With me!

5th designDIVE

숨은 민원서비스를 찾아라!

3.甲乙COMPANY

본 자료는 산업통상자원부 주최, 한국디자인진흥원(KIDP)•로보디자인(LOVOdesign) 주관, DOMC 운영, 안전행정부 후원으로 진행된 서비스디자인워크숍 designDIVE 민원실편 최종발표회(BIG DIVE DAY, 6.1)의 최종 팀 발표물입니다. 본 워크숍은 약 6주간(4.13~6.1)에 걸쳐 종합민원실 환경∙서비스모델 개선을 목적으로 추진되었으며, 총 4개 팀 28명의 참가자들이 <종합민원실의 환경∙서비스 표준 모델>을 제안하는 미션을 수행하였습니다. 과정 중에는 서비스디자인의 대표 방법론인 더블다이아몬드(Double Diamond) 개요를 따랐으며, 세부적인 조사방법의 결과물은 본 자료에서는 생략되었습니다. 또한 본 자료에는 참가자들의 주관적인 의견이 개입되어 있음과 자료 활용의 책임은 이용자들에게 있음을 알려드립니다. * 본 자료는 크리에이티브 커먼즈 저작자 표시-비영리-동일조건변경허락 3.0 Unported 라이센스에 따라 이용할 수 있으며, 자료의 내용을 대외적으로 사용하실 때에는 “designDIVE 민원실편 해당 팀”의 연구 결과임을 밟혀야 합니다.

표준화?

기관별 시행하고 있는 독자적 서비스 유무,

환경의 차이(대도시형, 중소도시형, 농어촌형)에 상관없이

어느 민원실에도

공통적으로 적용 가능한 가이드 제시

With me! what

라이프 사이클에 따른

민원 서비스 활용 및 홍보 가이드 개발

연간 민원서비스 이용횟수가 적은

대다수의 민원인들 for

Understanding Discover Define Develop Deliver

Desk Research

Field Observation In-depth interview FGI Survey Stakeholder Map

Persona Journey Map

Ideation Co-Creation Workshop

Mental Model Service Concept Storyboard Blueprint Prototyping

Process

무인 민원 발급기

DESK RESEARCH

정부에서는 많은 노력을 하고 있다.

정부1.0 중앙 집중형

발달단계 >

▲비대면

▼ 대 면

민원 24 (web) 개발

정부2.0 개방 & 공유

정부3.0 개인 최적화 & IT 융합

민원실 운영 독자적 서비스 개발 기관별 자율 경쟁 유도

가능한 모든 민원 통합 & 온라인화

다양한 APP, Web 개발

무인 민원 발급기

정부1.0 중앙 집중형

발달단계 >

▲비대면

▼ 대 면

민원 24 (web) 개발

정부2.0 개방 & 공유

정부3.0 개인 최적화 & IT 융합

민원실 운영 독자적 서비스 개발 기관별 자율 경쟁 유도

가능한 모든 민원 통합 & 온라인화

다양한 APP, Web 개발

정부의 노력을 국민은 모른다. UNDERSTANDING

why? 방문 관찰 설 문 인터뷰

FIELD OBSERVATION (대도시형 6, 중소도시형 2, 농어촌형 1)

민원실에서는 누구나 어린아이가 된다.

Observation 을 통한 시사점 : 민원실에 들어서면 누구나 어린아이가 된다 민원실을 방문하면 누구나 본인이 가야 할 곳을 한 번에 인지하지 못해 안내데스크 직원이나 자원봉사자에게 ‘어디로 가야 하나요?’라고 물어봐야 했다. 번호표발급기는 각 구청마다 비치하는 곳, 운영하는 방법이 각기 달랐으며, 창구직원에게 서식지 작성에 대해 제대로 작성한 게 맞는건지, 용어가 뜻하는 바가 무엇인지 확인하는 절차가 필요했고, 민원처리과정에 대해 ‘언제 다시 와야 하나요?’ ‘처리 결과는 언제쯤 알 수 있나요?’ ‘얼마나 걸려요?’ 등 꼭 한 번 더 물어봐야 했다. 따라서, 민원실에 들어서자마자 본인이 가야할 곳을 한 번에 인지할 수 있도록 안내하는 방법과 번호표발급기 활용 방법 통일화, 서식작성 방법과 용어 안내, 민원처리 과정에 대한 안내를 효과적으로 할 수 있는 방법 고안이 필요하다.

