Institut supérieur du Génie Appliqué

Rapport du " Techniques bancaires "

MARKETING BANCAIRE

Réalisé par : Encadré par :

Amine BOUZID Abderrahim BENNATI

Marie Rosline ZAOURI

Ossama TAMDAOUI

Soukaina HUIMAD

ANNEE UNIVERSITAIRE  2012 / 2013

Résumé

Remerciement

D'abord et avant tout on remercie vivement Mr Abderrahim BENNATI, pour avoir toujours répondu avec gentillesse et précision à nos nombreuses questions. On tient à le remercier tout particulièrement pour l'excellence de son accompagnement ainsi que pour la confiance, patience, compréhension et soutien qu'elle nous a accordé. Nous lui sommes tout particulièrement reconnaissants pour son aide active tout au long de ce mini-projet.

On tient à remercier également tous les membres du groupe ayant participé à la réalisation de ce mini-projet.

Sommaire

SommaireRésumé2Sommaire41. Introduction52.Fondements de la relation Marketing bancaire63.Marketing bancaire8Marketing bancaire24Abdallah AIDARA24Relation banque –client : stratégie marketing24

1. Introduction

Le marketing bancaire comme son nom l’indique est le marketing appliqué aux produits et services bancaires.

Elle est essentiellement un marketing de service et un marketing plus ou moins contraint par la nature des services proposés.

Le marketing bancaire utilisé s’appuie fortement sur le cycle de vie du client et sur la gestion des évènements

Le marketing des services est une méthode marketing adressée aux entreprises du secteur tertiaire. Il se caractérise principalement par l'immatérialité des services et par la simultanéité de la production et de la consommation des services. De façon générale, on définira le marketing comme l'ensemble des actions visant à adapter l'offre d'une entreprise aux besoins des demandeurs; le marketing bancaire concerne donc les actions entreprises par les banques pour satisfaire les besoins de leur clientèle.

Les définitions du Marketing implique de reconnaître que la production n’est plus une fin en soi, mais un moyen au service de la satisfaction des besoins de la clientèle qui devient la principale source de création et de promotion des produits et services.

Aussi cette notion doit servir de base à un changement d’état d’esprit dans nos banques et nos entreprises.

2. Fondements de la relation Marketing bancaire

2.1. Historique de.la banque

La banque dans l’antiquité 

On peut faire remonter l’origine de la banque à Babylone, ou, dès le 2ème millénaire avant J-C, le prêt sur marchandises se pratiquait déjà dans l’enceinte des temples. Avec l’apparition de la monnaie, vers le 7ème siècle avant notre ère, les opérations de prêts et de dépôts ont pris un nouvel essor : après s’être exercées dans cadre religieux, elles relèveront, à l’époque classique, de la compétence de personnages laïcs, les TRAPIZITES.

Sous l’empire romain, des banquiers privés, les ARGENTAII, jouent un rôle semblable, mais ajoutant à leur activités l’avance de fonds pour le compte de leurs clients, moyennant intérêt. Jusqu’au moyen age, les activités de banques ne concerneront essentiellement que des opérations de caisse, le crédit restant rare.

Du moyen âge à la renaissance

Cette époque marque l’avènement d’une remarquable expansion du commerce de banque à partir des croisades qui stimulent considérablement les échanges internationaux.

Ce sont principalement les Italiens (la première banque a été crée a Venise en 1951, et florence était une place bancaire de première importance), mais également les Juifs, qui donnèrent naissance à une activité de banque mieux ordonnée, assise sur la création de nouveaux instruments financiers (lettre de paiement, lettre de change…) permettant le développement du crédit et facilitant la circulation de la monnaie.

De la renaissance au 18ème siècle

La renaissance voit la poursuite de l’expansion et de la spécialisation des activités bancaire avec la création de véritables multinationales : les FUGGER en Allemagne, les MEDICIS, ALBERTI et STOZZI en florence, ainsi que plusieurs grandes familles génoises, milanaises vénitienne. Assoient leur puissance politique sur leurs activités financières, favorisées par des innovations telles que le chèque ou la comptabilité. Dans le même temps, des établissements bancaires comparables à ceux qui existent aujourd’hui, apte à recevoir des dépôts et à pratiquer la tenue des comptes, font leur apparition, à l’image de la BANCO DI SAN GOIRGIO à Gênes.

