digital masterclass about community management
DESCRIPTION
On September 25th, Dado Van Peteghem gave a Masterclass Social Media about Community Management, at DigiMedia in Brussels. In his presentation, he shows how you can use a community, ambassadorship, content and social media to represent and reinforce yourself online.TRANSCRIPT
Sociale media Community management
@dadovanpeteghem
Gent DearMedia @dadovanpeteghem
• a digital consulting company
• founded in 2009, currently we are 6 people
• our mission is to help you finding a new balance between the certainties of your traditional business and the opportunities of innovations in (digital) media
• our scope is everything in the digital space, with focus on social, mobile, tablets, internet of things, ...
• We work for large European clients
Out Now!
• www.digitaltransformationbook.com
• English version available now
- Hardcover book
- eBook
• Dutch version coming early October
@jcaudron@jcaudron
18 billions USD?!
Waves of Digital Transformation
1995+ !Music Photography Video Rental …
2010+ !Print Media TV Travel HR …
2015+ !Retail Banking Healthcare Automotive Education Telco …
Om te starten...• Wie gebruikt?
- Google+
- Snapchat
Gebruik zelf actief sociale netwerken. Ook de opkomende.
ADVIES
A short history of everything
Analogue Digital
Connected (internet) Social
Everything is getting mobile
Een aantal cijfers...
Opgericht in:
!
Wereldwijd gebruikers:
2004 - 10 jaar geleden
1,3 miljard
2,6 miljoen
3,6 miljoen
5,6 miljoen
Opgericht in:
!
Wereldwijd gebruikers:
2006 - 8 jaar geleden
500 miljoen
300.000
700.000
1.000.000
Opgericht in:
!
Wereldwijd gebruikers:
2003 - 11 jaar geleden
300 miljoen
570.000
970.000
2.200.000
Sociale media & mobiele media gaan hand in hand...
The first hand-held mobile phone was
demonstrated by Dr Martin Cooper of
Motorola in 1973, using a
handset weighing 2 kg.
Source: Wikipedia
In 1983, the DynaTAC 8000x was the first to
be commercially available.
Source: Wikipedia
First iPhone in 2007
© In
Site
s C
onsu
lting
!!
70% hands over iPad to kids It’s becoming the modern Nanny PBS study http://insit.es/lv6TdH
We#post#status#updates,#pictures,#video,...#
##
86% of all tweets 68% of Facebook posts are#now#composed#on#mobile#devices!!!
!!
!
Koop een smartphone en een tablet :-) Content marketing = mobiel!
ADVIES
Voorbeelden van succesvolle merkencommunities…
The Participant
Community
Co-creation
Service
The power of the crowd
Sharing economy
yunomi.nl
The Participant
Community
Co-creation
Service
The power of the crowd
Sharing economy
http://www.solo.be/nl/
The Participant
Community
Co-creation
Service
The power of the crowd
Sharing economy
500.000 people https://ideas.lego.com/
The Participant200.000 ideas / 250 implemented
Community
Co-creation
Service
The power of the crowd
Sharing economy
http://mystarbucksidea.force.com/
The Participant
Community
Co-creation
Service
The power of the crowd
Sharing economy
The Participant
Community
Co-creation
Service
The power of the crowd
Sharing economy
http://www.teslamotors.com/forums/
The Participant
Community
Co-creation
Service
The power of the crowd
Sharing economy
https://discussions.apple.com/community/
The Participant
Community
Co-creation
Service
The power of the crowd
Sharing economy
https://mobilevikings.be/nl/community/helpaviking/
The Participant
Community
Co-creation
Service
The power of the crowd
Sharing economy
https://secure-nikeplus.nike.com/plus/
Situatie: De meeste 'fans' niet actief op sociale media. En moeten dus geactiveerd worden.
Intern... Medewerkers
Extern... Klanten, fans,…
Activeer je ambassadeurs op sociale media.
