DESPLIEGUE DE LA FUNCION DESPLIEGUE DE LA FUNCION DE CALIDAD (QFD)DE CALIDAD (QFD)

IntroducciónIntroducción ¿Qué es el QFD?¿Qué es el QFD? Desarrollo histórico del QFDDesarrollo histórico del QFD FilosofíaFilosofía ConceptosConceptos Estructura del QFDEstructura del QFD El proceso QFDEl proceso QFD El equipo QFDEl equipo QFD Beneficios del QFDBeneficios del QFD Donde se utilizaDonde se utiliza VentajaVentaja DesventadasDesventadas EjemploEjemplo Conclusión Conclusión

Introducción Introducción

Podemos fabricar un producto o diseñar un Podemos fabricar un producto o diseñar un servicio con unas excelentes prestaciones, servicio con unas excelentes prestaciones, a un bajo precio y, sin embargo, fracasar a un bajo precio y, sin embargo, fracasar por no tener la acogida esperada en el por no tener la acogida esperada en el mercado. Esta situación nos indicaría que mercado. Esta situación nos indicaría que el diseño se ha hecho a espaldas del cliente el diseño se ha hecho a espaldas del cliente potencial o que, aún habiendo intentado potencial o que, aún habiendo intentado conocer las expectativas de éste, hemos conocer las expectativas de éste, hemos fracasado a la hora de traducirlas a fracasado a la hora de traducirlas a características de nuestro características de nuestro producto/servicio.producto/servicio.

¿Que es QFD?¿Que es QFD?

Una de las claves para lograr la mejora continua es que los clientes se involucren en el proceso de desarrollo del producto lo antes posible. Este es el enfoque central del QFD. Stephen Uselac Zen define al Despliegue de la Función de Calidad como: Una práctica para diseñar tus procesos en respuesta a las necesidades de los clientes. QFD traduce lo que el cliente quiere en lo que la organización produce.

Historia del QFDHistoria del QFD

Fue introducido en Japón por Yoji Akao Fue introducido en Japón por Yoji Akao en 1966. en 1966. Su uso se extendió por todo Su uso se extendió por todo Japón, y todavía se usa en las industrias Japón, y todavía se usa en las industrias de manufactura y de servicios. Xerox lo de manufactura y de servicios. Xerox lo introdujo en los EE. UU. a mediados de introdujo en los EE. UU. a mediados de los 80. los 80.

FilosofíaFilosofía

FilosofíaFilosofía

El término occidental "Despliegue de la El término occidental "Despliegue de la función calidad" traduce, inexactamente, función calidad" traduce, inexactamente, la expresión japonesa "Hin-Shitsu la expresión japonesa "Hin-Shitsu (calidad, características, atributos) Ki (calidad, características, atributos) Ki No (función, mecanización) Ten Kai No (función, mecanización) Ten Kai (despliegue, desarrollo, evolución)" (despliegue, desarrollo, evolución)"

QFD es algo mas.QFD es algo mas.

No se trata solo de una herramienta para la No se trata solo de una herramienta para la mejora de la calidad:mejora de la calidad:

Sirve para alcanzar ventajas competitivas en la Sirve para alcanzar ventajas competitivas en la calidad, costo y tiempo.calidad, costo y tiempo.

Instrumento para traducir y trasladar las Instrumento para traducir y trasladar las expectativas del consumidor.expectativas del consumidor.

Principal entrada de información proveniente Principal entrada de información proveniente del consumidor para la planeación. del consumidor para la planeación.

QFD es una práctica que conduce a mejoras QFD es una práctica que conduce a mejoras del proceso que le permiten a una organización del proceso que le permiten a una organización sobrepasar las expectativas del cliente.sobrepasar las expectativas del cliente.

Cliente Interno, Cliente Cliente Interno, Cliente ExternoExterno

Cliente interno – Aquel que forma parte del Cliente interno – Aquel que forma parte del proceso de manufactura (proveedores, proceso de manufactura (proveedores, empleados, etc.)empleados, etc.)

