Digitalisering i Danmark:

Sådan sikres kvaliteten af de obligatoriske offentlige digitale selvbetjeningsløsninger

Kvalitet på Nett 24. september 2013

Fakta om Digitaliseringsstyrelsen

• Ca. 150 medarbejdere

• Direktør Lars Frelle-Petersen og vicedirektør Rikke Hougaard Zeberg

• Styrelse etableret i Finansministeriet i efter regeringsskifte 2011

• Sat i verden for at skabe et mere digitalt offentligt Danmark, der effektiviserer, frigør ressourcer og moderniserer.

• Opgaver: strategi og politikudvikling, implementering af standarder, øget udbredelse af velfærdsteknologi, nye styringsmodeller, bedre brugervenlighed og tilgængelighed, udvikling og drift af infrastruktur mv.

Stærkt politisk mandat

Digitaliseringsstrategien 2011-2015: Tre spor

Digitaliseringsstrategi 2011–2015 – overblik

• Trinvis overgang til digital selvbetjening – lukke for adgangen til papirblanketter (fx flytning, skoler/børnehaver, kørekort)

• Teknologien rykker ud i de store velfærdssektorer (skole, ældrepleje, sygehuse mv.)

• Professionalisering af offentlige it-projekter (færre ”skandaler”)

• Alle skal have en digital postkasse fra 2014 på borger.dk (virksomheder på virk.dk i 2013)

• Bedre deling af data og mindre dobbeltindtastning (fx indkomst og adressedata)

• Løsninger til mobile platforme

• Med videre…

Nøgletal på gevinster ved digitalisering

• Modernisering, herunder digitalisering, skal bidrage med 12 milliarder frem mod 2020 (Vækst DK)

• I Digitaliseringsstyrelsens strategi har vi sat et mål om, at vi vil bidrage med minimum de tre milliarder

• I 2012 blev der indgået aftaler om 1,371 milliard kroner, bl.a.

• Digital post i regioner og kommuner: 721 millioner kr. (effekt i 2020)

• Selvbetjening i regioner og kommuner bølge 1 og 2: 255 millioner kr. (effekt i 2020)

• Grunddata: 88,2 (effekt i 2020)

• Analyse viser, at det samlede potentiale alene på selvbetjening er 900 millioner (i 2013 bliver der indgået aftale om bølge 3)

Målsætning:

• 80 pct. af alle ansøgninger, anmeldelser og indberetninger fra borgerne til de offentlige myndigheder skal ved udgangen af 2015 indleveres digitalt.

• 80 pct. af alle forsendelser og breve fra offentlige myndigheder til borgere og virksomheder skal sendes til den digitale postkasse.

Danskerne har taget godt i mod digitaliseringen

Danmarks Statistik 2012:

• 84 pct. (16-89 år) anvender internettet dagligt/ugentligt

• Fra 2010 til 2012 kom 175.000 flere mellem 65 og 89 år på nettet

• 75 pct. har søgt information på de offentlige hjemmesider i løbet af det seneste år

• 3,9 millioner danskere har NemID med offentlig digital signatur

• NemID er siden juli 2010 anvendt over 1 milliard gange

Andel af danskere, der aldrig har været på internettet:

Kilde Danmarks Statistik, Statistikbanken. Omfatter 16-74-årige.

Selvbetjening på nettet - bølge for bølge aftales med kommunerne

Sundhedskort

Flytning

EU-sygesikring

Dagtilbud

Skoleopskrivning

Fritidshjem

Jagttegn

SU-lån

Optagelse.dk

Hjælpemidler

Begravelseshjælp

Valg af læge

Økonomisk friplads

Rotter

Vielse

Pas

Cykeltvyeri

Etc., etc.

Forældremyndighed

Børnebidrag

Separation

Våbentilladelser

Boligstøtte

Folkepension

Varmetillæg

Byggetilladelse

Etc., etc.

Hjælp til forsørgelse

Kontanthjælp

Personligt tillæg

Enkeltydelser

Beboerindskud

SVU

Etc., etc.

1. dec. 1. dec. 1. dec. 1. dec.

Status på 1. bølge – obligatorisk fra 1. dec. 2012

Fremgang med plads til forbedring

Betyder det, at ambitionerne er urealistiske?

Tværkommunale gennemsnit Top 5-kommuner, forår 2013

Kvalitetssikringsindsatsen skal understøtte effektiv administration og sikre brugervenlige og tilgængelige selvbetjeningsløsninger.

