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Human.technology Styria GmbH
Dienstleistungsexport:
Gesundheitstourismus als steirische
Zukunft?!
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Human.technology Styria GmbH
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Human.technology Styria GmbH
Begrüßung
Dr. Martin HoffObmann Fachgruppe der Gesundheitsbetriebe
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Human.technology Styria GmbH
1. Keynote
Fritz Michelitsch
Best Health Austria – Das Gütezeichen im Gesundheitstourismus
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Herzlich Willkommen
13. Steirischer Exporttag 2017
Best Health Austria
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Herzlich Willkommen
Themen:
Qualitätsmanagement und Gütezeichen zur
Absicherung der Leistungen am Gast / Kunden
Entwicklung der Qualität durch BHA und Gütezeichen
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Qualitätsmanagement
Qualitätsmanagement ist ein ständig
weiterentwickelnder Prozess zur Absicherung der
Leistung (Dienstleistung und Produkt) am Gast /
Kunden.
Basis dafür sind Dokumente ( Handbücher ) und
Strukturen im Unternehmen.
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Die Botschaft.
Einzigartiges Qualitätsgütezeichen für Österreichs
Wohlfühl- und Gesundheitsbetriebe signalisiert und
garantiert herausragende Beratung, Betreuung und
Infrastruktur.
ERLEBBARE,
NACHHALTIGE
BEWEISBARE Gesundheitsleistungen.
Einzigartige Kombination der Naturwirkkräfte mit der
unnachahmlichen Betreuungsqualität der MitarbeiterInnen
und EigentümerInnen ist die herausragenden Stärke.
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Die Marktstrategie
Gäste/KundInnen benötigen
ORIENTIERUNG u. LEISTUNGSSICHERHEIT
Daher:
Unabhängige Prüfungen
Mitarbeiter- und Gästebefragungen mit Benchmarking
Hohe Dienstleitungsqualität
MitarbeiterInnenschulungen
Jährliche Qualitätskontrolle durch ÖQA
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DAS GÜTEZEICHEN
Begriffsdefinitionen:
Unter Güte wird jene Beschaffenheit und Leistung von
Produkten, Dienstleistungen und Verfahren verstanden,
die das normal zu erwartende Maß an
Erwartungshaltungen – wie sie üblicherweise in den
Stand der Technik repräsentierenden Normen
festgelegt sind – übersteigen.
Güterichtlinien sind jene normativen Dokumente, die die
entsprechenden Anforderungen spezifizieren und für
Gütezeichenwerber verbindlich festlegen.
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DIE 2 STUFEN
Austria Gütezeichen Gesundheitstourismus – Best Health Austria
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Qualitätsgütezeichen
Ablauf
Vorprüfung mit Abbruchmöglichkeit
Ist-Situation (Überprüfung der
Innensicht)
Ausbildungsmodul „Advancer“
Systemchecks (fachliche Sicht)
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Ziel der Güterichtlinie
Diese Güterichtlinie richtet sich an Organisationen des
Gesundheitstourismus, die es sich zur Aufgabe
gemacht haben, die Gesundheit von Menschen
nachhaltig zu verbessern.
