deskripsi tentang pelayanan puskesmas
DESCRIPTION
Puskesmas Talang AurTRANSCRIPT
DESKRIPSI TENTANG PELAYANAN PUSKESMAS
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Pelayanan publik merupakan tanggungjawab pemerintah dan dilaksanakan oleh instansi
pemerintah, baik itu di pusat, di Daerah, dan dilingkungan Badan Usaha Milik Negara.
Pelayanan publik berbentuk pelayanan barang publik maupun pelayanan jasa.
Salah satu bentuk pelayanan publik yang dilaksanakan oleh pemerintah adalah
pemenuhan kebutuhan kesehatan masyarakat. Reformasi dibidang kesehatan dilaksanakan untuk
meningkatkan pelayanan kesehatan dan menjadikannya lebih efisien, efektif serta dapat
dijangkau oleh seluruh lapisan masyarakat. Seperti yang tertuang dalam Keputusan Menteri
Kesehatan Republik Indonesia No. 951/Menkes/SK/VI/2000 yaitu bahwa “tujuan pembangunan
kesehatan adalah untuk meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi
setiap orang agar terwujud derajat kesehatan masyarakat yang optimal”. Dengan meningkatnya
tingkat pendidikan dan keadaan sosial dalam masyarakat maka, meningkat pula kesadaran akan
arti hidup sehat dan keadaaan tersebut menyebabkan tuntutan masyarakat akan pelayanan
kesehatan yang bermutu, nyaman dan berorientasi pada kepuasan konsumen semakin mendesak
dimana diperlukan kinerja pelayanan yang tinggi.
Adapun proses pelayanan kesehatan dan kualitas pelayanan berkaitan dengan
ketersediaan sarana kesehatan yang terdiri dari pelayanan kesehatan dasar (Puskesmas, Balai
Pengobatan), pelayanan rujukan (rumah sakit), ketersediaan tenaga kesehatan, peralatan dan
obat-obatan. Kinerja pelayanan menyangkut hasil pekerjaan, kecepatan kerja, pekerjaan yang
dilakukan sesuai dengan harapan pelanngan, dan ketepatan waktu dalam menyelesaikan
pekerjaan.
Pemerintah telah berusaha memenuhi kebutuhan masyarakat akan pelayanan kesehatan
dengan mendirikan Rumah Sakit dan Pusat Kesehatan Masyarakat (PUSKESMAS) di seluruh
wilayah Indonesia. Puskesmas adalah unit pelaksana teknis dinas kesehatan kabupaten / kota
yang bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerja
tertentu. Puskesmas berfungsi sebagai :
1. Pusat penggerak pembangunan berwawasan kesehatan .
2. Pusat pemberdayaan keluarga dan masyarakat.
3. Pusat pelayanan kesehatan strata pertama.
Pusat Kesehatan Masyarakat (PUSKESMAS) sebagai salah satu sarana kesehatan yang
memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat memiliki peran yang sangat strategis dalam
mempercepat peningkatan derajat kesehatan masyarakat. Oleh karena itu Puskesmas dituntut
untuk memberikan pelayanan yang bermutu yang memuaskan bagi pasiennya sesuai dengan
standar yang ditetapkan dan dapat menjangkau seluruh lapisan masyarakatnya.
Rendahnya kinerja pelayanan akan membangun citra buruk pada Puskesmas, dimana
pasien yang merasa tidak puas akan menceritakan kepada rekan-rekannya. Begitu juga
sebaliknya, semakin tinggi kinerja pelayanan yang diberikan akan menjadi nilai plus bagi
Puskesmas, dalam hal ini pasien akan merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh
Puskesmas.
Puskesmas Batua adalah salah satu Puskesmas pemerintah di Kota Makassar. Dan untuk
mecapai derajat kesehatan yang optimal yang memuaskan bagi pasien melalui upaya kesehatan
perlu adanya pelayanan yang baik yang diberikan oleh pegawai oleh sebab itu dituntut kinerja
yang tinggi dari pegawai.
B. Rumusan Masalah
Bertolak dari latar belakang di atas, maka yang menjadi permasalahan yang akan dibahas
yaitu Bagaimana Kinerja Pelayanan Puskesmas Batua dilihat dari segi Kuantitas, Kualitas, dan
Ketepatan Waktu.
C. Tujuan
Sesuai dengan pokok permasalahan yang ada, tujuan penelitian ini yaitu untuk
menggambarkan kinerja pelayanan Puskesmas Batua Makassar, baik dari segi kuantitas, kualitas,
dan ketepatan waktu penyelesaian pekerjaan.
D. Manfaat
Manfaat dalam penelitian ini mengarah kepada aspek berikut :
1. Akademis
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi bagi civitas akademik mengenai tingkat
kinerja pelayanan pada Puskesmas Batua Makassar.
2. Praktis
Secara praktis, penelitian ini bermanfaat untuk memberikan masukan kepada pelayan publik
dalam hal ini pihak manajemen organisasi atau perusahaan tentang pandangan masyarakat
terhadap kinerja pelayanan selama ini sehingga pelayan publik dapat memperbaiki atau
meningkatkan kinerja pelayanan sesuai dengan harapan masyarakat.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
a. Konsep Analisis
Pengertian analisis dalam kamus Bahasa Indonesia (1990 : 32) adalah : Penyelidikan
terhadap suatu peristiwa (perbuatan) untuk mengetahui keadaan yang sebenarnya (sebab
musabab) dimana penguraian suatu pokok atau berbagai bagian untuk memperoleh pengertian
yang tepat dan pemahaman arti secara keseluruhan.
The Liang Gie (1989 : 26) mengemukakan pengertian analisis sebagai berikut : Analisis
adalah segenap rangkaian perubahan pikiran yang menelaah sesuatu secara mendalam terutama
mempelajari bagian-bagian dari suatu kebulatan untuk mengetahui ciri- ciri masing–masing
bagian, hubungannya satu sama lain dan peranannya dalam keseluruhan yang bulat itu.
Di bidang Administrasi analisis yang dilakukan itu tergolong dalam pengertian logical
analysis (analisis dengan pikiran menurut logika) untuk dibedakan dengan analisis dalam ilmu
alam atau kimia (physycal atau chemical analysis).
Selanjutnya Komaruddin (1994 : 31) mengemukakan pengertian analisis sebagai berkut :
Analisis adalah kegiatan berfikir untuk menguraikan suatu keseluruhan menjadi komponen,
sehingga dapat mengenal tanda-tanda komponen, hubungannya satu sama lain dan fungsi
masing-masing dalam suatu keseluruhan.
Dari pengertian di atas, maka analisis menyangkut beberapa unsur pokok antara lain sebagai
berikut :
1. Analisis merupakan suatu perbuatan atau rangkaian perbuatan yang didasari pikiran yang logis
mengenai suatu hal yang ingin diketahui.
2. Mempelajari bagian pembagian secara rinci dan cermat sehingga apa yang ingin diketahui
menjadi gambaran yang utuh dan jelas.
3. Ada tujuan yang ingin dicapai yaitu pemahaman yang tepat terhadap sebuah objek kajian.
Menurut Handoko (2000 : 24) analisis secara sistematik adalah mengumpulkan, mengevaluasi
dan mengorganisasi informasi tentang sesuatu pekerjaan-pekerjaan.
b. Konsep Kinerja
Secara etimologi, kata kinerja berarti suatu yang hendak dicapai, prestasi yang
diperlihatkan, kemampuan kerja. Dalam Dictionary Contemporary English Indonesia, istilah
kinerja digunakan bila seseorang menjalankan suatu proses dengan terampil sesuai dengan
prosedur dan ketentuan yang ada.
Adapun pengertian kinerja secara formal menurut yulia (1997 :72) yaitu Kualitas dan
kuantitas dari pencapaian tugas-tugas, baik yang dilakukan individu, kelompok, maupun
organisasi. Kinerja selalu merupakan tanda keberhasilan suatu organisasi dan orang-orang yag
ada dalam organisasi tersebut.
Kinerja dapat dilihat dari berbagai sudut pandang tergantung kepada tujuan masing-
masing organisasi misalnya untuk profit ataukah untuk customer satisfaction, dan juga
tergantung pada bentuk organisasi itu sendiri (misalnya organisasi publik, swasta, bisnis, sosial
dan keagamaan).
Samsudin (2005:159) menyebutkan bahwa: Kinerja adalah tingkat pelaksanaan tugas
yang dapat dicapai seseorang, unit atau divisi dengan menggunakan kemampuan yang ada dan
batasan-batasan yang telah ditetapkan untuk mencapai tujuan organisasi/perusahaan.
Sementara menurut Sedarmayanti (2001:50) bahwa: “Kinerja merupakan terjemahan dari
performance yang berarti prestasi kerja, pelaksanaan kerja, pencapaian kerja, unjuk kerja atau
penampilan kerja”.
