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Instituto de Desarrollo UrbanoAlcaldía Mayor de Bogotá,D.C.

RESOLUCIONDIRECCiÓN GENERAL

IJALCAU)IA MAYOR

BOOOJAP.C.DESARRI&fbutefElANO

RESOLUCiÓN NÚMERO S06~ ~o5 DIe 2011Página 1 de 2 "Por la cual se adopta la actualización de la versión 3 del Manual de Derechos de Petición".

LA DIRECTORA GENERAL DEL INSTITUTO DE DESARROLLO URBANO DE BOGOTÁ D.C.,en uso de sus atribuciones legales conferidas por el literal b) del Articulo 29 del Acuerdo 001 del 3 defebrero de 2009, expedido por el Consejo DirectivodelIDU,

CONSIDERANDO:

Que según lo dispuesto por los artlculos 209 y 211 de la Constitución Polftica de Colombia, lafunción administrativa está al servicio de los intereses generales y se desarrolla con fundamentoen los principios de igualdad, moralidad, eficacia, economla, celeridad, imparcialidad y publicidad,mediante la descentralización, la desconcentración y la delegación de funciones.

Que el artículo 269 de la Constitución Polftica de Colombia establece que las entidades públicas,están obligadas a diseñar y aplicar según la naturaleza de sus funciones, métodos yprocedimientos de control interno de conformidad con lo que disponga la ley.

Que de conformidad con lo señalado en los articulos 1° y 4° de la Ley 87 de 1993, el manual deprocesos y procedimientos es un instrumento a través del cual se implementa el Sistema deControl Interno, cuya aplicación contribuye a garantizar la eficacia, eficiencia y economia en todaslas operaciones; promoviendo y facilitando la correcta ejecución de las funciones y actividadesdefinidas para el logro de la misión institucional.

Que los procedimientos y procesos responden a una dinámica particular articulada al cumplimientode la misión institucional, lo cual implica un mejoramiento continuo de los mismos.

Que a través de los manuales de procedimientos, se establecen y delimitan los niveles deresponsabilidad, sobre las actividades que cada funcionario realiza al interior de la entidad.

Que los manuales de procedimiento son una herramienta de control que ayuda a la aplicacióncoherente y armónica de los instrumentos de gestión, al identificar la secuencia y los contenidosfundamentales de las actividades que la soportan.

Que los manuales de procedimientos agilizan las actuaciones administrativas, dan transparencia yclaridad a los procesos y garantizan el cumplimiento de los principios constitucionales y legales.

Que las nuevas metas institucionales exigen la modernización administrativa de la entidad, asícomo la optimización de procesos, y la búsqueda de mayor valor agregado en la gestión, razón porla cual se hace necesario actualizar y ajustar los manuales existentes a las necesidades de laentidad.

Que el Decreto 1599 de 2005 "por el cual se adopta el Modelo Estándar de Control Interno para elEstado Colombiano", en su articulo 1o determina las generalidades y la estructura necesaria paraestablecer, documentar, implementar y mantener un Sistema de Control Interno en las entidades yagentes obligados conforme al artículo 5 de la Ley 87 de 1993.

Que el Artículo 2 del Decreto 1537 de 2001, reglamentario de la Ley 87 de 1993, establece que lasorganizaciones públicas deberán elaborar, adoptar y aplicar manuales a través de los cuales sedocumentarán y formalizarán los procedimientos a partir de la identificaqión de los procesosinstitucionales. j

Que el Artículo 1 de la Ley 872 de 2003, al crear el Sistema de Gestión de la Calidad, determinóque cada entidad del Estado debe adoptarlo con un enfoque basado en los procesos que se surtenal interior de ella y en las expectativas de los usuarios, destinatarios y beneficiarios de susfunciones asignadas por el ordenamiento jurídico vigente.

Instituto de Desarrollo UrbanoAlcaldía Mayor de Bogotá,D.C.

RESOLUCIONDIRECCiÓN GENERAL

11ALCAU>IA MAYO"

B06OJAD.C.Instituto

DESARROLLO URBANO

RESOLUCIÓN NÚMERO 5D6~ .15 DIe 2011Página 2 de 2 "Por la cual se adopta la actualización de la versión 3 del Manual de Derechos de Petición".Que el Acuerdo 002 del 3 de febrero de 2009, en su artículo 38 faculta a la Dirección General delInstituto de Desarrollo Urbano para dictar los actos administrativos que sean necesarios paragarantizar la transición de la anterior a la nueva estructura organizacional del IDU.

En mérito de lo expuesto, la Directora General del Instituto de Desarrollo Urbano (IDU),

RESUELVE

ARTíCULO PRIMERO: Adoptar el Manual de Derechos de Petición Versión 3.0, Consagrado entreinta y tres (33) folios.

ARTíCULO SEGUNDO La presente Resolución rige a partir de la fecha de su publicación yderoga las disposiciones que le sean contrarias, en especial la Resolución 7523 del 9 deSeptiembre de 2002 mediante la cual se adoptó la versión 2.0 del Manual de Derechos dePetición.

PUBLíQUESEy CÚMPLAS

Dada en Bogotá D.C. a los, '15,i

\ ~/MARIA EL PILAR BAHAM6N FALLA.

~Aprobó: Camilo José Arbeláez Casas - Subdirector General JUrldiCa~ ,0Revisó: Jeanneth Roela Gómez Rodrlguez Jefe de Oficina Asesora de PlaneaciónJZG~Revisó: Fabio Leonardo Muñoz Sarmiento. Ases~_Revisó: Maria del Rosario Almeida Torres. Asesor.Elaboró: Ana Maria Andrade Valencia. Abogada Su dirección General JUrldica~ . .

CODIGO: MANUAL DE: VERSION:

MG-IDU-009 DERECHOS DE PETICiÓN 3.0 IiPROCESO: ACTO ADMINISTRATIVO: 50S' A1.CALDIA MAYOR

DE BOGOTÁ O,C.ATENCiÓN AL CIUDADANO IMtJM"

Desarrollo Urbano

MANUAL DE.'

DERECHOS DE PETICiÓN

[AñO 2011

Camilo Jos Arbeláez CasasSubdirector General Jurldico

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CODlGO: MANUAL DE: VERSION:

MG-IDU-009 DERECHOS DE PETICiÓN 3.0 IiPROCESO: ACTO ADMINISTRATIVO:

ALCALDIA MAYORSOS, DE BOGOTAD.C.

ATENCiÓN AL CIUDADANO - Instllutn

Desarrollo Urbano

Hoja de Control de Versiones

1.0

2.0

3.0

Resoluci6n 234del 25 de Marzo

de 1998Resoluci6n 7523del 9 Septiembre

de 2002

Adopci6n del Manual

Actualizar en el Manual el Proceso de Respuestaa las peticiones

ctualizaci6n Manual Derechos de Petici6n, sctualizaron los lineamientos para una adecuadesti6n de los Derechos de Petici6n en la Entidad,e establecen nuevos parámetros para respondeas peticiones dándole mayor funcionalidad a Iherramienta ORFEO.

26

30

33

E~~~~

Jeanneth Roclo Goffiez- odrlguezfe Oficina Asesora de Plane '6n

VALIDADO POR

Wal TarclcloAcosla loefe Oficina de Atención al

CiudadanoPágina 2 de 33


MG-IDU-009 DERECHOS DE PETICiÓN 3.0 11PROCESO: ACTO ADMINISTRATIVO: ALCALDíA MAYORS06' DE BOGorA D.C.

