diplomado en sistemas de gestiÓn integrado de calidad, medio ambiente, seguridad y salud...
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DIPLOMADO EN SISTEMAS DE GESTIÓN INTEGRADO DE CALIDAD,
MEDIO AMBIENTE, SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL.
MÓDULO 1: Generalidades De Un Sistema Integrado de
Gestión
Néstor Caicedo Solano
Ciénaga, 2011.
DIPLOMADO EN GESTIÓN DE CALIDADMODULO l
FUNDAMENTOS DE NORMALIZACIÓN Y ESTANDARIZACIÓN
Ing. Nestor Caicedo Solano, Msc.
CONTENIDO
1. Fundamentos de Sistemas de Gestión de Calidad 1.1 Fundamentos y conceptos de la Gestión de la calidad1.2. Herramientas de mejora continua1.3. Sistemas de Gestión de Calidad1.4. Estructura de un Sistema de Gestión de Calidad AR
2 – Documentación ISO 9001 2.1. Fundamentos de la Norma ISO 90012.2. Planificación ISO 9001 y Direccionamiento Estratégico2.3. Revisión Gerencial
3 – Gestión por Procesos 3.1. Fundamentos de la Gestión por Procesos3.2. Identificación, secuencia, interrelación y caracterización de los procesos 3.3. Mapas de procesos3.4. Indicadores de gestión
4 – Prestación del servicio 4.1. Requisitos de clientes/ Requisitos legales4.2. Gestión de recursos4.3. Planes de calidad JM4.4. Satisfacción del cliente
5 – Medición, análisis y mejora 5.1. Variabilidad en la calidad5.2. No conformidades/ Correctivos/Acciones correctivas/Acciones preventivas/ Acciones de
mejora5.3. Auditorías internas
Más que de velocidad se debe hablar de aceleración, ya que a cada movimiento de cambio o progreso social, conceptual o tecnológico le ha seguido una respuesta inmediata que ha supuesto en sí misma nuevos progresos
Evolución del Entorno
Desarrollo de grandes multinacionalesGlobalización de los mercadosIntensificación y despliegue de estrategias y técnicas de MarketingFeroz y creciente competencia en todos los sectoresMejora de productos y servicios con abaratamiento de los costosFabricación a gran escala en países con mano de obra barata
Mercado y Empresas
Evolución del Entorno
Innovación tecnológica contínua y aceleradaIntegración de diferentes disciplinas en el desarrollo de las nuevas tecnologíasUtilización de tecnologías para la estandarización de productos que permiten hacer uso de economías de escalaAplicación de nuevos materialesDesarrollo de la Era de la Informática
Tecnología
Evolución del Entorno
Migración de la industria de manufactura hacia países con mano de obra barataAumento insaciable del consumismoMercados de trabajo cada vez más abiertos, con reconversiones de los puestos de trabajoEspecialización y educación mayor de las personas y procesos cada vez más automatizados
Social
Evolución del Entorno
Fase de agotamiento de recursos naturalesNecesidad acuciante de proteger al medio ambiente
Ecológico
Evolución del Entorno
Movimiento cada vez creciente de sectores intelectuales que han tomado consciencia para enfocar el problema del desarrollo SOSTENIDO y SUSTENTABLE de la humanidadGuerras por el acceso al petróleo como recurso energético vital para garantizar la sostenibilidad de los países más desarrollados
Político
Sistemas
¿Qué es un Sistema?
¿Cómo tipificaríamos los sistemas?
¿Podríamos definir a la empresa como sistema?
¿Qué tipo de sistema?
¿Qué mecanismos rigen estos tipos de sistemas?
¿Qué sistemas de gestión ustedes conocen?
Definiciones de Sistema
“Un sistema es un conjunto de elementos en interacción dinámica entre sí y con el medio o entorno que los contiene, organizados en
función de un objetivo”
“Es un todo complejo organizado; un ensamblaje o combinación de cosas o partes formando un todo complejo y unitario”
Las características de cada elemento tienen efecto sobre las del sistema en su conjunto
Las características de cada elemento y la forma en que éste afecta al conjunto depende, al menos, de las características de otro elemento. Ningún elemento tiene un efecto independiente sobre el conjunto y cada uno está afectado por otro elemento
Cada posible subgrupo de elementos tiene las dos primeras propiedades. Un sistema no puede dividirse en subsistemas independientes... POR QUÉ???
Propiedades de los Sistemas
El Sistema B constituye el entorno del A
Sistema B
Sistema A
Entorno(Papel o función)
Relación con el
Entorno
Interrelaciones entre Interrelaciones entre los Elementos del los Elementos del
SistemaSistema
Elementos del
Sistema
RESULTADOSRESULTADOS
INSUMOS
A causa de estas 3 propiedades, un conjunto de elementos que constituyen un sistema siempre tienen, como sistema, alguna característica o modo de comportamiento diferente al de sus elementos o subsistemas
Un sistema representa más que la suma de sus componentes . POR QUÉ???
Es un TODO COMPLEJO Es un TODO COMPLEJO UNITARIOUNITARIO
Propiedades de los Sistemas
Estudio de un cuerpo teórico que sustenta la aplicación de técnicas y métodos para mejorar el Desempeño Organizacional
Desempeño Organizacional. Eficacia con que una organización alcanza sus objetivos
e intenta satisfacer las necesidades de la sociedad Desarrollo de un Sistema para hacer la Gestión
de otro Sistema
La mayor parte de las iniciativas de cambio fracasan Mc Kinsey y Arthur D’Little encontraron que 2/3 de los
centenares de programas de Gestión Total de la Calidad “se fueron parando poco a poco porque no produjeron los resultados que se esperaban”
Se encontró unos pocos “de gran éxito” y unos pocos “fracasos totales”
La mayoría caían “…en algún punto intermedio, con fuerte inclinación al extremo inferior de la escala”
Los negocios no tienen muy buenos antecedentes de cambio significativo sostenido
Tampoco les va mejor a las universidades, hospitales, entidades gubernamentales o sin ánimo de lucro
Por qué…?Por qué…?
La fuente de los problemas está en nuestras maneras más fundamentales de pensar
Si éstas NO CAMBIAN, cualquier nueva aportación dará como resultado los mismos tipos improductivos de acción
Las prácticas innovadoras crecen durante un tiempo y luego dejan de crecer…
Tal vez se suspenden del todo, o persiste a un bajo nivel…El crecimiento inicial no realiza el potencial
Para entender por qué sostener un cambio significativo es tan difícil, debemos pensar menos como directivos y más como biólogos
Podemos empezar por observar que en general las iniciativas de cambio siguen un ciclo de vida genérico
1. La mayoría de las estrategias de liderazgo están condenadas al fracaso de antemano
◦ Los líderes que predican el cambio son como hortelanos que imploran a sus plantas “Crece!!!… Haz un esfuerzo!!!…Tú puedes crecer más!!!”
