desde creacion de indicadhhores

CAPTULO IV.

DISEO DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

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4.1 INTRODUCCIN

La norma seala como caracterstica del sistema de gestin de calidad un enfoque basado en los procesos, de forma que si se consigue mejorar todos aqullos que componen las actividades de la organizacin se conseguir como consecuencia la mejora del producto por ellos elaborado o la del servicio a que puedan dar lugar. En este sentido la norma unifica el concepto que define el resultado de la organizacin y lo denomina producto, incluyendo como es lgico, tanto los productos fabricados como los servicios prestados, sean o no canjeables por dinero.La norma describe un sistema de gestin de calidad aplicable genricamente a todas las organizaciones, sin importar su tipo, su tamao o su personalidad jurdica, por loque puede ser implantada en todo tipo de empresas, tanto industriales como de servicios, en entidades sin nimo de lucro y en cualquier modelo de organizacin pblica o privada.a continuacin se detalla el diseo del sistema de gestin de la calidad con el cual se pretende atacar la problemtica encontrada dentro del sector metal mecnica, con el manual de calidad presentado as como su respectivo manual de procesos. El sistema de gestin de calidad adoptado asegura la calidad de los productos y la eficiencia de los procesos, los cuales han de ser sometidos a acciones de mejora continua.El sistema de gestin de calidad establecido comprende los procedimientos e instrucciones necesarias para la adecuada gestin competitiva de la empresa, los cuales estn recogidos documentalmente y agrupadas en un manual de calidad que se distribuye entre los responsables principales del proceso para su aprobacin y conocimiento.

4.2 SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

El Sistema de gestin de la calidad es el conjunto de normas interrelacionadas de una empresa u organizacin por los cuales se administra de forma ordenada la calidad de la misma, en la bsqueda de la satisfaccin de sus clientes. Entre dichos elementos, los principales son:

La estructura de la organizacin: La estructura de la organizacin responde al organigrama de los sistemas de la empresa donde se jerarquizan los niveles directivos y de gestin. En ocasiones este organigrama de sistemas no corresponde al organigrama tradicional de una empresa. La estructura de responsabilidades: La estructura de responsabilidades implica a personas y departamentos. La forma ms sencilla de explicitar las responsabilidades en calidad, es mediante un cuadro de doble entrada, donde mediante un eje se sitan los diferentes departamentos y en el otro, las diversas funciones de la calidad. Procedimientos: Los procedimientos responden al plan permanente de pautas detalladas para controlar las acciones de la organizacin. Procesos: Los procesos responden a la sucesin completa de operaciones dirigidos a la consecucin de un objetivo especfico. Recursos: Los recursos, no solamente econmicos, sino humanos, tcnicos y de otro tipo, debern estar definidos de forma estable y adems de estarlo de forma circunstancial.

Los procesos necesarios para la gestin se identifican seguidamente.

Programacin y planificacin de actividades y productos.

Presupuesto econmico y financiero.

Programacin y gestin de compras y suministros.

Gestin del diseo y de los proyectos.

Gestin comercial y tratamiento de pedidos.

Proceso de fabricacin de los diferentes productos.

Proceso de prestacin de los diferentes servicios.

Logstica interior de materiales.

Control de calidad de suministros, semiproductos y productos acabados.

Expediciones y entrega de materiales.

Relaciones con clientes y servicio postventa.

Prevencin de riesgos laborales y proteccin del medio ambiente.

Contabilidad general y de costes.

Facturacin y gestin de cobros.

Confeccin y revisin del sistema de gestin de calidad de la organizacin.

Sistemas de participacin de los empleados

La secuencia e interaccin de los procesos de la organizacin es la siguiente:

Grafico N 17 INTERACCIN DE LOS PROCESOS DE LA ORGANIZACIN

Estudios de mercado

Gestion Comercial

Planificacion de productos

Gestion de DISEO Tratamiento de pedidos

Presuspuesto economico

Gestion Publicitaria

Seleccin de proveedores Gestion de compras

Verificacion de entradas

Logistica Interior

Fabricacion de productos

Control de calidad

Contabilidad y anlisis de costos

Prestacion de servicios

Control de calidad

Facturacion y gastos . Cobros

Expediciones y entregas

Encuestas de satisfaccion

4.3 PRINCIPIOS DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD.

PRIMER PRINCIPIO: ENFOQUE EN EL CLIENTE.

El significado de este principio es sumamente claro, la organizacin se debe a sus clientes, por lo que son el primer elemento en el que se tiene que basar la gestin de calidad, ya que de no hacerlo as y perder la brjula de las necesidades de los clientes, conduce a mediano o a largo plazo a que estos se alejen de la organizacin, y con ellos su prestigio y su viabilidad se pongan en serios cuestionamientos. Por lo tanto, dado que el cliente define y juzga la calidad, la organizacin debe orientar la mejora continua de todos los procesos que

contribuyen de manera directa o indirecta a la satisfaccin del cliente y al desempeo de la organizacin.Las cuatro condiciones para un buen servicio son:

Poner inters en el contacto con el cliente

Espontaneidad y capacidad resolutiva en el contacto

Flexibilidad, es decir, ir una paso ms all.

Arreglo cuando las cosas salen mal.

SEGUNDO PRINCIPIO: LIDERAZGO.

Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la organizacin. Ellos deberan crear y mantener un ambiente interno, en donde el personal se involucre totalmente en el logro de los objetivos de la organizacin. Hay varias formas de entender liderazgo: Es la capacidad de obtener resultados sostenibles a lo largo del tiempo o LDER es aquel que es capaz de motivar para que los otros den lo mejor de s y hagan voluntariamente lo que el lder quiere. De aqu que el primer paso para un liderazgo efectivo sea crear la unidad de propsito, que en la parte de calidad se traduce en establecer directrices y crear la visin de centrarse en los clientes, lo cual deber ser acompaado por la creacin de estrategias, sistemas y mtodos para mejorar la competitividad, estimular la innovacin y generar conocimiento.

TERCER PRINCIPIO: PARTICIPACION DEL PERSONAL.

En este principio la norma es contundente, Ya que el personal, a todos los niveles, es la esencia de una organizacin y su total compromiso posibilita que todas sus habilidades sean usadas para el beneficio de la misma. De aqu se deriva que este principio, adems de hacer un planteamiento filosfico en el sentido de reconocer que la organizacin antes que toda esta formada por seres humanos, reconoce la importancia de buscar que las personas se comprometan con los proyectos de la organizacin. Es evidente que esto ser posible en la

medida que la gente, desde el mbito de su responsabilidad, se involucre y se comprometa en el reto de mejorar la organizacin.

CUARTO PRINCIPIO: ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los resultados relacionados se gestionan como un proceso. Como se mencion, cualquier actividad o conjunto de actividades que utilizan recursos para transformar entradas en salidas se considera como un proceso. Gestionar un sistema con un enfoque basado en procesos significa enfocarse en las actividades que producen los resultados en lugar de limitarse a los resultados finales.

As, cuando se quiera corregir un problema de calidad o productividad, ms que limitarse a esperar el resultado, la tarea esta en determinar qu proceso es el que origina tal resultado, analizando las actividades que realmente agregan el valor al producto, las maquinas, etc.

Se deben de analizar los procesos eliminando actividades que no aportan valor para el cliente (o sea para el otro proceso) o el cliente en s. Hay que analizar los procesos clave para identificar cules son los incumplimientos, donde se originan, cuales son las causas y con qu base en esto generar soluciones.

QUINTO PRINCIPIO: ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIN.

La gestin en esta organizacin se est haciendo bajo el entendimiento que es un sistema, es decir, un conjunto de elementos interdependientes e interconectados que persiguen un mismo fin, y cuyos propsitos e intereses pueden afectar de manera positiva o negativa a la organizacin.

Este apartado precisa algunas de las etapas que es necesario desarrollar para establecer o mejorar un sistema de gestin:

Determinar las necesidades y expectativas de los clientes

Determinar y proporcionar los recursos necesarios para el logro de los objetivos de calidad Establecer mtodos para medir la eficacia y la eficiencia de cada procesoEstos son algunos de los puntos que se tienen que llevar a cabo para que el enfoque sea llevado a cabo eficientemente.

SEXTO PRINCIPIO: MEJORA CONTINUA.

Este principio orienta la aplicacin permanente de los cinco primeros principios. En este sentido, en esta organizacin siempre se buscara la manera de acrecentar el enfoque al cliente para tener mejor conocimiento de sus necesidades y mejores prcticas para satisfacerlo, lgicamente que el liderazgo ser perfeccionado, para que este sea efectivo y ejemplar. Por Ejemplo: Se incrementara la participacin de los empleados fomentando mediante una direccin adecuada su compromiso y mejorando el entendimiento del sistema mediante una explicacin clara.

Esta ser consecuencia de una forma ordenada de mejorar los procesos, identificando causas y restricciones, estableciendo nuevas ideas y proyectos de mejora, llevando a cabo planes, estudiando y aprendiendo de los resultados obtenidos, y estandarizando los efectos positivos para proyectar y controlar el nuevo nivel de desempeo.

SPTIMO PRINCIPIO: ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIONES

Las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y la informacin; en otras palabras, para que la mejora continua y la aplicacin de los otros principios sean efectivos se debe buscar que las decisiones tengan objetividad y estn

apoyados en los datos y el anlisis adecuado. Esto orientara la operacin y mejora de los procesos.

OCTAVO PRINCIPIO: RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON EL PROVEEDOR.