ATENCiÓN AL CIUDADANO In&l,tuloDesarrollo Urbano

TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCIÓN 5-------------------------------1. OBJETIVO 6--------------------------------2. ALCANCE 6---------------------------------3. NORMATIVIDAD ESPECÍFICA 6-------------------------4. MARCO CONCEPTUAL 9----------------------------4.1 Principios orientadores de la Función Administrativa 9

4.2 Requisitos para presentar las peticiones 11-------------------4.3 Peticiones incompletas 12--------------------------4.4 Desistimiento 12------------------------------4.5 Presentación de Peticiones 12------------------------4.5.1 Peticiones verbales 12----------------------------4.5.2. Peticiones escritas 13----------------------------4.6 Canales de interacción ciudadana habilitados para presentar las peticiones 144.6.1 Canal Presencial 144.6.2 Canal Escrito 144.6.3 Canal Telefónico 15------------------------------4.6.4 Canal Virtual 15------------------------------4.7 Carácter General o Particular de las Peticiones 16

4.8 Peticiones anónimas 16

4.9 Clase de Peticiones 164.9.1 Quejas 164.9.2 Reclamos 17-------------------------------4.9.3 Denuncias 17-------------------------------4.9.4 Solicitudes de Información 174.9.4.1 Documentos Sometidos a Reserva 184.9.4.2 Solicitudes de Copias 184.9.5 Consultas 204.9.6 Sugerencia 20

5.RESPUESTA A LAS PETICIONES 20-----------------------5.1 Canales de Respuesta 20

5.2 Término para dar respuesta a las peticiones 21

5.3 Parámetros para responder las peticiones 22

5.4 Remisión de respuestas para el peticionario 25

Jeannelh Rocío Gómez odriguezJefe Oficina Asesora de PlaneaciOn

VALIDADO POR

Wal Tarcicio Acosta Baefe Oficina de AtenciOn'



MG-IDU-009 DERECHOS DE PETICiÓN 3,0 lBPROCESO: ACTO ADMINISTRATIVO:

ALCALDIA MAYOR

506' DE BOGorA D,C.

ATENCiÓN AL CIUDADANO "losliMo

Desarrollo Urbano

5.5 Respuestas a Órganos de Control 25

5.6 Interrupción de términos 26

5.7 Firma, aprobación y'C(msolidaci6n de respuesta 27

6. CONTROL YSEGUIMIENTOAL TRÁMITEDE LOS DERECHOSDE PETICIÓN 28----6.1. Inobservancia de los términos para resolver 30

7.GLOSARlO DE TERMINOS BÁSICOS 31

ELABORADO POR:

~~J){)JVV{VALIDADO POR

arclclo Acosfe Oficina de Atención a

Ciudadano

Camilo Jos ArbelAez CasasSubdirector General Jurfdico

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MG-IDU-009 DERECHOS DE PETICiÓN 3.0 IJPROCESO: ACTO ADMINISTRATIV.O: 50S' ALCALOtA MAYOR

DEBOGorA o.c.ATENCiÓN AL CIUDADANO Instrtuto

Desarrollo Urbano

INTRODUCCiÓN

El derecho de petición, constituye un mecanismo que permite a cualquier persona

independiente de su nacionalidad y ciudadania, requerir a la Administración Pública, para la

obtención de información, la atención a sus requerimientos ciudadanos tales como quejas,

reclamos, solicitudes de información o sugerencias y el conocimiento de las razones por las

cuales las autoridades toman sus decisiones.

En tal sentido, el articulo 23 de la Constitución Politica Colombiana ha dispuesto que toda

persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas a las autoridades por motivos de

interés generala particular y a obtener pronta resolución. Derecho del que se puede hacer

uso independientemente de las condiciones de sexo, edad, nacionalidad y estado civil.

En concordancia con lo anterior y con los requerimientos legales exigidos a las instituciones en

el sentido de implementar estrategias, mecanismos y herramientas que permitan una adecuada

administración de los derechos depetición, el Instituto de Desarrollo Urbano - IDU, cuenta

con mecanismos de recepción, trámite y seguimiento a las respuestas de los mismos, asi como

con la tipificación, definición de tiempos de respuesta y las implicaciones de su no ejecutoria.

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VALIDADO POR

Jeannelh Rocío Góm RodríguezJefe Oficina Asesora de Planeación

ELABORADO P

wGo'tM'


MG-IDU-009 DERECHOS DE PETICiÓN 3.0 11PROCESO: ACTO ADMINISTRATIVO: ALCALOIA MAYOR506~ DE BOGOrÁ o.c.

ATENCiÓN AL CIUDADANO r"SI~u1oDesarrollo Urbano

1. OBJETIVO

Elaborar un marco conceptual, en el cual se unifiquen criterios, se establezcan lineamientos

legales y procedimentales para contribuir a una adecuada gestión de los derechos de petición

en la Entidad.

2. ALCANCE

La estructura de este MANUAL DE DERECHOS DE PETICiÓN, contiene los lineamientos a

seguir para los servidores públicos responsables de tramitar los derechos de petición, y

oficializa los canales de recepción dispuestos por la Institución para la recepción y trámite de

las solicitudes, denuncias, quejas, reclamos y sugerencias realizadas por los ciudadanos y

partes interesadas; contiene además, los términos legales para atenderlos y las medidas de

control y seguimiento a la calidad y oportunidad de las respuestas.

3. NORMATIVIDAD ESPECíFICA

• Constitución Politica de Colombia

Artículos 2,6, 23, 74 Y209.

• Ley 58 de 1982 "Por la cual se conceden facultades extraordinarias al Presidente de la

República para reformar el Código Contencioso-Administrativo".

Articulos 1, 2, 3, 4, 7 Y8

• Código Contencioso Administrativo. Decreto 1 de 1984

Parte primera. Libro primero. Los procedimientos administrativos.

o~clJeannelh ROCIO Gó RodríguezJefe Oficina Asesora de Planeación

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MG-IDU-009 DERECHOS DE PETICION 3.0 IiPROCESO: ACTO ADMINISTRATIVO: ALCALOiA MAYOR

DE BOGorA D.C.ATENCION AL CIUDADANO .. 'SOS, Instituto... Desarrollo Urbano

• Ley 57 de 1985 "Por la cual se ordena la publicidad de los actos y documentos oficiales".

Articulos 12,14,15,16,17,18,19,20,21,22,23,24 Y25

• Decreto 638 de 1987 "Por el cual se reglamenta internamente el ejercicio del Derecho de

Petición y la manera de atender las quejas por el mal funcionamiento de los servicios a

cargo del Distrito Especial de Bogotá". En su totalidad.

• Decreto 2150 de 1995 "Por el cual se suprimen y reforman regulaciones, procedimientos o

trámites innecesarios existentes en la Administración Pública".

Artículo 16, Y26

• Ley 190 de 1995 "Por la cual se dictan normas tendientes a preservar la moralidad en la

Administración Pública y se fijan disposiciones con el fin de erradicar la corrupción

administrativa" .

Artículos 49, 54, 55, 58, 76, 77, 78 Y79

• Ley 527 de 1999 "Por medio de la cual se define y reglamenta el acceso y uso de los

mensajes de datos, del comercio electrónico y de las firmas digitales, y se establecen las

entidades de certificación y se dictan otras disposiciones".

Articulos 1,5, 6, 7, 8, 9,10,12,13,15,16,17,18,19,20,22,23,24 Y25

EJ~S~:~Jeanneth Roela GOme RodriguezJefe Oficina Asesora de PlaneaciOn

VALIDADO POR

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MG-IDU-009 DERECHOS DE PETICiÓN 30 IJPROCESO: ACTO ADMINISTRATlYO: A1.CALDIA MAYOR506' DE SOGOTA D.C.

ATENCiÓN AL CIUDADANO - . IMlfruto

, Desarrollo Urbano

• Ley 962 de 2005 "Por la cual se dictan disposiciones sobre racionalización de trámites y

procedimientos administrativos de los organismos y entidades del Estado y de los

particulares que ejercen funciones públicas o prestan servicios públicos".

Artículos 3, 6, 8, 9, 10, 11 Y 15

• Circular 012 del 2.007 Secretaría General Alcaldia Mayor de Bogotá D.C. - Sobre

operación del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones.

• Acuerdo 348 de 2008 "Funciona ríos Sujetos a Citación".

