désignez des parcours clients omnicanaux innovants different factory 2016.pptx
TRANSCRIPT
!!!!
PN!
Désignez des parcours clients omnicanaux innovants!Customer Journey SWITCH©!
Different Factory Conseil !!
!!
Differentfactory.com!
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Quʼest-ce que changent!
les parcours clients finalement ?!
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A peu près tout. !!
Les clients jugent les marques sur lʼexpérience concrète
quʼils ont avec elles, !sur lʼensemble de leurs
parcours, !de bout en bout, !
quelque soit le point de contact… !
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!Lʼexpérience !
de consommation !a !
plus de valeur !que lʼoffre!
!
Nouveau pouvoir clients de sʼinformer
zapper, critiquer,
recommander!
Simultanéité des interactions
et points de contacts!
Davantage de confiance dans les réseaux et
avis clients !(vs publicité) !
Exigence de personnalisation
versus! mass-market!
Continuum!Temps réel!Disponibilité !Immédiateté! Un mode de
décision imbriquant rationnel et émotionnel!
Disruption !!
5
!Les clients ne subissent plus leur consommation !
et ne veulent plus des logiques push des entreprises!!
Les clients souhaitent être acteurs de leurs interactions quand ils lʼont décidé!
!et vivre une expérience sans faille, fluide, sans effort
et de bout en bout, !enrichie par les différents points de contact. !
!
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« Le parcours client est la logique dʼaction mise en oeuvre par un client pour atteindre son objectif, et en conséquence la somme complète d'expériences
quʼil traverse, vit et perçoit lors des interactions avec votre marque, entreprise ou tiers. "
Au lieu de regarder le client du point de vue de lʼentreprise, le parcours client investit l'expérience complète,
de bout en bout, étape après étape « dʼêtre un client »,
quelque soit le canal et au delà du point de contact »!
Parcours clients : quelle !
définition ? !
Quel nouveau défi pour les entreprises ? !!
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!!Silo 1 Silo 3 Silo 2
Mono canal
Mul2 canal
Cross canal
Omni canal
CUSTOMER!JOURNEY SWITCH©!
Visualiser lʼexpérience clients !pour révéler où et comment se différencier !
9 Photo The adap2v path
Les marques reconnaissent la nécessité de penser différemment, en sʼinspirant de leurs clients.
Mais elles ont du mal à le faire. !!
Notre méthode !« Customer Journey SWITCH »!
permet de transformer la compréhension clients en insights. !
Les insights interactions !humaines et digitales !
cohérentes, différenciantes et innovantes. !
Customer Journey SWITCH©!Design des parcours clients via le Service Design en 4 étapes !
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Audit voix des clients!
Audit études, interviews
écosystème clients !
Que pensent-ils , "que vivent-ils, "
que ressentent- ils , quelles frustrations ont-ils, "
comment parlent-ils de vous ?"
Diagnostic et visualisation
Customer Journey
Représentation des cibles clients ( personas)
Mapping parcours, pain points, attentes, moments de vérité
Co-construction en Workshops
Co-conception Révélation insights clients
Idéation et design Formalisation projets et
chantiers
Learn by doing & switch
Prototypage / Test
implémentation
COMPRENDRE! DIAGNOSTIQUER! SWITCHER !
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Immersion parcours client On ne transforme pas ce que l’on ne comprend pas
Pour savoir où et comment agir, il est nécessaire de comprendre la logique et le vécu de ses clients. !
!Un point de départ : comprendre les usages clients !
!
Objectifs !• Chercher à comprendre les différentes logiques dʼaction et
comportements, les cultures, les expériences, pensées et émotions!
• Déceler les points dʼefforts et critiques, et attentes non satisfaites!
!Méthodes!
• Interviews empathiques sur mode de discussions semi structurées!
• Extraction de verbatims clients : NPS, satisfaction, veille digitale, réclamations…!
• Méthodes dʼobservation : day in the life, shadowing, tracking digital…!
• Interviews du personnel : agents front office, service client,…!
COMPRENDRE!
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C o m p r e n d r e l ’ e x p é r i e n c e v é c u e
d e s c l i e n t s
Visualisation parcours client On transforme que ce que l’on comprend
QUI ?!QUE FONT ILS?!
Quels clients, quels profil (persona) ?!
Quels comportements pour quels usages ?!
ATTENTES !Quelles sont leurs
attentes non satisfaites ?!!
PAINPOINTS!Que pensent ils ? !Quelles sont leurs
perceptions? !Quels sont leurs
frustrations et « pain points » ? !
POINTS DE CONTACTS!
Comment les points de contact existants
répondent à leurs attentes ?!
Quelles perceptions ?!!
©Different Factory
DIAGNOSTIQUER!
A"entes clients Non sa.sfaites
Ac.ons et
comportements clients
Parcours clients : visualisation Customer Journey (exemple très simplifié !)
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Pain points
clients
Moments de vérité
SELECTIONNER! ACHETER! INTERAGIR! CONSOMMER! RESOUDRE …!