La organizacin y los proveedores son interdependientes, y una relacin mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor. Esto se refiere a que los proveedores son la primera etapa de los procesos en la organizacin, por lo que si en esta no hay calidad, se presentan retrasos o no existe mejora; esto afecta el potencial de mejora que hay en la organizacin. Por ello se deben de establecer relaciones de mutuo beneficio, donde se fomente una amplia comunicacin.

Grafico N 18 MODELO DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD BASADO EN PROCESOS

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4.4 SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD.

Requisitos Generales

Identificar los procesos necesarios para el sistema de gestin de la calidad y su aplicacin a travs de la organizacin. Determinar la secuencia e interaccin de estos procesos.

Determinar los criterios y mtodos necesarios para asegurarse de que tanto la operacin como el control de estos procesos sean eficaces.Asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacin necesaria para apoyar la operacin y el seguimiento de estos recursos. Realizar el seguimiento, la medicin y el anlisis de estos procesos.

Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos.

4.4.1 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN

El liderazgo y el compromiso, as como la participacin active de la alta direccin son esenciales para desarrollar y mantener un SGC eficaz y eficiente. Como ya se explic, la alta direccin debe establecer una visin, polticas y objetivos estratgicos coherentes con el propsito de la organizacin con el ejemplo para desarrollar confianza entre el personal, participar en proyectos de mejora en la bsqueda de nuevos mtodos, soluciones y productos.

COMPROMISO DE LA DIRECCIN

La norma establece que la alta direccin debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementacin del SGC, as como la mejora continua de su eficacia. La forma de evidenciar su compromiso consiste en:

Comunicar a la organizacin la importancia de satisfacer tanto los requisitos cliente como los legales y reglamentarios.

Establecer la poltica de calidad.

Llevar a cabo las revisiones por la direccin

Asegurar la disponibilidad de los recursos.

REPRESENTANTE DE LA DIRECCIN

La alta direccin debe designar un miembro de la direccin quien, con independencia de otras responsabilidades, debe tener la responsabilidad y autoridad que incluya:Asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el SGC.Informar a la alta direccin sobre el desempeo del SGC y de cualquier necesidad de mejora.Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la organizacin. INFORMACIN PARA LA REVISIN

Para que una revisin de la direccin sea en realidad efectiva, se debe contar con informacin de entrada en donde haya evidencia del desempeo del SGC, para que con base en estas se haga una Buena planeacin de la revisin. La informacin de entrada puede incluir: Resultados de auditorias

Retroalimentacin del cliente

Desempeo de los procesos y conformidad del producto

Estados de las acciones correctivas y preventivas

Cambios que podran afectar el SGC.

Recomendaciones para la mejora.

RESULTADOS DE LA REVISIN

Toda revisin de la direccin debe generar resultados, en donde se incluyan todas las decisiones y acciones acordadas, las cuales deben estar

relacionadas con la mejora de la eficacia del SGC y sus procesos, la mejora del producto en relacin con los requisitos del cliente, y las necesidades de recursos para cumplir mejor con los objetivos del SGC.

4.4.2 GESTIN DE LOS RECURSOS

Provisin de los recursos. La organizacin debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para: Implementar y mantener el SGC y mejorar continuamente su eficacia. Aumentar la satisfaccin del cliente mediante el cumplimento de sus requisitos.

RECURSOS HUMANOS

La calidad es proporcionada en gran medida por el sistema, y que los hbitos, actitudes y habilidades de la gente son parte de este. Adems, es precisamente la gente la que puede cambiar y mejorar el propio sistema. Por ello, en un SGC es muy importante fortalecer el capital humano de la organizacin, determinando y mejorando sus competencias, y proporcionndole la infraestructura adecuada.

INFRAESTRUCTURA

La organizacin debe determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del producto.Edificios, espacio de trabajo y servicios asociados. Equipo para los procesos (hardware como software) Servicios de apoyo tales como transporte o comunicacin.

AMBIENTE DE TRABAJO

La organizacin debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos del producto

4.4.3 REALIZACIN DEL PRODUCTO

La organizacin debe de planificar y desarrollar los procesos necesarios para la realizacin del producto. Durante esta planificacin, la organizacin debe determinar, cuando sea apropiado, aspectos como los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto, la necesidad de establecer procesos, documentos y de proporcionar recursos especficos para el producto.

PLANIFICACIN DE LA REALIZACIN DEL PRODUCTO

La ejecucin del producto o la prestacin del servicio deben llevarse a cabo mediante procesos planificados previamente como garanta de que no se van a producir incertidumbres en el desarrollo de los mismos. Dichos procesos incluirn los siguientes aspectos:a) las especificaciones que definen el producto final;

b) la documentacin adecuada, la metodologa ms conveniente y los recursos

Necesarios para llevar a cabo el proceso de ejecucin del producto;

c) los controles necesarios para garantizar el cumplimiento de los requisitos del producto tales como inspecciones, mediciones, actividades de evaluacin y seguimiento y ensayos de todo tipo, as como los criterios de aceptacin y rechazo;d) definicin de los registros de calidad necesarios para dejar constancia del cumplimiento de los requisitos establecidos.Los procesos pueden definirse mediante procedimientos documentados que forman parte, de forma permanente, del sistema de gestin de calidad, pero

cuando se refieren a un producto, proyecto o contrato especfico, tal como puede ser un producto no repetitivo, pueden denominarse planes de calidad e incluirn la secuencia de los procesos afectados y la totalidad de los recursos necesarios para la ejecucin del producto.La base fundamental de la gestin de calidad es el control de los procesos, pero para que los procesos puedan ser objeto de control debe ser establecida una correcta planificacin de los mismos. Segn los siguientes apartados:

Objetivos y requisitos del producto.- Para poder ejecutar un producto determinado, ste debe estar perfectamente definido. A los efectos de poder realizar una definicin correcta deberemos tener en cuenta no solamente los requisitos del cliente, ms o menos expresados en el documento de compra, sino tambin sus necesidades complementarias, como pueden ser: plazo y secuencia de la entrega, envases o embalajes adecuados, documentacin de acompaamiento, etc. En el caso de que nuestros productos no vayan destinados a un cliente determinado, que haya suministrado un pedido formal a la organizacin, los objetivos del producto pasarn por su definicin concordante con las apetencias demostradas del mercado ajustadas en cantidad, calidad, coste y posibilidad, al potencial de la organizacin y a sus propsitos de rentabilidad.Procedimientos y recursos.- Anteriormente se explic la importancia de que las actividades de la organizacin estn definidas con anterioridad, a fin de poder conseguir procesos repetibles, controlables, enseables y mejorables. Deber tambin realizarse un presupuesto detallado de los recursos necesarios, los cuales incluirn las instalaciones y equipos, las materias primas, principales y auxiliares, los consumibles y repuestos y en especial los recursos humanos representados por personal suficientemente preparado, no solamente desde el punto de vista tcnico, sino tambin en lo que se refiere a sus cualidades humanas y de relacin.Medicin y control de los productos.- La organizacin debe impedir a toda costa que salgan al mercado productos que no puedan demostrar su conformidad con los requisitos o su adecuacin a las preferencias del mercado. Para ello establecer rigurosos planes de control que deberan estar basados

fundamentalmente en el control del proceso, a base de mecanismos de auto- control.Registros de productos y procesos.- La frase tradicional para su aplicacin en este caso es que la calidad debe estar documentada. Justamente los registros del sistema son los medios con los que la calidad se documenta y debern ser definidos junto con los procedimientos de desarrollo y de control de la actividad. Con el fin de que "la calidad est documentada", deben disearse documentos que reflejen las premisas de ejecucin de los productos, las cuales pueden referirse a la planificacin de los productos, que son las llamadas especificaciones tcnicas de producto y a la planificacin de los procesos o los controles que pueden agruparse en lo que la norma denomina procedimientos documentados.

ESPECIFICACIONES TCNICAS DEL PRODUCTO

La confeccin de las especificaciones de producto debe ser una labor colectiva en la que deben participar, no solamente los organismos tcnicos, sino aqullos que estn en contacto con el cliente y con sus preferencias. En muchos casos debern colaborar tambin quienes vayan a tomar parte en la ejecucin del producto, ya que pueden aportar ideas sobre la modalidad que proporciona menores costes o esfuerzos a la realizacin del producto o la mayor satisfaccin para los clientes a quienes va destinado.Las especificaciones de producto, tanto tcnicas como de gestin, deben estar redactadas de forma concreta y concisa, aunando la suficiente precisin, que elimine ambigedades o equvocos en la definicin de producto, con la mayor brevedad en la redaccin del documento. Pueden adoptar diversas formas, como la representacin grfica del plano constructivo de una pieza o de un edificio, el diseo de un perfume o la descripcin detallada de un Viaje de vacaciones, etc.

PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE

La organizacin debe determinar los requisitos especificados por el cliente y aquellos que an no establecidos por este. Esos requisitos deben ser revisados antes de que la organizacin se comprometa a proporcionar un producto, ya que esta debe asegurarse de que estn definidos los requisitos del producto, y obviamente de que tienen la capacidad para cumplirlos. Un elemento clave del SGC es la comunicacin con el cliente, por ello, la organizacin debe determinar e implementar mecanismos eficaces para la comunicacin con estos.

En la planificacin del diseo y del desarrollo debemos de planificar y controlar el producto, determinando las etapas y haciendo la revisin, verificacin y validacin apropiadas para cada etapa: as mismo, se deben precisar las responsabilidades y autoridades para el diseo y desarrollo.