Articulo 58

• Ley 1474 de 2011 "Estatuto Anticorrupción"

Articulo 76

ELABORADO POR:

~í?-~¿'\Yf'"tVALIDADO POR

W r Tarclclo AcJefe Oficina de Atención


CÓDIGO: MANUAL DE: VERSION:

MG-IDU-009 DERECHOS DE PETICIQN 3.0 11PROCESO: ACTO ADMINISTRATIVO: . ALCAL.OIA MAYOR

DE BOGOTÁ D.C.ATENCIQN AL CIUDADANO • , 5D6~ Ins.:LluIO. - . Desarrollo Urbano

4. MARCO CONCEPTUAL

La Corte Constitucional en sentencia C.542 del veinticuatro (24) de mayo de dos mil cinco

(2005) (Magistrado Ponente: Dr. Humberto Antonio Sierra Porto) señaló que "una de las

finalidades más relevantes del Estado social y democrático de derecho recogido en la

Constitución de 1991 fue ampliar y profundizar la participación del pueblo en los asuntos que

puedan afectarlo y en general en el ejercicio y control del poder polftico y de la actividad

administrativa". En este sentido, marcó una nitida orientación: "las autoridades estatales están

al servicio del pueblo y deben obrar de manera rápida, diligente y eficiente en el desempeño

de sus funciones. El pueblo, por su parte, cuenta con una serie de herramientas que le permite

mantener una fluida comunicación con las autoridades administrativas. "

De esta forma el derecho de petición, como garantía de tipo constitucional se constituye en un

mecanismo eficaz que permite a cualquier persona formular solicitudes respetuosas a las

autoridades y obtener consecuentemente una respuesta pronta, oportuna y completa sobre el

particular. Al respecto, la misma Corte Constitucional a través de su jurisprudencia ha señalado

que cuando una persona formula una petición de manera respetuosa, obtiene el derecho a una

pronta resolución de la misma; debiendo la autoridad o el particular a quien se dirige la petición

responder en forma congruente y en el término establecido por la ley.

De igual forma se ha entendido que el núcleo esencial del derecho de petición, de conformidad

con los principios rectores de la función administrativa consagrados en el articulo 209 de la

Constitución Politica Nacional, incluye tanto el derecho a presentar una solicitud respetuosa

como a obtener una pronta y eficiente respuesta.

4.1 Principios orientadores de la Función Administrativa

Nuestra Constitución Polltica en su artículo 209 consagra: "la función administrativa 'está al

servicio. de los intereses generales y de desarrollo con fundamento en los principios de

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ORo

amilo José Arbeláez CasasSubdirector General Jurídico

VALIDADO PORELABORADO~

~'2b~~-l\Jeannet~ ROCIO Go- z RodrlguezJefe Oficina Asesora de Planeación

CÓDIGO: MANUAL DE: VERSioN:

MG-IDU-009 DERECHOS DE PETICiÓN 3.0 li1PROCESO: ACTO ADMINISTRATIVO: ALCALOiA MAYOR

506' DE BOGOTÁ D.C.ATENCiÓN AL CIUDADANO InstillJlo

Desarrollo Urbano

igualdad, moralidad, eficacia, economía, celeridad, imparcialidad y publicidad mediante la

descentralización, la delegación y la desconcentración de funciones." A su vez, el Código

Contencioso Administrativo, en su articulo 3° enuncia los siguientes principios orientadores de

las actuaciones administrativas:

• Economia. "Se tendrá en cuenta que las normas de procedimiento se utilicen para

agilizar las decisiones, que los procedimientos se adelanten en el menor tiempo y con la

menor cantidad de gastos de quienes intervienen en ellos, que no se exijan más

documentos y copias que los estrictamente necesarios, ni autenticaciones ni notas de

presentación personal sino cuando la ley lo ordene en forma expresa. "

• Celeridad. "Las autoridades tendrán el impulso oficioso de los procedimientos,

suprimirán los trámites innecesarios, utilizarán formularios para actuaciones en serie

cuando la naturaleza de ellas lo haga posible y sin que ello revele a las autoridades de

la obligación de considerar todos los argumentos y pruebas de los interesados. "

• Eficacia." Los procedimientos deben lograr su finalidad, removiendo de oficio los

obstáculos puramente formales y evitando decisiones inhibitorias. "

• Imparcialidad. "La finalidad de todos los procedimientos consiste en asegurar ygarantizar los derechos de todas las personas, sin discriminación alguna, dándoles

igualdad de tratamiento. "

• Publicidad. "Las autoridades darán a conocer sus decisiones mediante las

comunicaciones, notificaciones o publicaciones, teniendo en cuenta el medio que

ordene la ley."

• Contradicción. "Los interesados tendrán la oportunidad de conocer y controvertir las

decisiones que tomen las autoridades, utilizando los medios legales. "

E~~G:~Jeannelh Roela Góm RodrlguezJefe Oficina Asesora de Planeación

VALIDADO POR

Camilo José Afbeláez CasasSubdirector General Jurídico

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MG-IDU-009 DERECHOS DE PETICiÓN 3.0 IJPROCESO: ACTO ADMINISTRATIVO: ALCALOIA MAYOR

DE BOGOTÁ D.C.

ATENCiÓN AL CIUDADANO 50S" Instlluto

Desarrollo Urbano

4.2 Requisitos para presentar las peticiones

La petición debe ser respetuosa, es decir, que cuando un ciudadano hace uso del derecho de

petición debe hacerlo en términos respetuosos; al momento de presentar solicitudes a las

autoridades, se debe mostrar acatamiento y consideración por el patrimonio moral de aquellosa quienes se dirige; lo anterior no impide que el peticionario utilice términos severos, enérgicos

críticos o apremiantes mientras se mantenga en los límites de la cívica moderación.

De otra parte, teniendo en cuenta que el núcleo esencial del derecho de petición, es dar

respuesta oportuna y de fondo, independientemente de la forma en que se presente la petición,

sea mediante documento escrito o de manera verbal, la Corte Constitucional mediante

sentencia T-021 del diez (10) de febrero de mil novecientos noventa y ocho (1998) (Magistrado

Ponente: Dr. José Gregorio Hernández Galindo), ha expresado su posición sobre la

presentación del derecho de petición de la siguiente manera:

"Para tener derecho a la pronta contestación, no es requisito indispensable que se

invoque expresamente el derecho de petición, ni que se mencione el articulo 23 de la

Carta Política, ni tampoco que se enumeren las normas del Código Contencioso

Administrativo que desarrollan las reglas aplicables, es suficiente que del escrito

correspondiente o del acta de la exposición verbal, en su caso puede extraerse que

el deseo de la persona es el de formular una petición, en interés general o particular,

para que el asunto se le deba dar el trámite propicio a la satisfacción del indicado

derecho fundamental, y para que inicien a correr los términos legales para la pronta

resolución. Desde luego, también en el entendido de que se generará

responsabilidad disciplinaria para los servicios públicos que, so pretexto de no haber

encontrado en la solicitud una expresa fórmula sacramental, se abstienen de decidir

o lo hacen extemporáneamenten.

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alter Tarcicio Acosta Bar oJefe Oficina de Atención a

Ciudadano

J"tG~tv{'tJeanneth Rocio G6m- RodriguezJefe Oficina Asesora de Planeación

De conformidad con lo expuesto, para dar respuesta a las peticiones se requiere que de éstas,

sin importar eLme.dipo la forma en que se presenten, se pueda extraer la manifestación de laELABORADO P DO POR A OBADO R:

CODIGO: MANUAL DE: VERSiÓN:

MG-IDU-009 DERECHOS DE PETICiÓN 3.0 lBPROCESO: ACTO ADMINISTRATIVO: ALCALOiA MAYOR

DE BOGOTÁ o.C.ATENCiÓN AL CIUDADANO " 506~ Inst,tuto~ Desarrollo Urbano

persona de querer obtener información, que se atiendan sus requerimientos y/o del

conocimiento de las razones por las cuales las autoridades toman sus decisiones.

4.3 Peticiones incompletas

De conformidad con lo establecido en el artículo 11 del Código Contencioso Administrativo,

cuando una petición no se acompafia de 105 documentos o informaciones necesarias, en el

acto de recibo se le indicará al peticionario 105 que falten; si insiste en que se radique, se le

recibirá la petición dejando constancia expresa de las advertencias que le fueron hechas.

4.4 Desistimiento

De conformidad con lo establecido en el artículo 8 del Código Contencioso Administrativo, 105

interesados podrán desistir en cualquier tiempo de sus peticiones, pero las autoridades podrán

continuar de oficio la actuación si la consideran necesaria para el interés público; en tal caso,

expedirán resolución motivada.

4.5 Presentacíón de Peticiones

De conformidad con lo establecido en el articulo 5 del Código Contencioso Administrativo, toda

persona podrá hacer peticiones respetuosas a las autoridades, verbalmente o por escrito, a

través de cualquier medio.

4.5.1 Peticiones verbales

Cuando el peticionario dirige un derecho de petición de manera verbal, el cual se puede

realizar vía telefónica o mediante la comparecencia personal, tiene que llenar unos requisitos

mínimos para que su solicitud sea recibida:

ELABORADO POR:

RCO~~-'LJeanneth Rocío Gómez R dríguezJefe Oficina Asesora de Planeación

Camilo José rbeláez CasasSubdirector General Jurldico

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MG-IDU-C09 DERECHOS DE PETICiÓN 3.0 11PROCESO: ACTO ADMINISTRATIVO: 506~ ALCALDIA MAYOR

DE BOGOTÁ o,c.ATENCiÓN AL CIUDADANO ' . Il'ISlltu\O

Desarrollo Urbano

• Identificación personal.