ADVIES
Interest Love Advocacy Cocreation
Receive Engage Share Input Become one
Collaboration
The connection funnel
LATENT MANIFEST
Interest Love Advocacy Cocreation
Receive Engage Share Input
Collaboration
Become one
The connection funnel
LATENT MANIFEST
Interest Love Advocacy Cocreation
Receive Engage Share Input
Collaboration
I’m here Not here
Become one
The connection funnel
LATENT MANIFEST
Interest Love Advocacy Cocreation
Receive Engage Share Input
NEED FOR ACTIVATION
Collaboration
A matter of asking.
Become one
Ambassadeurs worden vandaag meteen overladen met intensieve taken (verhalen schrijven, filmpjes maken, ….) !Terwijl het online helpen delen van boodschappen de meest laagdrempelige vorm van ambassadeurschap is.
LATENT MANIFEST
Interest Love Advocacy Cocreation
Receive Engage Share Input
NEED FOR ACTIVATION
Collaboration
Don’t be demanding from the start.
Become one
Interest Love Advocacy Cocreation
Receive Engage Share Input
LATENT MANIFEST
Many people Low threshold
Few people High threshold
Collaboration
Become one
Interest Love Advocacy Cocreation Collaboration
Receive Engage Share Input
Social Media strategy
Content Marketingstrategy
LATENT MANIFEST
NEED FOR ACTIVATION
Become one
Ambassador strategy
Live tracking the full impact of the seeding campaign, per seeder, per social network, ...
De impact meten
vs.
84% worldwide say friends and family are most
influential to their behaviorhttp://www.nielsen.com/us/en/newswire/2013/under-the-influence-consumer-trust-in-advertising.html
The Participant
Community
Co-creation
Service
The power of the crowd
Sharing economy
The Participant
Community
Co-creation
Service
The power of the crowd
Sharing economy
Te weinig toegevoegde waarde…
Geen focus…
Te commercieel
Brand identification/Topic identification
Geen strategie/Ownership
Eigen platform/Bestaande platformen Stel je 3x de vraag waarom?
Objectieven
!Awareness,!25!
!Image,!25!Reten1on!,!25!
Conversion,!25!
Awareness: community gebruiken om de organisatie bij meer mensen bekend te maken. (bereik) !Image: community gebruiken om de waarden, expertise en beleving rond de organisatie in de verf te zetten. (imago) !Retention: community gebruiken als verbindend element rond de organisatie. (relatie bouwen) !Conversion: community gebruiken om aan meer mensen te verkopen. (verkoop)
Elk van de objectieven werden gescoord in functie van hun belang met 100 te verdelen
punten
Sociale media zijn de partybus…
82 years
Medium
High
Inte
rac
tio
n
2 weeks 2 months
Low
Duration
Eigen ‘destinations’
Traditionele kanalen
Sociale media kanalen
0a
Het is belangrijk om sociale media vooral te gebruiken als ‘traffic driver’
naar de eigen websites. Daar kunnen we immers ‘conversie’ waarmaken.
!Facebook, Twitter en andere kanalen
zijn een vehikel dat mensen naar onze ‘destinations’ moet brengen.
Sociale media -> Websites -> klassieke
kanalen !
We noemen dit de 8-loop.
Belang van een eigen website
• In eigen beheer
• Content wordt opgepikt door zoekmachines: SEO
• Opbouwen van een content 'archief'
• Meer call to actions rond de content
• Mogelijkheid om gedrag te meten
Community management op basis van de 7c’s
PublicCustomers &
Relaties (B2C + B2B)
Care
Closeness
Conversion
Context
Influencers Media StaffCompe-
titors
The 7 C’s of “Engagement”
Crisis
Collaboration
Campaigning
Content
Res
pons
ive
Pro-
activ
e
Anticipating potential damaging messages that can create crisis situations in the organization.
Providing help & support to people with questions or problems.
Understanding people’s needs & expectations, being ‘close’ to their feelings and acting upon it.
Understanding the broader picture: what are trends in consumer behavior, technology, the industry,..to find relevant insights.
Collaborating & co-creating with the community to develop better products & services
Spotting opportunities to convert people to your business.
