digitaal werven, wat kan recruitment leren van marketing?
DESCRIPTION
Via de beschrijving van een social media implementatie traject laat ik zien wat recruitment hiervan kan leren. Presentatie gegeven op 25 oktober 2011 tijdens het Digitaal Werven congres.TRANSCRIPT
Het optimaliseren van je online dialoog!Digitaal werven, 26 oktober 2011, Utrecht!
Hoe organiseer je je klantdialogen binnen je bedrijf? !
Maurice Beerthuyzen!
38 jaar!
Tilburg!
Social!
Senior internet consultant!
Conversie!
Over Online Dialogue!
Online Dialogue heeft als doel om de kwaliteit van offline service en verkoop dialogen naar online te halen.!
Strategie!
Ontwerp!
Optimalisatie!
Onze diensten:! Internet strategie.! Het ontwerpen van online aanwezigheid.! Gestructureerde online rendement verbetering.!
CC: http://www.flickr.com/photos/soundfromwayout/143822346!
Deliver valuable online experiences…!For the online user!
Ons doel!
Ons doel!
CC: http://www.flickr.com/photos/soundfromwayout/143822346!
…while making money !for our clients!
Continu rendement verbeteren!
Onze focus!
theory © http://onlinedialogue.com icons © http://dryicons.com
Company goals Customer goals €€€
Company
Behavior Behavior
Prospect / client
The online dialogue!
Social environment Compe9tors Media
Dialogues…!
Dialogues…!
De vraag… !
…wat kan recruitment leren van marketing? !
…maar is recruitment dan geen marketing? !
De opdracht… !
…vertaal de organisatie van social media door naar een goede recruitment afdeling !
…is social media dan al zo goed georganiseerd? !
Vijf dingen die je moet weten over dialogen!
Vooraf: Begrijp klantdialogen!
Klantenservice
Marktonderzoek
Online Reputa9e Management
Community Management Consumentenonderzoek
Recruitment
Business Development Sales
P.R.
Marke9ng
Search/SEO
Mobile
Lead Genera9e
Crisis Management
Interne samenwerking
Reten9e
#1: Iedereen binnen je bedrijf voert dialogen!
14
hIp://www.flickr.com/photos/statelibraryofnsw/3080947869/
#2: Voer je dialogen als een persoon!
15
#3: Klanten bepalen de plaats van de dialoog!
16
#4: Klanten bepalen het verloop van de dialoog!
17
#5: Denk goed na over een dialoog….!
…maar laat de klant vooral niet nadenken!
Implementatie!in zes stappen!
Organiseren
Meten
Social media implementatie!
icons © http://dryicons.com
Organisa9e
Uitvoeren Bijsturen
Kennis Houding
Persoonlijkheid Context
Klant & Markt
Monitoren Plannen
#1 Begin met monitoring!
Klantgedrag gaat voor doelstellingen!
Wat is monitoren? !
21
Het volgen van de dialoog….!
Het meten van volume, trends!
Het meten van gedrag concurrentie!
Monitoren van dialogen op diverse fora!
Monitoren van hashtags/ termen op Twitter!
En daar uiteindelijk actie op ondernemen!
De visie van Sony: Nederland is ʻTo be preferredʼ en men wil dit bereiken door de voorkeur te krijgen door anderen te helpen zich te onderscheiden en succesvol te zijn.!
Waarom monitoring? !
22
Koppelen aan je doelstelingen!
Waarom monitoring? !
23
Koppelen aan je processen!
24
#1: Weet hoe er over je merk wordt gepraat!
Tip #1 voor recruiter:!
#2 Plan je social media activiteiten!
Social media is niet op zichzelf staand!
PRO ACTIEF: COMMUNITIES CAMPAGNES CO CREATIE
STRATEGIE FACILITEITEN
REACTIEF: WEBCARE REPUTATIEMANAGEMENT
Wat gaan we plannen?!HOOFDDOELSTELLINGEN • MEER INKOMSTEN • MINDER KOSTEN • MEER KLANTTEVREDENHEID
Waarom planning?!
27
Doorontwikkeling van je klantdialogen !
Scare
Aware
Care
Dare
Share
• Door webcare meer klanttevredenheid en minder fails!• Door actief te worden op Twitter en Facebook, meer !traffic naar de website en meer volgers!• Door inzicht in klantdialogen meer input voor proces-
verbetering en innovatie!
Stel in eerste instantie ʻsimpeleʼ doelen!
28
Klein beginnen!!
Stel de juiste doelen:!
Meet dus niet het aantal volgers….!
….maar het effect van die volgers op je bedrijfsdoelstellingen!
30
Sturen op fails en reductie van vragen!
Zichtbare output vanuit Twitter:
31
Overlap!
Zichtbare output vanuit Twitter:
32
Tip #2 voor de recruiter!