Status quo

Brugervenlige løsninger bidrager

til en positiv spiral

Lovgivning

• Lovgivning om obligatorisk digital selvbetjening bølge 2

• Bekendtgørelser vedr. digital post til borgere og virksomheder

Infrastruktur Lokal

implementering Information og

hjælp

• Kommunikations-kampagne bølge 2

• Kommunikations-kampagne målrettet Digital Post til virksomheder (EVM)

• Central hjælpeindsats, bl.a. Seniorsurf-dag og undervisningsmidler

• Analyse og pilotprojekt vedr. fælles telefonisk support

Økonomi og analyse

• Analyse af potentialer ved overgang til digital selvbetjening bølge 3 og 4

• Offentliggørelse af digital scorecard, hvor fremdrift i digitaliseringsgrad på de obligatoriske områder følges

• Bidrag til økonomiaftale med kommuner og regioner og Finanslov

Juridisk grundlag for overgang til digital selvbetjening og Digital Post

Kortlægning af økonomiske konsekvenser, ind- budgettering og opfølgning på realisering

Drift og udvikling af de nødvendige centrale løsninger for overgang til digital kommunikation

Informationsindsats om overgangen til digital kommunikation samt foranstaltninger til hjælp og støtte

Udvalgte leverancer i 2013

Program for fuld digital kommunikation

• Digital post i sagsgange og systemer hos myndighederne

• Brugervenlighed og tilgængelighed i selvbetjeningsløsninger

• Klarmelding af selvbetjeningsløsninger

• Videreudvikling af borger.dk

• Digital Post til virksomheder -klargøring til obligatorisk

• Udviklingsvejledning til velfungerende selvbetjenings-løsninger

• Udvikling af mobil NemID og mobil selvbetjening på dele af borger.dk

• Udrulning af fjernprint, fuldmagt mv.

Implementering af løsninger med den aftalte brugervenlighed og tilgængelighed og nye sagsgange

Udviklingsvejledning til velfungerende

selvbetjenings-løsninger

Implementering af løsninger med den aftalte

brugervenlighed og tilgængelighed og nye

sagsgange

Brugervenlighed og tilgængelighed i

selvbetjeningsløsninger

Klarmelding af selvbetjeningsløsninger

16

Kvaliteten af de obligatoriske selvbetjeningsløsninger sikres gennem tre sammenhængende indsatser

Tre indsatsområder Indhold

• Løsninger i de enkelte ”bølger” screenes for overholdelse af de fastlagte krav

• Resultater danner baggrund for dialog med myndighederne

• Spørgeskema til myndigheder om overholdelse af de 24 krav

• Resultater anvendes som ledelsesinformation til vurdering af behov for ekstra indsatser

• Selvbetjeningsløsninger lever op til 24 krav brugervenlighed og tilgængelige

• Samler anbefalinger til udvikling og tjeklister til opfølgning

Screeninger

Klarmelding

Udviklingsvejledning

Bru

gerven

lig

e o

g t

ilg

æn

gelig

e

selv

betj

en

ing

slø

sn

ing

er

Udviklingsvejledning for selvbetjeningsløsninger

•Screeninger af offentlige selvbetjeningsløsninger siden ’11

•Udfordringer med brugervenlighed og tilgængelighed

•Obligatorisk selvbetjening

•Brug for at lave bedre løsninger med fokus på:

•brugeren dvs. behov, forventning og oplevelse

• forretningen dvs. behov, effektivisering

•Forankret i eksisterende krav og beslutning fra styregruppen

for det fællesoffentlige digitaliseringsstrategi

Vejlednings målgrupper

• Beslutningstagere (adresseret)

• Digitaliseringskonsulenter,projektledere (adresseret)

• It-leverandører, programmører, arkitekter (indirekte)

Beslutnings- tagere

Projektledere

Programmører og arkitekter

Stig

enden in

form

atio

nsniv

eau

Forside indgang til kravbank og den gode proces

Krav, forklaring, gode eksempler, tjeklister og værktøjskasse

Krav, forklaring, gode eksempler, tjeklister og værktøjskasse

Krav til brugervenlighed og tilgængelighed

24 fællesoffentlige krav

Kriterieinddeling i fire kategorier:

• Sprog

• Design og flow

• Data og funktionalitet

• Tilgængelighed

Baggrund: Udviklingsvejledning for selvbetjeningsløsninger

Sprog

• Skriv til din målgruppe: Brug de gældende

skrivevejledninger og målret dine tekster til din målgruppes

behov

• Undgå kancelli- og lovsprog: Skriv letforståeligt og

forklar alle fagudtryk

• Vejled brugerne: Skriv handlingsanvisende og hjælp

brugerne trin for trin

• Giv meningsfuld feedback på fejl: Forklar brugerne,

hvad de skal ændre for at komme videre

Design og flow • Overhold designmanualer: Der findes manualer for de

fællesoffentlige portaler. Hvilken manual der er gældende,

afhænger af om løsningen er målrettet borgere/erhverv/begge

• Opbyg et logisk forløb: Sørg for at løsningen opbrydes i et

logisk forløb og i et meningsfuldt og konsekvent design

• Optimér til forskellige platforme: Tænk interaktion og flow

igennem i forhold til forskellige skærmstørrelser og devices

• Optimér til browsere: Du skal sikre dig, at design og flow

fungerer på de mest udbredte browsere

• Vis din afsender: Lav et design, hvor den ansvarlige myndighed

altid fremgår i brugerfladen

Data og funktionalitet I • Brug NemLogin: NemLog-in skal bruges, hvis løsningen

kræver et log-in

• Genbrug data: Brugerfladen skal genbruge allerede eksisterende data i videst muligt omfang, så brugeren ikke skal oplyse dette

• Genbrug komponenter: Genbrug allerede udviklede komponenter i videst muligt omfang

• Optimér på tværs af platforme: Tænk din løsnings funktionalitet igennem i forhold til forskellige skærmstørrelser og devices, hvis der er behov for det.

