NÖJDA KUNDER I ALLA KANALER

Digital Days Karlstad – 2013

Michael WideKoncept

Jesper Viktor Digitala affärer

VÄRLDENFÖRÄNDRAS METODER

HUR GÖR MAN DÅ?

NÖJDA KUNDER I ALLA KANALER

VÄRLDEN FÖRÄNDRAS

NYA VANOR

UPPLEVELSER

REALTID

PLATS

80%|8%

Psst ...

Dennavägen

Grundläggandeegenskaper

Egenskapersom glädjer

Särskiljandeegenskaper

Grad av kundnöjdhet

Grad av utförande

Lätt att bli köpa

Kundlivscykel

Awareness Knowledge Consideration Selection Satisfaction Loyalty Advocacy

PRE-PURCHASE PURCHASE POST-PURCHASE

Vi måste kunna mäta resultatenav interaktionen, annars kommervi inte att kunna förbättra den.

För att fånga och behålla

våra kunders intresse måste

vi träffa rätt i interaktionen.

För att träffa rätt måste vi kommunicera med

individanpassade budskap.Utifrån det vi vet om kunden.

Vi måste få till en konsekvent

kommunikation mellan kanaler.

Och anpassa kanalen till kunden.För att klara att kommuniceraindividuellt i ett allt högretempo måste vi automatiseradelar av arbetet.

Nöjda kunder i alla kanaler

Half the money I spend on advertising is wasted – the

trouble is I don’t know which half.

“

”John Wannamaker1838–1922

Wi Fi

ANALYSMINING REALTID

STRATEGISK TAKTISK

Grad av personalisering

0

10

20

30

40

50

60

4%

40%

56%

Very personalized Somewhat personalized Not personalized

Inställning till varför

0

10

20

30

40

50

60

70

26%

8%

66%

Improved CX Improved businessperformance

Both improvedCX & businees performance

Uppfattningar och leverans

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

61%

21%15% 15%

4% 6%

33%

51%

44% 43%

41%23%

6%

29%41% 42%

55%

71%

Critical tocurrent andfuture success

We understandthe need but don’t know howto do it

We are gettinggood ROI frompersonalization

The Big datatrend is drivingour focus onpersonalization

We deliver theright on-siteexperiences atthe right time

We update ourcustomer segmentsrealtime based onevery interaction

Yes, definetly Yes, somewhat No

Insight

Insight Insight

Insight

StrategyStrategy

Strategy

Adjust

Adjust

AdjustA —> continue

B — > try som

ething else

Measure

Focus groups Big launch

Campaignwebsiteads etc.

Big strategy

Conventional Marketing – Big ideas, big bang launch, big budgets

Unconventional Marketing – Micro strategies, big insights, rapid iterations

Newbig strategy

Testwith

consumers

Iterative cycle

Plandesignlaunch

measure

Iterative cycle

Plandesignlaunch

measure

Learning curve Learning curve

HÖGT TRYCK,MASSOR AV KANALEROCH INGENAUTOMATISERING

Ledning och sälj

R&D, produktion

Marknadskommunikation

VERKSAMHETSPERSPEKTIV

Kanaler

Webb E-handel

Mobilt

Butik Kundtjänst

Socialamedier

Print Film

Ledning och sälj

R&D, produktion

Kanaler

Marknadskommunikation

FYRA KONKRETA ÅTGÄRDER

Marknadsbudget

Skapa innehåll

Marknadskalender Kampanj- och

resursplanering Analys ochuppföljning

Översättning ochlokal anpassning

Struktureraproduktinformation ochmarknadsinformation

Hantera digitala assets

Order, fakturering,produktionsplanering,

lager, logistik, priser på produkter/tjänster

Produktstruktur ochproduktinformation

Marknads-utveckling & analysLedning & styrning

Hanteraleads & kunder

EN PRODUKT OCH TJÄNSTEMASTER

Ledning och sälj

R&D, produktion

Marknadskommunikation

STRUKTURERA INFORMATIONEN

Kanaler

EN SAMMAN-HÄNGANDE KLASSIFICERING

Ledning och sälj

R&D, produktion

Marknadskommunikation

SKAPA ENHETLIGHET

Kanaler

KOLL PÅ AFFÄRSREGLERNA

Ledning och sälj

R&D, produktion

Marknadskommunikation

MAXIMERA NYTTAN

Kanaler

EN VÄRDERINGSMODELL SOM INNEFATTAR ALLA

”TOUCHPOINTS”

Webb E-handel Mobilt Butik KundtjänstSocialamedier Print Film

Ledning och sälj

R&D, produktion

Marknadskommunikation

MÄT OCH ANALYSERA

Kanaler

AFFÄREN

AFFÄRSUTVECKLING

VARUMÄRKET

ÄGARSKAP

SÄKERHET

AFFÄRSREGLERMARKNAD

STRATEGI

PROCESS

We bring information to life