민원실에서는 누구나 어린아이가 된다.

Observation 을 통한 시사점 : 민원실에 들어서면 누구나 어린아이가 된다 민원실을 방문하면 누구나 본인이 가야 할 곳을 한 번에 인지하지 못해 안내데스크 직원이나 자원봉사자에게 ‘어디로 가야 하나요?’라고 물어봐야 했다. 번호표발급기는 각 구청마다 비치하는 곳, 운영하는 방법이 각기 달랐으며, 창구직원에게 서식지 작성에 대해 제대로 작성한 게 맞는건지, 용어가 뜻하는 바가 무엇인지 확인하는 절차가 필요했고, 민원처리과정에 대해 ‘언제 다시 와야 하나요?’ ‘처리 결과는 언제쯤 알 수 있나요?’ ‘얼마나 걸려요?’ 등 꼭 한 번 더 물어봐야 했다. 따라서, 민원실에 들어서자마자 본인이 가야할 곳을 한 번에 인지할 수 있도록 안내하는 방법과 번호표발급기 활용 방법 통일화, 서식작성 방법과 용어 안내, 민원처리 과정에 대한 안내를 효과적으로 할 수 있는 방법 고안이 필요하다.

“어디로 가야 하나요?”

“번호표가 어디에 있지?”

“이렇게 작성하는 것이 맞나요?”

“얼마나 걸리나요? 언제 처리 되나요?”

“이 문서가 맞나요?”

FIELD OBSERVATION (대도시형 6, 중소도시형 2, 농어촌형 1)

민원실 이용횟수

연 3회 이하

72%

SURVEY (민원실 이용행태와 민원서비스에 대한 인식조사/구글, 무작위표본추출 ≤ 60, 2013.5~1주간)

민원인들은 낮은 이용률 때문에 효율을 원한다.

0

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10대 20대 30대 40대 50대

이상

직원 대면 온라인 민원 민원서비스 이용행태

20대

“업무시간엔 바빠요. 그리고 불편해요”

30~40대

“습관이 되어서.” 50대

“그냥 민원실을 방문하는 걸로 알았어요.”

전자민원에 대한 정보 X

민원24(전자민원) 이용 사유

시간/장소적 제약 x

신속 편리

무료 수수료(1명)

경제성

효율성

>

10/20대의 긍정적인 경험이 30대에서 끝난다.

방문했던 민원실에 대한 인상?

Survey 를 통한 시사점 : 10~20대의 긍정적인 경험이 30대에서 끝난다. 민원실은 제증명 떼는 곳이란 답변이 많은 것을 봤을 때, 민원실의 기능과 제공되는 서비스에 대한 정보가 제대로 전달되고 있지 않음을 알 수 있었다. 또한, 세대별로 민원실과 민원서비스에 대한 이미지.인상과 서비스 질에 대한 만족도 차이가 확연히 드러 났다. 10-20대에게 민원서비스에 대한 이미지나 인상은 긍정적이었던 반면, 30대 이상은 대체로 부정적 이었는데, 그 이유는, -10-20대는 비교적 사회 경험이 적고 새로운 경험을 잘 받아들이는 경향이 있음 -30대 이후는 다양한 사회경험을 한 세대로써, 항공사나 호텔, 기업의 고객중심 서비스에 노출되어 있고, 다른 세대에 비해 정보력이 강하고 고학력인 편에 속하며, 공무원에 대한 사회적 인식이 부정적인 경향이 있음 으로 판단된다. 따라서, 이러한 세대별 특성에 맞는 민원서비스 선 홍보 방안 마련이 필요하고, 민원서비스에 대해 비교적 긍정적 인상을 가진 첫 경험자 – 10~20대 – 들의 긍정적 경험을 확산시킬 수 있는 방법 고안이 필요하다.

SURVEY (민원실 이용행태와 민원서비스에 대한 인식조사/구글, 무작위표본추출 ≤ 60, 2013.5~1주간)

INTERVIEW / FGI

공무원, 그들은 달라도 너무 다르다.

