despliegue funcional de calidad al servicio de los usuarios
TRANSCRIPT
QFD Despliegue Funcional de Calidad al Servicio de los Usuarios
METODOLOGÍA
QUÉ CÓMO
¿QUE NOS PIDEN LOS USUARIOS? ¿CÓMO SE LOS OFRECEMOS?
(Pacientes, sociedad, personal sanitario, administración…)
Y
Dirección de Calidad en Salud
Este es el aspecto de la Herramienta
QFD
1
2
3 4
5
6
QUÉ
CÓMO
RELACIONES INDICE DE IMPORTANCIA Y
EVALUACION COMPARATIVA
EVALUACION DE LAS CARACTERISTICAS DEL SERVICIO
CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO A SER DESPLEGADAS
VAMOS A DESCRIBIR EN DETALLE Y A VER EJEMPLOS DE SU
UTILIZACIÓN
Dirección de Calidad en Salud
PASO 1: QUÉ (S)
1
2
3 4
5
6
QUÉ
CÓMO
RELACIONES INDICE DE IMPORTANCIA Y
EVALUACION COMPARATIVA
EVALUACION DE LAS CARACTERISTICAS DEL SERVICIO
CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO A SER DESPLEGADAS
QUÉ
Dirección de Calidad en Salud
PASO 1: QUÉ (S) quiere el cliente
QUÉ (s) Requerimientos del
Usuario
1.
2.
3.
4.
Estudios e Investigaciones
Opinión de los Usuarios (encuestas, contactos, reuniones…)
1° Línea de Atención
Otras Fuentes
Dirección de Calidad en Salud
PASO 1: QUÉ (S) quiere el cliente
QUÉ (s) Requerimientos del
Usuario
1.
2.
3.
4.
CLAVES
Este paso es….
Crítico
Si identificamos mal lo que quieren nuestros usuarios, vamos a enfocar
nuestras acciones al punto
equivocado
Dirección de Calidad en Salud
PASO 1: QUÉ (S) quiere el cliente
QUÉ (s) Requerimientos del
Usuario
1.
2.
3.
4.
CLAVES
Pista para Identificar los QUE’S
¿Cuáles son esas “cosas” de las que no estar
presentes, los usuarios echarán de menos?
Dirección de Calidad en Salud
PASO 1: QUÉ (S) quiere el cliente
QUÉ (s) Requerimientos del
Usuario
1.
2.
3.
4.
CLAVES
Enunciar los QUE’S de una forma sencilla, clara y concreta
Ejemplo:
“Tiempo de espera en triaje menor a 10 minutos”
Dirección de Calidad en Salud
PASO 1: QUÉ (S) quiere el cliente
QUÉ (s) Requerimientos del
Usuario
1.
2.
3.
4.
CLAVES
“Se comunica a los Sres/as que para el uso del QFD que queda
terminantemente PROHIBIDO Opinar por los Usuarios”
(piensan y saben hablar por si mismos)
Dirección de Calidad en Salud
PASO 1: QUÉ (S) quiere el usuario
PASO 1: QUÉ (S) quiere el usuario
PRIMARIO SECUNDARIO TERCIARIO
(genérico) (algo mas detallado) (concreto mas detallado)
USAREMOS ESTOS
Dirección de Calidad en Salud
PASO 2: CÓMO (S)
1
2
3 4
5
6
QUÉ
CÓMO
RELACIONES INDICE DE IMPORTANCIA Y
EVALUACION COMPARATIVA
EVALUACION DE LAS CARACTERISTICAS DEL SERVICIO
CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO A SER DESPLEGADAS
CÓMO
Pasamos ahora al …
Dirección de Calidad en Salud
QUÉ (S)
CÓMO (S)
PASO 2: CÓMO (S)
Atributos de nuestro servicio que se relacionan directamente con los requerimientos del usuario.
Dirección de Calidad en Salud
PASO 3: RELACIONES ENTRE EL QUÉ (S) Y EL CÓMO (S)
1
2
3 4
5
6
QUÉ
CÓMO
RELACIONES INDICE DE IMPORTANCIA Y
EVALUACION COMPARATIVA
EVALUACION DE LAS CARACTERISTICAS DEL SERVICIO
CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO A SER DESPLEGADAS
RELACIONES
Pasamos ahora al …
Dirección de Calidad en Salud
PASO 3: RELACIONES ENTRE EL QUÉ (S) Y EL CÓMO (S)
QUÉ (S) USUARIO (S)
COMO (S)
CARACTERISTICAS DE NUESTROS SERVICIOS
Influencia de las Características de
nuestro Servicio en las necesidades de los Usuarios
Relación MUY FUERTE = 9 Relación FUERTE = 3 Relación DEBIL = 1
Si con nuestras características no influimos en Qué(s) relevantes deberemos re-plantearnos el alcance de nuestro producto/servicio (alta probabilidad de fracaso).