La modernisation de l’économie se poursuit à partir du 17ème siècle, principalement a partir des centres très actifs que sont devenus Londres et Amsterdam, qui font figure de places financières mondiales.

La banque moderne

A partir de la fin du 18ème siècle, mais surtout au 19ème siècle durant lequel se produit la révolution industrielle, l’essor des banques est favorisé par trois facteurs :

Le développement de la monnaie fiduciaire (billets de banque)

Le développement de la monnaie scripturale (en compte)

Le développement du financement des entreprises industrielles et commerciales par le biais d’émissions de titres, ancêtre des valeurs mobilières.

Cette période correspond également à la concentration du système bancaire, avec l’apparition de grands établissements (Société Générale, Crédit Lyonnais, Barclays Bank, Deutsch Bank…etc.) et, dans tout les pays, les premières tentatives de l’Etat pour organiser une véritable tutelle du secteur.

Au 20ème siècle, face à la crise économique de 1929, s’impose l’idée que la profession doit faire l’objet d’un contrôle, car fluctuations de l’activité bancaire sont susceptibles d’avoir des retentissements sur l’ensemble de l’activité économique.

2.2. Spécifités du marketing bancaire

De par la nature de son activité versée dans la servuction, la banque a des spécificités, ses méthodes doivent intégrer un certain nombre de données qui sont comme suit :

Comme le Marketing des achats, il agit en amont pour collecter les ressources auprès des fournisseurs des capitaux. Ces ressources seront transformées pour être distribuées en aval auprès de la clientèle bancaire (demanderesse de capitaux).

Comme le Marketing industriel, le marketing bancaire traite avec des entreprises, cible auprès de laquelle la banque collecte et distribue des capitaux.

Comme dans le cas du marketing des produits de grande consommation, les banques gèrent une gamme de produits qui sont destinés à une clientèle de particuliers donc à une population très nombreuse.

Ajoutons à ces spécificités des caractéristiques intrinsèque qui influencent d’une manière directe le marché de la profession et de ce fait le marketing bancaire marqué par :

La forte réglementation étatique et interprofessionnelle (la banque n’est pas maîtresse de son offre, ni de ses prix entre autre l’influence de la politique des gouvernements).

La notion du risque est très forte (manipulation de l’argent).

La position de la banque demeure forte pour vendre (crédit), mais faible pour acheter (ressources).

Le manque de protection à l’innovation (pas de brevet possible entraînant une certaine difficulté pour différencier ces produits de façon durable).

Le degré de culture du client, lorsqu’il s’agit des particuliers, demeure souvent faible face à l’aspect abstrait de certains services bancaires.

L’existence d’une relation permanente entre la banque et ses clients (contacts aux agences).

En dehors de leurs spécificités et de leurs caractéristiques, les institutions bancaires ont deux fois besoin de faire du marketing en raison de leur position doublement orientée vers deux marchés différents : le marché des ressources de capitaux et le marché des emplois destinés aux particuliers et aux entreprises.

Cette dualité qui nécessite d’intervenir sur le marché aval et sur le marché amont souligne l’importance pour la banque d’élaborer une politique qui doit impérativement s’articuler sur un plan marketing

3. Marketing bancaire

3.1. Plan marketing utilisations et avantages

Définition d’un plan marketing

Le plan Marketing est définit comme étant : un document qui conduit la société a poser les problèmes dans leur globalité afin d’aider le décideur à analyser les diverses conséquences de ses choix et permettre la coordination de ses activités.

L’utilité d’un plan marketing

L’utilité pratique d’un plan Marketing découle de la définition donnée dans l’ancienne diapositive, il est élaboré pour le lancement d’un nouveau produit ou la commercialisation de produits existants sur de nouveaux marchés. Son efficacité réside dans la cohérence et l’interdépendance qu’il confère aux différentes décisions Marketing que l’entreprise est appelée à prendre et qui se formule à partir d’une politiques constituant les outils du marketing bancaire.

Le contenu d’un plan marketing

Le plan marketing comporte généralement quatre rubriques :

· Une synthèse d’informations sur lesquelles reposeront les principales décisions. Ces informations permettent d’éclairer le problème et d’élaborer le pronostic de l’entreprise. Ces informations concernent généralement, l’environnement, le marché, la concurrence, le diagnostic interne, forces et faiblesses de l’entreprise.