Menurut Gomes (1999 : 159-160), kinerja sering dihubungkan dengan tingkat
produktivitas yang menunjukkan resiko input dan output dalam organisasi. Kinerja bahkan dapat
dilihat dari sudut performansi dengan memberikan penekanan pada nilai efisiensi yang dikaitkan
dengan kualitas output yang dihasilkan oleh para pegawai berdasarkan beberapa standar yang
telah ditetapkan sebelumnya oleh organisasi yang bersangkutan.
Adapun definisi kinerja menurut Dharma (1991 : 1) “kinerja atau prestsi kerja adalah
suatu yang dihasilkan atau produk atau jasa yang dihasilkan atau yang diberikan oleh seseorang
atau sekelompok orang”.
Untuk dapat melakukan penilaian terhadap efektivitas atau kinerja ini, Gibson dkk
(1990 : 11) menyatakan bahwa “Penilaian yang kita buat sesuai dengan prestasi individu,
kelompok dan organisasi makin dekat mereka terhadap prestasi yang diharapkan makin efektif
kita menilai mereka”.
Gibson dkk (1990 : 6) berpendapat bahwa sebagai prasyarat terbentuknya kinerja yang
tinggi adalah adanya perubahan sikap dan perilaku positif.
Ada juga yang memberikan pengertian kinerja sebagai pelaksanaan suatu fungsi, seperti
yang dikemukakan oleh Whitmore (1997 : 104) “Kinerja adalah pelaksanaan fungsi-fungsi yang
dituntut dari seseorang.
Kinerja dapat juga diartikan sebagai hasil atau prestasi yang dicapai oleh individu, unit,
organisasi yang memiliki output yaitu kualitas dan kuantitas atau the Degre Of Accomplishment.
Untuk mengetahui prestasi sebuah organisasi tentu memerlukan ukuran atau kriteria sebagai
indikator keberhasilan yang ingin dicapai.
Berman (keban 2008 : 209) mengartikan kinerja sebagai “Pemanfaatan sumber daya
secara efisien dan efektif untuk mencapai hasil”.
Menurut Pollit dan Boukaert (Keban 2008 : 209) mengemukakan dalam praktek
pengukuran kinerja dikembangkan secara ekstensif, intensif dan eksternal. Pengembangan
kinerja secara ekstensif mengandung maksud bahwa lebih banyak bidang kerja yang
diikutsertakan dalam pengukuran kinerja. pengembangan kinerja secara intensif dimaksudkan
bahwa lebih banyak fungsi-fungsi manajemen yang diikut sertakan dalam pengukuran kinerja,
sedangkan pengembangan secara eksternal diartikan lebih banyak pihak luar yang
diperhitungkan dalam pengukuran kinerja.
Bernardin dan Russel (Keban 2008 : 210) mendefinisikan kinerja pada aspek yang
ditekankan adalah catatan tentang outcome atau hasil akhir yang diperoleh setelah suatu
pekerjaan atau aktivitas dijalankan selama kurun waktu tertentu. Hal ini menunjukkan bahwa
kinerja hanya mengacu pada serangkaian hasil yang diperoleh seorang pegawai selama periode
tertentu dan tidak termasuk karakteristik pribadai pegawai yang dinilai.
Swanson (Keban 2008 : 211) membagi kinerja atas tiga tingkatan yaitu :
1. Kinerja proses menggambarkan apakah suatu proses yang dirancang dalam organisasi
memugkinkan organisasi tersebut mencapai misinya.
2. Kinerja individu menggambarkan sampai seberapa jauh seseorang telah melaksanakan
kegiatan-kegiatan pokoknya sehingga mencapai hasil sebagaimana ditetapkan oleh institusi.
3. Kinerja organisasi berkenaan dengan sampai seberapa jauh suatu institusi telah melaksanakan
semua kegiatan pokok sehingga mencapai misi atau visi organisasi.
Menurut Pamungkas dalam makalah seminar kinerja organisasi publik oleh Atmoko
menjelaskan bahwa kinerja adalah penampilan cara-cara untuk menghasilkan suatu hasil yang
diperoleh dengan aktivitas yang dicapai dengan suatu unjuk kerja. Dengan demikian, kinerja
adalah konsep utama organisasi yang menunjukkan seberapa jauh tingkat kemampuan
pelaksanaan tugas-tugas organisasi dilakukan dalam rangka pencapaian tujuan. Penilaian
terhadap kinerja dapat dijadikan sebagai ukuran keberhasilan suatu organisasi dalam kurun
waktu tertentu. Penilaian tersebut dapat juga dijadikan input bagi perbaikan atau peningkatan
kinerja organisasi selanjutnya.
Menurut Lenvine yang dikutip oleh Atmoko dalam makalah Standar Operasional
Prosedur dan Akuntabilitas Kinerja Instansi Pemerintah mengemukakan tiga konsep yang dapat
digunakan untuk mengukur kinerja organisasi publik, yakni :
1. Responsivitas ( Responsiveness): menggambarkan kemampuan organisasi publik dalam
menjalankan misi dan tujuannya terutama untuk memenuhi kebutuhan masyarakat. Penilaian
responsivitas bersumber pada data organisasi dan masyarakat, data organisasi dipakai untuk
mengidentifikasi jenis-jenis kegiatan dan program organisasi, sedangkan data masyarakat
pengguna jasa dipergunakan untuk mengidentifikasi demand dan kebutuhan masyarakat.
2. Responsibilitas ( Responsibility): pelaksanaan kegiatan organisasi publik dilakukan sesuai
dengan prinsip-prinsip administrasi yang benar atau sesuai dengan kebijakan organisasi baik
yang implisit
atau eksplisit. Responsibilitas dapat dinilai dari analisis terhadap dokumen dan laporan kegiatan
organisasi. Penilaian dilakukan dengan mencocokkan pelaksanaan kegiatan dan program
organisasi dengan prosedur administrasi dan ketentuan-ketentuan yang ada dalam organisasi.
3. Akuntabilitas (accountability): menunjuk pada seberapa besar kebijakan dan kegiatan
perusahaan tunduk pada para pejabat politik yang ditunjuk oleh rakyat. Data akuntabilitas dapat
diperoleh dari berbagai sumber, seperti penilaian dari wakil rakyat, para pejabat politis, dan oleh
masyarakat.
Tujuan berkaitan dengan arah yang hendak ditempuh organisasi karena itu tujuan
organisasi harus direncanakan sebaik mungkin dengan melibatkan anggota organisasi, mulai dari
perumusan sampai pada pelaksanaan atau upaya pencapaiannya. Struktur berkaitan dengan
hubungan-hubungan logis antara berbagai fungsi dalam organisasi termasuk juga semua kegiatan
pembagian kerja kedalam satuan-satuannya dan koordinasi satuan-satuan tersebut. Struktur
organisasi merupakan suatu kerangka yang mewujudkan pola tetap dari hubungan-hubungan
diantara bidang-bidang kerja maupun orang-orang yang menunjukkan kedudukan, wewenang
dan tanggung jawab masing-masing dalam suatu kerja sama.
Mekanisme tata kerja adalah sesuatu yang terdiri atas bagian-bagian yang saling
berhubungan dan membentuk satuan tersebut. Mekanisme dapat mengacu pada barang, aturan,
organiasi, perilaku dan sebagainya. Mekanisme tata kerja akan sangat bermanfaat bagi 14
organisasi dalam hal membantu koordinasi dan integrasi kerja, dan membantu memonitor kerja
organisasi sehingga dapat diketahui apakah suatu kegiatan berjalan baik atau buruk. Unsur-unsur
penting dalam mekanisme tata kerja meliputi, prosedur kebijakan, agenda, pertemuan formal,
aktivitas dan tersedianya sarana atau alat yang mungkin ditemukan untuk membantu orang-orang
untuk bekerja sama, dan penemuan kreativitas pegawai secara spontan untuk memecahkan
permasalahan dalam bekerja.
untuk mengukur kinerja pelayanan publik secara eksternal melalui keputusan Menpan No.
25/KEP/M.PAN/2/2004. Tentang pedoman penyusunan indeks kepuasan masyarakat unit
pelayanan instansi pemerintah, terdapat 14 indikator kriteria pengukuran kinerja organisasi
sebagai berikut :
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat
dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.
2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk
mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan
pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya).
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan
terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.
5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas
dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas
dalam memberikan atau menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah
ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan
golongan atau status masyarakat yang dilayani.
9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati.
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang
ditetapkan oleh unit pelayanan.
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya
yang ditetapkan.
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan ketentuan
yang telah ditetapkan.
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapih
dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan.