• Constancia expresa, que expedirá de inmediato el servidor público que recibe la

solicitud, si el peticionario afirma no saber firmar, y pide constancia de haberla

presentado,

• Datos generales (identificación, dirección, teléfono, etc,),

Las autoridades podrán exigir, en forma general, que ciertas peticiones se. presenten por

escrito. Para algunos de estos casos podrán elaborar formularios para que los diligencien los

interesados, en todo lo que les sea aplicable, y añadan las informaciones o aclaraciones

pertinentes.

En el IDU, se cuenta con el formato de Recepción de Requerimientos Ciudadanos publicado en

la intranet, el cual es diligenciado por el servidor público encargado de la Oficina de Atención al

Ciudadano una vez se cumpla con los requisitos mínimos, en donde consignará el interés de la

petición, sea ésta de carácter general o particular, y las razones y consideraciones de la

misma, De ser el caso, se relacionarán los documentos que anexe.

4.5.2. Peticiones escritas

Para presentar una petición escrita ante el Instituto de Desarrollo Urbano, la comunicación

podrá ser enviada por correo, fax, correo electrónico, buzones fisicos ubicados en las dos

sedes del Instituto o entregada directamente en la ventanilla de correspondencia, en

cualquiera de los casos, é!ltll.~eberá contener: .

• La designación de la autoridad a la cual se dirige (destinatario).

• Nombres y apellidos completos del peticionario y/o del representante legal o apoderado,

si es del caso con indicador del documento de identidad, el domicilio y la firma.

• El objeto y las razones en que apoya la solicitud.

• La relación de los documentos que se anexan, si es del caso.

ELABORADO POR:

~5¿~"\Página 13 de 33

CÓDIGO: MANUAL DE: VERSiÓN:

MG-IDU-009 DERECHOS DE PETICiÓN 3.0 IJPROCESO: ACTO ADMINISTRATIVO: ALCAL.DíA MAYOR

DE BOGOTÁ D.C.ATENCiÓN AL CIUDADANO 50S4 Institulo

Desarrollo Urbano

• La firma del peticionario, cuando fuere el caso.

4.6 Canales de interacción ciudadana habilitados para presentar las peticiones

La petición formulada de manera verbal o escrita ingresa al Instituto a lravésde los siguientescanales:

4.6.1 Canal Presencial

La ciudadanía que requiera interponer una queja, reclamo, solicitud de información o

sugerencia ante el Instituto puede dirigirse a la Oficina de Atención al Ciudadano en los puntos

de atención habilitados: Punto Sede Principal calle 22 No. 6-27 píso 1, Puntos de la Red CADE,

Puntos Itinerantes como Ferias o Eventos de Servicio al Ciudadano. Como prueba de la

atención se suministrará al ciudadano una copía del correspondiente derecho de peticióndebidamente radicado.

4.6.2 Canal escrito

Una petición por escrito puede ingresar por diferentes mecanismos, a saber:

• Mediante comunicación enviada por fax o entregada en la ventanilla de

correspondencia ubicada en la Sede Principal Calle 22 No. 6-27 piso 1, donde se dará

una copia de la misma con el respectivo radicado.

• Por los medios masivos de comunicación: Esta es una labor de la Oficina de Atención al

Ciudadano en conjunto con la Oficina Asesora de Comunicaciones, la cual consiste en

monitorear los medios de comunicación para identificar las posibles Quejas o Reclamos

competencia del Instituto.

ELABORADO POR:

J2-G~~Jeanneth Rocío G6mez R rlguezJefe Oficina Asesora de Planeación

VALIDADO POR

Camilo José Arbeláez CasasSubdirector General Jurldico

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MG-IDU-009 DERECHOS DE PETICiÓN 3.0 11PROCESO: ACTO ADMINISTRATIVO: ALCALOIA MAYOR

DE BOGOTÁ o.C.ATENCiÓN AL CIUDADANO 5D6' rnshMo

Desarrollo Urbano

4.6.3 Canal Telefónico

La ciudadanía puede interponer su petición comunicándose directamente con la Oficina de

Atención al Ciudadano al teléfono 3387555, o a la línea gratuita 018000910312, donde

formalmente, se atenderá y se registrará la petición en el sistema, se procederá a imprimir elreporte y se informará al peticionario el número de radicado para facilitar su seguimiento. Este

reporte será radicado a través de la gestión de correspondencia y seguirá el trámite pertinente,

de acuerdo con la naturaleza de la petición.

Así mismo, la ciudadanla puede comunicarse con el Instituto de Desarrollo Urbano a través del

conmutador, a los teléfonos 3386660, 3445000, donde la llamada será transferida

inmediatamente a la Oficina de Atención al Ciudadano, la cual es la encargada de atender tales

requerimientos.

4.6.4 Canal Virtual

Para realizar una petición de forma virtual, el ciudadano puede ingresar a la página Web del

Instituto www.idu.gov.co en el banner de Atención al Ciudadano, opción Quejas y

Soluciones, donde puede realizar el proceso a través de los correos institucionales

[email protected], [email protected] o

participació[email protected], previo diligenciamiento de los datos solicitados, la Oficina de

Correspondencia I Atención al Ciudadano remitirá al ciudadano por esta misma vía un acuso

de recibo donde se da a conocer el número de radicado correspondiente; así mísmo, el

ciudadano puede registrar su petición directamente en el sistema Sistema Distrital de Quejas

y Soluciones SDQS de la Alcaldla (Ruta: www.bogotagov.co - link de quejas y soluciones)

donde obtendrá su número de registro; adicionalmente, la ciudadanla tiene la posibilidad de

presentar su petición a través del Chat IDU, espacio donde las personas pueden interactuar

con el Instituto de manera permanente.

POR:VALIDADO PORELABORADO POR:JlC;~~ iJeanneth Roclo G6mez dñguez ler Tarcicio Ac Bar' ami Jos Arbeláez Casas IJefeOficinaAsesorade Planeaci6n JefeOfi~~:d~~:"t~nci6nw SubdirectorGeneralJuridico

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http://www.idu.gov.co

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MG-IDU-009 DERECHOS DE PETICiÓN 3.0 11PROCESO; ACTO ADMINISTRATIVO; 506~ AL.CALDIA MAYOR

DE BOGOTÁ o.C.ATENCiÓN AL CIUDADANO '",,~Iu'.c>

Desarrollo Urbano

4.7 Carácter General o Particular de las Peticiones

El derecho de petición tiene aplicación individual o colectiva, es decir, que esté involucrado el

interés y bienestar general de la comunidad o el interés y bienestar del propio solicitante. Asilas cosas, el derecho de petición puede tener dos manifestaciones:

• Petición de interés general, cuando la solicitud se hace sobre derechos generales de

la colectividad. Por ello también se le denomina de interés social, colectivo o

comunitario. (articuio'5° del Código Contencioso Administrativo)

• Petición en interés particular, el cual corresponde a las solicitudes que afecten o sea

de interés de indole personal. (articulo 9° del Código Contencioso Administrativo)

4.8 Peticiones anónimas

Corresponde a las solicitudes en las que los ciudadanos registran una queja, reclamo, solicitud

de información o sugerencia pero no registran sus datos personales.

4.9 Clase de Peticiones

Las peticiones se clasifican de acuerdo con el tipo de requerimiento que el solicitante exprese

ante la autoridad. Se han categorizado a fin de simplificar tanto la solicitud como el trámite y la

respuesta de las mismas.

4.9.1 Quejas

Las quejas son manifestaciones escritas o verbales que se hacen a las autoridades sobre

conductas, acciones o procederes irregulares de servidores públicos o de particulares a

quienes se ha atribuido o adjudicado la prestación de un servicio público. La actuación que

VAL! R 08

Wal Tarclclo Acosta Ba~efe Oficina de AtenciOn



MG-IDU-009 DERECHOS DE PETICiÓN 3.0 11PROCESO: ACTO ADMINISTRATIVO: Al.CALDIA MA.YOR

OE BOGOTA D.C.