◦ No hay ningún hortelano que trate de convencer a una planta de que “quiera crecer”
◦ Si la semilla no tiene el potencial para ello, no hay nada que hacer
2. Los líderes deben concentrarse sobre todo en entender los procesos limitantes capaces de retardar o detener el cambio
◦ Pedir a la gente que se esfuerce, que se comprometa más, que se apasione, no puede tener un efecto perdurable
◦ Sostener el cambio implica entender los procesos impulsores de crecimiento y qué se necesita para catalizarlos
◦ Y, hacer frente a las limitaciones que impiden que el cambio ocurra
“Cambio”significa varias cosas: Cambios externos en tecnología, clientes,
competidores, estructura del mercado o del ambiente social o legal
Cambios internos: cómo se adaptan las organizaciones a las variaciones del ambiente
“Transformación” como término se utiliza: Para describir iniciativas comprensivas de
cambio organizacional “Nada cambia sin transformación
personal” (Edward Deming)
Los programas de cambio vienen de arriba, por ello “transformación empresarial” pudiera significar cambios realmente grandes pero impuestos por la alta dirección
““Cambio ProfundoCambio Profundo” ” lo utilizaremos para describir el cambio organizacional que combina:
Modificaciones internas de los valores de la gente, sus aspiraciones y conductas
Con variaciones externas en procesos, estrategias, prácticas y sistemas
En el cambio profundo hay aprendizaje La organización crea capacidad para el
cambio continuo
ExperienciasExperienciasde aprendizajede aprendizaje
ConductasConductas
ActitudesActitudes
NormasNormas
Valores Valores
CreenciasCreencias
ResultadosResultados
Secuencia entre creencias y resultadosSecuencia entre creencias y resultados
Es más que la simple idea de mejorarEs más que la simple idea de mejorar Es un proceso esencialmente Es un proceso esencialmente
participativoparticipativo Provoca en los miembros de la Provoca en los miembros de la
organización una percepción consciente organización una percepción consciente de las normas de pensamiento y de de las normas de pensamiento y de conducta que ayudan u obstaculizan el conducta que ayudan u obstaculizan el adecuado desarrollo de la organizaciónadecuado desarrollo de la organización
Aumentar la capacidad de la organización para adaptarse a los cambios del entorno
Cambiar la conducta de todas las personas en la organización. Jefes y subordinados
TIENE COMO PROPÓSITOTIENE COMO PROPÓSITO::
CAMBIO PLANEADOCAMBIO PLANEADO
Los agentes de cambio
pueden modificar
ESTRUCTURASESTRUCTURAS
TECNOLOGÍATECNOLOGÍA
PERSONASPERSONAS
Diagnóstico de problemasQué? Y Por qué?
I
Planificación de accionesCómo?
II
Implantación III
Seguimiento yEvaluación IV
¿Hacia dónde vamos?
¿Dónde estamos?
Fase deTransición
@ Salvador García, 1994
PROCESO DE CAMBIO PLANIFICADO
VISIÓN MISIÓN VALORES
Por lo general estas definiciones permanecen en el tiempo, aunque deben ser revisadas y validadas al menos una vez al año de forma coincidente con el arranque del ciclo de Planeación Estratégica
VISIÓN es sobre
VALORES u orientación
esencial
MISIÓN es sobre
SENTIDO o razón de ser
ESTRATEGIA es sobre
OBJETIVOS o cómo llegar
Hacia dónde vamos?
Para qué?
Cómo llegar
Proporciona a todos los que trabajan un significado profundo
Facilita claridad y comprensión de los valores, estartegias y lineamientos
Aumenta la confianza y cooperación entre áreas, integrando propósitos
Permite a los líderes mantener el rumbo y tomar decisiones
Las organizaciones son entidades que tienen un propósito especial. Son eficientes cuando se concentran en una sola tarea fundamental
Sólo una misión común clara y bien enfocada puede mantener unida una organización y permitirle producir resultados
Sin misión la organización pierde prestigio
Proporcionar a los turistas una residencia confortable y una alimentación agradable (Hotel)
Disminuir el sufrimiento humano a los pacientes enfermedades nefrológicas (Hospital)
Estamos en el negocio de preservar y mejorar la vida humana (Merck)
Proporcionamos esperanzas de belleza (Avon) Hacer el mundo más seguro (Lock)
¿Cuál es la razón de ser de nuestra organización?
¿Cuál es nuestro producto/servicio? (en términos de valor)
¿Quiénes son nuestros clientes? ¿Cuál es nuestro enfoque geográfico? ¿Qué nos distingue de organizaciones
similares?
Como requisito previo para garantizar el buen rendimiento de una organización ésta debe tener una tarea y misión lo más clara posible
Los resultados tienen que definirse claramente y sin ambigüedad y, si es posible, estar sujetos a medición
La organización debe evaluarse y juzgarse a si misma en función de su rendimiento en comparación con objetivos y metas claras, conocidas, e impersonales
Si quieres construir un barco, no empieces por buscar madera, cortar tablas o distribuir
el trabajo, sino que primero has de evocar en los hombres el anhelo de mar libre y ancho
Antoine de Saint Exupery
Por qué es importante crear una visión de futuro?Por qué es importante crear una visión de futuro?
Es una poderosa herramienta para enfrentar cambios El éxito es consecuencia de una visión positiva del futuro La visión conlleva plantear objetivos claros, identificar metas Permite enfocar el esfuerzo y así aprovechar los recursos Supone un control sobre el futuro en lugar de depender del
destino Aporta un sentido de dirección
HonestidadCoherencia
ComunicaciónPersistenciaInfluencia
Monitorización
La Visión Únicamente implica cambio verdadero cuando los valores que representa permean la conducta cotidiana de las personas
Generada por un liderazgo apasionado de su misión Imagen mental simple y sincera de un resultado final
ambicioso Valores subyacentes atractivos y estimulantes para una
masa crítica de miembros de la organización Facilidad de consenso
Implementada a través de un cambio planificado y altamente participativo (no por flashes emotivos)
Representa lo que las personas en el fondo desean Es más una cruzada que una meta Es vivida como algo por lo que vale la pena comprometerse
a fondo La gente se siente ilusionada y cómoda al hablar de la
visión
¿Qué es lo que tenemos único? ¿Qué valores constituyen una verdadera prioridad para los
próximos años? ¿Qué es lo que me haría comprometer en cuerpo y alma
con esta visión durante los próximos cinco o diez años? ¿Qué es lo que la sociedad realmente necesita que nuestra
organización pueda y deba proveer?
¿Qué es lo que verdaderamente deseo que consiga nuestra organización de forma que llegue a estar realmente comprometido/a y orgulloso/a de mi pertenencia a esta organización?
¿Hacia dónde vamos?
HAY QUE IR A LO MEJOR DE LA HAY QUE IR A LO MEJOR DE LA
GENTE PORQUE SI NO, LO PEORGENTE PORQUE SI NO, LO PEOR
PREVALECEPREVALECE
JOSÉ MARTÍJOSÉ MARTÍ
FinanciaciónImagen Interna y Externa
Estructura física y organizativa (edificios,personal)Procesos (comunicación, producción, recompensa, etc)
TecnologíasProductos/Servicios
Resultados
Visión
Misión
Valores Instrumentales
CO
HE
RE
NC
IA D
E A
CC
IÓN
Valores Finales
Declaración estratégica compartida (DEC)
Los valores son guías, principios de acción adecuados, para conseguir lo que nos proponemos. Orientan las conductas ante el trabajo, las relaciones entre las personas y los resultados a obtener
Los valores son elecciones estratégicas entre un modo de actuar y su opuesto para conseguir nuestros fines o lo que es lo mismo, que nos salgan bien las cosas
Los valores son aprendizajes estratégicos, que junto con la misión y la visión, constituyen el marco de referencia mayor que define la cultura y encauza la estrategia del negocio, convirtiéndose en lineamientos que permiten una gestión consistente a través de toda la organización
¿QUÉ SON LOS VALORES EN REALIDAD?¿QUÉ SON LOS VALORES EN REALIDAD?