Pro-active outbound initiatives to engage in content marketing via social media
Wees voorbereid op een Crisis
Rabobank Nieuwjaarsavond 2008
Snelle, transparante reactie vanuit Rabobank zorgt voor respect bij de
community!
Telenet iPad mini voor nieuwe klanten
@jcaudron
143K
@jcaudron
Telenet’s reaction…
Zorg voor monitorings-tools. Weet wat er gezegd wordt online.
ADVIES
Engagor monitoring:
Fora Blogs
Nieuwssites Sociale Media
!
engagor.com
mention.net
Zorg voor top Care
80% positief / 20% negatief
Gebruik altijd de ‘EPO’ methode.
ADVIES
Gebruik de EPO - methode
Empatisch (toon medeleven)
Persoonlijk/Positief (argumenteer niet)
Oplossingsgericht (zorg voor een oplossing)
Firedrill.....
Reageer op een creatieve manier.
ADVIES
Streef naar de 2-4-8 regel. Snelle respons op sociale media is essentieel.
ADVIES
Inhoudelijke vragen
Denk ook aan Closeness
Laat meer mensen dan producten of services zien.
Breng “de ziel” van je organisatie naar buiten
De Bedrijfsjournalist
Bedrijfsjournalist > Copywriter
Emotie triggert interactie.
„De Gunfactor”http://www.frankwatching.com/archive/2013/02/28/activieer-de-gunfactor-van-je-organisatie-met-social-media-je-dna-als-usp/
Het is de eerste stap om ambassadeurs te krijgen.
‘Thank you’ marketing.
‘Thank you’ marketing.
https://www.facebook.com/MaerskGroup
Laat content uit het hart komen. Toon je DNA.
ADVIES
Denk na over een ‘bedrijfsjournalist’
ADVIES
Leer uit de spontane Context
Kijk wat er in je sector gebeurt op sociale media.
Doe een ‘Market Scan’
ADVIES
Overzicht
Social media kanaal Actief? URL Aantal connecties Vergelijking met je organisatie
Google+
Youtube
Vimeo
Flickr
Slideshare
Blog
Website (deelbaar en mobiel?)
Vragen bij een market scan…
• Welk type content delen andere organisaties?
• Wat doen ze goed?
• Wat doen ze minder goed?
• Wat kunnen we hieruit leren?
• Waar liggen de opportuniteiten om het verschil te maken?
Werk samen, Collaboration
Ambassadeurs…
Zorg voor inspirationele Content
Content is de aanzuigmotor.
There is more to content than you typically master.
Content
Product & Marketing
Corporate (boring)
Corporate (fun, maybe
fake?)
Expert (media)
Entertain-ment (media)
Utility, Functional &
Service
Emotional
There is more to content than you typically master.
Reality check: Content
Product & Marketing
Corporate (boring)
Corporate (fun, maybe
fake?)
Expert (media)
Entertain-ment (media)
Utility, Functional &
Service
Emotional
What does really engage our audience?
There is more to content than you typically master.
Reality check: Content
Product & Marketing
Corporate (boring)
Corporate (fun, maybe
fake?)
Expert (media)
Entertain-ment (media)
Utility, Functional &
Service
Emotional
What does really engage our audience?
What do we actually have?
There is more to content than you typically master.
So what do we do?
Content
Product & Marketing
Corporate (boring)
Corporate (fun, maybe
fake?)
Expert (media)
Entertain-ment (media)
Utility, Functional &
Service
Emotional
We make this look like that :-(
Co
nte
nt
“To
Be
” Product & Diensten
Corporate
Corporate (fun, maybe
fake?)
Expert (media)
Entertainment
(media)
Utility, Functional &
Service
Emotional
Mestbank informatie
Medewerker/klant van de maand (verschillende profielen in de kijker plaatsen)
(gezinsvriendelijk - vrouwelijk)
Voorstelling / aankondiging projectenSamenwerking met een nieuwe partner
Nieuwe directeur
CSR communicatie
Deelname loopwedstrijd„Een dag uit het leven van”
(medewerker, leidinggevende,…)
Mijn prachtig plekje platteland (content van medewerkers - link naar projecten)
(vaste storyline - vb. met de caravan op pad)
Interactieve kaart (gelinkt aan „mijn prachtig plekje platteland”)
Plezant Platteland vertalen naar digitaal
Life at VLM(kerstboom, stages, verhuis,…)
Levendig schrijven Vorm is ook belangrijk Tone of voice!!!