Interview를 통한 시사점 : 창구 공무원과 관리 공무원, 달라도 너무 달라요 창구직원 공무원은 창구-인터넷 민원을 동시에 해결해야 하므로, 업무량이 과도할 때는 창구에서의 친절한 응대가 현실적으로 힘든 고충을 토로했고, 가급적 많은 민원인들이 전자민원서비스의 우수성을 알고, 이용하기를 원했다. 반면, 데스크 공무원은 전자민원 활성화에 따라 민원실 기능이 축소화될 것을 우려하였다. 그래서, 향후 민원처리 이외 편의시설 확충, 생활상담 무료서비스 등의 기능을 강화하여 주민이면 누구나 와서 쉬어가는 쉼터와 같은 역할을 제공하려는 계획을 하고 있었다.

VS

“민원인이 안 왔으면 좋겠어요.”

창구공무원

“민원업무가 없어도 쉬어갈 수 있는 장소가

되었으면…….”

팀장/관리직 공무원

STAKEHOLDER MAP

적은 경험/정보 단절이 부정적 인식과 경험을 만든다.

민원인

시행 내용도, 이용방법도

잘 모르겠다!

낯선, 불친절, 비효율, 비전문적인 민원실?

상담을 원함

접수만 가능

창구 공무원

관리 공무원

정 부 친절의무

강요

실적

요구

어려움

하소연

편의시설

요구

업무과다,스트레스多 서비스 질 저하의 원인

민원인이 안 왔으면…

민원인에게 더 많은 서비스를~!

민원실 이미지 개선 고민

민원24의 활용도 높이기

이름 : 손연수 성별 : 남성 나이 : 23 직업 : 대학생 수입 : 없음 취미 : 블로깅, SNS 라이프 스타일 : 영어만이 살길 이다~!

이름 : 금빛나 나이 : 33 직업 : 외국계회사 마케팅부 과장 수입 : 연봉 4천만원(부부합산 월 소득 800만원) 취미 : 블로깅, 아이 옷 만들기 결혼상황 : 결혼 5년차 가족구성 : 3인 가구 - 남편, 생후 4개월 딸 라이프 스타일 : 출퇴근은 자유로우나, 마케팅부의 특성상 주말에 일해야 할 경우가 있다

이름 : 나도일 나이 : 55세 직업 : 대기업 관리직 퇴사 후 창업 희망자 취미 : 골프, 독서 결혼상황 : 아내(52), 장남(27), 차남(23) 라이프 스타일 : 지인들과 모임을 자주하며 창업관련 정보를 수집한다

높은 IT 기술 활용도 내성적, 타인의 눈치를 살핌 간접적인 체험을 우선적인 정보로 습득 블로그에서는 활발한 성격으로 활동 꼼꼼하지만, 반복적인 일에 실증 취업에 대한 강박으로 짜증과 조급함

트렌드에 민감 매사에 꼼꼼하고 실리적 높은 정보력 적극적인 블로그 활동

높은 자존심과 고집 권위적인 스타일 마음대로 안되면 목소리가 커짐 성격이 급함 자잘하고 번잡스러운 일을 직접 해결해 본 지 오래 됐음

“ 민원은 복잡하고 귀찮아. 그리고 지루해.”

“ 맞벌이 직장맘을 위한 보육지원을 받고 싶어요”

“자잘한 서류 준비는 혼자 해본적이 없어요. 간편하게 하는 방법이 없을까요?”

PERSONA

사용자 모델 선정

20대 여권민원 손연수

“민원서비스 연간 이용 횟수 3회 이하”

정보 단절 해결?

40대 소자본창업민원

나도일

30대 혼인민원 금빛나

JOURNEY MAP

사전에 정보를 제공하여 실패를 줄여야 한다.

실패를 경험할 때 감정이 급감한다.

JOURNEY MAP

사후 진행에 대한 확실한 피드백이 필요하다.

처리 대기 중 실패를 상상하거나 궁금해한다.

JOURNEY MAP

일생 동안 반복할 부정적인 경험을 줄여야한다.