· La détermination des objectifs, cible, etc.

· Le choix des stratégies des moyens : « le marketing-mix ».

· Le contrôle des réalisations du plan.

Comme il est décrit, le plan marketing est composé de ces éléments qui constituent son ossature.

3.2. Les politiques du marketing de la banque

3.2.1. La politique de produit / service

Le produit bancaire est un service qui a pour objectif de répondre aux besoins de la clientèle bancaire. La banque joue deux rôles distincts, un rôle d'intermédiaire financier entre demandeurs et offreurs de fonds et un rôle de producteur de services aux emprunteurs et aux déposants.

Se retranchant derrière une réglementation étatique et derrière la technicité financière , la banque a longtemps privilégié l’optique produit, la mise au point d’un nouveau produit reposait d’avantage sur le soucis de diminution de coûts et traitement interne que sur le désir de satisfaire la clientèle.

La politique de produit dans les banques marocaines :

A l’instar des banques occidentales, les banques marocaines pour leur politique de produit constituant des «Packages» de produits et services. Par cette composition, la banque peut s’assurer de plaire au client en lui offrant un ensemble de services qui répondent à ses besoins et de rentabiliser sa proposition d’ensemble grâce à une judicieuse combinaison des éléments constituant le «package ».

Ces éléments sont de six types pour les banques marocaines:

Les produits de base et comprennent essentiellement le compte chèque

Les produits d’épargne et comportent le compte sur carnet, de dépôt à terme et les bons de caisse

Les moyens de paiement dont la carte de crédit internationale, la carte de retrait et de paiement et la carte de retrait uniquement

Les produits de placements financiers : SICAV et FCP

Les produits de prévoyance et de bancassurance comprenant l’épargne retraite, l’assurance vie et/ou invalidité, multirisque habitation, mondial ou Maroc assistance, autres types d’assurances et autres produits de capitalisation.

Les produits de crédits dont le découvert bancaire de crédit à court terme, de crédit à moyen terme et les avances sur titres.

3.2.2. La politique de prix

Traditionnellement, le marketing Mix de toute entreprise est présenté dans ces quatre grandes composantes : produit, prix, distribution et communication. Dans le cas de la banque, ces quatre variables ont longtemps joué des rôles d'inégale importance. La politique de prix, notamment, considérée dans ces valeurs réelles ou telles qu'elles sont perçues par l'opinion, peut apparaître comme un outil marketing de peu d'intérêt jusqu'aux récentes mesures d'activation de la concurrence avec la libéralisation du taux d'intérêt.

Plusieurs motifs ont fait que le prix à lui seul ne fait pas la différence entre les banques :

On explique le rôle souvent considéré comme mineur de la variable prix par le fait qu'il faut souligner les liens étroits qui existent entre la politique monétaire de l'État et les tarifs pratiqués pour les produits bancaires. En effet de crainte d'effet d'inflation par la demande ou par les prix, les pouvoirs publics contrôlent la tarification des produits bancaires, ainsi sont établis des taux maximum et minimum et des lois sur la concurrence dans le domaine financier, ceci réduit la marge de manoeuvre des banques en matière de prix.

Le public a tendance à ne pas différencier les enseignes bancaires par les prix qu'elles pratiquent, alors que cette diversification peut être perçue entre les entreprises dans d'autres activités de services. De plus, le public nie ou ignore très fréquemment l'existence d'une réelle concurrence entre les banques et avance même l'idée d'une «cartellisation» occulte de l'offre bancaire

Le caractère du marché bancaire de type oligopolistique. Sur ces marchés, si l'un des concurrents immédiats procède à une modification de prix, les autres doivent au plus vite réajuster leurs prix dans le même sens.

Les pratiques des banques en matière d'information de leurs clientèles des tarifs pratiqués. Même si la loi exige que les établissements bancaires informe leurs clients, ils n'en fassent pas moins un argument de vente, en pratique les banques affichent une grille des tarifs et des taux. Seul exception, où les banques valorisent le prix dans leur communication, la gratuité d'un service facturé chez les concurrents.