Cliente Externo – Aquel que utilizara el Cliente Externo – Aquel que utilizara el producto manufacturado en el sistema producto manufacturado en el sistema (consumidor) (consumidor)

Cadena de valor Cadena de valor

El concepto de cadena de valor se enfoca El concepto de cadena de valor se enfoca en la identificación de los procesos y en la identificación de los procesos y operaciones que aportan valor al operaciones que aportan valor al negocio, desde la creación de la negocio, desde la creación de la demanda hasta que ésta es entregada demanda hasta que ésta es entregada como producto final como producto final

Creación de valor para la Creación de valor para la satisfacción del clientesatisfacción del cliente

Creación de valor para la Creación de valor para la satisfacción del clientesatisfacción del cliente

7 Etapas para la satisfacción del cliente:7 Etapas para la satisfacción del cliente: Expectativas del clienteExpectativas del cliente Captación de requerimientosCaptación de requerimientos Selección del proveedorSelección del proveedor Oferta de productos y/o serviciosOferta de productos y/o servicios Entrega de valor del proveedor/clienteEntrega de valor del proveedor/cliente Comparación de lo hecho y requeridoComparación de lo hecho y requerido Satisfacción del clienteSatisfacción del cliente

Etapas del control de la Etapas del control de la calidadcalidad

1.1. Producto: Producto:

2.2. ProcesoProceso

3.3. Sistemas Sistemas

4.4. Aspecto humanoAspecto humano

5.5. SociedadSociedad

6.6. Costo Costo

7.7. ConsumidorConsumidor

Etapas del control de la Etapas del control de la calidadcalidad

1. Producto1. Producto

Inspección después de la producción:Inspección después de la producción:

Es una etapa donde se dirige la atención Es una etapa donde se dirige la atención al producto tomando en cuenta las al producto tomando en cuenta las especificaciones y condiciones que debe especificaciones y condiciones que debe de llenar el mismo para cumplir con el de llenar el mismo para cumplir con el requerimiento de la empresa.requerimiento de la empresa.

2. Proceso2. Proceso

Control de calidad durante la producción:Control de calidad durante la producción:

Monitorear tendencias para controlar la Monitorear tendencias para controlar la calidad del producto haciendo ajustes al calidad del producto haciendo ajustes al proceso para controlarlo en la media. proceso para controlarlo en la media. (SPC)(SPC)

3. Sistemas3. Sistemas

Aseguramiento de la calidad involucrando Aseguramiento de la calidad involucrando a todos los departamentos:a todos los departamentos:

Los sistemas deben de trabajar como un Los sistemas deben de trabajar como un conjunto y esto se logra solo bajo una conjunto y esto se logra solo bajo una participación activa de todos los participación activa de todos los miembros de la empresa.miembros de la empresa.

4. Aspecto Humano4. Aspecto Humano

Educación y entrenamiento:Educación y entrenamiento:

La capacitación es una arma que La capacitación es una arma que permitirá cambiar las formas de actuar y permitirá cambiar las formas de actuar y pensar de los trabajadores. Mediante el pensar de los trabajadores. Mediante el entrenamiento constante pueden entrenamiento constante pueden mejorarse la habilidades de los que mejorarse la habilidades de los que laboran en la empresalaboran en la empresa

5. Sociedad5. Sociedad

Optimización de procesos y productos:Optimización de procesos y productos:

La optimización de los diseños es una La optimización de los diseños es una manera de asegurar bajos costos y alta manera de asegurar bajos costos y alta calidad. calidad.

6. Costos6. Costos

Función pérdida de Taguchi (consideración Función pérdida de Taguchi (consideración factor costo):factor costo):

Técnicas de análisis para disminución de Técnicas de análisis para disminución de costos.costos.

7. Consumidor7. Consumidor

Función despliegue de la calidad para Función despliegue de la calidad para definir la voz del consumidor en términos definir la voz del consumidor en términos operacionales (QFD):operacionales (QFD):

Planear y diseñar para que el producto Planear y diseñar para que el producto tenga los requerimientos necesarios por tenga los requerimientos necesarios por el cliente. Identificar medios específicos el cliente. Identificar medios específicos para confirmar que sean cumplidas las para confirmar que sean cumplidas las demandas del consumidor.demandas del consumidor.

Estructura o casa de la calidadEstructura o casa de la calidad

Esta es la etapa en el proceso en la que de determinan los requerimientos del cliente relacionados con el producto.

Una de las preguntas que contestará el proceso de QFD será la siguiente: "¿Son suficientes nuestros actuales requerimientos de manufactura para satisfacer o exceder los requerimientos de los clientes?" Este es el techo interior de la casa o componente 2.

Evaluación de la competencia: Se establecen los valores de los objetivos que deben de ser alcanzados por nuestra empresa considerando a todos los productos de la competencia para hacer una comparación real y objetiva de nuestra situación dentro de la industria.

Relación del QUE (matriz 1) con el Como (matriz 2): ¿Que tan relacionadas están el listado de objetivos según el cliente, con la manera de alcanzar esos mismos?