Es necesario determinar tambin los elementos de entrada relacionados con los requisitos del producto y mantener los registros correspondientes, estos elementos de entrada deben incluir:

Los requisitos funcionales y de desempeo

Los requisitos legales y reglamentarios aplicables

La informacin proveniente de diseos previos similares, cuando sea aplicable.

Cabe mencionar que hay otros puntos a considerar en lo que se refiere a recursos, el cual solo sern mencionados ya que en el documento es una representacin de la gestin de calidad en la fbrica de metal mecnica y no una certificacin

DISEO Y DESARROLLO

Resultados del diseo y del desarrollo

A travs de un proceso creativo se debe llegar a designar documentalmente los datos finales de diseo expresados en forma de especificaciones tcnicas, sealando los criterios de aceptacin y rechazo y las caractersticas crticas del producto y proporcionando informacin adecuada para la compra, la produccin y la prestacin del servicio.Al llevar la calidad hasta el diseo de productos y de procesos se est consagrando el principio de prevencin a fin de conseguir, sin fallos, la satisfaccin del cliente.El diseo y desarrollo de un producto o servicio suponen una actividad complicada que est compuesta de diversas fases. Por ello la norma insiste en la necesidad de que en todo momento se coordinen las acciones de los distintos equipos que participan en la operacin.Igualmente se seala la conveniencia de partir de unos datos inciales que

vienen a ser las expectativas ideales e inconcretas de los potenciales clientes del elemento y terminar en unos datos finales que son, ni ms ni menos que, unas especificaciones tcnicas y constructivas del modelo a realizar.

Revisin del diseo y del desarrollo

A lo largo del proceso de diseo se realizarn revisiones de sus resultados,

fin de evaluar la capacidad de los resultados obtenidos para cumplir los requisitos e identificar cualquier problema que se haya podido presentar, participando en las mismas representantes de los departamentos que vayan a verse afectados por dichos resultados y cualquier otro experto que pueda aportar mejoras en el diseo. Las revisiones y sus efectos debern estar documentados y registrados.La revisin del diseo obliga a establecer un estudio sobre las sucesivas etapas del mismo, con el fin de detectar posibles fallos que se pueden corregir en la fase de papel eliminando costosas correcciones de los procesos y rechazos de productos terminados.

Verificacin del diseo y del desarrollo

Igualmente durante el desarrollo del diseo y en especial, al finalizar el mismo, se realizarn verificaciones mediante la revisin de clculos y documentos, comparacin con otros diseos similares y realizacin de ensayos y pruebas para comprobar la correccin de los datos finales y su adecuacin a las especificaciones o necesidades del cliente, para cada una de las aplicaciones del producto, anotando los resultados de dichas pruebas y controles.

Validacin del diseo y del desarrollo

Se debe comprobar que el producto resultante satisface de forma eficaz los requisitos del cliente o los correspondientes a la aplicacin o uso que se vaya a hacer del producto.Para ello se cuidar que las expectativas del mercado o del cliente en particular, estudiadas o estimadas previamente, se vean reflejadas en el diseo realizado y que ste supera a los posibles diseos competidores, que no se han olvidado ni desestimadoninguna de las caractersticas que los clientes aprecian y que no sobra ninguna de las que han sido incluidas.

Control de los cambios del diseo y del desarrollo

Cualquier cambio que se realice durante la fase de diseo o desarrollo debe ser identificado y aprobado por quien se le haya encomendado la responsabilidad de la operacin. Los cambios debern someterse a procesos de revisin, verificacin y validacin, al igual que los diseos originales y debern mantenerse los registros adecuados, tanto de los cambios en s, como de los resultados de las revisiones.Como es lgico, cualquier modificacin en el diseo o desarrollo debe tener el mismo tratamiento que la realizacin del diseo original, dado que la facilidad de relacin y de comunicacin entre los miembros y dems personal afectado,

COMPRAS

Proceso de compras

Se seala la obligacin de garantizar que los productos comprados se reciben de acuerdo con las especificaciones determinadas para los mismos.Para conseguir lo anterior, los productos deben adquirirse a proveedores previamente evaluados y seleccionados. Se establecern criterios de seleccin, evaluacin y reevaluacin apropiados teniendo en cuenta el compromiso de los productos que se adquieren y su influencia sobre la calidad del producto final.Los resultados de las evaluaciones de los proveedores se documentarn mediante los registros apropiados.

Informacin de las compras

Se aplicarn revisiones del contrato sobre los elementos comprados, asegurando que estn claramente identificados mediante datos tcnicos, especificaciones, planos o normas y proceso de ejecucin e igualmente lo estn los criterios de aceptacin o rechazo para su recepcin, los requisitos de calificacin del personal en el caso de prestacin de servicios y eficacia del sistema de gestin de calidad del proveedor. Se revisarn las especificaciones del pedido antes de su envo al proveedor a fin de comprobar que son los adecuados para alcanzar los objetivos previstos.

Verificacin de los productos comprados

Cuando se considere apropiado se establecer un plan de inspeccin de los productos adquiridos especificando el mtodo para su liberacin. Existe la posibilidad de verificar los productos en los locales del suministrador, pero debe quedar especificado en el contrato la manera de realizar dicha verificacin. Tambin puede especificarse el derecho de nuestro cliente a verificar en dichos locales los productos que nosotros compramos para ser incorporados a su suministro.

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4.4.4 MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

La organizacin debe de planificar e implementar los procesos de seguimiento, medicin, anlisis y mejora necesarios para:

Demostrar la conformidad del producto

Asegurarse de la conformidad del SGC

Mejorar continuamente la eficacia del SGC

Lo cual comprende en la determinacin de los mtodos aplicables, incluyendo las tcnicas estadsticas y el alcance de su utilizacin.

SEGUIMIENTO Y MEDICIN

Como una de las medidas del desempeo del SGC, debemos de dar seguimiento a la informacin acerca de la percepcin del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organizacin.

Se debern hacer auditoras internas, tomando en consideracin el estado y la importancia de los procesos y las reas a auditor, as como los resultados de auditoras previas.

La organizacin deber de aplicar mtodos para el seguimiento y medicin de los procesos, estos mtodos debern demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados, de no alcanzarse se deber tomar medidas correctivas al respecto.

De igual forma, la organizacin deber medir y hacer un seguimiento del producto, sus caractersticas para verificar que se cumplen con los requisitos del mismo. Esto se lleva a cabo en las etapas del proceso de realizacin del producto de acuerdo con las disposiciones planificadas.

Aunque un SGC debe buscar la mejora y el cumplimiento de los requisitos, esto no implica que no se tengan productos no conformes con tales requisitos. Lo importante ser identificar que este producto y hacer esfuerzos para disminuir su cantidad, as la norma establece varios puntos favorable para disminuir ya lo mencionado.

Sera vital analizar los datos e informacin apropiada sobre la calidad y la satisfaccin del cliente; sin embargo, esto debe de ir acompaado de un anlisis apropiado, para que los datos se conviertan en informacin que derive en decisiones adecuadas.

Las mejoras debern ser continuas mediante polticas de la calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de las auditorias, el anlisis de los datos, las acciones correctivas y preventivas, y la revisin por parte de la direccin.

Es importante enfatizar tambin que una accin correctiva es la correccin permanente del problema o no conformidad, para que esta no se vuelva a presentar. En otras palabras, la accin correctiva a la que esta hacienda referencia la norma, no es un arreglo temporal. Por consiguiente, normalmente es necesario seguir un procedimiento bien definido para generar acciones correctivas.

4.5 POLTICA DE CALIDAD DE UNA EMPRESA DE METAL MECNICA.

La poltica de Calidad se determina para toda la organizacin, teniendo como requisito la mejora continua del sistema de gestin de calidad, proporcionando un marco para examinar los objetivos de calidad y revisndose de manera continua para lograr su fcil adecuacin.

Para tal caso se presenta la poltica de calidad adoptada:

Somos una empresa que fabrica y comercializa Estructuras metlicas y, respaldados por un sistema de gestin de calidad, que garantiza la satisfaccin de nuestros clientes

Se delega en el Gerente General y al Director de Calidad la coordinacin de todas las actividades de despliegue de la Poltica de Calidad a todos los niveles de la organizacin.

4.6 ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD.

El mapa de procesos que se presenta en el grafico # 19, nos muestra el sistema de gestin de calidad que se planea implementar, pero con la condicin que ser nica y exclusivamente para los procesos de fabricacin, ya que es en el rea de produccin donde se han encontrado los problemas previamente analizados que aquejan al sector y a los cuales se les quiere dar solucin.En el presente trabajo se determinara el seguimiento y la medicin a realizar, as Como los dispositivos de medicin y seguimientos necesarios para proporcionar la evidencia de la conformidad del producto con los requisitos determinados. Se establecern procesos para asegurar, de que el seguimiento y la medicin se realizan de una manera coherente con los requisitos establecidos, de no ser as se tomaran las acciones apropiadas sobre el equipo y sobre cualquier producto afectado. As mismo, se mantendrn registros de los resultados de la calibracin y la verificacin del mismo.Como generalidad principal de Este proyecto se consideraran los siguientes procesos: DISEO

CORTE

DOBLADO

SOLDADURA

PINTURA Y ACABADO

Lo cual comprende la determinacin de los mtodos aplicables y el alcance de su utilizacin

4.7 MAPA DE PROCESOS.

El mapa de procesos es una visualizacin grfica del Sistema de Gestin en donde se muestran todos los vnculos entre las diferentes componentes o partesdel Sistema.