“EL VALOR DE TENER VALOR PARA DIRIGIR MEDIANTE VALORES”
Valor significa valía (dimensión económica)
Valor significa arrojo (dimensión psicológica)
Valor significa elección preferencial entre algo y su opuesto para orientar la conducta (ético- estratégica)
Nos ocupamos de la satisfacción de nuestros clientes… Todo el mundo puede discrepar… Escuchamos a nuestros clientes… Aceptamos que el éxito significa aprender de nuestros
errores… La calidad lo primero… Aquí es agradable trabajar… No generes problemas y serás promocionado…
Los valores requieren la coalición del equipo directivo Sirven de guía para las acciones cotidianas de todos los
miembros de la organización Deben ser claros y realistas Una lista corta es fácil de recordar Quienes asuman el liderzgo a cualquier nivel deben
asumir conductas que sirvan de ejemplo para sus seguidores
Un valor se convierte en realidad cuando condiciona e impulsa acciones específicas y decisiones
Comprender cabalmente los valores definidos Hablar cotidianamente de ellos Aclarar las conductas que los refuerzan Predique con su ejemplo Recompense o premie las conductas alineadas con los
valores Asegúrese que todos difundan y promuevan los valores a
otros niveles
AspectosDinámicos Aspectos
Estáticos
Liderazgo e influencia Motivación Comunicaciones Toma de Decisiones Clima Organizacional Cooperación –
Participación Trabajo en Equipos Conflictos
Diseño Organizacional Tamaño Complejidad Organizacional Formalización División del Trabajo Niveles y ámb. De autoridad Tramo y amplitud de control Reglamentos y normas Manuales
Procesos Estructuras
Personas
OBJETIVOS
Estrategia
“ CONJUNTO FORMADO POR LA ESTRUCTURA DE LA ORGANIZACIÓN, LAS RESPONSABILIDADES, LOS
PROCEDIMIENTOS, LOS PROCESOS Y LOS RECURSOS QUE SE ESTABLECEN PARA
LLEVAR A CABO LA GESTIÓN INTEGRAL DE LOS SISTEMAS”
Decisión estratégica y Permite:◦Estandarizar las actividades del negocio.◦Formalizar las responsabilidades y autoridad
del personal.◦Aplicar sistemáticamente los controles para
garantizar resultados y mejora continua.
Para su implementación es necesario: ALINEACIÓN CON LA ESTRATEGIA:”La estructura
sigue a la estrategia”, si no hay coherencia entre la estrategia y el sistema no crea valor al negocio.
LIDERAZGO: permite desarrollo de procesos con disciplina, compromiso y claridad en el propósito, dan autoridad y credibilidad a los líderes.
EMPODERAMIENTO: permite involucrar a las personas a través de la delegación en la toma de decisiones en el diseño y mejora de sus procesos, logrando que perciban el sistema como algo propio.
COMUNICACIÓN: El flujo de información sobre direccionamiento, procesos, procedimientos y desempeño del sistema asegura eficiencia y eficacia de la organización.
ACCIONISTAS(Incremento valor
Económico)PROVEEDORES(Mutuo beneficio)
CLIENTES(Satisfacción
de las necesidades)
EMPLEADOS(Bienestar laboral)
SOCIEDAD(Desarrollo Sostenible y
cumplimiento de ley)
GESTION DE CALIDAD
GESTIONDE so.& S
RESPONSABILIDADSOCIAL
RESPONSABILIDADSOCIAL
GESTION AMBIENTAL
GESTIONFIANACIERA
ESTRUCTURA DE LA ORGANIZACIÓN: responde al organigrama de los sistemas de la empresa donde se jerarquizan los niveles directivos y de gestión.
ESTRUCTURA DE RESPONSABILIDADES: implica a
personas y departamentos.
PROCEDIMIENTOS: responden al plan permanente de pautas detalladas para controlar las acciones de la organización.
PROCESOS: responden a la sucesión completa de operaciones dirigidos a la consecución de un objetivo específico.
RECURSOS: no solamente económicos, sino humanos, técnicos y de otro tipo, deben estar definidos de forma estable y circunstancial.
CARACTERISTICAS1. Directrices estratégicas unificadas.2. Lideres de procesos conscientes y empoderados.3. Personal consciente y con conocimientos de los
procesos.4. Planificación de los procesos considerando requisitos de
partes interesadas.5. Documentación unificada.6. Sistema único de medición de gestión.7. Revisión integral del desempeño del sistema.
BENEFICIOS Facilita administración de procesos orientados a los
objetivos. Reduce costos por documentación y actividades. Optimiza tiempos de procesos Apoya desarrollo de cultura organizacional orientada a
procesos. Mejora comunicación interna. Da mayor coherencia a la organización.
NORMAS PERSPECTIVAS OBJETO DE LA NORMA
ISO 9001 Calidad/cliente Cumplimiento requisitos del cliente.
ISO 14001 Social/Ambiental Protección medio ambiente
OHSAS 18001 Salud Ocupacional Control de riesgos ocupacionales
BASC, HACCP Seguridad Control de riesgo –fines ilícitos
S.A 8000. GTC 180, ISO 26000
Responsabilidad Social
Mejora condiciones de trabajo, Responsabilidad ética, social, ambiental, económica.
ISO 9004 Todas las perspectivas
Eficiencia y Eficacia
Enfoque sistémico orientado a los resultados de los procesos y del sistema como un todo.
Orientación al cliente interno y externo. Mayor comunicación interna. Menor jerarquía y mayor flexibilidad en la estructura. Flexibilidad en el diseño de las actividades del proceso
con énfasis en el valor agregado.
GESTION O ADMINISTRACION POR PROCESOS
Gestión por competencias y toma de conciencia. Integración de proveedores. Énfasis en la mejora continua. Aplicación del ciclo Planear, Hacer, Verificar, Actuar
en un proceso pero también en toda la red de procesos o sistema de gestión.
P H
VA
PLANIFICACIÓN HACER CONTROLAR
MEJORA ASEGURAMIENTO
P: Planear lo que necesito
H: Controlar lo que se Hace
V: Verificar para Asegurar
A: Actuar para Mejorar
ETAPAS GENERALES DEL PROCESO
RETROALIMENTACIÓN DEL SISTEMA: Toma de decisiones: AC, AP, Am
ACTUAR
DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO:
Política, objetivos, compromiso, plan de implantaciónPLANEAR
EJECUCIÓN DEL PLAN:
Documentación, implementación de tareas y controlesHACER
VERIFICACIÓN de los logros alcanzados:
Objetivos Vs Resultados: Auto control, auditorías,
revisión gerencial
VERIFICAR
UN PROCESO ES
“ Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados”
“ Los procesos de una organización son planificados y puestos en practica bajo condiciones controladas para aportar valor”
ISO 9001
OBJETIVO DEL PROCESO : Resultado esperado- eficiencia y eficacia.
ENTRADAS: Información, insumos o materiales que recibe el proceso.