¿Cuánto?: Aquí ya se define la cantidad necesaria para satisfacer el objetivo del cliente ¿Cuál es el requisito de manufactura necesario en términos de satisfacer o sobrepasar los requisitos del cliente?

Permite la identificación de las correlaciones de los Como. Ver que tan positiva o que tan negativa es su correlación. Si los comos se complementan o hay algún tipo de conflicto entre ellos.

Proceso.El proceso del QFD esta conformado por 6 matrices que deben estructurarse conforme a la estructura de la casa del QFD

Ciclo del QFDCiclo del QFD

El equipo QFDEl equipo QFD

Este es un aspecto que tendrá que ser Este es un aspecto que tendrá que ser atendido con cuidado, pues no debe de atendido con cuidado, pues no debe de existir sobrepeso de criterios ni ausencia existir sobrepeso de criterios ni ausencia de los mismos en cuanto a criterios de los mismos en cuanto a criterios técnicos o administrativos. Tienen que técnicos o administrativos. Tienen que ser equipos multidisciplinarlos. ser equipos multidisciplinarlos.

Características de los Características de los equiposequipos Equipo de 6 a 10 personasEquipo de 6 a 10 personas Integrantes de distintas áreas de la Integrantes de distintas áreas de la

empresaempresa Nivel directivo-gerenteNivel directivo-gerente Compromiso de trabajoCompromiso de trabajo Mentalidad realistaMentalidad realista Apertura al conocimientoApertura al conocimiento Habilidad para trabajar en equipoHabilidad para trabajar en equipo Inexistencia de relación jefe-subordinadoInexistencia de relación jefe-subordinado

BeneficiosBeneficios

Orientado a la documentación:Orientado a la documentación:

Uno de los productos del proceso QFD Uno de los productos del proceso QFD es un documento amplio y completo que es un documento amplio y completo que reúne todos los datos pertinentes acerca reúne todos los datos pertinentes acerca de todos los procesos y como éstos de todos los procesos y como éstos resultan en suma contra los resultan en suma contra los requerimientos del clienterequerimientos del cliente

Orientado al trabajo en equipoOrientado al trabajo en equipo

Todas las decisiones están basadas en Todas las decisiones están basadas en el consenso e incluyen discusión a fondo el consenso e incluyen discusión a fondo y tormenta de ideas.y tormenta de ideas.

Eficiente en tiempo:Eficiente en tiempo: QFD puede reducir el tiempo de QFD puede reducir el tiempo de

desarrollo porque se centra en desarrollo porque se centra en requerimientos del cliente específicos requerimientos del cliente específicos y claramente identificados. y claramente identificados.

Ser orientado al cliente:Ser orientado al cliente: QFD requiere la recolección del input QFD requiere la recolección del input

y retroalimentación del cliente.y retroalimentación del cliente.

EjemploEjemplo

¿Qué?¿Qué?

¿Como?¿Como?

RelaciónRelación

¿Cuanto?¿Cuanto?

EvaluaciónEvaluación

Donde se utiliza Donde se utiliza

El QFD se ha utilizado principalmente en El QFD se ha utilizado principalmente en los Estados Unidos principalmente en la los Estados Unidos principalmente en la Industria Automotriz, pues en ella es donde Industria Automotriz, pues en ella es donde ha tenido su mayor auge y crecimiento. Y ha tenido su mayor auge y crecimiento. Y se utiliza en las áreas de diseño y se utiliza en las áreas de diseño y fabricación, tomando en cuenta la fabricación, tomando en cuenta la planeación, ingeniería y producción. planeación, ingeniería y producción. Algunas de las empresas que lo han Algunas de las empresas que lo han utilizado son: TOYOTA, Ford, General utilizado son: TOYOTA, Ford, General Electric, Xerox etc. Electric, Xerox etc.

VentajasVentajas Establece una fuente de información (base Establece una fuente de información (base

de datos) para futuros diseños o mejoras al de datos) para futuros diseños o mejoras al proceso. proceso.