Word vrienden met ICT en maak een dashboard!
#3 Organisatie!
Zorg voor het fundament!
Onderdelen van de organisatie:!
34
Hulpmiddelen
Cultuur
Kennis Organisatie
Systemen Beleid
Organisa1estructuur Rollen Communica1estructuur Autorisa1eproces Ontwikkelproces
Kennis Begeleiding Opleiding
Social media beleid Social media gids Crisisplan
Monitoring Workflow CRM
Activiteiten en bijbehorende rollen:!
Analyse & ontwikkelen van je
strategie
De strateeg De marktonderzoeker
Integra1e social media binnen je bedrijf
De procesverantwoordelijke De organisa9edeskundige
Het voeren van de
dialoog
Reputa9emanagement Communitymanagement Klantenservice
Het meten van de dialoog
De traffic analist De marktonderzoeker
36
#Extra Tip!!
Zorg dat je op het dashboard van het internetteam terecht komt!
De organisatievorm!
37
Centralized (gecentraliseerd)!
• De strategie en het social media beleid bepaald vanuit één afdeling of persoon. !
• Voordeel: Consistente boodschap en snel op te starten!
• Nadeel: Niet authentiek en gericht op korte termijn. !
• Nadeel: Doorontwikkeling naar fase ʻdareʼ niet gemakkelijk!
Distributed (gedecentraliseerd)!• Het gedecentraliseerde organisatiestructuur is minder
gecoördineerd dan zijn gecentraliseerde tegenhanger. !
• Voordeel: zaken worden door afdeling zelf besloten en uitgevoerd, wat echtheid van de boodschappen ten goede komt. !
• Voordeel: hoger verantwoordelijkheidsgevoel bij de afdelingen/personen. !
• Nadeel: Weerstand bij organisaties waar doorgaans cultuur van controle heerst!
• Nadeel: Door decentralisatie boodschap meer authentiek, maar niet altijd kwalitatief beter!
Coördinated / hub-and-spoke (centraal gecoördineerd)!
• Middenweg tussen gecentraliseerd en gedecentraliseerd. !• Kennis, strategie en tactiek centraal vastgesteld, maar de
uitvoering ligt bij de gedecentraliseerde units. !
• Voordeel: Regels en procedures komen vanuit één centraal punt. Meer waarborg voor kwaliteit!
• Voordeel: Richt zich op kwaliteit en niet op claimen domein!
• Nadeel: Is tijdrovend!
Holistic (holistisch, als geheel)!
• Hier heeft elk individu binnen de organisatie de vrijheid om zich bezig te houden met social media. !
• Voordeel: Elke werknemer is bevoegd!• Voordeel: social media is 100% onderdeel
van ieders business!• Nadeel: Wie is hier al klaar voor? !
Organisatie: Het proces!
• Begin centraal!• Stel een Dialoogmanager aan. Heeft een belangrijke rol
bij implementatie (feedback geven en bijsturen)!• Doel: Streven naar decentrale aanpak. !• Vanwege onbekendheid social media centraal aansturen
en leren, daarna langzaam loslaten!
43
Tip #3 voor de recruiter!
#3: Verbied niets maar adviseer en enthousiasmeer!!
#4 Voer je dialogen!
45
Tip #4 voor recruitment!
#4: Versterk je netwerk = 90% Vacatures invullen = 10%!
46
Tip #5 voor recruitment!
#5: Voer dialogen, stop jobdropping!
#5 Meten!
Je kunt steeds meer meten!
Klantprofielen verzamelen Websitegedrag begrijpen Online dialogen begrijpen
Metrixlab Multiscope
STATISTIEKENTOOL MONITORINGTOOL
ONLINE ONDERZOEK
Conversie op de eigen website Optimalisatie Activteiten op sociale netwerken
Nedstats Google analyitcs Hootsuite
Dialogen volgen
Reputatiemanagement Merkbekendheid volgen Autoriteit volgen
Finchline Buzzcapture
Meten: meerdere mogelijkheden!
49
Meten: Nog steeds vrienden met ICT?!
50
Meten: Bit.ly?!
#6 Bijsturen!
De lerende organisatie!
52
Tip #6 voor recruitment!
#6: Zorg ervoor dat klantdialogen een spiegel voor je bedrijf worden !
Zorg voor een nauwe samenwerking met internet/ social media specialisten !
Tot slot:!Je kunt het niet alleen!
Laat je organisatievorm afhangen van de volwassenheid van je organisatie!
Maurice Beerthuyzen/ @maurisico!
[email protected] / 030 4100 177!
[email protected]!Tel: 030 4100 170!Fax: 030 4100 171!
Bezoekadres:!Moreelsepark 65, Utrecht!Postadres:!Postbus 26, 3500 AA, Utrecht!