته الاجتماعي المرح

الصديق الإيجابي

.اقترب منه •

.رحب بمشاركاته •

.ادعم لديه الإحساس بالصداقة •

.تعرف منه على ردود أفعال الآخرين •

استثمر اندفاعه و احترامه لك في دعم • .الأنشطة الصعبة

أطلب مساعدته•

.أعهد إليه بقيادة مجموعة •

الغامض العدائي

تبادل معه النظرات الحادة

لا تنظر إليه

وجه إليه أسئلة محددة واطلب منه الإجابة عليها

تجاهله حتى لا يشعرك .بالإحباط

تعرف على خبراته السابقة ودلالتها بالنسبة للموضوع

حول الأسئلة التي يطرحها تحدي إلى بهاويشعر أن

.المجموعة للإجابة عليها

واجهه بالنتائج الضعيفة تعرف على نتائج أعماله .التي حصل عليها

يجب ألا تندفع في الإجابة على •أسئلته ويمكن أن تحولها إلى مناقشة

عامة تشترك فيها المجموعة طالما .تفيد في موضوع المناقشة

اترك المجموعة أن تتعامل معه إذا • .بالغ في استخدام أسلوبه هذا

المتصيد بأسئلته

أسأله أسئلة مباشرة عن عمله • .وخبرته

اجذبه إلى المشاركة في الحديث •عن طريق دعوته للمساهمة في

موضوع المناقشة أو اطلب منه الحديث في تخصصه أو طبيعة

.عمله

ر آراءه حتى تنجح أشعره أنك تقدّ •في اجتذابه إلى صفوف المجموعة

.

الكسول

منذ لزملاءبهدوئه تجاه هذا النمط من االعون يجب أن يحتفظ • حاول أن تكتشف مسببات سلوكه وكسب تعاونه . البداية

دع المجموعة تتعامل مع نظرياته وأفكاره •

لا تعهد إليه بقيادة مجموعة •

قلل من أسئلتك المباشرة له •

لا تجعله يشعر بأنك قد اتخذت موقفاً ضده •

لا تدخل في جدال مباشر معه •

عندما يتمادى المشارك المشاغب في سلوكه يتركه •للآخرين حتى يصل إلى موقف أحمق ثم يتركه إلى

.المشاركين الآخرين كي يتعاملوا معه

المشاغب

.قاطعه بلباقة بحيث لا تسبب له حرجاً واضحاً أمام الآخرين •

.حدد له الزمن الذي يسمح له فيه بالتحدث •

وجه سؤالًا لأحد أفراد المجموعة لتنقل فيه دفة الحديث • .لشخص آخر

إذا كان ذا معلومات جيده فيمكن لك محاولة الاستفادة بها • في المناقشات

لاتركز عينك عليه•

.انظر إلى ساعتك عند حديثه إذا اضطررت لذلك •

.اسمح لأعضاء المجموعة بمقاطعته •

الثرثار

استثمر قدرته على المرح في تنشيط المجموعة •

فوض إليه بعض الأنشطة الجماعية الصعبة التي • تحتاج إلى جهود تنظيم

اشترك معه في بعض الأنشطة الاجتماعية التي • .يقترحها

حدد له إطارا عاما للمرح بما لا يخرجه عن الاتزان • .اللازم لرسميات العمل

.لا تظهر استياءك وغضبك منه أمام المجموعة •

الاجتماعي المرح

النّـــفسي في غياب الاتصال الضغط والتواصل

والسّيكولوجيّة الفيزيولوجيّةتأثيـراته

Pendule du Stress

إنّ تكيّف الفرد لوضعيّة ضاغطة تتناسب وتوازنه العام" ←استنتاج"

« L’adaptation d’un individu à une situation stressante est proportionnelle à son équilibre générale ».

إفراط في الضغط

(احتراق)

نقص في الضغط

(تصدّأ)

ضغط ايجابي

إفراط في الضغط الضغط الأفضل نقص في الضغط

نقص التّحدّي-

فقدان الدّافعيّة-

مــلــل-

فقدان الاعتبار-

لا مبالاة -

تعب-

في الحكم والتّقدير نجاعة-

أكثر وضوح في إدراك -

الأشياء

أكثر ليونة-

مراقبة حسنة للوضعيّات -

الحرجة

تميل إلى الفعلسلوكيات -

أكثر اطمئنان لوسائله -

الخاصّة

فقدان الموضوعيّة-

تعدد الأخطاء-

نقص في الذاكرة-

نقص الثقة بالنّفس-

تعب-

غضب-

علاقات إنسانيّة متوتّرة-

التّردّد-

نفاذ الصّبر والتّلهف-

un renforcement positif

FIN