Les tarifs des produits et services des banques marocaines en place sont très proches à des exceptions près. Et même ces exceptions sont justifiées par le fait de pratique de stratégies de segmentation et de positionnement.

Si une banque se veut haut de gamme, elle pratiquera les plus hauts tarifs. En général, les tarifs ne sont pas loin de la moyenne constatée sur le marché.

3.2.3. La politique de distribution

Comme dans n'importe quel marché concurrentiel où s'exerce l'élasticité prix du produit pour le consommateur, la question de l'efficacité de la distribution se pose. « Au sens large, la distribution est l'ensemble des activités qui ont pour objectif de mettre les produits de l'entreprise à disposition des consommateurs »

La politique de distribution, liée à la seule partie «visible» de la banque, revêt une grande importance dans le marketing-mix.

La densité du réseau doit être adaptée à la complexité du service offert et y être inversement proportionnelle c'est à dire un service simple pour un réseau dense.

Il est donc important pour la banque de veiller à une qualité du service offert à la clientèle. Les banques ont ainsi dû former leur personnel de manière à conseiller et à orienter le choix des clients potentiels.

En effet, l'efficacité d'une politique de distribution passe aussi par l'accroissement constant du professionnalisme des réseaux.

Dans un environnement où les institutions bancaires doivent anticiper au mieux les évolutions des marchés et adapter rapidement son organisation, la politique de distribution doit donc viser en outre à accroître la réactivité et la cohésion du couple formé par le réseau et la clientèle, Il faut donc donner au réseau les moyens de l'adaptation nécessaire.

Le développement du personnel plus proche de la clientèle constitue non seulement un élément important de la politique de distribution mais aussi un bon support de la politique de communication.

L’importance de la distribution

Dans le secteur bancaire, la variable distribution a été longtemps marquée par l'exclusive traditionnelle du circuit que constitue le réseau d'agences de chaque établissement. Cette exclusivité incontestée jusqu'aux récentes évolutions est cependant remise en cause par les nouvelles formes de distributions et, surtout, par l'incursion de nouveaux concurrents non-banquiers.

Les choix de distribution sont également étroitement liés à la diversification recherchée par les principales enseignes :

Le développement de libre-service bancaire au-delà du seul GAB 

La création d'agences spécialisées 

La réduction du linéaire guichet qui privilégie la «relation assise» 

La création de réseaux de prescripteurs 

Et la multiplication des formes de banque directe.

Les agences :

L’agence bancaire constitue une décentralisation géographique du siège. C’est à travers l’agence que le client se fait une idée de sa banque et c’est dans un contact entre le client et le personnel de l’agence que se joue l’achat du produit bancaire.

Pour implanter un point de vente, les banques marocaines, il y a une dizaine d’années, se sont souvent contentées d’utiliser des méthodes empiriques en laissant libre choix à un directeur d’agence qui en fonction de son expérience, proposait au siège un lieu d’implantation.

Actuellement, l’étude des emplacements d’agences procède habituellement à trois sortes d’investigations

La définition de la zone d’attraction.

La connaissance des possibilités offertes par cette zone pour la future agence

La détermination du potentiel bancaire brut et net du nouveau point de vente.

Le circuit de distribution :

3.2.4. La politique de communication

La publicité est une stratégie d’incitation à la consommation ciblant un public particulier. L’objectif consommable peut être matériel (bien produit) ou immatériel (service, événement).

La publicité se donne pour but de créer un besoin, de convaincre que le produit répond au besoin, et éventuellement qui le fait mieux que d’autres produits (publicité comparative).

La publicité désigne aussi le canal par lequel cette incitation est délivrée : annonce dans un journal, spot publicitaire à la radio ou à la télévision, affiche sur la voie publique, etc.

La publicité est une forme de communication, dont le but est de fixer l’attention du consommateur sur un objet, et de l’inciter à adopter un comportement déterminé vis-à-vis de ce dernier. Elle peut concerner absolument n’importe quoi, par exemple :

un service (assurance, banque, tourisme, etc.).

Les objectifs de la publicité :

La publicité peut avoir deux objectifs :

Les objectifs spécifiquement publicitaires (objectifs de communication) et les objectifs commerciaux (les ventes).