SALIDAS: Resultados del proceso. ACTIVIDADES: Ciclo de operaciones que transforman
las entradas en salidas. RECURSOS: Personas, infraestructura, maquinaria etc.
SISTEMA
SALIDASENTRADAS
RETROALIMENTACION
ENTORNO
MEJORACONTINUA
CAMBIOTRANSFOR-
MACION
PROCESOPRODUCTIVO
(RECURSOSACTIVIDADES)
PRODUCTOINSUMOSCLIENTEPROVEEDOR
•CAPITAL•INSTALACIONES•EQUIPOS•MANO DE OBRA•TECNOLOGIA•MATERIAS PRIMAS•INFORMACION•ENERGIA
BIENES
SERVICIOS
EFICIENCIA+
EFICACIA=
EFECTIVIDAD
PLANEARHACER
VERIFICARACTUAR
C O M P E T E N
C I A
PROCESO
ADMINISTRACION DE OPERACIONES
C A D E N A D E V A L O R
PROCESOS DE DIRECCION
PROCESOS OPERATIVOS
PROCESOS DE APOYO
REQUITOS
DEL
CLIENTE
SATISFACCION
DEL
CLIENTE
CLASIFICACION DE LOS PROCESOS
REQUITOS
DEL
CLIENTE
SATISFACCION
DEL
CLIENTE
ESTRATEGIA MEJORA
COMERCIAL
RECEPCION
EVALUACION
ALISTAMIENTOCARROCERIAPINTURAMECANICAELECTRICIDADARMADOLAVADO
ENTREGA
CONTROL DE CALIDAD MANTENIMIENTO
ADMON/ FINANCIERO RECURSO HUMANO
SGC
REPARACIONCOLISION
COSTOS DE LA CALIDAD
DE PREVENCION
DE INSPECCION Y CONTROL
DE FALLAS O NO CALIDAD
INTERNOS
EXTERNOS
COSTOTOTAL
1. Enfoque al cliente.
2. Liderazgo
3. Participación del personal.
4. Enfoque basado en los procesos
5. Gestión basada en sistemas
6. Mejora continua
7. Toma de decisiones basada en hechos
8. Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor.
Principios administrativos de un Sistema de gestion de la calidad.
Gestión de Recursos
Medición, análisis y mejora
ProductoRealización
del producto
Responsabilidad de la Dirección
CLIENTES
REQUISITOS
SATISFACC
I
O
N
CLIENTE
SISTEMA DE GESTION DE LACALIDAD ISO 9001:2008
Entradas
4
5
6
7
8
ADMINISTRACION DE LA CALIDAD
Administrar una empresa es conducirla hacialos objetivos que le han sido asignados en elmarco de una política concertada que pone enmarcha los recursos confiados a losresponsables.
Administración de la Calidad: parte de la administración general dela empresa (o de una actividad) concerniente a la calidad de la oferta.
1- Esta trata de las disposiciones y las acciones deconducción de la empresa relativas a la generación de la oferta propuesta a los clientes.2- Esta trata al mismo tiempo, de la búsqueda de la eficiencia.
ADMINISTRARADMINISTRARSISTEMA DE DECISIONES SISTEMA DE INFORMACIONES
1.1.Fijar losFijar los
OBJETIVOSOBJETIVOS
2.2.Establecer losEstablecer los
PLANES DE ACCIONPLANES DE ACCION
3.3.Medir los Medir los
RESULTADOSRESULTADOS
ACCIONESACCIONESOPERACIONESOPERACIONES
RESULTADOSRESULTADOS
EJECUCION
4.4.COMPARARCOMPARAR
Resultados/objetivosResultados/objetivos
5.5.
Establecer los PLANES DE Establecer los PLANES DE ACCIONES CORRECTIVASACCIONES CORRECTIVAS
Etc.
6.6.Modificar los objetivosModificar los objetivos
(eventualmente)(eventualmente)
Administrar es mantener unaAdministrar es mantener unaConsigna y mejorar sin cesarConsigna y mejorar sin cesar
Administrar se aplica a todas las actividades humanasAdministrar se aplica a todas las actividades humanas
Consigna
ADMINISTRACIADMINISTRACIÓÓN DE LA CALIDAD (de la oferta)N DE LA CALIDAD (de la oferta)
EmpresaEmpresa
Actividades Actividades de generacide generacióón n y de ajuste de y de ajuste de
la ofertala oferta
OperacionesOperacionesAdministraciAdministracióónn
DefiniciDefinicióón de n de las accioneslas acciones
DecisionesDecisiones
Objetivos Objetivos de la ofertade la oferta
Informes Informes sobre el grado sobre el grado de satisfaccide satisfaccióón n de los clientesde los clientes
EscucharEscuchar OfertaOferta
ClientesClientes
Necesidades en evoluciNecesidades en evolucióón constanten constante
ADMINISTRACIADMINISTRACIÓÓN DE LA CALIDADN DE LA CALIDAD
EmpresaEmpresa
ProducciProduccióónn
ProveedoresProveedores
EscucharEscuchar OfertaOferta
ClientesClientes
DeasrrolloDeasrrollo
Una cadena cliente Una cadena cliente –– proveedorproveedor
Un conjunto de ciclos a todos los nivelesUn conjunto de ciclos a todos los niveles
Informaciones de control del grado
de satisfacción
EVOLUCIEVOLUCIÓÓN DE LA EMPRESAN DE LA EMPRESAADMINISTRACIADMINISTRACIÓÓN DE LA N DE LA
CALIDADCALIDAD--Sistema de calidad = artesano + herramienta + localizaciSistema de calidad = artesano + herramienta + localizacióón.n.
--AdministraciAdministracióón de la calidad = objetivos = decisin de la calidad = objetivos = decisióón escucha : 1 sola cabezan escucha : 1 sola cabeza
ArtesanoArtesano
--Taylorismo = fabricaciTaylorismo = fabricacióón + seleccin + seleccióón.n.
InspecciInspeccióónn
--No generar noNo generar no--conformidades = inspecciones en todo el transcurso del control conformidades = inspecciones en todo el transcurso del control estadistico.estadistico.
Control de los procesos de fabricaciControl de los procesos de fabricacióón (quality control)n (quality control)
--Todo el personal de todos los servicios hacen la calidad.Todo el personal de todos los servicios hacen la calidad.
--NormalizaciNormalizacióón del sistema de calidad (ISO 9000)n del sistema de calidad (ISO 9000)
Control total de la calidad (total quality control)Control total de la calidad (total quality control)
--Involucra a toda la empresa.Involucra a toda la empresa.
Calidad: desarrollo estrategicoCalidad: desarrollo estrategico
ORGANISMOS NACIONALES DE TODOS LOS PAÍSES PERTENECIENTES A LA ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL
ORGANISMOS NACIONALES PERTENECIENTESAL ÁREA GEOGRÁFICA, POLÍTICA O
ECONÓMICA
NORMALIZACIÓN DE UN PAÍSESPECÍFICO
BASE SECTORIAL
FÁBRICATALLEROFICINA
INDIVIDUAL
EMPRESA
ASOCIACIÓN
NACIONAL
REGIONAL
INTERNACIONAL
CONTENIDO PARTICIPACIÓN Y USO
NIVELES DE NORMALIZACIÓNALCANCE GEOGRÁFICO, POLÍTICO O ECONÓMICO DE LA NORMALIZACIÓN
NORMALIZACIÓNORMALIZACIÓNN(NTC-3113)
ACTIVIDAD QUE CONSISTE EN ESTABLECER, CON RESPECTO A PROBLEMAS REALES Y POTENCIALES, DISPOSICIONES PARA USO COMÚN Y REPETIDO, ENCAMINADAS AL LOGRO DEL GRADO ÓPTIMO DE ORDEN EN UN CONTEXTO DADO.