ATENCiÓN AL CIUDADANO .50S' InslH"',,,

- Desarrollo Urbano..genera para el funcionario es la investigación disciplinaria. En cualquier caso deberá

informarse al denunciante, dentro los quince (15) dlas hábiles a la recepción del requerimiento

acerca del trámite dado por la oficina correspondiente.

4.9.2 Reclamos

Los reclamos consisten en poner en conocimiento de las autoridades una irregularidad o la

suspensión injustificada en la prestación de un servicio o su deficiente atención por parte de

una autoridad administrativa.

4.9.3 Denuncia

Documento en que se da noticia a la autoridad competente de la comisión de un delito o de una

falta, tiene como esencial efecto, el de movilizar al órgano competente para que inicie las

investigaciones preliminares para constatar, enprimer lugar, la realización de un hecho ilícito, y

en segundo lugar, su presunto autor.

4.9.4 Solicitudes de Información

Las peticiones de información, son solicitudes a la institución de documentos no reservados, ya

sea por interés personal, por ejercer control o vigilancia o por el sólo hecho de estar

actualizado.

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Wal arclcloAcosefe Oficina de Atención a

Ciudadano

VALIDADO POR

Jeanneth Roela Góme odñguez~ Oficina Asesora de Planea 'On

El derecho de petición de información no sólo recae sobre impresos o escritos, sino que

también se extiende sobre cualquier objeto mueble de índole representativo o declarativo, tales

como planos, dibujos, fotografias, cintas cinematográficas o fonópticas, radiografías,

grabaciones magnetofónicas, etc, mientras la constitución o la ley no le otorgue el carácter de

reservado.


MG-IDU-009 DERECHOS DE PETiCiÓN 3.0 11PROCESO: ACTO ADMINISTRATIVO:

ALCALDlA MAYOROE BOGOTÁ D.C.

ATENCiÓN AL CIUDADANO 506' IrISllt •.••.a

Desarrollo Urbano

4.9.4.1 Documentos sometidos a reserva

En cuanto a la reserva, la publicidad de la actuación de los órganos del Estado no puede ser un

principio absoluto porque existen razones de seguridad nacional, de alta conveniencia pública o

social, o de eficacia de servicio, que impiden dar a conocer un documento; es asl como se ha

instituido la reserva en asuntos tributarios, en los relacionados con la defensa nacional, con la

seguridad del Estado y con el manejo de las relaciones exteriores. En igual sentido, los

servidores públicos están autorizados para no permitir el acceso a los documentos

relacionados con investigaciones de carácter penal, fiscal, aduanero o cambiario, los secretos

comerciales a industriales, y las pruebas aplicadas o a utilizarse en los procesos de selección.

Las investigaciones de carácter administrativo o disciplinario estarán sometidas a reserva; los

fallos serán publicados.

4.9.4.2 Solicitudes de Copias

Es la facultad que tienen las personas de formular consultas y obtener acceso y copia de la

información sobre las actuaciones en general, derivadas del cumplimiento de las funciones

atribuidas a la entidad y sus distintas dependencias.

Cuando se soliciten fotocopias a la entidad, el interesado debe sufragar previamente los

costos, de acuerdo con los precios establecidos en el contrato de outsourcing vigente. En estos

casos, la dependencia respectiva oficiará al interesado indicándole el número de copias y el

costo de las mismas, para que éste cancele directamente a la firma contratista en el centro de

copiado de la entidad.

Página 18de 33

Camilo José ArtIelaezCasasSubdirector General Jurldico

VALIDADO POR

Una vez cancelado el servicio por el solicitante, debe presentar el recibo de pago expedido por

parte de la empresa contratista, a la dependencia responsable del documento, quien se

encargará de sacar las fotocopias y entregarlas al solicitante, sin registrarlas en planilla de

control de fotocopias del área.

ELABORAD-~

J~~ odrlguezJefe Oficina Asesora de Planeaci



DE BOGOTÁ D.C.ATENCiÓN AL CIUDADANO 5064 InM'lulo

Desarrollo Urbano

Cuando se solicite a la entidad copia de planos, el peticionario asumirá el costo de las copias.

Las fotocopias solicitadas por parte de autoridades judiciales, administrativas o de control se

sujetarán a las siguientes reglas:

• Fotocopias que deben ser expedidas de manera gratuita:

o Las que sin mediar solicitud de parte, en ejercicio de la potestad oficiosa requieran

los jueces o magistrados.

o Las requeridas por la Fiscalía General de la Nación en desarrollo de una

investigación.

o Las que requieran organismos de control como la Contraloría General de la

República, la Contraloria de Bogotá, la Procuraduría General de la Nación,

Personeria de Bogotá o Veeduría Distrital.

o Las que soliciten los miembros del Consejo de Bogotá.

o Las que soliciten las demás autoridades administrativas en ejercicio de las funciones

que le son propias.

• Fotocopias que deben ser canceladas:

o Las pruebas solicitadas por las partes dentro de los procesos.

En estos casos, la dependencia respectiva oficiará a la autoridad peticionaria indicándole el

número de copias y el costo de las mismas, para que ésta, a su vez, solicite al demandante o

peticionario prueba del pago.

Una vez cancelado el servicio por el peticionario, debe presentar el recibo de pago expedido

por parte de la empresa contratista, a la dependencia donde es surtido el trámite, quien se

encargará de sacar las fotocopias y entregarlas al peticionario, sin registrarlas en la planilla de

control de fotocopias del área.

ELABORADO POR:

J~b~~1:Jeanneth Roela Gómez drlguezJefe Oficina Asesora de Planeaci6n

VALIDADO POR

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CODIGO: MANUAL DE: VERSIQN:

MG-IDU-009 DERECHOS DE PETICiÓN 3.0 fIPROCESO: ACTO ADMINISTRATIVO: AlCALOlA MAYOR

DE BOGorA D.C.ATENCiÓN AL CIUDADANO .:- .. 506~ tn~titulO.. Desarrollo Urbano

4.9.5 Consultas

Una consulta sucede cuando ante las autoridades se presenta una solicitud, bien sea verbal o

escrita, para que exprese su opinión o su criterio sobre determinada materia relacionada con

sus funciones o con situaciones con las que tenga competencia.

Las consultas deberán hacerse en el horario de despacho al público que tenga la entidad

correspondiente y, en caso necesario acompañado por un funcionario de la misma. En el

Instituto, este horario es actualmente de lunes a viernes de 8:00 AM a 5:30 PM.

4.9.6 Sugerencia

Es una propuesta que se presenta para incidir o mejorar un proceso cuyo objeto está

relacionado con la prestación de un servicio o el cumplimiento de una función pública.

5. RESPUESTA A LAS PETICIONES

5.1 Canales de Respuesta

• Escrito: Respuesta escrita

• Presencial: Respuesta escrita y/o verbal

• Telefónico: Respuesta escrita y/ o verbal

• Virtual: Respuesta escrita y/o virtual

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ELABORADO POR: VALIDADO POR

Jeanneth Rocio Gómez R drlguez Camilo José eláez CasasJefe Oficina Asesora de Planeaci6n Subdirector General Jurldico



DE BOGOTÁ D.C.

ATENCiÓN AL CIUDADANO 506' l"",iIuIoDesarrollo Urbano

Todo servidor publico está en la obligación de colaborar con las autoridades en la entrega de la

información que se requiera, a fin de permitir el normal desarrollo de sus actividades o de lo

contrario su conduela se tipifica como falta disciplinaria.

Está prohibido a todos los funcionarios publicas omitir, retardar o no suministrar debida y

oportuna respuesta a las peticiones respetuosas de los particulares o a solicitudes de

las autoridades, asi como retenerlas o enviarlas a destinatario diferente de aquel a quien

corresponda.