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Anwendungsbereich
Organisationen des Gesundheitstourismus die vom Nachweis ihrer Fähigkeiten im Sinne der Anforderungen dieser Güterichtlinie Gebrauch machen können, sind:
Beherbergungsbetriebe,
Thermen,
Kuranstalten (im Sinne des Krankenanstalten- und Kuranstaltengesetz)
Krankenanstalten (im Sinne des Krankenanstalten- und
Kuranstaltengesetz)
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Begriffsbestimmungen
Im Sinne dieser Richtlinie bedeutet:
„Güte“ Beschaffenheit und Leistung von Produkten,
Dienstleistungen und Verfahren, die das normal zu erwartende Maß an
Erwartungshaltungen - wie sie üblicherweise in den, den Stand der Technik
repräsentierenden Normen festgelegt sind – übersteigen;
„Güterichtlinie“ normatives Dokument, welches die
Anforderungen an die „Güte“ spezifiziert
„Gütezeichen“ beim Österreichischen Patentamt für ausschließlich
der Kenntlichmachung der Güte registrierte Verbandsmarke;
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VERFAHREN ZUR FESTSTELLUNG DER
FÄHIGKEITEN DER ORGANISATION
Der Betrieb muss in der Lage sein, die Leistungen im Sinne dieser Güterichtlinie in gleich bleibend hoher Qualität zu erbringen
Die Einhaltung der gesetzlichen Vorschriften ist Voraussetzung
Im Falle der Erfüllung der Anforderungen dieser Güterichtlinie wird das Recht zur Führung des Austria Gütezeichens für einen Zeitraum von 3 Jahren erteilt
Die näheren Bestimmungen hierüber sind in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen festgelegt, die auf der Website der ÖQA www.qualityaustria.com verfügbar sind.
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Das EFQM Modell
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Verantwortung für eine
nachhaltige Zukunft
übernehmen
Ausgewogene Ergebnisse erzielen
Nutzen für Kunden schaffen
Mit Vision, Inspiration und
Integrität führen
Mit Prozessen managen
Durch Mitarbeiterinnen und
Mitarbeiter erfolgreich sein
Innovation und Kreativität fördern
Partnerschaften gestalten
Grundkonzepte der
Excellence (EFQM 2010)
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EFQM Excellence Modell 2010 -
Prozesse und Regelkreise
Unternehmen Umfeld
Gesellschafts-bezogene
Wahrnehmung (8a)
Mitarbeiter-bezogene
Wahrnehmung (7a)
Kunden-bezogene
Wahrnehmung (6a)
Erfolgs-messgrößen
(9a)
Vision, Mission, Werte Grundsätze
(1a)
Strategie (2)
Leis
tun
gs
-
ind
ikato
ren
(6b)
Leis
tun
gs
-
ind
ikato
ren
(8b)
Leis
tun
gs
-
ind
ikato
ren
(7b)
Führung, Managementsystem
(1b, 1c, 1d, 1e, 5a)
Eigentümerbedürfnisse
& Erwartungen
Kundenbedürfnisse &
Erwartungen
Mitarbeiterbedürfnisse
& Erwartungen
GesellschaftIiche/ Umfeld Bedürfnisse. &
Erwartungen
Leis
tun
gsin
dik
ato
ren
(9b)
Lieferanten, Partnerschaften
(4a)
Technologie, Infrastruktur
(4c, 4d, 4e)
Überprüfung
Umsetzung
Normatives Management
Strategisches Management
Operatives Management
Kern
pro
zesse
Unterstützende Prozesse
Wett
be
werb
Ben
ch
mark
s
Len
ku
ng
Vo
rste
ueru
ng
Befähiger („Wie“) Ergebnisse („Was“)
Finanzen (4b)
Produktion Dienstleistungserbringung,
Lieferung (5d)
Kundenbeziehungen (5e) Vermarktung (5c)
Produktentwicklung (5b)
Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter
(3)
(Quelle: Redling, A.)
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Strukturen eines QM Systems nach
dem EFQM Model
Das EFQM Model beinhaltet 20 Bereiche mit
86 Kriterien / Kontrollpunkten
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Strukturen eines QM Systems nach
dem EFQM Model
1. Engagement der Führung
2. Soziales Engagement
3. Anforderung an die Mitarbeiter
4. Einarbeitung, Aus, Fort- und Weiterbildung
5. Betriebsspezifisches Wissen
6. Interne Kommunikation
7. Innovation und Entwicklung
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Strukturen eines QM Systems nach
dem EFQM Model
8. Kundenzufriedenheit
9. Ständige Verbesserung der Leistungen
10. Mitarbeiterzufriedenheit
11. Branchenvergleich
12.Verfügbarkeit der Leistungen
13.Ausstattung
14. Individuelle Bedürfnisse
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Strukturen eines QM Systems nach
dem EFQM Model
15. Infrastruktur
16.Gerätschaften Hilfsmittel
17.Sauberkeit / Hygiene
18.Speisen
19.Regionalität Natur
20.Notfall Management
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Nutzen für Betriebe mit
Qualitätsbewußtsein
Offizielle Anerkennung in Österreich und in der EU.