Vondst van de maand(archeologen, in het veld,…)
Bodemadvies
Planttip / wandeltip / weekendtipMeer met fotografie werken
(een echt team vormen en in de kijker plaatsen)Innoverende technieken (testimonials)
Buitenkans (artikelen over het Platteland)
How to’s - vb. video’s (formulieren, vakjargon)
Lijstjes: reminders / updates (wetgeving, nieuw beleid verstaanbaar maken)
Tools (berekeningen)
Sectoriële evenementen kalenderSpeakers corner (presentaties die publiek mogen komen)
Channel Mapping
Channel matrixChannel Channel Channel Channel Channel Channel Channel
Content topic ✓ ✓ ✓ ✓ ✓
Content topic ✓ ✓ ✓ ✓
Content topic ✓ ✓ ✓ ✓
Content topic ✓ ✓ ✓
Content topic ✓ ✓
Content topic ✓ ✓ ✓
Content topic ✓ ✓ ✓
Content topic ✓ ✓ ✓ ✓
Content topic ✓ ✓ ✓
Content topic ✓ ✓ ✓
Content topic ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓
Content topic ✓ ✓
Content topic ✓ ✓ ✓
Content marketing vs. Content driven commerce.
Maak een 2-wekelijkse Content Kalender
ADVIES
'Tekst' is maar één facet :-)
Communiceer zoveel mogelijk waar mensen je kunnen vinden via sociale media.
ADVIES
Focus niet op... Conversion
Push and you will be pushed back :)
1/10 updates op sociale media mag promotioneel zijn.
Gebruik LinkedIn. Voor iedereen die je ontmoet.
ADVIES
Bouw netwerk (nodig actief uit)
Research (prospecten, kandidaten
groepen, nieuws)
Toon expertise (voeg volledig bio toe, deel
content)= Leadgeneratie
= Informatie/Kennis
= Bereik
1. Gebruik zelf actief sociale netwerken. Ook de opkomende.
2. Koop een smartphone en een tablet :-)
3. Zorg voor monitorings-tools. Weet wat er gezegd wordt online.
4.Reageer op een creatieve manier.
5. Bepaal of je moet reageren. Gebruik altijd de ‘EPO’ methode.
6. Streef naar de 2-4-8 regel. Snelle respons op sociale media is essentieel.
7. Laat content uit het hart komen. Toon je DNA en denk aan een ‘bedrijfsjournalist’.
8. Kijk wat er in je sector gebeurt op sociale media. Doe een ‘Market Scan’.
9. Activeer je ambassadeurs. Intern en extern.
10. Communiceer zoveel mogelijk waar mensen je kunnen vinden via sociale media.
11. Maak een 2-wekelijkse Content Kalender.
12.Gebruik LinkedIn. Voor iedereen die je ontmoet.
ADVIEZEN
Bedankt ;-)
@dadovanpeteghem [email protected]
+32 474 826 807
http://www.socialseeder.com
Managing Partner
Digital Consulting Firm
Co-Founder
Social Media Campaigning Platform
http://ww.dearmedia.be
Over DearMedia
Our Services Our Domains
Consulting
Trendwatching
Presentations
Trainings
Online
Mobile
Social
Digital Transformation
More on www.DearMedia.be
twitter.com/DearMedia // twitter.com/jcaudron // twitter.com/dadovanpeteghem // twitter.com/ilsebollen// twitter.com/imkedielen
facebook.com/DearMedia
youtube.com/DearMedia
slideshare.com/DearMedia
linkedin.com/in/JoCaudron // linkedin.com/in/DadoVanPeteghem // linkedin.com/in/IlseBollen // linkedin.com/in/HelenaVanEykeren
DearMedia,