5.2 Término para dar respuesta a las peticiones

Para determinar el limite temporal de una respuesta oportuna, por regla general se debe acudir a lo

dispuesto en el articulo 6' del Código Contencioso Administrativo, norma que otorga a la

Administración un término de 15 dias hábiles para resolver las peticiones de interés general o

particular. Pese a lo anterior, debe tenerse presente que en materia de términos existen las

siguientes reglas especiales:

TIPO DE DERECHO DE PETICiÓNTIEMPO DE RESPUESTA

lolAS HÁBilES)

Solicitudes de entidades de la Administración Pública 10

Peticiones de Información 10

Derechos de Petición de interés general o particular 15

Denuncia, Quejas y Reclamos 15

Solicitudes o consultas en materia de ejecución contractual 3 Meses

Consultas 30

Otras Comunicaciones 20

Organismos de Control y Entidades Jurisdiccionales Término otorgado en la solicitud o 5 dlas

Proposiciones del Consejo de Bogotá 3

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MG-IDU-009 DERECHOS DE PETICiÓN .3.0 IJPROCESO: ACTO ADMINISTRATIVO: ALCALOIA MAYOR

DE BOGOTÁ D.C.ATENCiÓN AL CIUDADANO 506~ InsUMo

Desarrollo Urbano

5.3 Parámetros para responder las Peticiones

• Existe una tabla correspondiente a las Tipologfas de Requerimientos Ciudadanos, la

cual soporta el debido direccionamiento de los mismos a las áreas responsables de dar

trámite a las peticiones.

• Realizado el reparto al área responsable de dar trámite a la petición, la misma será

asignada internamente con el fin de continuar el trámite, a partir de ese momento, la

persona que sea encargada de proyectar la respuesta al derecho de petición será

responsable de tramitar a tiempo la respuesta para la firma del servidor público que sea

competente de suscribirla, debiendo realizar el respectivo seguimiento a efectos de

garantizar que la misma sea suscrita de manera oportuna por el servidor públicoresponsable.

• Es deber de la persona responsable de proyectar la respuesta, realizar una consulta

previa en el sistema ORFEO de los derechos de petición o solicitudes de información

similares que hayan sido radicados por el mismo peticionario y que hayan sido resueltos

con anterioridad, con el propósito de disminuir el riesgo asociado al generar dos

respuestas diferentes relacionadas con un mismo tema.

• Todas las respuestas de las peticiones, deberán realizarse por el canal escrito oficial

y/o virtual.

• En relación con los derechos de petición en materia de ejecución contractual, éstos se

encuentran regulados en el numeral 16 del artículo 25 de la ley 80 de 1993] yen el

] "En las solicitudes que se presenten en el curso de la ejecución del contrato, si la entidad estatal no sepronuncia dentro del término de tres (3) meses siguientes, se entenderá que la decisión es favorable alas pretensiones del solicitante en virtud del silencio administrativo positivo. Pero el funcionario ofuncionarios com etentes_ ara dar res uesta serán res onsables en los términos de sta le "ELABORADO P VALIDADO POR AP BADO R:

~t6o~~Jeanneth Roela Gómez RodriguezJefe Oficina Asesora de Planeación

r Tarcieio Ae BarJefe Oficina de Atención

Ciudadano

Camilo José Atláez ~asasSubdirector General Jurldico

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CODIGO: MANUAL DE: VERSIDN:

MG-IDU-009 DERECHOS DE PETICiÓN 3.0 11PROCESO: ACTO ADMINISTRATIVO: 506~ ALCAlOIA MAYOR

DE BOGOTA D.C.

ATENCiÓN AL CIUDADANO In~titu1o

Desarrollo Urbano

articulo 15 del Decreto 679 de 1994, normas que establecen un plazo de 3 meses para

su obtención.

• La norma consagra _laoperancia del silencio administrativo positivo en el caso de que la

administración, no de respuesta en el término de tres meses al derecho de petición

relacionado con la ejecuci6n contractual, sin embargo, a rengl6n seguido seliala que

los funcionarios serán responsables en los términos de la Ley 80 de 1993, asilas cosas,

se advierte que el término para contestar un derecho de petici6n relacionado con la

ejecuci6n contractual, no es de tres meses, ello toda vez que dicho término, es el de

operancia del silencio administrativo positivo, cuya ocurrencia eventualmente

comprometeria la responsabilidad del funcionario; el término del silencio administrativo

no coincide con el término para contestar el derecho de petici6n, ambos términos,

corren de forma simultanea, pero separada, en consecuencia se hace necesario

concluir que el término para dar respuesta a un derecho de petici6n relacionado con la

ejecuci6n contractual es el mismo que para cualquier derecho de petici6n, ello por

cuanto el ordenamiento, no concede un plazo particular para este tipo de peticiones.

La respuesta a los derechos de petición se debe regir por tres aspectos básicos, a saber:

• Claridad

Hacer distinción en cada una de las ideas que se comunican.

• Concisión

Brevedad en el modo de expresar los conceptos.

• Precisión

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Camilo José' ArbeIAe. CasasSubdirector General Jurfdico

Wa r TarclclokoJefe Oficina de AtendOr,

Ciudadano

JeannethR mez uezefe Oficina Asesora de Planeaci

Ex licaci6n detallada de ala, aELABORADO POR: V

~b6~


MG-IDU-009 DERECHOS DE PETICiÓN 3.0 i1PROCESO: ACTO ADMINISTRATIVO: 506~ AL.CALOIA MAYOR

DE BOGOTÁ o.C.ATENCiÓN AL CIUDADANO InSlltuto

Desarrollo Urbano

Por otra parte, este tipo de comunicaciones debe ser cordial pero directa y certera en la

exposición de los contenidos; en su redacción debe limitarse a la información indispensable, y

evitar la imprecisión, el exceso de protocolos y el abuso de formalismos administrativos.

Además, si se relacionan fundamentos juridicos, estos deben ser pertinentes y suficientes para

que de manera clara y certera quedaran proyectadas las respuestas a las peticiones.

Estructura del Texto

Previo a la elaboración del texto debe determinarse la estructura interna y externa del mismo.

Estructura Externa

• Sólo debe trazar un plan buscando precisar la introducción, el cuerpo y la conclusión

del texto.

• Así mismo, es necesario utilizar un lenguaje adecuado, que permita que el texto guarde

concordancia, coherencia, cohesión, precisión y claridad.

• Igualmente, se tendrá observancia del tono intencional que se quiere dar al escrito, es

decir, cordial, amable, critico, serio, persuasivo, estimulante, etc.

Estructura Interna

• Fijar el objetivo del texto: Informar, comentar, analizar, recomendar, aclarar, guiar,

convencer o persuadir.

• Determinar quien será el destinatario: público en general o especializado (entidades

públicas y de control, contratistas, interventores, agremiaciones).

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J'Lbo~{Jeannelh Roela Gómez Rodrlguez Camilo José Arbeláez CasasJefe Oficina Asesora de Planeación Subdirector General Juridico


MG-IDU-009 DERECHOS DE PETICiÓN 3.0 i1PROCESO: ACTO ADMINISTRATIVO: ALCALOiA MAYOR

DE BOGOTÁ D.C.ATENCiÓN AL CIUDADANO 506~ Instlluto

Desarrollo Urbano

• Elección de los temas generales con sus subtemas: Lugar, tiempo, circunstancias,

causas, consecuencias, estadísticas, resultados y observaciones técnicas, económicas,

ambientales, sociales, políticas, jurldicas.

Recomendaciones Generales

• Redacte el texto en el menor tiempo posible, evitando interrupciones que afecten el

sentido del texto.

• El texto debe dar respuesta puntual a todos y cada uno de los tópicos relacionados enla solicitud.

• Las correcciones de texto y estilo deben ser un proceso final.

5.4 Remisión de respuestas para el peticionario

Al respecto la Corte Constitucional en sentencia T-249 del veintisiete (27) de febrero de dos mil

uno (2001) (Magistrado Ponente: Dr. José Gregorio Hernández Galindo), señaló que "en

relación con el derecho de petición, no basta que se expida la respuesta, sino que además, es

necesario que esta se notifique de manera oportuna al interesado". En tal sentido, es deber del

servidor público encargado de tramitar la respuesta, hacer el respectivo seguimiento a efectos

de que la misma sea no sólo suscrita a tiempo, sino que además sea tramitada y entregada de

manera oportuna al peticionario. "

Así, las respuestas a las peticiones además de ser ciaras, precisas y congruentes con lo

solicitado, deben ser puestas en conocimientode los interesadosmediante notificación, a fin de no

vulnerar el núcleo esencial del derecho de petición y evitar procesos de tutela en contra de la

Entidad.