MAPA DE PROCESOS

ELABORACION DE PRODUCTO METAL MECANICA

C L IEN T E S

R E Q U I S IT O SP H ProcesosA V Proceso de Direccion subcontratadosPolitica de calidadObjetivos de calidad Gestion de compra de Planeacion de SGC materia prima Planeacion estrategica Transporte de producto Asignacion de recursos terminadoRevision por la direccionDOCUMENTOS DE REFERENCIA Representate de la direccionFlujo de documentos de procesoControl de documentosManual de calidad Medicion analisis y mejoraCOMERCIALIZACIONEnfoque al clientePROCESO ADMINISTRATIVO Requisitos del cliente Percepcion del clienteGestion de calidad Resultados de encuestas Medicion de proceso/ ProductoRecursos Humanos Auditorias InternasCompras Control de no conformesPROCESOS DE APOYOS ADMINISTRATIVOS Acciones correctivas/ Auditoria InternaINDUSTRIALES Finanzas Acciones preventivasGeneracion de electrica ContabilidadTalleres Finanzas

PlanificacionRealizacion delproducto Almacen deSuministro PROCESO DE FABRICACION producto de materia terminadoprimaentradas DISEO CORTE DOBLADO SOLDADURA FOSFATIZADO

salidas

S A TI S F A C C I O N

R E Q U I S IT O S

Grafico N 19 MAPA DE PROCESOS

4.8 DETERMINACIN DEL PROCESO TIPO SUGERIDO.

Partiendo del proceso tipo ya definido en el mapa de proceso se tiene que definir una distribucin en planta que se adapte al volumen de trabajo que se tenga en la empresa distribuyendo la maquinaria, equipos, espacios de trabajo de la mejor manera, aplicando las tcnicas de Ingeniera industrial para este fin y de esta manera dar una solucin a una de las problemticas encontradas en el sector metal mecnica

4.9 PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTIN EN EL REA DE FABRICACIN.

Diseo

Es conveniente resaltar aqu la gran diferencia que existe en el manejo del diseo que se realiza los talleres de metal mecnica y el que realizan empresas que disean lneas de productos o productos de consumo masivo; en los talleres metal mecnica por lo general el diseo se efecta para un producto nico, ha pedido y bajo condiciones particulares de cada cliente, es decir diseos personalizados.Entonces el diseo para este sector comienza en lo que el cliente desee definiendo as como diseo a un proceso o labor destinado a proyectar, coordinar, seleccionar y organizar un conjunto de elementos para producir y crear objetos de carcter metal mecnica destinados a ser utilizado segn las especificaciones del cliente o como el mismo lo desee disponer.

Cortado

El proceso consiste en la segmentacin o configuracin geomtrica bsica de lminas, rollos, tubos, perfiles, varillas o barras de metal. La base para realizar son planos generales del producto, de despiece o modelo; previa calibracin y ajustes de moldes y equipos.El tipo de lubricante soluble y su toxicidad deben considerarse al disponer los residuos. Los residuos presentan un porcentaje variado de metal en forma de xido que no pueden reciclarse/rehusarse inmediatamente, y en la mayora de los casos se deposita en un confinamiento controlado. La separacin en seco mediante cortado autgeno (oxicorte), se acomete mediante una soldadura con exceso de oxgeno, se usa la mayora de las veces en lminas y bloques de mayor espesor. Los residuos se generan en forma metlica y oxidada y pueden ser reciclados/rehusados junto con aquellos del corte. Separacin hmeda mediante muelas tronzadoras o sierras, empleando aceites lubricantes de enfriamiento (refrigerantes), como por ejemplo emulsiones o aceites. Este mtodo

se usa muy frecuentemente para darles la medida requerida a barras, perfiles o tubos con precisin y sin maltratar el material.Es importante solicitar al proveedor la respectiva ficha tcnica y de seguridad de cada materia prima para disponer, transportar, manipular y adecuar el rea de acuerdo con las especificaciones descritas.

Doblado

Se realiza en la pieza quiebres (curvas y ondulaciones), por medio de presin para obtener su geometra definitiva. De acuerdo con la ductilidad de los metales se configuran formas prediseadas en las que pueda utilizarse un mismo elemento ya sea barra, tubo, perfil o lmina.Aunque hay mtodos y aparejos no convencionales utilizados para plegar elementos metlicos, las mquinas ms utilizadas son las dobladoras.

Soldadura

Es el proceso por medio del cual se unen de manera rgida dos o ms piezas metlicas a travs de la fusin del mismo metal o mediante un material compatible con el de los segmentos soldados, que funciona como adherente definitivo entre ellos. Adems de las piezas sometidas a soldadura, en ste proceso participa: una fuente de fusin o equipo de soldadura, una o ms barras o elementos metlicos a fundir (adherente), una dosificacin de sustancias coadyuvantes de la limpieza y adherencia de los elementos a soldar (fundente) y un operador calificado. En la siguiente tabla se describen los procesos bsicos de soldadura.

CUADRO No. 23 PROCESOS BSICOS DE SOLDADURA

Procesos bsicos de soldadura

Soldadura con gasOxiacetilnicaHacer arder el gas acetileno (combustible)

alimentando la flama con oxgeno puro (comburente)

hasta 3315C, la unin se efecta con o sin material de

aporte. Material a unir aceros de bajo y medio

carbono, especiales, para herramientas. Soldadura con arco Generar calor mediante un arco elctrico formado entre electrodos, que pueden ser laElctrico varilla electrodo y el mismo metal a ser fundido. Material a unir aceros de bajo y medio carbono, especiales, para herramientas, inoxidables (bloque y culatas de motores, engranajes, poleas, carcasas, ejes, lminas etc.). En aceros de menos de 0.23% de carbono no se necesita precalentamiento, entre 0.23% y 0.6% de carbono se debe seleccionar el precalentamiento y tratamiento trmico. Segn el tipo de material yespesor de chapa a soldar el amperaje puede oscilar entre 40 y 370.

Soldadura porResistenciaProceso TIG (gas inerte tungsteno)No se consume el electrodo tungsteno, sino que este forma una atmsfera protectora con gas inerte, es utilizado en aceros de resistencia al calor, aceros

inoxidables, aluminio y titanio. Puede realizarse con y sin material de aporte.

Proceso MIG (soldaduraEl arco elctrico consume un electrodo flexible que

de gas y metal)esta enrollado en un carrete y alimenta continuamente el arco durante la soldadura. Usado para soldaraceros de baja aleacin, acero inoxidable, aluminio y cobre, en espesores desde 0,5 mm y en todas las

posiciones.

Soldadura de arcoEl arco elctrico se forma debajo del fundente de

Sumergidotipo granular y el charco de escoria derretida

Soldadura Suave(Soldering)De puntoSe realiza mediante el paso de corriente elctrica aplicada mediante la presin de dos electrodos sobre las piezas y a la temperatura de fusin de stas.

Utilizado en lminas y platinas de acero de bajo y medio carbono, fundiciones, acero inoxidable.

De costuraMediante un par de rodillos se hace una costura de puntos de soldadura superpuestos en lminas y platinas de acero de bajo y medio carbono, fundiciones, acero inoxidable.

Soldadura suave Realizada mediante cautn elctrico y un hilo de estao en carretes (fundente), a(Brazing) temperaturas menores de los 450C y por debajo de la temperatura de fusin de los metales a soldar. Se realiza en envases, ductos, conexiones elctricas y en la industria electrnica, donde se unen lminas, alambres o varillas de cobre, latn o hierro.Soldadura fuerte Usada en procesos de unin de bronce y latn de piezas fundidas y laminadas. El(Brazing) material de aporte se trabaja entre los 600 y 800 C, en estado liquido fluye por capilaridad a lo largo de las superficies a unir

Cabe mencionar que en el proceso de soldadura es donde las piezas son armadas. Segn el caso tambin pueden ser armadas de otra manera donde se consideran los ajustes, remachados, amarres, atornillamientos, empalmes, apuntalamientos y conexiones de carcter elctrico, mecnico y estructural.

Fosfatizado y acabado

Acabado

Este proceso consiste en dar la presentacin final a los productos, e incluye la preparacin de la superficie (grateado, granallado, chorro de arena, agua a alta presin y/o desoxidacin), y segn la necesidad la aplicacin de: inmunizantes, grasas, aceites, sellantes, adhesivos, enjuagues, anticorrosivos, imprimantes, pinturas intermedias y de acabado. En muchos casos, parte o la totalidad de las actividades de acabado se aplican previamente al armado del producto.

Desengrase y enjuague

Los enjuagues tienen la finalidad de preparar las piezas metlicas para la aplicacin de pintura lquida y en polvo. Se utilizan en bases cidas o alcalinas, con aditivos (mezcla de tensoactivos de poca formacin de espuma) de baja alcalinidad para la limpieza de aluminio, aceros al carbono e inoxidables, latn, cromo, etc. Luego se hacen baos de fosfatos y sellado para dejar sobre la superficie unos grnulos microscpicos que permiten la mejor adherencia de la pintura al metal. Despus del bao, la solucin impregnada en la pieza se enjuaga para posteriormente ser descargada a la red de alcantarillado.Algunas piezas metlicas, sobre todo aquellas de estructura complicada o de muy altos requerimientos respecto de la limpieza superficial, se desengrasan en baos manuales con brocha.