14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara
pelayanan ataupun sarana yang digunakan sehingga masyarakat merasa tenang untuk
mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
Berdasarkan pada uraian di atas, pengukuran kinerja organisasi publik dapat dilakukan
secara internal dan eksternal. Penilaian secara internal adalah mengetahui apakah proses
pencapaian tujuan sudah sesuai dengan rencana bila dilihat dari proses dan waktu, sedangkan
penilaian keluar (eksternal) dilakukan dengan mengukur kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan yang diberikan oleh organisasi.
Bagi organisasi, kinerja yang efektif berarti output tetap dipertahankan meskipun jumlah
pekerjaannya sedikit, atau produktivitasnya ditambah. Perlu ditekankan bahwa keefektifan
kinerja seseorang tergantung pada organisasi itu sendiri, apakah mempunyai kejelasan misi,
strategi dan tujuan.
Seperti juga dikemukakan oleh Robert Bacal (2002:120) dalam bukunya Performance
Management, menyebutkan bahwa manajemen kinerja harus memberikan :
1. Suatu cara untuk mengkoordinasikan kerja agar tujuan dan sasaran organisasi, unit kerja, dan
para karyawan dapat diarahkan pada titik yang
2. Suatu cara untuk mengidentifikasikan masalah dalam proses-proses yang menghalangi
organisasi untuk menjadi lebih efektif.
3. Suatu cara untuk mengidentifikasi masalah-masalah kinerja untuk membantu perusahaan
memenuhi segenap perlu.
4. Informasi untuk membuat keputusan-keputusan promosi, strategi pengembangan karyawan
dan pelatihan.
5. Informasi agar manajer dan penyedia dapat mencegah terjadinya masalah, membantu para
staff melakukan pekerjaan mereka secar lengkap dan menguasai persoalan.
6. Suatu cara bagi para manejer untuk bekerja sama dengan para karyawan, dalam
mengidentifikasi wilayah permasalahan, mendiagnosis penyebabnya, dan mengambil tindakan
untuk menyelesaikan masalah tersebut.
7. Suatu cara untuk mengkoordinir semua karyawan yang bertangung jawab pada seorang
manejer yang sama.
8. Suatu metode untuk memberikan umpan balik secara berkala dan terus menerus kepada para
karyawan, dengan cara mendukung motivasi mereka.
9. Suatu cara untuk mencegah terjadinya kesalahan-kesalahan, dengan memberikan penjelasan
tentang apa yang diharapkan dalam kerja, menanamkan pemahaman bersama tentang apa yang
boleh dan tidak boleh dikerjakan sendiri oleh karyawan, serta menunjukkan apa dan bagaimana
kedudukan pekerjaan para karyawan itu dalam gambaran yang menyeluruh.
10. Suatu cara untuk merencanakan berbagai aktivitas pengembangan diri dan pelatihan
karyawan.
Ke sepuluh poin di atas membantu mengarahkan manajemen kinerja pada tujuan
memperbaiki kinerja organisasi dan semua orang.
Dari beberapa uraian diatas, terdapat dua kategori dalam pendefinisian kinerja, maka dalam
pengukuran kinerja terdapat dua kategori pula, yaitu :
1. Pengukuran kinerja secara individual
2. Pengukuran kinerja secara organisasi.
c . Indikator Kinerja
Menurut Agus Darma, mengatakan bahwa hampir semua cara pengukuran kinerja
mempertimbangkan hal-hal sebagai berikut:
1. Kuantitas, yaitu jumlah yang harus diselesaikan atau dicapai. Pengukuran kuantitatif
melibatkan perhitungan keluaran dari proses atau pelaksanaan kegiatan. Ini berkaitan dengan
jumlah keluaran yang dihasilkan.
2. Kualitas, adalah mutu yang dihasilkan. Mencerminkan pengukuran tingkat “kepuasan“, yakni
seberapa baik penyelesaiannya.
3. Ketepatan waktu, adalah sesuai tidaknya dengan waktu yang direncanakan. Pengukuran
ketepatan waktu merupakan jenis khusus penyelesaian
suatu kegiatan.
Selain itu ada juga pengukuran kinerja menurut Wibowo adalah sebagai berikut :
1. Produktivitas
Produktivitas biasanya dinyatakan sebagai hubungan anatara input dan output fisik suatu
organisasi. Oleh karena itu, produktivitas merupakan hubungan antara jumlah output
dibandingkan dengan sumber daya yang dikonsumsi dalam memproduksi output.
2. Kualitas
Pada kualitas biasanya termasuk baik ukuran internal seperti susut, jumlah ditolak, dan cacat per
unit, maupun ukuran eksternal rating seperti kepuasan pelanggan atau penilaian frekuensi
pemesanan ulang pelanggan.
3. Ketepatan waktu
Ketepatan waktu menyangkut persentase pengiriman tepat waktu atau persentase pesanan
dikapalkan sesuai dijanjikan. Pada dasarnya, ukuran ketepatan waktu mengukur apakah orang
melakukan apa yang dikatakan akan dilakukan.
4. Cycle Time
Cycle time menunjukkan jumlah waktu yang diperlukan untuk maju dari satu titk ke titik lain
dalam proses. Pengukuran cycle time mengukur barapa lama sesuatu dilakukan.
5. Pemanfaatn sumber daya
Pemanfaatan sumber daya merupakan pengukuran sumber daya yang dipergunakan lawan
sumber daya tersedia untuk dipergunakan. Pemanfaatan sumber daya dapat diterapkan untuk
mesin, komputer, kendaraan dan bahkan orang.
6. Biaya
Ukuran biaya terutama berguna apabila dilakukan kalkulasi dalam dasar per unit.
Indikator kinerja Menurut Bernadin & Russel bahwa dalam mengukur kinerja pegawai
diperlukan indikator antara lain:
1. Kualitas pekejaan
Nilai dimana proses atau hasil dari ketelitian dalam melaksanakan pekerjaan kesempurnaan
pekerjaan itu sendiri
2. Kuantitas pekerjaan
Jumlah pekejaan yang dihasilakan atau dilakukan, dan ditandakan seperti nilai uang, jumlah
barang, atau jumlah kegiatan yang telah di kerjakan atau yang terlaksana.
3. Ketepatan waktu
Nilai dimana suatu pekerjaan dapat dilaksanakan sesuai dengan waktu yang telah ditetapkan,
atau pada waktu yang ditentukan.
4. Efektivitas harga
Dimana sumber daya organisasi dimaksimalkan sehingga mendapatkan hasil yang lebih baik
dengan jumlah biaya yang rendah
5. Kebutuhan akan pengawasan
Dimana pegawai tanpa ragu untuk meminta bantuan atau petunjuk dari supervisor untuk
melaksanakan pekerjaan akan terhindar dari kekelirun yang berakibat buruk bagi organisasi
6. Hubungan antar pribadi
Dimana dalam meningkatkan kinerja pegawai, haruslah terjalin kerjasama antar pegawai
d. Konsep Kualitas
Definisi mengenai kualitas cukup banyak namun sebenarnya defenisi tersebut antara satu
dengan yang lain hampir sama artinya. Goetsch dan Davis, 1994 (Tjiptono dan Diana, 2003:4)
memberikan Defenisi kualitas yaitu “Suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,
jasa, manusia, proses lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”.
Kualitas adalah menjaga janji pelayanan agar pihak yang dilayani merasa puas dan
diuntungkan. Meningkatkan kualitas merupakan pekerjaan semua orang dalam organisasi.
Defenisi kualitas yang dikemukakan oleh Juran, Jasep M. (dalam Tjiptono, Fandy, 2000:53)
mendefinisikan kualitas dengan menyatakan bahwa: “ Kualitas sebagai cocok atau sesuai untuk
digunakan (fitness for use), yang mengandung pengertian bahwa suatu produk atau jasa harus
dapat memenuhi apa yang diharapkan oleh pemakainya”.
Sedangkan dalam Crosby, Philip B. (dalam M.N. Nasution, 2005:37) mengemukakan
bahwa : Kualitas adalah memenuhi atau sama dengan persyaratannya. Meleset sedikit saja dari
persyaratannya, maka suatu produk atau jasa dikatakan tidak memuaskan. Persyaratan itu sendiri
dapat berubah sesuai dengan keinginan pelanggan, kebutuhan organisasi pemasok dan sumber
pemerintah, teknologi serta pasar atau pesaing”.
Berdasarkan beberapa pengertian yang telah disebutkan di atas, tampak bahwa kualitas
selalu berfokus pada pelanggan. Dengan demikian pelayanan yang diberikan untuk memenuhi
keinginan pelanggan.