5.5 Respuestas a Órganos de Control

ELABORADO PO

J2-bvvei.Jeannelh Rocío Gómez odríguezJefe Oficina Asesora de Planeación

VALIDADO POR

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MG-IDU-009 DERECHOS DE PETICiÓN 3.0 JIPROCESO: ACTO ADMINISTRATIVO: ALCALOiA MAYOR

506' DE BOGOTÁ o.c.ATENCiÓN AL CIUDADANO InstItuto

Desarrollo Urbano

Las respuestas a las solicitudes de los órganos de control, politico, disciplinario, fiscal,

ciudadano y jurisdiccional deberán tramitarse de forma prioritaria y dentro del término otorgado

por el mismo, o a más tardar dentro de los cinco (5) dias hábiles siguientes al recibo de las

mismas, en caso de no indicarse un término menor en las mismas. Este término es de

obligatorio cumplimiento para la Entidad so pena de las sanciones contempladas en los

respectivos reglmenes.

5.6 Interrupción de términos

Todas las peticiones deben ser atendidas dentro los términos establecidos para ello, .Ias

personas encargadas de darles trámite deben estar en capacidad de determinar desde el

momento de su recepción si es o no es posible la atención al requerimiento en los tiempos

establecidos. Así, de conformidad con el articulo 6° del Código Contencioso Administrativo,

cuando no fuere posible resolver o contestar la petición en el plazo inícialmente establecido, se

deberá informar así al interesado, expresando los motivos de la demora y señalando a la vez la

fecha en que se resolverá o dará respuesta.

Cuando se generen este tipo de respuestas, las mismas deberán ser priorizadas, justificando

plenamente las causas por las cuales no es posible atender el requerimiento de manera

inmediata e informando al peticionario el momento en que será atendida íntegramente la

solicitud. En otras palabras, cuando no fuere posible dar respuesta concreta dentro de los

términos legales establecidos, deberá informarse al peticionario antes del término estipulado,

las causas por la cuales la solicitud no puede ser atendida, las cuales pueden ser, práctica de

pruebas, estudios, cálculos, investigaciones, entre otros, adicionalmente, deberá informar la

fecha exacta en la cual se dará una respuesta definitiva y satisfactoria.

De igual manera, en el caso en que la información o documentos aportados por el peticionario

no sean suficientes para resolver lo solicitado, el funcionario responsable requerirá por una sola

vez y con toda precisión, el aporte de lo que haga falta (planos, documentos .. pruebas, etc).

ELABORADO POR:

JrGa'\y€- i.Jeanneth Roclo Gómez R driguezJefe Oficina Asesora de Planeaci6n

VALIDADO POR

Wal arclclo Acosefe Oficina de At

Ciudadano

Camilo Jos Arbeláez CasasSubdirector General Jurldico

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CODIGO: MANUAL DE: VERSION:._ .. " IJMG-IDU-009 DERECHOS DE PETICiÓN 3.0

PROCESO: ACTO ADMINISTRATIVO: ALCALDlA. MAYOR506~ DE BOGorA o,c.ATENCiÓN AL CIUDADANO l~l¡tuto

Desarrollo Urbano

Desde el momento en que el peticionario aporte los nuevos documentos o informaciones,

comenzarán a correr de nuevo ios términos, pero en adelante no se podrá pedir nuevas

pruebas y el funcionario deberá actuar con base en aquello que disponga.

5.7 Firma, aprobación y consolidación de respuesta

Las comunicaciones que se proyecten para firma de la Dirección General deberán llevar la

aprobación de la respectiva Subdirección General y 11.1Dirección Técnica de la que proviene la

comunicación, indicando el nombre de la persona que elaboró el documento.

Las comunicaciones que se proyecten para firma de las Subdirecciones Generales deberán

llevar la aprobación de la Dirección Técnica de la que proviene el proyecto, asi como el nombre

de la persona que elaboró el documento.

La suscripción de la respuesta de las peticiones, deberá realizarse por parte del funcionario

que para el efecto delegue la Dirección General.

Consolidación:

En todos los casos, cuando varias dependencias según sus funciones y competencias deban

proyectar respuestas a peticiones contenidas en un mismo escrito, consolidará aquella a la que

a través del Sistema de Gestión Documental le sea repartido el original por ser ésta

responsable de atender la mayor parte de las peticiones, la cual remitirá el proyecto de

respuesta consolidado al funcionario que deba suscnbirlo de conformidad con lo dispuesto en

la resolución de delegación.

Para el efecto, las áreas responsables de suministrar la información al área que está

consolidando, deberán remitir mediante memorando y correo electrónico a la mayor brevedad

posible la información que sirva de soporte para la elaboración de la respuesta definitiva.

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MG-IDU-009 DERECHOS DE PETICiÓN 3.0 11PROCESO: ACTO ADMINISTRATIVO: ALCALoÍA MAYOR

I506~ DE BOGOTÁ o.C.

ATENCiÓN AL CIUDADANO Insti1UloDesarrollo Urbano

Lo anterior, con el propósito de evitar tener que recoger vistos buenos de las áreas que

remitieron la información por este medio.

6. CONTROL Y SEGUIMIENTO AL TRÁMITE DE LOS DERECHOS DE PETICiÓN

En cada dependencia existirá un funcionario delegado, responsable de hacer seguimiento y

asegurar que todas las respuestas de su área sean emitidas oportunamente.

A través del sistema de correspondencia ORFEO se realizará seguimiento preventivo de las

peticiones, soportado en alertas que se envían al funcionario encargado de proyectar la

respuesta; estas advertencias deberán iniciar cuatro días antes de su vencimiento.

Mensualmente la Dirección Técnica de Gestión Judicial, informará a la Oficina de Atención al

Ciudadano, a la Subdirección General Jurídica y a la Oficina de Control Interno, sobre las

tutelas falladas en contra del Instituto con ocasión de los Derechos de Petición que debe

atender.

La Subdirección General Jurídica, brindará acompañamiento y asesoría requerida por las

áreas, en la consolidación y estructuración de las respuestas a los derechos de petición;

asimismo líderará, orientará y supervisará las respuestas a los órganos de control y vigilancia y

autoridades administrativas y judiciales.

La vigilancia y seguimiento de las solicitudes provenientes de los entes de control y entidades

gubernamentales se realizará desde la Oficina de Control Interno de conformidad con lo

previsto en el artículo 4° del Acuerdo 002 de 2009.

Los derechos de petición catalogados como denuncia, en contra de servidores públicos y

contratistas, serán remitidos en su totalidad a la Oficina de Control Disciplinario.

'ELABORADO POR:

i~~tJeannelh Roelo G6mez odríguezJefe Oficina Asesora de Planeación

OPOR

ter Tarcicio Acosta r 1Jefe Oficina de Atención a



MG-IDU-009 DERECHOS DE PETICiÓN 3.0 tiPROCESO: ACTO ADMINISTRATIVO: ALCAloiA MAYOR

DE BOGorA O.C.ATENCiÓN AL CIUDADANO 506~ In~lttu\o

Desarrollo Urbano

Las denuncias recibidas a través de la Oficina de Atención al Ciudadano, deberán ser remitidas

a la Oficina de Control Disciplinario, mediante acta en la que se relacionen las pruebas y

argumentos que la sustentan.

En caso de requerir apoyo por parte de un funcionario de la Oficina de Control Disciplinario en

el momento de la recepción de la denuncia, la dependencia estará en la obligación de prestar

el debido asesoramiento.

Así mismo, la Oficina de Atención al Ciudadano, realizará control, seguimiento y gestión a las

peticiones interpuestas por los ciudadanos, bajo las premisas de tiempo y calidad, para ello

efectuará:

• Sondeos telefónicos mensuales, a fin de medir la satisfacción de los peticionarios en

relación con las respuestas recibidas por parte del Instituto.

• Revisión aleatoria, en cuanto a la calidad de la respuesta a las peticiones.

• Seguimiento a las peticiones, por medio del sistema de correspondencia ORFEO,

y en caso de detectar la no respuesta oportuna a algún requerimiento, enviará un

correo electrónico, un día después de la fecha de vencimiento del mismo, al jefe del

área correspondiente con copia a la persona responsable de tramitar la respuesta.

En caso de no recibir una respuesta apropiada, el caso será puesto en

consideración de la Oficina de Control Interno, para que evalué la situación y de ser

necesario dar traslado a la Oficina de Control Disciplinario para que continúe con el

trámite respectivo referente a su competencia.