Nota: Los valores (1,3,9) para este paso los obtendremos de los expertos/as de nuestra propia organización. Son los que mejor pueden valorar estas relaciones.
9
9
9
3 3 3 3
1
1
1
1
Dirección de Calidad en Salud
PASO 3: RELACIONES ENTRE EL QUÉ (S) Y EL CÓMO (S)
QU
É (S
)
CÓMO (S)
Relaciones 1,3,9
Dirección de Calidad en Salud
PASO 4: INDICE DE IMPORTANCIA Y EVALUACIÓN COMPARTATIVA CON EL SECTOR
1
2
3 4
5
6
QUÉ
CÓMO
RELACIONES INDICE DE IMPORTANCIA Y
EVALUACION COMPARATIVA
EVALUACION DE LAS CARACTERISTICAS DEL SERVICIO
CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO A SER DESPLEGADAS
Pasamos ahora al …
INDICE DE IMPORTANCIA Y
EVALUACION COMPARATIVA
Dirección de Calidad en Salud
PASO 4: INDICE DE IMPORTANCIA Y EVALUACIÓN COMPARTATIVA CON EL SECTOR
En este paso añadimos a nuestra herramienta dos datos más:
Índice de Importancia: Se asigna un valor desde 1 hasta 5 a cada QUÉ según la importancia que éste tenga para el usuario
Evaluación comparativa con el sector: El usuario evalúa cómo responde nuestro servicio a sus necesidades (con valores entre 1 y 5) y hace lo mismo (pone “notas” de 1 a 5) con otros servicios similares
Dirección de Calidad en Salud
PASO 4: INDICE DE IMPORTANCIA Y EVALUACIÓN COMPARTATIVA CON EL SECTOR
CÓMO (S) Q
UÉ
(S)
Relaciones 1,3,9
Índice de Importancia
Evaluación
Comparativa con el Sector
Dirección de Calidad en Salud
PASO 4: INDICE DE IMPORTANCIA Y EVALUACIÓN COMPARTATIVA CON EL SECTOR
Los valores para los Índices de Importancia y para la Evaluación Comparativa los obtendremos de nuestros
usuarios o de información proveniente de ellos (estudios de mercado, foros, encuestas, estadísticas, etc.)
Dirección de Calidad en Salud
PASO 4: INDICE DE IMPORTANCIA Y EVALUACIÓN COMPARTATIVA CON EL SECTOR
INDICE DE IMPORTANCIA
CÓMO (S)
RELACIONES
CÓMO (S)
EVALUACION
COMPARATIVA
QU
É (S
)
Dirección de Calidad en Salud
PASO 5: EVALUACIÓN DE LAS CARACTERISTICAS DE NUESTROS SERVICIOS
1
2
3 4
5
6
QUÉ
CÓMO
RELACIONES INDICE DE IMPORTANCIA Y
EVALUACION COMPARATIVA
EVALUACION DE LAS CARACTERISTICAS DEL SERVICIO
CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO A SER DESPLEGADAS
Pasamos ahora al …
INDICE DE IMPORTANCIA Y
EVALUACION COMPARATIVA
EVALUACION DE LAS CARACTERISTICAS DEL SERVICIO
Dirección de Calidad en Salud
PASO 5: EVALUACIÓN DE LAS CARACTERISTICAS DE NUESTROS SERVICIOS
En este paso obtendremos un valor numérico, asociado a cada CÓMO, que nos indicara la relevancia para los usuarios
de cada característica de Nuestro Servicio
Esta información es ORO PURO, pues nos permitirá enfocar los planes y proyectos de nuestra organización para potenciar aquellas características de nuestro servicio más valoradas por el usuario y por tanto, obtener una mayor eficacia del servicio prestado.
Dirección de Calidad en Salud
PASO 5: EVALUACIÓN DE LAS CARACTERISTICAS DE NUESTROS SERVICIOS
En este paso obtendremos un valor numérico, asociado a cada CÓMO, que nos indicara la relevancia para los usuarios
de cada característica de Nuestro Servicio
¿Cómo obtendremos estos valores?:
Para cada CÓMO se efectúa una suma de productos de la forma en que se describa gráficamente en la pantalla siguiente.