Pelayanan yang memuaskan sangat dibutuhkan oleh masyarakat khususnya pasien di
Puskesmas Batua Makassar mengingat pasien yang mempunyai keinginan yang selalu ingin
dipenuhi dan dipuaskan, dalam hal ini mereka ingin diperlakukan secara profesional serta
memperoleh pelayanan sesuai dengan yang mereka harapkan. Tantangan utama yang dihadapi
Puskesmas Batua adalah bagaimana memadukan kualitas pelayanan yang prima dengan apa yang
diharapkan oleh pasien untuk mewujudkannya maka kinerja pegawai dalam memberikan
pelayanan di Puskesmas Batua harus ditingkatkan.
e. Konsep Pelayanan
Menurut petugas pelayanan, lamanya pemberian pelayanan kepada masyarakat pengguna
jasa disebabkan adanya kendala internal dan eksternal. Kendala internal meliputi peralatan
pendukung yang tidak memadai, kualitas SDM rendah dan koordinasi antar unit. Sarana dan
prasarana yang tidak memadai yang dimiliki oleh instansi sering menghambat pemberian
pelayanan kepada pengguna jasa.
Selain itu, faktor kualitas SDM yang relatif rendah semakin menghambat pemberian
pelayanan kepada masyarakat. Kualitas SDM yang rendah tersebut ditandai dengan
ketidakmampuan petugas memberikan solusi kepada pelanggan.
Pelayanan merupakan salah satu ujung tombak dari upaya pemuasan pelanggan dan
sudah merupakan keharusan yang wajib dioptimalkan baik oleh individu maupun organisasi,
karena dari bentuk pelayanan yang diberikan tercermin kualitas individu atau organisasi yang
memberikan pelayanan.
Karisma dalam Kamus Bahasa Indonesia (1997:571) Istilah pelayanan berasal dari kata
“layan” yang artinya membantu menyiapkan atau mengurus segala apa yang diperlukan orang
lain untuk perbuatan melayani. Dalam kamus besar Bahasa Indonesia, kata pelayanan diartikan
sebagai berikut :
1. Perihal cara melayani
2. Servis jasa
3. Kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual beli barang/jasa.
Pelayanan jika dihubungkan dengan administrasi publik dapat didefinisikan sebagai
kualitas pelayanan birokrat kepada masyarakat.
Sianipar (1998 : 4) mengemukakan pengertian pelayanan sebagai berikut : Cara
melayani, menyiapkan atau menjamin keperluan seseorang atau kelompok orang. Melayani
adalah meladeni atau membantu mengurus keperluan atau kebutuhan seseorang sejak diajukan
permintaan sampai penyampaian atau penyerahannya.
Menurut The Liang Gie (1997 : 23) yang mendefinisikan pelayanan bagi masyarakat atau
kegiatan dari organisasi yang dilakukan untuk mengamalkan dan mengabdikan diri kepada
masyarakat.
Pengertian pelayanan secara terinci yang dikemukakan oleh Gronroos (Ratminto dan Atik,
2004:3) yaitu:
Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata
( tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan
karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan dimaksudkan
untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan.
Dari beberapa pengertian di atas maka dapat disimpulkan bahwa Pelayanan adalah cara
melayani, membantu menyiapkan, mengurus, menyelesaikan keperluan, kebutuhan seseorang
atau sekelompok orang. Artinya objek yang dilayani adalah masyarakat yang terdiri dari
individu, golongan, dan organisasi (sekelompok organisasi).
Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81 Tahun 1993 tentang
Pedoman Tata Laksana Pelayanan adalah:
Segala bentuk pelayanan umum yang dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di pusat, di
daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Daerah dalam bentuk barang dan jasa,
baik dalam rangka upaya pemenuhan pelaksanaan ketentuan peraturan perundang–undangan.
Kegiatan pelayanan dalam suatu organisasi memiliki peran penting dan strategi, terutama
bagi organisasi yang berorientasi pada pelayanan jasa. Hal itu tercermin pada pengertian
pelayanan yang dikemukakan oleh Moenir (2000 : 12) sebagai berikut :
Pelayanan adalah setiap kegiatan oleh pihak lain yang ditujukan untuk memenuhi kepentingan
orang banyak, pelayanan ini sifatnya selalu kolektif, sebab pelayanan kepentingan itu masih
termasuk dalam rangka pemenuhan hak dan kebutuhan bersama yang telah diatur termasuk
dalam pengertian pelayanan.
Adapun pengertian Pelayanan Publik menurut Kurniawan (2005 : 4) adalah “Pemberian
layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepntingan pada
organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tatacara yang ditetapkan”.
Menurut Undang-undang nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayan Publik, mengatakan bahwa
yang dimaksud dengan pelayanan public adalah:
Menurut Nugroho (2004 : 75) mengatakan bahwa: Tugas Pelayanan Publik adalah
memberikan pelayanan, kepada umum tanpa membeda-bedakan dan diberikan secara Cuma-
Cuma atau dengan biaya sedemikian rupa sehingga kelompok paling tidak mampu
menjangkaunya.
Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa,
penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi asas–asas pelayanan. Berdasarkan Keputusan
Menpan Nomor 63 Tahun 2004 yang menyatakan asas–asas pelayanan sebagai berikut :
1. Transparansi
Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan
secara memadai serta mudah dimengerti.
2. Akuntabilitas
Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang–undangan.
3. Kondisional
Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap
berpegang pada efisiensi dan efektifitas.
4. Partisipatif
Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan
memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
5. Kesamaan hak
Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, gender, dan status ekonomi.
6. Keseimbangan hak dan kewajiban
Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing–masing
pihak.
Berdasarkan uraian diatas maka Puskesmas Batua perlu memberikan pelayanan yang baik
atau pelayanan prima, karena hal tersebut merupakan tuntutan dan kebutuhan masyarakat.
Pengertian pelayanan yang dikemukakan oleh Catherine Devrye ( 1997 : 10) dengan
menggunakan servis adalah sebagai berikut :
1. Pengabdian mereka yang kalah terhadap yang menang atau
2. Menjadi berguna.
Berdasarkan kedua hal tersebut dapat ditarik suatu kesimpulan bahwa servis atau
pelayanan merupakan usaha yang dilakukan untuk melakukan persaingan dengan orang
organisasi lain dengan cara persaingan–persaingan dalam hal pemberian pelayanan sehingga
pelayanan yang diberikan dapat menjadi berguna bagi pelanggan atau konsumen. Sehingga
dalam melakukan pelayanan kepada konsumen atau masyarakat, menurut Catherine Devrye
(1997 : 10) mengemukakan tujuh hal pokok yang perlu diperhatikan terhadap kepuasan
konsumen, yaitu :
1. Tetapkan, penuhi dan lampauilah harapan-harapan konsumen menguasai pasar.
2. Riset membuktikan bahwa persepsi konsumen tentang pelayanan yang baik secara langsung
mempenagruhi garis dasar.
3. Dekatkanlah kesenjangan antara apa yang diharapkan konsumen dengan apa yang mereka
rasakan mereka terima.
4. Rekor tidak cukup berarti.
5. Ciptakanlah pengalaman–pengalaman positif yang dapat diharapkan dengan konsistensi.
6. Antisipasilah perubahan harapan–harapan konsumen keistimewaan servis masa lalu akan
menjadi norma besok.
7. Dalam organisasi jasa sendiri saya akan mengembangkan servis dalam hal melampaui
harapan–harapan.
Ke tujuh hal tersebut merupakan harapan yang diinginkan oleh setiap konsumen dalam
menerima pelayanan. Karena jika pelayanan yang diberikan dapat melampaui harapan–harapan
yang diinginkan, maka konsumen atau masyarakat akan menjadi puas.
Berdasarkan pengertian di atas, maka pelayanan bagi instansi atau lembaga pemerintah,
khususnya yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa, maka sudah merupakan kewajiban setiap
aparat atau karyawannya memberikan pelayanan terbaik. Suatu instansi atau lembaga dalam
operasioanalnya tidak terlepas dari penilaian atau respon masyarakat (konsumen) maupun
posisinya sebagai mitra dalam hal mewujudkan efektivitas pelayanan.
Bagi institusi pemerintah yang berorientasi pada pelayanan publik Puskesmas Batua Pada
prinsipnya mengacu pada pola pelayanan umum yang sama. Pola pelayanan yang dimaksud
adalah Pedoman TataLaksana Pelayanan Umum berdasarkan surat keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara tersebut tercantum bahwa :
Segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di
daerah, dan di Lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Daerah dalam bentuk barang dan
jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-
undangan.
Adapun syarat–syarat pelayan umum sebagaimana diatur dalam Surat Keputusan Menteri Negara
Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : 81 Tahun 1993 adalah sebagai berikut :
1. Hak dan kewajiban bagi pemberi maupun penerima pelayanan harus jelas dan diketahui secara
pasti oleh masing–masing pihak.
2. Penggunaan setiap bentuk pelayanan umum harus disesuaikan dengan kondisi berdasarkan
ketentuan perundang–undangan yang berlaku tetap berpegang pada efisiensi dan efektivitas.
3. Mutu proses dan hasil pelayanan umum harus diupayakan agar dapat memberi keamanan,
kenyamanan, kepastian, kelancaran dan kepastian hukum pelayanan umum yang dilaksanakan.