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amil sé Arbeláez CasasSubdirector General Jurídico

J' G0~-tJeanneth Roclo Góme} R ñguezJefe Oficina Asesora de Planeaci6n

• Verificación de los requerimientos que se cataloguen como peticiones y hayan

finalizado como no requieren respuesta, con el fin de analizar su contenido, en

caso que el proceso determine que el requerimiento demanda respuesta, se enviará

un memorando_.aJ'efe del área en cuestión, de no obtener una r s uesta ertinente,ELABORADO POR: VALIDADO POR A RO A POR:

~ ")

-==-- (_~#_,¿--r---,!::"•..~Walter Tarcicio Aco Ba'Jefe Oficina de Al nci6n

Ciudadano


MG-IDU-009 DERECHOS DE PETICiÓN 3.0 fIPROCESO: ACTO ADMINISTRATIVO: ALCAlolA MAYOR

DE ROGOTA D.C.ATENCiÓN AL CIUDADANO 506~ In$I,Mo

Desarrollo Urbano

se enviará a la Oficina de Control Interno para que evalué la situación y de ser

necesario dar traslado a la Oficina de Control Disciplinario para que continúe con el

trámite respectivo referente a su competencia.

La Administración del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones SDQS para el trámite de

requerimientos ciudadanos estará a cargo de la Oficina de Atención al Ciudadano.

Cuando sea necesario realizar ajustes al proceso y/o se presenten necesidades de mejorar o

actualizar el procedimiento o el trámite que el Instituto da a las peticiones, deberá realizarse

una mesa de trabajo que será convocada por el jefe de la Oficina de Atención al Ciudadano,

a la cual deberán asistir los funcionarios delegados de las dependencias involucradas, quienes

en conjunto con la Oficina de Atención al Ciudadano y a la Oficina de Control Interno diseñarán

los respectivos planes de mejoramiento. La Oficina de Control Interno, efectuará el seguimiento

al cumplimiento de estos planes por parte de las áreas respectivas.

6.1. Inobservancia de los ténninos para resolver

De conformidad con lo establecido en la Ley 734 de 2002 y la Ley 1474 de 2011, la omisión al

deber de dar respuesta oportuna y efectiva a las peticiones, solicitudes, quejas o reclamos

presentados ante la entidad, es causal de responsabilidad disciplinaria y/o contractual para el

caso de los contralistas, pudiendo el Instituto iniciar procesos de multa y de declaratoria de

incumplimiento con el fin de hacer efectiva la garantía única de cumplimiento que ampara dichos

contratos, de conformidad con lo establecido en el artículo 7° de la Ley 1150 de 2007 y el artículo

14 del Decreto 4828 de 2008.


Ji2-~v-eJeanneth RoeloGómezR riguez amilo José Arbeláez CasasJefeOficinaAsesorade Planeaci6n SubdirectorGeneralJurldico

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MG-IDU-009 DERECHOS DE PETICiÓN 3.0 IJPROCESO: ACTO ADMINISTRATIVO: 506' ALCA1..oIA MAYOR

DE BOGOTÁ D.C.

ATENCiÓN AL CIUDADANO ln~t,llrtoDesarrollo Urbano

7. GLOSARIO DE TERMINaS BÁSICOS

• Acción de tutela. Mecanismo por el cual las personas naturales o juridicas, en ejercicio

de un derecho preferencial, tienen la facultad de exigir ante cualquier Juez de la

República, la protección inmediata de sus derechos fundamentales, cuando quiera que

se presente una vulneración o amenaza a los mismos por la acción o la omisión de las

autoridades públicas o de los particulares en determinadas circunstancias consagradas

en la Constitución Politica.

• Actuación administrativa. Conjunto de decisiones y operaciones que emanan de las

autoridades estatales, cuando se ocupan mediante el ejercicio de su potestad de

mando, de cumplir con los cometidos estatales, prestar satisfactoriamente los servicios

a su cargo y hacer efectivos los derechos e intereses legalmente reconocidos a los

administrados.

• Consultas: Solicitud verbal o escrita, para que la entidad exprese su opinión o su

criterio sobre detenminada materia relacionada con sus funciones o con situaciones con

las que tenga competencia.

• Denuncia: Documento que da noticia a la autoridad competente de la comisión de un

delito o de una falta, tiene como efecto, el de movilizar al órgano competente para que

inicie las investigaciones preliminares para constatar, en primer lugar, la realización de

un hecho ilícito, yen segundo lugar, su presunto autor.

• Desistimiento. Es la renuncia de obtener la respuesta previamente solicitada. Puede

darse por renunciar expresamente a la petición (expreso) o por dejar vencer los

ténminos para completar información que la autoridad haya solicitado (tácito).

• Inobservancia: Incumplimiento, omisión a observaciones.

ELABORADO POR:

~G6~,*Jeanneth R o ómez ezefe Oficina Asesora de Planeaci6

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CODIGO: MANUAl DE: VERSION:

MG-IDU-{)09 DERECHOS DE PETICiÓN 3.0 liPROCESO: ACTO ADMINISTRATIVO: AlCALDIA MAYOR

506~ DE BOGOTÁ O,c.

ATENCiÓN AL CIUDADANO InsW ••••'"Desarrollo Urbano

• Notificación. Acto solemne mediante el cual el Estado entera al particular de una

determinación unilateral, respaldada por la supremacla que le confiere la autoridad

soberana que le distingue y le separa de los administrados.

• Petición. Solicitud dirigida a una entidad estatal o a las autoridades, de fonna verbal o

escrita sobre temas concernientes al objeto de la entidad.

• Quejas: Manifestaciones escritas o verbales que se hacen a las autoridades

sobre conductas, acciones o procederes irregulares de servidores públicos o de

particulares a quienas se ha atribuido o adjudicado la prestación de un servicio público.

La actuación que genera para el funcionario es la investigación de disciplinaria.

• Reclamos: Manifestaciones que ponen en conocimiento de las autoridades una

irregularidad o la suspensión injustificada en la prestación de un servicio o su deficiente

atención por parte de una autoridad administrativa.

• Secreto o reservado. Situación, hecho, conocimiento o noticia que deba mantenerse

oculta e inviolable.

• Silencio administrativo: Mecanismo legal para evitar que la falta de respuesta de la

Administración impida al peticionario defender sus derechos e intereses. Puede ser

positivo o negativo.

• Solicitudes de Información: Las peticiones de información son solicitudes a la

Institución de documentos no reservados, ya sea por interés personal, por ejercer

controlo vigilancia o por el solo hecho de estar actualizado.

ELABORADO POR:

()~b6~+Je-annethRo m guez~ficina Asesora de Planeaci

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MG-IDU-009 DERECHOSDE PETICiÓN 3.0 lBPROCESO: ACTO ADMINISTRATIVO: ALCALOIA MAYOR

506~ DE BOGOTA D.C.ATENCiÓN AL CIUDADANO 11l5t,lulo

Desarrollo Urbano

El derecho de petición de información no sólo recae sobre impresos o escritos, sino que

también se extiende sobre cualquier objeto. mueble de indole representativo o

declarativo, tales como planos, dibujos, fotografias, cintas cinematográficas o

fonópticas, radiografías, grabaciones magnetofónicas, etc, mientras la constitución o la

ley no le otorgue el carácter de reservado.

• Solicitud de Copia: Es la Facultad que tienen las personas de formular consultas y

obtener acceso a la información sobre las actuaciones en general, derivadas del

cumplimiento de las funciones atribuidas a la entidad y sus distintas dependencias.

• Sugerencia: Propuesta que se presenta para incidir o mejorar un proceso cuyo objeto

está relacionado con la prestación de un servicio o el cumplimiento de una funciónpública.

• Vistos Buenos: (Vo Bo) Son las aprobaciones a las comunicaciones que se proyecten

para la firma de la Dirección General o las Subdirecciones Generales, deberán llevar

únicamente aprobación del Director Técnico y/o Subdirector Técnico; en caso de que el

documento sea preparado con el concurso de varias áreas, se requeriría la aprobación

de los Directores Técnicos que intervinieron. En ambos casos deberá aparecer el

nombre del funcionario que elabora el documento.

Participaron en la elaboración:Harold Gustavo Prens Narvaez, Oficina Asesora de PlaneaciónMaria del Rosario Almeida Torres, Oficina de Atención al Ciudadt''Ií' ~Maria Jimena Barreto Chaves, Oficina de Atención al Ciudadan~Fabio Leonardo Mu- z SaFmien Subdirección General JuridicaELABORADO POR: VALIDADO POR

JTh~~POR:

Camilo J sé Aribeláez CasasSubdirector General Juridico

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direcciÓn general desarri&fbutefelano ... - idu.gov.co€¦ · finalidades más relevantes del...

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