• Brug fællesoffentlige, internationale og åbne standarder: Brug standarder, så du sikrer, at løsningen kan samarbejde med eksisterende/fremtidige brugergrænseflader og løsninger

• Giv brugeren et resumé: Indtastede oplysninger skal opsummeres for brugeren, inden løsningen afsluttes

Data og funktionalitet II • Tjek oplysninger før indsendelse: Brugeren må først kunne

indsende oplysninger, når alle påkrævede oplysninger er indtastet i løsningen

• Validér indtastede oplysninger: Brugerfladen skal validere indtastningsfelterne i videst mulige omfang, så risikoen for fejlindtastninger minimeres

• Tilpas efter besvarede spørgsmål: Løsningen skal i videst muligt omfang tilpasse spørgsmål efter allerede indtastede oplysninger

• Opbevar oplysninger sikkert: Du skal overholde persondatalovgivningen, cookielovgivningen og sørge for at opbevare følsomme oplysninger sikkert

• Brug tællerscript: Indsaml statistik om brugen af din løsning ved hjælp af et tællerscript

Tilgængelighed • Gør din løsning opfattelig: Du skal præsentere og

strukturere informationer i din brugergrænseflade på en måde,

så det kan opfattes af brugerne og deres hjælpemidler

• Gør din løsning anvendelig: Navigation og elementer i din

brugergrænseflade skal kunne bruges af de fleste. Det er ikke

nok kun at tænke i interaktion med en mus

• Gør din løsning forståelig: Både indholdet i din

selvbetjeningsløsning og interaktionen med den, skal være

forståelig for brugeren

• Gør din løsning robust: Koden til løsningen skal laves sådan,

at forskellige teknologier og programmer (fx browsere og

skærmlæsere) kan aflæse indholdet nogenlunde pålideligt

VI SKAL HAVE UDVIKLET

EN ELLER FLERE

LØSNINGER i EN FART –

UD FRA EN FÆLLES

STANDARD.

DET SKAL VÆRE

EN FORDEL FOR MIG

OG MIN FORRETNING

AT FØLGE STANDARDER

– PROGRAMMØRE /

ARKITEKTER SKAL

NEMT FINDE DET DE

HAR BRUG FOR

FJERN

UNØDVENDIGE

RISICI – JEG VIL

HAVE SIKKERHED

FOR AT DET

VIRKER.

HAR JEG SET EN

LØSNING HAR

JEG SET DEM

ALLE. DET ER

NEMT.

STANDARDER

SKAL UDBREDES

OG BRUGES – SÅ

MANGE

SOM MULIGT.

Leverandører

Slut-brugere Projektledere Standard-”ejere”: Beslutningstagere

En rød tråd fra screeninger, via klarmelding af obligatorisk selvbetjening,

til udviklingsvejledning – og retur…

Screeninger af eksisterende løsninger

• Løsninger der indgår i de enkelte "bølger" screenes for overholdelse af de 24 krav.

• Eksterne brugervenligheds- og tilgængelighedseksperter

• Formål: Understøtte myndighedernes arbejde i god tid

• Proces: Løsningerne screenes når myndighederne angiver, at løsningerne som udgangspunkt ikke skal udvikles yderligere.

• Screeningerne afdækker svagheder i løsningerne, som skal tilrettes overgang til obligatorisk selvbetjening

Klarmelding

• Formål: At understøtte myndighedernes arbejde med at klargøre løsninger til den 1. december

• Sekundært formål: Give styregruppen statusoverblik

• Fokus på brugervenlighed, tilgængelighed og hjælp/vejledning

• Metode: Spørgeskemaer

• Konkurrenceparameter?

Udviklingsfase Tilpasningsfase

Klarmelding

Screeninger Oblig

ato

risk

Nye løsninger Eksisterende løsninger

Udviklingsvejledning

Hvornår sker hvad?

Governance: Hvordan sikres kvaliteten i praksis?

• Dialog og information

• Hjælp og vejledning

• Afrapportering

• Offentliggørelse

• Obligatoriske krav

• Opfølgning?

BLØD

HÅRD

Kontakt

• Klarmelding: Jeppe Harder Nybo, jephn@digst.dk

• Screeninger: Maja Bjerregaard Have, mbhav@digst.dk

• Udviklingsvejledning: Morten Meyerhoff Nielsen, meyer@digst.dk