· Objectifs commerciaux :

Augmenter les ventes est le but primordial de la publicité, c’est en effet les ventes qui traduisent l’efficacité d’une compagne de produits ou de services publicitaires. Ainsi, les objectifs commerciaux peuvent être liés soit à la rentabilité de la marque (bénéfice), soit à sa croissance (ventes) ou encore à sa sécurité (maintenir ou accroître la part du marché).

· Objectifs de communication :

A coté des objectifs cités précédemment la publicité a aussi un objectif de communication qui consiste à transmettre au public un message spécifique qui concourt à l’acte de vente.

Ces objectifs tournent autours de trois idées :

l’exposition à un message : quand un produit est lancé, il faut le faire connaître du plus grand nombre en informant l’ensemble des consommateurs sur son existence.

La mémorisation d’un message : parfois le consommateur reste indifférent vis-à-vis d’un produit, il faut donc avancer un argument visant l’incitation à l’achat, c’est l’objectif de la compagne publicitaire.

L’attitude : celle-ci doit être favorable au produit, dans le cas contraire, il revient à la compagne de renverser l’attitude du consommateur.

4. Lancement d’un produit bancaire

le marketing était orienté vers la demande, les études prenaient donc en compte essentiellement les consommateurs, les recherches mesuraient les attentes du public et le intentions d’achat de nouveau produit. Le fonctionnement du marketing de la demande reposait sur le système suivant : la prise en compte de l’information marché et son analyse déterminait un plan d’action se structurant autour des différents éléments du marketing-mix..

1. L’analyse de l’environnement de l’entreprise

L’environnement est composé de tous les éléments qui gravitent autour de l’entreprise et qui sont susceptibles de perturber son activité .On distingue deux types d’environnement ( interne et externe ) ; le premier regroupe des éléments directement contrôlables, le deuxième rassemble des catégories d’événements qui naissent à l’extérieur de l’entreprise.

1.1.Analyse interne

Avant d’entamer un combat, il faut dresser l’état des lieux et évaluer ses ressources, l’entreprise dispose de trois sortes de ressources internes : son métier, ses hommes, ses moyens financiers, l’analyse interne vise à détecter les éventuelles faiblesses et dégager les points forts de l’entreprise

1.2.Analyse externe

Les composantes de l’environnement externe peuvent se regrouper en quatre grandes catégories. L’analyse externe a pour objectif d’identifier les menaces et opportunités qui sont susceptibles de se produire dans l’une ou l’autre des dimensions.

Composante technologique : elle correspond au progrès technique et se matérialise par les découvertes fondamentales et les applications industrielles qui en découlent.

En confrontant le savoir –faire actuel de l’entreprise et les choix technologiques des concurrents, on apprécie l’avance ou le retard de l’entreprise.

Composante économique : elle est le résultat des politiques monétaires et sociales des gouvernements, sa dimension s’analyse, de plus en plus, dans un contexte international. Le suivi est facilité par le grand nombre de périodiques économiques qui publient des tableaux de bord regroupant les principaux indices économiques et sociaux.

Composant culturelle : elle regroupe un ensemble complexe d’habitudes, de valeurs et de croyances communément admises à un moment donné par une société.

L’analyse de l’évolution de l’environnement culturel est riche d’opportunité pour le lancement de nouveaux produits.

Composante législative : elle se compose de l’ensemble des lois et réglementations en vigueur dans un pays donné.

Dans le cadre des échanges internationaux, la contrainte législative prend souvent la forme de normes.

La plupart du temps, l’évolution de l’environnement législatif est synonyme de menaces pour l’entreprise.

2.Ségmentation des clients

Une compréhension quantitative et qualitative du marché réclame conjointement des informations globales et segmentées. La segmentation permet une analyse plus fine de la clientèle et de son comportement. Elle rend nécessaire l’obtention de données catégorielles. La sélection de critères de segmentation pertinents, par la banque, constitue l’un des premiers éléments de la démarche marketing.