Dirección de Calidad en Salud
QFD Índice de importancia para
el usuario
Qué (S) Requisitos de los usuarios
Cómo (S) Características de los usuarios
Requisito N° 1 3 9 3
Requisito N° 2 9
Requisito N° 3 1 3
Requisito N° 4 9 1
Car
acte
rístic
a N
° 1
Car
acte
rístic
a N
° 2
Car
acte
rístic
a N
° 3
Car
acte
rístic
a N
° 4
Car
acte
rístic
a N
° 5
Car
acte
rístic
a N
° 6
Vamos a evaluar la característica N° 1 de Nuestro Servicio (su relevancia a ojos del usuario)
PASO 5: EVALUACIÓN DE LAS CARACTERISTICAS DE NUESTROS SERVICIOS
2
2
3
3
Dirección de Calidad en Salud
QFD Índice de importancia para
el usuario
Qué (S) Requisitos de los usuarios
Cómo (S) Características de los usuarios
Requisito N° 1 9 9 3
Requisito N° 2 3
Requisito N° 3 9 3
Requisito N° 4 9 9 1
Car
acte
rístic
a N
° 1
Car
acte
rístic
a N
° 2
Car
acte
rístic
a N
° 3
Car
acte
rístic
a N
° 4
Car
acte
rístic
a N
° 5
Car
acte
rístic
a N
° 6
PASO 5: EVALUACIÓN DE LAS CARACTERISTICAS DE NUESTROS SERVICIOS
3
5
5
1
Evaluación características nuestro servicio 96 86 46 72 60 69
9x3 3x5 9x5 9x1 96 = + + +
9x3
3x5
9x5
9x1
Dirección de Calidad en Salud
PASO 5: EVALUACIÓN DE LAS CARACTERISTICAS DE NUESTROS SERVICIOS
Evaluación características nuestro servicio 96 86 46 72 60 69
Estas son las características más críticas , las que debemos desarrollar y mejorar…
Según la opinión de los usuarios
…y las hemos obtenido mediante un proceso sencillo y sistemático (QFD) a partir de las Necesidades del usuario
((QUE (S)) y de nuestro profundo conocimiento de los servicios que nuestra Organización presta.
Dirección de Calidad en Salud
PASO 5: EVALUACIÓN DE LAS CARACTERISTICAS DE NUESTROS SERVICIOS
Evaluación de las Características de Nuestro Servicio
Dirección de Calidad en Salud
PASO 6: SELECCIÓN DELAS CARACTERISTICAS DEL SERVICIOS A SER DESPLEGADAS
1
2
3 4
5
6
QUÉ
CÓMO
RELACIONES INDICE DE IMPORTANCIA Y
EVALUACION COMPARATIVA
EVALUACION DE LAS CARACTERISTICAS DEL SERVICIO
CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO A SER DESPLEGADAS
Pasamos ahora al …
INDICE DE IMPORTANCIA Y
EVALUACION COMPARATIVA
CARACTERISTICAS DEL SERVICIO A SER DESPLEGADAS
Dirección de Calidad en Salud
PASO 6: SELECCIÓN DELAS CARACTERISTICAS DEL SERVICIOS A SER DESPLEGADAS
Para seleccionar que características de nuestros servicios vamos a potenciar o desplegar tendremos en cuenta:
1. El valor de la evaluación de cada característica o CÓMO (paso 5)
2. Nuestra posición en la evaluación comparativa para cada necesidad del usuario (paso 4)
3. El nivel de dificultad que tenga abordar cada característica (conocimientos, precios,…).
Dirección de Calidad en Salud
PASO 6: SELECCIÓN DELAS CARACTERISTICAS DEL SERVICIOS A SER DESPLEGADAS
Estas 3 características de nuestro servicio, seleccionadas siguiendo los criterios 1,3,y 3 de la pantalla anterior, serán las que potenciaremos.
Dirección de Calidad en Salud
Conclusiones que se obtienen tras elaborar un QFD
- ¿Qué demanda el Usuario?
- ¿Cómo responde nuestra organización a esa demanda?
- ¿Están alineadas nuestras actividades y servicios con las necesidades de nuestros usuarios?
Con toda esta información…
¿Qué puede poner en riesgo la eficacia de nuestra prestación a los usuarios?
riesgos ligados a los usuarios
Dirección de Calidad en Salud
Formato Excel
Dirección de Calidad en Salud
“En 1972 en la factoría japonesa Mitsubishi, se hace un gran avance en los conceptos de Calidad. Desde el diseño de un producto hasta su consumo o uso. Lo que llamaron Despliegue de la Función de la Calidad o QFD”.