EN PARTICULAR, LA ACTIVIDAD CONSTA DE LOS PROCESOS DE FORMULACIÓN, PUBLICACIÓN E IMPLEMENTACIÓN DE NORMAS.
NORMA(NTC 3113)
DOCUMENTO ESTABLECIDO POR CONSENSO Y APROBADO POR UN ORGANISMO RECONOCIDO QUE SUMINISTRA, PARA USO COMÚN Y REPETIDO, REGLAS, DIRECTRICES, O CARACTERÍSTICAS PARA LAS ACTIVIDADES O SUS RESULTADOS, ENCAMINADOS AL LOGRO DEL GRADOÓPTIMO DE ORDEN EN UN CONTEXTO DADO.
- LAS NORMAS SE DEBEN BASAR EN LOS RESULTADOS CONSOLIDADOS DE LA CIENCIA, LA TECNOLOGÍA Y LA EXPERIENCIA.
REGLAMENTO (NTC-3113)
DOCUMENTO QUE SUMINISTRA REGLAS Y QUE ES ADOPTADO POR UNA AUTORIDAD
REGLAMENTO TÉCNICO (NTC-3113)REGLAMENTO QUE SUMINISTRA REQUISITOS TÉCNICOS, BIEN SEA DIRECTAMENTE O MEDIANTE REFERENCIA O INCORPORACIÓN DEL CONTENIDO DE UNA NORMA O UN CÓDIGO DE BUENA PRÁCTICA
REGLAMENTACIÓN
PROCESO UNILATERAL DE FORMULAR Y APLICAR REGLAMENTOS TÉCNICOS, LOS CUALES SON DE CARÁCTER OBLIGATORIO.
FINALIDAD DE LA NORMALIZACIÓNFINALIDAD DE LA NORMALIZACIÓN Reducir variabilidad de los procesos al interior de la
organización
Optimizar costos y gastos, reducir reprocesos, optimizar tiempos de ejecución y plazos
Reducir tiempo en auditorías
Inspirar confianza en el cliente
Suministrar consistencia en las operaciones, basados en procesos documentados
Ayudar a los empleados a entender su rol en la organización, suministrando un mejor sentido de pertenencia hacia los procesos y su propósito.
FINALIDAD DE LA NORMALIZACIÓN
Suministrar la documentación en los grupos interfuncionales para entender mejor sus interrelaciones.
Elevar nivel de calidad de los procesos.
Contribuir a las estrategias definidas de la empresa.
Disminución delos litigios.
Optimización de las inspecciones y ensayos.
Disminución de las no-conformidades
ESTRUCTURA DE LA DOCUMENTACIÓN DELSISTEMA DE CALIDAD
Manual de Calidad
Procedimientos documentados
Documentos específicos para la planificación, operación y control eficaz
de los procesos
REG
ISTR
OS D
E C
ALI
DA
D
Políticade
Calidad
HOMOGENEIDAD
COORDINACIÓN ENTRE PARTES DE UNA MISMA NORMA Y SU INTERRELACIÓN CON OTRAS
EQUILIBRIO
ACORDE CON EL DESARROLLO TECNOLÓGICO Y POSIBILIDADES ECONÓMICAS.
CONSENSO
TODOS LOS INTERESADOS PARAGARANTIZAR SU EFICAZ IMPLEMENTACIÓN.
REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓNREQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN
EXTENSIÓN
DE ACUERDO CON:• TAMAÑO DE LA ORGANIZACIÓN Y
TIPO DE ACTIVIDADES.• COMPLEJIDAD DE PROCESOS E
INTERRELACIÓN.• COMPETENCIA.
SIMPLIFICACIÓN SUPRIMIR VARIEDADES SUPRIMIR PASOS QUE NO DEN VALOR AGREGADO AL
PROCESO LOGRAR SENCILLEZ
UNIFICACIÓN
LOGRAR LA INTERCAMBIABILIDAD EN PROCESOS SIMILARES LOGRAR UNA MISMA FINALIDAD
ESPECIFICACIÓN
REQUISITOS TÉCNICOS QUE DEBE CUMPLIR UN PRODUCTO, UN PROCESO O UN SERVICIO.
FASES DE LA DOCUMENTACIÓN
IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS DEFINIR LOS NECESARIOS Y LOS QUE SE REQUIERAN DOCUMENTAR DETERMINAR SECUENCIA E INTERACCIÓN DE LOS PROCESOS
PLAN GENERAL DE DOCUMENTACIÓNIDENTIFICACIÓN PROCESOS
DIAGNÓSTICO – DOCUMENTOS NECESARIOS REQUERIDOS
DEFINICIÓN DE DIRECTRICES, OBJETIVOS
SENSIBILIZACIÓN CREACIÓN DEL AMBIENTE
DEFINICIÓN DE RECURSOS, FUNCIONES Y PERSONAL
DEFINIR METODOLOGÍA PARA DOCUMENTAR LOS PROCESOS
ESTRUCTURA Y PRESENTACIÓN DE LOS DOCUMENTOS
ENTRENAMIENTO DEL PERSONAL
PROGRAMA DE ELABORACIÓN DE DOCUMENTACIÓN
PRUEBA PILOTO
PUESTA EN MARCHA
EDICIÓN DE DOCUMENTOS
DIFUSIÓN Y APLICACIÓN
SEGUIMIENTO (AUDITORÍA)
ACCIONES
MEJORAMIENTO
P
V
H
A
DOCUMENTACIÓN ACTUAL EN LA EMPRESAEN LA MEMORIA DE LAS PERSONASEN MANUSCRITOS INCOMPLETOS O NOTAS PERSONALESEN CATÁLOGOS DE PROCEDENCIA EXTERNAEN DOCUMENTACIÓN DESARROLLADA POR INSTITUCIONES OPERSONAS EXTERNAS A LA EMPRESA.
EFECTOSDEPENDENCIAPÉRDIDA DE INFORMACIÓNSE OBTIENEN NORMAS ELEMENTALESSE OBTIENEN NORMAS PARCIALESSE OBTIENEN NORMAS QUE NO SON DEL DOMINIO GENERALSE ADOPTAN NORMAS A CONDICIONES TEMPORALESPROBLEMAS INTERNOS PARA SU ADMINISTRACIÓN Y/OAPLICACIÓN.
DOCUMENTACIÓNNECESARIA
- NECESIDADES DE LAS PARTES INTERESADAS
- REPETIDAS FALLAS EN EL PROCESO O ACTIVIDAD HACIENDO QUE LOS RESULTADOS NO SEAN SEGUROS
- BAJA PRODUCTIVIDAD Y DEMORAS EN EL DESARROLLO DEL PROCESO O ACTIVIDAD.
- CREACIÓN O REDISEÑO DE PRODUCTOS O SERVICIOS
- RAZONES CONTRACTUALES LEGALES, Y REGLAMENTARIOS ESTATUTARIOS.