4. Apabila pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah terpaksa
harus mahal, maka instansi pemerintah bersangkutan berkewajiban memberikan peluang kepada
masyarakat untuk ikut menyelenggarakan sesuai peraturan perundang–undangan yang berlaku.
Memahami pengertian pelayanan seperti yang termuat dalam Surat Keputusan Negara
Pendayagunaan Aparatur Negara No. 81 / 1993, maka dapat dipahami bahwa instansi pemerintah
yang berorientasi pada pelayanan umum harus memberikan pelayanan prima kepada yang
dilayani. Artinya pelayanan yang memuaskan adalah suatu tanggung jawab (kewajiban) pihak
pemberi pelayanan dan merupakan hak dari pihak penerima layanan yang dibenarkan oleh
ketentuan hukum.
Puskesmas Batua Sebagai suatu institusi pemerintah yang salah satu bidang tugasnya menangani
pelayanan kesehatan, pada dasarnya mengembangkan dua fungsi utama dalam hal
operasionalnya yaitu, Fungsi pelayanan teknis dan pelayanan administrasi. Fungsi pelayanan
teknis merupakan tatacara yang digunakan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan,
sedangkan pelayanan administrasi merupakan pelayanan pengurusan surat–surat atau dokumen–
dokumen yang diberikan kepada pelanggan.
Pelayanan hendaknya memuaskan keinginan masyarakat. Oleh karena itu, pemerintah
harus selalu memperhatikan keinginan masyarakat dan berupaya untuk meningkatkan kualitas
pelayanannya.
Layanan umum bentuknya tidak terlepas dari tiga macam, yaitu layanan dengan lisan, layanan
melalui tulisan dan layanan dengan perbuatan. Hal ini dikemukakan oleh Moenir (1995 : 190 –
196) dalam bentuk layanan dibawah ini :
1. Layanan dengan lisan
Layanan dilakukan dengan lisan dilakukan oleh petugas-petugas di bidang hubungan masyarakat
(HUMAS), bidang layanan informasi dan bidang–bidang lain yang tugasnya memberikan
penjelasan atau keterangan kepada siapa pun yang memerlukan.
2. Layanan dengan tulisan
Agar layanan tulisan ini memuaskan pihak yang dilayani, satu hal yang harus diperhatikan ialah
faktor kecepatan, baik dalam pengelolaan masalah maupun dalam proses penyelesaiannya
(pengetikan, penandatanganan dan pengiriman kepada yang bersangkutan). Layanan tulisan
terdiri atas dua golongan, pertama layanan berupa petunjuk, informasi dan yang sejenis ditujukan
pada orang–orang yang berkepentingan, agar memudahkan mereka dalam berurusan dengan
instansi atau lembaga. Kedua, layanan berupa reaksi tertulis atas permohonan, laporan, keluhan,
pemberitahuan.
3. Layanan berbentuk perbuatan
Layanan dalam bentuk perbuatan 70% - 80% dilakukan oleh petugas-petugas tingkat menengah
dan bawah. Karena itu faktor keahlian dan keterampilan petugas tersebut sangat menetukan
terhadap hasil perbuatan atau pekerjaan. Layanan perbuatan dan layanan lisan sering bergabung.
Jadi tujuan utama orang yang berkepentingan ialah mendapatkan pelayanan dalam bentuk
perbuatan atau hasil perbuatan bukan sekedar penjelasan dan kesanggupan secara lisan.
B. Konsep Puskesmas
a. Pengertian Puskesmas
Puskesmas adalah pusat pengembangan pembinaan, dan pelayanan sekaligus merupakan
pos pelayanan terdepan dalam pelayanan pembangunan kesehatan masyarakat yang
menyelenggarakan kegiatannya secara menyeluruh, terpadu dan berkesinambungan pada
masyarakat yang bertempat tinggal dalam wilayah tertentu (Depkes RI, 2001).
b. Kedudukan dan fungsi Puskesmas
1). Kedudukan
a. Kedudukan dalam bidang administrasi, Puskesmas merupakan perangkat Pemda/Kota dan
tanggung jawab langsung baik secara teknis medis maupun secara administratif kepada dinas
kesehatan kota.
b. Dalam hirarki pelayanan kesehatan, seseuai SKN maka Puskesmas berkedudukan pada tingkat
fasilitas kesehatan pertama.
2). Fungsi
a. Sebagai pusat pengembangan kesehatan masyarakat di wilayah kerjanya.
b. Membina peran serta masyarakat di wilayah kerjanya dalam rangka meningkatkan
kemampuan untuk hidup sehat.
c. Memberikan pelayanan kesehatan secara menyeluruh kepada msayarakat di
wilayah kerjanya.
Untuk melakukan fungsi tersebut Puskesmas melakukan kegiatan:
a. Perencanaan program kesehatan di wilahnya.
b. Pergerakan pelaksanaan kegiatan.
c. Pengawasan, pengendalian dan penelitian kegiatan.
3). Upaya pelayanan kesehatan Puskesmas
Dalam SKN disebutkan bahwa upaya pelayanan kesehatan dilaksanakan dan dikembangkan
berdasarkan suatu bentuk atau pola upaya pelayanan kesehatan Puskesmas, peran serta
masyarakat dan rujukan upaya kesehatan. Pelayanan kesehatan melalui Puskesmas di kecamatan
merupakan upaya menyeluruh dan terpadu, yang paling dekat dengan masyarakat,
pengembangan pemulihan. Pembinaan, pengembangan dengan pelayanan Puskesmas
diselenggarakan melalui 18 kegiatan kelompok.
Adapun program kesehatan dasar adalah minimal yang harus dilaksanakan setiap Puskesmas
yang berkemas dalam Basic six yaitu :
a. Promosi Kesehatan (Promkes)
b. Kesehatan lingkungan (Kesling)
c. Kesehatan Ibu dan Anak (KIA) termasuk KB
d. Perbaikan Gizi
e. Pemberantasan penyakit menular (P2M)
f. Pengobatan
c. Stratifikasi Puskesmas
Stratifikasi Puskesmas adalah upaya untuk melaksanakan penilaian prestasi kerja
Puskesmas, dalam rangka perkembangan fungsi Puskesmas, sehingga pembinaan dalam rangka
perkembangan fungsi Puskesmas dapat dilaksanakan lebih terarah. Hal ini dapat menimbulkan
gairah kerja, rasa tanggung jawab dan kreatifitas kerja yang dinamis melalui perkembangan
falsafah mawas diri.Ruang lingkup stratifikasi Puskesmas dikelompokkan dalam empat aspek
yaitu: Hasil kegiatan Puskesmas dalam bentuk cakupan masing-masing kegiatan Hasil dan cara
pelaksanaan manajemen kesehatan
Sumber daya yang tersedia di Puskesmas Keadaan lingkungan yang mempengaruhi pencapaian
hasil kegiatan Puskesmas.
d. Kerangka Konseptual
Berdasarkan pendapat yang dikemukakan oleh Agus Dharma ada tiga indikator dalam
menilai kinerja yaitu, kuantitas pekerjaan, kualitas pekerjaan, ketepatan waktu. Untuk mengukur
Kinerja Pelayanan Puskesmas Batua Makassar, maka penulis menggunakan tiga indikator
tersebut. Dari segi Kuantitas diukur dari hasil pekerjaan, dan kecepatan dalam bekerja. Dari segi
kualitas pekerjaan diukur dari hasil pekerjaan yang sesuai dengan harapan pasien, dan dari segi
ketepatan waktu diukur dari ketepatan waktu dalam menyelesaiakan pekerjaan. Untuk lebih
jelasnya digambarkan sebagai berikut:
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Waktu dan Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Maret 2011 sampai dengan Mei 2011 di Puskesmas Batua
yang terletak di Kecamatan Manggala, Kota Makassar.
B. Tipe dan Dasar Penelitian
Dalam penelitian ini penulis menggunakan pendekatan kuantitatif dimana dalam penelitian ini
dilakukan hanya bersifat deskriptif yang memberikan gambaran tentang permasalahan yang akan
diteliti dalam bentuk angka-angka. Pendekatan ini digunakan karena sesuai dengan objek dan
pokok permasalahan yang akan diteliti yang memerlukan suatu pengamatan dan pemahaman
yang cermat dan seksama terhadap objek peneliti.
C. Unit Analisis
Unit analisis penelitian ini adalah “organisasi”. Penetuan unit analisis ini didasarkan pada
pertimbangan bahwa objek penelitian adalah kinerja pelayanan yang dilakukan di Puskesmas
Batua Makassar.
D. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Dalam penelitian ini populasi adalah keseluruhan individu yang mendapatkan pelayanan rawat
jalan pada Puskesmas Batua, adapun populasi dalam penelitian ini adalah 266 pasien per hari.