20대 30대 40대 50대

DEFINE

KEY INSIGHT

민원서비스는

국민의 Needs와 이용행태에 따라

맞춤 제공, 홍보되어야 한다.

“민원인의 인식개선과 경험의 상향화를 위해

민원 서비스 활용에 대한 정보를

전달하는 것이 필요하다.”

사전제공

사후피드백 언제(타이밍) 어떤 내용을 어떻게

DEVELOP

IDEATION/ CO-CREATION WORKSHOP

DEVELOP

SERVICE DIRECTION

민원서비스 경험 전

민원실 방문 직후

민원 처리 후

민원실 방문 여부

이용가능한 장소

민원실 내 동선

서류 작성

민원 처리 결과

통합하여

한번에

감성적으로

With me! 라이프 사이클에 따른 생활 민원 서비스 활용 및 홍보 가이드 개발

DELIVER

SERVICE CONCEPT

CONCEPT/1

MENTAL MODEL

“첫 만남의 순간은 강렬하게!”

CONCEPT/1

StoryBoard

“주민등록증 패키지!”

등록에 대한 감사 카드

민원 서비스의 종류 안내

이용법 설명서

민원 생애주기 그래프

축하

섬김

실패 예방

CONCEPT/1

StoryBoard

“주민등록증 패키지!”

등록에 대한 감사 카드

민원 서비스의 종류와 이용법

온라인 민원 이용 가능 여부

민원 서비스 이용 장소 등 + 전자 민원(민원24) 이용 가능 여부

+민원 24 QR코드

+ 방문 장소 표기

CONCEPT/2

MENTAL MODEL

“들어서는 걸음은 당당하게!”

CONCEPT/2

StoryBoard

“통합 원형 안내데스크!”

산발적 배치

복잡함

CONCEPT/2

StoryBoard

“통합 원형 안내데스크!”

동선 정리

즉각적

피드백

CONCEPT/3

MENTAL MODEL

“마지막 걸음은 가뿐하게!”

민원접수 이후의 정보 전달

안내에 대한

시간 절약

주민 라이프 DB를 활용한 라이프 라이브러리 역할 부여

With me! 라이프 사이클에 따른 생활 민원 서비스 활용 및 홍보 가이드 개발

라이프 다이어리, 앨범 서비스 제공(민원 24 연계)

‘당신의 인생과 함께 하는 동반자’라는 긍정적인 이미지로 전환

‘친근하고 이용이 편리한, 늘 우리 곁에 가까이 있는 민원실’

이미지 제고

SERVICE CONCEPT

시나리오

주민 라이프 DB를 활용한 라이프 라이브러리 역할 부여

With me! 라이프 사이클에 따른 생활 민원 서비스 활용 및 홍보 가이드 개발

라이프 다이어리, 앨범 서비스 제공(민원 24 연계)

‘당신의 인생과 함께 하는 동반자’라는 긍정적인 이미지로 전환

‘친근하고 이용이 편리한, 늘 우리 곁에 가까이 있는 민원실’

이미지 제고

SERVICE CONCEPT

BENEFIT

1. 실패 예방으로 민원서비스에 대한

긍정적인 인식 연장

2. 창구 공무원의 업무 효율성을 높여

깊이 있는 서비스 제공 가능

주민 라이프 DB를 활용한 라이프 라이브러리 역할 부여

With me! 라이프 사이클에 따른 생활 민원 서비스 활용 및 홍보 가이드 개발

라이프 다이어리, 앨범 서비스 제공(민원 24 연계)

‘당신의 인생과 함께 하는 동반자’라는 긍정적인 이미지로 전환

‘친근하고 이용이 편리한, 늘 우리 곁에 가까이 있는 민원실’

이미지 제고

SERVICE CONCEPT

BENEFIT 3. 친근하고 이용이 편리한,

우리 곂에 가까이 있는 민원실

“늘 친근하고, 이용이 편리한 우리 곁에 가까이 있는

민원실”

TO-BE

낯선, 불친절, 비효율, 비전문적인 민원실

AS-IS

참여자 : 정주연, 황수현, 김다애, 김경환, 성지현, 심연진

기록자 : 이정호, 임수진

운영진 : 윤진호

Thank you