‹

Det gode værtskab i Kerteminde

Erhvervsskolen Nordsjælland

Hvad betyder værtskab for os i Kerteminde?

Hvad er unikt for vores Kerteminde?

Hvorfor skal andre besøge byen?

Hvad er unikt ved vores sted/virksomhed?

Program• Velkomstfaktorer Kystvært i Kerteminde

• Kundetyper, salg, mersalg og gensalg

• Hjemmeopgave

• Mystery Shopping

• Værtskabskompasset - 360º eftersyn

af eget værtskab

• Del ud af værtskabet – hold gryden i

kog!

‹

Det handler om relationer!

Vaertskabet.dk filosofi siger:

”Forestil dig en verden, hvor mennesker føler sig velkomne og ventede.

En verden hvor børn, venner, fremmede, gæster, kunder og medarbejdere tør og vil møde hinanden rigtig.

Vi mener at dette er grundlæggende for varig og ægte fremgang for os som mennesker, for vores virksomheder og vores steder”.

Kilde: vaertskabet.dk

RUMMELIGHED SOM MENNESKE

KYSTVÆRT i KERTEMINDE

DET ER ET PERSONLIGT ANSVAR OG EN FÆLLES OPGAVE

”Jeg har lært, at mennesker glemmer hvad du har sagt, mennesker glemmer hvad du har gjort, men de glemmer aldrig hvordan du har fået dem til at føle sig ”

Kilde: Maya Angelou, skuespiller, forfatter

Mavefornemmelse

Walk & Talk

WALK & TALKI mindre grupper

fortæl om en arbejdssituation eller et andet eksempel, hvor du, eller en kollega, har bidrog med et godt værtskab – gjorde en forskel!

Hvad skete der?

Hvad gjorde du/andre?

Hvad gjorde det muligt?

Service eller Værtskab

”Man kan ikke smide 20

pakker godt værtskab på

lager, og tage dem frem på en

dårlig dag! Det sker her og

nu!”Kilde: Meng og Co.

Hvor mange byder du velkommen til i løbet af en dag?

Udviklet af:Lars Romann Engel

Arbejdsbegejstring!

Når jeg handler på en måde, så både jeg, og dem jeg hjælper føler

sig bedre tilpas” Kursusdeltager Sønderborg

Værtskab er….

At være bevidst om, hvad det gør ved

os/andre, at yde en lille ekstra service”

Kursusdeltager

Værtskab er…..

” At være bevidst om det gode vi gør

hver dag”Kursusdeltager

Værtskab er….

Den tavse kundeKunden er ofte afvisende. Han eller hun undgår øjenkontakt og giver udtryk for, at vedkommende gerne vil kigge selv.

Hvad gør sælgeren? Giver den tavse kunde tid og luft – men viser man er tilstede. Når sælgeren kontakter denne kunde, er han kort og præcis og vil for alt i verden undgå at oversælge.

Den snakkesalige kundeKunden viser ingen eller kun få købssignaler. Til gengæld vil kunden gerne tale om alt andet end varekøb og knytter historier til hvert emne.

Hvad gør sælgeren? Bestræber sig på at være en god lytter. Virker høflig og interesseret i det, som kunden siger. Men forsøger også, at flytte fokus tilbage på varen. Sælgeren vil være yderst opmærksom på, om der i talestrømmen skulle dukke et lille købssignal op.

KUNDETYPER

Den anstrengende kundeDet er kunden, der ved alt om alle varer og gerne deler ud af sin viden. Kunden påpeger fejl og mangler ved både vare og sælger – og vil gerne belære sælgeren.

Hvad gør sælgeren? Gør alt, hvad han eller hun kan for at bevare roen og skjule eventuel irritation. Sælgeren er venlig – og bruger alt sin faglige viden og alt, hvad sælgeren har lært om psykologi

Den sure kundeDenne kunde komme ofte for at klage over et eller andet. Den sure kunde virker forurettet og har hverken tillid til produktet eller sælgeren. Denne kunde vil helst bare overbevises og forkæles

Hvad gør sælgeren? Her vil den dygtige sælger være rationel og lade kunden ”rase ud”. Sælgeren vil aldrig begynde at diskutere med kunden – men vil holde en distance og give kunden tid i løbet af salget.

KUNDETYPER fortsæt..

Max 3 i gruppen

Diskretion

Mål oplevelsen på værtskabskompasset

Fremlæggelse i plenum

Mystery Shopping

Der er fokus på, hvorvidt medarbejderen udøver personligt værtskab samt det ”lille ekstra”, der bidrager til en god oplevelse. Ex. Salg/mersalg

Ex. Virkede værten/værtinden smilende ved ankomsten?

Hvor lang tid tog det før du/I fik kontakt til en medarbejder?

Blev der brugt ordet ”velkommen” ved modtagelsen?

Beskriv dit indtryk af velkomst, mersalg osv. Spørg ind til mulighed for andre oplevelser i

Kerteminde ex. ”Jeg søger xxxx”

Mystery Shopping i Kerteminde

‹

Inspiration og kilder

Märit Thorkelson vaertskabet.dk (samarbejdspartner)

Lars Romann Engel, Hamlet Scenen, Kronborg

(samarbejdspartner)

Charlotte Konradsen Ayed Erhvervsskolen Nordsjælland

Professor Tage Søndergaard Kristensen (arbejdsmiljø)

Charlotte Emmery, Oplevelsesøkonomi, RUC

Salg & Service, niveau EDC, Forlag Trojka 2009

Marting Seligmann – Psykolog – positiv psykologi