2. Sampel
Untuk mempermudah dalam pengumpulan data, penulis mengambil sampel dari populasi yang
ada, jenis sampel yang digunakan adalah sampel insidensial yaitu penentuan sampel secara
„kebetulan‟ yaitu siapa saja yang secara kebetulan/incidental bertemu dengan peneliti dapat
digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai
sumber data. Sugiyono (2005:96). Adapun sampel dalam penelitian ini sebanyak 30 pasien.
E. Defenisi Operasional
1. Menurut Dharma (1991 : 1) “kinerja atau prestsi kerja adalah suatu yang dihasilkan atau
produk atau jasa yang dihasilkan atau yang diberikan oleh seseorang atau sekelompok orang”.
Ada tiga cara dalam mengukur kinerja:
a) Kuantitas, yaitu jumlah yang harus diselesaikan atau dicapai. Pengukuran kuantitatif
melibatkan perhitungan keluaran dari proses atau pelaksanaan kegiatan.
b) Kualitas, yaitu mutu yang dihasilkan. Dalam hal ini mencerminkan pengukuran tingkat
kepuasan, yakni seberapa baik penyelesaiannya.
c) Ketepatan waktu, adalah sesuai tidaknya dengan waktu yang direncanakan. Indikatornya yaitu
Ketepatan waktu dalam menyelesaikan pekerjaan.
F. Operasionalisasi Konsep
Variabel Dimensi Indikator Kategori Tingkat
Pengukuran
Kinerja
Pegawai
Kuantitas
1. Hasil pekerjaan
2. Kecepatan kerja
SB
B
CB
KB
STB
Likert
Kualitas Pekerjaan yang
dilakukan sesuai
dengan harapan
pasien
SM
M
CM
KM
STM
Likert
Ketepatan waktu Ketepatan waktu
dalam
menyelesaikan
pekerjaan
SB
B
CB
KB
STB
Likert
Tingkat pengukuran indikator di atas dijabarkan dengan lima pilihan yang disesuaikan dengan
pernyataan/pertanyaan yang diberikan pada responden.
G. Instrument Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu:
1) Kuesioner (angket)
Teknik pengumpulan data yang berisi rangkaian pertanyaan tertulis mengenai pokok
permasalahan yang diteliti dengan mengacu pada variabel–variabel penelitian untuk
mendapatkan informasi dari para responden. Teknik ini digunakan untuk mengambil data primer.
2) Telaah Dokumen
Teknik pengumpulan data yang digunakan dengan mengkaji dokumen-dokumen baik berupa
buku referensi maupun peraturan atau pasal yang berhubungan dengan penelitian ini.
H. Jenis dan Sumber Data
Jenis sumber data terdiri dari :
1) Data Primer, yaitu data yang diperoleh langsung dari para responden (pasien yang berobat)
2) Data sekunder, yaitu data pendukung data yang diperoleh dari literatur–literatur dan
dokumen–dokumen serta laporan–laporan yang berhubungan dengan permasalahan yang diteliti.
I . Teknik Analisis Data
Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik analisis deskriptif
kuantitatif dengan metode tabel frekuensi, yaitu menganalisa data
Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu:
1) Kuesioner (angket)
Teknik pengumpulan data yang berisi rangkaian pertanyaan tertulis mengenai pokok
permasalahan yang diteliti dengan mengacu pada variabel–variabel penelitian untuk
mendapatkan informasi dari para responden. Teknik ini digunakan untuk mengambil data primer.
2) Telaah Dokumen
Teknik pengumpulan data yang digunakan dengan mengkaji dokumen-dokumen baik berupa
buku referensi maupun peraturan atau pasal yang berhubungan dengan penelitian ini.
BAB IV
DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN
A. Sejarah Puskesmas Batua
Puskesmas Batua sesuai dengan Undang-Undang No.9 Tahun 1960 tentang Pokok-Pokok
Kesehatan (lembaran Negara tahun 1960 no. 131 tambahan lembaran negara no 2068 sebagai
Puskesmas Pendukung Inpres No.4 tahun 1976-1977 dengan wilayah kerja mencakup : disebut
Puskesmas Panakkukang.
1. Kelurahan Tello Baru
2. Kelurahan Panaikang
3. Kelurahan Antang
4. Kelurahan Tamangapa
5. Kelurahan Karuwisi
Pemekaran wilayah kelurahan di Kota Makassar yang mana ditetapkan beberapa
Puskesmas pembantu ditetapkan sebagai Puskesmas sehingga wilayah kerja Puskesmas Batua
menjadi 4 kelurahan yaitu :
1. Kelurahan Batua Kec. Manggala
2. Kelurahan Borong Kec Manggala
3. Kelurahan Paropo Kec Panakkukang
4. Kelurahan Tello Baru Kec Panakkukang
B. Gambaran Umum Lokasi
Puskesmas Batua terletak sekitar 10 km sebelah kanan kota Makassar, tepatnya di
Kelurahan Batua Kecamatan Manggala yang dapat dicapai dengan kendaraan umum, tepatnya Jl.
Abdullah Dg.Sirua No.338. Wilayah kerja puskesmas meliputi dua kecamatan dan empat
kelurahan yaitu :
1. Kelurahan Batua Kec.Manggala : 11 RW
2. Kelurahan Borong Kec. Manggala : 11 RW
3. Kelurahan Tello Baru Kec Panakkukang : 11 RW
4. Kelurahan Paropo Kec. Panakkukang : 10 RW dengan luas kerja 1017.01km.
C. Batas-Batas Wilayah Kerja Puskesmas Batua
Wilayah kerja Puskesmas Batua yang meliputi Kecamatan Panakkukang dan Kecamatan
Manggala. Kecamatan Panakkukang meliputi Kelurahan Batua dan Tello Baru, sedangkan
Kecamatan Manggala meliputi Kelurahan Borong dan Kelurahan Paropo dengan jumlah RW dan
RT sebagai berikut :
- Kel. Batua terdapat 11 RW dan 53 RT
- Kel. Tello Baru terdapat 11 RW dan 48 RW
- Kel. Borong terdapat 11 RW dan 58 RT
- Kel. Paropo terdapat 10 RW dan 49 RT
Adapun batas-batas wilayah kerja Puskesmas Batua adalah :
- Sebelah Timur berbatasan dengan Kelurahan Antang.
- Sebelah Utara berbatasan dengan Kelurahan Panaikang.
- Sebelah Selatan berbatasan dengan Kelurahan Tamalate.
- Sebelah Barat berbatasan dengan Kelurahan Pandang dan Kelurahan Karang Puang.
D. Keadaan Demografis
Jumlah Penduduk
Tabel 1
Distribusi Penduduk Berdasarkan Kelurahan Pada Puskesmas Batua Tahun 2010.
No. Kelurahan Jumlah
Penduduk
(Jiwa)
Luas
Wilayah
(ha/m)
Kepadatan
1.
2.
3.
4.
Tello Baru
Paropo
Batua
Borong
8780
12673
16806
12853
227
194
301
132
38
65
55
97
Total 51112 584 225 Sumber : Puskesmas Batua Makassar
Jumlah penduduk pada wilayah kerja Puskesmas Batua adalah sebesar 51112 jiwa
dimana yang tertinggi terdapat di kelurahan batua dengan jumlah penduduk sebesar 38
jiwa/ha/m2, dan yang terendah di Kelurahan Tello Baru dengan jumlah penduduk sebesar 8780
jiwa dengan kepadatan 38 jiwa/ha/m2, sedangkan rata-rata kepadatan penduduk di wilayah kerja
Puskesmas Batua adalah 56 jiwa/ha/m.
BAB V
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Pengumpulan data mulai dilaksanakan pada bulan Maret sampai Mei 2011 dengan
menyebarkan kuesioner dan mengambil data sekunder yang diperlukan dalam penelitian ini.
Adapun yang menjadi responden dalam penelitian ini adalah Pasien Rawat Jalan Puskesmas
Batua Makassar, dimana total jumlah keseluruhan pasien yang menjadi responden adalah
sebanyak 30 orang pasien.
A. Karakteristik Responden
Dalam penelitian ini penulis mengambil 30 responden yang merupakan pasien yang
berobat di Puskesmas batua Makassar. Dari hasil penelitian yang dilakukan terhadap 30
responden maka diketahui beberapa karakteristik responden sebagai berikut:
1. Berdasarkan Jenis kelamin
Tabel 4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis
Kelamin No
Jenis Kelamin Jumlah Persentase (%)
1 Perempuan 27 orang 90 2 Laki-laki 3 orang 10 Jumlah 30 orang 100
Sumber : Olahan Data Primer, April 2011
Data pada tabel 4 menunjukkan bahwa dari 30 orang yang menjadi responden, 27 orang
berjenis kelamin perempuan, tiga orang berjenis kelamin laki-laki, sehingga dapat dinyatakan
bahwa jumlah responden berjenis kelamin perempuan lebih banyak dari jumlah responden
berjenis kelamin laki-laki.