Fosfatizado

Se aplica fosfato a las piezas como lminas, platinas, perfiles, tuberas de acero al carbn, aluminio, en baos de inmersin o en lneas continuas para aumentar la adhesin de la pintura y la proteccin anticorrosiva, al formarse la capa de fosfato frrico. Para mantener el bao, tiene que eliminarse y sedimentarse regularmente los lodos de fosfato frrico que en procesos normales se causan por el hierro que se desprenden de las piezas. De manera continua se debe ajustar la concentracin original del bao mediante el reactivo fosftico, en general, una mezcla de fosfato de metales pesados disueltos de cido fosfrico y acelerantes. Adicionalmente, se realiza el proceso de decapado para eliminar pinturas de tipo epxico, acrlico o resinas fenlicas, el cual consiste en una mezcla de disolvente con inclusin de cido orgnico con bajo peso molecular cuyo tiempo de permanencias es proporcional al espesor del fosfatado y finalmente se realiza enjuague con agua.

Pintura.

Los mtodos de pintura son: pintura convencional con aire comprimido a alta o baja presin, procedimientos electrostticos y mtodos de recubrimiento de polvo. Para el acabado de la pieza se realiza la aplicacin de la pintura y luego pasa a horneado o secado. Cuando la pintura es lquida se realizan diluciones para su manejo y se aplica con la ayuda de un compresor de aire, posteriormente pasa a secado al oreo o en cabina.

GRAFICO 20 FLUJOGRAMA DE PROCESO DE FABRICACION

PROCESO DE DISEO

INICIO PLANOSENVIADOS POR EL CLIENTE

RECEPCION DE PLANOS

REVISION DE PLANOS

NOPLANOS OK

SIREVISION DE DISEO INTERNA

EVALUACION DE DISEO

DISEO DETALLADO, PLANOS ESPECIFICACIONES TECNICAS

FORMA DE ELABORACION

SI REVISION NOP/PROD

DE REVISIONELABORACION DECOTIZACION PRODUCCION

NOAPROBACION COTIZ

SIREUNIONFIN DEL CON PRODUCCIONPROCESO

A FABRICACION

160

GRAFICO 21 FLUJOGRAMA DE PROCESO DE FABRICACION

DESCRIPCION DEL PROCESOPROCESO DE CORTE

INICIO Lamina metalde 1/16" VIENE DE FORMA DE ELABORACION

RECEPCION DE MATERIAL DE BODEGA

NOINSPECCION

SI

SALIDA DE MATERIAL DE BODEGA

PREPARACION DE MAQUINARIA

NO

INSPECCION

SI

CORTE EN CIZALLA

SEPARACION DE VIRUTA

A Doblado

DISEO ( Planos)DevolucionRECHAZO161

GRAFICO 22 FLUJOGRAMA DE PROCESOS DE FABRICACION

DESCRIPCION DEL PROCESOPROCESO DE DOBLADO

PUESTA DE PUNTO PARA DOBLADO

NOMEDIDA OK

SI

DOBLADO

NOINSPECCION RECHAZO

SI

A soldadura

De Corte162


DESCRIPCION DEL PROCESOPROCESO DE SOLDADURA

FABRICACION DE MOLDE PARA SOLDADURA

NOVERIFICACION

SI

COLOCACION DE PIEZAS EN MOLDE

SOLDADURARECHAZO

LIMPIEZA DE PIEZA SOLDADA

NOINSPECCION

SI

A fosfatizado

De Doblado163


DESCRIPCION DEL PROCESOPROCESO DE ACABADO Y PINTURA

Acido fosforico 0.5 - 2% FOSFATIZADO

BAO DE AGUA MINERAL

ENJUAGE CON AGUA PURA

NOVERIFICACION

SI

SECADO

NO150 3 minutos

SI

PINTADO

SECADO

NO290 7-8 min

SI

A ENSAMBLE

De Soldadura164

4.10 PUNTOS DE CONTROL Y TOMA DE DATOS.

Dentro de las fases del proceso de produccin se realizarn tomas de datos peridicos y constantes en forma continua con la finalidad de mantener bajo estricto control cada una de las fases del proceso de produccin, las cuales se presentan en los mapas de procesos de cada una de ellas.

En el proceso de Revisin de planos se verifica que las especificaciones o cotas dadas por el cliente estn completas y que no haga falta informacin o indicaciones vitales, con el objetivo de que estos pasen a la siguiente etapa obteniendo una descripcin completa para la toma de decisiones de cmo elaborar el producto recibido y prever errores que puedan venir en los planos, basndose en el desglose de las especificaciones provenientes del cliente. Esto ser reflejado en el procedimiento # 1De la misma forma en la etapa de cmo elaborar el producto solicitado por el cliente, se ha establecido un punto de control para la revisin de este, con el objetivo de identificar la manera y los procesos que se utilizaran para elaborar dicho producto, haciendo ms eficiente en el proceso productivo, y que se incurra en el menor costo posible proponiendo una oferta accesible a las necesidades del cliente ,segn la demanda y este a su vez pueda asignar la elaboracin del producto a la empresa. Este ser el procedimiento # 2

Al momento de ingresar la materia prima a la bodega se revisa la misma con el objeto de no procesar material no conforme el cual pueda afectar el flujo del proceso productivo y conlleve a reprocesos en la operacin o a la prdida total de la pieza. Este punto de control se debe a que se desea trabajar con material que no haya sido daado en el transporte o que tenga algn defecto de manejo. Esto ser detallado en el procedimiento # 3

165

En la etapa de corte Previamente al efectuar la operacin se ha establecido un punto de control en el cual se preparara la cizalla colocando la dimensin a la cual se desea cortar el material en la maquina , verificando a su vez que esta no este descalibrada o tenga problemas de ajuste en las cuchillas y el buen funcionamiento de la maquinaria , a su vez se irn tomando mediciones en el proceso para ver que la maquina conserve la dimensin colocada en un inicio y esto no genere inconformidad en la pieza , este ser detallado en el procedimiento # 4

En el proceso de doblado de igual forma que en el corte se iniciara colocando la dimensin a la cual se requiere doblar la pieza y se verifica en este momento la dimensin para iniciar el proceso , conforme se vaya avanzando en el proceso se irn verificando cada cierta cantidad de piezas procesadas que la maquina conserve la dimensin colocada en un inicio y esto no genere perdida por no haber hecho la respectiva inspeccin de verificacin, con lo cual se evitan en este caso el rechazo de la pieza ya que se genera una inconformidad la cual no puede ser reprocesada ni reparada. Esto se detalla en los procedimientos # 5 y 6

En el proceso de soldadura de la pieza que ya ha pasado por las diferentes operaciones a la que ha sido sometida, al llegar a este punto se elabora un molde para poder colocar las piezas que van a ser unidas mediante este proceso, ac existe un punto de control para evaluar el molde y si este cumple con los requisitos necesarios para poder mantener de una forma estndar las piezas a soldar. Una vez verificado el molde se procede a soldar la piezas y su respectiva limpieza , verificando la calidad de la soldadura , este paso es importante ya que de no verificar que la soldadura este bien se puede incurrir en problemas de las piezas al pasar al siguiente proceso ya que se tendra que reprocesar la soldadura e implica que si ya estn pintadas las piezas se desperdician insumos y se generan costos innecesarios , adems de comprobar que el espacio del rea de trabajo sea el adecuado para que el flujo de la operacin no sea interrumpido y los operarios se puedan desplazar de tal forma que lleven a cabo bien esta operacin , este ser el procedimiento # 5 del manual de procedimientos.

En el proceso de Fosfatizado y acabado (Pintura) primero se pasa por la tina de fosfatizante el cual sirve para el desengrase y desoxidacin de la pieza , esta etapa servir para que la pintura se pueda adherirse con facilidad a la pieza , luego de pasar por la tina de fosfato ,se realizan dos enjuagues a la pieza que son el bao de agua mineral que remueve el acido y el agua pura para liberar residuos de las dos anteriores etapas , la inspeccin para estos procesos ser visual ya que se constatara que la pieza no tenga grasa ni oxido en la superficie .Luego la pieza se somete a un proceso de secado por horno el cual debe estar a una temperatura de 150 por 3 minutos siendo de vital importancia la toma de tiempo que se hace por parte del responsable de la verificacin de esto, para luego ser llevadas a la cabina de pintura para ser pintada la pieza y nuevamente secada esta vez a una temperatura de 290 de 7 a 8 minutos , tomando ac tambin mediciones de tiempo y T , Todo esto se detalla en los procedimientos #6 del manual de procedimientos.

Dado que la caracterstica de calidad puede medirse y expresarse como un nmero en una escala de medicin continua, suele llamrsele variable. En tal caso, es conveniente describir la caracterstica de calidad con una medida de tendencia central y una medida de variabilidad. A estas cartas se les llama en conjunto cartas de control por variables el cual es el procedimiento # 8

Adems se vern los procedimientos para tratar el producto no conforme y de esta forma evitar reprocesos , y tomar las acciones correctivas y preventivas dentro de la mejora continua , estos sern los procedimientos # 7, 9 y 10 .

4.11 CREACIN DE INDICADORES.

La medicin de la implementacin de sistema de gestin de calidad se va a monitorear a travs de indicadores que muestren un incremento positivo en dicha fase y estos son:

Indicador para revisin de planos.

Indicador para materia prima.

Indicador para inspeccin del proceso de fabricacin.

Indicador para inspeccin del procesos de fabricacin de pintura

Indicador para el tratamiento de producto no conforme.