Internationale Qualitätsstandards.(einzigartiges,
gesichertes Markenversprechen)EFQM
Qualifizierungsmodell „Weiterbildung“, Wissensmanagement“
Qualitätswerkzeuge zur Sicherung der zukünftigen
Spitzenposition.
Jährliche unabhängige Überprüfung durch ÖQA
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“Qualitätsmaßnahmen steigern die
Wertschöpfung!”
Quelle: Dr. Vinod Singhal, Georgia Institute of Technology, Atlanta, GA
69%
8% 9%
91%
6%1%
32%
43%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Umsatz Gewinn
Pro
ze
nt
Gewinner von Qualitätspreisen
Vergleichsgruppe
Betriebsertrag Erträge ausVermögenswerten
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„Nur tote Fische schwimmen mit dem
Wasser“
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Besten Dank für Ihre Aufmerksamkeit
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28
Human.technology Styria GmbH
2. Keynote
Mag. Josef Sommer
Gesundheitsregion Bad Radkersburg
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Gesundheitsdestination Bad Radkersburg
1. Eine kurze Einführung
2. Einiges Zur Historie
3. Die Entwicklung dazu
4. Der Kurort, ortsgebundene Heilmittel und Qualitäten
5. Vollständige medizinische Dienstleistungskette
6. Die Gesundheitsanbieter
7. aktuelle Projekte
8. Maßnahmen und Zukunftsausblick
Josef Sommer 2017 11 14 29
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Gesundheitsdestination Bad Radkersburg1. Eine kurze Einführung
Lage und Daten: Bezirk Südoststeiermark
3160 Einwohner
29,94 km²
Historisch: Handelsstadt
Handwerk, Zünfte
Marktplatz für landwirtschaftliche Produkte
Bezirks- und Garnisonsstadt
Aktuell: Gesundheit und Tourismus
Schulen
intakter Naturraum – begünstigtes Klima fruchtbare Böden
ausgezeichnete Altstadt
Josef Sommer 2017 11 14 30
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Josef Sommer 2017 11 14 31
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Gesundheitsdestination Bad Radkersburg2. Einiges zur Historie
• 1299 als Stadt erstmals erwähnt
• Die Mur als Handelsstraße
• Radkersburg als Handelsplatz Vorkaufs-/Stapelrecht für Bürger
• Das mittelalterliche Stadtbild geprägt von italienischen Baumeistern
• Der 1. Weltkrieg und dessen Folgen für Radkersburg
• Der Freiheitskampf vom 4. Feb. 1919 und die Teilung der Stadt
• Die Grenze zwischen „Jugoslawien“ und Österreich in der 1. Republik
• Der 2. Weltkrieg und dessen Folgen
• Die gelebte Grenze zu Gornja Radgona 1945 bis in die 1960er Jahre
• (Mangel-) Einkaufstourismus im „kleinen (fußläufigen) Grenzverkehr“
• Neue Grenzbrücke 1969
• Kämpfe in Gornja Radgona zur Unabhängigkeit Sloweniens 1991
Josef Sommer 2017 11 14 32
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Josef Sommer 2017 11 14 33
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Gesundheitsdestination Bad Radkersburg3. Die Entwicklung dazu
• 1927 wurde bei der Suche nach Erdöl nur mineralisiertes Wasser gefunden
• In den 1950er Jahren nach großer Mineralwasseranalyse Anerkennung als Heilmittel
• 1966: das Kurmittelhaus geht in Betrieb
• Das Heilwasser wird als Long Life vermarktet
• 1975 Radkersburg wird zum Kurort „ Bad Radkersburg“
• 23. Jänner 1978 nach gezielter Bohrung in 1900 m Tiefe Thermalwasser mit 80 ° erschlossen
• Die „Parktherme Bad Radkersburg“ wird zum Leitbetrieb, 1990 knapp 100 000 Besucher, 2001 mehr als 450 000
• Die Kuranbieter entwickeln sich in den 1990er Jahren: „Thermenhotel Radkersburger Hof“, „Kurzentrum der Parktherme“, „Rehaklinik Maria Theresia“, MARE-Kurhotel Gruppe