Je compare les avis
clients , je regarde les
coûts cachés
Je checke toujours les
infos envoyées par mail et sur le site
Le jour J, on pâ2t des lacunes d’infos en temps réel
Si j’ai un problème, je n’irai pas sur le web à l’étranger, je joindrai le contact local
Pédagogie offre et devis Simplicité de comparaison Pédagogie usage
Personnalisa2on des conseils Proac2vité des canaux entre résa et achat
Proac2vité voyage post-‐achat Accompagnement dématérialisa2on Simplifica2on check-‐in
Expérience posi1ve Les aZentes sont dépassées en tout ou par2e
Expérience mémorable Les clients enchantés peuvent générer de la recommanda2on et avis posi2fs Expérience neutre
Les points posi2fs et néga2fs se compensent, laissant la place au basculement
Expérience néga1ve L’inconfort, le stress,
l’insa2sfac2on dominent générant des réclama2ons et départs
J’ai eu 3 agents pour
savoir comment changer mes e-‐billets
Expérience défavorable Le nombre de clients frustrés génère des
interférences et coûts
Infos récap voyage Conseils, solu2ons de transports / bagages Informa2ons mobilité en temps réel
Posture de prise en charge SRC Délai de rappel et engagement Alerte infos sur retour
©Different Factory
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D e s i g n e r l ’ e x p é r i e n c e
c l i e n t s v o u l u e e t l a p i l o t e r
Design parcours client : Quelle expérience souhaitez vous faire vivre à vos clients ?!
MOMENTS DE VERITE CLIENTS !
Quels sont les moments de vérité clients ?!
Quels sont les insights clients clefs à prioriser ?!
CO-DEVELOPPEMENT
CLIENTS !Itération
prototypage, visualisation, co-création avec les
clients!
DESIGN NOUVEAUX PARCOURS !
Idéation et design de nouvelles solutions, points de contacts,
posture et processus clients, innovations!
IMPLEMENTATION !Définition et priorisation
des chantiers, monitoring des résultats (mesures),
bilan et optimisation!
©Different Factory
SWITCHER !
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Design d’expérience cl ients u n e a p p r o c h e c o l l a b o r a t i v e i n s p i r é e c l i e n t s !
Management projets!
Commerce!
Marketing!
Digital!
Relation Clients!
Expérience clients!
ATTENTES CLIENTS!
DESIGN!PARCOURS!
PAIN !POINTS!
INSIGHTS!POINTS !
DE CONTACT!
INNOVATION!
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Quels livrables «Journey Switch©»
exemples
Identification des moments de vérité clients!
Innovation clients sur les parcours
services!
Optimisation du niveau de service
en adéquation avec la valeur
client!
Optimisation de la stratégie des
points de contacts clients!
Identification des leviers de
change management collaborateurs!
Activation de leviers dʼémotion
sur parcours clients!
Fluidification, dématérialisation
de points de contacts !
Plan dʼactions sur les irritants
clients et collaborateurs!
Solutions sur les raisons clefs de déceptivité et de rupture clients!
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Alors quʼest-ce que ça change ?!
!
Accroitre ses avantages concurrentiels,"
Accroitre la satisfaction client (+20%*)"
Accroitre lʼengagement employés (+ 20 à 30%*)"
Accroitre la recommandation, lʼupsell, et les revenus de lʼentreprise (+10 à 15%*)"
Réduire les coûts de relation clients (-15 à 20%*)"
*Source Mac Kinsey : Customer Journey led transforma2on deliver impact across mul2ple dimension
SOLUTIONS DIFFERENT FACTORY
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Expertises Different Factory Consulting
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!Unconsulting!
! !
ACCOMPAGNEMENT ET EMPOWERMENT RESPONSABILISATION ET COLLABORATIF
TRANSFERT DE COMPÉTENCES!!
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!Mentoring!
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COACHING SUR MODE OPÉRATOIRE, BEST PRACTICES, !
ORCHESTRATION DU CHANGEMENT…!
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Animation Workshops!!
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• IMMERSION VOIX DES CLIENTS!• CUSTOMER JOURNEY MAPPING!• MOMENTS DE VERITE CLIENTS!• DESIGN PARCOURS ET EXPERIENCE!• INNOVATION / SERVICE DESIGN!
!
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Formation sur mesure!!
• INNOVER VIA LE SERVICE DESIGN …!• PILOTAGE EXPÉRIENCE CLIENTS!• BEST PRACTICES DE TRANSFORMATION
PARCOURS CLIENTS CROSS-CANAL!• STRATEGIE RELATIONNELLE CLIENTS!
Nos modes dʼinterventions !
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Conçu collaboration avec les décideurs marketing 17
entreprises. "Il délivre 10 best practices pour élaborer des parcours et une expérience clients orientés avantages concurrentiels"
http://differentfactory.com/best-practices-parcours-clients/"
Livre blanc parcours et expérience clients!by Different Factory !
A m e r i c a n E x p r e s s D i r e c t E n e r g i e D i s n e y l a n d P a r i s E u r o m a s t e r - F D J F n a c - H S B C Leroy Merlin - MAAF L a P o s t e - S N C F Transdev - Urbis Park Voyageurs du M o n d e !
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Pour nous contacter :
§ F: +33 (0)1 41 41 60 48
w w w. d i f f e r e n t f a c t o r y. c o m
• Different Factory Conseil accompagne les entreprises dans l’impulsion de best practices de design de parcours, de transformation expérience clients comme leviers stratégiques et opérationnels impactant leur business.
• Different Factory possède une expertise particulière et pointue dans la mise en oeuvre de démarche parcours clients et d’ innovation via des approches anglo-saxonne rupturiste de « Customer Journey Design” et « Service Design Thinking ».
• Nous apportons un savoir faire original de travail en workshops col laborat i fs permettant l’appropriation du vécu des clients et utilisateurs, l'identification des opportunités d'interagir différemment, avec pour moteur la création d 'expér iences de serv ices innovants , mémorables, uniques, et non copiables.