- FUENTES EXTERNASDE INFORMACIÓN PERTINENTE PARA EL DESARROLLO DE LAS COMPETENCIA
• LOGRAR QUE SU UTILIZACIÓN CONTRIBUYA A:
• REQUISITO DEL CLIENTE,• PROVEER LA FORMACIÓN APROPIADA• LOGRAR TRAZABILIDAD,
PROPORCIONAR EVIDENCIAS, EVALUAR LA EFICACIA.
• LOGRAR QUE LA ELABORACIÓN DE DOCUMENTOS SEA UNA ACTIVIDAD DE VALOR AÑADIDO/ESTRATÉGICO.
DIRECTRICES
OBJETIVOS GENERALES
PRESERVAR EL “SABER HACER”
ASEGURAR UNA BUENA COMUNICACIÓN
GARANTIZAR LA EFICACIA E IDONEIDAD CONTINUA
AUMENTAR LA EFICIENCIA
MEJORAR LA CALIDAD
OBJETIVOS ESPECIFICOS
•MATERIALIZAR EL CONOCIMIENTO
•ESTABLECER DOCUMENTOS TÉCNICOS ADECUADOS
•UNIFICAR CRITERIOS Y PROCEDIMIENTOS
•SERVIR DE GUÍA Y DE CONTROL
•REDUCIR COSTOS, VARIEDADES Y MÉTODOS
METODOLOGIA PARA DOCUMENTAR PROCESOS
ESTRUCTURA Y PRESENTACIÓNDE LOS DOCUMENTOS
• SOFTWARE
• PLANTILLAS
• N. NORMA BASICA
PROGRAMA DE DOCUMENTACIÓN
INVENTARIO DE NORMAS
DETECCIÓN DE NECESIDADES
PRIORIZACIÓN DE NECESIDADES
ELABORACIÓN DEL PROGRAMA
PRUEBA PILOTO
1. SELECCIONAR ÁREA DE TRABAJO
2. HACER PROGRAMA PILOTO DE NORMAS SELECCIONADAS
3. CAPACITACIÓN EN NORMALIZACIÓN DE EMPRESA
- SENSIBILIZACIÓN- OBJETIVOS- ENTRENAMIENTO EN NORMAS FUNDAMENTALES
4. EJECUCIÓN DEL PROGRAMA PILOTO (1 A 2 MESES)
5. VALIDACIÓN DE LA METODOLOGÍA (NORMAS FUNDAMENTALES)
6- AJUSTE DE LA METODOLOGÍA
7. APROBACIÓN FINAL
PROPUESTA NORMA INTERNA
NORMA INTERNA NORMA INTERNA
No. TEMAS RESPONSABLE
CRONOGRAMA (meses)
E F M A M J J A S O N D
HORASRESP.
HORASPERSONAL
APOYO
COSTOHORAS
COSTOMATERIAL.
EQUIPO
COSTOTOTAL
PUESTA EN MARCHA
CERTIFICACIÓNCERTIFICACIÓN
Procedimiento mediante el cual una Procedimiento mediante el cual una tercera parte, da constancia por tercera parte, da constancia por escrito (o por medio de una marca escrito (o por medio de una marca de conformidad) que un producto, de conformidad) que un producto, proceso o servicio cumple los proceso o servicio cumple los requisitos especificados.requisitos especificados.
ACREDITACIÓNACREDITACIÓN
Procedimiento mediante el cual Procedimiento mediante el cual un organismo investido de un organismo investido de autoridad verifica y reconoce la autoridad verifica y reconoce la competencia técnica e idoneidad competencia técnica e idoneidad de las entidades que realizan de las entidades que realizan verificación de la conformidad.verificación de la conformidad.
ORGANISMO DE CERTIFICACION [ISO/IEC 62]
UNA TERCERA PARTE QUE EVALUA Y CERTIFICA EL SISTEMA DE CALIDAD DE PROVEEDORES CON RESPECTO NORMAS PUBLICADAS DEL
SISTEMA DE CALIDAD, Y A CUALQUIER DOCUMENTACION COMPLEMENTARIA
REQUERIDA EN EL SISTEMA
CERTIFICACIÓN DE SISTEMA
DOCUMENTO DE CERTIFICACION [ISO/IEC 62]
DOCUMENTO INDICADOR DE QUE EL SISTEMA DE CALIDAD DE UN PROVEEDOR CUMPLE LAS
NORMAS ESPECIFICADAS DEL SISTEMA DE CALIDAD Y CUALQUIER DOCUMENTACION COMPLEMENTARIA REQUERIDA BAJO EL
SISTEMA.
CERTIFICACIÓN DE SISTEMA
SISTEMA DE CERTIFICACIÓN [ISO/IEC 62]
SISTEMA QUE TIENE SUS PROPIAS REGLAS DE PROCEDIMIENTO Y ADMINISTRACIÓN
PARA EFECTUAR LA EVALUACION ENCAMINADA A OTORGAR UN DOCUMENTO
DE CERTIFICACION Y SU POSTERIOR MANTENIMIENTO.
CERTIFICACIÓN DE SISTEMA
PRODUCTO [ISO 9000:2008]
RESULTADO DE UN PROCESORESULTADO DE UN PROCESO
PROCESO [ISO 9000:2008]
RESULTADO DE UN CONJUNTO DE ACTIVIDADES RESULTADO DE UN CONJUNTO DE ACTIVIDADES MUTUAMENTE RELACIONADAS O QUE INTERACTÚAN, LAS MUTUAMENTE RELACIONADAS O QUE INTERACTÚAN, LAS
CUALES TRANSFORMAN ELEMENTOS DE ENTRADA EN CUALES TRANSFORMAN ELEMENTOS DE ENTRADA EN RESULTADOSRESULTADOS
CERTIFICACIÓN DE SISTEMA
CALIDAD [ISO 9000:2008]
GRADO EN EL QUE UN CONJUNTO DE GRADO EN EL QUE UN CONJUNTO DE CARACTERÍSTICAS INHERENTES CUMPLE CON CARACTERÍSTICAS INHERENTES CUMPLE CON
LOS REQUSITOS LOS REQUSITOS
REQUISITO [ISO 9000:2008]
NECESIDAD O EXPECTATIVA ESTABLECIDA, NECESIDAD O EXPECTATIVA ESTABLECIDA, GENERALMENTE IMPLÍCITA U OBLIGATORIAGENERALMENTE IMPLÍCITA U OBLIGATORIA
CERTIFICACIÓN DE SISTEMA
PROVEEDOR [ISO/IEC 62]
LA PARTE QUE ES RESPONSABLE DEL PRODUCTO, EL PROCESO O EL SERVICIO Y QUE
PUEDE GARANTIZAR QUE SE EJERCE EL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD.
ESTA DEFINICION APLICA A FABRICANTES, DISTRIBUIDORES, IMPORTADORES,
ENSAMBLADORES ORGANIZADORES DE SERVICIO, ETC.
CERTIFICACIÓN DE SISTEMA
PROVEEDOR [ISO 9000:2008]
ORGANIZACIÓN O PERSONA QUE PROPORCIONA UN PRODUCTO.
PARTES INTERESADAS [ISO 9000:2008]
PERSONA O GRUPO QUE TENGA UN INTERES EN EL DESEMPEÑO O ÉXITO DE UNA
ORGANIZACIÓN
CERTIFICACIÓN DE SISTEMA
¡ CERTIFICACIÓN !¿PARA QUÉ?