• 2012 Parktherme neu nach Umbau in Betrieb
• 2013 erstmals wird die Nächtigungszahl von 550.000 überschritten, mehr als 100.000 Ankünfte
• 2016/17 Erweiterung Rehaklinik Maria Theresia,; Vita med Gesundheitszentrum der Parktherme geht in Betrieb
Josef Sommer 2017 11 14 34
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• 1975 wird Radkersburg zum Kurort ernannt und kann ab 1976 den Zusatz Bad führen
• Die ortsgebundenen Heilmittel sind: Stadtquelle/Long Life: Magnesium-Calcium-Hydrogencarbonat Säuerling Therme: Natrium-Hydrogencarbonat- Therme isotonischer Konzentration Klöcher Vulcano Fango
• Die Qualitäten des Kurortes neben den ortsgebunden Heilmittel:hohe medizinische und therapeutische Qualitätgehobene Hotellerie mit Dienstleistungs- Servicequalitätganzjährig nutzbare Kurort-Infrastruktur historische Altstadt hohe persönliche Gestaltungsmöglichkeiten Sport, Kulinarium , ….dichtes Kulturangebot in anspruchsvollem KurorteambientePositives Leben und Erleben, Lebensfreude, Genuss,
Josef Sommer 2017 11 14 35
Gesundheitsdestination Bad Radkersburg4. Der Kurort, ortsgebundene Heilmittel und Qualitäten
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„Bad Radkersburg bewegt mein Leben!“Auf überschaubaren Raum besteht eine vollständige hochwertige Angebots- und
Therapiepalette zu Bewegung und Stoffwechsel:
a. Erholung mit/im Thermalwasser
b. Ideale (RAD- LAUF-SCHWIMM-) Trainingsinfrastruktur ganzjährig , klimabegünstigt
c. Angebote Prävention (gesund bleiben) in hoher Qualität
d. 3 große „Kur-/Gesundheitsvorsorge aktiv – Anbieter“ (Bewegungsapparat und Stoffwechsel)
e. „Reha-Klinik Maria Theresia“ bei neurologischen Erkrankungen, nach orthopädischen Operationen, „Kids-Chance“
f. LKH Südsteiermark, Standort Bad Radkersburg mit Abteilungen Orthopädie, Innere Medizin, Anästhesiolgie und Ambulanzen
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Gesundheitsdestination Bad Radkersburg5. vollständige medizinische Dienstleistungskette
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Gesundheitsdestination Bad Radkersburg6. Die Gesundheitsanbieter
a. LKH Südsteiermark, Standort Bad Radkersburg mit Abteilungen Anästhesiologie, Innere Medizin, Orthopädie und Ambulanzen
b. Reha-Klinik Maria Theresia mit Erwachsenenrehabilitation Neurologie, Orthopädie und „Kids-Chance“
c. Kuranbieter: Mare-Kur-/Gesundheitshotels (Bewegungsapparat)Thermenhotel Radkersburger Hof (Bewegungsapparat)Gesundheitszentrum Vita med der Parktherme
(Bewegungsapparat, Stoffwechsel) d. Physikalische Ambulatorien im Gesundheitszentrum Vita mede. Medizinische Trainingstherapie und Lebensstilmedizin im Vita medf. Niedergelassene Fachärzte, Ärzte, Psychologen, Therapeuten….g. Gesundheits-/Thermenhotels mit Instituten/therapeutischen Angebotenh. Alten- und Pflegeheimei. Schule für Gesundheits- und Krankenpflege Bad Radkersburg
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Gesundheitsdestination Bad Radkersburg7. aktuelle Projekte
a. Teilnahme am Ausschreibungsverfahren „Gesundheitsvorsorge aktiv“ der Pensionsversicherungsanstalt im Rahmen eines 2-stufigen Zertifizierungsverfahren mit dem Ziel Abschluss einer Rahmenvereinbarung für die Bad Radkersburger Kurbetriebe
b. „Inwertsetzung Bad Radkersburger Thermalwasser“ wie z.B. Sichtbarmachung von neuen Qualitäten als Projektarbeit FH Joanneum, Institut Gesundheits- und Tourismusmanagement Bad Gleichenberg