Tableau de Critères de segmentation utilisée dans la démarche marketing des banques

Types de clientèles

Critères de segmentation

Clientèle des particuliers

Age, revenus, professions, habitat, nombre d’enfants, montant des avoirs gérés, patrimoine,…

Clientèle des professionnels

Domaine d’activités (commerçant, artisan, profession, libérale…)

Secteur d’activités (boucher, bijoutier, libraire,…)

Taille de l’activité professionnelle…

Clientèle des entreprises et des associations

Taille (chiffre d’affaires ou nombre d’employés, secteur d’activités, pourcentage du chiffre d’affaires à l’exportation, niveau d’évolution positif ou négatif du secteur,…

Taille, nombre d’adhérents, domaine d’activités (sportive, caritative, culturelle, humanitaire,…)

IV.Etude de cas

Degré d’application du marketing bancaire par la banque populaire

Objectifs

Mesurer le degré de connaissance du marketing bancaire

Degrés d’application des techniques de marketing par la banque ;

Analyse à partir des résultats obtenus pour améliorer le coté communication de la banque.

Moyen utilisé

Questionnaire (voir annexe)

Contact direct avec l’échantillon

Cible

Ce questionnaire a été distribué auprès de 70 personnes interviewées de différentes catégories sociales, tous clients de la banque populaire.

B- Dépouillement et analyse des résultats :

1ère partie:

La cible s’étend sur 75 personnes possédant tous un compte chez la banque populaire.

Vous êtes clients chez cette banque depuis ?

Résultats :

Tableau n°2 : L’ancienneté des clients de la banque.

Fidélité du client

Nombre de

Citations

Fréquence

Moins de 5 ans

17

22,7%

De 5 ans à 10 ans

29

38,7%

Plus de 10 ans

29

38,7%

Total des observations

75

100%

Analyse :

D’après ce graphe on constate que plus de 76% de la population sont fidèle à la banque populaire plus de cinq ans.

Quels sont d'après vous les principaux critères qui déterminent le choix de votre établissement bancaire ?

Résultats :

Tableau n°3 : Les facteurs influençant les clients dans le choix de leur banque

Analyse :

On peut constater que les principaux critères sur lesquels se sont basés les clients dans le choix de la banque populaire sont : L’image de marque la qualité des produits la notoriété de la banque et la proximité des agences du domiciles ou lieu de travail.

2ème partie :

Connaissez-vous le Marketing bancaire?

Résultats :

Tableau n°4 : Degré de connaissance du marketing bancaire

Figure n°5 : La connaissance du marketing bancaire

Analyse :

La majorité des clients interrogés ne connaissent pas le marketing bancaire. Toutefois, 41.3% des clients ont des notions relatives à ce concept.

Quelles sont les techniques du marketing bancaire utilisé par votre banque?

Résultats : Tableau n° 5: Les techniques du Marketing utilisées par votre banque

Figure n°6: Les différentes techniques du Marketing utilisées par votre banque

Analyse :

Les clients qui ont une idée sur le marketing bancaire, rapportent que la banque utilise en premier lieu la publicité et l’écoute avec un taux de 16,4%. Par ailleurs, ils relèvent que des techniques telles que le one to one, le e-banking et l’anticipation des besoins sont de plus en plus utilisées par la banque à des taux respectifs de 13,3%, 10,2% et 9,4%.

Quels sont les moyens de communication utilisés par votre banque?

Résultats :

Tableau n° 6: Les supports publicitaires les plus utilisés par la banque

Analyse :

L’examen du graphe ci-dessus, montre que le support le plus utilisé par la banque est le courrier avec 16,2%, qui est utilisé pour informer les clients des nouvelles offres et services. Vient ensuite, avec le même taux de 15,8%, l’affichage, la presse et la publicité à la TV. Enfin on trouve la radio, le bouche à oreille et l’internet avec des taux respectifs de 9,3%, 8,9% et 4%.

3ème partie :

Dans quelle tranche d'âge vous situez vous?

Résultats :

Tableau n°11 : Tranches d’âge des enquêtés.

Figure n°12 : Représentation graphique des tranches d’âge des enquêtés.

Analyse :

L’enquête a concerné un échantillon assez diversifié du point de vue âge avec une majorité de personnes se situant dans la tranche d’âge de 26 à 45 ans.

Quelle est votre situation matrimoniale ?

Résultats :

Tableau n°12 : Situation matrimoniale des enquêtés.

Figure n°13 : Représentation graphique de la situation matrimoniale des enquêté.