El objetivo que se persigue es que la empresa pueda tener una forma de medir el desempeo de los procesos en los que se implementar el sistema de gestin de calidad y estos estn ubicados en el manual de procedimientos.Los cuales indicaran que significado tendrn los datos obtenidos para su respectiva interpretacin.

CUADRO No. 24 MATRIZ DE INTERRELACIN ENTRE PROBLEMAS Y EL PROCEDIMIENTO QUE LO RESUELVE

de Fabricacin , Tratamiento del producto no conforme

NPROBLEMAS DETECTADOS%ACUMULADO% ACUMULADOPROCEDIMIENTO CORRESPONDIENTENumero de referencia en el manual de procedimiento1Deficiente Control de la produccin y no monitoreo de la calidad19%1219.4%Forma de elaboracin del producto, Inspeccin del proceso4,11,172Deficiente control de calidad, Desconocimiento del concepto de sistema de calidad18%2537.3%Grficos de control , Acciones correctivas , acciones19,21,233Falta de Definiciones sobre los procesos16%3653.7%Revisin de planos ,Forma de Elaboracin del producto ,2, 4, 114Mala administracin de la produccin12%4265.7%Acciones correctivas , Acciones preventivas21,235Criterios Inadecuados sobre la calidad de los procesos10%4976.1%Forma de elaboracin del producto, Tratamiento del4,176Deficientes controles sobre Estndares y caractersticas de los materiales9%5585.1%Forma de elaboracin del producto, Revisin de materia4,77Falta de control sobre el mantenimiento de la9%5794.0%Verificacin y ajuste de la maquinaria98Inadecuada distribucin en planta3%6597.0%Forma de elaboracin del producto49No existencia de un sistema de administracin3%67100.0%Acciones Preventivas23preventivas

Inspeccin del proceso de fabricacin

producto no conforme

Prima

maquinaria y herramientas

de personal adecuado

100% 408

169

4.12 PARTES DE UN SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD.

Las partes Integrantes de un sistema de gestin de calidad son las siguientes:

1. MANUAL DE CALIDAD

2. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

4.12.1 MANUAL DE CALIDAD

El manual de calidad es el conjunto de procedimientos documentados que describen los procesos de la organizacin. En el caso de que no se considere conveniente su inclusin, el manual describir los criterios fundamentales del sistema de gestin de calidad de acuerdo con esta norma, pero en los apartados correspondientes deber hacer referencia a los procedimientos documentados, los cuales existirn separadamente.

El manual de una empresa puede adoptar mltiples formatos y diversas encuadernaciones, contemplndose la posibilidad de que est redactado enVarios volmenes o en uno solo, que tenga las pginas cosidas o sea de hojas Intercambiables, que los volmenes agrupen las diversas secciones o que no sean homogneos porque cada uno de ellos agrupe documentos de distinto nivel, etc.

La norma UNE 66908 seala la obligatoriedad de que el manual contenga

Normalmente o al menos haga referencia a:

a) la poltica de la calidad

b) las responsabilidades, los poderes y las relaciones entre las personas que Dirigen, realizan, verifican o revisan los trabajos que tienen una incidencia Sobre la calidadc) los procedimientos e instrucciones del sistema de gestin de calidad d) las disposiciones de revisin, actualizacin y gestin del manual

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MANUAL DECALIDADEMPRESA METAL MECNICA

LOGOTIPO

MANUAL DE CALIDAD

Pgina : 1 de 23Edicin: Revisin:

NOMBRE DE LA EMPRESA DE METAL MECNICA

REVISADO Y APROBADO POR: Nombre ApellidoDirector GerenteCiudad , 04 de julio de 2009

No est permitida la reproduccin de este manual de la calidad , ni distribucin total o parcial, sin la autorizacin expresa de la direccin de la organizacin

COPIA N ENTREGADA A : ORGANIZACIN: FECHA:

Ed. NFecha104/07/2009Edicin OriginalModificaciones

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Responsable del proyecto (R.P) Firma : EMPRESA METAL MECNICA LOGOTIPO

MANUAL DE CALIDAD

Pgina :2 de 23Edicin: Revisin:

CONTENIDO

Presentacin de la organizacin 3

4. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

4.1. Requisitos generales 44.2. Requisitos de la documentacin 5

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN

5.1. Compromiso de la Direccin . 75.2. Enfoque al cliente . 75.3. Poltica de la calidad ,, 75.4. Planificacin .. 85.5. Responsabilidad, autoridad y comunicacin . 85.6. Revisin por la Direccin..9

6. GESTIN DE LOS RECURSOS

6.1. Provisin de recursos.10

6.2. Recursos humanos.10

6.3. Infraestructura,11

6.4. Ambiente de trabajo.11

7. REALIZACIN DEL PRODUCTO / PRESTACIN DEL SERVICIO

7.1. Planificacin de la realizacin del producto/Prestacin del servicio..12

7.2. Procesos relacionados con el cliente.13

7.3. Diseo y desarrollo..15

7.4. Compras..15

7.5. Produccin y prestacin del producto.16

7.6. Control de dispositivos de seguimiento y medicin 17

8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

8.1. Generalidades..18

8.2. Seguimiento y medicin.. .18

8.3. Control del producto / servicio no conforme..... 20

8.4. Anlisis de datos.. .20

8.5. Mejora.. .21

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PRESENTACIN DE LA ORGANIZACIN

EJEMPLO DE EMPRESA METAL MECNICA. Es una organizacin fundada el ao............ y dedicada al. Su cobertura es ........................... Sus oficinas e instalaciones estn situadas en ........... en ................., poblacin situada a .. Km. de y a .. Km....Para sus servicios de. .capaces de satisfacer las ms variadas necesidades de los clientes. Las instalaciones, tienen una superficie de m2Desde el inicio de la actividad, LA EMPRESA METAL MECNICA. Se ha desarrollado

hasta convertirse en unadinmica organizacin con la nica misin de ofrecer a sus clientes un PRODUCTO de la mejor calidad a un precio competitivo.Todo lo anterior es posible gracias a los de profesionales que hoy concurren en LA EMPRESA METAL MECNICA,quienes con su alta cualificacin y motivacin dan la mejor respuesta del mercado en cuanto a calidad de servicio, cumpliendo lo prometido y cuidando el trato con el cliente.La Direccin de la organizacin est decidida a realizar los esfuerzos e inversiones necesarias para mejorar continuamente sus servicios y situarse de este modo entre las organizaciones ms importantes del sector.

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4.1 SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD> REQUISITOS GENERALES

LA EMPRESA METAL MECNICA est por implementar un sistema de gestin de la calidad , dicho sistema nace de la poltica de calidad definida por la organizacin y comprende la estructura organizativa, las funciones, las actividades y la documentacin para asegurar que los procesos y .. Satisfagan las expectativas de los clientes adems de los requisitos reglamentarios y legales relativos a la actividad.Con el establecimiento de un Sistema de Gestin de la Calidad, la organizacin pretende, por un lado, consolidar los procesos que componen la actividad de la organizacin y, por el otro, mejorar la eficacia de cada uno de dichos procesos. En otras palabras, ganar seguridad y aumentar la rentabilidad del tiempo y del dinero. El funcionamiento dela organizacin bajo el esquema de trabajo del sistema de gestin aporta control a la hora de llevar a cabo los..., disminuyendo los riesgos de que se den problemas durante su prestacin y provocando, en lgica consecuencia, un aumento de la productividad de la organizacin y de la fidelidad de los clientes. En definitiva, aumenta la competitividad de la organizacin en el mercado. El siguiente esquema general, donde se identifican y definen la secuencia e interaccin de los procesos, facilita la comprensin de los .. que presta la organizacin:

Asimismo, gracias a la implantacin del Sistema de Gestin de la Calidad, la empresa metal mecnica. Ha definido los criterios y mtodos adecuados para asegurar el funcionamiento correcto y controlado de los procesos. Con ello se evitan, o por lo menos se reducen, las anomalas en los servicios (prevencin) Dispone de un sistema de seguimiento y medicin de la calidad de los servicios que permite la mejora continua de stos al:Detectar los aspectos problemticos del servicio, e implantar, tras un anlisis minucioso, las acciones necesarias para corregir las causas de los problemas y evitar as que se repitan.

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4.2.1 SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD > REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN GENERALIDADES

El Sistema de Gestin de la Calidad de La empresa metal mecnica. se encuentra reflejado en: la poltica de la calidad y los objetivos de la calidad, el Manual de la Calidad, el manual de procedimientos,

Poltica de Calidad : "Ser una empresa dedicada a la fabricacin de estructuras metlicas, respaldados por un sistema de gestin de calidad que garantice la satisfaccin de nuestros clientes"

Objetivos de calidad :Fabricar estructuras metlicas que satisfagan las necesidades de nuestros clientes Aplicar el sistema de gestin de calidad Implementado en la empresa Competitividad en las operaciones de produccin

Visin : Ser la empresa de estructuras metlicas ms eficiente y rentable del pas

Misin: Fabricar y comercializar estructuras metlicas, priorizando la calidad, la productividad y la innovacin tecnolgica satisfaciendo las expectativas de nuestros clientes, empleados y accionistas.