LOSGOBIERNOS
LAINDUSTRIA
ELCONSUMIDOR
Asegurar que los productos cumplen requisitos obligatorios relacionados, P.E. con salud, seguridad, medio ambiente
Demuestra el cumplimiento de las características técnicas exigidas, voluntarias y obligatorias.
Identifica los productos que han sido controlados y cumplen las normas
CERTIFICACIÓNDE PRODUCTO
CERTIFICACIÓNDE SISTEMAS
CERTIFICACIÓNDE PERSONAL
TIPOS DE CERTIFICACIÓN
1. Entidad que agrupa a los organismos de Acreditación, las cuales evaluan a los organismos de certificación para Programas de evaluación de la conformidad los cuales promueven la eliminación de las barreras al comercio, suprimiendo las barreras técnicas causadas por la exigencia de requisitos específicos de certificación
2. El Certificado otorgado a las empresa certificada por un organismo de certificación acreditado bajo este esquema, es reconocido en cualquier lugar del mundo, ya que IAF promueve la aceptación internacional de las acreditaciones otorgadas por los miembros signatarios del acuerdo Mutuo de reconocimiento (MLA) basado en la equivalencia de los programas de acreditación
International Accreditation Forum International Accreditation Forum (IAF(IAF))
RRECONOCIMIENTO DE LOS ECONOCIMIENTO DE LOS CCERTIFICADOSERTIFICADOS
IAF
•AANSI/RAB(Estados NSI/RAB(Estados UnidosUnidos))•BELCERTBELCERT ( (BelgicaBelgica))•CNAB y CNACRCNAB y CNACR ( (ChinaChina))•COFRACCOFRAC ( (FranciaFrancia))•DANAKDANAK ( (DinamarcaDinamarca))•DSM (Malasia)DSM (Malasia)•DDAR/TGAAR/TGA (Alemania) (Alemania)•ENACENAC ( ( EspañaEspaña))•FINASFINAS ( (FinlandiaFinlandia))•JAS/ANZJAS/ANZ ( (Australia/New Australia/New ZelandZeland))•JAB (Japón)JAB (Japón)•KAN/BSN (Senoyan)KAN/BSN (Senoyan)•KAB (Corea)KAB (Corea)
•INMETROINMETRO ( (BrasilBrasil))•NANA ( (NoruegaNoruega))•NAB (Irlanda)NAB (Irlanda)•NACNAC (Tailandia(Tailandia))•RVA (Holanda)RVA (Holanda)•SAC(SingapurSAC(Singapur))•SANASSANAS ( (SudafricaSudafrica))•SCCSCC ( (CanadáCanadá))•SINCERT (Italia)SINCERT (Italia)•SWEDACSWEDAC ( (SueciaSuecia))•SASSAS ( (SuizaSuiza))•UKAS (Reino UKAS (Reino Unido)Unido)
Miembros del MLA
RECONOCIMIENTO DE LOS CERTIFICADOS
CLIENTES
IAF
EMPRESA
PAÍS 2
ORGANISMO CERTIFICACIÓN
ORGANISMO ACREDITACIÓN
EMPRESA
CLIENTES
ORGANISMO CERTIFICACIÓN
ORGANISMO ACREDITACIÓN
PAÍS 1
CERTIFICADO
RECONOCIMIENTO DE LOS CERTIFICADOS
IAF
UN UNICO CERTIFICADO
UN UNICO CERTIFICADOR
UNA UNICA ACREDITACION
ACUERDO MULTILATERAL DE RECONOCIMIENTO
MLA
EVALUACIÓN DE CONFORMIDAD
Examen sistemático del grado en que un producto, proceso o servicio cumple los requisitos especificados.
INSPECCIÓN ENSAYO DE CONFORMIDAD
EVALUACIÓN DE TIPO OBSERVACIÓN DE LACONFORMIDAD
ELEMENTOS PARA LA CERTIFICACIÓN
Normalización
Organismo de Inspección
Laboratorio de Ensayo
Organismo de Certificación
CERTIFICACIÓN POR TERCERA PARTECERTIFICACIÓN POR TERCERA PARTE
VENTAJAS PARA EL FABRICANTEVENTAJAS PARA EL FABRICANTE
1. Verifica la implementación de un sistema de calidad2. Promueve la compra de sus productos3. Aumenta su competitividad, frente a productos no certificados4. Aumenta la confianza en los productos5. Facilita la introducción de productos en mercados nuevos
VENTAJAS PARA EL EXPORTADORVENTAJAS PARA EL EXPORTADOR
1. Evita la certificación en el país de destino (acuerdos).2. Demuestra la conformidad del producto como argumento comercial3. Se protege de barreras técnicas (normas equivalentes)
CERTIFICACIÓN POR TERCERA PARTECERTIFICACIÓN POR TERCERA PARTE
VENTAJAS PARA EL CONSUMIDORVENTAJAS PARA EL CONSUMIDOR
1. Criterio de selección de productos al estar identificados2. Optima relación calidad/precio3. El producto certificado brinda confianza al ser evaluados y controlados periódicamente.
VENTAJAS PARA EL GOBIERNOVENTAJAS PARA EL GOBIERNO
1. Medio para elevar la calidad de los productos2. Puede usarse como medio de protección al consumidor3. Supone menores medios de control por parte del gobierno y por ende menos costos.
MACROPROCESO: Conjunto de procesos interrelacionados de la organización para el logro de una misión.
PROCESO: Conjunto de actividades interrelacionadas que transforman insumos para el logro de un resultado (producto o servicio).
ACTIVIDAD: Conjunto de tareas interrelacionadas que garantizan el resultado esperado.