2. Berdasarkan Umur
Tabel 5 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur
No Klasifikasi Umur Jumlah Persentase (%)
1 Dibawah 20 tahun 0 0 2 20-30 tahun 5 16,67 3 31-40 tahun 13 43,33 4 41- 50 tahun 5 16,67 5. 51 tahun ke atas 7 23,33 Jumlah 30 orang 100
Sumber : Olahan Data Primer, April 2011
Data pada tabel 5 menunjukkan kebanyakan responden berusia 31-40 tahun yaitu
sebanyak 13 orang (43,33%), lima orang berusia 20-30 tahun ((16,67%) lima orang berusia 41-
50 tahun (16,67%) dan responden yang berusia 51 tahun keatas sebanyak 7 orang (23,33%).
Dengan demikian responden terbanyak berusia 31-40 tahun dengan jumlah 13 orang.
3. Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Tabel 6 Karakteristik Responden berdasarakan Pendidikan Terakhir
No Kategori Jumlah Persentase (%)
1 SD ke bawah 0 0 2 SMP 19 63,33 3 SMA 10 33,3 4 S1 1 3,3 5 S2 0 0 6 S3 0 0 Jumlah 30 orang 100 Sumber : Olahan Data Primer, April 2011
Tabel 6 menunjukkan kebanyakan responden berpendidikan SMP yaitu 19 responden (63,33%),
10 orang berpendidikan SMA (33,33%), dan satu orang (3,33%) berpendidikan S1.
B. Pembahasan Analisis Kinerja Pelayanan Publik
Untuk mengetahui seberapa besar kinerja Pelayanan pada Puskesmas Batua Makassar,
maka peneliti menggunakan Teori Agus Darma yang mengemukakan tiga dimensi untuk menilai
kinerja dalam suatu organisasi yaitu dari dimensi kuantitas, kualitas, dan ketepatan waktu.berikut
ini pemaparan Kinerja Pelayanan di Puskesmas Batua Makassar, berdasarkan hasil penelitian
penulis :
1. Kuantitas
Dimensi yang pertama untuk menilai Kinerja Pelayanan di Puskesmas Batua Makassar
adalah Kuantitas, kuantitas, yaitu jumlah pekerjaan yang harus diselesaikan atau dicapai dalam
kurun waktu yang telah ditetapkan sebelumnya. Puskesmas Batua tidak memiliki banyak
program kerja karena mereka berfokus pada Rutinitas kegiatan pelayanan kesehatan setiap hari
yang sudah ditetapkan dari Dinas Kesehatan yaitu sebagai pemberi layanan kesehatan dasar bagi
masyarakat. Agar kegiatan pelayanan kesehatan dan program kerja di Puskesmas Batua bisa
tercapai dengan baik, maka terbagi beberapa sub bagian. Dimana semua pegawai (perawat,
dokter) bekerja sama dalam melaksanakan tugas. Pada Puskesmas Batua Makassar khususnya
rawat jalan memiliki sub bagian yang dimulai dari Loket Kartu, Poli Umum, Poli Gigi, Poli KIA,
Sub bagian Kamar obat. Masing- masing bagian memiliki tugas yang berbeda dan dibagi secara
rata sesuai dengan kapasitas dan jumlah pegawai. Berikut ini Hasil Pencapaian Kegiatan
Kegiatan tahun 2010 Puskesmas Batua Makassar.
2. Kualitas
Dimensi yang ke dua untuk menilai Kinerja Pelayanan di Puskesmas Batua adalah kualitas.
Kualitas menyangkut mutu yang dihasilkan dalam suatu pekerjaan yang telah dikerjakan. Dalam
hal ini mencermunkan pengukuran tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan
yang diberikan oleh pihak pemberi pelayanan dalam hal ini pegawai perawat dan dokter. Sebagai
instansi yang berhadapan langsung dengan masyarakat (pasien) maka pelayanan Puskesmas
Batua harus memuaskan masyarakat. Untuk mengukur kinerja Puskesmas Batua dari dimensi
kualitas maka dapat diukur dari Tangible (bukti fisik) di Puskesmas Batua, Reliability
(keandalan), Responsiveness (Daya Tanggap), Assurance (Jaminan), Emphaty (Empati). Berikut
ini pembahasannya.
3. Ketetapan Waktu
Dimensi yang ke tiga dalam mengukur Kinerja Pelayanan di Puskesmas Batua adalah
ketepatan waktu. Ketepatan waktu menyangkut sesuai tidaknya suatu pekerjaan diselesaikan
dengan waktu yang telah direncanakan sebelumnya. Kegiatan di Puskesmas Batua setiap harinya
memberikan pelayan kesehatan kepada masyarakat oleh sebab itu dituntut disiplin yang tinggi
dari petugas kesehatan agar semua masyarakat boleh mendapatkan pelayanan kesehatan di
puskesmas Batua.
Jam kerja di Puskesmas Batua Makassar dimulai pukul Wita dan berakhir pukul 12.00
Wita. Jika pasien pasien banyak maka biasanya pelayanan kesehatan berakhir pukul 15.00 Wita.
Pegawai 9 dokter dan perawat selalu datang tepat waktu. Selama penulis menulis meneliti
dipuskesmas batua pelayanan kesehatan selalu dimulai tepat waktu yaitu pukul 08.00 Wita.
Dapat juga kita lihat pada dimensi kuantitas, dari beberapa kegiatan dan program kerja yang
telah dibuat oleh tiapo-tiap bagian di poli umum, poli gigi, poli Kia dan bagian farmasi ( obat )
semua terlaksana denagn baik dan dari segi waktu terlaksana sesuai dengan waktu/jadwalyang
sudah ditetapkan sebelumnya, terlihat dari pencapaian yang mencapai 100% dari target yang
telah kita tentukan sebelumnya.
Adapu dari dimensi kualitas, yaitu waktu antrian di ruang administrasi dari hsil penelitian
terlihat cukup cepat, ketika pasien berada di ruang periksa, pasien langsung ditangani oleh
dokter, juga ketika pasien berada di ruang resep, pasien langsung dilayani oleh petugas yang
bertugas memberikan obat kepada pasien.
Jumlah petugas pelayanan kesehatan di puskesmas Batua memang sedikit, namun mereka
dapat menyelesaikan tugas dan pekerjaan mereka tepat waktu.
BAB VI
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dibahas pada bab sebelumnya, maka dapat di
tarik kesimpulan sebagai berikut :
1) Kuantitas
Kinerja pelayanan Puskesmas Batua dari segi kuantitas sudah bagus dimana program
kerja dan kegiatan semuanya dapat terealisasi dengan baik, bahkan ada dua kegiatan yang
pencapaiannya melebihi target yang direncanakan yaitu, pemeriksaan ibu hamil dan K4.
2) Kualitas pekerjaan
Tangible (bukti Fisik), menurut pasien memuaskan dilihat dari kebersihan, ketersediaan
peralatan medis, dan ketersediaan obat, Reliability (keandalan), menurut pasien memuaskan
dilihat dari perlakuan dokter, perawat di Puskesmas Batua, waktu antrian di ruang administrasi,
lama waktu berada di ruang periksa, dan lama waktu di ruang resep, Responsiveness, menurut
pasien memuaskan dilihat dari petugas dan perawat selalu memberikan bantuan walaupun tidak
diminta, perawat memberikan penjelasan tentang prosedur pengobatan dengan jelas., Assurance,
menurut pasien sangat memuaskan dilihat dari rasa aman saat dokter melakukan tindakan medis,
petugas teliti dalam memberikan obat kepada pasien, petugas menjelaskan cara mengkonsumsi
obat- obat dengan jelas, emphaty, emnurut pasien sangat memuaskan dilihat dari sikap sabar
petugas saat memberikan pelayanan kesehatan, petugas bertutur kata yang sopan.
3) Ketepatan waktu
Dari segi ketepatan waktu juga sudah bagus, dilihat dari disiplin pegawai yang datang
tepat pada waktunya sehingga mereka dapat menyelesaiakan pekerjaan tepat pada waktunya.
Adapun program kerja di Puskesmas Batua dapat terealisasikan tepat waktu dikarenakan
tingginya disiplin pegawai.
B. Saran
Berdasarkan hasil pembahasan dan kesimpulan maka, peneliti menyarankan kepada
Puskesmas Batua untuk lebih meningkatkan kinerja pelayanan, dengan menambah pegawai
kesehatan agar kedepannya bisa lebih cepat lagi dalam memberikan pelayanan kepada pasien.
Pemberian bantuan kepada pasien jangan hanya difokuskan pada pasien Lansia, namun harus
merata terhadap semua usia, siapa saja yang membutuhkan bantuan, kebersihan harus tetap
dijaga, agar pasien tetap nyaman berobat di Puskesmas Batua.