c. „Förderung des internationalen Leistungsaustausches in der Rehabilitation und Gesundheitsvorsorge in der Steiermark“ durch consilium – das Beraternetzwerk im Auftrag der WK Steiermark, Fachgruppe Gesundheitsbetriebe
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Gesundheitsdestination Bad Radkersburg8. Maßnahmen und Zukunftsausblick
a. Gesundheitsakteure (vor Ort) besser vernetzen
b. Projekte für gesundes und aktives Altern in Bad Radkersburg intensivieren: medizin- und therapieorientierte Projekte
technologieorientierte Projekte
wohnorientierte Projekte
c. „Makerspace für IT – und Automationstechnik“ mit Medizinprojekten vernetzen
d. Den Kurort Bad Radkersburg zu einer national und international wahrgenommenen Marke entwickeln
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Human.technology Styria GmbH
3. Keynote
Mag. Andreas Schwarz
… aus aller Welt in die Steiermark
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„…aus aller Welt in die Steiermark“
Mag. Andreas Schwarz, MBA
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Hintergründe des Medizintourismus
• (Bessere) Medizinische Versorgung
• Kostenersparnisse
• Keine/kürzere Wartezeiten
• Umgehung kultureller/religiöser/rechtlicher
Beschränkungen
• Kulturangebot
• Klima
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Medizintourismus international
• 40 Länder weltweit aktiv
• Führenden Länder im Medizintourismus
– USA, Thailand, Indien, Singapur
– Schweiz, Deutschland (führt den europäischen Markt mit rund 200.000 ausländischen Patienten/Jahr an)
– Israel, Iran
– Kolumbien, Brasilien
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Medizintourismus in Österreich
• kaum 40% des Marktpotenzials
ausgeschöpft („Austrian Health“)
• jährlich 7.000 -10.000 ausländische
Patienten (i.V. München 20.000)
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Medizintourismus-SANLAS Holding
• 6 Krankenanstalten
• 4 Pflegeeinrichtungen
• 2 Hotels
• 1.200 Betten
• 1.000 Mitarbeiter
• 9.000 Patienten p.a.
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Angebotsspektrum
• Akute und konservative Behandlungen
• Medizinische Rundum-Versorgung (Diagnostik, Chirurgie, Postakuttherapie, Rehabilitation,
Nachbehandlung)
• Rehabilitation
(Neurologie, Orthopädie, Psychiatrie, etc. …)
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Akquisition
• Direktakquise• Partner-Agenturen/Kooperationen
– 25 Agenturen– 11 Länder
• Fokus – Russischer Sprachraum– Arabische Welt
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Kulturelle Unterschiede
• Art und Zubereitung der Speisen
• Speziell geschultes Personal
• Geschlechtertrennung in der Behandlung
• Religiöse Erfordernisse
• Intimsphäre- und Hygienevorstellungen
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Organisatorische Hürden
• Kommunikation
• Anfrage/Seriosität
• Bestimmung medizinischer Notwendigkeiten
• Einreisebestimmungen/Visaerfordernisse
• Betreuung während des Aufenthalts
• Nachbetreuung
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Herausforderungen
• Kulturelle Unterschiede
• Kooperation in der Behandlung
• Mitarbeiter
• Internationale Standards
• Preispolitik
• Standort
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Trends im Medizintourismus
• Steigende Tendenz
• Mobilität
• Telemedizin
• Digitalisierung
• Kostendruck
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