TAREA: Conjunto de acciones simples interrelacionadas para lograr una actividad
DEFINICIONES BÁSICASDEFINICIONES BÁSICAS
ENFOQUE DE GESTION INTEGRAL
Elementos Direcciona-
mientoEstratégico
Gestiónde los
Procesos(Día a Día)
Gestión dela Cultura
Organización de
Aprendizaje
Gestión Integral
(Desarrollo integral
armónico)
ANÁLISIS Y EVALUACION
DE PROCESOS
TRATAMIENTO DE PROBLEMAS Y ANOMALIAS
ESTANDARIZACIÓN
COMPONENTES DE LA GERENCIA DE LOS PROCESOS DEL DIA A DIA
COMPONENTES DE LA GERENCIA DE LOS PROCESOS DEL DIA A DIA
QUIEN ES?__________________________________________________
CLIENTE
QUE QUIERE?__________________________________________________
PRODUCTOSERVICIO
COMO LO QUIERE?__________________________________________________
REQUERIMIENTOS
Calidad
Costo
Oportunidad
Confiabilidad
COMO LO PRODUZCO?__________________________________________________
PROCESO
DESCRIPCION
PROCEDI/TO
COMO LO CONTROLO?CalidadCostoOportunidadConfiabilidad
INDICADOR
•_______•_______•_______
OPORTUNIDAD
•_______•_______•_______
COSTO
•_______•_______•_______
CALIDAD
•_______•_______•_______
CONFIABILIDAD
COMO LO MANTENGO?________________________________________
MANTENIMMEJORAM
AcciónPreventiva
COMO LO MEJORO?________________________________________
AcciónCorrectiva
ENFOQUE AL CLIENTEENFOQUE AL CLIENTE
PENSAMIENTO ENFOCADO AL CLIENTE: PENSAMIENTO DE DERECHA A IZQUIERDA
PLANEARHACERVERIFICARACTUAR
CRITERIOS PARA DEFINIR PROCESOS
• Las actividades que lo componen generan resultadosresultados secuenciales, comunes, relacionados y/o complementarios entre sí
• Son comunes, similares, secuenciales y/o complementarios los controlescontroles realizados sobre el grupo de actividades (supervisiones, revisiones, monitoreos, auditorias, verificaciones, inspecciones)
• Son comunes, similares y/o complementarios los recursos recursos que requiere el grupo de actividades para su desarrollo
• Los espacios de ocurrencia o cronologíacronología de las actividades permiten concluir un encadenamiento necesario
• Es posible rotular el grupo de actividades con un nombre nombre característicocaracterístico
• El rótulo asignado permite definir un propósito únicopropósito único cuando se solicita una descripción general del proceso
• Las actividades de los procesos se conforman siguiendo el ciclo siguiendo el ciclo básico PHVAbásico PHVA
• El proceso debe tener UN solo responsable. (Garantia de logro del resultado)
ESTANDARIZACION
PAPEL DE LA ESTANDARIZACIONEN EL GERENCIAMIENTO
1. CONDICION PARA MANTENER LA EMPRESA BAJO CONTROL
2. CONDICION PARA MANTENER EL DOMINIO TECNOLOGICO
3. CONDICION PARA PRACTICAR LA DELEGACION
EHV
APHV
A
4. CONDICION PARA EL MEJORAMIENTO CONTINUO
ESTANDARIZACION
ACTIVIDAD SISTEMATICA DE UNA ORGANIZACIÓN PARA ESTABLECER Y UTILIZAR ESTANDARES.
(JIS ND BOOK QUALITY CONTROL)
DEFINICIONES
COMPROMISO DOCUMENTADO UTILIZADO EN COMUN Y REPETIDAS VECES POR TODAS LAS PERSONAS INVOLUCRADAS. (M.UMEDA)
ESTÁNDAR
1. FÁCIL DE SER COMPRENDIDO Y CUMPLIDO POR EL USUARIO
2. SER LO MÁS SENCILLO POSIBLE
3. CONCRETO Y NO ABSTRACTO
4. BASADO EN LA PRÁCTICA
5. FRUTO DE CONSENSO
6. COHERENTE CON OTROS ESTÁNDARES
7. AUTORIZADOS POR LA JEFATURA DE NIVEL SUPERIOR AL ÁREA USUARIA DEL ESTÁNDAR
8. TENER NOMBRES Y FORMAS ESTANDARIZADAS
Características básicasde un estándar
METODO DE ESTANDARIZACION
P
HVA
2 PRIORIZAR PROCESOS A ESTANDARIZAR
3 ANALIZAR VALOR AGREGADO
4 DOCUMENTAR LOS PROCESOS
6 EDUCACION Y ENTRENAMIENTO
1 IDENTIFICAR LOS PROCESOS
5 COMUNICACIÓN Y DIFUSIÓN
7 VERIFICACION DE IMPLEMENTACIÓN DEACUERDO CON LOS ESTANDARES
8 AJUSTE Y/O MEJORA DE LOS PROCESOS
CRITERIOS PARA ESTANDARIZAR
PROCESO?
REPETITIVO?
RELEVANTE?
NO ESTANDARIZAR
NO ESTANDARIZAR
NO ESTANDARIZAR
ESTANDARIZAR
si
no
si
no
si
no
1. A partir de la descripción o caracterización del macroproceso
2. Se estandarizan los procesos que tienen como resultado un producto prioritario
COMO INICIAR LA ESTANDARIZACION DE UN PROCESO
Misión
Negocio
Personas
Equipos
P1
P2
P3
P4
P5
DESCRIPCION DEL MACROPROCESO
INSUMOSPROVEEDORES NEGOCIO PRODUCTOS CLIENTES
*
3. Se elabora un Diagrama de flujo de estos procesos.
4. Se seleccionan las actividades críticas del proceso.
*
5. Se elabora el Procedimiento Operacional Estándar de las actividades críticas.
6. Se establece el plan de control del proceso.
COMO INICIAR LA ESTANDARIZACION DE UN PROCESO
• Estándares de Sistema o Gerenciales :
Se refieren a los asuntos relacionados con la organización y contenido de los sistemas, procedimientos y métodos gerenciales.
• Estándares Técnicos:
Se refieren a los asuntos relacionados directa o indirectamente con un producto o servicio (dirigido a la satisfacción de los clientes).
PRINCIPALES ESTANDARES DE UNA ORGANIZACION
MODELO GENERAL DE UN ESTANDAR DE SISTEMA
FASES
5W 1HDIRECCION
JEFEDEL
SECTOR
JEFEDEL
DPTOSTAFF LUGAR TIEMPO
PROCEDI-MIENTO
OPERACIONALREGISTRO(INFORME)
WHEN?Cuando? Con que
periodicidad?
WHY? Porque? Cuales la razón?
WHERE? En que lugar?
HOW?Estándar
P
V
WHO? Quién es el
responsable?
H
A
WHAT? Qué se hará?
EJEMPLO DE UN ESTANDAR GERENCIAL COMPAÑÍA ABC-SISTEMA DE VENTAS
ANUAL
ANUAL
BIMESTRAL
SEMESTRAL
CUANDO SEA
NECESARIO.
DIARIO
MENSUAL
META NO ALCANZADAY ESTANDAROBEDECIDO.
AL CONFIRMAR LA CAUSA
FUNDAMETAL
FASES
5W 1H
QUE DIRECCION JEFEDPTO
EQUIPO VENTAS
STAFFJEFE
SECTORR H
P
H
V
A
ESTABLECERPOLITICA DE VENTASFIJAR META DEVENTAS.ESTABLECER PRESU-PUESTO PARA VENTAS.
ESTABLECER ESTAN-DARES P/VENTAS
ENTRENAR EN NUES-TROS ESTANDARES.
VENDER CONFORMEA LOS ESTANDARES.
EVALUARRESULTADOS.
METAS ALCANZADAS.
ESTANDAROBEDECIDO.
APLICAR MASP
BLOQUEAR LA CAUSAFUNDAMENTAL.
CUANDO DONDE COMO
OK?
SALADIRECCION
SALADIRECCION
SALADIRECCION
PUESTO TRABAJO
PUESTOTRABAJO
PUESTOTRABAJO Y CLIENTE
SALADIRECCION
.
PUESTO TRABAJO
PUESTOTRABAJO
PDV-90/001
PDV-90/001
PDV-90/002
PDV-90/003
PDV-90/003
PDV-90/003
PDV-90/005
MSP-90/001
MSP-90/002
QUIEN
OK?
PDV-753-006
REVISION No. 3 14/02/94
PAGINA 01/ 06
S
N
S N
ESTÁNDARES TÉCNICOS
Algunos ejemplos de estándares técnicos son:
•Instrucciones de uso de un producto•Manuales de operación de equipos•Guías para la prestación de un servicio•Los procedimientos operacionales estándar•Los planes de control•Las normas de seguridad para permanecer en una planta u oficina
GRACIAS….