4.2.2 SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD > REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN MANUAL DE CALIDAD

Es el documento bsico del Sistema de Gestin de la Calidad. Detalla la poltica de la calidad, la estructura bsica de la organizacin y las principales disposiciones y actividades adoptadas para una gestin de la calidad eficiente, El Responsable de Calidad es el encargado de la elaboracin, distribucin, implantacin y revisin de todas las ediciones de este Manual, para lo cual cuenta con la colaboracin de todos los departamentos. El Manual se revisa, al menos, una vez al ao, aunque no sea preciso introducir ningn cambio. El Director General aprueba el Manual. En dicho Manual se indican los procedimientos e instrucciones que explican las actividades para la realizacin de los productos. Un procedimiento es un documento en el que se describe paso a paso cmo se realiza una determinada actividad. En un procedimiento se indican las responsabilidades de las personas implicadas en la actividad, los medios o informacin que necesitan y los resultados que se esperan. La finalidad de un procedimiento es unificar la forma de realizar una determinada actividad y evitar lagunas o improvisaciones n las actividades que puedan afectar la calidad del servicio. Una instruccin es un procedimiento ms especfico y con mayor grado de detalle.La distribucin del Manual se efecta de acuerdo al punto 4.2.3. Control de los documentos del presente Manual de la Calidad. Siempre que se aprueba una nueva edicin del Manual, se distribuye una copia a las personas que poseen una copia controlada. Pueden enviarse copias no controladas a clientes y/o organismos que as lo soliciten.

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4.2.3 SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD > REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN CONTROL DE LOS DOCUMENTOS

LA EMPRESA METAL MECNICA. tiene establecida una sistemtica para la revisin y aprobacin de documentos y datos antes de su distribucin, para asegurar que se dispone de los mismos en los lugares adecuados y en la edicin vigente. El Responsable de Calidad es el encargado de realizar estas tareas.Los documentos del Sistema de Gestin de la Calidad son fcilmente identificables mediante su codificacin, nombre y fecha de edicin.Una vez aprobado un documento, el Responsable de Calidad entrega un ejemplar a las personas adecuadas, por sus funciones o por su relacin con el proceso, y archiva el original. Con el fin de evitar el uso de documentos y datos obsoletos: Se dispone de una Lista de Control y Distribucin de Documentacin del sistema en la que figuran todos los documentos del Sistema de Gestin de la Calidad con su edicin vigente y sus destinatarios. Los documentos obsoletos se destruyen excepto, el original, que se identifica adecuadamente La documentacin del Sistema de Gestin de la Calidad no es inalterable. Se actualiza cuando a juicio del Responsable de Calidad hay motivos para ello (reorganizacin, cambios en los procesos, etc.). Las actividades del Sistema de Gestin de la Calidadque normalmente originan las actualizaciones de documentacin son la realizacin de una auditora interna, la reuninanual de revisin del sistema, las indicaciones de un responsable de departamento, etc.Los cambios en los documentos y datos son realizados y aprobados por las mismas funciones que elaboraron yaprobaron la edicin previa. En los

documentos actualizados se identifica claramente las diferencias respecto aldocumento anterior. El personal de LA EMPRESA METAL MECNICA que recibe documentacin de origen externo relativa a la actividad de la organizacin tiene la responsabilidad de revisarla, de decidir si es de inters para la organizacin y de comunicar su existencia al Responsable de Calidad.

4.2.4 SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD > REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN CONTROL DE LOS REGISTROS

Para el control del negocio y en la gestin de la calidad es preciso demostrar que se han llevado a cabo ciertas actividades o que se han cumplido con unos requisitos determinados. Esta informacin es la que se conoce como registros de la calidad y puede presentarse en formato papel o informtico.En la documentacin del Sistema de Gestin de la Calidad de LA EMPRESA METAL MECNICA se han fijado losregistros necesarios para una gestin de la calidad eficiente. Tambin se ha definido durante cunto tiempo deben conservarse estos registros, dnde se encuentran y al cabo de cunto tiempo pueden destruirse.Todos los registros son recuperables y la proteccin de los mismos, independientemente del formato en el que se presenten, est asegurada por las prcticas habituales en estos casos.Al igual que ocurre con la documentacin del sistema, los registros de la calidad son fcilmente identificables mediante su codificacin, nombre y fecha de edicin.

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5.1 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN COMPROMISO DE LA DIRECCIN

La Direccin de LA EMPRESA METAL MECNICA tiene como compromiso prioritario con sus empleados, colaboradores, socios y clientes velar constantemente por la calidad de los servicios prestados por la organizacin. Para esta organizacin calidad significa que los servicios deben cumplir en todo momento con los requisitos del cliente y con los requisitos reglamentarios y legales. Para cumplir con el fin anterior, la Direccin implanta un Sistema de Gestin de la Calidad y dota a la organizacin con los recursos adecuados.La lnea general de actuacin de la organizacin en materia de calidad se conoce como poltica de la calidad y las caractersticas concretas de los servicios que la organizacin se plantea mejorar cada ao son los objetivos de la calidad. Una vez al ao la Direccin y los responsables de cada departamento revisarn en una reunin que todo lo relativo a la calidad funciona como se esperaba y se emitir un acta de dicha reunin.

5.2 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN ENFOQUE AL CLIENTE

La Direccin de LA EMPRESA METAL MECNICA se asegurar que el Departamento Comercial identifica correctamente las necesidades y expectativas de los clientes, convirtindolas en requisitos a cumplir.

5.3 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN POLTICA DE CALIDAD

La poltica de la calidad de LA EMPRESA METAL MECNICA tiene como fin, nica y exclusivamente, lograr la plena satisfaccin de nuestros clientes al ver cumplidas sus expectativas servicio tras servicio.Esto se ha conseguido y se seguir consiguiendo aplicando nuestra filosofa, basada en los siguientes puntos: Atender las necesidades particulares de cada cliente, proporcionando las soluciones a sus productos ms adecuadas en cada caso. Cumplir las fechas de entrega. Resolver rpidamente cualquier incidencia, creando un informe de dicha incidencia Dar un trato servicial y amable en todo momento.

Esta poltica debe ser entendida y asumida por todos, considerndose esta Direccin como la primera en liderar y asumir el cumplimiento de las directrices descritas. Anualmente se definirn unos objetivos coherentes con lo anterior, que todos deberemos tratar de cumplir.

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5.4.1 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN > PLANIFICACIN OBJETIVOS DE CALIDAD

La Direccin establece objetivos de la calidad relacionados con la poltica de la calidad. Los objetivos representannormalmente aspectos relacionados

con el producto para los que se fija una meta a alcanzar en un tiempodeterminado, esta es la razn por la cual el indicador escogido debe ser mesurable.Los objetivos se revisan en las reuniones peridicas con el Responsable de Calidad y en la revisin anual del sistema. Tanto los objetivos como su seguimiento se encuentran registrados y su evolucin es difundida al personal. Los plazos para la consecucin de los objetivos de la calidad se fijan normalmente entre uno y dos aos.

5.4.2 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN > PLANIFICACIN PLANIFICACIN DEL SISTEMA DE GESTIN CALIDAD.

El Sistema de Gestin de la Calidad deriva de la secuencia de procesos que conforman la actividad de la organizacin. Para cada uno de ellos existen criterios de aceptacin/rechazo y acciones para asegurarse que el proceso es correcto y puede pasarse a la siguiente etapa.La calidad del servicio es el resultado del funcionamiento eficaz y coordinado de cada uno de estos procesos. Para tener una idea de lo acertado o no que es ese funcionamiento, la organizacin establece indicadores de la calidad. Si a un indicador de la calidad se le fija un lmite a alcanzar en un periodo de tiempo determinado, pasa a denominarse objetivo de la calidad.Los cambios introducidos en los procesos implican evidentemente cambios en el Sistema de Gestin de la Calidad. Las auditoras internas y las revisiones peridicas del sistema son las herramientas que permiten analizar si se mantiene laintegridad del Sistema de Gestin de la Calidad o si, por contra, presenta carencias y deben emprenderse accionescorrectivas.

5.5.1 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN > RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN.RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD

Desde su fundacin, la estructura de LA EMPRESA METAL MECNICA ha evolucionado hasta convertirse en una dinmica organizacin capaz de dar las respuestas ms eficientes a las necesidades ms variadas.La Direccin siempre ha procurado seleccionar a las personas ms adecuadas en funcin de su experiencia y formacin y les ha asignado y comunicado las responsabilidades y autoridad convenientes. Un organigrama jerrquico-funcional de la organizacin es el que figura a continuacin:

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Pgina : 9 de 23Edicin:

180 Revisin:

GERENTE GENERAL

DEPTO CALIDAD

JEFE DE DISEO JEFE DE COMPRAS JEFE DE PRODUCCION

JEFE DE VENTAS

DISEADOR TECNICO

SUPERVISOR DE PRODUCCION

DISEADOR DEFABRICACION OPERARIOS

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5.5.2 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN > RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN REPRESENTANTE DE LA DIRECCIN

El Director Gerente de LA EMPRESA METAL MECNICA. Designa como Representante de la Direccin alResponsable de Calidad y le confiere la autoridad y responsabilidad para gestionar y controlar el Sistema de Gestin dela Calidad de acuerdo con lo establecido en el presente Manual de la Calidad correspondientes.

y en los procedimientosEl Responsable de Calidad asume las funciones que en el Manual de la Calidad y en los procedimientos aparecen indicadas para ste cargo y que se pueden agrupar en dos lneas: el seguimiento y control del Sistema de Gestin de la Calidad y la difusin de informacin relativa al Sistema de Gestin de la Calidad.

5.5.3 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN > RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN COMUNICACIN INTERNA

La Direccin de la organizacin difundir al personal toda aquella informacin derivada del funcionamiento del Sistema de Gestin de la Calidad: objetivos, estadsticas de incidencias, resultados de auditoras, etc. con el propsito de involucrar y hacer efectiva la colaboracin de todo el personal en la mejora de la calidad de los servicio.