Proporciona un sistema confiable de Proporciona un sistema confiable de seguimiento del producto a través del seguimiento del producto a través del proceso proceso

Aseguramiento de la fiabilidad del producto Aseguramiento de la fiabilidad del producto (de que será un éxito) (de que será un éxito)

Puede ser usado en cualquier empresa Puede ser usado en cualquier empresa (Industria, servicios, construcción, (Industria, servicios, construcción, desarrollo de software, etc) desarrollo de software, etc)

Reducción de Costos Reducción de Costos Satisfacción del consumidor y por los tanto Satisfacción del consumidor y por los tanto

ganar su fidelidad ganar su fidelidad

DesventajasDesventajas Tratar de utilizar el QFD para todo Tratar de utilizar el QFD para todo No llegar a los objetivos deseados por establecer No llegar a los objetivos deseados por establecer

prioridades inadecuadas prioridades inadecuadas Se necesita un equipo de trabajo que sea: Se necesita un equipo de trabajo que sea:

Participantes involucrados Participantes involucrados Formación de subgrupos Formación de subgrupos Falta de habilidad para trabajar en equipo Falta de habilidad para trabajar en equipo

Falta de apoyo de la dirección, no permite se realicen los Falta de apoyo de la dirección, no permite se realicen los proyectos proyectos

Uso exagerado de gráficas puede confundir en vez de Uso exagerado de gráficas puede confundir en vez de ayudar ayudar

Adherirse a la tradición Adherirse a la tradición Pretender terminar apresuradamente las cosas Pretender terminar apresuradamente las cosas Fallar al integrar QFD Fallar al integrar QFD Cometer errores por limitarse a utilizar información Cometer errores por limitarse a utilizar información

existente existente

Ejemplo realEjemplo real El QFD lo utilice para crear una mejora en la cafetería El QFD lo utilice para crear una mejora en la cafetería

de la escuela, comparada con algunas mejores de de la escuela, comparada con algunas mejores de otros Campus. Los requerimientos del cliente los otros Campus. Los requerimientos del cliente los encontré en base a varias encuestas en las que fue encontré en base a varias encuestas en las que fue bajando el nivel de detalle de lo que los clientes bajando el nivel de detalle de lo que los clientes deseaban. Algunas de las cosas que los clientes deseaban. Algunas de las cosas que los clientes quieren son: quieren son:

BuffetBuffet TV.TV. RockolaRockola Billar y FutbolitoBillar y Futbolito Tablero electrónicoTablero electrónico Decorar con fotografías de eventos deportivos, Decorar con fotografías de eventos deportivos,

culturales, sociales, etc del Campus. Y de la culturales, sociales, etc del Campus. Y de la naturaleza u obras de pinturas.naturaleza u obras de pinturas.

Y remodelar la cafetería con un estilo rústico.Y remodelar la cafetería con un estilo rústico.

Pero las características que eran más Pero las características que eran más importantes como resultado de la importantes como resultado de la investigación con el QFD, fue: Hacer investigación con el QFD, fue: Hacer BuffetBuffet, poner una , poner una RockolaRockola y y tablero tablero electrónicoelectrónico. El . El buffet sería diariobuffet sería diario y y tendría un costo de tendría un costo de $30. El Tablero $30. El Tablero electrónico electrónico servirá para mostrar el servirá para mostrar el número de las ordenes que vayan número de las ordenes que vayan saliendo (tipo Banamex) y enseñar el saliendo (tipo Banamex) y enseñar el menú del día. menú del día.

ConclusiónConclusión Considerando el mercado altamente competitivo en el Considerando el mercado altamente competitivo en el

que se encuentran las empresas de todo el mundo, la que se encuentran las empresas de todo el mundo, la apertura de las fronteras, las decisiones hacia la apertura de las fronteras, las decisiones hacia la fabricación de productos con calidad, se tienen que fabricación de productos con calidad, se tienen que tomar ya, si no se desean tener pérdidas o quedar tomar ya, si no se desean tener pérdidas o quedar fuera de la competencia. fuera de la competencia.

El QFD ayuda a las compañías a diseñar sus El QFD ayuda a las compañías a diseñar sus productos más competitivos, en menor tiempo, a un productos más competitivos, en menor tiempo, a un costo más bajo y con una mayor calidad; por lo que costo más bajo y con una mayor calidad; por lo que se convierte en una herramienta de singular se convierte en una herramienta de singular importancia. importancia.

El consumidor no tolera bajo ninguna circunstancia El consumidor no tolera bajo ninguna circunstancia productos que no satisfagan sus expectativas; por lo productos que no satisfagan sus expectativas; por lo que es de suma importancia conocer lo que realmente que es de suma importancia conocer lo que realmente el consumidor desea de un producto determinado, en el consumidor desea de un producto determinado, en este punto el QFD se convierte en el intérprete de la este punto el QFD se convierte en el intérprete de la voz del consumidor. voz del consumidor.