Tugas : IIStruktur Organisasi Puskesmas Tugas pokok dan Fungsinya
NO NAMA JABATAN TUGAS dan FUNGSI
1. Kepala Puskesmas
1. Melaksanakan fungsi-fungsi manajemen, bimbingan dan supervisi.
2. Mengadakan koordinasi di tingkat kecamatan.3. Sebagai penggerak pembangunan kesehatan di
tingkat kecamatan.4. Sebagai tenaga ahli pendamping Camat.5. Mengkoordinir dan bertanggung jawab terhadap
semua kegiatan di puskesmas.
2. Tata Usaha
1. Merencanakan dan mengevaluasi kegiatan di unit TU
2. Mengkoordinir dan berperan aktif terhadap kegiatan di unit TU
3. Menggantikan tugas Kepala Puskesmas bila Kepala Puskesmas berhalangan hadir
3. Bendahara
1. Menyusun rencana kegiatan Bendahara berdasarkan data Program Puskesmas dan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku sebagai pedoman kerja.
2. Melaksanakan pengelolaan Keuangan sesuai dengan prosedur dan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
3. Mengevaluasi hasil kegiatan Keuangan secara keseluruhan.
4. Membuat catatan dan laporan kegiatan di bidang tugasnya sebagai bahan informasi dan pertanggungjawaban kepada atasan.
5. Melaksanakan tugas lain yang diberikan oleh atasan.
4. PPTK
1. Pejabat Pelaksana Tehnis Kegiatan ( PPTK ) oleh pengguna anggaran/kuasa pengguna anggaran adalah kompetensi jabatan, anggaran kegiatan,beban kerja,lokasi , rentang kendali dan pertimbangan obyektif lainnya.
2. Dengan demikian PPTK bertanggungjawab atas pelaksaan tugasnya kepada pengguna anggaran/kuasa pengguna anggaran,
3. Tugas PPTK meliputi mengendalikan pelaksanaan kegiatan, melaporkan perkembangan kegiatan dan menyiapkan dokumen anggaran atas beban pengeluaran pelaksanaan kegiatan.
5. SP3 1. Menyusun rencana kegiatan SP2TP berdasarkan data Program Puskesmas dan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku sebagai pedoman kerja.
2. Melaksanakan pengelolaan SP2TP sesuai dengan prosedur dan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
3. Mengevaluasi hasil kegiatan SP2TP secara keseluruhan.
4. Membuat catatan dan laporan kegiatan dibidang tugasnya sebagai bahan informasi dan pertanggungjawaban kepada atasan.
5. Melaksanakan tugas lain yang diberikan oleh atasan.
6. KIA/KB
1. Menyusun rencana kegiatan Pelayanan KIA / KB berdasarkan data Program Puskesmas dan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku sebagai pedoman kerja.
2. Melaksanakan kegiatan Pelayanan KIA / KB meliputi ANC, PNC, perawatan Neonatus, pelayanan KB, penyuluhan KIA / KB dan koordinasi lintas program terkait sesuai dengan prosedur dan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
3. Mengevaluasi hasil kegiatan Pelayanan KIA / KB secara keseluruhan.
4. Membuat catatan dan laporan kegiatan dibidang tugasnya sebagai bahan informasi dan pertanggungjawaban kepada atasan.
5. Melaksanakan tugas lain yang diberikan oleh atasan.
7. BP
1. Sebagai koordinator kegiatan Yankesmas : rencanaan,monitoring dan evaluasi kegiatan-kegiatan Yankesmas.
2. Bertanggung jawab atas kegiatan pelayanan BP Gigi.
3. Melaksanakan pelayanan pemeriksaan dan pengobatan pasien gigi danmembina unit BP Gigi dalam pelaksanaan quality assurance
4. Membantu Kepala Puskesmas dalam peningkatan mutu pelayanan(Quality Assurance).
5. Membantu Kepala Puskesmas dalam melakukan koordinasi denganDinas Linyas Sektoral terkait dalam upaya kerjasama dalammelaksanakan kegiatan pembangunan kesehatan.
6. Membentu pelaksanaan kegiatan lapangan dalam kegiatanUKS/UKGS/UKGMD, pembinaan kader kesehatan, guru UKS danDokter Kecil.
8. P2M 1. Menyusun rencana kegiatan P2M berdasarkan data program Puskesmas dan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku sebagai pedoman kerja.
2. Membagi tugas kepada bawahan agar pelaksanaan tugas dapat dilaksanakan sesuai dengan prosedur dan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
3. Melaksanakan kegiatan P2M meliputi : P2 TB, P2 KUSTA, P2 Malaria, P2 DBD, P2 ISPA, P2 Diare, Immunisasi dan Surveilans.
4. Mengevaluasi hasil kegiatan P2M secara keseluruhan.
5. Membuat catatan dan laporan kegiatan dibidang tugasnya sebagai bahan informasi dan pertanggungjawaban kepada atasan.
6. Melaksanakan tugas lain yang diberikan oleh atasan.
9. GIGI
1. Menyusun rencana kegiatan Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut berdasarkan data Program Puskesmas dan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku sebagai pedoman kerja.
2. Melaksanakan kegiatan Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut serta koordinasi lintas program terkait sesuai dengan prosedur dan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
3. Mengevaluasi hasil kegiatan Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut secara keseluruhan.
4. Membuat catatan dan laporan kegiatan dibidang tugasnya sebagai bahan informasi dan pertanggungjawaban kepada atasan.
5. Melaksanakan tugas lain yang diberikan oleh atasan.
Tugas : IIIKelemahan dari Struktur Puskesmas Diatas yaitu:
1. Dari analisis kualitatif disimpulkan bahwa terdapat kelemahan pada proses manajerial
penerapan proses manajemen kasus MTBS,
2. kelemahan pada proses manajerial kepala Puskesmas dalam menetapkan sasaran,
3. merencanakan,
4. menghimpun sumber daya,
5. melaksanakan dan mengawasi penerapan MTBS Puskesmas, dan lemahnya manajemen
implementasi dan koordinasi lintas program serta lemahnya manajemen mutu pada aspek
kepemimpinan,
6. ketidaksamaan kultur,
7. kurangnya keterampilan analitis dan orang,
8. dan lemahnya kinerja organisasi MTBS di Puskesmas.
Tugas IVa. Pelayanan Privat ( Perorangan )
pelayanan privat diartikan sebagai ketatalaksanaan pelayanan yang dilaksanakan oleh pihak
swasta atau bisa disebut perusahaan yang memberikan produk barang/jasa bagi para
pelanggannya. Mutu pelayanan privat akan menjadi kompetitif sehubungan dengan penilaian
langsung dilakukan oleh customer. Manakala pelayanannya buruk, maka customer akan
berpindah ke produk/jasa yang diberikan oleh penyedia lain (perusahaan lain). Sedangkan
target dari pelayanan privat pada akhirnya adalah untuk mendapatkan profit bagi
perusahaan.pelayanan privat bertujuan memberikan pelayanan kepada para customer agar
perusahaan mendapatkan profit yang sebesar-besarnya sebagai tujuan pendirian
perusahaan.Sistim pelayanan rujukan baik pengiriman pasien maupun pengembalian pasien,
dan penetapan rujukan tidak dilaksanakan dengan baik, sehingga terjadi bermacam-macam
pola rujukan. Hal ini terjadi karena kebijakan sistim rujukan tidak dilengkapi dengan
prosedur pelaksanaan, yang saat ini sudah tidak sesuai dengan konteks kewilayahan, serta
tidak sesuai dengan kondisi dan tantangan yang dihadapi. Pelaksanaan Sistem Rujukan
dengan integrasi Rumah Sakit-Puskesmas, khususnya dalam Program Audit Maternal
Perinatal dalam upaya menurunkan angka kematian ibu dan bayi masih mengalami beberapa
hambatan. Namun dengan berbagai upaya lintas program maupun lintas sektoral diharapkan
akan dapat
memperbaiki keadaan.
b. Pelayanann Kesehatan Masyarakat
Sistem pelayanan kesehatan merupakan jaringan pelayanan interdisipliner, komprehensif, dan
kompleks, terdiri dari aktivitas diagnosis, treatmen, rehabilitasi, pemeliharaan kesehatan dan
pencegahan untuk masyarakat pada seluruh kelompok umur dan dalam berbagai keadaan.
Berbagai sistem pelayanan kesehatan meliputi : pelayanan kesehatan masyarakat, rumah
sakit-rumah sakit, klinik-klinik medikal, organisasi-organisasi pemeliharaan kesehatan,
lembaga kesehatan rumah, perawatan dalam rumah, klinik-klinik kesehatan mental, dan
pelayanan-pelayanan rehabilitasi.