5.6.1 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN > REVISIN POR LA DIRECCIN GENERALIDADES

Para comprobar la correcta implantacin del Sistema de Gestin de la Calidad y valorar su eficiencia respecto a la poltica y objetivos de la calidad, la Direccin lleva a cabo una revisin anual del mismo detectando las oportunidades de mejora y promoviendo las acciones que se estimen oportunas. La revisin del sistema se registra en un acta.

5.6.2 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN > REVISIN POR LA DIRECCIN INFORMACIN PARA LA REVISIN

Entre las fuentes de informacin utilizadas para llevar a cabo la revisin del sistema, destacan: Los informes de las auditoras internas y de revisiones anteriores del sistema. La informacin referente a incidencias/reclamaciones y funcionamiento de los procesos. La informacin relativa a acciones correctivas y preventivas. La informacin relativa a la satisfaccin del cliente. La evolucin de los indicadores u objetivos de la calidad.

5.6.3 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN > REVISIN POR LA DIRECCIN RESULTADOS DE LA REVISIN

En el acta de revisin del sistema se incluyen las decisiones y acciones relacionadas con: La mejora de la eficacia del Sistema de Gestin de la Calidad y de sus procesos, La mejora del servicio en relacin con los requisitos del cliente, y Los recursos necesarios para el correcto desarrollo de los servicios.

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6.1 GESTIN DE LOS RECURSOS> PROVISIN DE LOS RECURSOS

La Direccin de LA EMPRESA METAL MECNICA(o en su defecto quien la empresa decida). Se compromete con el espritu y contenido de la poltica de calidad facilitando los recursos necesarios para asegurar su cumplimiento.Los diversos responsables de cada departamento o actividad informan al Director Gerente, por escrito, de las diversas necesidades de recursos, tanto humanos como materiales, que se deberan incorporar o adquirir para cumplir con losrequisitos de los clientes y/o para mejorar la realizacin de los servicios.Los responsables de departamento deben aportar la mxima informacin acerca de los motivos por los cuales debe procederse a la incorporacin de ese recurso y del coste estimado, as como de las ventajas que se obtendrn en el futuro y su planificacin de entrada en la organizacin.El Director Gerente contesta a estos informes y puede hacerlo bien sobre el mismo informe o en un informe que responda a varias solicitudes aportando las razones por las cuales se acepta o deniega la incorporacin del recurso.El Director Gerente, a la vista del presupuesto previsto y de la evolucin econmica de la organizacin, asigna total o parcialmente los medios oportunos y dispone una planificacin de recursos.

6.2.1 GESTIN DE LOS RECURSOS > RECURSOS HUMANOS GENERALIDADES

LA EMPRESA METAL MECNICA. Ha definido en los Perfiles de Puesto los requisitos necesarios de formacin bsica y adicional de cada una de las funciones de la organizacin que realiza trabajos que afectan a la calidad del servicio.Estos Perfiles de Puesto se complementan con las habilidades y experiencia ideales para cada una de estas funciones.

6.2.2 GESTIN DE LOS RECURSOS > RECURSOS HUMANOS COMPETENCIA, FORMA DE CONCIENCIA Y FORMACIN

De acuerdo con la poltica de la calidad, la Direccin de la organizacin proporciona permanentemente la formacin adecuada, mediante cursos, seminarios o charlas especficos sobre materias relacionadas con puesto de trabajo. Tambin se incluye, bajo el paraguas de la formacin, el entrenamiento o formacin prctica de los empleados con el fin de adquirir la soltura necesaria para desempear con xito sus responsabilidades.Tras los periodos formativos se evala la eficacia de stos mediante un cuestionario o un informe del responsable de departamento.A los empleados nuevos se les realiza una formacin inicial consistente en una presentacin bsica de la organizacin, de su Sistema de Gestin de la Calidad, de la importancia de su puesto de trabajo en la consecucin de la calidad y de las esperanzas profesionales respecto a ellos.Existen registros de la formacin y experiencia aportada/recibida por el personal.

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6.3 GESTIN DE LOS RECURSOS> INFRAESTRUCTURA

LA EMPRESA METAL MECNICA

define, proporciona y mantiene la infraestructura necesaria para alcanzar laconformidad con los requisitos del servicio. La infraestructura incluye los edificios, los vehculos, el espacio de trabajo, el sistema informtico y las comunicaciones.Para mantener en perfecto estado de funcionamiento la maquinaria y equipos crticos de trabajo se dispone de un procedimiento de mantenimiento.

6.4 GESTIN DE LOS RECURSOS> AMBIENTE DE TRABAJO

LA EMPRESA METAL MECNICA define y gestiona el ambiente de trabajo necesario para el desarrollo satisfactorio de los productos elaborados.

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7.1 REALIZACIN DEL PRODUCTO> PLANIFICACIN DE LA REALIZACIN DEL PRODUCTO

La calidad final de los productos proporcionados al cliente es el resultado de acciones planificadas y sistemticas.La gestin de la calidad de LA EMPRESA METAL MECNICA. Est definida y descrita en este Manual y planificadaen los procedimientos e instrucciones vigentes del Sistema de Gestin de la Calidad.No obstante, para satisfacer las exigencias de un nuevo cliente se considera la realizacin de acciones adicionales que faciliten el cumplir con dichos requisitos, es decir, se estudia la modificacin o creacin de procedimientos, instrucciones, registros, incorporacin de recursos, nuevos procesos, nuevas pautas y puntos de inspeccin, criterios de aceptacin del servicio, etc. Si los requisitos del nuevo cliente obligan a disponer de acciones adicionales o especficas, las acciones particulares para este cliente se reflejan en un documento que se denomina Plan de Calidad.El Responsable de Calidad es el encargado de detectar las necesidades de elaboracin de Planes de Calidad y del desarrollo y elaboracin de los mismos.Los requisitos relativos a la calidad comprometidos actualmente con los clientes se cumplen gracias a la Planificacin de la Calidad que se muestra en el esquema siguiente:

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7.2.1 REALIZACIN DEL PRODUCTO > PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE DETERMINACIN DE LOS REQUISITOS DEL PRODUCTO

Para cada uno de los productos ejecutados por la organizacin es preciso realizar un

estudio minucioso de susrequisitos, dado que ser preciso definir el producto que mejor satisfaga las expectativas, declaradas o no, de un mercado lo ms amplio posible.Para conocer si nuestro producto satisface al mercado en general es necesario realizar un estudio de prospeccin del mismo a fin de comprobar si va a contar con una aceptacin inicial, adems ser preciso conocer los requisitos explcitamente solicitados por el cliente, incluyendo los relativos a las operaciones previas al momento de su utilizacin o disfrute y aqullos que pueden contribuir a proporcionarle una satisfaccin por encima de sus expectativas, lo que nos va a garantizar su fidelizacin.

7.2.2 REALIZACIN DEL PRODUCTO > PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE REVISIN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS

1. OBJETO

El objeto de la Revisin de requisitos del producto es asegurar que la empresa controla la calidad de los contratos que se establecen con sus clientes en lo referente a los siguientes puntos:a) Definicin y documentacin adecuada de todos los requisitos.b) Resolucin de cualquier diferencia que se presente entre los requisitos del contrato y los de la oferta.c) La empresa tiene la capacidad suficiente para cumplir los requisitos del contrato con el cliente.

2. ALCANCE

El alcance del presente apartado se extiende a la totalidad de los contratos suscritos por la empresa y comprende desde el momento de la recepcin de la peticin de oferta, hasta la entrega total de los materiales incluidos en el contrato.

3. ASIGNACIONES Y RESPONSABILIDADES

El Departamento Comercial asume ntegramente las responsabilidades sealadas en este apartado. El Jefe de dicho Departamento da el visto bueno a todos los contratos, con anterioridad al comienzo de su fabricacin, El Jefe de Administracin Comercial es responsable ante l del estudio de los contratos en cuanto a plazos y precios y el Jefe de la Oficina Tcnica Comercial, se responsabiliza de garantizar que la empresa tiene capacidad tcnica suficiente para conseguir los requisitos tcnicos del pedido.

4. MODIFICACIONES DEL CONTRATO

El Jefe del Departamento Comercial pone en conocimiento de los Jefes de Administracin Comercial y de Oficina Tcnica Comercial, cualquier modificacin del contrato acordada con el cliente, quienes, tras consultar con El Jefe de Fabricacin estudian dicha modificacin y le informan acerca de las posibles modificaciones en precio, plazo o condiciones de la entrega.

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Al objeto de controlar que se han definido y documentado adecuadamente todas las especificaciones de calidad, que no existen diferencias sustanciales entre los diversos documentos que componen el contrato y que la empresa tiene la capacidad suficiente para satisfacer los requisitos del mismo, se establecer un sistema de revisin de contratos, de acuerdo con los siguientes principios.El sistema de revisin del contrato incorporar todos los documentos oficiales que definen el mismo, como pueden ser peticin de oferta, ofertas, pedidos, anexos, planes de inspeccin y pruebas y actas de reuniones en las que se hayan tomado decisiones que modifiquen o complementen las condiciones contractuales.

7.2.3 REALIZACIN DEL SERVICIO > PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE COMUNICACIN CON EL CLIENTE

1. OBJETO

El objeto de este procedimiento es establecer los sistemas de evaluacin de la satisfaccin de los clientes y proceder a

desde creacion de indicadhhores

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