Analyse :

On constate que notre enquête se compose de 46 personnes mariées, 25 célibataires et 4 personnes divorcées.

Dans quelle tranche de revenu vous situez vous ?

Résultats :

Tableau n°13 : Tranches de revenu des enquêtés.

Figure n°14 : Représentation graphique des Tranches de revenu des enquêté

Analyse :

41,3% des personnes enquêté ont un salaire supérieur à 5000 DHS, viennent ensuite les personnes dont le revenu est compris entre 3000 et 4999 DHS à un taux de 30,7%, enfin, on trouve les personnes qui perçoivent un salaire de moins de 2999 DHS avec un taux de 28%.

Catégorie socioprofessionnelle

Résultats :

Tableau n° 14: Proportions des personnes selon leurs catégories socioprofessionnelles

Figure n°15 : Représentation graphique catégories socioprofessionnelles.

Analyse :

Environ 28% sont des commerçants. Le reste est réparti entre les cadres qui représentent 24%, les employés 18,7%, les ouvriers 13,3%, enfin c’est les chefs d’entreprises et les professions libérales.

Résultat de l’enquête & recommandation

L’enquête et l’analyse effectuées sur la Banque Populaire révèle que plus de la moitié de ses clients ne connaissent pas le marketing bancaire, et que le principale critère sur lequel se basent ces derniers dans le choix de cette établissement bancaire est L’image de marque avec un taux de 16.3%, suivi de la qualité des produits 15%, alors que la relation client n’a pas autant d’influence.

Donc comme première recommandation :

la nécessité d’adopter un marketing relationnel comme une nouvelle approche centrée sur le client et sa satisfaction.

L’objectif étant d’établir des liens durables avec le client et de le rendre captif par une meilleure exploitation des informations recueillies le concernant.

Afin de les fidéliser la banque doit :

Commercialiser des cartes jeunes permettant aux banques d'attirer un nombre de futurs consommateurs bancaires et de les fidéliser en les accompagnants pendant leur adolescence et leur jeunesse.

Proposé aux clients de choisir le visuel de leur carte de crédit parmi un catalogue.

Deuxième point :

Les clients qui ont une idée sur le marketing bancaire, rapportent que la banque utilise en premier lieu la publicité et l’écoute avec un taux de 16,4%. Par ailleurs, ils relèvent que des techniques telles que le one to one, le e-banking sont de plus en plus utilisées par la banque à des taux respectifs de 13,3%, 10,2% .

D’autant plus que le support le plus utilisé par la banque est le courrier avec 16,2%, qui est utilisé pour informer les clients des nouvelles offres et services. Vient ensuite, avec le même taux de 15,8%, l’affichage, la presse et la publicité à la TV.

Donc comme deuxième recommandation :

Apprécier plus les nouvelles technologies

1. Le one to one

Permet de s'adresser d'une manière individualisée, spécifique et différenciée à chaque prospect ou client, en tenant compte de ses particularités. L’objectif et de :

Construire une relation totalement personnalisée entre la banque et le client ;

Trouver des produits adapté à leurs clients.

2. Le e-banking

Permet :

L’amélioration de la qualité des services ce qui présente de la valeur ajoutée du service offert aux consommateurs.

La réduction des coûts la banque aura la possibilité de communiquer des informations à un coût très bas et à une clientèle plus vaste.

CONCLUSION

Au terme de notre étude, nous pouvons dire que la banque à connu une grande évolution depuis les années 80.

Elle a su s’orienter vers certains aspects du marketing mix dans le seul et ultime but de favoriser l’appréhension par le public consommateur de leur nouveau produit.

En somme la banque comme tout autre domaine d’activité a besoin de l’utilisation du marketing pour le lancement d’un produit.

BIBLIOGRAPHIE

Références de livres :

Auteurs

Titres

Éditions

Années

Michel BADOC

Marketing management

9éme édition

1994

Sylvie COUSSERGUES

Gestion de la banque

Dunod

1996

Références de sites Internet :

Auteurs

Titres

Adresse détaillée du site web

Rachid HAMADI

Marketing bancaire

http://www.memoireonline.com/12/09/3060/Marketing-bancaire.html

Abdallah AIDARA

Relation banque –client : stratégie marketing

http://aidara.over-blog.com/article-6724503.html

Fidélité du client

22,7%

38,7%

38,7%

Moins de 5ans

De 5ans a 10ans

Plus de 10ans

Critères du choix de la banque

Qualité des services

Qualité des produits

Notorieté de la banque

L'apparence et le confort de l'agence

Proximité du domicile ou du lieu de travail

Implantation nationale ou internationale

Relation clientèle

Image de marque

Autres

TOTAL CIT.

Nb. cit.

Fréq.

29

12,1%

36

15,0%

33

13,8%

21

8,8%

32

13,3%

23

9,6%

27

11,3%

39

16,3%

0

0,0%

240

100%

Critères du choix de la banque

12,1%

15,0%

13,8%

8,8%

13,3%

9,6%

11,3%

16,3%

Qualité des services

Qualité des produits

Notorieté de la banque

L'apparence et le confort de l'agence

Proximité du domicile ou du lieu de travail

Implantation nationale ou internationale

Relation clientèle

Image de marque

Autres

Connaissance du marketing bancaire

oui

non

TOTAL OBS.

Nb. cit.

Fréq.

31

41,3%

44

58,7%

75

100%

Connaissance du marketing bancaire

41,3%

58,7%

oui

non

Techniques du marketing bancaire

Publicite

L'ecoute

Anticipation des besoins

le e-banking

Le one to one

non reponse

TOTAL CIT.

Nb. cit.

Fréq.

21

16,4%

21

16,4%

12

9,4%

13

10,2%

17

13,3%

44

34,4%

128

100%

Techniques du marketing bancaire

16,4%

16,4%

9,4%

10,2%

13,3%

34,4%

Publicite

L'ecoute

Anticipation des besoins

le e-banking

Le one to one

non reponse

Communication commerciale

Affichage

Presse

Radio

Relevés bancaires

Television

Internet

Brochure

Bouche a oreille

Autres

TOTAL CIT.

Nb. cit.

Fréq.

39

15,8%

39

15,8%

23

9,3%

40

16,2%

39

15,8%

10

4,0%

35

14,2%

22

8,9%

0

0,0%

247

100%

Communication commerciale

15,8%

15,8%

9,3%

16,2%

15,8%

4,0%

14,2%

8,9%

Affichage

Presse

Radio

Relevés bancaires

Television

Internet

Brochure

Bouche a oreille

Autres

Tranches d'âge

Moins de 25 ans

De 26ans a 35ans

De 36ans a 45ans

de 46ans a 55ans

Plus de 56ans

TOTAL OBS.

Nb. cit.

Fréq.

15

20,0%

19

25,3%

18

24,0%

16

21,3%

7

9,3%

75

100%

Moins de 25

ans

20,0%

De 26ans a

35ans

25,3%

De 36ans a

45ans

24,0%

de 46ans a

55ans

21,3%

Plus de 56ans

9,3%

Tranches d'âge

Situation matrimoniale

Célibataire

Marié(e)

Veuf(ve)

Divorcé(e)

TOTAL OBS.

Nb. cit.

Fréq.

25

33,3%

46

61,3%

0

0,0%

4

5,3%

75

100%

Célibataire

25

Marié(e)

46

Veuf(ve)

0

Divorcé(e)

4

Situation matrimoniale

0

46

Tranche de revenu

Moins de 2999dhs

de3000dhs à 4999dhs

Plus de 5000dhs

TOTAL OBS.

Nb. cit.

Fréq.

21

28,0%

23

30,7%

31

41,3%

75

100%

Tranche de revenu

28,0%

30,7%

41,3%

Moins de 2999dhs

de3000dhs à 4999dhs

Plus de 5000dhs

Catégorie socio-professionnelle

Agriculteur

Commerçant

Cadre

Employé

Ouvrier

Chef Entreprise

Autre

profession libérale

TOTAL OBS.

Nb. cit.

Fréq.

5

6,7%

21

28,0%

18

24,0%

14

18,7%

10

13,3%

4

5,3%

0

0,0%

3

4,0%

75

100%

Catégorie socio-professionnelle

6,7%

28,0%

24,0%

18,7%

13,3%

5,3%

4,0%

Agriculteur

Commerçant

Cadre

Employé

Ouvrier

Chef Entreprise

Autre

profession libérale